Doradca klienta

(524902)

Pracownicy usług i sprzedawcy

2

Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich

Publikacja opracowana w ramach projektu systemowego pn. „Rozwijanie zbioru
krajowych

standardów

kompetencji

zawodowych

wymaganych

przez

pracodawców”. Priorytet I PO KL, Działanie 1.1

Krajowy standard kompetencji zawodowych
Doradca klienta (524902)

© Copyright by Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Warszawa 2013

Kopiowanie i rozpowszechnianie mo

ż

e by

ć

dokonane za podaniem

ź

ródła

ISBN 978-83-7951-000-9 (cało

ść

)

ISBN 978-83-7951-162-4 (162)

Nakład 1000 egz.

Publikacja bezpłatna

Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich
00-697 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 65/79, tel. [phone], fax [phone]
e-mail: [e-mail] http://www.crzl.gov.pl

Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji – Pa

ń

stwowego Instytutu Badawczego

26-600 Radom, ul. K. Pułaskiego 6/10, tel. centr. (48) 364-42-41, fax [phone]
e-mail: [e-mail] http://www.itee.radom.pl

3

Spis tre

ś

ci

1. Dane identyfikacyjne zawodu ...................................................

4

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfika-

cjach.................................................................................

4

1.2. Notka metodologiczna i autorzy.......................................

5

2. Opis zawodu................................................................................

6

2.1. Synteza zawodu ..............................................................

6

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary wyst

ę

-

powania zawodu .............................................................

6

2.3.

Ś

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narz

ę

dzia

pracy, zagro

ż

enia, organizacja pracy) ............................

6

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym prze-

ciwwskazania do wykonywania zawodu .........................

7

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

ę

dne do podj

ę

cia

pracy w zawodzie.............................................................

7

2.6. Mo

ż

liwo

ś

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/wali-

dacji kompetencji .............................................................

7

2.7. Zadania zawodowe ..........................................................

8

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych ....................................

8

2.9. Relacje mi

ę

dzy kompetencjami zawodowymi a pozio-

mem kwalifikacji w ERK/PRK ..........................................

8

3. Opis kompetencji zawodowych ................................................ 10

3.1. Doradzanie i prezentowanie ofert klientom Kz1 .............. 10
3.2. Analizowanie rynku produktów i usług w celu przygoto-

wania oferty klientowi Kz2 ................................................ 11

3.3. Kompetencje społeczne KzS .......................................... 12

4. Profil kompetencji kluczowych ................................................. 13

5. Słownik ....................................................................................... 14

4

1. Dane identyfikacyjne zawodu

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu

w klasyfikacjach

Według Klasyfikacji zawodów i specjalno

ś

ci na potrzeby rynku pracy

(KZiS 2010):

524902 Doradca klienta

Grupa wielka 5 – Pracownicy usług i sprzedawcy (w Mi

ę

dzynaro-

dowej Klasyfikacji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 – poziom 4).

Grupa elementarna 5249 – Pracownicy sprzeda

ż

y i pokrewni gdzie

indziej niesklasyfikowani (w Mi

ę

dzynarodowym Standardzie Klasyfi-

kacji Zawodów ISCO-08 odpowiada grupie 5249 Sales workers not
elsewhere classified).

Według Polskiej Klasyfikacji Działalno

ś

ci (PKD 2007):

W PKD 2007 prowadzenie działalno

ś

ci w zakresie doradztwa w ro-

zumieniu opisywanego zawodu nie wyst

ę

puje. Cz

ęś

ciowo mo

ż

na

j

ą

przyporz

ą

dkowa

ć

do:

Sekcja G. Handel hurtowy i detaliczny; naprawa pojazdów samo-
chodowych, wł

ą

czaj

ą

c motocykle, Dział 47. Handel detaliczny,

z wył

ą

czeniem handlu detalicznego pojazdami samochodowymi,

Grupy: 47.1 Sprzeda

ż

detaliczna prowadzona w niewyspecjalizo-

wanych sklepach, 47.4 Sprzeda

ż

detaliczna narz

ę

dzi technologii

informacyjnej i komunikacyjnej prowadzona w wyspecjalizowa-
nych sklepach, 47.5 Sprzeda

ż

detaliczna artykułów u

ż

ytku domo-

wego prowadzona w wyspecjalizowanych sklepach, 47.6 Sprzeda

ż

detaliczna wyrobów zwi

ą

zanych z kultur

ą

i rekreacj

ą

prowadzona w

wyspecjalizowanych sklepach, 47.7 Sprzeda

ż

detaliczna pozosta-

łych wyrobów prowadzona w wyspecjalizowanych sklepach;
Sekcja M. Działalno

ść

profesjonalna, naukowa i techniczna, Dział

70. Działalno

ść

firm centralnych, doradztwo zwi

ą

zane z zarz

ą

dza-

niem, Grupa 70.2 Doradztwo zwi

ą

zane z zarz

ą

dzaniem;

Sekcja S. Pozostała działalno

ść

usługowa, Dział 96 Pozostała in-

dywidualna działalno

ść

usługowa, Grupa 96.0 Pozostał

ą

indywi-

dualna działalno

ść

usługowa.

