Łukasz Cholewa
4. Mówienie. Kontakt z osobą obcą.
Dlaczego mówimy / lubimy mówić? 2
Słuchanie – pasywne. Mówienie – aktywne 2
Inni są tym, co o nich mówię 3
Tempo, głośność, intonacja wypowiedzi 5
Określ sytuację komunikacyjną 6
Odpowiedzialnie użyj „skryptu” 6
Lubimy ludzi do nas podobnych 7
Zdawaj sobie sprawę z oddziaływania swoich poglądów 7
Kategoryzuj (stereotypy, kultura) 8
Doceniaj Jednostkowość (partykularyzacja) 8
Czy osoba akceptuje twoją wypowiedź i styl? 10
Niniejszy rozdział traktuje o mówieniu. Najwyższy czas, skoro swa poprzednie rozdziały zostały całkowicie poświęcone słuchaniu. Czy mówienie jest dla nas ważne? Oczywiście, że tak. Za chwilę dokładniej omówimy sobie, dlaczego mówienie jest istotne w kontaktach interpersonalnych, dlaczego warto przykładać wagę do tego co się mówi i jak się mówi.
Mówimy do siebie w rozmaitych sytuacjach. Inaczej mówimy do znajomych, inaczej do szefa, inaczej do po raz pierwszy spotkanej osoby. Dziś skupimy się na kontaktach z osobą obcą, taką, którą poznajemy po raz pierwszy. Niech ta myśl (którą będę od czasu do czasu przypominał) towarzyszy Państwu w czasie czytania niniejszego tekstu. Jeśli o tym zapomnimy, niektóre stwierdzenia mogą wydawać się dziwaczne bądź zgoła nieprawdziwe. Oczywiście niektóre z omówionych tu reguł i prawideł będą miały zastosowanie również w szeregu innych sytuacji; dzieje się tak, gdyż w wielu wypadkach są one dość uniwersalne. Mimo to, proszę jeszcze raz, by pamiętać, co jest zasadniczym tematem niniejszego rozdziału.
Przypomnijmy sobie raz jeszcze omówiony w pierwszym rozdziale schemat komunikacyjny. Jakie elementy będą dla nas kluczowe?
Nadawca – czyli w tym przypadku my. Tak, ten element będzie dla nas bardzo ważny.
Odbiorca – będziemy musieli dostosować swój sposób nadawania do jego możliwości i wymagań, dlatego nie wolno o nim zapominać
Kodowanie – bardzo istotna sprawa, której również poświęcimy chwilę czasu. Bez właściwego kodowania bowiem, ryzyko niewłaściwego dekodowania znacznie wzrasta
Dekodowanie – to raczej sprawa odbiorcy, mamy na nią niewielki wpływ
Kanał, szum – wszystko na ten temat powiedzieliśmy już na pierwszych zajęciach
Kontekst – będzie dla nas bardzo istotny, w obu swoich znaczeniach. I jako sytuacja komunikacyjna, do której będziemy musieli dostosować swój sposób mówienia, i jako wspólna wiedza, która umożliwia wzajemną komunikację obu stron
Strzałki w kierunku Odbiorcy – tak, cały ten proces będzie dziś naszym zasadniczym tematem rozważań.
Strzałki w kierunku Nadawcy – również będą dla nas istotne. Bez zwracania uwagi na reakcje odbiorcy, grozi nam poważny z nim konflikt, a przynajmniej fiasko komunikacji.
Czy zastanawiali się państwo nad tym pytaniem? W rozdziale II zastanawialiśmy się, dlaczego lubimy słuchać, teraz pytanie postawione jest na odwrót. Dlaczego chcemy od czasu do czasu coś do kogoś powiedzieć?
Większość studentów, nauczona doświadczeniem poprzednich zajęć unika natychmiastowej odpowiedzi typu „Żeby przekazać komuś jakieś informacje” wiedząc, że informacyjna funkcja komunikacji, choć istotna, nie jest funkcją zasadniczą. Często jako pierwsze padały odpowiedzi typu „żeby się przed kimś wygadać” „żeby opowiedzieć coś ciekawego” „żeby podzielić się swoimi uczuciami, doznaniami”. Natomiast odpowiedzi typu „żeby kogoś o coś poprosić” „by kogoś do czegoś przekonać” zdarzały się stosunkowo rzadziej.
Mówieniu można przypisać cztery zasadnicze funkcje. Trzy są zgodne z omówionymi wcześniej funkcjami komunikacyjnymi, a więc funkcja
Informacyjna
Budowy, utrzymania relacji społecznych
Perswazyjna
Powyższym funkcjom poświęciliśmy już wystarczająco dużo miejsca wcześniej. Odrębną kategorią, blisko związaną z funkcją utrzymania relacji społecznych jest funkcja
Terapeutyczna
Chodzi tu właśnie o ową możliwość „wygadania się” przed przyjacielem, zwierzenia się ze swoich trosk i problemów, dzięki czemu stają się one łatwiejsze do zniesienia. Jako że raczej nie zwierzamy się ze swojego życia osobom obcym (choć i tu zdarzają się wyjątki, niektóre sytuacje komunikacyjne, jak bar, czy internetowy chat sprzyjają takim właśnie zachowaniom), ten obszar pozostawimy sobie na odrębny rozdział.
Co jest trudnego w mówieniu? Na co trzeba uważać, a przynajmniej – czego należy być świadomym, kiedy podejmuje się trud wydobycia z siebie kilku (set) słów?
Powiedzieliśmy sobie, że słuchanie nie jest czynnnością pasywną, przeciwnie, musi być aktywne. Jednak nawet najbardziej aktywne słuchanie wypada blado w porównaniu z mówieniem. Zgódźmy się, mówienie jest czynnością znacznie bardziej nacechowaną aktywnością, niż najbardziej aktywne słuchanie. Co z tego wynika?
„Błędów nie popełnia tylko ten, kto nic nie robi” – jak mawiają politycy tłumacząc się z ciągłych porażek. Cytowane powiedzenie, mimo że nagminnie nadużywane, jest jednak jak najbardziej słuszne. Każda aktywność niesie za sobą ryzyko błędu. Czy można kogoś urazić, czy w jakikolwiek inny sposób sprawić mu przykrość, poprzez aktywne słuchanie? Jest to bardzo trudne. A czy zdarzyło się Państwu powiedzieć coś, co osoba odebrała jako krzywdzące, niesprawiedliwe, czy w inny sposób bolesne? Z pewnością tak. Właśnie dlatego najpierw omówiliśmy stosunkowo łatwe, bezpieczne słuchanie. Mówienie zawsze niesie za sobą pewne ryzyko. Duża część niniejszego rozdziału będzie poświęcona właśnie minimalizacji ryzyka popełnienia błędów.
