Techniki i taktyki negocjacyjne

W ramach przyjętej strategii prowadzenia negocjacji można wykorzystać różne taktyki czy techniki. Taktykę w procesie negocjacji można zdefiniować jako czynności, jakich należy dokonać w stosunku do poszczególnych kwestii w procesie negocjacji, aby uzyskać korzystny dla siebie rezultat. Techniki są pojęciem węższym, odpowiadającym poszczególnym działaniom. Taktyki odpowiadają na pytania: co zrobić? Jak się zachować? Pozwalają realizować cele cząstkowe poprzez wzmocnienie swojej sytuacji negocjacyjnej lub osłabienie argumentacji drugiej strony.

Z bogatego arsenału dostępnych taktyk negocjacyjnych warto krótko omówić takie jak:

• Negocjacje od nowa. Druga strona domaga się ustępstwa w jakiejś kwestii, podkreślając przy tym jego zasadniczą wagę dla osiągnięcia porozumienia. Gdy zgodzisz się, idąc na kompromis, i oczekujesz pozytywnej reakcji, partner oświadcza, że ustępstwo to było oczywiste, kwestia nie ma większej wartości, natomiast ważne jest, abyś uczynił kolejny krok.

• Wysoki pułap, mierz wysoko. Postaw na początku duże wymagania tak aby po dokonaniu kilku ustępstw korzyści nadal były większe, niż gdybyś wystartował ze zbyt niskiego poziomu.

• Dziel i zdobywaj. Jeśli negocjujesz z zespołem oponenta, zdobądź sympatię i aprobatę jednego z członków grupy dla swych propozycji. Osoba ta może przekonać resztę grupy.

• Przedłużanie pozytywnych strzałek. Polega na kontynuowaniu wątku, który poruszył nasz rozmówca (korzystnego dla nas). Przedłużanie strzałek odbywa się poprzez wyrażanie podziwu, zadawanie dalszych dociekliwych pytań, kontynuowanie rozmowy w kierunku, który nas interesuje.

• Przepuszczanie zdechłych krów. Polega na omijaniu niektórych zarzutów i elementów rozmowy, które są dla nas niekorzystne (lub których rozwinięcie byłoby niekorzystne).

• Groźba. Działanie przy tego rodzaju taktyce sprowadza się do hasła: „nie podoba się, to do widzenia”. Na taką taktykę można sobie pozwolić, gdy nie ma problemów ze znalezieniem oferty firmy konkurencyjnej. W wyniku stosowania tej taktyki następuje konfrontacja sił, a nie rzeczowe rozmowy.

• Kompromis. Zgadzamy się zaakceptować propozycję drugiej strony w pewnej kwestii w zamian za zgodę na nasze warunki w innej. Pułapka polega na tym, że pierwsza sprawa ma niewielkie znaczenie, druga natomiast jest bardzo istotna.

• Taktyka związanych rąk. Polega na odwoływaniu się do niezawinionych, obiektywnych trudności. Negocjator podkreśla, że podlega ograniczeniom, na które absolutnie nie ma wpływu, musi podporządkować się czyimś poleceniom czy sugestiom (np. swoich przełożonych).

• Nieuwaga. Polega na wychodzeniu na chwile i niby przypadkowym pozostawianiu na stole notatek na temat np. korzystniejszych ofert konkurencyjnych, znacznych zastrzeżeń do oferty rozmówcy, maksymalnej ceny, jaką gotowi jesteśmy zapłacić itp. Strona przeciwna po zapoznaniu się z takimi informacjami zupełnie przypadkowo często dostosowuje się do nich.

• Taktyka faktów dokonanych. Taktyka ta polega na stawianiu drugiej strony negocjacji przed faktami dokonanymi - robimy to, co jest dla nas wygodne (bez uprzedzenia, konsultacji), ignorując drugą stronę, op czym oczekujemy na jej reakcję licząc, że ujdzie nam to na sucho. Typowym przykładem stosowania tej taktyki jest zmienianie ostatnich ustaleń (np. końcowej oferty, kontraktu).

