1

1

Pojęcie i istota kosztów jakości.

Historia kosztów jakości

2

Literatura:

1.

Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.

2.

Crosby Ph., Quality is free, America Library, New York 1980.

3.

Crosby Ph., Quality is still Free, McGraw-Hill, New York 1996.

4.

Crosby Ph., The Absolutes of Leadership, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1996.

5.

Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo
Naukowe PWN, Warszawa 2001.

6.

Feigenbaum A.V., Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York 1991.

7.

Juran J.M., Gryna Frank M., Jr., Jakość – projektowanie – analiza, Wydawnictwo Naukowo-
Techniczne, Warszawa 1974.

8.

Juran J.M., Juran`s Quality Control Handbook, McGraw-Hill, Inc., New York 1988.

9.

Masing W., Handbuch Qualitats Management, HANSER, Munchen 1994.

10.

Oakland J.S., Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Linacre Hause, Oxford
1992.

11.

Oyrzanowski B., Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, PWE,
Warszawa 1989.

12.

PN-EN ISO 9000:2000 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN,
Warszawa 2001.

13.

PN-ISO 8402:1996 Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia, PKN,
Warszawa 1996.

14.

Taguchi G., Elsayed E.A., Hsiang T., Quality Engineering in Production Systems, McGraw-
Hill, Inc., New York 1989.

15.

Zarządzanie jakością w procesie integracji europejskiej, pod redakcją naukową Janusza
Zymonika i Zofii Zymonik, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2006.

16.

Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone,
Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.

Źródło: Z. Zymonik

Podstawa opracowania wykładu

3

Pojęcie i istota jakości

4

Jakość według triady gospodarczej

Jakość

USA

jakość to

spełnienie

wymagań klienta

Europa

jakość to

zbiór cech

produktu

Japonia

jakość to

doskonalenie

produktu

zarządzanie

oparte

na normach

zarządzanie

oparte

na marketingu

Masing. Normy

ISO serii 9000

Juran, Deming,

Crosby, Feigenbaum

zarządzanie

oparte

na kaizen

Ishikawa,

Imai

Źródło: Z.J.Zymonik

5

Jakość wyrobu

Jakość typu

Jakość wykonania

Jakość

eksploatacji

jakość projektu

jakość wzoru

jakość konstrukcji

jakość zamierzona

jakość produkcji

jakość zgodności

jakość uzyskana

Jakość typu

– stopień zgodności wyrobu, który ma być produkowany,

z wymaganiami i oczekiwaniami klientów (model wyrobu).

Jakość wykonania

– stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym

wzorcem (modelem).

Jakość eksploatacji

– stopień zgodności obsługi wyrobu w trakcie

eksploatacji z wymaganiami projektu.

Źródło: Z.J.Zymonik

6

Relacje między wymaganiami klienta, jakością typu

i jakością wykonania

1

2

wymagania
klienta

3

jakość typu
(projektu)

jakość wykonania

stopień spełnienia
wymagań klienta

Źródło: Z.J.Zymonik

2

7

Definicja jakości wg normy terminologicznej

PN-ISO 8402 :1996 (norma wycofana)

JAKOŚĆ

–

to ogół

właściwości

obiektu

wiążących się

z jego

zdolnością do zaspokojenia potrzeb
stwierdzonych i oczekiwanych.

Źródło: Z.J.Zymonik

8

OBIEKT

– to, co może być odrębnie opisane,

rozpatrywane i oceniane.

Obiektem może być:

•

wyrób

•

proces

•

system

może być także:
•

organizacja

•

osoba

Definicja obiektu wg normy PN-ISO 8402 :1996

(norma wycofana)

Źródło: Z.J.Zymonik

9

WYRÓB

- wynik procesu.

(Proces rozumiemy jako zbiór działań wzajemnie
powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które
przekształcają wejścia w wyjścia).

Występują cztery ogólne kategorie wyrobu:

1. Usługi (np. transportowe, ubezpieczeniowe,

bankowe…)

2. Wytwory intelektualne (np. program

komputerowy, książka, instrukcja…)

3. Przedmioty materialne (np. część mechaniczna

silnika…)

4. Materiały przetworzone (np. smar, benzyna…)

Definicja wyrobu i jego kategorie

Źródło: Z.J.Zymonik

10

Definicja jakości

wg normy PN-EN ISO 9000:2001

oraz normy ISO 9000:2005

JAKOŚĆ

– stopień w jakim zbiór

inherentnych właściwości

spełnia

wymagania

.

