Wykład 29.04.2000
Komunikacja wzajemne porozumienie się za pomocą określonych znaków i symboli tworzonych przez gesty i słowa.
Przekazywanie werbalne i niewerbalne. Nadajemy i odbieramy przez wszystkie zmysły. Najwięcej odbieramy przez wzrok 83%, słuch 11%.
W negocjacjach podstawową jest nawiązanie dobrego kontaktu, żeby nawiązać dobry kontakt musimy zdać sobie sprawę z tego, że negocjator może reagować inaczej niż chcemy. Musimy zwracać uwagę na partnera, jego nastrój, mowę ciała.
Komunikacja werbalna w negocjacjach
Ważne jest słuchanie co druga strona ma do powiedzenia. Mówić językiem partnera - warstwa jawna i ukryta komunikatów.
Zasada unikania formułowania ocen - ponieważ wywołuje to negatywne konsekwencje, można prowadzić do zerwania rozmów. Informujemy o swoich uczuciach np. jestem niezadowolony z ........ a nie oceniamy postępowania partnera np. pan jest niekompetentny.
Unikać uogólnień "nigdy, zawsze"
Aktywne słuchanie - słuchać bez oceniania, wykazać zrozumienie
Podstawowe techniki dobrego słuchania
parafraza - własnymi słowami powtarzamy partnera
odzwierciedlenie - dostosowania się do nastroju i temperamentu partnera buduje się w ten sposób harmonie w komunikowania.
Prowadzenie - sterujemy, rozmową tak aby odpowiedzi partnera dotyczyły interesujące nas tematów.
Oddzielać sprawy ważne od mniej istotnych jeżeli mówimy. Jeżeli jesteśmy odbiorcami to nie przerywać.
Technika przechwytywania inicjatyw
przechodzenie od tematu do tematu
stawianie pytań - pozwala zejść z niebezpiecznego tematu
celowa bardzo silna reakcja emocjonalna, czy zniehcęcić partnera do prowadzenia niedogodnego dla nas tematu
znalezienie przerwy w negocjacjach i narzucenie po niej innego tematu
Sztuka stawiania pytań - umiejętne stawianie pytań
pytania otwarte - uzyskujemy więcej informacji
pytania zamknięte - odpowiedź "tak, nie"
Stawianie pytań prowadzi do: koncentrowanie partnera na konkretnym temacie - uzyskanie informacji skłaniania do zastanowienia się nad propozycją i do wydania oceny.
I zasada w negocjacji to nie udzielać informacji bez wyraźnej potrzeby - wymiana informacji na zasadzie wzajemności
Możemy odpowiadać pytaniem na pytanie, jeżeli nie chcemy udzielić odpowiedzi, lub zwlekać z odpowiedzią
milczenie jako metoda odpowiedzi na pytanie
Mamy prawo nie odpowiadać na pytanie jeżeli jest to sprzeczne z naszym interesem.
Komunikacja niewerbalna - to co możemy zaobserwować, służy do budowania stosunków międzyludzkich, komunikacja werbalna służy wymianie informacji.
7% - informacji przekazują słowa
38% - ton głosu
55% - zachowanie niewerbalne
W procesie negocjacji należy kontrolować zachowania niewerbalne. Język ciała odsłania prawdziwe intencje:
Gestykulacja, mimika, dotyk, dźwięki para lingwistyczne, sygnały wzrokowe, wygląd zewnętrzny
1. Mimika - podkreśla stan emocjonalny
Podniesienie brwi - zdziwienie, niedowierzanie
Obniżenie brwi - złość, zakłopotanie
Kąciki ust. Uniesione - zadowolenie
Kąciki ust. Opuszczone - niezadowolenie
Zaciśnięte usta - złość wrogość
Zagryzienie wargi - zdenerwowanie
Otwarcie ust. - zdziwienie
Marszczenie czoła - zastanowienie się, skupienie
2. Znaczenie gestykulacji i ułożenie ciała
Kiwanie, potakiwanie głową - uwaga, zgoda, akcept
Kręcenie głową - zaprzeczenie, zdziwienie
Spuszczenie głowy - przygnębienie, zmęczenie smutek
Lekkie pochylenie głowy na bok - spokój zadowolenie
Zdecydowane odwracanie głowy - nastawienie nieprzyjazne
Lekkie odwracanie głowy w bok - nastawienie zdecydowane, bez wrogości
Wzruszenie ramionami - lekceważenie, irytacja
Skulenie ramion do przodu - wycofanie, przygnębienie
Grabienie się - unikanie kontaktu
Otwarcie ramion - zainteresowanie
Ramiona luźno, swobodnie - spokój, pewność siebie
Ręce skrzyżowane - opór, unikanie czasem wrogość
Ręce chaotycznie się poruszające - złość lęk
Ręce sztywne, dłonie nieruchome - napięcie lub złość
Zaciśnięte dłonie - złość agresja
Stukanie palcami o stół - zniecierpliwienie
Ręce gestykulujące - otwartość, zainteresowanie
Ruchy palcem wskazującym - przekonywanie poczucie wyższości
Otwarte dłonie - nastawienie przyjazne
Złożenie dłoni - skupienie lub poczucie wyższości
3. Spojrzenie
Bezpośredni kontakt wzrokowy - uwaga, zainteresowanie
Przerwy w kontakcie wzrokowym - zakłopotanie, unikanie
Spuszczanie wzroku - skupienie lub niezdecydowanie
Wpatrywanie się w jeden punkt - sztywność, nieugiętość
Rozbiegane spojrzenie - unikanie kontaktu, niepokój
Mrużenie oczu - zastanawianie się
pocieranie oczu - niedowierzanie, zmęczenie, znużenie
Uporczywe wpatrywanie się - chęć dominacji, wymuszanie, uległość
4. Intonacja głosu
Głośna, ostra - oburzenie, dominacja
Zimna, spokojna - opanowanie, kontrolowanie sytuacji
Monotonna - znużenie
Dynamiczna - energia, zapał
Nerwowa - niepewność, lęk
Ciepła, łagodna - sympatia, życzliwość
5.Dźwięki para lingwistyczne - mruczenie, ziewanie
Aby komunikacja przebiegała prawidłowo i spokojnie to komunikacja werbalna i niewerbalna powinny być spójne, używać prostego języka, informacje podkreślać słowem, ograniczać dygresje, komunikaty formułować w sposób osobowy np. nasza firma, ja.