• Wycofanie oferty. Jest to trudna i niebezpieczna taktyka negocjacyjna, powinna być stosowana raczej jako konieczność (np. w razie przeciągających się rozmów) lub jeśli zmusza nas do tego druga strona (np. poprzez stosowanie „taktyki faktów dokonanych”). Polega ona na nagłym wycofaniu się z negocjowanych warunków (zarówno wówczas, gdy strony są już blisko dogadania się, jak i w momencie zmiany oferty drugiej strony) i zażądania nowych (np. wyższej lub niższej ceny). Trzeba pamiętać, że stosowanie tej taktyki grozi zerwaniem negocjacji.

• Odłożenie na później. Jest to bardzo dobra taktyka, zwłaszcza w momencie, gdy rozmowy natrafiają na impas (np. gdy druga strona upiera się przy swojej opcji). Często dzieje się to w początkowej fazie negocjacji, gdy strony nie zdążyły wypracować wspólnego pozytywnego klimatu rozmów i nie mają poczucia postępu, wiary, że można i należy się porozumieć. Jeśli więc odłoży się trudny problem na potem, zajmując się wpierw uzgodnieniami rzeczy mniej istotnych, to jest szansa, że potem strony, zachęcone postępami w rozmowach, łatwiej zechcą dojść do porozumienia.

• Jeszcze coś (skubanie). Taktyka ta jest zazwyczaj wykorzystywania w końcowej fazie rozmów. Kiedy porozumienie zostało już osiągnięte, jedna ze stron nagle żąda dodatkowych (zazwyczaj niewielkich) ustępstw. Skuteczność tej taktyki polega głównie na wykorzystywaniu zmęczenia psychicznego negocjacjami drugiej strony, która chce wszystko mieć już za sobą (zwłaszcza jeżeli negocjacje były trudne i wyczerpujące). Należy jednak pamiętać, że taktyka może również przynieść skutek odwrotny - druga strona się zrewanżuje podobnym żądaniem i negocjacje zaczną się od nowa.

• Szokująca oferta. Szokująco wysoka (lub niska) oferta cenowa ma na celu doprowadzenie do sytuacji, kiedy druga strona zrewiduje swoje maksymalne (lub minimalne) żądania i de facto uzyskujemy więcej, niż moglibyśmy, zaczynając negocjacje od propozycji drugiej strony. Niebezpieczeństwo stosowania tej taktyki polega na tym, że druga strona, zbyt zszokowana naszymi żądaniami, po prostu zerwie negocjacje, nie chcąc tracić czasu.

• Pusty portfel. Taktyka pustego portfela jest kolejnym sposobem uzyskania ustępstwa cenowego. Polega ona na podkreśleniu chęci dokonania zakupu, który jednak nie może być zrealizowany przy obecnych cenach. Stosujący tę taktykę przerzuca na sprzedającego zadanie znalezienia rozwiązanie. To on musi się martwić, jak zmieścić się w ramach ograniczeń kupującego. Taktyka ta jest często stosowana przez podmioty publiczne.

• Próbny balon. Taktykę tę stosuje się do rozpoznania granic, do jakich możemy dojść w negocjacjach. Wypuszczając „próbny balon”, stawiamy pytania o hipotetyczną sytuację po to, aby wyciągnąć od drugiej strony informacje na temat możliwości ustępstw i dalszą rozmowę toczyć wokół tej właśnie oferty. Tę taktykę stosuje się często wobec niedoświadczonych negocjatorów.

• Rosyjski front. Taktyka ta polega na stawianiu przed drugą stroną dwóch nieprzyjemnych opcji - jednej bardzo złej, a drugiej tylko złej. Oponent mając do wyboru taką alternatywę, może być skłonny do wybrania „mniejszego zła”. Trzeba jednak pamiętać, że taktyka ta jest możliwa do zastosowania w sytuacji, kiedy istnieje duża dysproporcja między siłami obu stron.

• Zdechła ryba. Taktyka ta polega na dodawaniu przy omawianiu porozumienia (zazwyczaj gdzieś pod koniec negocjacji) warunku, którego spełnienie nie ma dla nas żadnego znaczenia, lecz druga strona zareaguje na nasze żądanie jak na zapach zdechłej ryby i zacznie gwałtownie protestować. Wtedy wycofujemy swoje żądanie, ale w zamian prosimy o ustępstwo w innej kwestii.

• Blef. Celowo okłamujemy drugą stronę, wprowadzamy ją w błąd.

• Kryptolicytacja. Pozwalamy, aby kilku konkurentów dowiedziało się, iż prowadzimy z nimi jednocześnie negocjacje. Planujemy więc spotkanie z nimi na tę samą godzinę (lub w krótkich odstępach czasu, aby mogli się spotkać). Stwarza to dla każdego z nich zagrożenie konkurencją. Nawet wytrawni negocjatorzy w takiej sytuacji łamią swoje zasady i ustępują w większym stopniu, niż zaplanowali. Jednocześnie krytycznie oceniają pozostałych, przekazując nam różne informacje, a nawet sekrety.

• Zaangażowanie emocjonalne. Próbujemy wywrzeć wrażenie na naszym rozmówcy poprzez manifestowanie naszego emocjonalnego zaangażowania wiążącego się z przedmiotem negocjacji. Może to zwiększyć naszą wiarygodność i dać drugiej stronie usprawiedliwienie w razie przyjęcia naszej oferty.

• Spotkajmy się w połowie drogi. To najczęściej spotykana taktyka, którą stosują zarówno początkujący (bo myślą, że tak jest sprawiedliwie), jak i doświadczeni negocjatorzy (jeżeli jest to dla nich korzystne). Zasada jest prosta: ty mówisz swoją cenę, ja mówię swoją i spotkamy się w połowie. Nieświadome wykorzystywanie tej taktyki jest często wynikiem braku przygotowania obrony własnej oferty. Doświadczeni negocjatorzy, wykorzystując taką taktykę, wysuwają nierealistyczne propozycje po to, aby kompromis dał im zadowalający efekt, lub gdy merytorycznie ciężko uzasadnić im swoją ofertę.

• Śmieszne pieniądze. Taktyka ta polega na dokonywaniu zabawnych przeliczeń cen czy wartości, które są przedmiotem negocjacji. Celem tych przeliczeń jest pomniejszenie w oczach drugiej strony różnicy, która je dzieli. Wtedy pytamy - czy warto dla tak śmiesznych pieniędzy zrywać negocjacje?

• Inspektor Columbio. Negocjator „grający” tę rolę robi z siebie ofermę, niedorajdę. W czasie negocjacji jest niezorganizowany, zapomina o szczegółach, gubi się. Mówi, że nie ma doświadczenia i ze zdaje się na umiejętności partnera rozmów. Jednocześnie widać, że bardzo się stara. Jest do tego stopnia godny pożałowania, że druga strona z litości mu pomaga, doradza. Tymczasem „niedoświadczony” negocjator przypomina sobie o dodatkowych wymaganiach, prosi o kolejne ustępstwa. Pod pozorem niekompetencji osiąga swoje cele.

• Opóźnianie rozmów. Taktyka ta bywa stosowana wtedy, gdy jedna ze stron dostrzega swoją przewagę polegającą na mniejszym uzależnieniu od czasu. Wtedy celowo przedłuża rozmowy (np. zmienia skład zespołu negocjacyjnego, dyskutuje o szczegółach, żąda zmiany miejsca negocjacji itp.) licząc na to, że będzie mogła uzyskać większe ustępstwa.

• Salami. Negocjator prosi drugą stronę o drobne korekty jej stanowiska, takie, za które nic nie musi dać w zamian. Taktyka ta polega na uzyskiwaniu szeregu takich ustępstw, z których każde znaczy niewiele, jednak ich suma daje istotne korzyści.

• Dokręcanie śruby (imadło). Po przedstawieniu nam oferty przez drugą stronę pytamy: „Czy to wasza najlepsza oferta”? powinniście ją zmodyfikować, uatrakcyjnić, aby była dla nas bardziej przystępna”. Kiedy ulegną naszej presji, powtarzamy swoje pytanie. Oczywiście nie można pytania powtarzać w nieskończoność, gdyż zniechęcona druga strona może zerwać rozmowy.

