Łukasz Cholewa

2. Okazywanie aktywnego słuchania

Wstęp 2

Dlaczego lubimy słuchać? 2

Dlaczego lubimy być słuchani? 2

Funkcje słuchania 2

Paradoksy i mity słuchania 3

Słuchanie to nie słyszenie 3

Słuchanie zaczyna się od aktywności 3

Nie przechodzimy treningu słuchania 3

Samo staranie się nie zawsze wystarcza 3

Werb. oznaki aktywnego słuchania 3

Wydawanie dźwięków 4

Dopasowanie do sytuacji komunikacyjnej 4

Urozmaicenie 4

Częstość, szybkość 4

Umiejscowienie 4

Relacja z ćwiczeń 4

Zadawanie pytań. 4

Związane z tematem 5

Dotyczące głównego wątku wypowiedzi 5

Otwarte, umożliwiające dalszą wypowiedź 5

Dopasowanie informacja / empatia 5

Parafraza 6

Sprawdzanie własnego zrozumienia 6

Zachęty pod koniec wypowiedzi 6

Poprosić osobę o dalszą wypowiedź 6

Zachęć ciszą 6

Poproś o kontynuację 7

Zachęcić pytaniem 7

Niewerbalne oznaki niesłuchania 7

Postawa ciała 7

Postawę zamkniętą 7

Nadmiernie spięta / rozluźniona 7

Ciało odwraca się od rozmówcy 8

Gesty wyrażające zniecierpliwienie 8

Ręce idą do twarzy – znudzenie 8

Uwaga nie skierowana na rozmówcę 8

Brak / przesadny kontakt wzrokowy 8

Wzrok ucieka na inne przedmioty, czynniki rozpraszające 8

Nieprzerywanie dotychczasowych czynności 8

Podejmowanie nowych czynności niezwiązanych z rozmową 9

Reakcje nieprzystające do treści rozmowy 9

Brak odpowiedzi uczuciowej lub odpowiedź nieprzystająca 9

Brak zaskoczenia w sytuacjach tego wymagających 9

Niewerbalne oznaki aktywnego słuchania 9

Rezygnacja z dotychczasowych zajęć 9

Postawa ciała 9

Otwarta – ręce i nogi nie skrzyżowane 9

Całe ciało, nie tylko głowa skierowana do rozmówcy 10

Lekkie nachylenie w stosunku do rozmówcy 10

Swobodna, ale wyrażająca szacunek. 10

Kontakt wzrokowy 10

Mimika 11

Podsumowanie 11

Wstęp

W niniejszym rozdziale zajmiemy się słuchaniem. Omówimy ten proces, zwrócimy uwagę na rolę i konsekwencje słuchania, a przede wszystkim będziemy uczyć się, jak pokazać, że istotnie, aktywnie słuchamy. Zaczynam od słuchania, gdyż jest to temat bardzo praktyczny i stosunkowo łatwy. Doskonaląc swoje umiejętności jako słuchacza, poprawimy swoje kontakty interpersonalne prawdopodobnie znacznie mniejszym kosztem, niż zaczynając od pracy nad mówieniem, stylem konwersacyjnym, czy jeszcze czymś innym. W trakcie omawiania słuchania stanie się widoczne, dlaczego rozdział pierwszy był konieczny, jaką wartość ma pewna podsawa teoretyczna, zarysują się nam również pewne drogi, którymi będziemy podążali w trakcie następnych wykładów.

Ale najpierw pytanie:

Dlaczego lubimy słuchać?

Zwykle studenci odpowiadali, że dlatego, bo chcemy kogoś usłyszeć, bo to co mówi jest interesujące, ciekawe, bo ktoś chce nam przekazać jakąś informację, bo jest to od nas wymagane – słuchamy z grzeczności itp. Ponieważ jednak to tylko część tego, co można powiedzieć o słuchaniu –pytanie pomocnicze .

Dlaczego lubimy być słuchani?

Bo chcemy komuś przekazać jakąś informację, bo czujemy się w ten sposób docenieni, szanowani, bo chcemy się przed kimś wygadać, bo chcemy przemyśleć problem, który nas trapi. Oto kilka przykładowych odpowiedzi na to pytanie. Z pewnością państwo wymyśliliby jeszcze kilka podobnych. Co jest naprawdę ważne to fakt, że słuchanie nie jest czynnością nastawioną jedynie na odbiór informacji docierających do odbiorcy, ale równie ważny (a czasem ważniejszy) jest odbiór i odpowiednia reakcja na napływające od nadawcy emocje.

Funkcje słuchania

Zgrubnie funkcje słuchania można podzielić na trzy podstawowe kategorie:

1. Informacyjna – słuchając informacyjnie, nastawiamy się na suche wiadomości, które chce nam przekazać nadawca. W słuchaniu tym ignorujemy zupełnie nastawienie nadawcy czy warstwę emocji przekazywaną wraz z samym logicznym komunikatem. Słuchanie informacyjne występuje w naszych rozmowach stosunkowo rzadko, i jest charakterystyczne raczej dla sytuacji formalnych.

2. Empatyczna¹ – słuchanie empatyczne ma miejsce wówczas, gdy wyczulamy się na emocje, które przekazuje nam nadawca. Można zaryzykować tezę, że najczęściej mamy do czynienia właśnie z tym rodzajem słuchania. Fakt ten czyni słuchanie empatyczne wyjątkowo istotnym. Będziemy się oczywiście uczyć, jak pokazać swoje zrozumienie dla uczuć innych osób, które reakcje są właściwe (sprzyjają komunikacji), a czego się wystrzegać, lecz jeszcze nie teraz (choć poznane dziś techniki można śmiało zastosować również do słuchania empatycznego).

3. Dialogiczna – jest to funkcja słuchania zasługująca na odrębne potraktowanie, choć jest to w dużej mierze forma słuchania informacyjnego. Główna idea słuchania dialogicznego jest prosta – osoba ciągnąca pewną wypowiedź, odpowiednio słuchana, staje się niejako mądrzejsza. Do głowy potrafią przychodzić jej zupełnie nowe pomysły a problemy, o których przyszła porozmawiać, stają się łatwiejsze. Stereotypowy psychoanalityk, który jedynie słucha i pozwala pacjentowi samemu dojść nie tylko do trapiących go problemów, ale również do ich rozwiązań, posługuje się właśnie słuchaniem dialogicznym. Ale słuchanie dialogiczne sprawdza się również, gdy osoba prezentuje jakiś swój pomysł, czy prezentuje jakieś propozycje. Mówiąc o nich, potrafi dostrzegać wcześniej nie widziane szczegóły, punkty dające możliwości dalszego usprawniania pomysłu, bądź przeciwnie – takie, które cały projekt przekreślają już na starcie. Jestem przekonany, że każdy z Państwa doznał niejednokrotnie podobnego uczucia, kiedy usta wypowiadają myśli jeszcze nieobecne w głowie, więc idea słuchania dialogicznego powinna być dla wszystkich jasna. Choć nie będziemy się dziś tym tematem zajmować wprost, kilka technik słuchania można jak najbardziej wykorzystać w tym właśnie celu.

Przypomnijmy sobie raz jeszcze schemat komunikacyjny (rozdział I, str. 4, podstawy są po to, by z nich korzystać) i zastanówmy się, które elementy będą dla nas szczególnie istotne?