Źródło: Z.J.Zymonik

11

Definicja jakości wg normy PN-EN ISO 9000:2001

Źródło: Z.J.Zymonik

JAKOŚĆ - stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania

WŁAŚCIWOŚĆ

(cecha wyróżniająca)

właściwość przypisana

do wyrobu, procesu lub systemu

(np. cena wyrobu, jego właściciel,

sposób dostawy, ...)

właściwość inherentna

czyli istniejąca sama w sobie

(np. zużycie paliwa przez silnik,

odporność tkaniny na gniecenie się, ...)

potrzeba lub oczekiwanie,
które zostało:
- ustalone,
- przyjęte zwyczajowo,
- jest obowiązkowe

wyrób

proces

system

organizacja

Rodzaje właściwości (cech wyróżniających):
- fizyczne (np. właściwości mechaniczne, elektryczne, chemiczne, biologiczne),
- funkcjonalne (np. maksymalna prędkość samochodu),
- ergonomiczne (np. właściwości fizjologiczne lub odnoszące się do bezpieczeństwa człowieka),
- dotyczące zmysłów (np. odnoszące się do zapachu, dotyku, smaku, słuchu),
- behawioralne (np. uprzejmość, uczciwość, prawdomówność),
- czasowe (np. punktualność, niezawodność, dostępność)

12

WŁAŚCIWOŚĆ

- cecha wyróżniająca.

Właściwość

może być:

przypisana do obiektu

(np. cena wyrobu, sposób
dostawy, właściciel wyrobu..);
ten rodzaj właściwości

nie ma charakteru
jakościowego

.

inherentna

czyli istniejąca sama w sobie (np.
zużycie paliwa przez silnik,
odporność tkaniny na gniecenie
się);

jest to właściwość

jakościowa.

Definicja właściwości

Źródło: Z.J.Zymonik

3

13

Pralka Whirpool

AWM 8123/L

WŁAŚCIWOŚCI:

• sterowanie: elektroniczne
• pojemność: 5 kg
• prędkość wirowania: 1200 obr/min
• precyzyjna automatyka wagowa
• 11 Autoprogramów prania,
• system kontroli piany
• system równomiernego rozłożenia

ładunku

• wskaźnik przebiegu programu
• klasa efektywności energetycznej: A
• zużycie energii: 0,95 kWh/cykl
• zużycie wody: 44 l/cykl
• bęben ze stali nierdzewnej
• samoczyszczący filtr
• wymiary produktu [WxSzxGł] [cm]:

85x60x54

• kolor: biały
• 24 miesiące pełnej gwarancji
• Cena: 1799 zł

Źródło: Z.J.Zymonik

14

Definicja wymagania i jego rodzaje

Właściwości inherentne (czyli jakościowe) obiektu
(wyrobu, procesu lub systemu) są związane
z wymaganiami.

WYMAGANIE

- potrzeba lub oczekiwanie, które

zostało:

- ustalone,

- przyjęte zwyczajowo,

- jest obowiązkowe.

Źródło: Z.J.Zymonik

15

Pojęcie i istota kosztów jakości

16

Koszty jakości (quality cost)

Termin umowny (nie ma takiego pojęcia w teorii kosztów).

Pojęcie to pojawiło się w amerykańskich

przedsiębiorstwach (w praktyce gospodarczej)
na początku wieku XX. Do literatury z zakresu
zarządzania wprowadzili je J.M. Juran
i A.V. Feigenbaum około 60 lat temu.

Termin

koszt jakości

jest różnie interpretowany. Jedni

zawężają koszty jakości do produkcji wyrobu, inni
odnoszą je do całego cyklu realizacji wyrobu, wraz
z jego unicestwieniem, jeszcze inni przyporządkowują
je procesowi.

Źródło: Z. Zymonik

17

Cykl realizacji wyrobu

Źródło: Z. Zymonik

18

Koncepcje kosztów jakości

•

Koncepcja J.M. Jurana,

•

Koncepcja A.V. Feigenbauma,

•

Koncepcja Ph. Crosby’ego,

•

Koncepcja G. Taguchi’ego,

•

Koncepcja J. Banka,

•

Koncepcja J.J. Dahlgaarda,

•

K. Kristensena i G.H. Kanji’ego

Koszty jakości w międzynarodowych

normach ISO serii 9000.

Źródło: Z. Zymonik

4

19

KOSZTY JAKOŚCI według J.M. Jurana

(lata 50. i 60.)

Koszty jakości to „pewne wydatki związanie

z zapewnieniem produktowi przydatności do użycia”
w obszarze jakości.

Juran uważa, że odchylenia od wymagań jakościowych są

w pewnym stopniu nieuniknione, toteż pewien poziom
błędów i kosztów z nimi związanych powinien być
akceptowany.

Koszty jakości najczęściej są tu odnoszone do etapu

produkcji (produkcja masowa).

Koszty jakości = koszty dobrej jakości

+ koszty złej jakości

Źródło: Z. Zymonik

20

KOSZTY JAKOŚCI według A.V. Feigenbauma

(lata 50. i 60.)

Koszty jakości to te koszty, które są związane z całym cyklem „życia” produktu.

Koszty jakości = koszty sterowania jakością

+ koszty braku sterowania jakością

Koszty sterowania – koszty związane z działaniami odnoszącymi się do kreowania

jakości i wywierania na nią wpływu, czyli do sterowania jakością. Na jakość
można wpłynąć jedynie poprzez sprzężenia zwrotne (feedback).

W fabryce może być „ukryta fabryka” – 1/10 wartości produkcji (idea „kopalni złota”)

Koszty jakości = koszty prewencji

+ koszty oceny (badań i kontroli)

+ koszty błędów (wewnętrznych i zewnętrznych)



Model PAF
Prevention – prewencja
Appraisal – ocena
Failure – błędy

Źródło: Z. Zymonik

21

KOSZTY JAKOŚCI według Ph. Crosby’ego

(lata 80.)

Koszty jakości

– koszty zgodności i niezgodności

z wymaganiami jakościowymi
(produktu, ale przede wszystkim procesu).

Koszty niezgodności

– minimalizować

– standard „zero defects”, osiągalny poprzez koszty

zgodności (prewencję).

Przedsiębiorstwo powinno mieć program niwelowania

błędów.

Macierz dojrzałości zarządzania organizacją

(łączy koszty jakości z poziomem zarządzania).

Źródło: Z. Zymonik

22

KOSZTY JAKOŚCI według G. Taguchi’ego

(wczesne lata 80.)

•

koszty jakości są rozumiane w kontekście

strat

jakości

(

quality losses

),

•

straty społeczne, straty producenta,

•

straty konsumenta

•

skutki wadliwości w krótkim i długim okresie

Funkcja strat jakości

 wielkość strat jakości jest

odwrotnie proporcjonalna do jakości wyrobu
(prewencja).

Źródło: Z. Zymonik

23

KOSZTY JAKOŚCI według J. Banka

(lata 80.)

Koszty jakości to „kwintesencja wszystkich

kosztów związanych z tworzeniem jakości”.

Działalność wytwórcza, pomocnicza i usługowa.

Biurokracja, błędy sędziów, lekarzy itp.

Koszty jakości = koszty zgodności

+ koszty niezgodności

+ koszty utraconych korzyści

Źródło: Z. Zymonik

24

KOSZTY JAKOŚCI

według J.J. Dahlgaarda, K. Kristensena, G.K. Kanji’ego

(lata 90.)

Koszty jakości to „różnica pomiędzy kosztami rozwoju,

produkcji, marketingu i dostarczania wyrobów,
ponoszonymi przez firmę, a tymi kosztami, które
firma poniosłaby, gdyby nie było żadnych wad
lub usterek w tych procesach”.

Koszty jakości = koszty jawne

+ koszty ukryte



Kryterium rejestracji

„Góra lodowa kosztów jakości”

Źródło: Z. Zymonik

5

25

Góra lodowa kosztów jakości

Źródło: Z. Zymonik

koszty ukryte

(niewidoczne)

Braki produkcyjne

Praca nad poprawianiem usterek

Reklamacje klientów

Zakłócenia w procesach przedsiębiorstwa

Niezadowolenie klientów

Błędy w zawieraniu umów i logistyce

Utrata udziałów w rynku

Błędy w planowaniu

Negatywne oddziaływanie na środowisko naturalne

Nakłady na kontrolę

koszty jawne

(widoczne)

26

KOSZT JAKOŚCI

według międzynarodowych norm ISO serii 9000

Koszty jakości

= koszty wewnętrznego zapewnienia jakości

+ koszty zewnętrznego zapewnienia jakości

Wykorzystano dorobek:

Jurana, Feigenbauma, Crosby’ego, Taguchi’ego,

Banka.