• Nagroda w raju. Stosując tę taktykę, obiecujemy drugiej stronie, że jeśli zaspokoi nasze dodatkowe żądania, to zostanie wynagrodzona w bliżej nieokreślonej przyszłości. Nagroda może dotyczyć obietnicy preferencji przy przyznawaniu nowego kontraktu, obniżki cen na następne zamówienie itp. W większości przypadków obietnica nigdy nie zostaje dotrzymana.

• Optyk z Brooklynu. Nazwa tej taktyki pochodzi od legendarnego optyka z Nowego Jorku, który w chytry sposób próbował rozeznać się w tzw. punkcie oporu, jaki ma druga strona, tzn. propozycji, jakiej na pewno już nie przyjmie. Rzez polega na tym, aby nie podawać od razu naszych maksymalnych celów, lecz dążyć do ich realizacji stopniowo, obserwując bacznie reakcję drugiej strony (ważny jest moment, kiedy zacznie ona protestować). Taktykę tę stosuje się raczej przy kontaktach z klientami indywidualnymi.

Badania ankietowe wykazały, że w polskich firmach zdecydowana większość respondentów na pierwszym miejscu stawiała taktykę kompromisu. Stosowało ją w praktyce 58,4% firm, za najbardziej właściwą uważało 68,3%. Mniejszym powodzeniem cieszyły się: taktyka odpowiedzi od nowa (była na drugim miejscu) - odpowiednio 15,3% i 16,1% odpowiedzi i taktyka manipulacji (14,3% i 8,2%). Tę ostatnią stosowano w praktyce, mimo że przez 24,8% firm została uznana za rażąco nieetyczną. W tej klasyfikacji taktykę manipulacji „wyprzedziła” tylko taktyka groźby, określona jako nieetyczna aż przez 40,1% respondentów.

Zadanie dla studenta: dopasuj wybrane taktyki do stylów rozmów:

TAKTYKI	STYL ROZMÓW
		MIĘKKI	TWARDY	RZECZOWY
		Próbny balon	Groźba	Kompromis
		Zaangażowanie emocjonalne	Eskalacja żądań	Blef
		Przedłużanie pozytywnych strzałek	Negocjacje od nowa	Przedłużanie pozytywnych strzałek
		Przepuszczanie zdechłych krów	Dokręcanie śruby	Przepuszczanie zdechłych krów
		Kompromis	Czarny charakter	Spotkajmy się w połowie drogi
		Pusty portfel	Faktów dokonanych	Wysoki pułap
		Blef	Rosyjski front	Związanych rąk
		Inspektor Columbo	kryptolicytacja	Odłożenie na później

Manipulacja w negocjacjach

Każda ze stron w negocjacjach ma obowiązek troszczenia się o swój interes. Powinno się to jednak odbywać przy równoczesnej trosce o interesy wspólne, związane z kształtem porozumienia końcowego. Zdarza się jednak, że dla pewnych osób korzyści własne są istotniejsze i gotowe są nawet posunąć się do różnego rodzaju podchodów czy manipulacji dla ich osiągnięcia. Manipulacja to świadome wywieranie wpływu na innych w celu kierowania kimś bez jego wiedzy, wpływanie na cudze sprawy, sterowanie zachowaniem i emocjami dla osiągnięcia własnych celów. Podstępne taktyki możemy podzielić na trzy główne grupy:

• presji pozycyjnej,

• dywersyjne,

• wojny psychologicznej.

Stosując presję pozycyjną negocjator próbuje doprowadzić do sytuacji, kiedy ustępuje tylko przeciwnik. Do tej grupy taktyk zaliczymy takie, jak:

1. Odmowa negocjacji. Po przedstawieniu żądań partner odmawia jakichkolwiek rozmów na ich temat. Odmowa rozmów z reguły służy do zmniejszenia oczekiwań drugiej strony na początku negocjacji.

2. Złamana noga. Partner odmawia dokonywania ustępstw, powołując się na obiektywne ograniczenia. Często w takich przypadkach przywołuje się politykę firmy bądź wspólnika, który na określone rozwiązania z pewnością się nie zgodzi.

3. Polaryzacja żądań. Rozpoczynanie negocjacji od ofert na ekstremalnym poziomie, odległego od przypuszczalnego efektu końcowego. Działanie to ma na celu zmniejszenie oczekiwań drugiej strony, a jego skuteczność rośnie, gdy oferty nie można w prosty sposób porównać z cenami rynkowymi.

4. Fakty dokonane. Negocjator podejmuje określone działania po czym stawia drugą stronę przed koniecznością zaakceptowania ich.

5. Opóźnianie rozmów. Taktyka ta jest stosowana, jeśli jedna ze stron jest mniej uzależniona od czasu i postanawia to wykorzystać. Proponuje wówczas przekładanie spotkań, szczegółowe rozmowy nad drobnymi elementami kontraktu licząc na to, że druga strona działająca pod presją czasu będzie bardziej skora do licznych ustępstw.

6. Eskalacja żądań. Działanie polegające na dokładaniu kolejnych żądań w miarę postępu negocjacji. Negocjator podwyższa swoje wymagania lub nawet powraca do kwestii, które wydawały się już rozstrzygnięte. Tworzy się równocześnie wrażenie, iż przedłużanie negocjacji może być niekorzystne dla drugiej strony, wobec tego powinna ona zgodzić się na żądania i szybko zakończyć rozmowy.

7. Salami. Negocjator prosi partnera o szereg drobnych ustępstw, za które nic w zamian nie musi oferować. Szereg niewielkich korekt w postawie partnera składa się w efekcie na istotne korzyści.

8. No i co z tego. Sprawianie wrażenia, iż uzyskane ustępstwo w danej kwestii niewiele wnosi do całości. Prowadzi to do wytworzenia wrażenia, iż skoro ustępstwo nie było znaczące to nie wymaga rewanżu z drugiej strony.

Kolejna grupa taktyk - działania dywersyjne - mają zdezorientować i wykorzystać naiwność drugiej strony. Wykorzystują one fakt, iż partner zakłada, że negocjator działa w dobrej wierze i mówi prawdę. Do taktyk należących do tej grupy możemy wskazać takie, jak:

1. Gra w eksperta. Negocjator stara się sprawiać wrażenie, że w dziedzinie, która jest przedmiotem rozmów jest wybitnym ekspertem. Lawina informacji, jaką zasypuje partnera ma za zadanie przytłoczyć go, sprawić aby nie dyskutowała lecz przyjęła interpretację przedstawianą przez „eksperta”.

2. Wybiórczy obiektywizm. Negocjator podkreśla konieczność prowadzania uczciwych negocjacji, opartych o obiektywne kryteria. Manipuluje jednak wyborem kryteriów, tak, aby stosowane były te które stawiają jego propozycje w korzystnym świetle. W tego typu taktyce często wykorzystuje się dane statystyczne, które z definicji są co prawda obiektywne (nie można na nie wpływać), można jednak wybierać takie dane, które świadczą na korzyść negocjatora pomijając inne.

3. Brak uprawnień. Prowadzący rozmowy dopiero pod koniec rozmów, po wynegocjowaniu szeregu ustępstw ujawnia, iż nie jest uprawniona do podejmowania wiążących decyzji. Często zdarza się, że osoba która może decyzję podjąć (dyrektor, prezes itp.) żąda dodatkowych ustępstw.

4. Pozorowana walka. Negocjator upiera się przy jednej kwestii sprawiając wrażenie, iż jest to sprawa ogromnie istotna. Po długich rozmowach w efekcie ustępuje, podkreślając jak wielkie jest jego ustępstwo. Wywiera przez to presję na drugą stronę, które w rewanżu czuje się w obowiązku ustąpić w innej kwestii.

5. Darmowa przysługa. Negocjatora stara się zyskać przychylność poprzez proponowanie korzyści bez żadnych zobowiązań. Następnie proponuje kolejne korzyści, które jednak mają już swoją odpowiednio wysoką cenę.

6. Dobry - zły policjant. W negocjacjach bierze udział dwóch przedstawicieli firmy - jeden z nich jest trudny w rozmowie, nie ustępuje, drugi natomiast sprawia wrażenie ugodowego, troszczącego się o innych. Celem taktyki jest stworzenie wrażenia, iż lepiej szybko dogadać się z „dobrym” partnerem niż narazić się na rozmowę i ataki „złego”.