Na tak postawione pytanie zwykle jako pierwsza padała odpowiedź „Odbiorca”. Tak, będzie on dla nas bardzo ważny. Na potrzeby tego wykładu wyobraźmy sobie, że to właśnie my jesteśmy odbiorcą, słuchającym. Uwaga – nie rozmówcą! Jeszcze nie uczymy się rozmawiać. Najpierw musimy nauczyć się słuchać, potem mówić, o rozmowie powiemy sobie znacznie, znacznie później. Odkodowanie? Oczywiście też. Kanał, szum – tak, ale o tym zostało już powiedziane wystarczająco wiele. Nadawca? Tak, jak najbardziej. Słuchając musimy dostosowywać się do wymagań nadawcy, to on będzie grał w tej sytuacji komunikacyjnej główną rolę. Kontekst? Jak najbardziej i to w obu swoich znaczeniach, czyli zarówno jako sytuacja komunikacyjna (inaczej słuchamy szefa, inaczej siostrę), jak i wspólna baza wiedzy, która umożliwia całą komunikację. Ale co jeszcze? „No, to chyba wszystko” padała czasem odpowiedź na zajęciach, bądź studenci wyrażali taką myśl zakłopotanymi minami. Zwykle jednak wskazywany był bardzo ważny, a niepozorny element – strzałki skierowane w lewo. Sprzężenie zwrotne. Nadawca musi wiedzieć, że jest słuchany aktywnie i że został poprawnie zrozumiany. Gdy takie sygnały do niego nie dochodzą, komunikacji grozi fiasko – nadawca zaczyna powtarzać te same kwestie po kilka razy, gubi wątek a ostatecznie rezygnując z dalszych wypowiedzi. Obecny rozdział poświęcony będzie właśnie nauce demonstrowania aktywnego słuchania, rozumienia i przyjemności z wzajemnego kontaktu.

Ale najpierw:

Paradoksy i mity słuchania

Słuchanie to nie słyszenie

Już w poprzednim rozdziale wspomnieliśmy sobie o tym, że komunikacja to zarówno proces fizjologiczny, jak i psychologiczny. Odróżniliśmy sobie również słuchanie od słyszenia, mówiąc, że słyszenie to proces fizjologiczny, fizyczny, słuchanie zaś to proces psychologiczny. Słyszymy zawsze, nawet w nocy (inaczej budziki by nie działały), słuchamy tylko czasami.

Słuchanie zaczyna się od aktywności

Słuchanie nie jest czynnością pasywną, zaczyna się od pewnego nastawienia fizycznego, które manifestuje się zwykle w postawie ciała, w pewnym niewielkim napięciu, mięśni itp. Dlatego, kiedy ogarnia nas zniechęcenie, wydaje się, że nie mamy ochoty czegoś słuchać – zacznijmy działanie od ciała. Wyprostujmy się, otwórzmy szerzej oczy, weźmy głębszy wdech. Wielu ludzi odkrywa, że istotnie pomaga im to zwiększyć swoją uwagę i polepszyć odbiór słuchanych treści.

Słuchanie to również aktywność psychiczna. Podobnie jak można skupiać uwagę na różnych aspektach oglądanego obrazu (co najdobitniej widoczne jest w przypadku figur wieloznacznych, jak znane przykłady „kaczka – królik”, czy „sześcian Neckera”), podobnie potrafimy również skupiać słuch na różnych aspektach usłyszanych dźwięków. Najpopularniejszą prezentacją tego zjawiska jest tzw. zjawisko Koktajl Party polegające na umiejętności wychwytywania treści jednej spośród kilku równolegle prowadzonych rozmów, czy na wychwytywaniu z ogólnego szumu dźwięku własnego imienia.

Odpowiednia aktywność fizyczna towarzysząca słuchaniu jest ważna nie tylko dlatego, że sprzyja aktywności psychicznej. Dzięki aktywności fizycznej słuchacza, nadawca wie, że jest aktywnie słuchany, że to, co mówi, jest dla odbiorcy faktycznie interesujące. Aktywność taką można podzielić z grubsza na werbalną i niewerbalną. Dla potrzeb tego rozdziału wszelkie nieartykułowane pomruki, wszytko, co wydobywa się z naszych ust² traktować będziemy jako sygnały werbalne.

Nie przechodzimy treningu słuchania

Czy w swoim życiu przechodzimy jakikolwiek systematyczny trening słuchania? Intuicja natychmiast podpowiada, że owszem, tak. Przecież dziesiątki nauczycieli w trakcie naszego krótkiego dzieciństwa powtarzały nam: „siedź i słuchaj”, „słuchaj”, „uważaj”, „patrz na mnie”, „skup się i słuchaj”. Jednak czy można to nazwać treningiem słuchania? W jednej z książek zostało to ujęte w ten sposób: rzucając dziecku piłkę i mówiąc mu „Łap piłkę” nie powiemy, że uczymy dziecko łapać piłkę. Nauka łapania piłki to coś więcej, trzeba powiedzieć maluchowi jak trzymać ręce, że musi śledzić piłkę wzrokiem, że powinien zwracać uwagę na swoją postawę ciała itp. Z treningiem słuchania jest podobnie – nikt nie tłumaczy nam, JAK dobrze słuchać, mówi się nam jedynie ŻE powinniśmy robić to jak najlepiej. Ten i następny rozdział mają właśnie na celu zapełnienie tej luki.

Samo staranie się nie zawsze wystarcza

Wielu ludzi uważa, że jeśli tylko się postarają, stają się dobrymi słuchaczami. Okazuje się jednak, że samo staranie się nie zawsze wystarcza. W często cytowanym z tej okazji badaniu Bicholsa z 1957r. okazało się, że przeciętny urzędnik zapamiętuje jedynie 25 % informacji przekazywanych mu przez interesanta. Oczywiście powstaje pytanie, czy wszystkie informacje przekazywane przez petentów były równie istotne, jaką zastosowano metodologię badań itp., faktem jest jednak, że w prawie każdym z nas istnieje jeszcze pole do poprawy umiejętności słuchania.

Werb. oznaki aktywnego słuchania

Wiemy już, że słuchanie jest istotne, dlaczego lubimy słuchać, dlaczego lubimy być słuchani a także, że dobrego słuchania można się nauczyć. Pozostałe części poświęcone zostaną właśnie temu ostatniemu zagadnieniu – jak pokazać, że aktywnie słuchamy. Najpierw powiemy sobie o technikach werbalnych – jak okazać zainteresowanie używając dźwięków wychodzących z naszych ust.

Wydawanie dźwięków

Dźwięków? Dobrze, zacznijmy od słów. Chodzi tu o wszystkie krótkie werbalne potwierdzenia słuchania i zorzumienia: („tak”, „jasne”, „racja”, „istotnie”, „mmm”, „aha”, „no”, „ja cię!” „tyyyy”, „aleee”, „ja nie mogę”, „aaaa”, „uuuuu”, „eeee”) lecz również te bardziej eleganckie („rozumiem”, „racja”, „istotnie”, „jak najbardziej”, „twój pogląd jest mi bliski”). Wszyscy wiemy o co chodzi, zwrotów tych używamy przecież na co dzień. Jednak nie wszyscy zdają sobie sprawę, że również z użyciem tych zwrotów wiążą się pewne reguły.

Dopasowanie do sytuacji komunikacyjnej

Sposób, w jaki zachowujemy się podczas komunikacji, powinien być zawsze dostosowany do drugiej strony tego procesu. Jeśli jesteśmy słuchaczem, powinniśmy dopasować to, co mówimy, do tego, co mówi nadawca. Zdobądźmy się na świadomy wysiłek i zidentyfikujmy sytuację komunikacyjną. Jeśli jest ona formalna, używajmy tych sformułowań które pasują właśnie do niej i odwrotnie – w czasie słuchania przyjaciół raczej nie będziemy potwierdzać słuchania zwrotami takimi jak „istotnie” czy „twój pogląd jest mi bliski”. Kto ma odwagę, niech sprawdzi, jak takie sformułowania działają na niczego nie podejrzewającego nadawcę.

Urozmaicenie

Jeśli ograniczymy się do prostego „nooo…, nooo…” nie zostaniemy odebrani jako aktywni słuchacze. Takie potwierdzenia wymagają najmniej energii i mogą być nadawane w sposób automatyczny, bez udziału świadomości. Dlatego urozmaicenie używanych zwrotów zwykle świadczy o zaangażowaniu w słuchanie.