Mówiąc, prezentujemy siebie. Oczywiście, słuchając również to robimy, jednakże mówienie, jako czynność o większym stopniu aktywności, znacznie bardziej sprzyja autoprezentacji. Na co rozmówca będzie zwracał szczególną uwagę? W tym kontekście zwykle cytuje się badania prof. Mehrabiana z 1971r. (Tu winien jestem studentom przeprosiny – podawałem im błędną datę badań – 1957 r.), w następującej, błędnej formie: Wrażenie, jakie rozmówca wyniesie z rozmowy z nami, będzie zależało:
w 7% od treści naszych wypowiedzi
w38% od użytej przez nas intonacji
w 55% od towarzyszącej wypowiedzi mowy ciała.
Jak już mówiłem, takie przytaczanie tych badań, choć rozpowszechnione w popularnych książkach z dziedziny komunikacji interpersonalnej, jest błędne. W istocie prof. Mehrabian badał jedynie sytuacje, w których istnieje konflikt między treścią słów, a sposobem ich wypowiadania. Poza tym badacz nie sprawdzał wpływu całości mowy ciała na odbiorcę, a jedynie samej mimiki, więc ostatni punkt powinien brzmieć „w 55% od towarzyszącej wypowiedzi mimice”.
Badania te zostały dość mocno skrytykowane, podważona została metodologia badań, polegająca na czytaniu pojedynczych słów różnym tonem i różną mimiką; wskazywano, że zwykle intonacja i mimika są zgodne z treścią wypowiedzi, a istotne są dla nas raczej całe zdania niż pojedyncze słowa. Dlatego, jeśli usłyszą gdzieś Państwo, jak ktoś na badania takie się powołuje, proszę protestować!
Mimo tej krytyki, należy pamiętać, że nie będziemy oceniani jedynie według tego, co mówimy. Choć z procentowym oddziaływaniem poszczególnych elementów można się nie zgadzać, trzeba być świadomym, że również elementy pozornie z procesem komunikacji zupełnie niezwiązane mogą mieć wpływ na ogólne wrażenie, jakie nasz rozmówca wyniesie po kontakcie z nami.
Temu „aforyzmowi” nadaję dwa zasadnicze znaczenia, choć jeśli Państwo znajdą dodatkowe, to tylko lepiej. Pierwsze – inni oceniają mnie według tego, co do nich mówię. Poruszając pewne tematy a unikają innych, prezentując własne poglądy na szereg spraw, konsekwentnie budujemy obraz własnej osoby w oczach innych. Prezentując więc poglądy, które większość ludzi uznaje za głupie, czy wsteczne, nie powinniśmy się dziwić, że jesteśmy traktowani (w najlepszym razie) z lekceważeniem.
Drugie znaczenie jest bardziej subtelne – większość z nas wierzy w to co wypowiada. Wynika to z chęci zachowania spójnego obrazu siebie, zjawisko wielokrotnie opisywane przez psychologów społecznych. Wypowiadając więc pewne sformułowania, szczególnie na forum publicznym, mamy dużą szansę uwierzyć w wypowiadane słowa. Wiedza o tym, może zostać wykorzystana zarówno do dobrych, jak i do złych celów. Wielu z nas słyszało już o szkole „pozytywnych afirmacji” – głośnym wyrażaniu pochwał wobec własnej osoby, które pozwalają uwierzyć w swoje zdolności i podnieść samoocenę. Świadectwa napływające z wielu stron (chętnie wykorzystywane w poradnikach motywacyjnych) każą uznać skuteczność tej metody.
Przykładem negatywnego wykorzystania zjawiska „Jestem tym co mówię” jest klasyczny przypadek, (opisany przez Roberta Caldiniego w „Wywieranie wpływu na ludzi”) jeńców amerykańskich w wojnie koreańskiej, którzy wracali do kraju jako szczerzy komuniści. Po zbadaniu tego fenomenu okazało się, że jeńcy byli proszeni o wypowiadania banalnych stwierdzeń, typu „w komuniźmie nie ma bezrobocia” czy pisaniu krótkich wypracować na jakiś błahy temat, typu „dlaczego lepiej, gdy nie ma bezrobocia, niż gdy ono jest”. Często nagrodą za taką pracę była np. dodatkowa paczka papierosów. Jeńcy, którzy początkowo naginali swoje wartości, po pewnym czasie zaczynali wierzyć w rzeczy, które wypowiadali, czy pisali. Oczywiście kolejne tematy były coraz bardziej nacechowane ideologicznie, dzięki czemu żołnierz coraz bardziej przesiąkał wrogą ideologią.
Jeszcze Innym przykładem wykorzystania zjawiska „jestem tym co mówię” są hasła motywacyjne, wykrzykiwane co rano w przedsiębiorstwach azjatyckich, a ostatnio również w niektórych amerykańskich (Wall Mart). Stąd płynie nauka – uważajmy na swoje słowa, gdyż podobnie jak my kształtujemy je, one wpewnym stopniu kształtują nas.
Również i ten aforyzm ma podwójne znaczenie, a być może nawet potrójne, analogiczne do poprzedniego. Po pierwsze, inni są tym co o nich mówię dla mnie. Jeśli określę kogoś jako „ciamajdę”, wiele z jego potknięć będę interpretował przez pryzmat jego domniemanej „ciamajdowatośći”. Ponieważ każdemu z nas zdarzają się potknięcia, osoba taka nie będzie miała zbyt wielu możliwości wykazać, że nasza o niej opinia jest błędna. Jeśli dodatkowo powiem innym, co sądzę na temat zręczności takiej osoby, jej obraz jako niezręcznej dodatkowo w sobie utwierdzę. „Ciamajda” to tylko przykład, podobnie można określić kogoś jako wesołka, smutasa, ekstrawertyka, introwertyka itp.
Ze zjawiskiem tym wiąże się coś, co nazywane jest błędem atrybucji. Istotą tego błędu jest traktowanie danej osoby wedle naszego o niej mniemania. Prosty przykład: jeśli dowiem się, że Jan jest maniakiem komputerowym i nie można z nim porozmawiać o niczym, poza komputerami, o czym będę starał się z nim rozmawiać? Najprawdopodobniej właśnie o komputerach. O maszyny te można zadać setki pytań, na które Jan najprawdopodobniej chętnie odpowie, niewykluczone że całkiem interesująco. Co jednak, jeśli Jan chciałby porozmawiać o operze, teatrze, czy perspektywach gospodarczych Chińskiej Republiki Ludowej? Bardzo możliwe, że zwyczajnie nie będzie miał ku temu okazji.
