„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Aleksander Jażdżejewski

Prowadzenie działalności usługowej
731[04].Z4.03

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci:
mgr Jan Lewandowski
mgr Krystyna Kielan



Opracowanie redakcyjne:
mgr Aleksander Jażdżejewski



Konsultacja:
dr inż. Anna Kordowicz-Sot

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 731[04].Z4.03
„Prowadzenie działalności usługowej”, zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu optyk-mechanik.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI

1.

Wprowadzenie

4

2.

Wymagania wstępne

5

3.

Cele kształcenia

6

4.

Materiał nauczania

7

4.1.

Działalność usługowa – wiadomości wstępne

7

4.1.1. Materiał nauczania

7

4.1.2. Pytania sprawdzające

11

4.1.3. Ćwiczenia

11

4.1.4. Sprawdzian postępów

12

4.2.

Rys historyczny – podstawowe pojęcia z zakresu marketingu i działalności
usługowej

13

4.2.1. Materiał nauczania

13

4.2.2. Pytania sprawdzające

16

4.2.3. Ćwiczenia

16

4.2.4. Sprawdzian postępów

18

4.3.

Podstawy komunikacji międzyludzkiej w obsłudze klienta

19

4.3.1. Materiał nauczania

19

4.3.2. Pytania sprawdzające

21

4.3.3. Ćwiczenia

21

4.3.4. Sprawdzian postępów

22

4.4.

Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania i mówienia

23

4.4.1. Materiał nauczania

23

4.4.2. Pytania sprawdzające

26

4.4.3. Ćwiczenia

26

4.4.4. Sprawdzian postępów

27

4.5.

Zasady prowadzenia rozmów i korespondencji z klientem

28

4.5.1. Materiał nauczania

28

4.5.2. Pytania sprawdzające

31

4.5.3. Ćwiczenia

31

4.5.4. Sprawdzian postępów

32

4.6.

Kultura osobista oraz etyka zawodowa w obsłudze klienta

33

4.6.1. Materiał nauczania

33

4.6.2. Pytania sprawdzające

34

4.6.3. Ćwiczenia

35

4.6.4. Sprawdzian postępów

36

4.7.

Klient, jego potrzeby, akt sprzedaży

37

4.7.1. Materiał nauczania

37

4.7.2. Pytania sprawdzające

42

4.7.3. Ćwiczenia

42

4.7.4. Sprawdzian postępów

43

4.8.

Obsługa klientów indywidualnych i instytucjonalnych

44

4.8.1. Materiał nauczania

44

4.8.2. Pytania sprawdzające

46

4.8.3. Ćwiczenia

46

4.8.4. Sprawdzian postępów

47

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

4.9.

Prawa klienta

48

4.9.1. Materiał nauczania

48

4.9.2. Pytania sprawdzające

50

4.9.3. Ćwiczenia

50

4.9.4. Sprawdzian postępów

51

4.10.

Postępowanie reklamacyjne

52

4.10.1. Materiał nauczania

52

4.10.2. Pytania sprawdzające

53

4.10.3. Ćwiczenia

53

4.10.4. Sprawdzian postępów

54

5.

Sprawdzian osiągnięć

55

6. Literatura

60

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o podstawach prowadzenia

działalności usługowej.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,

−

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do opanowania treści jednostki
modułowej,

−

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści,

−

ć

wiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować

umiejętności praktyczne,

−

sprawdzian postępów,

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,

−

literaturę uzupełniającą.

Schemat układu jednostek modułowych

731[04].Z4.01

Diagnozowanie uszkodzeń

sprzętu optycznego

i optoelektronicznego

731[04].Z4.02

Naprawa sprzętu optycznego

731[05].Z4

Technologia napraw sprzętu

optycznego

731[04].Z4.03

Prowadzenie działalności

usługowej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

posługiwać się komputerem,

−

korzystać z Internetu,

−

współpracować w zespole,

−

posługiwać się pojęciami: konsument, zasoby, rynek, pieniądz, podaż, popyt, równowaga
rynkowa, rynek dóbr i usług konsumpcyjnych,

−

rozumieć znaczenie takich określeń jak: rynek, czynniki produkcji, rynek finansowy,
gospodarka rynkowa, dostawca, nabywca,

−

posługiwać się komputerowym oprogramowaniem specjalistycznym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

scharakteryzować podstawowe rodzaje usług,

−

określić na czym polega komunikacja werbalna i niewerbalna – mowa ciała,

−

określić formy obsługi klienta,

−

zastosować prawa klienta,

−

określić cechy sprzedawcy,

−

zastosować zasady reklamacji,

−

zaplanować zakres działalności zakładów usługowych,

−

zaplanować usługi optyczne,

−

zaplanować ofertę usługową,

−

dokonać segmentacji rynku,

−

zastosować uproszczone formy ewidencji działalności gospodarczej,

−

zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej
i ochrony środowiska podczas obsługi klienta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Działalność usługowa – wiadomości wstępne

4.1.1. Materiał nauczania

Dzień 1 maja 2004 roku to data szczególna m.in. dla polskich przedsiębiorców. Wejście

Polski do Unii Europejskiej to nowe szanse ekspansji gospodarczej polskiego przemysłu
i usług, a także konieczność dostosowania się polskich przedsiębiorstw do wymagań unijnych.
Po akcesji polscy przedsiębiorcy mogą swobodnie podejmować działalność gospodarczą
i prowadzić własne przedsiębiorstwa na obszarze całej Unii Europejskiej.

Zewnętrznym celem poszerzenia rynku Wspólnoty było zwiększenie konkurencyjności

UE, a zwłaszcza jej gospodarki.

Osiąganie tego celu opiera się na czterech filarach – czterech podstawowych swobodach

jednolitego rynku europejskiego, tj.:

−

swobodnym przepływie towarów,

−

swobodnym przepływie usług,

−

swobodnym przepływie kapitału,

−

swobodnym przepływie osób.
Swoboda przepływu usług może być wzmacniana jako;

−

swoboda świadczenia usług transgranicznych, tj. bez konieczności zakładania
przedsiębiorstw zagranicznych,

−

swoboda zakładania przedsiębiorstw i prowadzenie działalności usługowej na tych
samych zasadach i warunkach co obywatele danego kraju.
Istnieją cztery podstawowe czynniki sukcesu na rynku Unii Europejskiej. Są to:

−

dobry produkt,

−

znajomość rynku,

−

kooperacja,

−

kontakty.
Kluczowe znaczenie ma tu dobry produkt, tj. towar lub usługa. Produkt powinien być

konkurencyjny cenowo, jednak przy zachowaniu najwyższych standardów jakości.

Działalność gospodarcza jest to działalność wytwórcza, budowlana, handlowa i usługowa

prowadzona w celach zarobkowych i na własny rachunek podmiotu gospodarczego i jak każda
inna działalność podlega zasadom racjonalnego działania, maksymalizacji efektu, czyli
osiągnięcie najwyższego efektu przy danych nakładach lub minimalizacji nakładów czyli przy
możliwie najniższych nakładach sił i środków osiągnąć zamierzone cele. Działalność
gospodarcza to postępowanie, w którym stojące do dyspozycji środki zostają tak użyte, by
osiągnąć możliwie najwyższy w danych warunkach stopień zaspokajania potrzeb. Potrzeby
człowieka są nieograniczone, natomiast środki służące do ich zaspokajania podlegają różnego
rodzaju ograniczeniom.

Gospodarka narodowa obejmuje działalność w sferze produkcji, podziału, obiegu

i konsumpcji. Podstawowym działaniem gospodarki narodowej jest zaspokajanie potrzeb
materialnych i kulturalnych społeczeństwa.

Działalność usługowa prowadzona jest przez podmioty gospodarcze zorganizowane

w formie przedsiębiorstwa należące tak do sektora publicznego jak i prywatnego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

Usługi są to czynności nie stwarzające bezpośrednio nowych dóbr, świadczone odpłatnie

przez jednostki gospodarki narodowej zarówno w dziale produkcji materialnej jak i poza
produkcją materialną niezależnie od charakteru wykonawcy lub odbiorcy.

Usługami są:

−

czynności o charakterze remontowym i konserwacyjnym,

−

czynności współdziałające w procesie produkcji, ale nie tworzące bezpośrednio nowych
dóbr, w tym zwłaszcza roboty instalacyjne i montażowe na miejscu przeznaczenia
wyrobu,

−

niektóre czynności usługowe, bezpośrednio lub pośrednio związane ze sferą produkcji,
jak np. przerób odpadów promieniotwórczych, złomowanie statków, dystrybucja energii
elektrycznej itp.,

−

czynności z zakresu budownictwa, handlu, transportu i łączności,

−

czynności zaspokajające potrzeby psychiczne i fizyczne człowieka w zakresie oświaty,
ochrony zdrowia i opieki społecznej, kultury, wypoczynku i sportu,

−

czynności zaspokajające potrzeby porządkowo – organizacyjne społeczeństwa, zwłaszcza
w zakresie administracji publicznej, obrony narodowej i wymiaru sprawiedliwości,

−

pozostałe czynności usługowe związane z różnego rodzaju przedsiębiorczością.
Usługi charakteryzują się innymi cechami niż towary, np.:

−

istnieje bezpośredni związek pomiędzy produkcją usługi, jej świadczeniem i spożyciem
(wszystkie trzy procesy mogą odbywać się w tym samym miejscu i czasie; może istnieć
rozbieżność dotycząca miejsca i czasu wykonywania usługi, jej świadczenia i spożycia;
okres konsumowania usługi może trwać długo, np. do chwili następnego uszkodzenia
urządzenia),

−

usług nie można wykonywać na zapas i świadczyć ich dla nieznanego odbiorcy (przy
ś

wiadczeniu usług zachodzi bezpośredni kontakt usługodawcy i usługobiorcy),

−

mają one komplementarny charakter w stosunku do działalności wytwórczej,

−

mają one substytucyjny charakter w stosunku do produktów, do czynności
wykonywanych we własnym zakresie i do różnych rodzajów usług,

−

mają one pracochłonny, a nie materiałochłonny i kapitałochłonny charakter,

−

cechuje je różnorodność oraz różny układ czynności składających się na świadczoną
usługę, co powoduje trudności w ilościowym ujęciu usług, np. łączność jako element
działu gospodarki narodowej ma na celu stworzenie warunków do porozumiewania się na
odległość.
Do usług łączności zalicza się:

−

łączność pocztową, polegającą na przewozie i doręczaniu korespondencji pisemnej,
paczek i przekazów w obrocie krajowym i zagranicznym oraz na kolportażu prasy,

−

łączność telekomunikacyjną, polegającą na przekazywaniu rozmów i tekstów za pomocą
telefonu, telegrafu, dalekopisu i teleksu,

−

łączność radiową i telewizyjną, polegającą na transmitowaniu programów rozgłośni
radiowych i telewizyjnych.

Według kryterium przedmiotowego wyodrębnia się trzy grupy rodzajowe usług:

1.

Usługi rzeczowe obejmujące czynności polegające na oddziaływaniu na podmioty lub
obiekty. Zaliczamy do nich czynności remontowe i budowlane (renowacyjne), czynności
będące współdziałaniem w procesie produkcji, ale nie tworzące bezpośrednio nowych
dóbr, polegające na powiększeniu wartości użytkowej przedmiotów wytworzonych przez
inne przedsiębiorstwa bądź polegające na obsłudze procesu produkcyjnego oraz
czynności polegające na udostępnieniu czasowej i bezpośredniej eksploatacji urządzeń
i pomieszczeń w sferze cyrkulacji tzn. w zakresie transportu, łączności i handlu. Ponadto

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

w praktyce do usług rzeczowych zalicza się wytwarzanie produktów uwzględniających
indywidualne cechy podmiotu lub życzenia klientów oraz produkty wytwarzane
z powierzonego materiału.

2.

Usługi osobiste obejmujące czynności skierowane na człowieka, zaspokajające jego
potrzeby fizyczne i psychiczne w zakresie konsumpcji indywidualnej i zbiorowej. Należą
do nich usługi w zakresie edukacji, ochrony zdrowia i opieki społecznej związane
z rekreacja, kultura i sportem, fryzjerskie i kosmetyczne oraz w zakresie prania
i czyszczenia, hotelarskie i gastronomiczne, świadczone w gospodarstwach domowych.

3.

Usługi ogólnospołeczne obejmujące czynności zaspokajające potrzeby porządkowo-
organizacyjne gospodarki narodowej i społeczeństwa jako całości, tj. działalność
administracji państwowej, działalność instytucji finansowych i ubezpieczeniowych,
wymiar sprawiedliwości, bezpieczeństwa i obrona narodowa oraz działalność organizacji
politycznych i społecznych.

Z punktu widzenia kryterium ekonomicznego można wyróżnić:

1.

Usługi produkcyjne świadczone podmiotom gospodarczym o charakterze produkcyjnym
obejmującą część usług rzeczowych.

2.

Usługi konsumpcyjne świadczone ludności i gospodarce narodowej dzielą się na:
konsumpcję indywidualną ludności – obejmuje część usług rzeczowych i część usług
osobistych oraz na konsumpcję zbiorową (obejmuje część usług osobistych i usług
ogólnospołecznych).

Uwzględniając kryterium finansowe usług rozróżnia się:

1.

Usługi odpłatne: opłacane indywidualnie przez podmioty i ludność oraz częściowo
opłacane indywidualnie, np. opłata za przedszkole.

2.

Usługi nieodpłatne, finansowane z funduszy spożycia zbiorowego, np. z budżetu
(oświata, administracje publiczne).

Stosując kryterium odbiorcy usług można podzielić na:

1.

Usługi dla ludności to usługi płacone z własnych środków pieniężnych lub środkami
otrzymanymi na zakup towarów i usług w postaci talonów, bonów, czeków, itp.

2.

Usługi dla gospodarki narodowej.

W działalności handlowej tradycyjnie wyróżnia się:

1.

Usługi związane z handlem stanowią integralna część sprzedaży towarów i są związane
z zakupem towarów przez konsumenta. Za te usługi konsument nie płaci oddzielnie.
Wartość tych usług wkalkulowana jest w cenę towaru. Nabycie tego rodzaju usług może
mieć miejsce jedynie w przypadku jednoczesnego nabycia towaru i odwrotnie – nabycie
towaru może odbyć się jedynie równocześnie z nabyciem usługi, np.: informację, porady,
pokazy, wyregulowanie, ustawienie, instruktaż, itp.

2.

Usługi częściowo związane z handlem łączą się z zakupem, są możliwe do uzyskania
przez kupującego tylko wraz z nabyciem towaru, z tym, ze stanowią dodatkowe
ś

wiadczenie. Konsumentowi pozostawiony jest wybór: albo dokonuje zakupu towaru bez

usług, albo decyduje się na zakup towaru wraz z usługą. Do usług tych zalicza się:
dostawę towaru do domu, montaż nabytego towaru w domu klienta, zainstalowanie
nabytego towaru, skrócenie rękawów zakupionego palta, itp. Łączenie sprzedaży towarów
z możliwością nabycia towarzyszących usług czyli sklep bardziej atrakcyjny (usługi
przyciągają nabywców).

3.

Usługi wolne świadczone są niezależnie od sprzedaży towarów. Do tej grupy należą
usługi dotyczące naprawy sprzętu, obuwia, wypożyczanie artykułów gospodarstwa
domowego, sprzętu turystycznego, opieka nad dziećmi w czasie kiedy rodzice dokonują
zakupu towarów. Podmioty do realizacji usług organizują zakłady usługowe, punkty
ś

wiadczenia usług i punkty przyjęć.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

Trzy cechy marketingu usług to: szybkość, elastyczność i życzliwość. Ostatnio ulubionym
zwrotem specjalistów stało się słowo profesjonalizm, profesjonalny.

4.