Źródło: Z. Zymonik

27

Zbiór definicji kosztów jakości

KOSZTY

JAKOŚCI

Taguchi

Straty jakości

Juran

Koszty złej jakości

+ koszty dobrej jakości

Dahlgaard, Kristensen, Kanji

Koszty jawne

+ koszty ukryte

Praktyka gospodarcza

Koszty złej jakości

Normy ISO serii 9000

Koszty wewnętrznego
zapewnienia jakości
+ koszty zewnętrznego
zapewnienia jakości

Crosby

Koszty zgodności

+ koszty niezgodności

Feigenbaum

Koszty sterowania

+ koszty braku sterowania

ASQC (Feigenbaum, Masser)

Koszty błędów
+ koszty oceny
(badań i kontroli)
+ koszty prewencji

Bank

Koszty zgodności
+ koszty niezgodności
+ koszty utraconych korzyści

Źródło: Z. Zymonik (25.01.07.)

28

Ery kształtowania kosztów jakości

• era kosztów błędów (do drugiej wojny światowej)

• era kosztów kontroli (od drugiej wojny)

• era kosztów prewencji (od lat 70.)

• era kosztów superprewencji (od lat 90.)

Źródło: Z. Zymonik

29

Przewaga prewencji nad kontrolą

koszty

wady

koszty

wady

kontrola

prewencja

Źródło: Z. Zymonik

30

Historia kosztów jakości

6

31

Kodeks Hammurabiego

(XVIII p.n.e. – XVII p.n.e.)

•

zasada „oko za oko, ząb za ząb”,

•

kary za złą jakość,

•

odszkodowania za poniesione straty

Piramidy egipskie, wymagania jakościowe

•

statua chaldejskiego króla Gudea (2300 r. p.n.e.)

(jednostka długości równa około 27 cm, podzielona na 15 części)

•

płaskorzeźba w grobowcu (XVIII w. p.n.e.)

(proces tkania lnu podzielony na fazy produkcyjne: przygotowanie lnu,

przędzenie,

zakładanie osnowy, tkanie i

kontrolowanie

)

•

listy towarowe z czasów Ramzesa III (ok. 1200 r. p.n.e.)

(wymagania dotyczące barwy kadzidła: od mglistej żółcieni bursztynu do

bladej, jak

światło księżyca, zieleni jadeitu)

•

narzędzia pomiaru (kątowniki, poziomice, ołowianki)

Źródło: Z. Zymonik, Wkład starożytności do problematyki jakości i jej kosztów,

Problemy Jakości 2004, nr 8, s. 36-38.

Starożytność

32

•

rzemiosło i handel, organizacja cechowa, jako inspiracje współczesnych

rozwiązań projakościowych

• klient – arystokracja i bogate mieszczaństwo
• północno - zachodnia Europa. Flandria – centrum produkcji i handlu tkanin

wełnianych i lnianych, czyli sukna (sukiennice)

• formalne uregulowanie wytwórczości i sprzedaży; cel - podatki
• rozporządzenie króla Anglii Edwarda I (1300 r.) – normy dotyczące wagi,

długości i szerokości oraz jakości sukna sprzedawanego w belach

• nadrzędna instytucja kontroli rynku 1316 r. (król Anglii Edward II)
• tkacze z okolic Carcassonne

- wybór kontrolera jakości

• flamandzkie centra handlu

- bele sukna; jakość potwierdzana ołowianą plombą (od połowy XVII

do rewolucji przemysłowej)

- obraz Rembrandta „Staalmeisters”

Źródło: Z Zymonik, Wytwarzanie w średniowiecznych organizacjach rzemieślniczych pierwszą generacją
zarządzania jakością, Problemy Jakości 2004, nr 9, s. 36-40.

Średniowiecze

33

•

kontrola produktów i procesów wytwarzania (np. procesu uboju bydła,

proces przechowywania mięsa, a także pomieszczeń i wag)

•

instytucja przeglądu towarów (Schau), szczególnie z importu (chiński

jedwab, ceramika arabska, perskie dywany)

•

przegląd szafranowy (Safranschau) (przyprawy korzenne z Dalekiego

Wschodu)

•

organizacja cechowa (mistrz cechu i czeladnicy, praca zespołowa,

zarządzanie oparte na odpowiedzialności)

•

brak tradycji rzemieślniczej w Polsce (szlachecki styl życia)

•

Andrzej Frycz-Modrzewski „O naprawie Rzeczypospolitej” (brak nadzoru

rynku)

•

Europejska zasada „ten, komu przypadają korzyści, ponosi także ryzyko”

Źródło: Z Zymonik, Wytwarzanie w średniowiecznych organizacjach rzemieślniczych pierwszą generacją

zarządzania jakością, Problemy Jakości 2004, nr 9, s. 36-40.