5

1.2. Notka metodologiczna i autorzy

Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie: ana-
lizy

ź

ródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, mi

ę

dzynarodowe)

oraz głównie wyników bada

ń

analitycznych na 15 stanowiskach pracy

w 12 przedsi

ę

biorstwach (du

ż

e – 3,

ś

rednie – 4, małe – 3, mikro – 2,

w tym produkcyjno-handlowe – 2, handlowe – 4, usługowe – 5, inne – 1),
przeprowadzonych w marcu 2013.

Zespół Ekspercki:

•

Roman Kraczla – SMG/KRC Poland Human Resources Sp. z o.o.

w Katowicach,

•

Karolina Płóciennik – Summertime S.C. w Poznaniu,

•

Wiktor Marszałek – Jeronimo Martins Polska SA w Kostrzynie,

•

Anna Siennicka – Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli

i Kształcenia Zawodowego w Łodzi.

Ewaluatorzy:

•

Jolanta Grela – Generali Finance Sp. z o.o. w Lublinie,

•

Agnieszka Łukaszewska – były pracownik Ecorys Polska w War-

szawie.

Recenzenci:

•

El

ż

bieta Przydatek – były pracownik WZGS „Samopomoc Chłop-

ska” w Radomiu,

•

Monika Mazur – Organizacja Narodów Zjednoczonych ds. Roz-

woju (UNDP), Biuro projektowe w Warszawie.

Komisja Bran

ż

owa (zatwierdzaj

ą

ca):

•

Grzegorz Sołtysiak (przewodnicz

ą

cy) – Ogólnopolskie Porozu-

mienie Zwi

ą

zków Zawodowych w Warszawie,

•

Mirosław Lubo

ń

– Polskie Stowarzyszenie Sprzeda

ż

y Bezpo-

ś

redniej w Warszawie,

•

Dominik Wardak – przedstawiciel pracodawców, IKEA Trading

Services Sp. z o.o. w Jankach.

Data zatwierdzenia:

•

15.10.2013 r.

6

2. Opis zawodu

2.1. Synteza zawodu

Doradca klienta rekomenduje klientowi optymalne rozwi

ą

zania po

analizie jego potrzeb.

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania,

obszary wyst

ę

powania zawodu

Doradca klienta jest zawodem o charakterze usługowym. Jego ce-

lem jest wsparcie klienta w wyborze optymalnego dla niego rozwi

ą

za-

nia. Doradca klienta ustala i analizuje potrzeby oraz oczekiwania klien-
ta, a nast

ę

pnie na podstawie analizy dost

ę

pnych mo

ż

liwo

ś

ci i rozwi

ą

-

za

ń

, prezentuje klientowi wybrane propozycje produktów, usług lub

technologii i doradza mu, któr

ą

opcj

ę

wybra

ć

. Do zada

ń

doradcy nale

ż

y

nawi

ą

zywanie i utrzymywanie długotrwałej i opartej na zaufaniu relacji

z klientami oraz budowanie pozytywnego wizerunku firmy, któr

ą

repre-

zentuje.

2.3.

Ś

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny

i narz

ę

dzia pracy, zagro

ż

enia, organizacja pracy)

Miejscem pracy doradcy klienta mog

ą

by

ć

pomieszczenia biurowe,

sklepy, punkty usługowe. Doradca klienta mo

ż

e pracowa

ć

równie

ż

w terenie, spotyka

ć

si

ę

z klientami we wskazanych przez nich miej-

scach. W zale

ż

no

ś

ci od miejsca wykonywania obowi

ą

zków i specyfiki

bran

ż

y charakter pracy mo

ż

e by

ć

siedz

ą

cy lub wymaga

ć

przemiesz-

czania si

ę

(np. dojazd do klienta). Jest to zazwyczaj wielogodzinna

praca w pozycji siedz

ą

cej, dlatego szczególnie wa

ż

ne jest organizowa-

nie stanowiska pracy zgodnie z zasadami BHP, ochrony ppo

ż

. i wyma-

ganiami ergonomii. Doradca klienta u

ż

ytkuje w pracy urz

ą

dzenia biuro-

we, takie jak telefon, fax, drukarka, skaner oraz u

ż

ytkowe i specjali-

styczne programy komputerowe. Zagro

ż

eniem dla zdrowia jest obci

ą

-

ż

enie układu mi

ęś

niowo-szkieletowego, narz

ą

du wzroku, zaburzenia

psychosomatyczne, zwi

ą

zane ze stresem i odpowiedzialno

ś

ci

ą

. Dorad-

ca klienta pracuje w stałych godzinach odpowiadaj

ą

cych godzinom

pracy firmy zatrudniaj

ą

cej lub w czasie nienormowanym, zwi

ą

zanym

z obsług

ą

klienta w dogodnym dla niego terminie. Zagro

ż

eniem w pracy

doradcy mo

ż

e by

ć

stres. Praca jest samodzielna, wykonywana pod

nadzorem.

7

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne,

w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu

Wykonywanie zawodu doradcy klienta wymaga komunikatywno

ś

ci,

umiej

ę

tno

ś

ci szybkiego i łatwego dostosowywania si

ę

do ró

ż

nych typów

osobowo

ś

ci klienta. Doradca klienta powinien mie

ć

spokojny, przyjem-

ny głos, wyra

ź

ny sposób mówienia, budz

ą

c

ą

zaufanie prezencj

ę

. Wy-

magana jest zdolno

ść

koncentracji, cierpliwo

ść

, obowi

ą

zkowo

ść

, od-

powiedzialno

ść

i systematyczno

ść

. Przydatna jest spostrzegawczo

ść

i dobra pami

ęć

. Doradca klienta musi akceptowa

ć

usługowy charakter

pracy i wykazywa

ć

ch

ęć

współpracy z klientem. Powinien tak

ż

e wyka-

zywa

ć

znaczn

ą

odporno

ść

na stres. Do pracy na stanowisku doradcy

klienta niezb

ę

dna jest kultura osobista, obiektywizm, wysoki poziom

etyki oraz empatia. Nieznaczna niepełnosprawno

ść

ruchowa, słuchowa

(aparat słuchowy) lub konieczno

ść

korygowania wady wzroku (okulary)

nie s

ą

przeciwwskazaniami do wykonywania zawodu, o ile nie utrudnia-

j

ą

kontaktu z klientem.

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

ę

dne do podj

ę

cia

pracy w zawodzie

Zawód doradcy klienta zdobywa si

ę

podczas kursów i szkole

ń

oraz

przyuczenia na stanowisku pracy. Wymagane jest wykształcenie za-
sadnicze zawodowe (w kierunku zgodnym z rodzajem

ś

wiadczonego

doradztwa); w zale

ż

no

ś

ci od bran

ż

y wymagane mo

ż

e by

ć

wykształce-

nie

ś

rednie lub wy

ż

sze. Doradca klienta powinien poszerza

ć

swoje

kompetencje, bior

ą

c udział w szkoleniach organizowanych w przedsi

ę

-

biorstwie zatrudniaj

ą

cym lub prowadzonych przez producentów towa-

rów, dostawców usług czy zewn

ę

trzne o

ś

rodki szkoleniowe. Dodatkowo

wskazane jest posiadanie prawa jazdy kategorii B.

2.6. Mo

ż

liwo

ś

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/

/walidacji kompetencji

W zale

ż

no

ś

ci od miejsca zatrudnienia mo

ż

liwy jest awans na star-

szego doradc

ę

klienta lub kierownika działu. Po uzupełnieniu wykształ-

cenia do poziomu

ś

redniego i zdaniu egzaminów potwierdzaj

ą

cych

poszczególne kwalifikacje, mo

ż

na zdoby

ć

zawód 522305 Technik han-

dlowiec. Mo

ż

liwa jest równie

ż

droga rozwoju zawodowego w bran

ż

y,

w której prowadzi działalno

ść

zawodow

ą

doradca klienta, np. finanso-

wej, zarz

ą

dzania zasobami ludzkimi, ubezpieczeniowej i innych. Dalszy

rozwój zawodowy poł

ą

czony z uzyskaniem wykształcenia wy

ż

szego

8

pierwszego lub drugiego stopnia w kierunkach zwi

ą

zanych z ekonomi

ą

,

organizacj

ą

i zarz

ą

dzaniem, marketingiem mo

ż

e skutkowa

ć

awansem

na specjalist

ę

ds. sprzeda

ż

y lub konsultanta ds. sprzeda

ż

y.

2.7. Zadania zawodowe

Z1. Analizowanie potrzeb klienta (niezb

ę

dne kompetencje: Kz1,

KzS).

Z2. Analizowanie rynku i wyszukiwanie dost

ę

pnych alternatyw (nie-

zb

ę

dne kompetencje: Kz2, KzS).

Z3. Wybieranie wariantów, produktów lub usług, przygotowywanie

oferty dla klienta(niezb

ę

dne kompetencje: Kz2, KzS).

Z4. Prezentowanie przygotowanej oferty i doradzanie klientowi (nie-

zb

ę

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z5. Prowadzenie dokumentacji zwi

ą

zanej z ofertami (niezb

ę

dne

kompetencje: Kz2, KzS).

Z6. Organizowanie stanowiska pracy zgodnie zasadami i przepisami

BHP, ochrony ppo

ż

., ochrony

ś

rodowiska i wymaganiami ergo-

nomii (niezb

ę

dne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych

Kz1 – Doradzanie i prezentowanie ofert klientom (potrzebne do wyko-

nania zada

ń

: Z1, Z4, Z6).

Kz2 – Analizowanie rynku produktów i usług w celu przygotowania

oferty klientowi (potrzebne do wykonania zada

ń

: Z2, Z3, Z5, Z6,).

KzS – Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zada

ń

Z1÷Z6).

2.9. Relacje mi

ę

dzy kompetencjami zawodowymi

a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK

Kompetencje zawodowe potrzebne do wykonywania zada

ń

w za-

wodzie sugeruje si

ę

wykorzysta

ć

do opisu kwalifikacji na poziomie 3

wła

ś

ciwym dla wykształcenia zasadniczego zawodowego w Europej-

skiej i Polskiej Ramie Kwalifikacji. Poziom ten jest uzasadniony miej-
scem usytuowania zawodu w Klasyfikacji zawodów i specjalno

ś

ci (gru-

pa wielka 5 i jej odpowiednik w ISCED 2011).

Osoba wykonuj

ą

ca zawód doradcy klienta:

1) w zakresie wiedzy: zna i rozumie podstawowe zasady obsługi klien-

ta, komunikacji, etykiety biznesowej, posiada w szerszym zakresie
wiedz

ę

dotycz

ą

c

ą

obsługiwanej bran

ż

y lub prowadzonej działalno-

ś

ci;

9

2) w zakresie umiej

ę

tno

ś

ci: potrafi rozwi

ą

zywa

ć

typowe problemy

klientów, potrafi tworzy

ć

niezbyt proste wypowiedzi, uczy

ć

si

ę

za-

równo samodzielnie, jak i w zorganizowanej formie, potrafi obsługi-
wa

ć

komputer w zakresie niezb

ę

dnym do przygotowania oferty

i prowadzenia dokumentacji, odbiera

ć

i formułowa

ć

bardzo proste

wypowiedzi w j

ę

zyku obcym.

10

3. Opis kompetencji zawodowych

Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefinio-

wanych w badaniach na stanowiskach pracy.

Wykonanie zada

ń

zawodowych: Z1, Z4, Z6 wymaga posiadania

kompetencji zawodowej KZ1.

3.1. Doradzanie i prezentowanie ofert klientom Kz1

Wiedza – zna i rozumie fakty,
zasady, procesy, poj

ę

cia ogólne

i zale

ż

no

ś

ci zwi

ą

zane z komuni-

kowaniem si

ę

i budowaniem rela-

cji z klientami oraz prezentowa-
niem ofert, w szczególno

ś

ci zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-

ny ppo

ż

., ergonomii, ochrony

ś

rodowiska w zakresie kontak-

tów mi

ę

dzyludzkich;

−

zasady komunikacji mi

ę

dzy-

ludzkiej;

−

etykiet

ę

w biznesie;

−

zasady nawi

ą

zywania i utrzy-

mywania relacji z klientami;

−

psychologiczne typy klientów;

−

potrzeby klienta i mo

ż

liwo

ś

ci

ich zaspakajania;

−

zasady dostosowania metody

prezentacji i argumentacji do
specyfiki produktu lub usługi
oraz oczekiwa

ń

klienta;

−

techniki wywierania wpływu

i argumentowania;

−

techniki radzenia sobie ze stre-

sem.