Aforyzm ten ma jeszcze jedno znaczenie – inni są tym, co o nich mówię, dla nich samych. Innymi słowy – zaczynają wierzyć w to, co o nich mówię. Być może, jeśli ktoś będzie słyszał jedynie ode mnie, że jest „ciamajdą” nie uwierzy mi. Jednak, jeśli zacznie tak mówić o nim większa liczba osób, może ostatecznie w sformułowanie takie uwierzyć. Ileż to osób widzieliśmy, które tłumaczą swoje postępowanie własną „niezdarnością” „słabością woli” „lenistwem” czy innymi negatywnymi cechami. Wiele z nich samo postanowiło zdefiniować się w ten sposób, jednak wielu otrzymało „pomoc” od kolegów, przyjaciół, wrogów, a zwłaszcza rodziców i nauczycieli.
W jednej z bestsellerowych książek dotyczących komunikacji z dzieckiem „Jak mówić, że by dzieci nas słuchały, jak słuchać, żeby dzieci do nas mówiły”, wciskaniu dziecka w rolę poświęcony jest odrębny rozdział. Autorki przestrzegają – jeśli określimy dziecko jako beksę, ono zacznie dostosowywać się do tego schematu myślenia, zacznie wchodzić w rolę beksy. Dlaczego? Tak jest bezpiecznie, jeśli dziecko wie, jaka jest jego rola, będzie wiedziało, czego się od niego oczekuje, kiedy się przewróci, na co może w takich sytuacjach liczyć itp. Podobnie dla rodziców – scenka pocieszania „beksy”, czy też strofowania go za okazywanie słabości, jest pewnym ustalonym scenariuszem, pomagającym zachować względną jednolitość i ciągłość w relacjach z dzieckiem.
Pamiętajmy więc, że oceniając innych, bierzemy na siebie wielką odpowiedzialność – jeśli nie jesteśmy na nią gotowi, być może warto pójść za biblijnym nakazem „Nie sądźcie, byście nie byli sądzeni”
Kilka akapitów wyżej powiedzieliśmy sobie, że mówienie jest niebezpieczne, ponieważ nieuchronnie pociąga za sobą ocenę naszej osoby przez rozmówcę. Zasygnalizowaliśmy również, że ocena zostanie dokonana nie tylko na podstawie treści naszych wypowiedzi, ale również szeregu dodatkowych elementów. Jakich? Zwykle, gdy zadawałem to pytanie, grupy podawały odpowiedzi takie jak wygląd, sposób mówienia, intonacja, styl wypowiedzi, dobór słów, fryzura, buty, tempo wypowiedzi, temat itp. To tylko niektóre z nich, Państwo znajdą jeszcze kilka innych. Oczywiście wszystkie są słuszne, uporządkujmy je i omówmy najważniejsze.
Na wygląd składa się cała masa czynników. Można je podzielić z grubsza na dwie grupy – do pierwszej należeć będą te elementy, na które mamy praktycznie natychmiastowy wpływ, które można zmienić z dnia na dzień. Do drugiej zaliczymy te, na których zmianę trzeba pracować kilka tygodni, miesięcy, czy lat.
Grupa pierwsza obejmować będzie takie elementy jak:
Ubranie
Buty (żeńska część grup nalega, by butów nie zaliczać do ubrania)
Biżuteria (tu zaliczymy również zegarek)
Dodatki (torebka, telefon komórkowy)
Fryzura, uczesanie
Makijaż
Poziom higieny osobistej
Zapach (perfumy)
Do grupy drugiej zaliczymy takie elementy jak:
Wzrost
Budowa ciała
Tusza
Uroda
Jeśli sądzą Państwo, że można dopisać jeszcze jakieś dodatkowe elementy, których tu nie ująłem, proszę koniecznie napisać do mnie maila z propozycją uzupełnienia tej listy.
Teraz najważniejsze pytanie – czy ocena według wyglądu jest oceną słuszną? Czy powinniśmy, czy wolno nam dokonywać takich wewnętrznych, prywatnych ocen, szczególnie jeśli z ocenianą osobą widzimy się po raz pierwszy? Okazuje się, że tak. Wbrew pewnemu mitowi, mówiącemu o zasadniczej różnicy między „skorupą” a „wnętrzem”, takie oceny są niejednokrotnie bardzo przydatne. Dlaczego – powiemy za chwilę, wpierw odpowiedzmy na pytanie: na ile takie oceny bywają trafne?
W książce „Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich” omawiane jest bardzo ciekawe badanie. Jedna grupa osób miała dokonać samooceny, na przygotowanym do tego celu formularzu. Druga grupa miała ocenić osoby z pierwszej grupy, kierując się jedynie elementami wyglądu (dodajmy – tymi z pierwszej grupy, a więc ubranie, biżuteria itp.) a oceny zawrzeć na podobnych formularzach. Kiedy porównano samoocenę badanych i ocenę obserwatorów, okazało się, że oceny te są zgodne. Innymi słowy mówiąc – ocena według wyglądu pokrywała się z samooceną ubranej w określony sposób osoby.
Nie powinno być to zaskoczeniem. Ubranie od wieków służy nam do manifestacji własnego statusu materialnego, prezentacji własnego charakteru, ujawnienia w pewien sposób swego wnętrza. Gdyby miało służyć nam jedynie jako urządzenie do utrzymywania ciepła i przechowywania przedmiotów, przemysł tekstylny nie istniałby, o modzie nie wspominając.
Czy takiej oceny warto dokonywać? Czemu miałaby ona służyć? Jakie są niebezpieczeństwa z nią związane? O tym opowiem odpowiednio niżej, teraz przejdę do omówienia innych cech, po których możemy oceniać osobę (bądź po których sami będziemy oceniani).
Te elementy w dużym stopniu wpływają na naszą opinię mówiącym, bywamy skłonni na podstawie sposobu czyjejś wypowiedzi wnioskować o jego charakterze. Jeśli ktoś mówi głosem cichym, spokojnym, o ograniczonej intonacji, możemy odnieść wrażenie, że osoba ta jest z jakiś przyczyn przygnębiona, smutna; jeśli zaś zawsze używa takiego tonu, możemy określić ją wręcz mianem depresyjnej. Jeśli przeciwnie – ktoś posiada bogatą intonację, mówi głośniej i szybciej niż moglibyśmy tego oczekiwać, najprawdopodobniej odbierzemy taką osobę jako gwałtowną, pewną siebie, ekstrawertyczną. Czy takie wnioskowanie będzie słuszne? Nie zawsze.