Usługi profesjonalne zorientowane są przede wszystkim na obsługę sfery biznesu. Do
usług profesjonalnych zaliczamy: prawnicze, medyczne, konsultingowe, marketingowe,
komputerowe, doradztwo personalne, architektura, wzornictwo i inne. Zadaniem firm
ś

wiadczących usługi profesjonalne jest oferowanie specjalistycznej wiedzy i metod

pozwalających zrealizować określony typ zleceń.
Istotna jest specjalizacja działalności usługowej, która dotyczy specjalizacji rodzajowej,

która ogranicza zakres wykonywanych usług do jednego lub kilku pokrewnych rodzajów.
Według specjalizacji rodzajowej zakłady usługowe świadczą np. usługi naprawcze sprzętu
gospodarstwa domowego, sprzętu radiowo-telewizyjnego lub tylko pralek, lodówek, robotów,
telewizorów, radioodbiorników.

Zakłady usługowe mogą się specjalizować także w zakresie ekspresowego lub super

ekspresowego czasu wykonywania usługi np. przez zakłady pralnicze czy zakłady napraw
samochodów. Zbliżenie do miejsca występowania popytu na usługi poprzez np. rozszerzenie
rynku obsługi za pomocą punktów przyjęć, które poza przyjęciem usługi wykonują na
poczekaniu drobne naprawy, zorganizowanie niestacjonarnych jednostek usługowych np.
warsztaty naprawcze na samochodach oraz brygad objazdowych, które docierają do klienta
i naprawiają na miejscu. Techniki obsługi np. tworzenie zakładów samoobsługowych lub
zakładów majsterkowania.

Niestacjonarna forma świadczenia usług jest w wielu przypadkach jedynie możliwym

sposobem świadczenia usług np. naprawa urządzeń zamontowanych u odbiorców.

Zbyt wiele firm więcej czasu poświęca na mierzenie zyskowności produktów niż na

mierzenie zyskowności klientów. Jednak ważniejsze jest to drugie, ponieważ „jedynym
ź

ródłem zysku jest klient” (Peter F.Drucker).

W epoce coraz większej masowości produktów jakość usług świadczonych klientom jest

jednym z najbardziej obiecujących źródeł wyróżnienia się i zróżnicowania. Dobra jakość tych
usług jest istotą orientacji na klienta w praktyce. Wynika to z faktu, że zarówno podmioty
gospodarcze, jak i inne jednostki organizacyjne oraz ludność mają coraz większe
zapotrzebowanie na usługi. Wiąże się to z postępem technicznym i cywilizacyjnym oraz
z coraz głębszym podziałem pracy i rozwojem specjalizacji. Na obecnym etapie żadna
jednostka organizacyjna nie może obyć się bez usług świadczonych z zewnątrz przez
podmioty (jednostki) specjalizujące się w określonych dziedzinach usług. Również ludność ze
względu na warunki i poziom życia, wygodę oraz rozwój potrzeb w coraz większym zakresie
korzysta ze świadczeń ze strony różnego rodzaju usługodawców. Zapotrzebowanie na coraz
inne usługi spowodowało powstanie i rozwój wielu nowych dziedzin usług, np. usługi
komputerowe, usługi marketingowe, usługi consultingowe, usługi psychiatryczne, usługi
w zakresie badania opinii publicznej itd.

Rola usług polega między innymi na tym, że oddziałują na dynamiczny wzrost

gospodarczy, co wyraża się wpływem na poziom produktu krajowego brutto, wspomagają
rozwój produkcji, zaspokajają potrzeby konsumpcyjne ludności oraz ułatwiają życie
(bytowanie) i podnoszą jego poziom, wpływają na postęp naukowo-techniczny realizowany
głównie przez usługi managerów, twórców, nowatorów, wpływają, na rozwój gospodarki
rynkowej, przede wszystkim, dlatego że część usług (dla celów produkcji, transportowe,
bytowe, a także edukacyjne) jest przedmiotem wymiany na rynku usług oraz, że każdy rynek
funkcjonuje tylko dzięki świadczeniu na nim określonych usług (informacyjne, pośredniczące,
handlowe, kredytowe itp.). Rozwój różnorodnych usług związany jest z rozwojem
gospodarczym i wzrostem zamożności danego kraju.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

Ze względu na charakter usług i rodzaj kontaktów powstających w trakcie ich

wykonywania szczególnego znaczenia nabiera osobowość usługodawcy, kreatywność,
wytrwałość, motywacje. Są to cechy istotne nie tylko w kontaktach z klientami, ale także
wtedy, kiedy wykonywanie zleceń ma charakter zespołowy. Ważne jest by klienci czuli, że
wykonujący usługę jest osobiście zaangażowany w jej jak najlepszą realizację. Wiele firm
traktuje świadczenie usług jako obowiązek i narzut, jako koszt, jako coś co należy
minimalizować a nie jako szansę i narzędzie marketingu. Każda firma jest firmą usługową.
Większość firm bardziej zwraca uwagę na udział w rynku, niż na zadowolenie klienta i jest to
błąd, ponieważ udział w rynku jest miernikiem odnoszącym się do przeszłości, natomiast
zadowolenie klientów to miernik odnoszący się w przyszłość. Jeżeli zadowolenie klientów
zaczyna maleć, wkrótce nastąpi spadek udziału w rynku.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Jaki był główny cel poszerzenia rynku Unii Europejskiej o nowe kraje?

2.

W jaki sposób można rozumieć „przepływ usług” w Unii Europejskiej?

3.

Jakie są cztery podstawowe czynniki sukcesu na rynku Unii Europejskiej?

4.

Co nazywamy działalnością gospodarczą?

5.

Jakie czynności nazywamy usługami – podaj przykłady?

6.

Jakie rodzaje usług można wyróżnić według kryterium przedmiotowego?

7.

Jakie rodzaje usług wyróżnia kryterium ekonomiczne a jakie kryterium finansowe?

8.

Jakie rodzaje usług wyróżnia się w działalności handlowej?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Dokonaj wyboru w jakich usługach chciałbyś pracować i dlaczego?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

zapoznać się z rodzajami usług,

2)

uargumentować swój wybór,

3)

podsumować ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

informacje zdobyte z Internetu.

Ćwiczenie 2

Określ korzyści wynikające z przystąpienia Polski do Unii Europejskiej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

wyszukać w odpowiednich materiałach wiadomości i informacje o Unii Europejskiej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

2)

z własnych doświadczeń, wiedzy teoretycznej wskazać różnicę w poziomie usług
występujących w różnych krajach Unii Europejskiej,

3)

podsumować ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

mapa Europy,

−

Internet.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1)

zdefiniować pojęcia działalności gospodarczej?

2)

zdefiniować pojęcia działalności usługowej?

3)

wymienić korzyści wynikające z wejścia Polski do Unii Europejskiej?

4)

wymienić różne formy działalności usługowej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

4.2.

Rys historyczny – podstawowe pojęcia z zakresu
marketingu i działalności usługowej

4.2.1. Materiał nauczania

Z początkiem uprzemysłowienia tj. od połowy XIX wieku handel ulegał przeobrażeniom

i podążał za migracją ludności wiejskiej do miast. Powstają wielkie sklepy jak Grand Magazin
(Wielki Sklep) w 1852 roku pod szyldem Bon Marche (Tanio). W 1929 roku Woolworth
uruchamia we Francji sieć magazynów oferujących wszystko w jednej cenie – ich nazwy to:
Momoprix, Pirisumic, Uniprix (jedna, jednakowa cena). W 1959 roku powstaje we Francji
w Annecy pierwszy sklep Carrefour. Po II wojnie światowej popyt zdecydowanie przewyższał
podaż. Produkcja nie nadążała za potrzebami ludności. Lata sześćdziesiąte to wyrównywanie
podaży i popytu. Powoli sprzedaż produkowanych wyrobów stawała się coraz większym
problemem. Powstawała gospodarka rynkowa (rynek decydował o kierunkach i wielkości
produkcji. Powstaje dystrybucja hurtowa. Lata siedemdziesiąte charakteryzuje zwiększanie
liczby dóbr, usług i kapitału. Przedsiębiorstwa coraz bardziej uwzględniają potrzeby obecnych
i przyszłych klientów. Niezbędne staje się wykorzystywanie technik marketingowych. Istnieje
kilka definicji marketingu:
1.

Produkować raczej to co można sprzedać, aniżeli próbować sprzedać to co można
wyprodukować.

2.

Marketing jest sztuką powodowania, aby wszystkie działania zmierzały w kierunku
lepszego zaspokojenia potrzeb klientów w ramach spójnej polityki mającej na celu
optymalizację. globalnej efektywności przedsiębiorstwa na rynku.

3.

Koncepcja zintegrowanych działań rynkowych obejmująca badania rynku, kształtowanie
produktu, politykę cenową, kształtowanie kanałów dystrybucji i promocję.
Celem marketingu jest zbadanie i zrozumienie potrzeb klientów oraz spowodowanie by

podaż i popyt były zrównoważone. Dla działalności optycznej oznacza to dogłębne i dokładne
rozpoznanie potrzeb aktualnych i potencjalnych klientów.

Rynek jest to spotkanie w określonej branży podaży towarów lub usług i popytu na te

towary lub usługi. Na rynek oddziaływają zagrożenia np. konkurencja, podatki (np. VAT,
akcyza) oraz inne czynniki np. pogodowe, zmiany w geografii przedsiębiorstw itp.
W/w zmiany mogą wpływać na zmiany cen, a te na zmiany zachowań klientów.

W działalności optycznej zmiany na rynku mogą być powodowane przez zmiany

używanych do produkcji materiałów, zmiany techniki produkcji, koniunktura gospodarcza.
Konieczne jest dostosowanie się do rynku, określanie mojej pozycji, sił i słabości,
w konsekwencji próba dostosowania się do rynku. Pozycja na rynku zależy od wielu
czynników m.in. od bieżącej analizy sytuacji i tendencji określanych przez:

−

konsumentów (kupujących),

−

dostawców,

−

konkurencję,

−

prasę, media,

−

specjalistów w danej branży (w optyce lekarze – okuliści, optometryści),

−

wszelkie inne źródła informacji.
Każde przedsiębiorstwo musi analizować rynek, potrzeby konsumentów i działalność

konkurencji.

Aby odnieść sukces trzeba sprzedawać, aby sprzedawać trzeba poznać i zaspokoić

potrzeby klienta

Warunkiem kolejnym sprzedaży jest dobra oferta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

Na ofertę składają się:

−

przyjęcie klienta,

−

jakość produktu,

−

obsługa,

−

cena,

−

możliwość wyboru,

−

zachowanie sprzedawcy,

−

wystrój i urządzenie sklepu.
Priorytetem dla sprzedawcy jest klient.

Produkt

Identyfikując potrzeby firma określa towary lub usługi, które oferuje i stara się zaspokoić.
Każdy produkt możemy scharakteryzować za pomocą kilku cech tj.:

−

jakość,

−

marka,

−

opakowanie,

−

model,

−

ocena na rynku,

−

cechy charakterystyczne produktu.
W przypadku działalności optycznej możliwości wyboru produktu są do pewnego stopnia

ograniczone (zależy od oferty rynkowej). Można jednak stosować działania o charakterze
technicznym tj. obróbka soczewek, pobieranie miary, montaż, dopasowywanie okularów itp.

Wybór produktu powinien odpowiadać potrzebom klienta, między innymi pod względem:

jakości, marki, metki projektanta, stylu, ceny, mody, techniki, bezpieczeństwa, wielkości
i atrakcyjności opakowania, itp. Należy pamiętać, że wybór produktu należy do ważnych
kwestii związanych ze strategią zakładu.

Dla marketingu istotna jest segmentacja rynku. Segmentacja polega na badaniu grup

stosunkowo jednorodnych.

Warunkiem dokonania segmentacji jest uwzględnienie niżej wymienionych kryteriów:

−

wyróżniające cechy,

−

wymierność,

−

wielkość segmentu.
W każdej strefie sprzedażnej znajdują się osoby różniące się:

−

wiekiem,

−

płcią,

−

zawodem,

−

zasobnością portfela (dochody).
Należy zbadać strefę oddziaływania, dokonać podziału klientów, siły nabywczej,

panujących trendów mody, itp.

Należy uznać, iż nie będzie możliwości, żeby spełnić oczekiwania wszystkich klientów

(grozi to bałaganem).

W sferze optyki segmentacja oznacza, iż są klienci wybierający określone produkty, np.

tylko okulary przeciwsłoneczne, luksusowe, dla dzieci lub tanie.

Generalizując, segmentacji można dokonać według kryteriów:

−

demograficznych,

−

geograficznych,

−

społeczno-ekonomicznych (wiek, płeć, zawód, wykształcenie),

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

−

preferencje i oczekiwania wobec produktu (wygoda, bezpieczeństwo, oszczędność,
wierność wobec firmy),

−

odnoszących się do stylu życia.
Zasadą segmentacji jest poszukiwanie podgrupy jednorodnej, przynoszącej największe

efekty ekonomiczne

Ważną zasadą marketingową jest usytuowanie się na rynku. Od zajęcia dobrego miejsca

na rynku, od wejścia w tak zwaną niszę lub próby odróżnienia się zależy nasza pozycja na
rynku.

Usytuowanie na rynku dotyczy zarówno produktu (techniczny, cenowy, estetyczny),

konsumenta (zawód, poziom wykształcenia, miejsce zamieszkania, dochody, styl życia) jak
i konkurencji (wejść tam gdzie jest słaba konkurencja).

Lokalizacja i wygląd zakładu usługowego także wpływa na efekty jego działalności.

Liczy się wszystko: fasada, szyld, witryna, urządzenie wnętrza, oświetlenie, atmosfera, napisy
informacyjne, styl obsługi i sposób komunikowania się. Na tej podstawie klient wyrabia sobie
opinie i ocenę.

Polityka cenowa polega na znalezieniu kompromisu uwzględniającego różne

ograniczenia. Cena sprzedaży powinna odpowiadać wymaganiom klientów, być
konkurencyjna, a jednocześnie przynosić zysk.

Niechęć do wymieniania ceny wynika z obawy sprzedawcy czy żądana cena jest na skalę

możliwości klienta. Potrzebna jest edukacja dotycząca powstawania ceny. Warto podać
przyczyny dlaczego produkt czy usługa stanowią taką a nie inną wartość. Klient wyczuwa
zakłopotanie sprzedawcy podaniem ceny. Będzie mówił o konkurencji – ale to normalna gra
negocjacyjna. Zachowanie powinno być swobodne. Cenę dobrze byłoby uzasadnić.

Dystrybucja

Z punktu widzenia marketingowego, formy dystrybucji w optyce opierają się głównie na

zakładach optycznych. Wyróżniamy także inne formy dystrybucji, i tak:

−

filia,

−

niezależny kupiec,

−

super i hipermarkety,

−

sprzedaż wysyłkowa,

−

ubezpieczalnia,

−

akwizycja,

−

spółdzielnia,

−

przez sklepy innej branży (konfekcja, optyk),

−

inne formy (apteka posiadająca dział optyczny).
Optyk posiada monopol na dystrybucję. Z uwagi na charakter para medyczny tego

zawodu, uprzywilejowany kontakt z noszącymi okulary działalność ta jest w dużym stopniu
chroniona.

Formą marketingu jest także marketing bezpośredni, telemarketing, promocje,

stymulacja, mailing (reklama przez pocztę). Wszystkie wyżej wymienione działania służą
zwiększeniu zakupów. Marketing bezpośredni polega na trzech filarach:

−

wyborze celu,

−

zaoferowaniu klientowi korzyści,

−

dołączenie „prawdziwego” prezentu.
Celem akcji marketingowych zwykle jest:

−

informowanie o nowym produkcie,

−

zdynamizowanie sprzedaży produktu lub usługi,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

−

utrzymanie „istniejącej” klienteli,

−

dotarcie do nowych klientów,

−

ustanawianie i uaktualnianie bazy danych.
Aby ocenić wyniki akcji marketingowej trzeba korzystać z dostępnych badań rynkowych.

Najszybszą obserwacją. jest wzrost obrotów oraz przyrost liczby klientów. Skuteczne
zarządzanie to przede wszystkim ciągłe rozpoznawanie potrzeb klientów i reagowanie na nie.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Jak definiuje się pojecie „marketing”?

2.

Co jest celem marketingu?

3.

Zdefiniuj pojęcie rynku oraz przedstaw od czego zależy pozycja na rynku?

4.

Sprzedaż to dobra oferta. Od jakich czynników zależy dobra oferta?

5.

Każdy produkt możemy ocenić na podstawie kilku cech. Jakie są charakterystyczne cechy
dobrego produktu?

6.

Co to jest segmentacja rynku?

7.

Jakie są podstawowe kryteria segmentacji rynku?

8.

Od czego zależy uzyskanie dobrego miejsca na rynku?

9.

Na jakie kwestie zwrócisz uwagę podczas uruchamiania działalności usługowej?

10.

Co nazywamy polityką cenową?

11.

Jakie mógłbyś wymienić formy marketingu zmierzające do zwiększenia zakupu towarów
lub usług?

12.

Jakie mogą być formy dystrybucji towarów lub usług?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj działania marketingowe zmierzające do uzyskania jak najwyższej sprzedaży (np.

okularów progresywnych).

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

przypomnieć co to jest marketing i co składa się na sztukę marketingu,

2)

zastanowić się jakie korzyści wynikają z zakupu określonego towaru (szkieł
progresywnych),

3)

dokonać analizy rynku,

4)

przygotować zespół działań promocyjnych,

5)

przeprowadzić monitoring efektów w/w działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

tablica,

−

rzutnik,

−

foliogramy,

−

szkła progresywne (kilka kompletów).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

Ćwiczenie 2

Przeprowadź segmentację rynku.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

określić strefę oddziaływania twojego punktu sprzedaży,

2)

podzielić klientów według wymienionych kryteriów na segmenty,

3)

opracować tabelę segmentacji według kryterium wieku i dochodu,

wiek

dochód

na

miesiąc

13–18 lat

19–39 lat

40–65 lat

< 65 lat

do 1.000

do 1.5000

do 3.000

< 3.000

4)

na podstawie uzyskanych wyników określ, które segmenty są najważniejsze, a więc którą
klientelę należałoby przyciągnąć.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

przybory kreślarskie,

−

mapa topograficzna.

Ćwiczenie 3

Przeprowadź przykładowy mailing – reklamę poprzez pocztę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

wybrać dowolny produkt lub usługę, którą zamierzasz reklamować,

2)

zastanowić się co zrobić by klient odpowiedział pozytywnie na ofertę – jak być
kreatywnym,

3)

opracować

całokształt

przedsięwzięć

zmierzających

do

odniesienia

sukcesu

w realizowanej akcji – wypisać kolejno przedsięwzięcia jakie zamierzasz przeprowadzić,

4)

wykonać ulotkę reklamową i przygotować ją do wysłania,

5)

ocenić koszt akcji i uzyskane dochody; zastanowić się, czy efekty były wymierne
i ewidentne (wg teoretycznej symulacji).

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

arkusz brystolu,

−

Internet (wzory listów, reklam).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1)

zdefiniować pojęcia: marketing, rynek, cena, segmentacja?

2)

określić na czym polega korzystne usytuowanie na rynku?

3)

zdefiniować co nazywamy dystrybucją?

4)

określić jaki wpływ na skuteczność i efektywność sprzedaży ma
lokalizacja zakładu usługowego. Co składa się na efektywność pracy
zakładu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

4.3.

Podstawy komunikacji międzyludzkiej w obsłudze klienta

4.3.1. Materiał nauczania

Komunikacja międzyludzka to proces wymiany wiadomości pomiędzy ludźmi przy

użyciu dostępnych i zrozumiałych dla nich środków przekazu, przy czym każdemu
przekazowi towarzyszy odpowiedź.

Warunkiem dobrej obsługi klienta jest umiejętność dobrego komunikowania się (łac.

communicatio – wymiana, łączność, współudział )

W procesie komunikacji występujemy zarówno w roli nadawców jak i odbiorców

wiadomości. Polega on na ciągłej wymianie wiadomości i informacji. Wiadomości zawierają
uczucia, idee, postawy, emocje, fakty, doświadczenia.

W procesie obsługi często obok faktów przedmiotem wymiany są emocje. Reklama,

argumentacja w obsłudze często opiera się na elementach emocjonalnych.

Istotnym elementem komunikacji jest udzielenie odpowiedzi. Formy odpowiedzi mogą

być różne:

−

potwierdzenie ustne,

−

sms, e-mail,

−

oddzwonienie, itp.
W odpowiedzi zwykle zawarte są odczucia, nastroje, decyzje, działania wynikające

z otrzymanego przekazu. Grymas twarzy, uśmiech, wzruszenie ramionami to także jest forma
odpowiedzi.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

W komunikacji werbalnej wykorzystujemy język w formie mówionej lub pisanej.

Nośnikiem informacji jest słowo. Słowa zebrane w logiczne zdania tworzą komunikaty.

Słowa mają ustalone i znane powszechnie znaczenie. Są one symbolicznymi określeniami

idei lub rzeczy.

Poza słowami w porozumiewaniu stosuje się także sygnały, znaki, gesty – jest to

komunikacja niewerbalna.

Komunikacja niewerbalna to także:

−

symbole graficzne (obrazy, rysunki),

−

dźwięki (nie tylko muzyczne),

−

ruchy ciała,

−

mimika twarzy.
W działalności usługowej korzystamy głównie ze słowa mówionego – czyli komunikacji

werbalnej, a więc mówienia, słuchania, pisania i czytania.

Komunikacja niewerbalna stanowi jednak istotny składnik działalności usługowej. Często

spotykamy się z: tłem muzycznym w punktach sprzedaży, reklamą stałą i ruchomą,
symbolami graficznymi, itp.

Szczególne miejsce zajmuje w tej formie komunikacji tzw. mowa ciała (szeroki repertuar

gestów, mimiki, ruchów). Także głos, wygląd, czystość, uczesanie, ubiór, makijaż, sposób
poruszania się ma duże znaczenie dla efektów komunikacji.

W komunikacji międzyludzkiej występują trzy poziomy świadomości:

1.

Komunikacja świadoma (rozmowa, korespondencja, prezentacja, pokaz reklamowy).

2.

Komunikacja podświadoma (emocje, uczucia, mowa ciała).

3.

Komunikacja nieświadoma (podsłuchiwanie, podglądanie).
W/w poziomy komunikacji mają istotne znaczenie dla efektywności obsługi. Prawdziwe

intencje wyraża mowa ciała (często sprzeczna z wypowiadanymi słowami).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

Akwizytorzy i negocjatorzy są szkoleni w opanowaniu mowy ciała. Sztuczność

w zachowaniu wskazuje na ukrywanie istotnych informacji.

Prywatne rozmowy obsługujących mogą stać się powodem niekorzystnych efektów

(podsłuchiwanie).

Do skutecznej komunikacji potrzebny jest:
nadawca

↔

adresat (odbiorca).

Konieczne jest nawiązanie kontaktu pomiędzy wyżej wymienionymi stronami, czyli

nadawca musi mieć dostęp do adresata.

Kontakt dwukierunkowy można osiągnąć także poprzez Internet, telefon lub fax.
Kontakt jednokierunkowy osiągamy poprzez: radio, telewizję, film. Mankamentem jest

brak możliwości sprawdzenia czy komunikat dotarł.

Warunkiem dokonania przekazu wiadomości jest posiadanie środka przekazu (list, fax.,

telefon). Jeśli odbiorca zrozumiał wiadomość tzn., że przekaz był skuteczny. Reakcja adresata
na przekaz powinna być odpowiedź. Efektem skutecznego przekazu powinno być dokonanie
zakupu (choć niekoniecznie).

Poniżej prezentowany jest schemat komunikacji międzyludzkiej:

środowisko

nawiązanie kontaktu

nadawca

→

ś

rodek przekazu

→

odbiorca (adresat)

przekaz

↑

↓

wiadomość

↔

ś

rodek przekazu

←

zrozumienie wiadomości

odpowiedź

↓

zgodność wiadomości z odpowiedzią

ź

ródło: Chwałek J. „Obsługa klienta”, str. 22

Bariery komunikacji

Komunikowanie się ludzi między sobą często napotyka na trudności i zakłócenia.

Skutkiem niewłaściwego przebiegu rozmowy często są nieporozumienia.

Do takich sytuacji można zaliczyć:

1.

Przekazywanie wiadomości samemu sobie, tj.:
–

mówienie dla mówienia (sam do siebie),

–

pisanie dla pisania (przekaz do siebie).

Osoby o wyżej wymienionych cechach nie osiągną sukcesów w obsłudze klientów.

2.

Niechęć do komunikowania się, czyli brak ochoty do zajmowania się otoczeniem.

3.

Brak ciekawych treści do przekazania, czyli brak przygotowania do roli akwizytora lub
sprzedawcy.

4.

Brak zainteresowania problemami klienta (mentorstwo, szpanowanie przed klientem,
wymądrzanie się). W/w zachowania powodują rozdrażnienie klienta.

5.

Brak umiejętności ciekawego przekazania informacji – pomimo posiadanej wiedzy.
Niedostatki w technice przekazu często zrażają klientów.

Motto sprzedawcy to:

„Klient ma prawo się nie znać, a obsługujący ma obowiązek się znać”

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Na czym polega komunikacja interpersonalna?

2.

Co mogą zawierać wiadomości?

3.

W jaki sposób możemy udzielić odpowiedzi?

4.

Jaki sposób komunikowania się nazywamy werbalnym?

5.

Co nazywamy komunikacją niewerbalną?

6.

Co nazywamy „mową ciała”?

7.

Jakie trzy poziomy świadomości występują w komunikacji?

8.

Na jakie zakłócenia narażony jest proces komunikacji?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeprowadź komunikację międzyludzką poprzez zabawę w „głuchy telefon”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

przygotować propozycję kilkuzdaniowego tekstu (np. na temat aktualnych wydarzeń),

2)

przekazywać wyżej wymieniony tekst uczniowi z prośbą o dyskretne przekazanie go
kolejnym uczniom

3)

porównać tekst pierwotny z odczytanym przez ostatniego ucznia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

instrukcja dotycząca zasad „gry”.

Ćwiczenie 2

Odegraj scenkę między uczniami na dowolny temat: w sklepie, w banku, punkcie

usługowym, na poczcie, w szpitalu, itp. – zwrócić uwagę na komunikację werbalną.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

wyszukać

w

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

komunikacji

międzyludzkiej,

2)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące komunikacji werbalnej,

3)

wypisać na tablicy formy komunikacji werbalnej,

4)

zaproponować scenariusze scenki,

5)

zaprezentować wybraną scenkę,

6)

zinterpretować jej przebieg.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

film „Mowa ciała”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

Ćwiczenie 3

Zaaranżuj scenkę ilustrującą sytuację pomiędzy sprzedawcą a klientem (np. wybór

jakiegoś produktu).

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące form obsługi klientów,

2)

ustalić temat, wokół którego rozgrywa się scenka,

3)

ustalić aktorów scenki (sprzedawca – klient),

4)

wypisać (pozostali uczestnicy) jakie elementy komunikacji niewerbalnej wystąpiły
w scence,

5)

wspólnie ocenić skuteczność działania sprzedawcy oraz wychwycone przykłady
komunikacji niewerbalnej.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

rekwizyty przyniesione przez uczniów,

−

film „Mowa ciała”.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1)

zdefiniować pojęcie komunikacji interpersonalnej?

2)

rozróżnić komunikację werbalną od niewerbalnej?

3)

zdefiniować określenie „mowa ciała”?

4)

określić zakłócenia występujące w procesie komunikacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

4.4. Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania

i mówienia

4.4.1. Materiał nauczania

Istotą dobrego komunikowania się jest nie tylko nadawanie ale i odbieranie komunikatów

oraz reagowanie na przekaz zgodnie z oczekiwaniem przekazującego.

Słuchanie wymaga więcej uwagi, wysiłku i inteligencji aniżeli mówienie.
Obraz aktywnego słuchacza charakteryzuje się następującymi zachowaniami i cechami:

1.

Koncentracja uwagi na tym co rozmówca ma do powiedzenia i nie przeszkadzanie mu
w żaden sposób.

2.

Utrzymywanie kontaktu wzrokowego (30–60%).

3.

Lekkie nachylenie ciała w stronę osoby, której słuchamy.

4.

Używanie zachęcających zwrotów podtrzymujących rozmowę i świadczących o pilnym
słuchaniu.

5.

Otwartość na inne niż nasz punkt widzenia.

6.

Powstrzymywanie się od wyrażania własnej opinii przed dokładnym zrozumieniem treści
komunikatu i intencji nadawcy.

7.

Empatia czyli próba „wejścia w skórę” partnera, postawienie się na jego miejscu,
wczuwanie się w emocje przeżywane przez rozmówcę.

8.

Parafrazowanie czyli powtarzanie własnymi słowami sensu usłyszanej wypowiedzi
w celu upewnienia się czy zrozumieliśmy prawidłowo.

9.

Rozumienie znaczenia „body language” – języka ciała (mimika, gesty, sposób mówienia,
oczy, ułożenie ciała).

10.

Dokładna znajomość znaczenia własnego uśmiechu. Warto sprawdzić, jakie jest dla
innych ludzi znaczenie różnych rodzajów własnych uśmiechów.
Do najczęstszych błędów ograniczających skuteczne słuchanie należą:

−

brak skupienia,

−

słuchanie wybiórcze,

−

ciągłe przerywanie mówiącemu,

−

nastawienie się na wychwytywanie potknięć mówiącego,

−

krytykanctwo.
Obsługując klienta musimy liczyć się z tym, że nie zawsze trafimy na krasomówcę.

Niezależnie od tego każdy klient powinien być należycie wysłuchany. Pozytywna reakcja
obsługującego powoduje, że klient śmielej prezentuje swoje oczekiwania.

Mowa jako środek komunikacji przybiera wiele form.
Poniżej przedstawiamy charakterystykę wystąpień publicznych jako formę komunikacji

z wieloma słuchaczami.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

Tabela 1. Rodzaje wystąpień [2, s. 34]

Rodzaj

wystąpienia

Charakterystyka

Przemówienie

Oficjalna

wypowiedź

okolicznościowa

skierowana

do

jakiegoś

zgromadzenia, wygłaszana z jakiejś lub przy jakiejś okazji (np. otwarcie
konferencji, jubileuszu, święta państwowego) przez osoby o uznanej
pozycji społecznej lub pełniące funkcje kierownicze.

Oracja

Ozdobna, dostojna, kwiecista wypowiedź, popis krasomówczy, mający
pobudzić emocje słuchaczy.

Tyrada

Długa, krzykliwa, pełna emocji, górnolotna wypowiedź, często wtrącona
do dialogu, mająca pouczyć o czymś słuchaczy lub zachęcić do działania,
poprzez odwołanie się do ich pasji lub uprzedzeń.

Dyskurs

Długie, starannie przygotowane i ułożone przemówienie na konkretny
temat.

Wykład

Rodzaj dyskursu skierowanego do uczniów lub studentów, mający na celu
przekazanie słuchaczom wiedzy na konkretny temat.

Kazanie

Dyskurs religijny wygłaszany przez duchownego do zgromadzenia
wiernych celem moralnego pouczenia, jak postępować zgodnie z zasadami
wiary.

Prezentacja

Rodzaj wykładu wzbogaconego przekazem przeźroczy, fragmentów
filmów lub zdjęć, odtwarzaniem nagrań dźwiękowych, demonstracją
wyglądu lub działania produktów, w celu instruktażu lub przekazu
informacji o charakterze handlowym.

Obsługa klienta to zwykle prezentacja. Ona także jest doskonałą formą komunikowania

się z klientami przy wielu różnych okazjach.

Co i jak mówić by być wysłuchanym, zrozumianym i szanowanym.

1.

Co to jest prezentacja?
Jest to przedstawianie lub pokazanie osoby lub czyjegoś dzieła publicznie. Jest to także
sposób porozumiewania się miedzy ludźmi. Polega to na przedstawianiu, przekazaniu,
uczeniu, wzywaniu innych do działania.
Osoba prezentująca powinna wiedzieć w jakim celu i jak przemawiać, aby osiągnąć
sukces. Przed prezentacją trzeba ustalić cel, metody, skład odbiorców.

2.

Co wpływa na dobra ocenę prezentacji?
–

czytelna struktura,

–

wizerunek: postawa ciała, mimika twarzy, ustawienie głosu, gesty – funkcje, kontakt
wizualny i wzrokowy z odbiorcą,

–

treść wystąpienia, ujęcie tematu,

–

harmonia (dobór formy i treści),

–

sposób przedstawiania treści (użycie pomocy, stworzenie scenografii).

3.

Pytania jakie należy postawić sobie przed prezentacją:

–

kim jesteś,

–

do kogo będziesz mówił,

–

jaki jest cel prezentacji,

–

co chcesz pokazać,

–

w jakiej formie,

–

kiedy i gdzie,

–

ile czasu przeznaczasz na prezentację.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

4.

Wskazówki dla prowadzącego:

–

przygotowanie tekstu,

–

formułowanie zadań z poziomu własnych odczuć, wrażeń, uczuć we własnym
imieniu w odniesieniu do konkretnego zachowania, zdarzenia, osoby,

–

zwracanie uwagi na to co się dzieje z uczestnikami zajęć: zainteresowanie, reakcje,
zachowania,

–

wzmacnianie pozytywów; zamrożenie,

–

przestrzeganie przyjętych reguł.

5.

Struktura prezentacji:

–

wstęp – temat, kontakt z audytorium, skupienie uwagi,

–

rozwinięcie – omówienie tematu, główne tezy, podtrzymywanie zainteresowania,

–

zakończenie, przedstawienie głównych tez, wnioski, podziękowanie za uwagę.

Przekaz powinien być jasny i harmonijny. Należy proporcjonalnie podzielić czas na

poszczególne elementy:
–

wstęp – 15%,

–

rozwinięcie – 75%,

–

zakończenie – 10%.

W trakcie prezentacji dobrze jest zastosować żart, cytat, slajd, foliogram, przykład,
porównanie, anegdotę, pytanie retoryczne.

6.

Formy prezentacji:

–

informowanie,

–

przekazywanie (dowodzenie, wyjaśnianie, uczenie, tłumaczenie),

–

zachęta do działania (zagrzewanie, pobudzanie, itp.),

–

wzmacnianie (ugruntowanie, utrwalanie, pogłębianie).

7.

Od czego zależy skuteczność prezentacji?

–

od wiedzy (źródła, zakres),

–

od umiejętności (mocne, słabe strony),

–

od sposobu prezentowania (jak wygłosić tekst, pomoce, oprawa całości),

–

od strategii działania (pilnowanie celu, planowanie kolejnych działań, porządkowanie
całości).

8.

Zachowanie werbalne podczas prezentacji:

–

tempo mówienia,

–

rytm mowy,

–

stosowanie pauz,

–

siła głosu,

–

intonacja (zaangażowanie),

–

wyraźna artykulacja,

–

poprawna dykcja,

–

obrazowość stylu,

–

stosowanie pytań.

9.

Zachowanie niewerbalne:

–

kontakt wzrokowy,

–

postawa ciała – wyprostowana,

–

gestykulacja – naturalna, swobodna,

–

mimika twarzy – adekwatna do treści.

Jednym z podstawowych problemów gnębiących mówców jest trema, czyli lęk przed

wystąpieniem. Jest to zjawisko psychiczne, z którym można sobie poradzić poprzez między
innymi staranne przygotowanie, przemyślenie i przećwiczenie wystąpienia. Z tremą trzeba
walczyć, ponieważ niewielka jej dawka pomaga, natomiast nadmiar paraliżuje.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

Obsługa klienta jest działalnością polegającą głównie na prezentacji. Jest nieodłącznym

elementem wzbogacającym proces promocyjny, formą zapoznawania klientów z oferta
handlową, a przede wszystkim jest doskonała formą komunikowania się z klientami przy
różnych okazjach.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Jakie umiejętności, cechy i zachowania posiada dobry słuchacz?

2.

Jakie występują błędy ograniczające skuteczne słuchanie?

3.

Jakie są rodzaje wystąpień – krótko scharakteryzuj?

4.

Co nazywamy prezentacją?

5.

Co wpływa na dobra prezentację?

6.

Jaka powinna być struktura prezentacji?

7.

Od czego zależy skuteczność prezentacji?

8.

Jakie powinny być werbalne zachowania podczas prezentacji?

9.

Jakie są zachowania niewerbalne występujące podczas prezentacji?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj i wygłoś prezentację na dowolnie wybrany temat.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące komunikacji z wieloma
słuchaczami,

2)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące tworzenia i wygłaszania
prezentacji,

3)

przygotować prezentację na około 5 min,

4)

wygłosić przygotowaną prezentację,

5)

dokonać analizy i oceny wystąpień na wcześniej przygotowanych „kartach oceny”
(pozostali uczniowie).

KARTA OCENY PREZENTACJI

WSTĘP
Przedstawienie się

0

1

2

3

4

5

Sposób przyciągnięcia uwagi

0

1

2

3

4

5

Podanie tezy

0

1

2

3

4

5

Odwołanie się do słuchaczy

0

1

2

3

4

5

ORGANIZACJA TREŚCI
Przedstawienie treści – jasne,
logiczne

0

1

2

3

4

5

Opanowanie tematu
(nie rażące wykorzystanie kartki)

0

1

2

3

4

5

Rzeczowość

0

1

2

3

4

5

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

ZAKOŃCZENIE
Podsumowanie

0

1

2

3

4

5

Argument końcowy

0

1

2

3

4

5

SPOSÓB PRZEDSTAWIENIA
Kontakt wzrokowy

0

1

2

3

4

5

Adekwatna gestykulacja

0

1

2

3

4

5

Głos – tempo, intonacja,
wyrazistość brzmienia, poprawny
język bez wtrętów

0

1

2

3

4

5

Para język

0

1

2

3

4

5

Komunikatywność

0

1

2

3

4

5

Opanowanie tremy

0

1

2

3

4

5

Użyteczność informacji

0

1

2

3

4

5

Ogólna ocena wystąpienia

0

1

2

3

4

5

6)

podsumować wyniki przeprowadzonej analizy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

mikrofon, głośnik,

−

karta oceny,

−

magnetofon,

−

Film „Prezentacja i autoprezentacja”.

Ćwiczenie 2

Zrecenzuj audycję telewizyjną lub radiową.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące recenzji,

2)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad tworzenia recenzji,

3)

opracować recenzję wysłuchanej audycji,

4)

zaprezentować opracowaną recenzję.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1)

zdefiniować pojęcie aktywnego słuchania?

2)

określić na czym polega różnica pomiędzy przemówieniem
a prezentacją?

3)

zdefiniować pojęcia: oracja, tyrada, wykład, dyskurs?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

4.5.

Zasady prowadzenia rozmów i korespondencji z klientem

4.5.1. Materiał nauczania

Posiadanie umiejętności aktywnego słuchania, dobrej prezentacji nie wystarcza do

odniesienia sukcesu w obsłudze klienta Również dobrze musi być opanowana umiejętność
czytania, pisania, a także prowadzenia konwersacji.

Czytanie tekstów związanych z wykonywaną pracą jest czynnością obowiązkową

i niezbędną podczas wykonywania swoich zadań. Istotne jest by proces czytania był sprawny,
by tempo czytania było w miarę szybkie (200–250 słów na min.), a przede wszystkim by
czytać ze zrozumieniem treści.

Dobre czytanie wcale nie jest równoznaczne z dobrym pisaniem. Z punktu widzenia

obsługi klienta bardzo często konieczne jest posługiwanie się słowem pisanym.

Można wyszczególnić kilka charakterystycznych rodzajów tekstów, które stosuje się

w obsłudze klienta.

Tabela 2. Rodzaje tekstów [2, s. 48]

Rodzaj

tekstu

Charakterystyka

Listy służbowe Powinny być względnie krótkie, przeważnie nie przekraczające dwóch

stron, drukowane i przesyłane pocztą zwykłą lub kurierską (najczęściej
także równolegle faksem), związane z informowaniem klienta o czymś albo
załatwianiem dla niego lub z nim konkretnej sprawy. Mają rangę
oficjalnego dokumentu. Struktura tekstu obejmuje nagłówek z danymi
adresowymi klienta, zwyczajowe pozdrowienie, wstęp, rozwinięcie oraz
zakończenie wraz z formułkami grzecznościowymi.

Faks

Jest to tekst zazwyczaj drukowany, rzadziej odręczny, pisany specjalnie dla
potrzeb transmisji faksowej, konstruowany podobnie jak list, ale służący do
szybkiej wymiany informacji z klientem, np. projektów umów, kolejnych
uzgodnień warunków handlowych itp. Wiele firm stosuje standardowe
formatki (formularze) zawierające podstawowe rubryki do wypełnienia.
Faks jest znacznie krótszy od listu i mniej staranny pod względem
językowym i edytorskim. Nie zawsze jest honorowany jako oficjalny
dokument – często wymaga potwierdzenia listownego.

E-mail

Rodzaj listu powstającego i przekazywanego wyłącznie w postaci
elektronicznej. Charakterem najczęściej zbliżony jest do faksu, przy czym
istnieje możliwość dołączenia do niego dowolnych plików komputerowych
z tekstem, grafiką, wykresami, nagraniami dźwiękowymi lub wideo. Emil
zwykle jest pisany pospiesznie, mniej starannie pod względem językowym
– szata edytorska może być dorobiona automatycznie przez program
komputerowy. Nie zawsze jest on honorowany jako oficjalny dokument –
wymaga potwierdzenia listownego lub specjalnego oprogramowania do
zarządzania obiegiem dokumentów elektronicznych.

Notatka
służbowa,
memorandum

Podstawowy rodzaj tekstu, zwykle drukowanego, jakim posługują się osoby
obsługujące klientów. Pozwala utrwalić na piśmie ustalenia ze spotkania
z klientem lub z wewnętrznej narady zespołu pracowników obsługi. Wiele
firm stosuje standardowe formularze z podstawowymi rubrykami: kto,
z kim, kiedy się spotkał, co było przedmiotem spotkania, co ustalono, kto
ma być powiadomiony o ustaleniach, kto jest odpowiedzialny itp.
najczęściej jest dokumentem wewnętrznym firmy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

Sprawozdanie Większy tekst omawiający szerzej jakieś zagadnienie lub problem, np.

sytuację na rynku, przyczyny pogorszenia wyników sprzedaży, stosunki
z klientami w jakimś okresie. Poza tradycyjnym wstępem i zakończeniem,
w rozwinięciu może pojawić się rozbudowana struktura rozdziałów,
punktów i podpunktów, ilustrowanych wykresami, rysunkami, schematami,
tablicami

itp.

Sprawozdanie

powinno

zawierać

podsumowanie

z propozycjami rozwiązania problemu lub dalszego postępowania. Zwykle
służy dla celów zarządzania i pozostaje w archiwum firmowym jako
okresowa dokumentacja działalności.

Prezentacja

Materiał pomocniczy do prezentacji ustnej, którego tekst jest wyświetlany
na ekranie lub/i rozdawany słuchaczom jako dokumentacja wystąpienia.
Tekst jest pisany w syntetycznych punktach (równoważniki zdań),
najczęściej bogato ilustrowany wykresami, zdjęciami, rysunkami, tabelami,
wstawkami animowanymi lub nagraniami dźwiękowymi itp. Jest
podstawowa formą komunikacji pisemnej z szerokim kręgiem słuchaczy –
obecnych lub przyszłych klientów i partnerów.

Oferta

Dokument prezentujący warunki zakupu produktu lub usługi, stosowany
szczególnie na rynku dóbr przemysłowych. Może mieć wagę dokumentu
prawnego, zobowiązującego składającego ofertę do jej realizacji
w przypadku przyjęcia warunków przez nabywcę. Zdarzają się oferty
jednostronicowe, ale liczące wiele tomów. Tradycyjna struktura
obejmująca: przedmiot oferty, cenę, inne warunki zakupu oraz informacje
o dostawcy, może być rozwinięta na życzenie klienta – zgodnie z tzw.
Specyfikacją warunków zamówienia (ang. Terms of Reference) – o inne
podpunkty I informacje.

Artykuł

Jest to kilku lub kilkunastostronicowe opracowanie merytoryczne jakiegoś
zagadnienia

lub

problemu,

przeznaczone

dla

szerokiego

kręgu

zainteresowanych

odbiorców.

Najczęściej

jest

on

drukowany

w czasopismach, obecnie pojawia się w postaci elektronicznej w serwisach
internetowych firm. Stosowany jest jako forma promocji przedsiębiorstw
w ramach kształtowania stosunków z otoczeniem (public relations).

Program

Jest to opracowanie koncepcyjne, zawierające opis sposobu wykonania
i szczegółowy plan jakiegoś przedsięwzięcia, np. spotkania z klientami,
narady,

szkolenia,

konferencji,

działań

marketingowych

firmy,

kształtowania stosunków z klientami itp. Może mieć bardzo rozbudowana
strukturę wewnętrzną i zawierać bogaty materiał ilustracyjny. W wersji
podstawowej powinien określać, jak wygląda sytuacja wyjściowa, co trzeba
zrobić, kto i kiedy powinien to zrobić oraz jakie powinny być efekty.

Biznes plan

Jest

to

opracowanie

zawierające

opis

koncepcji

konkretnego

przedsięwzięcia gospodarczego – np. inwestycji, zakupu przedsiębiorstwa,
uruchomienia nowej produkcji – wraz z określeniem jego warunków
rynkowych,

organizacyjnych

i

finansowych

oraz

wyliczeniem

spodziewanych efektów ekonomicznych itp. Zwykle jest wymagany przez
instytucje finansowe – zdarza się, że jest opracowywany na życzenie
(i koszt) klienta przez doradcę lub samą instytucję finansującą.

Poza różnicami w charakterze i rodzaju pisma, jakie w zależności od sytuacji i potrzeb

opracowujemy, musimy pamiętać także o niżej podanych zasadach:
1.

Każdy tekst wymaga dopracowania.

2.

Struktura tekstu powinna określać czego autor oczekuje od czytelnika.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

3.

Tekst powinien składać się ze wstępu, rozwinięcia i zakończenia. Dobrze jest pamiętać
o formułach grzecznościowych.

4.

Tekst powinien być zwięzły i prosty, a przede wszystkim zrozumiały.

5.

Należy przestrzegać zasad gramatyki i ortografii.

6.

Należy unikać w tekście określeń, które mogą mieć zabarwienie zbyt emocjonalne.
Na całość pisma składają się także:

−

czytelna czcionka,

−

szata edytorska,

−

stosowane akapity,

−

poprawne literówki,

−

zawsze ręczny i czytelny podpis.
W tekstach pisanych unikać należy:

−

pouczania,

−

arogancji,

−

znieważania,

−

niewybrednych żartów,

−

dwuznaczności.
Od rozumnego stosowania się do w/w zasad często zależy reakcja klientów i efekty

naszej pracy.

Kolejnym znaczącym elementem w pracy obsługowej jest prowadzenie rozmów,

wywiadów i spotkań z klientami. Tutaj także obowiązują pewne zasady.

Nowoczesne podejście do klienta charakteryzuje się tym, iż najwięcej uwagi (do ok.

40%) poświęcamy na:

−

wzbudzenie zainteresowania i przyciągniecie uwagi klienta,

−

na analizę potrzeb klienta poświęcamy ok. 30% czasu,

−

na prezentację oferty ok. 20% czasu,

−

zamknięcie obsługi – ok. 10% czasu.
W podejściu do klienta stosuje się dwie metody:

−

podejście tzw. „twarde”, czyli przyciśnięcie klienta do muru, wymuszenie pozytywnej
reakcji,

−

podejście tzw. „miękkie” – klient traktowany jest jak partner.
Należy pamiętać, że zdobycie zaufania klienta to klucz do osiągnięcia sukcesu.
Ważną formą komunikacji międzyludzkiej, towarzyszącej procesowi obsługi jest

rozmowa.

Wyróżniamy dwie sytuacje charakterystyczne dla tej formy komunikacji:

1.

Rozmowę spontaniczną.

2.

Rozmowę umówioną.
Rozmowa spontaniczna występuje najczęściej w punktach obsługi mających charakter

otwarty.

Rozmowa umówiona jest planowana z pewnym wyprzedzeniem – umówiony jest cel,

temat i spodziewany wynik rozmowy. Rozmowa umówiona wymaga podjęcia kilku zabiegów
organizacyjnych:

−

przygotowania informacji na omawiany temat,

−

zaoferowanie poczęstunku,

−

przygotowanie materiałów informacyjnych i pomocy dydaktycznej (tablice, foliogramy,
taśmy, rzutniki itp.).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

Istotne jest także sprawne prowadzenie rozmowy, przedstawienie uczestników spotkania,

wprowadzenie dobrego nastroju, kontrolowanie przebiegu, podsumowanie ustaleń,
potwierdzenie osiągnięcia celu, optymistyczne zakończenie.

Przygotowując się do rozmowy z klientem należy dobrze przemyśleć i poukładać co i jak

chcemy powiedzieć, spojrzeć na problemy oczami rozmówcy, przygotować właściwa
dokumentację. Trzeba także zadbać o stworzenie niekrępującego klimatu (usuwać zakłócenia
np. wyłączyć komórkę). Istotne jest również by mówić konkretnie i wprost (bez kluczenia).
Nie wolno lekceważyć klienta!

W trakcie rozmowy mogą pojawić się różne wątpliwości. Należy być przygotowanym na

udzielenie rzeczowych, mądrych odpowiedzi.

Uzyskanie pozytywnych efektów, jak wynika z powyższych rozważań jest procesem

złożonym i trudnym. Poznanie i stosowanie prezentowanych sugestii, propozycji i zasad
powinno dopomóc w osiągnięciu celu.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Jakie są rodzaje tekstów pisanych, z którymi możesz spotkać się w trakcie pracy?

2.

Czym charakteryzuje się:
–

biznes plan?

–

program?

–

sprawozdanie?

–

oferta?

3.

Jakie są generalne zasady, które muszą być przestrzegane podczas konstruowania tekstu?

4.

Na czym polega nowoczesny model obsługi klienta?

5.

W jakich sytuacjach występuje spontaniczna, a w jakich umówiona rozmowa z klientem?

6.

Jak należy przygotować i jak przeprowadzić umówiona rozmowę z klientem?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaaranżuj scenkę związaną z przebiegiem rozmowy umówionej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad prowadzenia
rozmów,

2)

przygotować i opracować plan rozmowy na temat sprzedaży dowolnej usługi lub towaru,

3)

zaprezentować przebieg rozmowy,

4)

podsumować ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

32

Ćwiczenie 2

Opracuj dowolnie wybrany tekst zgodnie z zasadami podanymi w tabeli dotyczącej

rodzajów tekstów i ich charakterystyki.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

otrzymać od prowadzącego zadanie – określony rodzaj tekstu do opracowania,

2)

dokonać wyboru i opracowania wybranego problemu,

3)

zanotować spostrzeżenia pod względem zastosowanych argumentów, zgodności
z „wzorcem”, zwięzłości, precyzji i poprawności języka.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

wzorce różnych dokumentów,

−

tablice poglądowe,

−

komputer.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1)

zdefiniować na czym polega nowoczesna obsługa klienta?

2)

określić i opisać różne rodzaje korespondencji?

3)

przygotować i przeprowadzić rozmowę umówioną z klientem?

4)

opracować zgodnie z zasadami określony rodzaj pisma?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

33

4.6.

Kultura osobista oraz etyka zawodowa w obsłudze klienta

4.6.1. Materiał nauczania

Wygląd, maniery, przestrzeganie lub nieprzestrzeganie zasad etyki stanowią o sukcesie

lub porażce zarówno poszczególnych osób jak i instytucji, firmy czy przedsiębiorstwa.

Każdy z nas w pewnych sytuacjach jest klientem, a w innych obsługującym. W obydwu

przypadkach umiejętność właściwego zachowania się, dobre maniery, stosowanie zasad
„savoir-vivru” jest sztuka przynosząca wymierne korzyści.

Obserwacja codziennej rzeczywistości pozwala na różne, często nienajlepsze

spostrzeżenia. Poziom kultury osobistej, wychowanie i maniery pozostawiają wiele do
ż

yczenia.

W działalności usługowej znajomość i stosowanie zasad dobrego wychowania, wygląd,

higiena osobista są bardzo potrzebne, wręcz niezbędne.

Z punktu widzenia obsługi ważne jest, by klient kontaktując się z obsługującym nie był

narażony na przykre wrażenia słuchowe, wzrokowe czy dotykowe. W prawidłowej obsłudze
liczy się wszystko, często drobiazgi: stan uzębienia, włosy, obuwie, oddech itp.

O naszych relacjach z klientem decyduje pierwsze wrażenie, które rzadko ulega zmianie.
Uznaje się, iż 95% wrażenia wzrokowego powstaje na podstawie wyglądu. Najczęstsze

mankamenty związane z wyglądem to:

−

pomięte, brudne ubranie,

−

brudne, nie wyprasowana koszula,

−

fryzura,

−

zbyt swobodny ubiór w trakcie pracy,

−

zarost u mężczyzn,

−

wyraźne odbieganie ubiorem od ubioru klientów (zbyt drogi, ekstrawagancki),

−

dodatki do ubioru: krawat, kolczyki, bransoletka, rajstopy, buty, zegarek, skarpetki, szelki
– nie zawsze odpowiednio dobrane i dopasowane,

−

nie wyczyszczone buty,

−

higiena ciała – nieprzyjemny zapach, brudne paznokcie.
Obowiązuje zasada, by ubiór obsługującego był dostosowany do sytuacji, jak również do

charakteru klienta.

Proces obsługi to także umiejętnie stosowane zasady zachowania. Oto niektóre z nich:

−

właściwa, wyprostowana postawa ciała,

−

dyskretne i umiejętne skupienie się na osobie klienta,

−

sugerowanie, doradzanie, podpowiadanie; nie wolno kłócić się z klientem,

−

używanie często tzw. „magicznych słów”: proszę, dziękuję, przepraszam,

−

serdeczność, uśmiech, akceptacja klienta,

−

nie należy krytykować czy oceniać klienta,

−

zdecydowany uścisk dłoni,

−

punktualność,

−

dyskrecja,

−

okazywanie szacunku.
Generalnie można byłoby stwierdzić, iż należy zachowywać się tak, jak byśmy chcieli by

zachowywano się wobec nas. Uprzejmość, życzliwość, dobre chęci, zdecydowanie
i opanowanie, zadowolenie to zachowanie bardzo przydatne w pracy obsługowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

34

Ceny, jakość produktów i usług stają się coraz bardziej zbliżone do siebie – powoli

wygrywa lepsza obsługa i lepsze stosunki z klientami.

Wszystkie wyżej wymienione sugestie i uwagi są możliwe do zrealizowania – potrzebne

są dobre chęci, samodyscyplina i świadomość wpływu wymienionych czynników na nasz
ogólny wizerunek

Etyka zawodowa w działalności obsługowej dotyczy głównie dostosowania się do

nakazów, zakazów, praw, obowiązków, przepisów obowiązujących w określonej firmie,
instytucji, środowisku.

Termin etyka wywodzi się od greckiego ethike, moralny od ethos co oznacza zwyczaj,

przyzwyczajenie, obyczaj.

W życiu gospodarczym etyka to zespół norm postępowania uznawanych powszechnie

przez osoby działające w gospodarce za zgodne z dobrym obyczajem.

Normy etyczne ulegają ciągłym zmianom. W praktyce gospodarczej spotykamy się

z filozofią Kalego: Kali ukradnie krowę, to dobrze, Kalemu ukradną krowę, to źle. Jest to
filozofia pretensji do innych, natomiast wyrozumiałości dla siebie.

Etyka bada i opisuje obyczaje. Za nieetyczne w działalności usługowej uważa się:

−

wyłudzanie napiwków,

−

nie wydawanie reszty,

−

łapówkarstwo,

−

oferowanie niesłusznych korzyści,

−

ukrywanie ważnych informacji,

−

ukrywanie marnego towaru pod ładnym opakowaniem,

−

wprowadzanie klientów w błąd poprzez fałszywą reklamę lub informację,

−

pobieranie nieuzasadnionych opłat,

−

wykorzystywanie mienia państwowego do celów prywatnych.
Wyżej wymienione przykłady nie wyczerpują szerokiej gamy nierzetelnych,

nieuczciwych, niezgodnych z prawem, nieetycznych zachowań.

Przestrzeganie norm etycznych to warunek uzyskania i utrzymania wysokiego poziomu

zaufania.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Co dla obsługi wynika z faktu, iż klienci różnią się sposobem postrzegania otoczenia?

2.

Jakie znaczenie dla efektywności firmy ma ubiór i wygląd pracownika obsługi?

3.

Jakie mógłbyś wymienić mankamenty występujące w wyglądzie pracownika obsługi?

4.

Jakie zasady zachowania powinny być stosowane w procesie obsługi?

5.

Jakie zachowania nazywamy etycznymi i co oznacza słowo „etyka”?

6.

Jakie mógłbyś podać przykłady zachowań nieetycznych?

7.

Na czym polega filozofia Kalego – jak oceniasz tę filozofię z punktu widzenia
etycznego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

35

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Z własnego doświadczenia podaj przykłady wpływu kultury obsługi na utratę lub

pozyskanie klientów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące kultury obsługi klienta,

2)

zaprezentować przykłady z życia świadczące o tym, iż kultura osobista obsługi stała się
powodem rezygnacji z korzystania z usług firmy, instytucji, zakładu,

3)

dokonać analizy zaprezentowanych przykładów,

4)

wybrać prawidłowe formy zachowania w trakcie obsługi klienta,

5)

podsumować i ocenić wykonanie ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

rekwizyty.

Ćwiczenie 2

Zaprezentuj zgodność zachowania się sprzedawcy z ogólnie przyjętymi zasadami podczas

aktu sprzedaży.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad obsługi klienta,

2)

wypisać najważniejsze zasady w relacjach „klient – sprzedawca”,

3)

przygotować projekt scenki zakupu wybranego towaru,

4)

sformułować uwagi i spostrzeżenia z zaobserwowanej sceny.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

losy,

−

rekwizyty,

−

film „Jak odnieść sukces w sprzedaży”.

Ćwiczenie 3

Oceń zachowania nieetyczne w elitach władzy i środowiskach społeczno-zawodowych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad etyki zawodowej
w obsłudze klienta,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

36

2)

wypisać zachowania nieetyczne z jakimi miałeś okazję się spotkać osobiście poprzez
pracę, TV itp.,

3)

dokonać analizy i oceny zachowań i wyciągnąć wnioski,

4)

przedstawić propozycję wyeliminowania tych zjawisk.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

artykuły prasowe na temat korupcji,

−

nagrania telewizyjne lub radiowe o przykładach korupcji.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1)

zdefiniować określenie „kultura osobista”?

2)

określić wpływ wyglądu obsługi na ocenę klienta o firmie?

3)

zdefiniować co składa się na prawidłowe zachowanie wobec klienta?

4)

wymienić przykłady zachowań nieetycznych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

37

4.7. Klient, jego potrzeby, akt sprzedaży

4.7.1. Materiał nauczania

Firma, przedsiębiorstwo, instytucja nie pracuje dla siebie. Powstaje i pracuje dla klienta,

dla odbiorcy tego co wykonuje lub czym się zajmuje. Ta oczywista prawda często umyka
z pola widzenia pracownika.
Natłok spraw organizacyjnych zakładu (zarządzanie, personel, dostawy, administracja,
księgowość) powoduje, że często zapominamy o najważniejszym – o kliencie.
Każda organizacja opiera się na ludziach, na ich umiejętnościach, zaangażowaniu, wysiłku.
Zachowania i postawy części kadr często ulegają niekorzystnej zmianie.
Dobór kadr, precyzyjne określenie zadań, dotarcie do ich świadomości, iż klient jest głównym
bohaterem życia gospodarczego, wyzwolenie pozytywnej energii, to istotne warunki
powodzenia.

Bez klienta nie ma wymiany, nie ma handlu, bez klienta niczego się nie sprzeda.

Być klientem to znaczy potrzebować czegoś, mieć na to środki płatnicze i wiedzieć gdzie
i u kogo można swoje potrzeby zrealizować.

Klient to każda osoba, która pragnie nabyć jakikolwiek towar lub usługę.

Klientem może być także osoba obsługiwana w urzędzie lub instytucjach, mimo iż nie zawsze
płaci za usługę. Klientów instytucji nazywa się często interesantami.
Dość dobitnie i precyzyjnie określił znaczenie klienta Henri Ford mówiąc:
„To nie pracodawca płaci wynagrodzenie, płaci klient”.

Poniższa tabela podaje przykłady kto i w jakich sytuacjach jest klientem, a kto

obsługującym.

Tabela 3. Obsługa klienta [2, s. 88]

Placówka

Obsługujący

Klient i jego potrzeba

Sklep

Sprzedawca
Kasjer

Osoby odwiedzające sklep, aby zapoznać się
z ofertą, wybrać i kupić potrzebne towary.

Punkt
usługowy

Rzemieślnik
Przyjmujący
zamówienia

Osoby zainteresowane złożeniem zamówienia na
usługę oferowaną przez punkt usługowy.

Ośrodek
szkoleniowy

Wykładowca
Personel ośrodka

Osoby uczestniczące w kursach ośrodka
i szkoleniach, aby podnieść swoje kwalifikacje,
zdobyć nową wiedzę lub uzyskać określone
uprawnienia.

Przychodnia Recepcjonista

Personel medyczny
i pomocniczy

Pacjenci zgłaszający się z problemami
zdrowotnymi.

Hotel

Recepcjonista
Sprzątaczka

Podróżni pragnący przenocować.

Restauracja

Kelner
Kierownik sali

Osoby chcące spożyć posiłek lub pragnące spędzić
czas na ucztowaniu.

Bank

Kasjer
Doradca

Osoby pragnące przechować bezpiecznie swoje
pieniądze lub potrzebujące kredytu.

Przedszkole

Nauczyciel
Personel pomocniczy

Rodzice pragnący zapewnić swoim małym
dzieciom opiekę w godzinach własnej pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

38

Zakład
optyczny

Optyk okularowy
Optometrysta
Przyjmujący
zamówienia

Osoby zainteresowane wykonaniem okularów albo
inna usługą oferowaną przez zakład optyczny.

Firma
transportowa

Spedytor
Akwizytor

Osoby lub instytucje mające coś lub kogoś do
przewiezienia.

Fabryka

Handlowiec
Akwizytor

Wszyscy odbiorcy produktów fabryki, m.in. firmy
handlowe, które pośredniczą w sprzedaży
bezpośrednim użytkownikom, inne fabryki
używające danego wyrobu jako materiału lub
surowca do produkcji.

Gospodarstwo
ogrodnicze

Producent
Handlowiec

Giełdy owocowo-warzywne i hurtownie,
pośredniczące w zaopatrzeniu sklepów
spożywczych i punktów gastronomicznych, sieci
handlowe i punkty sprzedaży zaopatrujące się
w towary bezpośrednio od producentów, klienci
indywidualni mieszkający w pobliżu
gospodarstwa.