Częstość, szybkość

Co, jeśli potwierdzenia takie będą napływały zbyt szybko? „aha, aha, aha”? Zwykle takiego sposobu używa się w dwóch celach. Po pierwsze, gdy chcemy kogoś popędzić, przyspieszyć, kiedy mówi naszym zdaniem zbyt wolno, bądź na temat, który już wiemy i chcemy, by przeszedł do fragmentów bardziej interesujących, bądź do punktu kulminacyjnego wypowiedzi. Po drugie, gdy chcemy przejąć pałeczkę i rozpocząć własną wypowiedź. samemu. Krótka samoobserwacja powinna potwierdzić te dwa poglądy. Oczywiście, gdy bodźce te są skrajnie niedostosowane, lub gdy padają w nieodpowiednich miejscach, będzie to budzić u nadawcy zdziwienie i niepewność. Podobnie ma się rzecz ze skinięciami głową, które działają zwykle analogicznie do potwierdzeń wokalnych.

Umiejscowienie

Gdy dźwięków tych użyjemy przed naturalnymi przerwami jakie pojawiają się w czasie wypowiedzi (pełniącymi, między innymi, funkcje przestankowe) rozmówca odniesie wrażenie, że śledzimy i wyprzedzamy jego tok myślenia, odbierze nasze zachowanie jako popędzanie: „Gdy szedłem wczoraj do szkoły spotkałem…” „No…” „??…Józka” (Skąd wiedział, że go spotkałem?)

Gdy dźwięków tych użyjemy po owych naturalnych przerwach, rozmówca odniesie wrażenie, że nie nadążamy za tokiem wypowiedzi, nie śledzimy jego myśli: „Trójkąt równoboczny posiada szereg ciekawych właściwości, posiada równe kąty… równe” „aha…” (Czy tego też nie potrafi zrozumieć?)

Relacja z ćwiczeń

Na zajęciach przeprowadzaliśmy ćwiczenia, polegające na użyciu omawianych dźwięków w sposób niewłaściwy. Jedna osoba opowiadała historię, druga pokazywała, jak bardzo jej nie słucha, używając powyższych technik. W grę wchodziły więc dźwięki zbyt monotonne, niedopasowane, zbyt częste, występujące przed i po naturalnych przerwach w wypowiedzi. Reakcje były zbliżone we wszystkich grupach: osoba opowiadająca czuła się lekceważona, traciła wątek, czuła się niekomfortowo, mimo że wiedziała, że jest to tylko ćwiczenie, sytuacja zaaranżowana, sztuczna, nieprawdziwa. Osoby pokazujące swoje niesłuchanie zaś zgłaszały zwykle, że bardzo trudno jest w taki sposób postępować. Osoby które to czytają, a nie uczestniczyły w zajęciach, zachęcam do poeksperymentowaniu ze znajomymi – może się to okazać bardzo pouczającym doświadczaniem.

Zanim przejdziemy dalej – kilka słów odpowiedzi na pojawiającą się czasem krytykę takich ćwiczeń. Argumenty które padają, zwykle sprowadzają się do dwóch grup. Po pierwsze: „Ale to będzie sztuczne”. Okazuje się, że nie stanowi to wielkiej przeszkody. Odczucia, które pojawiają się o uczestniczących w takiej zaaranżowanej komunikacji są jak najbardziej prawdziwe. Po drugie „Dlaczego mam pokazywać jak NIE słucham? To bez sensu”. Nie do końca. Pokazywać, jak słuchamy możemy codziennie i codziennie to robimy. Niecodziennie jesteśmy jednak w sposób tak ostentacyjny ignorowani. Dzięki kontrolowanym warunkom możemy w sposób zupełnie bezpieczny sprawdzić, jak zachowanie takie na nas działa, a przez to być może wystrzegać się go w przyszłości. Jeśli uczymy się na własnych błędach, być może należy sobie czasem pozwolić na ich popełnianie w warunkach kontrolowanych.

Zadawanie pytań.

Zadawanie pytań, jeśli stosowane jest z umiarem, jest bardzo dobrym sposobem na pokazanie swojego zaangażowania w słuchaną historię. Pytania pozwalają nam również do pewnego stopnia sterować rozmówcą, co ma oczywiście swoje zalety, ale może również prowadzić do pewnych niebezpieczeństw.

Zanim opowiemy na ten temat więcej, warto sobie powiedzieć o pewnych różnicach w charakterze poszczególnych osób. W zależności od tzw. „stylu konwersacyjnego”, różne osoby będą oczekiwały różnej zachęty do rozpoczęcia opowieści. Niektórzy mogą oczekiwać zadawania im pytań, będą spodziewali się „ciągnięcia za język”, a gdy bodźców takich nie otrzymają, stwierdzą brak zainteresowania ze strony słuchacza. Inni będą raczej skłonni opowiadać bez przerwy, snując swoją opowieść wedle własnego uznania, oczekując od słuchacza jedynie prostych potwierdzeń. Jeśli spotkają się dwie osoby o odrębnych stylach konwersacyjnych, sytuacji grozi niepowodzenie. Osoba oczekująca na pytania nie opowie o sobie wiele, osoba zasypywana pytaniami wbrew swej woli poczuje się jak na przesłuchaniu. O różnicach w stylach konwersacyjnych będziemy mówić jeszcze wielokrotnie, a różnicach w stylach pomiędzy kobietami a mężczyznami poświęcimy najprawdopodobniej odrębny rozdział (wykład).

Jakie pytania będą sprzyjały komunikacji?

Związane z tematem

Fakt, że zadawane pytanie powinno być związane z tematem, wydaje się być zupełnie oczywisty, jednakże punkt ten wart jest kilku słów uzupełnienia. Ileż to razy, gdy ktoś rozpoczynał nam swoją opowieść przypominało nam się coś ważnego, z pozoru niecierpiącego zwłoki, o co pytaliśmy bez zastanowienia? Czasami zjawisko to przybiera znacznie subtelniejszą postać. Początek czyjejś wypowiedzi, bądź jakiś jej fragment przywodzi nam na myśl kwestię, którą chcieliśmy poruszyć już od dłuższego czasu, wyglądającą na nie cierpiącą zwłoki. Takie postępowanie zostanie najprawdopodobniej odebrane jako brak zainteresowania nie tylko historią, ale i osobą nadawcy i może skutecznie uniemożliwić dalszą komunikację.

Dotyczące głównego wątku wypowiedzi

Wbrew pozorom nie jest to rozwinięcie poprzedniego punktu. Powiedzmy, że ktoś opowiada nam o znalezieniu portfela w pustej restauracji. Pytanie o kształt portfela, jego kolor i firmę wydaje się związane z tematem, jednakże nie to jest głównym wątkiem opowieści. Główny wątek będzie oscylował wokół uczuć (bądź działań) osoby która portfel znalazła, jej wysiłków na rzecz ustalenia właściciela zguby i ewentualnych sukcesów (bądź porażek) w tej ostatniej sytuacji.

Oczywiście tutaj rodzi się kolejny problem. Nie zawsze główny wątek będzie tak wyraźnie widoczny. W opowieści o ślubie, dla nas – jako słuchacza – głównym wątkiem może być strój państwa młodych, zachowanie świadków czy liczba gości; dla opowiadającego zaś – sam przebieg ceremonii zaślubin. Jak dowiedzieć się, o czym osoba chce nam w istocie opowiedzieć? To proste, najpierw należy jej posłuchać, potem zadawać stosowne pytania. Ale co zrobić, jeśli akurat ten temat nas nie interesuje? Poczekać. Dać osobie opowiedzieć o jej wrażeniach. Kiedy opowie to, co interesowało ją najbardziej, będzie oczekiwać kolejnych pytań. Pamiętajmy – cierpliwość nie na darmo nazywana jest cnotą, a jeśli chodzi o słuchanie, jest cnotą najwyższej wagi.