Jest to dobry moment na wprowadzenie na dobre do naszych rozważań pojęcia „Stylu konwersacyjnego”. Styl konwersacyjny, to najprościej rzecz ujmując sposób w jaki się wypowiadamy, w jaki formułujemy swoje myśli. Czy mówimy szybko czy wolno, z bogatą czy z ograniczoną gestykulacją, jakich słów używamy itp. Jak styl konwersacyjny się w nas kształtuje? Najczęściej wynosimy go z domu czy z podwórka – jak mówiono do nas w dzieciństwie, tak prawdopodobnie będziemy mówić w dorosłym życiu. Inne czynniki to przynależność etniczna, kultura narodowa, warstwa społeczna, indywidualny temperament i wiele innych. Styl konwersacyjny, choć nie dany raz na zawsze i możliwy do świadomego kształtowania, w krótkiej perspektywie jest raczej niezmienny.
Zasadniczym problemem nie jest samo istnienie stylów konwersacyjnych, czy nawet ich zróżnicowanie. Kłopot polega na tym, że sposób wypowiedzi innych osób interpretujemy zgodnie z własnym stylem. Tak więc, jeśli podniesienie głosu rezerwujemy jedynie dla okazania własnego gniewu, osobę mówiącą głośniej niż my, możemy niesłusznie posądzić o wzburzenie. Do stylu konwersacyjnego tej osoby bowiem, należeć może właśnie mówienie podniesionym głosem. O różnicy w interpretacjach stylów wypowiedzi należy pamiętać zwłaszcza w sytuacjach kontaktów międzykulturowych – legendarny stał się komizm sytuacji wynikających z kontaktów osób z południa europy z tymi z zimnej, bardziej powściągliwej północy.
Co robić, gdy spotkamy osobę o odmiennym stylu konwersacyjnym? Inaczej – jeśli spotkamy osobę, która mówi głośniej niż my, czy raczej podnieść głos, czy lepiej go ściszyć, dając osobie do zrozumienia, że i ona powinna mówić ciszej? Odpowiedź brzmi: jeśli ściszymy głos, narażamy się na ryzyko czegoś, co Deborah Tannen w książce „To nie tak!” nazywa „komplementarną schizmogenezą”. Za tym prześlicznie trudnym terminem kryje się bardzo prosty proces – osoba z którą rozmawiamy może zechcieć zrobić to samo – podnieść głos, by dać nam do zrozumienia, że oczekuje od nas tego samego. Wówczas my możemy jeszcze bardziej głos ściszać – spirala się rozkręca, a efektem tego procesu jest fiasko komunikacyjne.
Tu sprawa jest w miarę prosta. Jeśli będziemy używać języka zbyt prostego – zostaniemy odebrani jako osoba prosta. Jeśli będziemy silić się na wykorzystywanie słów nie będących w powszechnym użyciu, grozi nam opinia osoby przemądrzałej, „profesorka”. Dla każdego słownictwa jest odpowiedni czas i miejsce. Biorąc udział w dyskusji filozoficznej, mogę pozwolić sobie na dywagacje o „intencjonalności w kontekście przyczynowości mentalnej”, gdy rozmawiam z pracownikami budowlanymi mogę w prostych słowach opisać im, czego od nich oczekuję. Ważne, by nie pomylić tych sytuacji.
O tym, że poruszony temat jest istotny, zdążyliśmy już sobie powiedzieć, a i później jeszcze do tego zagadnienia wrócimy. Zasadniczo, w rozmowie z obcą osobą zaczynamy od tematów najbardziej błahych, a w miarę coraz bliższego zaznajamiania się z nią, przechodzimy do zagadnień coraz bardziej intymnych. Oczywiście, cykl ten może być rozłożony na wiele poszczególnych rozmów, w większości wypadków do pewnych poziomów intymności w ogóle się nie dochodzi.
Pamiętajmy o zasadzie wzajemności. Jak skłonić kogoś do opowiedzenia o swojej żonie? Zapytać się go o nią? To mogłoby by zostać odczytane jako niedyskrecja, poza tym mamy (nikłą) szansę pytaniem takim osobę zranić. A jeśli kilka tygodni temu umarła? Znacznie bezpieczniej jest rozpocząć od opowieści o własnej żonie. Osoba, z którą rozmawiamy najprawdopodobniej odwdzięczy się historią o podobnym charakterze na podobny temat. Jeśli tego nie zrobi, wiemy już, że nie jest to zagadnienie, który należałoby poruszać w najbliższej przyszłości.
Czyli, innymi słowy mówiąc, kontekst. Czym jest – powiedzieliśmy sobie wystarczająco dokładnie w pierwszym rozdziale – jest to po prostu sytuacja, w kórej odbywa się całość komunikacji. Wiemy, że sytuacje te można klasyfikować ze względu na różne kryteria (formalna/nieformalna, pionowa/pozioma itp.), jaki jednak pożytek płynie z takiego działania?
Czasami warto w określenie sytuacji komunikacyjnej włożyć odrobinę świadomej energii. Czy jesteśmy w sytuacji formalnej, czy nieformalnej? Jaka etykieta panuje w obecnym towarzystwie? Jak rozmówca traktuje tą sytuację? Jeśli szef prosi mnie, bym nauczył go obsługiwać nowy program komputerowy – czy jest to sytuacja formalna? Nadal tak. Czy pionowa? Tak, ale tym razem to ja jestem stroną dominującą – mam władzę, szef powinien wykonywać moje polecenia, jeśli istotnie chce się nauczyć. Czasami moment zastanowienia pozwala nie tylko na określenia takiej sytuacji, ale również na jej zmianę. Załóżmy, że szef chce poznać nowe oprogramowanie, nadal jednak utrzymuje nad nami pozycję dominującą – nauka kogokolwiek w takiej sytuacji jest bardzo trudna. Identyfikacja problemu pozwoli nam na jego zmianę – możemy prosić szefa o cierpliwość i spokojne wykonywanie naszych poleceń.