Umiej

ę

tno

ś

ci – wykonuje niezbyt

proste zadania zwi

ą

zane z komuni-

kowaniem si

ę

i budowaniem relacji

z klientami oraz prezentowania
ofert, według okre

ś

lonej instrukcji,

w cz

ęś

ciowo

zmiennych

warun-

kach, w szczególno

ś

ci potrafi:

−

przestrzega

ć

zasad i przepi-

sów BHP, ochrony ppo

ż

., er-

gonomii, ochrony

ś

rodowiska

w zakresie kontaktów mi

ę

dzy-

ludzkich;

−

zadawa

ć

pytania,

aktywnie

słucha

ć

w celu uzyskania nie-

zb

ę

dnych informacji od klienta;

−

analizowa

ć

informacje uzyska-

ne od klienta w celu zidentyfi-
kowania jego potrzeb;

−

prowadzi

ć

rozmowy telefonicz-

ne, formułowa

ć

komunikaty pi-

semne;

−

komunikowa

ć

si

ę

z klientem

w sposób dostosowany do jego
potrzeb;

−

dostosowywa

ć

sposób zacho-

wania, ekspresji i wysławiania
do poziomu akceptowanego
przez klienta;

−

rozró

ż

nia

ć

i zaspokaja

ć

po-

trzeby klienta;

−

przedstawia

ć

ofert

ę

klientowi,

przekazywa

ć

najwa

ż

niejsze in-

formacje o produktach i usłu-
gach;

11

−

argumentowa

ć

rzeczowo wy-

bór usługi lub produktu.

Wykonanie zada

ń

zawodowych Z2, Z3, Z5, Z6 wymaga posiadania

kompetencji zawodowej Kz2.

3.2. Analizowanie rynku produktów i usług

w celu przygotowania oferty klientowi Kz2

Wiedza – zna i rozumie podsta-
wowe fakty, zasady, procesy,
poj

ę

cia ogólne i zale

ż

no

ś

ci zwi

ą

-

zane z analizowaniem rynku pro-
duktów i usług przygotowaniem
oferty, w szczególno

ś

ci:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-

ny ppo

ż

., ergonomii, ochrony

ś

rodowiska w zakresie prac

biurowej;

−

zasady obsługi niezb

ę

dnych

programów

komputerowych,

baz danych, arkuszy kalkula-
cyjnych, edytorów tekstu, pro-
gramów graficznych;

−

zasady obsługi urz

ą

dze

ń

biu-

rowych;

−

produkty i usługi dost

ę

pnego

obszaru produktowego (wła-
snego i konkurencji);

−

kryteria oceny propozycji, wa-

riantów ofert;

−

zasady sporz

ą

dzania, doku-

mentów sprzeda

ż

owych oraz

ofert cenowych.

Umiej

ę

tno

ś

ci – wykonuje niezbyt

proste zadania zwi

ą

zane z anali-

zowaniem rynku produktów i usług
według

okre

ś

lonej

instrukcji,

w cz

ęś

ciowo zmiennych warun-

kach, w szczególno

ś

ci potrafi:

−

przestrzega

ć

zasad i przepi-

sów BHP, ppo

ż

., ergonomii,

ochrony

ś

rodowiska w zakresie

pracy biurowej;

−

obsługiwa

ć

programy kompute-

rowe;

−

obsługiwa

ć

urz

ą

dzenia biurowe;

−

korzysta

ć

z zasobów interne-

towych;

−

wyszukiwa

ć

informacje w celu

przygotowania oferty klientowi;

−

gromadzi

ć

i aktualizowa

ć

in-

formacje, analizowa

ć

rynek,

ś

ledzi

ć

nowo

ś

ci w ofercie pod

k

ą

tem potrzeb klienta;

−

sporz

ą

dza

ć

dokumenty sprze-

da

ż

owe oraz oferty cenowe;

−

analizowa

ć

oferty i modyfiko-

wa

ć

je do potrzeb klienta;

−

rozró

ż

ni

ć

mocne oraz słabe

strony

danego

rozwi

ą

zania

lub propozycji;

−

powadzi

ć

niezb

ę

dn

ą

dokumen-

tacj

ę

dotycz

ą

c

ą

ofert.

12

Wykonanie wszystkich zidentyfikowanych w standardzie zada

ń

zawodowych wymaga posiadania kompetencji społecznych KzS.