Otwarte, umożliwiające dalszą wypowiedź

Pytania mają moc nie tylko sterowania rozmową, ale i jej podtrzymywania. Jeśli chcemy zachęcić kogoś do dalszych wypowiedzi, najłatwiej jest zrobić to właśnie pytaniem. Tylko jakim, otwartym czy zamkniętym? Przypominam – pytanie zamknięte to takie, na które można odpowiedzieć jednym słowem, bądź krótkim zdaniem. Czy koty mają ogony? Zwykle tak. Ile jest dwa i dwa? Siedem. Gdzie leży Polska? W Europie. Lubisz mnie? Tak. Pytanie otwarte to takie, na które podobna odpowiedź nie istnieje. Jak to się stało, że się tu znalazłeś? Jak udało ci się na to wpaść? Zauważmy że nie zawsze granica ta jest łatwa do wykreślenia. Pytając się profesora geografii o położenie Polski, możemy usłyszeć pełny, półtorejgodzinny wykład na temat klimatu, bogactw naturalnych, historii geologicznej, uwarunkowań gospodarczych, występujących stref klimatycznych i pewnie jeszcze setek innych fascynujących kwestii. Podobnie pytanie „Lubisz mnie?” może prowokować do długiej, interesującej wypowiedzi. Jednak pomimo tych zastrzeżeń zwykle wiemy intuicyjnie, jak odróżnić pytanie zamknięte od otwartego.

Więc jeszcze raz: aby pobudzić nadawcę do dalszego mówienia, które rodzaj pytania należałoby stosować w pierwszej kolejności, otwarte czy zamknięte? Odpowiedź brzmi: pytanie otwarte.

Pytania otwarte pobudzają do dalszej wypowiedzi, a my możemy nadal bezpiecznie pozostawać w roli słuchacza. Pytania zamknięte bywają irytujące, szczególnie jeśli jest ich bardzo dużo. Dają wrażenie przesłuchania, wytrącają wątek powodując, że nadawca ostatecznie nie wie już, o czym w istocie zamierzał opowiedzieć. Pytania otwarte zaś dowodzą naszego zainteresowania wypowiedziami nadawcy, wskazują na chęć dalszej rozmowy przez co przyczyniają się do budowania lepszego obrazu naszej osoby w oczach nadawcy.

Dopasowanie informacja / empatia

W istocie jest to rozwinięcie punktów mówiących o pytaniach zadawanych na temat i dotyczących głównego wątku wypowiedzi, jednakże moim zdaniem element ten zasługuje na szczególne podkreślenie. Słuchając nadawcy, starajmy się być świadomi, o czym w istocie nam opowiada. Jeśli skupia się na warstwie informacyjnej historii, zadawajmy pytania dotyczące informacji (co, kto, gdzie, kiedy, ile i inne). Jeśli na swoich odczuciach, doznaniach, przeżyciach, starajmy się pytać raczej o te elementy. Gdy ktoś opowiada o przykrym wypadku, jaki miał nieszczęście przeżyć, choćby był to niegroźny upadek w pokrzywy przeżyty w dzieciństwie, bardziej na miejscu będą pytania odnoszące się do uczuć strachu i bólu tej osoby (dające dowód naszej empatii i wyrażające wsparcie), niż te, dotyczące szczegółów całego zajścia (co może zostać odczytane jako zawoalowany komunikat „to pewnie twoja wina”).

Parafraza

Parafraza jest jednym z najskuteczniejszych, lecz zarazem najtrudniejszych i najbardziej niebezpiecznych sposobów pokazania aktywnego słuchania. Sam termin, znany być może z lekcji języka polskiego, oznacza wyrażenie tej samej treści, posługując się innymi słowami. W praktyce komunikacji interpersonalnej parafraza sprowadza się do powtórzenia własnymi słowami tego, co przed chwilą powiedział nadawca. Aby powiedzieć bliżej, o co chodzi – przykład. Wyobraźmy sobie następującą (autentyczną) sytuację: Dwie kobiety, w wieku około 30 lat rozmawiają. Jedna z nich mówi tonem skargi, z wyraźnym uczuciem żalu i rozgoryczenia:

‑ Poszłam niedawno do sklepu po bluzkę, pytam się o moje rozmiary, a sprzedawczyni mi mówi „Łe, pani, takich rozmiarów to my w ogóle nie mamy, my mamy tylko ubrania młodzieżowe”

Druga koleżanka odpowiedziała parafrazą:

‑ Aha, czyli powiedziała ci, że jesteś za stara i za gruba?

Zwróćmy uwagę, że koleżanka nie powiedziała nic nowego, nie było to nawet podsumowanie wcześniejszej wypowiedzi. Była to właśnie parafraza – słuchaczka powtórzyła zasadniczą myśl zawartą w opowieści. Oczywiście powstaje pytanie – czy ekspedientka, mówiąc o braku odpowiednich rozmiarach, w istocie miała na myśli to, co przypisała jej koleżanka? Odpowiedź brzmi: nie ma to najmniejszego znaczenia. Najważniejsze są uczucia kobiety, która historię tą opowiadała, a ona poczuła się właśnie tak. Najprawdopodobniej właśnie dlatego zdecydowała się o całym zdarzeniu opowiedzieć koleżance, o której wiedziała, że ta ją zrozumie.

Dyskusja w grupie ujawniła, że nie wszyscy zgadzają się z trafnością takiej parafrazy. Według niektórych słuszniejsza byłaby forma zbliżona do następującej:

‑ Aha, czyli chciałaś kupić bluzkę i jej nie dostałaś, tak?

Taka parafraza byłaby trafna, gdyby kobieta opowiadająca całą historię nastawiona była jedynie na przekaz suchych informacji, pozbawionych warstwy uczuciowej. Tak jednak nie było, dlatego na wstępie napisałem o tonie żalu, skargi i goryczy. Jak stwierdzić, co osoba stara się nam przekazać – informację czy uczucia? O tym będziemy mówić znacznie później, szczęśliwie jednak większość z nas intuicyjnie jest w stanie odróżnić od siebie te dwie sytuacje.

Dlaczego parafraza jest tak silnym narzędziem okazania aktywnego słuchania? Ponieważ, aby jej dokonać, wcześniej trzeba było usłyszeć i zapamiętać wszystkie odpowiednie informacje, wyczuć, co jest głównym wątkiem wypowiedzi (co rozmówca stara się nam przekazać) następnie zagregować je i ostatecznie wyrazić własnymi słowami. Wymaga to współpracy szeregu ośrodków mózgowych i w odróżnieniu od prostych potwierdzeń, czy nawet niektórych pytań, niełatwo dokonać tej sztuki w sposób automatyczny. Nie oznacza to oczywiście, że nie sposób się umiejętności tej wyuczyć, lecz zwykle mechaniczne parafrazy dadzą bolesne wrażenie sztuczności. Parafrazy używane w sposób zbyt częsty dadzą wrażenie przedrzeźniania, echa, uczucia bardzo dla rozmówcy irytującego.

Sprawdzanie własnego zrozumienia

Jest to sprawa dość oczywista. Własne zrozumienie należy sprawdzać zawsze wtedy, gdy istnieje ryzyko nieporozumienia. Jak to robić? Po prostu pytając, „rozumiem, że powinienem…” „Czyli spotykamy się…” „Czyli załatwiłeś wszystko co chciałeś…” itp. Postępowanie takie ma dwie zalety. Po pierwsze, zmniejszamy szansę na wzajemne niezrozumienie. Po drugie, jest to dowód aktywnego słuchania. Sprawdzanie własnego zrozumienia najściślej wiąże się z sytuacjami formalnymi (pamiętajmy, że gdy żona dyktuje nam listę rzeczy do zrobienia w domu, sytuację najprawdopodobniej również opiszemy jako formalną) – w ten sposób wykazujemy zaangażowanie w powierzone nam zadania i gotowość do ich wykonania.