Trzecia z wspomnianych grup taktyk to wojna psychologiczna, w której bezpośrednio atakuje się negocjatora drugiej strony. Działania tego rodzaju mają na celu sprowokowanie partnera do szybszego zakończenia rozmów na naszych warunkach. Arsenał taktyk należących do tej kategorii jest szeroki, najczęściej występujące to:

1. Tworzenie sytuacji stresującej. Gospodarz rozmów organizuje spotkanie w takie sposób, aby było to uciążliwe dla drugiej strony, na przykład poprzez nieodpowiednią temperaturę w pomieszczeniu, hałas, oślepiające światło czy niewygodne krzesła. Działań tego rodzaju można wymienić wiele, wszystkie mają na celu zmęczenie partnera i skłonienie jej do szybszego zakończenia rozmów.

2. Ataki personalne. Są to działania, które mają na celu wywołanie niepewności czy poczucia niższości u partnera. Może się to odbywać poprzez wytykanie błędów, słabości, wyśmiewanie czy aluzje do intelektu, moralności czy pochodzenia.

3. Podważanie kompetencji i wiarygodności partnera. Celem takiego działania jest wzbudzenie w partnerze uczucia, iż nie powinien upierać się przy swoich argumentach z racji swojej niekompetencji. Podobnym działaniem jest podważanie statusu i autorytetu negocjatora. Również w tym przypadku celem jest stworzenie nierównowagi pomiędzy partnerami, tak aby druga strona czuła się gorsza, mniej istotna.

4. Podważanie racjonalności partnera. W tym przypadku wymaga się od partnera szczegółowego uzasadniania każdego swojego posunięcia czy żądania. Prowadzi to w konsekwencji do poczucia winy u partnera i zachwiania pewności siebie.

5. Stosowanie groźby. Groźba jest formą rozkazu stosowaną dla wywołania pożądanego zachowania u partnera. Występuje w niej zarówno polecenie, jak i wyraźne określenie konsekwencji jego niewypełnienia. Skutek groźby zależy od tego, na ile poważnie przyjmuje się prawdopodobieństwo zastosowania sankcji. Stosowanie gróźb może prowadzić do znacznego zaognienia konfliktu i stworzenia sytuacji bardzo niekorzystnej dla negocjacji.

Obrona przed taktykami z „szarej strefy”

Osoby, wobec których stosowane są wspomniane nieczyste zagrania reagują często instynktownie kontratakiem, ustąpieniem lub zerwaniem rozmów. Kontratak prowadzi najczęściej do eskalacji konfliktu, co utrudnia dalsze rozmowy. Ustąpienie jest zachowaniem oczekiwanym przez drugą stronę, kiedy podporządkowujemy się aby zakończyć nieprzyjemną sytuację. Zerwanie rozmów jest zachowaniem dobrym, pod warunkiem, że mamy korzystną alternatywę.

Działania słuszne w obliczu taktyk manipulacyjnych jest powstrzymanie się od natychmiastowych reakcji, tak aby nie dać się sprowokować. Powinniśmy spojrzeć z dystansu na wydarzenia, a następnie określić własne uczucia. Odpowiedź merytoryczna powinna następować dopiero trzecia w kolejności. Mamy do dyspozycji takie działania jak:

Zignorowanie ataku - potraktowanie żądań, jako marzeń, które my również mamy, ale należy spojrzeć na sprawę realnie.

Potraktowanie ataku jako początku dyskusji.

Zmiana punktu odniesienia - zakończenie rozmowy o przeszłości i spojrzenie w przyszłość

Ujawnienie taktyki - pokazanie drugiej stronie, że jesteśmy świadomi prowadzonej przez nich gry.

U. Kałążna-Drewińska, Negocjacje w biznesie. Kluczowe problemy, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2006, s. 129.

Tamże s. 130

U. Kałążna-Drewińska, Style i taktyki negocjacyjne - wyniki badań ankietowych, „Handel Wewnętrzny”, 1995, nr 5/6.

Maruszewski T., Ścigała E., Nasze wyprane mózgi łowców, „Charaktery”, 1999 nr. 7, s. 12 - 18

---