NEGOCJACJE 13.05.200R.
Taktyki negocjacyjne:
zmiana stanowiska drugiej strony
trwanie przy swoim stanowisku
Taktyki blokowania - partner blokuje nasze opcje i zmusza do przyjęcia swoich opcji
Manipulacja - zmuszanie do ustępstw (np. piwo bezalkoholowe). Kluczem jest czujność, aby rozpoznać taktykę. Najskuteczniejszą metodą opierania się taktykom jest skupienie się na interesach, powinniśmy wczuwać się własny organizm (drżenie rąk itp.)
Taktyki:
Taktyka wojny psychologicznej - stosowanie niedogodnień, aby przeciwnik poczuł się psychologicznie źle.
Taktyka presji pozycyjnej
Taktyka niepełnego pełnomocnictwa
Taktyka wybiórczego obiektywizmu
Taktyka wysokich kompetencji
Taktyka dobry/zły policjant
Taktyka bagatelizowania
Taktyka ofiary
Taktyka manipulacji prestiżem
Taktyka braku alternatyw
Taktyka odsuwania problemów
Taktyka przyszłych korzyści
Taktyka konkurencyjności
Taktyka wskazywania konsekwencji podejmowanych decyzji
Ad. 3. T. Niepełnego pełnomocnictwa - negocjator nie podejmuje ostatecznej decyzji twierdząc, że przekracza to jego kompetencji, w tej sytuacji żądać przybycia osoby kompetentnej
Ad.4. T. Wybiórczego optymizmu - stosuje się w negocjacjach kryteria obiektywne (dane np. z roczników statystycznych), wykorzystuje się jednak dane korzystne dla siebie czyli niepełną prawdę.
Ad. 5. T. Bagatelizowania - celem jest niedopracowanie szczegółów umowy, żeby można było ją interpretować na swoją korzyści.
Ad. 8. T. Ofiary - manipulowanie prestiżem - w negocjacjach z firmami o małym prestiżu
Ad.10. T. Braku alternatyw - partnerzy odrzucają możliwość dyskusji na pewne tematy, stawiają sprawę na ostrzu noża.
Ad.11. T. Odsuwania problemów - nie poruszamy kwestii budzących konflikty
Ad.12. T. Przyszłych korzyści - jeżeli wy obiecujecie przyszłe korzyści, to my również w przyszłości rozważymy.....
Ad.14. T. Wskazywania konsekwencji podejmowanych decyzji - uzmysłowienie drugiej stronie jakie będą konsekwencje ich decyzji.
BANT - co zrobimy jeśli się nie dogadamy, ulegamy pod wpływem siły argumentów, a nie pod argumentem siły, nie odpowiadamy agresywnie.
Najczęściej stosowane komunikaty w taktykach negocjacyjnych
stosowanie gróźb
obietnice pozytywnego zakończenia spraw
groźby negatywnego zakończenia spraw
akcentowanie powinności
akcentowanie sympatii
odwołanie się do postawy moralnej
odwołanie się do emocji
oddziaływanie na samoocenę
popychanie w kierunku konformizmu
Sposoby nakłaniania:
strategia kija
strategia marchewki
strategia samopotępienia - jeżeli się nie podporządkuje to będzie mu wstyd
strategia zaszczytu - jeśli się podporządkuje to zaszczyt
Cel : Skłonienie drugiej strony do ustępstw
Manipulacje negatywne - przez ocenianie jej i zmuszanie do obwiniania się co prowadzi do niechęci
Manipulacje pozytywne - chwalenie i komplementy co zmusza do dawania czegoś w zamian
Negocjacje 27.05.200
Jak się nie dać oszukać:
Etyka w interesach procentuje w przyszłości
Metody wykazywania kłamstwa w negocjacjach:
Cudowny interes (musimy zadać sobie 3 pytania)
jakie jest minimum informacji, które musi zostać zweryfikowane
dlaczego ten interes ma się opłacić naszemu partnerowi,
jeśli to się opłaca naszemu partnerowi to dlaczego inni żądają dużo więcej.