Lasy
państwowe

Leśniczy
Służby finansowe

Tartaki przetwarzające drewno na tarcicę
budowlaną lub inne materiały drzewne, papiernie
stosujące pulpę drzewną do produkcji papieru,
fabryki korzystające z drewna jako materiału do
produkcji, np. mebli.

Klient od obsługującej go osoby oczekuje przede wszystkim:

−

doświadczenia,

−

uwagi, wysłuchania,

−

zaufania,

−

odpowiedzi na jego potrzeby.
Doświadczenie zdobywa się poprzez lata pracy, poprzez słuchanie i doskonalenie

zawodowe, poprzez analizę zachowań i potrzeb klientów, a także poprzez psychologiczną
ocenę, kto jest wzrokowcem, kto słuchowcem, kto dotykowcem.

Jeżeli sprzedawca sam jest przekonany, że proponowane przez niego rozwiązanie jest

optymalne, to na pewno jest to rozwiązanie najlepsze z możliwych.

Przygotowując się do rozmowy z klientem, należy brać pod uwagę fakt, iż jej przebieg

w dużym stopniu będzie zależał od zachowania klienta.

Proces sprzedaży wymaga uwzględnienia pewnej kolejności, etapów. Kolejne etapy

wymagają skrupulatnej realizacji poprzednich, poprzez przyjęcie, wymianę informacji,
rozpoznanie potrzeb, przedstawienie propozycji, rozwiązań, aż po dokonanie aktu sprzedaży.

Sprzedaż jest celem wszelkiej aktywności. Wielkość sprzedaży rozstrzyga o pozycji na

rynku. Konkurencja na rynku sprawiła, że liczy się przede wszystkim umiejętność sprzedaży
wyprodukowanych towarów i usług.

Cel sprzedaży:

−

mieć zadowolonego klienta, towar nie może mieć żadnych tajemnic przed sprzedawcą.
Proces sprzedaży można podzielić na trzy fazy:
1.

otwarcie:
-

korzystne pierwsze wrażenie – sposób przywitania, miejsce oczekiwania,
porządek, schludny wygląd, stosowny ubiór,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

39

-

zaufanie – poczucie bezpieczeństwa tworzy wystrój kwiaty, biurka, meble,

-

akceptacja – uznają prawo klienta do wyjaśnień, usuwają wątpliwości, prawo
klienta do upodobań, do upominania się o swoje,

-

wiarygodność – spójna komunikacja, dynamizm i zaangażowanie, sprawność,
ż

yczliwość, znajomość zagadnień, pozytywna opinia, znajomość pracy,

-

kompetencja – całokształt wiedzy i umiejętności, kompetencja interpersonalna,
empatia, wczuwanie się w sytuację,

2.

negocjacje – przedstawienie produktów,

3.

zamknięcie – sfinalizowanie.

Poniżej proponuję „marszrutę” tj. kolejne kroki zmierzające do osiągnięcia sukcesu

w sprzedaży.

Ad.1.

Otwarcie:

−

schludny wygląd sprzedawcy,

−

powitanie,

−

punktualność,

−

skupienie uwagi na kliencie,

−

zapytanie „w czym mogę pomóc”,

−

pozytywne nastawienie, optymizm, uśmiech,

−

sposób wypowiedzi, kontakt wzrokowy,

−

pewny, zdecydowany sposób mówienia,

−

otwarte dłonie – oznaka szczerości,

−

rozmowa wstępna.

Ad.2.

Negocjacje:

−

umiejętne przedstawienie produktu,

−

uwzględnienie zastrzeżeń klienta, udzielanie wyjaśnień,

−

porównanie ceny, argumentacja (ile można zaoszczędzić, porównanie z innymi cenami),

−

preferowanie jakości, firmy,

−

metoda usług kompleksowych,

−

metoda szokowa.
Kiedy klient uważa, że cena jest za wysoka sprzedawca argumentuje, że jest to

wyjątkowa okazja – dobra, wszechstronna argumentacja produktu. Metody działania należy
dopasować do klienta. Ustępować należy bez pośpiechu. Za każde ustępstwo należy żądać
podobnego od klienta. Trzeba być odpornym na naciski i presje. Nie wolno pozwolić, by
cokolwiek osłabiało wiarę w siebie.

Ad.3.

Zamknięcie:

−

należy celowo aranżować sytuacje do sfinalizowania transakcji,

−

przedstawić korzystne formy płatności, szybki termin dostawy.
Uzyskanie akceptacji produktu to sygnał gotowości klienta do zakupu.
Na odniesienie sukcesu mają wpływ również formy kontaktu z klientem tj.:

1.

kontakt inwazyjny – naruszenie granic prywatności, wchodzenie w tak zwaną przestrzeń
psychologiczną, podchodzenie zbyt blisko klienta, dotykanie, wypytywanie,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

40

2.

niedostatek kontaktu – dystans, zbyt duże oddalenie się od klienta, nadmierne
odgrodzenie, brak kontaktu wzrokowego, zajmowanie się czymś innym,

3.

praca obustronna – optymalna odległość 1,5 m., kierowanie głowy, potakiwanie,
uśmiech, słowne potwierdzenie kontaktu,

4.

kompozycje miejsca pracy – większe odległości

→

lęk

→

większy dystans.

Każdy klient na podstawie swoich obserwacji, doświadczeń, opinii wyrabia sobie ocenę

punktu usługowego, zakładu, sklepu.

Brak jest badań określających liczbę utraconych klientów na skutek popełnionych błędów

w obsłudze, na skutek złego przeprowadzenia aktu sprzedaży.

W handlu istnieje metoda tzw. reguły „4x20” zmierzająca do tego, aby dać z siebie jak

najwięcej w jak najkrótszym czasie.
20 pierwszych sekund

Dwie osoby spotykają się po raz pierwszy w życiu. Pragną one natychmiast wywrzeć

wrażenie osoby przyzwoitej, ciepłej, kompetentnej, usłużnej itp.

Przyjmuje się, że instynktownie przejmujemy sygnały komunikacyjne w ciągu

pierwszych 20 sekund.
20 pierwszych słów

Wagę „pierwszych 20 sekund” już znamy. Pierwszych 20 słów ma podobne znaczenie.

Wybieramy sformułowania przyjemne i pozytywne podkreślające nasze zainteresowanie
osobą. Można stosować gotowe formuły, ale najlepiej własnym, odpowiednim tonem
stwórzmy atmosferę ciepła i zaufania. Rozmówca powinien czuć się swobodnie.
20 pierwszych gestów lub kroków

To w jaki sposób się poruszamy, jak gestykulujemy ma znaczny wpływ na odbiór naszej

osoby przez klienta.
20 centymetrów naszej twarzy

„Każdy ma taką twarz jaką ma”.
Gdy się uśmiechamy oddziałujemy na 20 cm naszej twarzy. Spójrzmy w lustro, na

zdjęcie, na video, lub zapytajmy naszych bliskich – jaki obraz emitujemy?

Na uśmiech, spojrzenie (szczere, ujmujące), na makijaż, na fryzurę, na ubiór, a także na

wiele innych szczegółów tworzących nasz wizerunek mamy ogromny wpływ.

Poniższe sugestie, rady, przykłady niech będą dopełnieniem zawartych w tej części

rozważań.

Przy powitaniu spójrzmy na sklep, punkt usługowy oczami klienta:

–

czy jest ujmujący?

–

czy zachęca do kupna (czystość, ułożenie towaru)?

–

czy nasz wygląd pozwala dostrzec w nas fachowca?

–

czy nasze zachowanie nie zniechęca klienta do transakcji?, czy pasuję do stylu sklepu?

–

czy pasuję do sprzedawanych produktów?
Koniecznie trzeba się zastanowić nad tym:

–

czego potrzebują klienci i dlaczego?

–

co myślą?

–

co odczuwają?

–

czy są zadowoleni?

–

czy wrócą?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

41

Analizując potrzeby warto przypomnieć piramidę potrzeb sformułowanych przez

Abrahama Maslowa – psychologa, specjalisty od analizy zachowań.

POTRZEBY

↓

estetyczne

wiedzy i rozumienia

samourzeczywistnienia

uznania

przynależności i miłości

bezpieczeństwa

fizjologiczne

Piramida potrzeb jest logiczna i chronologiczna. Umiejętnie stosowana może być

bezcenną pomocą w każdej wykonywanej działalności.

Z psychologicznego punku widzenia akt zakupu można przedstawić w poniższy sposób:
Popęd

↓

Potrzeba

↓

Motywacja

↓

Osobowość

↓

Ś

rodowisko społeczno-kulturalne

↓

Ś

rodki finansowe, styl życia

↓

Postawa

↓

Zachowanie się
W efekcie następuje zakup lub brak zakupu.
Klienta, tak jak każdego z nas cechuje sześć podstawowych określonych przez

psychologów emocji. Są to:
–

radość,

–

smutek,

–

złość,

–

strach,

–

wstręt,

–

zmartwienie.
Dla właściwej, skutecznej relacji klient-sprzedawca pożyteczny i użyteczny dla

obsługującego jest tylko jeden stan emocjonalny – radość. Pozostałe emocje są negatywne.

Reakcje klientów są i będą bardzo różne, trzeba być przygotowanym na ogromny

wachlarz zachowań.

W niektórych sytuacjach ratunkiem są dystans, spokój i pogoda ducha. Wytworzenie

przekonania, ze klient jest najważniejszy często pozwala rozładować nawet najbardziej
napięte sytuacje.

Klient zawsze będzie skarbem dla usługodawcy czy przedsiębiorcy. Potwierdza on sens

jego działalności. Jeżeli zbyt mało klientów uzna produkt lub usługę za zaspokajające ich
potrzeby, to przedsiębiorca lub usługodawca zbankrutuje – często tracąc dorobek całego
ż

ycia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

42

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Kogo nazywamy klientem?

2.

Czego od obsługi oczekują klienci?

3.

Kto jest klientem, a kto obsługującym w sklepie, punkcie usługowym, restauracji?

4.

Na jakie fazy można podzielić proces sprzedaży?

5.

Jak zachowa się obsługa w fazie otwarcia, na co zwróci uwagę?

6.

Na co zwrócisz uwagę w fazie negocjacji?

7.

Jak powinna przebiegać faza zamknięcia?

8.

Jakie są pożądane formy kontaktu z klientem?

9.

Na czym polega metoda mnemotechniczna (metoda zapamiętywania) „4x20”?

10.

Patrząc na sklep oczami klienta na co zwróciłbyś uwagę?

11.

Jakie potrzeby człowieka wymienia A. Maslow i w jakiej hierarchii?

12.

Jakie kolejne, psychologiczne etapy występują podczas dokonywania aktu zakupu?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw scenkę prezentującą fazę otwarcia, negocjacji i zamknięcia w akcie sprzedaży.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących osiągnięcia sukcesu
w sprzedaży,

2)

przygotować scenkę sprzedaży wybranego produktu przez poszczególne grupy,

3)

zaprezentować przed grupą przygotowaną scenkę,

4)

podsumować ćwiczenie – uczniowie głosują, która z prezentowanych propozycji była
zbliżona do ideału.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

film „Jak odnieść sukces w sprzedaży”.

Ćwiczenie 2

Opracuj ankietę dla klienta oceniającą funkcjonowanie sklepu, zakładu, firmy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących opracowywania ankiet,

2)

wyjaśnić jakie metody są stosowane w psychologii (obserwacja, ankieta, test,
eksperyment),

3)

omówić zasady konstruowania ankiety (pytania otwarte, zamknięte),

4)

ułożyć pytania do ankiety – ok. 20 min.,

5)

zaprezentować wybrane ankiety oraz przeanalizować ich zawartość,

6)

dokonać oceny wykonanej pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

43

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia

−

przybory do pisania, papier,

−

przykłady ankiet,

−

losy służące do wyboru zespołów.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1)

określić potrzeby klienta?

2)

zdefiniować na czy polega akt sprzedaży?

3)

przeprowadzić fazę otwarcia, negocjacji i zamknięcia w procesie
sprzedaży?

4)

ułożyć ankietę analizującą stosunek klienta do sklepu lub zakładu
usługowego?

5)

zdefiniować,

kto

w

określonych

instytucjach,

zakładach,

organizacjach jest klientem, a kto obsługującym?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

44

4.8.

Obsługa klientów indywidualnych i instytucjonalnych

4.8.1. Materiał nauczania

Działalność

usługowa

może

dotyczyć

zarówno

osób

indywidualnych

jak

i instytucjonalnych. W jednym i drugim przypadku obsługa powinna być w pełni
profesjonalna.

Klienta indywidualnego charakteryzuje to, iż kupując towary czy usługi podejmuje

decyzję sam, za własne pieniądze.

Klienci instytucjonalni to różnego rodzaju przedsiębiorstwa, instytucje państwowe,

samorządowe lub organizacje, które kupując towary lub usługi są reprezentowane przez
upoważnione do tego osoby, które w imieniu tych instytucji działają.

W przypadkach drobnych usług czy zakupów dla instytucji usługodawca ma do czynienia

także z pojedynczym klientem (pracownik administracji)

W przypadku poważnych inwestycji lub poważnego zakupu (budowa budynku, zakup

samochodu) instytucję reprezentować będzie kilkuosobowa komisja przetargowa, której
ustalenia podlegają zatwierdzeniu przez kierownictwo instytucji (np. zarząd).

Obsługa klienta indywidualnego została omówiona dość szczegółowo w poprzednich

rozdziałach poradnika.

Warto podkreślić, że obsługując klienta indywidualnego ma się możliwość ustalenia

wszystkich elementów zakupu: co wybierze, jak zapłaci, jakie inne usługi otrzyma. Transakcji
zwykle dokonuje się od razu.

Klienci indywidualni przed dokonaniem zakupu próbują znaleźć odpowiedź na kilka

pytań:
1.

Ile pieniędzy można wydać, a ile odłożyć?

2.

Jakie wydatki są konieczne (wszelkie opłaty, czynsze itp.) a jakie wydatki byłyby
wskazane?

3.

Jaki produkt, jaką usługę kupić (marka, cena, właściwości użytkowe itp.)?

4.

Wybór miejsca zakupu – gdzie i u kogo kupić?

5.

Jaka będzie przydatność użytkowa z dokonanego zakupu?
To na jaki produkt lub usługę klient się zdecyduje zależy od:

−

zasobności finansowej,

−

konieczności życiowej (awaria samochodu, cieknący dach itp.),

−

prezentacji produktu,

−

stylu obsługi,

−

szczególnych preferencji klienta (marka, model, moda itp.).
Obsługa ma swoją cenę. Wybór techniki obsługi wynika zarówno z potrzeb klientów jak

i z opłacalności dla przedsiębiorcy.

Znacznie bardziej skomplikowane jest podejmowanie decyzji przez klientów

instytucjonalnych.

Do klientów instytucjonalnych zalicza się:

1.

Podmioty administracji i samorządu:
–

organy władzy, administracji rządowej, kontroli państwowej i ochrony prawa,

–

sądy i trybunały,

–

Skarb Państwa,

–

wspólnoty samorządowe,

–

państwowe jednostki organizacyjne,

–

gminne, powiatowe i wojewódzkie samorządowe jednostki organizacyjne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

45

2. Organizacje społeczne i użyteczności publicznej:

–

fundacje,

–

kościoły i związki wyznaniowe,

–

stowarzyszenia,

–

partie polityczne,

–

związki zawodowe,

–

organizacje pracodawców,

–

samorząd gospodarczy i zawodowy,

–

inne organizacje społeczne.

3. Podmioty prowadzące działalność gospodarczą przedsiębiorców:

–

spółki akcyjne,

–

spółki z ograniczoną działalnością,

–

spółki jawne,

–

spółki cywilne,

–

spółki komandytowe,

–

inne spółki (partnerskie, komandytowo-akcyjne),

–

przedsiębiorstwa państwowe,

–

spółdzielnie,

–

przedstawicielstwa przedsiębiorstw zagranicznych,

–

fundusze.

Obsługa klientów instytucjonalnych musi uwzględniać:

1.