Czym jest skrypt? Większość sytuacji komunikacyjnych posiada pewien standardowy przebieg. Kiedy idziemy do sklepu wiemy, że najpierw wypada się przywitać, potem poprosić o kolejne produkty, w ograniczonym zakresie można prosić sprzedawcę o radę, bądź wdać się w niezobowiązującą pogawędkę (w zależności od długości kolejki, jaka stoi za nami), zapłacić i pożegnać się. Prawie wszystkie „zwykłe” sytuacje życiowe mają swój skrypt. Złamanie skryptu budzi zwykle konsternację i jest częstą przyczyną stresów i konfliktów.
Skrypty porządkują nasze życie i zapewniają nam konieczne poczucie bezpieczeństwa. Zauważmy, że im większa niepewność, tym chętniej sięgniemy po skrypt. Przykładem może być pierwsza randka: jako sytuacja stresująca, została w naszej kulturze mocno skodyfikowana.
Używanie skryptów nie jest pozbawione wad. Co byłoby gdybyśmy przez całe życie ograniczali się do skryptów? Groziłaby nam nuda. Aby się przed tym bronić, aranżujemy od czasu do czasu sytuacje, w których skrypty nie obowiązują, bądź obowiązują w sposób mniej ścisły – wyjścia z kolegami na piwo, „babińce” i tym podobne imprezy.
Sporo zostało już powiedziane rzeczy bardziej ogólnych i bardziej szczegółowych. Teraz posiadamy już odpowiednią wiedzę, by zająć się kontaktem z osobą obcą. Co rozumiemy przez osobę obcą? To każda osoba, której nie znamy; tym bardziej obca, im bardziej odbiegająca od naszej grupy odniesienia. Wiekiem, krajem, kulturą, warstwą społeczną z której się wywodzi itp., a im bardziej jest nam odległa, tym prawdopodobnie trudniej będzie nam nawiązać z nią kontakt. Z drugiej strony osobie obcej łatwiej wybaczymy potknięcia i trudności w komunikacji.
Od czego zacząć w kontaktach z osobą obcą?
Kiedy mówiliśmy o zastosowaniu skryptów w komunikacji interpersonalnej powiedzieliśmy, że wydatnie przyczyniają się one do redukcji niepewności, a używając ich, zaspokajamy własną potrzebę bezpieczeństwa. Z drugiej strony powoduje nami potrzeba nowości. Która z nich będzie dominująca w kontaktach z obcym?
Zwykle gdy pytanie to padało w grupach, odpowiedź była natychmiastowa i trafna – potrzeba zachowania bezpieczeństwa; nowości w kontaktach z osobą nieznaną mamy pod dostatkiem. Stąd, w pierwszym kontakcie, naszym podstawowym zadaniem powinna być redukcja niepewności. I okazuje się, że w praktyce tak właśnie się dzieje. Wyjątkiem, jak pokazują badania, są kontakty, o których sądzimy że są przelotne, jednorazowe, że nie będą się powtarzać. Wynika to z prostego faktu, że wykorzystanie „środków bezpieczeństwa” wymaga od nas pewnego wysiłku, którego dla przelotnego kontaktu zwyczajnie może się nam nie chcieć podejmować. Zanim więc przejdę dalej, niech mi wolno będzie przypomnieć, że nigdy nie wiemy, jakie niespodzianki szykuje nam życie, w związku z czym lepiej być miłym dla wszystkich, niezależnie od okoliczności. Pamiętajmy, „nieznajomy to nasz przyjaciel, którego jeszcze nie zdążyliśmy poznać”.
Jak w takich sytuacjach redukować niepewność? Wyobraźmy sobie najpierw, że mamy poznać osobę z, powiedzmy, Iranu. Osoba ta mówi po polsku, jest jednak typowym przedstawicielem swojego narodu. Jak moglibyśmy zredukować naszą niepewność związaną z przyszłym z nią kontaktem?
Po pierwsze, możemy starać się przeczytać coś o kulturze tego kraju, o życiu jego mieszkańców, tradycjach, zwyczajach, tematach, których lepiej unikać, i takich, które mogą ją zainteresować. Podręcznik „Mosty zamiast murów” nazywa takie działanie „pasywną” redukcją niepewności.
Druga grupa odpowiedzi koncentrowała się wokół rozpytywania znajomych tej osoby o jej zwyczaje, charakter, osobowość itp. Wspomniany podręcznik nazywa to „aktywną” redukcją niepewności. Działanie takie może okazać się bardzo pomocne – inni mogą nas ostrzec, czy uczulić na pewne sprawy związane z daną osobą, niekoniecznie zaś z jej kulturą czy pochodzeniem. Oczywiście istnieje tu poważne ryzyko popełnienia błędu atrybucji – przypomnijmy – polegającego na wbicie danej osoby w nakreślone przez nas ramy tak, że osoba ta nie jest w stanie z ram tych się wyzwolić.
Ostatnio sposób, „interaktywna” redukcja niepewności, to po prostu właściwa rozmowa z nią. Jest to sposób powszechnie stosowany wobec wszystkich nowo poznanych osób.
Co się przyciąga – przeciwieństwa, czy podobieństwa? Wbrew rozpowszechnionej opinii, badania pokazują, że raczej te ostatnie. Gdy spotyka się grupa obcych, nie znających się wcześniej osób, zwykle spontanicznie dobiorą się w mniejsze, w dużej mierze jednolite (homogeniczne) grupki. Jedynym wyjątkiem od tej zasady jest sytuacja, w której osoba ma obniżoną samoocenę – wówczas kontakty z osobą do niej podobną nie będą sprawiać jej przyjemności. Jak jednak fakt ten wykorzystać przy pierwszym spotkaniu z osobą obcą?
Jeśli widzimy, że gdzieś się z rozmówcą możemy różnić – unikajmy tych tematów. Rozmawiając ze starszą osobą w charakterystycznym nakryciu głowy, być może rozsądnie będzie nie podejmować dyskusji o naszych przemyśleniach na temat mediów publicznych, czy roli Kościoła w życiu polityczno – gospodarczym, jeśli istnieje ryzyko, że mogłyby być odmienne od poglądów rozmówcy. Czasami nie jest to łatwe zadanie – czasami to rozmówca w trakcie konwersacji wyraża poglądy tak nieprzystające do naszych, że język aż świerzbi, by wykazać ich fałsz. Starajmy się jednak powstrzymać. Pamiętajmy – nie z każdym trzeba rozmawiać, nie z każdym trzeba się zaprzyjaźniać, ale w nikim nie należy szukać wroga. Jeśli czujemy, że nie istnieje między nami, a rozmówcą płaszczyzna porozumienia, lepiej zawczasu zakończyć konwersację, niż prowadzić do konfrontacji, z której rzadko wynika coś dobrego dla którejkolwiek ze stron.
Szukanie punktów wspólnych to znacznie więcej, niż tylko unikanie różnic. Szukanie punktów wspólnych jest czynnością aktywną a na dodatek bardzo delikatną. Choć wydaje się to mało prawdopodobne, zawsze istnieją coś, co dwie osoby raczej łączy niż dzieli. Czasami wystarczą drobnostki – zamiłowanie do rodzimej kuchni, posiadanie zwierzątka domowego (lub jego nieposiadanie), zamiłowanie do czytania, telewizji, wspólna niechęć do kina, kłopoty czy radości rodzinne i wiele, wiele innych. Każdy punkt wspólny może być sposobem na swobodną konwersację w przyjaznej atmosferze.
Wielu z nas posiada bardzo określone poglądy na pewne tematy. Niektórzy w sposób dogmatyczny trzymają się swoich przemyśleń i w imię „prawdy” nie baczą na reakcje, z jaką podobne opinie się spotykają. Należy sobie uświadomić, jak inni mogą reagować na nasze poglądy i w kontaktach brać tą wiedzę pod uwagę. Czy to oznacza, że powinniśmy kłamać, bądź wstydzić się tego, w co wierzymy? Nie, raczej chodzi o moment dokonania takiej prezentacji. Pamiętajmy – „nigdy nie masz drugiej szansy na pierwsze wrażenie”. Jeśli więc zależy nam na skutecznej komunikacji z obcym, zdawajmy sobie sprawę z faktu, że nieprzemyślana wypowiedź może daną osobę zranić, przekreślając cały wysiłek włożony w zaznajamianie się.
Przykład? Powiedzmy, że Karolina twierdzi, że ma dwa koty. Andrzej odpowiada zaś, że nie lubi kotów, bo te są fałszywe, drapią i śmierdzą, a także są zagrożeniem dla swoich właścicieli, bo mogą zabić ich we śnie. Osobom, które kota posiadają nie trzeba tłumaczyć, jaka byłaby prawdopodobna reakcja Karoliny. Osobom, które zwierząt tych nie mają tłumaczę, że takie postawienie sprawy to jedna z najbardziej przykrych rzeczy, jakie właściciel kota może usłyszeć. Jeśli nie jest osobą wyjątkowo opanowaną, bądź odpowiednio szkoloną, rozpocznie dyskusję w obronie zwierząt swoich i innych, która będzie miała spore szanse zakończyć się wielką kłótnią. Dlatego szczerze zachęcam – przemyślmy, jak rozmówca może zareagować na nasz pogląd i jeśli istnieje możliwość reakcji negatywnej – unikajmy dyskusji na ten temat. W tym przypadku wystarczyłoby „ja nie przepadam za kotami”.
Powiedzieliśmy sobie, że główną zaletą skryptu jest porządkowanie życia społecznego i zapewnianie nam poczucia bezpieczeństwa. A bezpieczeństwo, to dokładnie to, czego szukamy w kontakcie z osobą obcą. Płynie z tego oczywisty wniosek, że w takich kontaktach najczęściej warto posłużyć się odpowiednim skryptem. Szczęśliwie, istnieje pewien ustalony scenariusz zachowania wobec świeżo poznanej osoby. Jak on wygląda?
Po zwyczajowym przywitaniu następuje zwykle wymiana uwag dotyczących tematu jak najbardziej błahego, na które żadna ze stron nie ma większego wpływu i co do którego obie strony najprawdopodobniej będą się zgadzać. Nie będzie zaskoczeniem stwierdzenie, że najczęściej zaczynamy interakcje od… pogody. Komentarz typu „Ale mamy dziś pogodę…” narzekającym tonem, to zwykle zaproszenie do konwersacji. Inne tematy to najbliższe otoczenie (czy jest to bar, dyskoteka, sklep czy sala wykładwowa), okoliczności powodujące takie spotkanie (wspólne oczekiwanie na wykład, prezentację) itp. Jest to scenariusz typowy dla wielu krajów, wyjątkowe dla Polski jest zaś rozpoczęcie od narzekania. Rzadko przyjdzie nam usłyszeć zdanie „Ale mamy dziś pogodę…” wypowiedziane radosnym tonem, zwykle jest to ton skargi i zniechęcenia, niezależnie czy jest chłodno („ale zimno”) czy ciepło („ale upał”), słonecznie („ale susza”) czy pochmurno („będzie padać”). Nie zamierzam wdawać się w oceny, czy nasza kultura narzekania to coś dobrego, czy też nie. Ważne jest jednak by fakt ten sobie uzmysłowić. Wspólne narzekanie w Polsce to jeden z elementów skryptu zapoznawania się. Czy moja odpowiedź na uwagę o złej pogodzie brzmiąca: „Nie ma złej pogody, są tylko złe ubrania! Słońce w sobie trzeba nosić!”, będzie zaproszeniem do dalszej konwersacji, czy raczej jej zakończeniem? Większość studentów zgodnie odpowiadała, że nie jest to zdanie zachęcające do dalszych kontaktów, a raczej ich zamknięcie.
Szczególnie ciekawym przykładem skryptu ustalonego na szczególną okazję jest poczekalnia w przychodni. Rozmowę zwykle rozpoczyna się od narzekania zwykle na warunki zewnętrzne. Na pierwszy ogień może pójść służba zdrowia w ogólności, recepcja, lekarka, czy (rzadziej) inni pacjenci. Zwykle po takim wstępie następuje licytacja chorób i boleści własnych, swojej rodziny i znajomych. I tym razem mamy do czynienia z zasadą wzajemności. Osoba opowiadająca o swoim bólu oczekuje tego samego od swojego rozmówcy. Odpowiedź typu „nic mnie nie boli, lubię tą lekarkę, służba zdrowia działa sprawnie” zostanie najprawdopodobniej potraktowana jako (niegrzeczne) zakończenie konwersacji.
Czy wolno nam posługiwać stereotypami i wiedzą dotyczącą czyjejś kultury w kontaktach z nim? Zwykle studenci odpowiadali zgodnie „Nie” bądź „Nie, ale to się czasem robi”. To nieprzemyślana odpowiedź, mówiliśmy przecież wcześniej, że o cudzej kulturze warto trochę poczytać, a po cóż mielibyśmy to robić, jeśli nie zamierzalibyśmy wiedzy tej wykorzystywać? Oczywiście można, a nawet należy takimi wiadomościami się posłużyć. A co ze stereotypami? One, choć bywają krzywdzące, również nie biorą się z nikąd. Zastanówmy się, jakie mamy stereotypy dotyczące Polaków? Studenci w pierwszej chwili odpowiadali zwykle, że jesteśmy postrzegani jako złodzieje i pijacy, po chwili zastanowienia zaś dodawali do tego między innymi gościnność, spryt, umiejętność improwizacji, radzenia sobie w życiu oraz dobre jedzenie. Zwykle w trakcie dyskusji okazywało się, że większość z tych cech faktycznie można wielu Polakom przypisać.
Wiedzą o kulturze, a zwłaszcza stereotypami należy posługiwać się mądrze i ostrożnie. Jeśli wiemy, że dany stereotyp jest jawnie krzywdzący, przemyślmy go najpierw. Są one kolejnym narzędziem, które zwiększa nam poziom bezpieczeństwa, jednakże narzędziem dość niebezpiecznym. Bywają dobre na początek, jako coś, od czego można się „odbić” i przejść do doceniania danej osoby jako osoby, nie jako przedstawiciela swojego kraju czy kultury.
Pamiętaj – rozmawiasz z konkretną osobą, nie z Rosjaninem, Chińczykiem, Niemcem, Ślązakiem czy Góralem. Na dłuższą metę stosowanie stereotypów grozi popełnieniem omówionego już dwukrotnie błędu atrybucji. partykularyzacja jest nie tylko obowiązkiem moralnym, jest również techniką pozwalającą na lepszą komunikację z innymi. Im więcej wyjątkowości dostrzeżemy w danej jednostce, tym odmiennej będziemy w stanie ją traktować, tym lepiej dostosujemy swoje postępowanie do niej samej i tym owocniejsze będą nasze dalsze kontakty.
Katalog przestróg i wskazówek, jaki został dotychczas zaprezentowany może przerażać. Pamiętajmy jednak, że w kontaktach z obcą osobą posiadamy w sposób naturalny pewien zwyczajowy kredyt zaufania. Potknięcia są w takich sytuacjach jak najbardziej oczywiste, jedno czy dwa nie powodują więc dożywotniego zrażenia jednej osoby do drugiej. Przypomnijmy sobie samych siebie. Ileż to razy ktoś mówił nam niechcący coś niemiłego czy wręcz przykrego, co z racji „wiedzy o jego/jej niewiedzy” ignorowaliśmy? Miejmy świadomość, że druga strona postępuje dokładnie tak samo. Dobrym wyjściem jest stosowanie się do zasady, że o takim „kredycie tolerancji” należy pamiętać, nie należy jednak na niego liczyć.
Czy w komunikacji z osobą obcą należy dążyć do równości? Raczej tak. Zastanówmy się jednak: jeśli po raz pierwszy kontaktuję się, choćby na niwie towarzyskiej, z nie znanym mi dotychczas profesorem, nie będę starał się manifestować swojej równości wobec niego. Raczej zajmę pozycję swobodną, lecz pełną szacunku i dystansu. Nie zacznę zmniejszać tego dystansu, dopóki tamta osoba nie rozpocznie tego pierwsza. Równość więc nie oznacza traktowania wszystkich w ten sam sposób, raczej traktowanie wszystkich uczciwie i stosownie do danej sytuacji. Oczywiście, im większa równość, tym większa swoboda wypowiedzi, dlatego jeśli zależy nam na swobodnej atmosferze, a istnieją powody dla których ktoś traktuje nas z nadmierną rewerencją, warto dać takiej osobie do zrozumienia, że nie ma takiej potrzeby.
O czym jednak z osobą obcą rozmawiać? Powiedzieliśmy sobie, że zaczynamy zwykle od spraw najbardziej błahych, do najbardziej osobistych. Kiedy rozmowę o pogodzie mamy za sobą, zwykle przychodzi czas na rozmowę o pracy, zainteresowaniach, hobby, sposobach spędzania wolnego czasu, upodobaniach, następnie rodzinie a w dalszej kolejności o życiu osobistym. Przypominam raz jeszcze o zasadzie wzajemności. Jeśli chcemy przenieść rozmowę na wyższy poziom intymności, należy rozpocząć od mówienia o sobie. W ten sposób unikamy nieprzyjemnych sytuacji – jeśli dany temat będzie z jakiś przyczyn dla rozmówcy bolesny, on po prostu go nie podejmie, bądź zbędzie jakimiś nieznaczącymi półsłówkami i zaproponuje inny. Zwykle dobrym pomysłem jest uszanować odczucia rozmówcy i nie pchać konwersacji na nieprzyjemne dla niego tory.
Jakich tematów unikać? Tu sprawa jest dość prosta, polega na wcieleniu w życie wspomnianych wcześniej zasad. Unikamy tematów kontrowersyjnych, takich które mogą wywołać u osoby dyskomfort. W kontaktach z Irańczykiem może być to dyktatura Ajatollahów, czy program atomowy tego kraju, w kontaktach z umięśnionym, młodym człowiekiem – negatywny wpływ treningów siłowych na późniejszą ogólną kondycją organizmu. Oczywiście, najczęściej w kontaktach z osobami obcymi unikamy tematów natury osobistej, intymnej, chyba że sytuacja wyjątkowo temu sprzyja (bar, internetowy chat itp.)
Z reguły, gdy coś do kogoś mówimy, chcemy zostać właściwie zrozumiani. Jak sprawić, by nasza wypowiedź była łatwiejsza w odbiorze przez innych?
Nie zostaniemy zrozumiani, jeśli nasza dykcja będzie niewłaściwa, jeśli będziemy mówić niewyraźnie lub zbyt szybko. Odrobina świadomego wysiłku włożona w sam proces wypowiadania słów może obrócić się na naszą korzyść. Oczywiście, gdy rozmawiamy z osobą z zagranicy, lepiej jest zwolnić i starać się używać języka prostszego niż zwykle. Nawet jeśli słyszymy, że ktoś wypowiada się bez naleciałości i płynnie, zacznijmy od prostszych wypowiedzi. Jeśli osoba tak dobrze zna język polski, że poczuje się w ten sposób urażona, najprawdopodobniej da nam to do zrozumienia poprzez zwiększenie tempa, czy też komplikacji własnych wypowiedzi.
Poza samą dykcją, na wzajemne zrozumienie wpływa również szereg innych czynników, o których poniżej.
Zbyt często mówiąc, przyjmujemy milcząco założenie, że rozmówca posiada wiedzę podobną do naszej. Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Ktoś podzielił się ze mną swoim drobnym, prywatnym sukcesem związanym z uprawianym hobby. Powiedzmy, że pobił swój prywatny rekord w długości biegu bez odpoczynku. Z logiki dyskusji wynika, że teraz ja powinienem podzielić się podobnym sukcesem. Jeśli odpowiem „Ja ostatnio grałem na KGSie w go z człowiekiem o sile 20 kyu i wygrałem o 50 punktów mimo, że sam mam 23 kyu”, co osoba z tego zostanie zrozumie? Najprawdopodobniej nic. Znacznie rozsądniej z mojej strony byłoby wpierw nakreślić kontekst wypowiedzi. Najprościej jest to zrobić, posługując się odpowiednimi pytaniami zamkniętymi, na przykład: „Jest taka gra, nazywa się go, słyszałeś o niej?” „Nie” „No jest taka, bardzo stara, fajna i trudna, gram w nią czasem przez internet z ludźmi z całego świata. Go ma tą zaletę, że wiesz, jak dobrze grasz – im lepiej grasz, tym mniej masz punktów kyu. Ja mam 23, czyli jestem dość kiepski. Ale ostatnio wygrałem z człowiekiem, który miał 20 kyu. Było to prawie niemożliwe, ale się udało i to w dodatku o 50 punktów. Bo w go się wygrywa na punkty – im większą masz przewagę, tym lepiej”. Przyznajmy, że teraz jest znacznie jaśniejsze, z czego jestem dumny. Oczywiście może rodzić się wątpliwość, czy osoba będzie w ogóle w stanie tego wywodu wysłuchać. Nie ma obawy – zasada wzajemności jest bardzo silna. Skoro ja wysłuchałem mojego rozmówcę, on najprawdopodobniej wysłucha i mnie.
Kontekst to nie wszystko. Odrębnym problemem jest dobór słownictwa. Sporo już na ten temat zostało powiedziane. Przypomnijmy tylko – używanie słów mało popularnych, trudnych, zwykle odczytywane jest jako oznaka wywyższania się, czy dominacji. Osoba nie będzie najprawdopodobniej miała dość odwagi, by przyznać się do nieznajomości wykorzystanych przez nas terminów, może nawet zacząć zachowywać się agresywnie („żeby profesorka nauczyć”), z pewnością zaś nas nie polubi. Jeśli zależy nam więc na byciu zrozumianym, unikajmy rzadko spotykanych sformułowań.
Oczywiście zasada ta nie obowiązuje bezwzględnie. Istnieją sytuacje, w których posługiwanie się wyszukanym słownictwem jest tolerowane i oczekiwane (kongres filozoficzny, konferencja naukowa). Jeśli jednak akurat w takiej sytuacji się nie znajdujemy, lepiej skomplikowanego słownictwa unikać.
Warto od czasu do czasu sprawdzić, czy rozmówca nadąża za naszymi wywodami. Jeśli ktoś nie rozumie nas w danym punkcie opowieści, najprawdopodobniej nie będzie rozumiał również jej dalszego ciągu, jeśli zaś zależy nam na byciu zrozumianym, warto się od czasu do czasu upewnić. Jak to zrobić? Najprostszym, najczęściej stosowanym sposobem jest odpowiednie, zamkniete pytanie. „Wiesz o co mi chodzi?’ „Rozumiesz?” „Nie?” Takie pytania dają czas rozmówcy na zgłoszenie wątpliwości, poza tym, po sposobie udzielenia odpowiedzi możemy się często zorientować, jakie są prawdziwe odczucia rozmówcy. Jeśli osoba istotnie będzie rozumiała nasz wywód i będzie on ją interesował, potwierdzenia będą padały natychmiast, w sposób szybki i pewny. W każdym innym przypadku, osoba samym tonem wypowiedzi da nam do zrozumienia, co jest nie tak, nawet jeśli na pytanie padnie odpowiedź twierdząca.
Czy należy używać slangu (gwary młodzieżowej – wewnętrznej mowy pewnych subkultur), gwar, regionalizmów itp. w kontaktach z przedstawicielami odpowiednich grup? Zastanówmy się. Jedną z funkcji slangu jest spajanie danej grupy, dawanie jej członkom poczucia wzajemnej przynależności. Używanie w kontaktach z tą grupą slangu, jest swego rodzaju wpraszaniem się do niej. Jeśli zależy nam na wejściu w grupę, to oczywiście znajomość slangu może nam pomóc, jednak zwykle sam sposób mówienia, to za mało.
Innym niebezpieczeństwem w stosowaniu wyrażeń slangowych jest ryzyko popełnienia błędu, bądź użycia słów przestarzałych, tworzenie nieużywanych zwykle kombinacji itp. Efekt w najlepszym razie będzie śmieszny, w najgorszym – żałosny. Trzecia sprawa – osoba zwykle posługując się slangiem, wcale nie oczekuje, że będziemy się do niej dostosowywać. Nasze (zwykle nieudolne) próby mówienia na jej modłę same w sobie wzbudzą zdziwienie.
Wszystkie te zastrzeżenia każą stwierdzić, że slangu lepiej nie używać, jeśli nie jest to nasz zwykły sposób mówienia. Oczywiście, czasem zachodzi potrzeba przekazania jakiejś informacji w sposób nieskomplikowany, zrozumiały dla każdych uszu. Zgódźmy się jednak, że do sformułowania takiej prostej wypowiedzi nie trzeba zwykle sięgać do mowy poszczególnych subkultur.
Jest to jedno z ważniejszych pytań, na które warto być stale wyczulonym. Zwykle nie jest trudno powiedzieć, czy osobę do której mówimy fakt ten cieszy, czy też wręcz przeciwnie. Często osoby nie mają w sobie wystarczająco dużo siły, by powiedzieć wprost, że dana konwersacja nie sprawia im przyjemności. Zwykle okażą to w sposób pośredni, choćby poprzez brak aktywnego słuchania, ograniczając swoją rolę w rozmowie itp. Co robić w takiej sytuacji? Można popracować nad własnym stylem konwersacyjnym, postarać się bardziej do osoby dostosować. Pozwólmy jej mówić przez jakiś czas i obserwujmy – być może wyniesiona w ten sposób wiedza nam pomoże. Czasami to niestety nie pomaga – wówczas najlepszym rozwiązaniem bywa przyjazne zakończenie rozmowy. Zawsze lepiej rozstać się jak przyjaciele, niż kończyć rozmowę w atmosferze kłótni czy wzajemnych złośliwości. Osoba będzie nam prawdopodobnie w głębi ducha wdzięczna, że uwolniliśmy ją od własnego towarzystwa. Wdzięczność ta może z czasem zaprocentować.