Zachęty pod koniec wypowiedzi

Jak w oczach rozmówcy zostać dobrym słuchaczem? Słuchać jak najwięcej. Najpierw jednak trzeba stworzyć okazję, w której możemy pokazać jakość naszego słuchania. Łatwo to zrobić, zachęcając swojego rozmówcę do mówienia więcej, niż wynikałoby to ze zwyczajowego podziału ról w rozmowie. Jak dokdonać tej sztuki?

Poprosić osobę o dalszą wypowiedź

Najprościej jest poprosić. Zwykłe zdanie „Powiedź coś więcej na ten temat…” w takiej czy innej, bardziej dostosowanej do sytuacji formie, potrafi zdziałać cuda. Ludzie naprawdę lubią mówić, więc dobry słuchacz bywa postrzegany jako skarb. Nie na darmo rosyjskie przysłowie mówi „Chcesz mieć przyjaciela, to mu nie przerywaj”.

Zachęć ciszą

Ludzie nie lubią ciszy. „Mówić możesz z każdym, pomilczeć tylko z przyjacielem”, jak mówi kolejne rosyjskie przysłowie. Gdy osoba skończy mówić (zwykle towarzyszy temu ściszenie głosu, intonacja opadająca, ograniczenie mimiki i gestykulacji) pozwólmy przez chwilę zaistnieć ciszy – nie podejmujmy od razu kolejnej wypowiedzi. Nasz rozmówca, najprawdopodobniej zacznie mówić dalej – jeśli nie będziemy mu przerywać, jego kolejna wypowiedź może być znacznie dłuższa i pełniejsza od poprzedniej.

Może się oczywiście zdarzyć, że osoba nie będzie chciała więcej opowiadać. Jak to poznać? Ona sama nam to powie, stwierdzeniem „No i… tyle” bądź podobnym. Jest to wyraźny sygnał przekazania głosu w rozmowie i nie wolno go lekceważyć.

Poproś o kontynuację

Sama cisza to czasem zbyt mało. Osoba może nie zrozumieć, dlaczego nie przejmujemy swojej roli w rozmowie, bądź może nie być pewna, czy może mówić nadal. W takich wypadkach często sprawdza się bezpośrednie zachęcenie do dalszych wypowiedzi, sformułowaniem w stylu „Mów dalej” czy „Opowiedz więcej szczegółów”, oczywiście wyrażone w sposób pasujący do całości sytuacji komunikacyjnej. Róbmy wszystko by osoba wiedziała, że to co mówi, odbieramy jako interesujące, że śledzimy jej wypowiedź i robimy to nie z grzeczności, a z autentycznej chęci.

Zachęcić pytaniem

Czasami powyższe sposoby się nie sprawdzają, bądź „wyczerpały swoją moc” – osoba sama sądzi, że powiedziała już wszystko, bądź zaczyna odchodzić od tematu. Wówczas można zachęcić ją do dalszego mówienia odpowiednim pytaniem. Oczywiście wiemy już, że dobre pytanie, to pytanie otwarte, lecz sama „otwartość” może nie wystarczyć: pytanie musi umożliwiać naprawdę szeroką wypowiedź. Niech to będzie coś w stylu „Co było największym problemem?” „Jak go przezwyciężyliście?” „Czy można to zrobić inaczej?” takie pytania nie tylko powodują, że rozmówca się rozkręca, ale mogą nawet przyczynić się do rozwiązania niektórych kwestii, o których opowiada. Opanowując sztukę słuchania dialogicznego, możemy (przy odrobinie zainwestowanego czasu i wysiłku) poprawić swoje relacje z innymi, a czasem także im pomóc, w sposób znacznie skuteczniejszy niż poprzez irytujące rady czy pouczenia.

Niewerbalne oznaki niesłuchania

Wiemy już jak słuchać. Obecnie nadszedł czas na omówienie niewerbalnych sposobów dawania do zrozumienia, że nie słuchamy. Może wydawać się dziwne, że zdecydowałem się zacząć od oznak NIEsłuchania, stoi za tym jednak pewna logika – oznaki niesłuchania są znacznie ciekawsze niż oznaki słuchania, dzięki czemu tekst powinno czytać się łatwiej, a zdobyta na tych kilku stronach wiedza będzie stanowić dobry podkład dla następnych kilku stron, traktujących o sztuce dawania niewerbalnych dowodów słuchania.

Omawiając sygnały niewerbalne, należy pamiętać, iż są one dynamiczne (omawiamy je, jakby były statyczne), występują w zespołach (omawiamy je pojedynczo, przy pominięciu pozostałych) i mają ograniczoną uniwersalność (różne osoby do pewnego stopnia odmiennie używają swojego ciała dla sygnalizowania zainteresowania). To, co tutaj podaję, służyć może jedynie za pewne wskazówki, jednakże jeśli zależy nam na pokazaniu naszego zainteresowania, warto podanych tu gestów czy postaw ciała unikać. Nawet jeśli to, co znajduje się na liście gestów zdradzających niesłuchanie jest akurat Państwa zwyczajem, niezależnym od jakości słuchania, rozmówca nie wiedząc o tym może niesłusznie przypisać Państwu brak należytej uwagi.

Postawa ciała

Postawa ciała to jeden z ważniejszych czynników w jakich manifestuje się nasze nastawienie do rozmówcy. Być może stąd stwierdzenie „Postawa wobec rozmówcy” mówiąca o naszym do niego stosunku. Jako oznaki niesłuchania wymienia się zwykle:

Postawę zamkniętą

Czym jest postawa zamknięta? Jest nią każda postawa sugerująca ochronę witalnych części naszego organizmu. Zauważmy – jest to charakterystyczne u większości zwierząt. Koty, w sytuacjach niepewności czy zagrożenia, „kucają” w charakterystyczny sposób – zachowując czujność i używając łap i podłoża do ochrony brzucha i części boków. Bokser wychodząc na ring trzyma pięści na wysokości twarzy używając przedramion i ramion do ochrony tułowia, barków zaś do ochrony żuchwy. Oczywiście stając w pozycji zamkniętej ruchy te nie są aż tak wyraźne, dają się jednak zaobserwować pewne analogie. Uniesione i usztywnione barki, „schowana” głowa to ochrona karku i żuchwy. Skrzyżowane na piersi ręce to ochrona brzucha, skrzyżowane nogi to ochrona krocza. Napięte mięśnie, to przygotowanie na ewentualność uderzenia, które napięcie mięśni pozwoli zniwelować.

Jak odróżnić postawę zamkniętą od zwykłej postawy „Zimno strasznie w tym pokoju?” Zwykle tej ostatniej nie towarzyszy napięcie mięśni, poza tym osoby mają zwykle wówczas znacznie bardziej przyjazną minę.

Nadmiernie spięta / rozluźniona

Nie trzeba się „zamykać”, by napiąć wszystkie mięśnie. Napięcie mięśni zwykle jest oznaką stresu, a osoba zestresowana najprawdopodobniej nie zapamięta wiele z tego, co się do niej mówi. Zauważmy, że w instytucjach, gdzie stresowanie podwładnych jest techniką komunikacji (wojsko), informacje przekazywane są w sposób z góry określony i w bardzo niewielkich, ograniczonych dawkach – w formie komendy czy rozkazu, którą podwładny powinien wykonać bez zastanowienia i refleksji.

Gdy osoba jest nadmiernie rozluźniona, najprawdopodobniej nie słucha nas w wystarczającym stopniu. Na wstępie pisałem, że słuchanie jest czynnością aktywną i zaczyna się od aktywności fizycznej, od pewnego naturalnego napięcia mięśni itp. W stanie kompletnego luzu bardzo trudno jest utrzymać umysł w ryzach – zwykle ma on wówczas tendencję do udawania się w swoje ulubione, dobrze znane miejsca (niezapłacone rachunki, kłótnia z córką sprzed trzech miesięcy czy plany kolejnych zakupów). Dlatego, by zaktywizować umysł najczęściej warto zaczynać od ciała.

Ciało odwraca się od rozmówcy

Kiedy kogoś słuchamy, zwróćmy uwagę, czy tylko głowa jest zwrócona w jego stronę, czy też całe nasze ciało? Zwykle występuje ten ostatni przypadek, a to z bardzo prostego względu. W trakcie konwersacji, dążymy do zachowania kontaktu wzrokowego, a to oznacza zwrócenie w jego kierunku głowy. Jednakże robiąc to, używamy małych i delikatnych mięśni szyi, które (nawet ćwiczone) szybko się męczą. Po chwili rozmowy w ten sposób, jeśli mamy zamiar ją kontynuować, nieświadomie zwracamy ku osobie całe nasze ciało.

Jak zjawisko to wykorzystać w praktyce? Jeśli chcemy pokazać komuś, że go słuchamy, od razu skierujmy ku niemu całe ciało. Często oznacza to odwrócenie się od telewizora, czy znad czytanej gazety, co dodatkowo wzmaga wrażenie naszej uwagi (patrz niżej – „przerywanie dotychczasowych czynności”). Obserwując zaś kogoś, kogo ciało wyraźnie się od nas odwraca, zdawajmy sobie sprawę, że być może czas konwersację zakończyć lub uatrakcyjnić.

Gesty wyrażające zniecierpliwienie

Wszelkie zachowania wyrażające zniecierpliwienie – nerwowe zabawy długopisem, machanie nogą, stukanie palcami i cały szereg innych mogą być sygnałem niesłuchania. Pamiętajmy, by analizować takie sygnały w kontekście innych – być może osoba jest z natury nerwowa, czy wręcz nadpobudliwa i zwyczajnie nie potrafi powstrzymać swojego ciała przed niektórymi rodzajami ruchów, szczególnie, gdy słucha czegoś interesującego.

Szczególnym przypadkiem sygnału, który trudno jest zignorować, jest (gdy osoba siedzi) pochylenie w przód i położenie rąk na kolanach. Jest to uniwersalny symbol wyrażający chęć wstawania. Jego geneza jest prosta – nie sposób wstać z krzesła bez pochylania się w przód, bo środek ciężkości musi znajdować się nad stopami, rękami zaś odpychamy się od kolan. Jeśli zobaczymy kogoś w takiej pozycji – jest to najwyższy czas by zakończyć konwersację, jeśli chcemy sami konwersację zakończyć, a wcześniejsze próby nie powiodły się – posłużmy się tym gestem. Jest mało prawdopodobne, że ktoś go nie zrozumie, jeśli jednak tak się stanie, nie krępujmy się powiedzieć o co nam chodzi. Najprawdopodobniej mieliśmy kontakt z osobą słabo rozumiejącą sygnały niewerbalne.

Ręce idą do twarzy – znudzenie

W podręcznikach mowy ciała można przeczytać, że ręce które idą do twarzy, są oznaką znudzenia. Nie zawsze tak jest – zasłuchane dzieci najczęściej opierają głowę na zwiniętych pięściach a i nam nierzadko się to zdarza. Gorzej, kiedy palce przesuwają się powyżej poziomu oczu – to zwykle wyraża poważne znudzenie, czy też słuchanie z obowiązku. Słynny stała się już pozycja „politycznego (czy studenckiego) palca”, w którym palec wskazujący oparty jest na skroni (chroniąc oko przed zamknięciem), kciuk podpiera brodę, a pozostałe palce przykrywają usta, maskując ciągłe ziewanie. Jeśli nie chcemy wygladać na znudzonych, postarajmy się nie ryzykować podobnych gestów.

Uwaga nie skierowana na rozmówcę

Brak / przesadny kontakt wzrokowy

Kontakt wzrokowy jest sprawą kluczową. Więcej powiemy sobie o nim za chwilę. Tutaj tylko kilka prostych wskazówek. Jest naturalnym oczekiwanie, że rozmówcy będą na siebie patrzeć. Jeśli wzrok ucieka od rozmówcy, jeśli kontakt wzrokowy utrzymywany jest przez mniej niż 30% czasu konwersacji, jest to wyraźny znak, że słuchanie zawodzi, nie jest aktywne. Wyjątkiem jest sytuacja tępego wlepienia oczu w rozmówcę. Takie zachowanie świadczy bardziej o tępym stuporze niż o aktywnym słuchaniu. Czasami po sposób ten sięgają sprytni uczniowie – wpatrując się w nauczyciela udają że słuchają, a nauczyciele udają, że dają się nabrać.

Jeśli jednak wzrok nie jest skupiony na rozmówcy – gdzie się podziewa?

Wzrok ucieka na inne przedmioty, czynniki rozpraszające

Jest naturalne, że wzrok ucieka na czynniki rozpraszające, ktoś obcy wchodzi do pokoju, za oknem dzieje się coś wyjątkowo interesującego – to czynniki które zwykle odciągają nas (ale zwykle i mówiącego) od samej konwersacji. Gorzej, gdy wzrok zaczyna błądzić po pokoju, czy skupiać się na rzeczach z pozoru zupełnie błahych. Niestety, są przypadki w których dosłownie wszystko jest ciekawsze ot tego, co stara się nam przekazać nadawca, nawet sęk w podłodze czy okruszek na serwetce. W takich przypadkach najlepiej jest zrezygnować z konwersacji – brak zainteresowania i tak zostanie przez rozmówcę dostrzeżony. Jeśli z jakiś względów konwersacji przerwać nie możemy – postarajmy się skupić większą część uwagi na rozmówcy.

Nieprzerywanie dotychczasowych czynności

Ile razy mieliśmy do czynienia z sytuacją, gdy staramy się rozmawiać z kimś czytającym gazetę? Czy pomruki tej osoby „ależ słucham, słucham” były dla nas wystarczającym zapewnieniem należnej nam uwagi? Ile razu chcieliśmy powiedzieć coś komuś oglądającemu telewizję? Z drugiej strony, ile razy sami zapewnialiśmy żoną, męża, dziecko, rodzica, że słuchamy, nie odwracając wzroku od telewizora czy komputera? W istocie nie jest łatwo jednocześnie słuchać i wykonywać jakąś czynność, szczególne trudności mają z tym mężczyźni, statystycznie wykazujący się niższym stopniem podzielności uwagi. Dlatego, gdy ktoś do nas mówi, słusznie ma prawo oczekiwać, że przerwiemy (przynajmniej na moment) dotychczasowe czynności. Tu uwaga – część osób buntuje się przeciwko takiemu postawieniu sprawy, powołując się na swoją umiejętność łączenia różnorodnych czynności ze słuchaniem. Nawet jeśli tak jest w istocie, osoba która ma coś do powiedzenia, i tak będzie miała wrażenie bycia nieusłuchaną. I najprawdopodobniej nie uda się jej odczucia tego przezwyciężyć rozumowaniem „On/ona potrafi mnie słuchać równocześnie robiąc inne rzeczy”. Pamiętajmy, że okazując nadawcy odpowiednią uwagę, czynimy go mądrzejszym i elokwentniejszym, jest więc to zwykle opłacalna inwestycja.

Podejmowanie nowych czynności niezwiązanych z rozmową

To już sprawa oczywista. Jeśli mówimy do kogoś, a osoba ta sięga po gazetę, jest to wyraźny sygnał chęci zakończenia rozmowy. Tego rodzaju gestów można używać jedynie w celu zakończenia konwersacji, czy wręcz pokazania swojego lekceważenia. Do niczego innego się nie nadają. Jeśli istotnie musimy się za coś pilnego zabrać, NAJPIERW zakończmy konwersację, POTEM rozpocznijmy planowaną aktywność.

Reakcje nieprzystające do treści rozmowy

Podobnie jak miało to miejsce w przypadku kanału werbalnego, również reakcje niewerbalne powinny pasować do treści wypowiadanych przez nadawcę. W tej kategorii można wyróżnić kilka szczególnie istotnych oznak niesłuchania:

Brak odpowiedzi uczuciowej lub odpowiedź nieprzystająca

W komunikacji istnieje coś, co nazywane jest „zasadą wzajemności”. Jedna strona prezentując pewne zachowania, od drugiej strony oczekuje zachowań podobnych. Poruszając pewne tematy, oczekuje poruszenia podobnych, otwierając się, oczekuje otwarcia drugiej strony. Analogicznie, gdy nadawca prezentuje nam dane treści w sposób nacechowany uczuciami, oczekuje od nas podobnej reakcji uczuciowej. Brak takiej reakcji świadczyć będzie bądź o kiepskim niezrozumieniu faktycznej treści wypowiedzi, bądź o pewnym niedopasowaniu emocjonalnym odbiorcy. Oba te zjawiska nie sprzyjają dalszej komunikacji.

Od braku reakcji na emocje nadawcy gorsza może być tylko reakcja zupełnie nieprzystająca. Jeśli koleżanka opowiada nam o problemach gastrycznych swojego kota, dochodząc do kulminacyjnego momentu – wymiotów zwierzaka na jej własne kolana, oczekiwać będzie od nas reakcji typu „Błeeee, ehh, ohyyda, fu” bądź podobnej, w żadnym razie nie „Buhahahaha…”. Brak odpowiedzi uczuciowej może zostać odczytany jako ignorowanie uczuć drugiej osoby – rzecz dla wzajemnej komunikacji zabójcza.

Brak zaskoczenia w sytuacjach tego wymagających

Szczególnym przypadkiem nieodpowiedniej reakcji emocjonalnej, jest brak zaskoczenia w sytuacjach tego wymagających. Co zrobimy, gdy trzylatek przybiegnie powiedzieć nam, że zobaczył Biedronkę, która była Wielka, Czerwona i miała Kropki? Prawdopodobnie odpowiemy „Taak? Kropki miała?” udając totalne zaskoczenie, a raczej dzieląc zaskoczenie malucha. Ile razy jednak, gdy osoba dorosła opowiadała nam coś, co wprawiło ją w zachwyt czy zdumienie, skwitowaliśmy to jedynie wzruszeniem ramion? Lepiej tego nie robić. Być może nie jest to wprost oznaka niesłuchania, jest to jednak reakcja wyjątkowo nieprzyjemna, zniechęcająca nadawcę do dalszej wypowiedzi. Jako pewna proteza może służyć zaskoczenie zaskoczeniem nadawcy. Wygląda to mniej więcej tak: „Tak? Widziałeś to? Naprawdę? No, jak ja pierwszy raz to zobaczyłam, też byłam zaskoczona.”. To znacznie łatwiejszy i bezpieczniejszy sposób reakcji.

Niewerbalne oznaki aktywnego słuchania

Na koniec zajmiemy się problemem – jak pokazać, że słuchamy. Oczywiście postępując odwrotnie, niż w sposób omówiony powyżej. Jednakże takie podsumowanie zabrałoby nam z oczu wiele istotnych i interesujących szczegółów. Dlatego do niektórych spraw trzeba wrócić, inne zaś będą zupełnie nowe.

Rezygnacja z dotychczasowych zajęć

O tym już mówiliśmy. Jeśli chcemy pokazać komuś, że zamierzamy go posłuchać – odłóżmy gazetę, przestańmy obierać ziemniaki, wstrzymajmy grę na komputerze i ściszmy telewizor. Najlepiej byłoby go wyłączyć, ale w naszej zdominowanej przez telewizję kulturze budzi to zwykle niesłychane zdziwienie. Takim działaniem nie tylko pokazujemy osobie, która chce nam coś powiedzieć, że faktycznie zamierzamy jej słuchać, ale i pozbawiamy się bodźców które mogłyby odciągać od nadawcy choćby część naszej uwagi.

Postawa ciała

Uważa się ją za kluczowy wskaźnik stosunku do rozmówcy. Wiele już na ten temat powiedzieliśmy, krótka więc powtórka.

Otwarta – ręce i nogi nie skrzyżowane

Pozycja otwarta to nie tylko odsłonięcie tułowia. To także (nieprzesadne) rozluźnienie mięśni, braki nie wędrujące do uszu i nie zaciśnięta szyja.

Całe ciało, nie tylko głowa skierowana do rozmówcy

Czasem zdarza się o tym zapomnieć, wkładajmy w ten gest świadomy wysiłek. Nie wahajmy się odwrócić się do kogoś z całym fotelem, wyraźnie odwróć się do niego, siedząc na kanapie, krzesła też rzadko bywają przyśrubowane. Praktycznie w każdej sytuacji możesz swoją postawą pokazać, z kim aktualnie rozmawiasz, komu poświęcasz całą swoją uwagę.

Lekkie nachylenie w stosunku do rozmówcy

Gest taki zwykle wyraża akceptację rozmówcy, chęć wzajemnego zbliżenia się. Zasadniczo – im bliższy dystans fizyczny – tym bliższy dystans psychiczny – o tej zasadzie będziemy jeszcze kiedyś mówić. Jeśli więc chcesz zasygnalizować, że zgadzasz się z rozmówcą i akceptujesz go, delikatnie się w jego kierunku nachyl. Najprawdopodobniej jednak twoje ciało zrobi to i bez twojego świadomego udziału. Uwaga – jeśli osoba odsuwa się od nas, najprawdopodobniej nie godzi się na zmniejszanie dystansu. W imię powodzenia dalszej komunikacji, należy to uszanować.

Swobodna, ale wyrażająca szacunek.

Mówiliśmy już, że postawa zbyt napięta jest oznaką braku komfortu, spięcia, stresu, często strachu. Jednakże pozycja zbyt rozluźniona często bywa odbierana jako lekceważenie – najczęściej z resztą słusznie. Aby pokazać aktywne słuchanie warto więc postarać się o znalezienie przysłowiowego „złotego środka”. Jak to zrobić? Najprościej byłoby zaobserwować siebie w sytuacji, gdy jesteśmy naprawdę zaangażowani w rozmowę, kiedy słuchamy z uwagą, a w trakcie mówienie możliwa jest swobodna, niczym nie skrępowana gestykulacja. Najprawdopodobniej wówczas spontanicznie przyjmujemy najwłaściwszy stopień napięcia mięśni, który „wystarczy” zapamiętać i traktować jako wzór.

Kontakt wzrokowy

O konsekwencjach braku kontaktu wzrokowego pisałem już kilka akapitów wcześniej. Teraz przyszedł czas na dokładniejsze omówienie tego zagadnienia.

Zwykle, gdy kogoś słuchamy, kierujemy wzrok na rozmówcę, następnie przenosimy go gdzie indziej, potem znowu na rozmówcę. Dlatego, aby pokazać swoje aktywne słuchanie nie wystarczy tępe wpatrzenie się w mówiącą do nas osobę. Być może sposób ten sprawdzał się, gdy trzeba było przekonać o swojej uwadze panią z podstawówki, jednakże w bardziej dojrzałych kontaktach nasze fałszerstwo najczęściej zostanie wykryte.

choć takie postępowanie może w niektórych przypadkach (szczególnie w kontaktach jednopłciowych) zostać odebrane jako oznaka agresji.

Z długością czasu, w jakim nasz wzrok spoczywa na osobie mówiącej wiążą się również pewne sygnały, jakie (często nieświadomie) przekazujemy rozmówcy. Zwykle podaje się, że jeśli patrzymy na kogoś przez więcej niż 70% czasu jego wypowiedzi, jesteśmy zainteresowani bardziej osobą, niż tym, co osoba ma nam ona do powiedzenia. Jeśli kontakt ten jest zbyt rzadki (najczęściej za dolną granice uważa się 30%), słuchający nie jest zainteresowany tym, co mówi do niego rozmówca.