Co chcą osiągnąć, czego potrzebują?

2.

Znajomość procedur.

3.

Wyposażenie ułatwiające pracę służb zakupu.

4.

Wspólne działanie wielu osób, kolektywny zakup.
W przypadku klientów instytucjonalnych zwykle jest tak, że inna osoba dokonuje zakupu,

a inna użytkuje zakup.

Zakupy realizowane przez przedsiębiorstwa regulują procedury wynikające z przepisów

prawnych.

Te procedury to między innymi:

−

kiedy żądamy wystawienia faktury VAT,

−

kiedy obowiązuje przetarg,

−

kiedy płacimy przelewem z konta bankowego,

−

w jaki sposób uzyskujemy zgodę na zakup,

−

w jaki sposób pobieramy i rozliczamy gotówkę,
W zakupach instytucjonalnych normą jest kontrola prawidłowości przeprowadzanych

transakcji.

Profesjonalne wyposażenie ułatwiające zakup (instrumenty) to przede wszystkim: wzory

umów, zapytania ofertowe, specyfikacje, zamówienia, instrukcje wyboru dostawcy, sprzęt
techniczny, komputery z dostępem do baz danych i Internetu.

Kolektywność zakupu dotyczy faktu, iż zakupu zwykle dokonują upoważnione osoby,

znające się na obyczajach handlowych, terminologii, słownictwie itp.

W większości przypadków zakupy dokonywane przez odbiorców instytucjonalnych

realizowane są przez jedną grupę osób, zatwierdzane i rozliczane przez inne osoby.

Obsługa klientów instytucjonalnych jest w znacznym stopniu oparta na osobistych, dość

trudnych kontaktach akwizytorów lub handlowców z pracownikami przedsiębiorstw. Może to
być kontakt telefoniczny, bezpośredni, korespondencyjny, internetowy.

Bardzo ważne jest, by podejmując się roli sprzedawcy, wypełniać ją z zaangażowaniem,

w sposób profesjonalny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

46

Na zakończenie tej części warto zaakcentować kilka podstawowych prawd:

1.

Obsługa ma swoją cenę i musi być opłacalna dla przedsiębiorcy, koszt obsługi nie może
przewyższać korzyści uzyskanych w jej wyniku.

2.

Miarą dobrej obsługi jest zadowolenie klienta.

3.

Klienci indywidualni to osoby kupujące towary i usługi za własne pieniądze, na
podstawie własnej decyzji.

4.

Klienci instytucjonalni to przedsiębiorstwa lub instytucje.

5.

Rolą obsługi jest przede wszystkim pomoc w podjęciu decyzji przez klienta, a od jego
decyzji zależy sfinalizowanie transakcji.
Omawiając zasadnicze aspekty obsługi klientów indywidualnych i instytucjonalnych

wskazano tylko na najistotniejsze różnice występujące w metodach, formach i zachowaniach
podczas obsługi tych dwóch grup klientów.

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Kogo nazywamy klientem indywidualnym?

2.

Od czego zależy dokonanie zakupu przez klienta indywidualnego?

3.

Kto to jest klient instytucjonalny?

4.

Jakie są przykłady podmiotów prowadzących działalność gospodarczą?

5.

Jakie znasz instytucje administracyjne i samorządowe?

6.

Jakie uwarunkowania powinna uwzględniać obsługa klientów instytucjonalnych?

7.

Jakie procedury regulują zakupy dokonywane przez klientów instytucjonalnych?

8.

W jaki sposób, jakimi środkami realizowana jest obsługa klientów instytucjonalnych?

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Oblicz podatek VAT i wypisz Fakturę VAT na dowolny produkt lub usługę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących podatku VAT i faktur,

2)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących obliczania podatku VAT
i wystawiania faktur,

3)

wybrać rodzaj produktu lub usługi,

4)

obliczyć podatek VAT,

5)

wystawić fakturę,

6)

zanotować spostrzeżenia z przeprowadzonego zadania.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

blankiety faktur,

−

kalkulatory,

−

instrukcja do wykonania ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

47

Ćwiczenie 2

Wykonaj symulację obliczenia efektywności obsługi dla przedsiębiorcy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące efektywności obsługi,

2)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące wykonywania symulacji,

3)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące znaczenia słów: marża,
cena brutto i netto, rabat itp.,

4)

ustalić:

−

proponowany do analizy towar,

−

jego cenę u przedsiębiorcy,

−

cenę w sklepie,

−

wysokość marży,

−

czas pracy sprzedawcy,

−

płacę sprzedawcy i ubiór,

−

liczby obsłużonych klientów w ciągu dnia, tygodnia, miesiąca (wyliczanie),

−

zarobek rzeczywisty sprzedawcy w miesiącu (wartość sprzedaży),

−

różnica pomiędzy płacą a zarobkiem miesięcznie,

−

zysk lub strata dla przedsiębiorcy,

−

podniesienie lub zmniejszenie marży.

5)

dokonać wyliczeń i zaprezentować ocenę efektywności sprzedaży określonego produktu,

6)

zanotować spostrzeżenia z wykonanego ćwiczenia wskazując na skutki nieefektywnego
prowadzenia procesu sprzedaży.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

tablice, kreda,

−

kalkulator,

−

słownik ekonomiczny.

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1)

zdefiniować pojęcia:

-

klient indywidualny?

-

klient instytucjonalny?

2)

wymienić grupy klientów instytucjonalnych?

3)

określić na czym polega różnica pomiędzy obsługą klientów
indywidualnych, a instytucjonalnych?

4)

wyliczyć efektywność sprzedaży?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

48

4.9. Prawa klienta

4.9.1. Materiał nauczania

Ś

wiat handlu nastawiony jest głównie na sprzedaż, pozbycie się towaru. Konsument

natomiast nie jest zawodowym handlowcem i nie musi się znać ani na towarze, ani na
regulacjach prawnych obowiązujących przy różnego rodzaju transakcjach sprzedaży. To
z tego m.in. powodu w większości krajów, także w Polsce obowiązuje szczególny system
ochrony konsumenta. Wynika to z faktu, iż konsument z założenia jest w gorszej sytuacji od
sprzedającego.

Konsumentem w Polsce jest każdy kto nabywa towar dla celów niezwiązanych

z działalnością gospodarczą.

Konsumentami – potocznie – nazywa się także gości lokali gastronomicznych, a także

osoby konsumujące potrawy.

Lista przepisów prawa dotyczących konsumentów jest bardzo obszerna. Wielu

konsumentów nie ma pojęcia o tym jakie mają uprawnienia, tym samym w ogóle bądź rzadko
z nich korzystają.

W największym stopniu na ochronę praw konsumenckich wpływają:

1.

Konstytucja Rzeczpospolitej Polskiej, a szczególnie art. 76, który nakłada na wszystkie
władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów, użytkowników i najemników przed
działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, bezpieczeństwu i prywatności jak również przed
nieuczciwymi praktykami rynkowymi.

2.

Kodeks cywilny – w zakresie spraw, których nie uregulowano ustawą z dnia 27 lipca
2002 roku.

3.

W/w ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej dostosowuje polskie prawo do przepisów Unii Europejskiej.

4.

Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 roku o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
W/w ustawa jest szczególnie ważna dla ochrony konsumentów. Określa ona listę czynów,
które są uznawane za nieuczciwą konkurencję. Przedsiębiorstwom nie przestrzegającym
tych przepisów grożą określone sankcje.

5.

Rozporządzenia Rady Ministrów zawierają konkretne przepisy wykonawcze regulujące
np. sposób wykonywania obowiązków ciążących na sprzedawcach (tryb udzielania
gwarancji,

znakowanie

towarów

itp.),

procedury

związane

ze

zgłaszaniem

i rozpatrywaniem reklamacji, zasady działania instytucji związanych z ochrona
konsumentów, warunki żywienia zbiorowego itp. Rozporządzenia Rady Ministrów
określają także szczególne zasady sprzedaży, np. tytoniu, alkoholu, leków, świadczenia
usług, np. telekomunikacyjnych, energetycznych itp.
Przestrzeganie praw konsumenckich wymaga funkcjonowania wielu instytucji, których

zadaniem jest prowadzenie nadzoru i kontroli, a także karanie lub kierowanie do sądu tych,
którzy w/w zapisań prawa nie przestrzegają.

Instytucje te mają obowiązek udzielania pomocy konsumentom w rozstrzyganiu sporów

lub w załatwianiu spraw, z którymi konsumenci nie mogą sobie poradzić.

Do takich instytucji należą:

1.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – urząd ten jest centralnym organem
administracji

rządowej,

wydaje

decyzje

administracyjne

dotyczące

praktyk

monopolistycznych. Zleca przeprowadzenie kontroli uprawionym instytucjom, a także
rozpatruje skargi klientów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

49

2.

Inspekcja Handlowa (podlega UOK i K) zajmuje się kontrolą rynku oraz takimi
działaniami

jak:

poradnictwo

dla

konsumentów,

organizowanie

kontaktów

z rzeczoznawcami, pośrednictwem w rozstrzyganiu sporów pomiędzy konsumentami
i przedsiębiorcami, organizowaniem polubownych sądów konsumenckich, współpracą
z innymi organizacjami i instytucjami zajmującymi się ochroną interesów konsumentów.

3.

Polubowny Sąd Konsumencki – sądy te działają w terenowych strukturach Inspekcji
Handlowych i mogą orzekać podobnie jak sądy powszechne. Sądy te mogą orzekać tylko
wówczas, gdy obie strony wyrażą na to zgodę (polubowność).

4.

Rzecznik Praw Obywatelskich – udziela pomocy poprzez podległych urzędników
wszystkim, którzy zgłoszą się z odpowiednim wnioskiem związanym z naruszeniem
przez przedsiębiorców ich praw i wolności.

5.

Rzecznik Ubezpieczonych – zabezpiecza wyspecjalizowaną ochronę osób, które zawarły
jakąkolwiek umowę ubezpieczeniową. Towarzystwa ubezpieczeniowe często uchylają się
od odpowiedzialności, stąd pomoc rzecznika jest bardzo potrzebna.

6.

Rzecznik Praw Dziecka – zajmuje się przede wszystkim zbieraniem informacji o
łamaniu praw dziecka i kierowaniem ich do instytucji, które posiadają uprawnienia do ich
rozwiązywania.

7.

Generalny Inspektor Danych Osobowych. Dane osobowe podlegają szczególnej
ochronie – nie wolno ich rozpowszechniać bez zgody i wiedzy zainteresowanych.
Dysponujący danymi mają obowiązek przechowywania ich tak, by osoby niepowołane nie
miały do nich dostępu i nie wykorzystywały ich bez zgody zainteresowanych.

8.

Państwowa Inspekcja Sanitarna – zajmuje się głównie tymi przedsiębiorstwami, które
nie przestrzegają norm sanitarnych. Działalność PIS jest bardzo przydatna w wykrywaniu,
eliminowaniu epidemii, zatruć pokarmowych. Kontrole PIS dotyczą głównie żywności
i higieny osobistej.

9.

Federacja Konsumentów (organizacja pozarządowa) – odgrywa pierwszoplanowe
znaczenie w ochronie praw konsumentów. Działa ona na terenie całej Polski, udziela
pomocy prawnej, podejmuje interwencje u sprzedawców i producentów. Federacja jest
zwolniona z opłat sądowych, dzięki temu wielu klientów, których nie stać na wnoszenie
opłat może korzystać z jej usług.
Głównym zadaniem FK jest zapobieganie naruszaniu praw konsumenckich oraz
zapewnienie ich ochrony poprzez:

−

podejmowanie czynności w ramach ochrony prawnej konsumentów,

−

poradnictwo prawne na rzecz indywidualnych konsumentów.

Ważną sferą działalności FK jest podejmowanie różnorodnych przedsięwzięć
edukacyjnych i informacyjnych.
Można odnieść wrażenie, iż instytucji dbających o przestrzeganie praw klienta jest

zdecydowanie zbyt wiele. Rzeczywistość pokazuje jednak, że liczba zagrożeń praw klienta
jest ciągle ogromnie wysoka. Należą do nich:
1.

Kopiowanie lub naśladownictwo produktów – piractwo, podszywanie się pod kogoś,
nieuprawnione naśladownictwo, kopiowanie, wprowadzanie do obiegu produktów, które
są własnością kogoś innego (płyty, filmy, programy komputerowe, dotyczy to także
odzieży, obuwia, sprzętu elektronicznego, różnych wyrobów technicznych itp.).

2.

Wprowadzanie konsumenta w błąd nazwą lub znakiem graficznym. Jest to
podszywanie się pod znane i uznane marki.

3.

Stosowanie nierzetelnej reklamy. Taki rodzaj reklamy obiecuje nieuprawnione
korzyści, odwołuje się do strachu, przesądów, łatwowierności (telefony, przesyłki).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

50

4.

Organizowanie konkursów i loterii promocyjnych. Często odbywa się to w sposób
nierzetelny i niejasny, nie udziela się pełnych informacji o regulaminach, przebiegu
losowań, o ile w ogóle do nich dochodzi itp.

5.

Sprzedawanie po cenach niższych od cen zakupu (dumping). Ta strata
rekompensowana jest wysokimi cenami innych towarów. Istnieją uzasadnione sytuacje
sprzedaży poniżej kosztów – dotyczy to towarów sezonowych, wyprzedaży towarów
w związku z likwidacją sklepu lub towarów o upływającym terminie przydatności.

6.

Utrudnienie dostępu do rynku. Dotyczy to uzyskiwania przez dostawców wyłączności
do sprzedaży w określonej sieci, czyli do sieci mają dostęp tylko ci dystrybutorzy, których
na to stać.

7.

Sprzedaż lawinowa – klient uzyskuje korzyści pod warunkiem nakłonienia innej osoby
do zakupu (jest to tak zwany system argentyński). Zwykle klienci na końcu łańcucha
finansują tych, którzy byli na początku łańcucha.

8.

Marketing sieciowy (wielopoziomowy) polega na tym, że uczestnicy otrzymują prowizję
od sprzedaży towarów pozyskanym przez siebie osobom, a także wszystkim innym
klientom pozyskanym przez te osoby. Prowizja zależna jest od liczby osób tworzących
łańcuch rozpoczynający się od danej osoby.
Przedstawione wyżej przykłady łamania praw klienta uzasadniają potrzebę, wręcz

konieczność istnienia instytucji i organizacji, które będą eliminowały wyżej wymienione
zagrożenia oraz będą dbały o uczciwość i rzetelność w procesie sprzedaży towarów lub usług.

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Jakie dokumenty prawne i jakie przepisy w największym stopniu regulują i wpływają na
ochronę praw konsumenckich?

2.

Jakie znasz instytucje stojące na straży praw konsumenta - określ ich zadania?

3.

Na czym mogą polegać najpoważniejsze zagrożenia praw klienta?

4.

Na czym polega nieuprawnione naśladownictwo produktów i kopiowanie?

5.

Co oznacza stosowanie dumpingu?

6.

W jaki sposób producenci wprowadzają w błąd nazwą lub znakiem graficznym?

7.

Jakie są główne zadania Federacji Konsumentów?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zorganizuj dyskusję na temat skuteczności eliminowania zjawisk nieuczciwej

konkurencji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad prowadzenia
dyskusji,

2)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące konkurencji,

3)

podać przykłady nieuczciwej konkurencji,

4)

zaproponować w jaki sposób można byłoby zjawisko nieuczciwej konkurencji
zminimalizować (jakie metody i jakie instrumenty należałoby zastosować?),

5)

zaprezentować wyniki pracy zespołów,

6)

zanotować spostrzeżenia z wykonanego zadania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

51

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

przykłady prasowe i telewizyjne świadczące o nieuczciwej konkurencji.