Partner z przeszłością
kto z nimi dotychczas pracował
kto może za niego ręczyć
dlaczego nie prowadzi negocjacji z żadnym z dotychczasowych partnerów
dlaczego właśnie nam chce podarować ten wspaniały interes
System wartości partnera
Czytanie między wierszami
braki jawne
braki niejawne (informacje sugerujące i przesłaniające
odnośniki
Sposób mówienia
dłuższy czas na zastanowienie się
zaprzeczanie na wprost
przenoszenie problemu na płaszczyznę osobistą
Komunikacja
unikanie spojrzenia prosto w oczy
niezgodność „języka ciała” z deklaracjami werbalnymi
szczelne zapięcie ubrania
pocieranie nosa opuszkami palców
Należy wyznaczyć obserwatora, by obserwował zachowania nie werbalne. Należy zwrócić uwagę nie tylko na szefa negocjacji, ale także na skrzydła - pozostałych członków zespołu negocjacyjnego.
Jak wzbudzać zaufanie drugiej strony?
unikać agresywnych, krzykliwych kolorów
unikać noszenia biżuterii (panowie)
unikać zbyt mocnych agresywnych perfum (panie0
nie zakładać ciemnych okularów
w rozmowie nie krzyżować rąk na piersi, rozpiąć marynarkę, patrzeć rozmówcy prosto w oczy (często, ale nie uporczywie)
co najważniejsze - nastawić się pozytywnie do partnera.
Błędy w negocjacjach:
podejście boksera (musi być zwycięzca i pokonany)
krótkowzroczność (tylko to co odbywa się na bieżąco, nie biorąc pod uwagę następstw)
brak przygotowania (nagminny błąd)
egocentryzm, ignorowanie drugiej strony (trzymanie się swojego obranego planu bez względu na sygnały drugiej strony)
awanturowanie się (nie warto ani okazywać wybuchowych reakcji ani też żadnych uczuć)
pokerowa twarz
bicie rekordów
jednostronność taktyki - bycie tylko czerwonym lub niebieskim nie jest dobrym rozwiązaniem
przekonanie, że słaby nic nie może - błąd, zawsze można próbować coś wywalczyć
przekonanie, że silny może wszystko - bezwzględność nie popłaca
desperacja - jeżeli okazujemy, że musimy zawrzeć porozumienie to druga strona to wykorzysta
zatopienie się w negocjacjach - brak dystansu do negocjacji, bitwa o wszystko, negocjacje na całe życie.
Błędy w negocjacjach handlowych
brak przygotowania planu negocjacji z określeniem celu, możliwych ustępstw, taktyki
zbędne interwencje przełożonych w tok negocjacji
niedostateczne rozeznanie kompetencji drugiej strony
nieumiejętność wczuwania się w położenie drugiej osoby (brak empatii)
nieprzywiązywanie dostatecznej wagi do celowości zachowania twarzy drugiej strony
niedostateczne przestrzeganie różnic w sposobach rozumowania
niedostateczna wiedza o drugiej stronie
brak zrozumienia sytuacji, w której znajduje się druga strona
nieumiejętność wywołania w kontrahentach zaufania do prezentowanych argumentów i dokumentacji
niedostateczna znajomość produktu będącego przedmiotem negocjacji
brak właściwego rozeznania co do potrzeb potencjalnego nabywcy
nieumiejętność słuchania argumentów strony przeciwnej
nieumiejętność sformułowania wniosku zawierającego osiągnięcia określonego etapu negocjacji
niedostateczne uwzględnienie czynnika czasu w negocjacjach
beztroska w postępowaniu z dokumentami w toku negocjacji
podpisywanie drukowanego formularza kontaktu po uzgodnieniu tylko jego ważniejszych klauzul
akceptowanie gestów gościnności kontrahenta zanim porozumienie zostanie osiągnięte
Jak się kłócić
zwycięża nie ten kto wrzeszczy najgłośniej, ale ten kto najdłużej zachowuje spokój
poproś o czas do namysłu
posłuchaj swojego serca
powstrzymaj się od natychmiastowych reakcji
twoim celem jest możliwie szybkie zakończenie kłótni
nic nie wskórasz wyjaśniając swój punkt widzenia
daj do zrozumienia, że słuchasz
zapytaj „Czego ode mnie oczekujesz?” z naciskiem na „czego” i „oczekujesz”
powiedz wyraźnie czego chcesz
uzyskaj słowne (a potem pisemne) potwierdzenie tego co uzgodniłeś.
Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl