Przepis na sukces
W poprzednim odcinku poznaliśmy urocze słowo "ale", które potrafi przestawić zwrotnice w umyśle klienta, kierując go w pożądanym przez nas kierunku. Teraz pójdziemy krok dalej!
Wyjaśniając mechanizmy działania "ale" przywołałem przykłady agentów, którzy po wysłuchaniu klientów, zaczynają swoją wypowiedź od słów: "Myli się pan...", "Nie masz racji...", "Nie, absolutnie nie...", "To nieprawda..." itd.
Zastanówmy się przez chwilkę, jak to działa na klienta, jaki efekt osiąga wówczas agent. Schematycznie taką rozmowę można zapisać w następujący sposób:
klient ma wątpliwości (albo nawet chce udowodnić, że on ma rację!);
sprzeciw agenta - przecież to on ma rację, a nie klient;
klient czuje, że jest traktowany jak ostatni...;
agent ciągle coś tłumaczy;
klient już nie słucha - zamknął się, zdystansował;
agent może sobie gadać do woli, ale już stracił klienta!
Fatalnie! Przyznasz, Czytelniku, że nie o to chodzi, prawda? Bo chcielibyśmy, aby było mniej więcej tak:
klient ma wątpliwości (albo nawet chce udowodnić, że on ma rację!);
agent z uwagą słucha, potwierdzając zaciekawienie;
klient czuje, że jego obiekcje są traktowane poważnie, że on jest traktowany poważnie;
agent delikatnie zmienia kierunek myślenia klienta (np. słowem "ale");
klient słucha, co mówi agent i - przy dobrym agencie (to znaczy dobrym merytorycznie i znającym techniki perswazji) - przyjmuje nowe poglądy;
transakcja;
klient jest zadowolony, bo dowiedział się czegoś nowego, zrobił dobry interes, agent też zadowolony - wszyscy są szczęśliwi!
Czy może być tak zawsze? Oczywiście, wystarczy tylko stosować podobną procedurę! Tak naprawdę warto zwrócić uwagę na pierwsze cztery punkty tego "przepisu na sukces". Najważniejsze, aby na wątpliwości klienta, jego uwagi nie reagować negacją, ponieważ powoduje ona zablokowanie się klienta, a nawet stratę w mgnieniu oka zaufania do agenta.
Mechanizm "przepisu na sukces" jest bardzo prosty: najpierw potwierdzamy poglądy klienta, dajemy mu do zrozumienia, że są one dla nas interesujące (zresztą tak jest w rzeczywistości, bo szybkie poznanie poglądów klienta jest kluczem do dobrania odpowiednich argumentów!). Dzięki temu "usypiamy" czujność klienta, stwarzamy klimat porozumienia, pozytywnie nastawiamy klienta na nowe informacje. I dopiero kiedy nabierze do nas zaufania, kiedy wie, że nie traktujemy go jak kolejny punkt w naszej biznesowej statystyce, zmieniamy delikatnie jego sposób myślenia.
Sednem jest tutaj potwierdzenie poglądów klienta! Jak to robić? Podrzucam kilka użytecznych słów i zwrotów:
Tak, ma pan rację!
To interesujące, co pani mówi!
Doskonale!
Cieszę się, że tak myślisz!
To ciekawy pogląd!
To dobre pytanie!
Na koniec ważna uwaga. Fakt, że potwierdzenie przekonań buduje zaufanie, że nastawia umysł klienta na przyjazne rozwiązania i "usypia" czujność, w żadnym razie nie znaczy, iż zawsze, z każdym klientem, w każdych okolicznościach, w przypadku wszelkich opinii, powinniśmy stosować niemalże automatycznie strategię pingwina! Strategię niczym z reklamy pewnych telefonów, w której pingwiny ciągle powtarzają: "tak, tak".
Nie chodzi mi przecież o to, aby zmuszać Cię, Czytelniku, do zachowań, które nie są zgodne z Twoimi przekonaniami - abyś przytakiwał nawet na największe głupoty! Jednak sam musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, co jest ważniejsze:
aby klient czuł się dobrze wiedząc, że nie negujesz jego "oryginalnych" przekonań, a więc jesteś partnerem do dalszej rozmowy;
abyś Ty miał dobre samopoczucie i świadomość, że nie przytakujesz na jakieś głupoty (o przepraszam, nazwaliśmy to "oryginalnymi przekonaniami") - nawet, jeśli powoduje to stratę rozmówcy i klienta.
Decyzja należy do Ciebie! Na początek będzie dobrze, jeśli ci, którzy zachowują się dokładnie odwrotnie i każdą swą wypowiedź zaczynają od negacji poglądów rozmówcy, pozbędą się tego fatalnego nawyku. Myślę, że choćby taka zmiana ich zachowania przyniesie znaczące efekty, a później przyjdzie czas na sprawdzenie, jak wielkie efekty daje potwierdzanie przekonań klienta...