Istotny jest również sposób, w jaki patrzymy na osobę mówiącą. Krótkie spojrzenie, za którym idzie odwrócenie wzroku, potem kolejne krótkie spojrzenie itd., co można krócej opisać jako „patrzenie ukradkowe” czy „spoglądanie” zostanie najprawdopodobniej odebrane jako oznaka uległości wobec nadawcy. Odpowiednie badania potwierdzają ten intuicyjny dla niektórych wniosek. Oczywiście nie zawsze łatwo radzić sobie z uczuciem speszenia, czy skrępowania obecnością rozmówcy. Można jednak sięgnąć po pewną sztuczkę – kiedy już nasz wzrok padnie na rozmówcę, przytrzymajmy go przynajmniej przez 5 sekund, zwykle jest to jeden do dwóch cykli wdech – wydech.

Patrząc na twarz osoby mówiącej – na czym się koncentrujemy? Dla większości osób pytanie to może wydawać się dziwne, jednak dyskusja w większym gronie osób wykaże pewne różnice w podejściach. Najkorzystniej jest skupiać wzrok na górnej połowie twarzy. Dlaczego? Gdyż ta część twarzy w wielkim stopniu odpowiada za mimikę; koncentrując się więc na jej dolnej części, tracimy sporą część tego, co rozmówca nam (świadomie bądź nie) przekazuje. Mimo to, niektóre osoby koncentrują się na dolnej połowie twarzy, najczęściej na ustach. Zwykle czują się skrępowane patrzeniem rozmówcy w okolice oczu. Wzajemny kontakt wzrokowy jest bardzo silnie oddziaływującym bodźcem, dla niektórych nie do zniesienia. Co robić, jeśli jest się taką właśnie osobą? Trenować. Z początku można trenować na postaciach z filmów czy telenoweli – świadomość braku faktycznego kontaktu, powinna pomóc przełamać uczucie skrępowania. Już po kilku dniach takiej uważnej obserwacji, bardziej widoczne zaczną stawać się pewne stany emocjonalne prezentowane przez aktorów, a trema związana z kontaktem wzrokowym w realnym życiu osłabnie na tyle, że możliwy stanie się trening w sytuacjach rzeczywistych.

W książeczce „Sposoby komunikacji interpersonalnej” Petera Thompsona można przeczytać, że z tego, jak rozmówca kieruje zwój wzrok, można odczytać, w jaki sposób postrzega on zaistniałą sytuację komunikacyjną. Według tej tezy, wzrok krążący w trójkącie oczy – usta, sygnalizowałby sytuację formalną; oczy – krawat: nieformalną, zaś wzrok biegnący po całym ciele rozmówcy sygnalizowałby sytuację intymną. Nie znalazłem żadnych badań potwierdzających taką tezę, choć ten ostatni sygnał znajduje swoje potwierdzenie w literaturze romantycznej, gdzie można przeczytać o „przeciągłym spojrzeniu od stóp do głów” w kontekście erotycznego zainteresowania drugą osobą.

W istocie takie spojrzenie może mieć jeszcze dodatkowe znaczenie, na co zwróciła uwagę jedna z uczestniczek zajęć, mianowicie „mierzenia się wzrokiem”, wyrażające agresję. Zwróćmy uwagę, że podobny sygnał istnieje w przyrodzie od bardzo dawna. Mając w pamięci efektowne zdjęcia z walk jeleni, słoni, morsów, byków czy nawet żuków trudno pamiętać, że w istocie 80% konfliktów w przyrodzie kończy się już na etapie „mierzenia się wzrokiem”. Po prostu zwierzę, które ocenia się jako słabsze, uznaje swoją porażkę i pokonane (acz bezpiecznie) odchodzi. Podobny mechanizm ma miejsce u ludzi – większość bójek rozpoczyna się właśnie od takiego przeciągłego, „mierzącego” spojrzenia. Jak odróżnić oba typy spojrzeń? Jak zawsze, sygnały niewerbalne należy analizować w kontekście innych, agresywne spojrzenie będzie zwykle kierowane do osobników tej samej płci, towarzyszyła mu będzie inna mimika, oraz będzie występować w sytuacjach innych, niż spojrzenie „lubieżne”.

Wspomniany autor pisze również o czymś takim, jak ułożenie powieki osoby patrzącej. Z początku brzmi to idiotycznie, jako zbyt dokładne wchodzenie w szczegóły, jednakże tym razem jest to wiedza z grubsza sprawdzona i łatwa do wykorzystania. Tak więc:

Jeśli pomiędzy powieką a źrenicą widać fragment białka oka, będzie to świadczyć o gwałtownych emocjach, strachu, zdziwienia, zaszokowania. Takie ułożenie powieki jest męczące dla odpowiednich, niewielkich mięśni, w związku z czym zwykle nie utrzymuje się zbyt długo. Jeśli ktoś opowiada nam fascynującą, bądź straszną historię, warto sięgnąć po ten sygnał.

Jeśli pod powieką widać fragment tęczówki (tej kolorowej – zielonej, niebieskiej, piwnej – obwódki nad źrenicą), będzie to zwykle świadczyć o zainteresowaniu tematem rozmowy.

Jeśli powieka przykrywa fragment źrenicy (a więc czarnego otworu, otoczonego tęczówką) – będzie to świadczyć o stanie mocnego znudzenia, za którym jest już tylko sen.

Niestety nie mam technicznej możliwości zamieszczenia odpowiednich zdjęć ilustrujących wyżej wymienione stany, dlatego proponuję Państwu sprawdzić powyższe przed lustrem. Naprawdę trudno się z zawartymi tu spostrzeżeniami nie zgodzić.

Mimika

Ostatni element, na jaki chcę zwrócić uwagę w tym rozdziale. To temat zbyt szeroki, by go tu opisać, zbyt jednak istotny, by pominąć go milczeniem. Stąd jedynie kilka wytycznych na zakończenie. Mimika powinna być przede wszystkim dopasowana do sytuacji. Jeśli ktoś opowiada nam straszną historię, zróbmy przestraszoną minę. Jeśli obrzydliwą, wykrzywmy twarz w odrazie itp. Oczywiście dostosowujemy mimikę do sytuacji komunikacyjnej – w sytuacjach formalnych będzie ona zwykle bardziej ograniczona, niż w nieformalnych. Mimka powinna być w miarę żywa – stosownie do własnego stylu ekspresji, ale również stosownie do stylu ekspresji rozmówcy. Jeśli rozmówca ma mimikę żywą, nie odczyta naszych subtelnych sygnałów. Wówczas rozsądne byłoby odrobinę żywsze ujawnienie własnych odczuć. Osoba z mimiką ograniczoną, naszą żywą twarz może potraktować jako przykład nadmiernej ekspresji, przypisując nam stany emocjonalne znacznie gwałtowniejsze, niż jest to w rzeczywistości.

Podsumowanie

Wiemy już, jak pokazać, że słuchamy. Pamiętajmy – mamy dwoje uszu i jedne usta – używajmy tych narządów w podobnych proporcjach. Aktywnym słuchaniem jesteśmy w stanie zjednać sobie niejednego przyjaciela, i poprawić swoje stosunki z osobami bliskimi. Jednakże powyższe techniki to nie wszystko. Jeśli są stosowane jedynie jako sposoby, bez zaangażowania wewnętrznego, będą działać, na krótką metę. Starajmy się, by nasze słuchanie było aktywne i zaangażowane tak często, jak to tylko możliwe. Nie słuchajmy z grzeczności, bo to grzeczność fałszywa, a fałsz potrafi wyjść na jaw. Jeśli zaś faktycznie słuchamy z zaangażowaniem, a mamy problemy z przekonaniem o tym nadawców, powyższe techniki powinny okazać się pomocne.

1 Empatia - zjawisko współodczuwania, rozumienia stanów psych., zwł. emocjonalnych, innych osób (http://encyklopedia.pwn.pl/19820_1.html)

2 fachowo powiemy – sygnały wokalne: zarówno werbalne jak i niewerbalne

10