Średniowiecze cd.

34

•

człowiek, jego wiedzę i umiejętności, zastąpiła maszyna

•

klienci – anonimowi

•

możliwość podziału produktu na części (robotnicy niewykwalifikowani)

•

normy pracy, akord, taśma produkcyjna

•

uważano, że wadliwość w wytwarzaniu to nieuchronny wynik postępu

technicznego

•

znaki towarowe (znak bliźniaków noży Solingen); prawo do ochrony znaków

towarowych – Rzesza Niemiecka, koniec XVIII w. – made in …, ustawa

brytyjska z 1874 r.

•

Stany Zjednoczone Ameryki Północnej

- wzorce europejskiego rzemiosła w amerykańskich fabrykach

- naukowe zarządzanie Taylora (oddzielenie planowania pracy od jej

wykonania) ( zarządzanie oparte na wynikach)

- potokowe formy produkcji Forda

- wyodrębnienie funkcji kontrolnej z funkcji zarządzania

Źródło: Z. Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej,

Wrocław 2002, s. 61-65.

Rewolucja przemysłowa

35

•

Walter Shewhart

(metody statystyczne w kontroli jakości; karty kontrolne

- zbiór informacji o jakości w procesie)

„Economic Control of Quality of Manufactured Product”,

1931 r. (rozeznanie w naturalnych i nienaturalnych możliwościach procesu

produkcyjnego)

• dostawy sprzętu wojskowego dla aliantów (wadliwość 70-80%)
• karty kontrolne Shewharta, metody wyrywkowej kontroli jakości Dodge’a

i Romiga (intensywne szkolenia w zakresie metod statystycznych, mające

na celu niedopuszczenie do przedostania się na zewnątrz wadliwych

produktów)

• niepowodzenia w wykorzystaniu metod statystycznych w kontroli jakości

(skoncentrowanie się na procesie wymaga więcej informacji, niż

skoncentrowanie się na produkcie; brak odpowiedniego sprzętu

przetwarzającego informacje; brak zainteresowania problematyką jakości

naczelnego kierownictwa, gdyż uważano, że jakość to problem techniczny;

boom gospodarczy)

Źródło: Z. Zymonik, Koszty jakością zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej,

Wrocław 2002,s. 65-68.

Kontrola jakości w przemyśle wojennym USA

36

•

okupacja Japonii (gen. Mc Arthur)

•

Deming, Juran (metody statystyczne

w zarządzaniu jakością, ranga naczelnego

kierownictwa)

•

jakości nie można „wykontrolowć”, trzeba ją

wbudować w procesy (działania prewencyjne)

•

przewaga działań prewencyjnych nad działaniami

kontrolnymi

Źródło: Z. Zymonik, Japońska rewolucja jakości - tworzenie koncepcji Quality Control,
Problemy Jakości 2006, nr 12 (38), s. 9-14.

Rewolucja jakości w Japonii

7

37

Etapy rozwoju zarządzania jakością

KONTROLA

JAKOŚCI

quality inspection

(do końca

I połowy XX w.)

STEROWANIE

JAKOŚCIĄ

quality control

(lata 50. – 60.

XX w.)

ZAPEWNIENIE

JAKOŚCI

quality

assurance

(lata 70. - 80.

XX w.)

ZARZĄDZANIE

JAKOŚCIĄ,

TQM

quality

management

(od lat 80. XX w.)

dominuje
sortowanie;
kontrola
wychodzących
produktów;
działania
korygujące w
ograniczonym
zakresie.

kontrola
czynna,
działania
korygujące;
metody
statystyczne w
kontroli;
pisemne
instrukcje

standaryzacja
i certyfikacja
systemów
jakości;
audity
systemów
jakości;
działania
zapobiegawcze

nastawienie
na klienta;
samoocena;
ciągłe
doskonalenie;
stosowanie
w całej
organizacji;
edukacja.

Źródło: J.Zymonik

38

Podsumowanie

Pojęcie kosztów jakości było kształtowanie
przez wieki. Jednakże sam termin
quality cost jest znany od ponad
półwiecza. W pojęciu tym zawarty jest
światowy dorobek praktyki menedżerskiej.

Źródło: Z. Zymonik