3.3. Kompetencje społeczne KzS:

−

ponosi odpowiedzialno

ść

za realizacj

ę

wykonywanych zada

ń

w za-

kresie doradztwa,

−

dostosowuje zachowanie do zmiennych okoliczno

ś

ci pracy,

−

pracuje samodzielnie lub współdziała w zespole w zakresie realiza-

cji zada

ń

w obszarze doradztwa,

−

ocenia swoje działania w ramach zespołów, w których uczestniczy

i przyjmuje odpowiedzialno

ść

za ich skutki w zakresie doradztwa.

13

4. Profil kompetencji kluczowych

Ocen

ę

wa

ż

no

ś

ci kompetencji kluczowych dla zawodu doradcy klien-

ta przedstawia rys. 1.

Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu

stosowanego w Mi

ę

dzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Doro-

słych − projekt PIAAC (OECD).

1

2

3

4

5

Umiejętność obsługi komputera i wykorzystania Internetu

Umiejętności matematyczne

Umiejętność czytania ze zrozumieniem i pisania

Sprawność motoryczna

Planowanie i organizowanie pracy

Wywieranie wpływu/przywództwo

Komunikacja ustna

Współpraca w zespole

Rozwiązywanie problemów

Serie1

Zbędne

Mało ważne

Ważne

Istotne

Bardzo ważne

Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu 524902 Doradca klienta

14

5. Słownik

Zawód

−

zbiór zada

ń

(zespół czynno

ś

ci) wyodr

ę

bnionych w wyniku społecz-

nego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami
przez poszczególne osoby i wymagaj

ą

cych odpowiednich kwalifikacji

i kompetencji (wiedzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompetencji społecznych)

zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu
stanowi

ź

ródło dochodów.

Specjalno

ść

−

jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera cz

ęść

czynno

ś

ci o podobnym charakterze (zwi

ą

zanych z wykonywan

ą

funkcj

ą

lub przedmiotem pracy) wymagaj

ą

cych pogł

ę

bionej lub do-

datkowej wiedzy i umiej

ę

tno

ś

ci zdobytych w wyniku dodatkowego

szkolenia lub praktyki.

Zadanie
zawodowe

−

logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyra

ź

nie okre-

ś

lonym pocz

ą

tku i ko

ń

cu, wyodr

ę

bniony ze wzgl

ę

du na rodzaj lub

sposób wykonywania czynno

ś

ci zawodowych powi

ą

zanych jednym

celem, ko

ń

cz

ą

cy si

ę

produktem, usług

ą

lub decyzj

ą

.

Kompetencje
zawodowe

−

wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykona

ć

, odpowied-

nio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane s

ą

trzema zbiorami: wie-

dzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompetencji społecznych.

Wiedza

−

zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie

uczenia si

ę

, odnosz

ą

cych si

ę

do dziedziny uczenia si

ę

lub działalno-

ś

ci zawodowej.

Umiej

ę

tno

ś

ci

−

zdolno

ść

wykonywania zada

ń

i rozwi

ą

zywania problemów wła

ś

ci-

wych dla dziedziny uczenia si

ę

lub działalno

ś

ci zawodowej.

Kompetencje
społeczne

−

zdolno

ść

autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w

ż

yciu

zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju,
z uwzgl

ę

dnieniem kontekstu etycznego.

Kompetencje
kluczowe

−

wiedza, umiej

ę

tno

ś

ci i postawy odpowiednie do sytuacji, niezb

ę

dne

do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem,
integracji społecznej i zatrudnienia.

Standard
kompetencji
zawodowych

−

norma opisuj

ą

ca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania

zada

ń

zawodowych wchodz

ą

cych w skład zawodu, akceptowana

przez przedstawicieli organizacji zawodowych i bran

ż

owych, praco-

dawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych.

Kwalifikacja

−

zestaw efektów uczenia si

ę

(zasób wiedzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompe-

tencji społecznych), których osi

ą

gni

ę

cie zostało formalnie potwier-

dzone przez uprawnion

ą

instytucj

ę

.

Europejska
Rama
Kwalifikacji

−

przyj

ę

ta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji,

umo

ż

liwiaj

ą

cy porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w ró

ż

nych

krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyró

ż

niono 8 poziomów

kwalifikacji opisywanych za pomoc

ą

efektów uczenia si

ę

; stanowi

ą

one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji.

Polska Rama
Kwalifikacji

−

opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowane-

go rejestru kwalifikacji w Polsce.

Krajowy
System
Kwalifikacji

−

ogół rozwi

ą

za

ń

słu

żą

cych ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji

(potwierdzaniu efektów uczenia si

ę

) oraz zapewnianiu ich jako

ś

ci.