Ćwiczenie 2

Przeprowadź konkurs na temat znajomości organizacji ochrony konsumenta oraz ich

zadań.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące organizacji ochrony
konsumenta i ich zadań,

2)

zgłosić się do konkursu,

3)

wybrać jury spośród uczniów,

4)

wylosować zestawy pytań (uczestnicy konkursu),

5)

wylosować kolejność udzielania odpowiedzi przez uczestników,

6)

dokonać oceny prezentowanych odpowiedzi przez jury,

7)

zanotować spostrzeżenia z przeprowadzonego zadania.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

losy,

−

zestawy pytań konkursowych.

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1)

zdefiniować nazwy i zadania organizacji ochrony konsumentów?

2)

określić główne zadania Federacji Konsumentów?

3)

zdefiniować najczęstsze zagrożenia i plagi występujące na rynku
stanowiące zagrożenie praw klienta?

4)

przytoczyć najważniejsze przepisy prawa dotyczące ochrony
konsumentów?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

52

4.10. Postępowanie reklamacyjne

4.10.1. Materiał nauczania

Niemal codziennie pewien procent kupujących po bliższym zapoznaniu się z zakupem

odkrywa trwałe wady bądź usterki w dopiero co nabytej rzeczy. W takich sytuacjach klientowi
przysługuje prawo do szeroko rozumianej reklamacji, czyli zwrócenia się do dostawcy,
producenta, sprzedawcy lub wykonawcy usługi z żądaniem odpowiedniego uregulowania
sprawy. Reklamacja jest uzasadniona wtedy, gdy dotyczy wady w rozumieniu prawa, głównie
kodeksu cywilnego, a takimi są:

−

wady zmniejszające wartość towaru, np. przez niższą od ustalonej w umowie jakość,

−

wady zmniejszające użyteczność, np. lodówka odbiega od norm technicznych ustalonych
dla tego rodzaju sprzętu,

−

brak właściwości, o których istnieniu zapewniał sprzedawca,

−

stan niezupełny, niekompletny, np. brak instrukcji w języku polskim dotyczącej sposobu
korzystania z towaru.
Obecnie odpowiedzialnym wobec konsumenta za niezgodność towaru z umową jest

zawsze sprzedawca. Sprzedawca ma prawo dochodzić swoich praw u tego, od kogo nabył
wadliwy towar z żądanie dopełnienia warunków umowy.

W myśl obecnie obowiązującego prawa konsument nie musi martwić się o to, kto jest

prawdziwym winnym niedotrzymania warunków umowy: producent, importer, hurtownik,
firma transportowa czy detalista.

Sprzedawca wybierając dostawców przyjmuje tym samym odpowiedzialność za jakość

oferowanych produktów i rzetelność swoich kontrahentów.

Przepisy nakładają na sprzedawcę obowiązek dopilnowania, by towary wystawione do

sprzedaży były odpowiednio oznaczone i zawierały m.in.:

−

informację o cenie jednostkowej i o cenie danego opakowania,

−

zrozumiałą informację w języku polskim o przeznaczeniu towaru i sposobie korzystania –
informacja nie może wprowadzać w błąd,

−

zrozumiałą w języku polskim instrukcję obsługi, montażu, konserwacji itp.
Jeżeli towar jest niezgodny z umową możemy żądać doprowadzenia go do stanu

zgodnego z umową poprzez naprawę lub wymianę na nowy.

Naprawa lub wymiana jest nieodpłatna, a ponadto sprzedawca ma obowiązek zwrotu

kosztów poniesionych przez kupującego m.in. kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny
oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. To konsument wybiera konkretne roszczenie,
tj. żądanie naprawy lub wymiany. Należy to zrobić na piśmie.

Jeżeli żądamy wymiany towaru, a wymiana będzie niemożliwa lub będzie zbyt

kosztowna, mamy prawo żądać naprawy.

Jeżeli wymiana lub naprawa jest niemożliwa albo wymaga nadmiernych kosztów oraz

gdy sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić produktu w odpowiednim czasie
(w zależności od rodzaju towaru i celu jego nabycia) możemy żądać zwrotu pieniędzy.

Reklamacje nie służą reklamie sprzedawcy, ponieważ zawsze oznaczają popełnienie

jakiegoś błędu w obsłudze. Reklamacje są antyreklamą dla sprzedawcy.

W interesie sprzedawcy leży by reklamacji było jak najmniej, a jeżeli już to, aby były

załatwione jak najszybciej i jak najpomyślniej dla klienta – o ile reklamacja jest uzasadniona.

Jeżeli występują przypadki nieuregulowane prawem klient ma prawo złożyć

kierownictwu placówki skargę lub zażalenie, które także uznaje się za formę reklamacji.

Sposób ich załatwiania zwykle zależy od wewnętrznych procedur i kultury kierownictwa

oraz personelu. Poza satysfakcją klient nie ma innej możliwości dochodzenia swoich racji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

53

Umowa sprzedaży w wielu przypadkach ma formę pisemną (raty, przedpłaty, na

zamówienie itp.). W innych przypadkach sprzedawca ma obowiązek wydania pisemnego
potwierdzenia zawarcia umowy na żądanie klienta.

Niezależnie od wyżej wymienionych uregulowań reklamacyjnych kupujący może także

uzyskać gwarancję w postaci odpowiedniego dokumentu gwarancyjnego.

Obowiązkiem klienta jest sprawdzenie gwarancji. Powinna ona zawierać co najmniej:

−

zapewnienie gwaranta co do sprawnego i prawidłowego funkcjonowania sprzedanej
rzeczy,

−

zobowiązanie się gwaranta do wypełnienia określonych przez niego świadczeń, tj.
usunięcia wad fizycznych rzeczy lub dostosowania rzeczy wolnej od wad, jeżeli wady te
ujawniły się w terminie określonym w gwarancji; gwarancja obowiązuje przeważnie na
okres jednego roku,

−

pieczęć i podpis oraz datę sprzedaży,

−

zapisy na kartach gwarancyjnych powinny być czytelne i dokładne,

−

w przypadku reklamacji wpisanie daty dostarczenia towaru do naprawy lub daty
dokonania wymiany,

−

w karcie gwarancyjnej powinien być także wyraźnie określony rodzaj dokonywanych
napraw.
Udzielenie gwarancji jest dla klienta świadectwem iż udzielający jej nie boi się

odpowiedzialności za sprzedawany produkt i jest gotów ponieść konsekwencje za
niezgodność towaru z umową. Sprzedawca musi ustosunkować się do żądań konsumenta
w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie uczyni oznacza, że uznał je za uzasadnione.

Warto pamiętać o swoich prawach. Zwykle łatwo jest ze sprzedażą, znacznie gorzej

z przyjęciem lub zrealizowaniem reklamacji. Zdarza się, że reklamowany towar nie jest
badany przez fachowca tylko przez pracownika stoiska, który oczywiście głównie dba
o własne interesy.

4.10.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

W jakich przypadkach klientowi przysługuje prawo do reklamacji?

2.

Kto jest odpowiedzialny za niezgodność towaru z umową?

3.

Jaka jest różnica pomiędzy reklamacją, a reklamą?

4.

Jakie konsekwencje dla sprzedawcy pociąga za sobą prawo klienta do reklamacji?

5.

Na jakie elementy trzeba zwracać uwagę przy odbiorze gwarancji oraz po naprawie
gwarancyjnej reklamowanego towaru?

6.

Jakie prawa przysługują konsumentowi z tytułu reklamacji?

4.10.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentację na temat najczęściej występujących przyczyn reklamacji oraz

kłopotów z pozytywnym dla klienta załatwieniem sprawy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące prezentacji,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

54

2)

odszukać

w

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

postępowania

reklamacyjnego,

3)

wybrać sobie koleżankę (kolegę) do pary,

4)

podzielić role: sprzedawca – klient,

5)

przygotować przebieg rozmowy i zaprezentować ją przed grupą (temat scenki: „Klient
zakupił wadliwy produkt i zwraca się do sprzedawcy z reklamacją” – rodzaj
reklamowanego towaru lub usługi każda para ustala we własnym zakresie),

6)

zanotować spostrzeżenia z przeprowadzonej prezentacji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

wadliwy towar (przykład).

Ćwiczenie 2

Sporządź reklamację towaru lub usługi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)

odszukać

w

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

postępowania

reklamacyjnego,

2)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad sporządzania
reklamacji towaru,

3)

wykonać indywidualną pracę pisemną polegającą na skierowaniu reklamacji do
producenta lub usługodawcy określonego towaru lub usługi z zaznaczeniem rodzaju
usterki lub wady występującej w zakupionym towarze,

4)

przeanalizować i ocenić wspólnie zawartość prezentowanych reklamacji,

5)

zanotować spostrzeżenia z przeprowadzonego zadania.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

karta gwarancyjna,

−

wzorzec reklamacji.

4.10.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1)

zdefiniować przypadki uprawniające do złożenia reklamacji
w rozumieniu prawa?

2)

określić co powinny zawierać materiały i towary wystawione do
sprzedaży?

3)

ocenić, czy dokument gwarancyjny jest prawidłowo wypełniony?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

55

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.

Przeczytaj uważnie instrukcję.

2.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

3.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

4.

Test zawiera 25 zadania. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwości odpowiedzi.
Tylko jedna jest prawidłowa.

5.

Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce
znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

6.

Zadania wymagają stosunkowo prostych obliczeń, które powinieneś wykonać przed
wskazaniem poprawnego wyniku.

7.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

8.

Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie
na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

9.

Na rozwiązanie testu masz 60 min.

Powodzenia

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Wejście Polski do Unii Europejskiej spowodowało uzyskanie swobód w zakresie

a)

przepływu towarów i usług.

b)

kapitału i osób.

c)

usług i kapitału.

d)

kapitału, usług, osób i towarów.

2.

Usługami nazywamy
a) różnorodne czynności nie stwarzające bezpośrednio nowych dóbr.
b) stwarzające nowe dobra.
c) czynności realizowane tylko dla gospodarki uspołecznionej.
d) tylko czynności remontowe i konserwacyjne.

3.

Usługi są wykonywane głównie przez
a)

przedsiębiorstwa państwowe.

b)

rzemieślników tzw. złote rączki.

c)

spółdzielnie produkcyjne.

d)

zakłady i firmy usługowe.

4.

Określ, czy rozwój gospodarczy i wzrost zamożności danego kraju ma
a)

pozytywny wpływ na rozwój usług.

b)

wpływ negatywny.

c)

nie ma znaczenia.

d)

będzie mieć znaczenie w przyszłości.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

56

5.

Polska jest członkiem Unii Europejskiej od
a)

1 czerwca 2003 roku.

b)

1 maja 2004 roku.

c)

1 kwietnia 2005 roku.

d)

1 marca 2006 roku.

6. Marketing to

a) badanie rynku.

b) polityka cenowa.

c) promocja produktów.

d) wszystkie wymienione wyżej działania.

7.

Rynek w pojęciu usług to
a)

plac w centrum miasta.

b)

podaż i popyt towarów i usług.

c)

miejsce podaży towarów.

d)

teren sprzedaży ograniczony odpowiednim ogrodzeniem.

8.

Produktami w działalności usługowej nazywamy
a)

określone usługi oferowane przez firmę, które stara się zaspokoić.

b)

tylko produkty wysokiej jakości.

c)

wyroby z metali lub tworzyw sztucznych.

d)

wszystkie wyroby będące na rynku.

9.

Segmentacja w sferze ekonomii oznacza
a)

klienci różnią się pod względem wyboru produktów.

b)

podział rynku na odrębne grupy nabywcze.

c)

tylko osoby starsze decydują o wyborze okularów.

d)

firma dzieli swoje punkty na segmenty.

10.

Dystrybucją usług i towarów nazywamy
a)

zaoferowanie klientowi korzyści.

b)

bezpłatne oferowanie usług i towarów.

c)

wysyłanie towarów do wybranych punktów sprzedaży., głównie do super
i hipermarketów.

d)

sprzedaż poprzez filie, zakłady, akwizycję, sklepy, itp.

11.

Polityka cenowa polega na
a)

ustalaniu ceny, która jest konkurencyjna.

b)

ż

onglowaniu ceną w zależności od koniunktury.

c)

ustalaniu ceny przynoszącej tylko zysk.

d)

ustaleniu kompromisu uwzględniającego zysk, nakład pracy, wymagania klientów.

12.

Efektem działań marketingowych powinny być
a)

zadowolenie klientów.

b)

osiąganie wysokich zysków.

c)

wzrost obrotów, przyrost klientów.

d)

otrzymanie nagrody „Najlepsza firma”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

57

13.

Komunikacja werbalna to
a)

wypowiedź niejasna, nieprzemyślana.

b)

rozmowa nie dość konkretna, brak argumentów.

c)

wykorzystujące język w formie mówionej i pisanej.

d)

stosowanie słów mało używanych, posługiwanie się określeniami obcojęzycznymi.

14.

Komunikacja niewerbalna to
a)

zapisy w postaci symboli.

b)

określenia mało konkretne, nieprecyzyjne.

c)

ruchy ciała, twarzy, dźwięki.

d)

poprzez e-mail, sms, telefon, fax.

15. Kontakt dwukierunkowy w komunikacji to

a) opłata za przejazd do usługobiorcy.

b) wykonywanie usługi tylko w zakładzie usługowym.

c) kontaktowanie się poprzez telefon, Internet, faks.

d) nadawca bezpośrednio kontaktuje się z odbiorcą.

16. Kontakt jednokierunkowy w komunikacji polega na

a) wysłaniu listu do adresata i oczekiwaniu na odpowiedź.

b) opłacie za usługę oraz za przejazd w jedną stronę.

c) kontakcie przez radio, prasę, telewizję, film.

d) trudnościach i zakłóceniach w komunikacji.

17. „Body language” to

a) świadczenie usług związanych z higieną ciała.

b) środki do utrzymywania czystości w firmie.

c) tzw. „mowa ciała”.

d) stosowanie i akcentowanie przerw podczas wystąpienia publicznego.

18. Prezentacja jest to

a) długie, starannie przygotowane przemówienie na konkretny temat.

b) oficjalna wypowiedź okolicznościowa.

c) forma przekazania wiedzy na określony temat.

d) wykład wzbogacony środkami dydaktycznymi, służący instruktażowi i przekazaniu

informacji.

19. Struktura prezentacji powinna wyglądać następująco

a) wstęp 10%, rozwinięcie 50%, zakończenie 40% czasu trwania prezentacji.
b) wstęp 15%, rozwinięcie 75%, zakończenie 10% czasu trwania prezentacji.
c) wstęp 5%, rozwinięcie 80%, zakończenie 15% czasu trwania prezentacji.
d) wstęp 20%, rozwinięcie 45%, zakończenie 35%.

20. W obsłudze klienta stosuje się różne rodzaje tekstów. Oferta to

a) opracowanie merytoryczne jakiegoś problemu.
b) koncepcja rozwiązania jakiegoś problemu.
c) dokument prezentujący warunki zakupu produktu lub usługi.
d) rodzaj listu powstającego wyłącznie w postaci elektronicznej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

58

21. Biznesplan to

a) opis koncepcji uzyskania jak największych korzyści w prowadzeniu biznesu.
b) plan dochodów z prowadzenia konkretnej działalności.
c) koncepcja konkretnego przedsięwzięcia gospodarczego wraz ze wszystkimi

warunkami.

d) korzystanie z usług firmy posiadającej silną pozycję w biznesie.

22. Zespół norm postępowania, zwyczaj, obyczaj to inaczej

a) moralność.
b) etyka zawodowa.
c) kultura osobista.
d)

wychowanie.

23. Naruszenie zasad prywatności w kontaktach z klientami to

a) niedostatek kontaktu.
b) kontakt inwazyjny.
c) naruszenie dystansu.
d) poklepywanie po plecach.

24. Klientem indywidualnym nazywamy

a) klienta pojedynczo wchodzącego do sklepu.
b) osobę szczególnie istotną, ważną dla firmy.
c) osobę, która kupuje towary sama, za własne pieniądze.
d) usługodawców indywidualnych.

25. Zwrócenie się do dostawcy, producenta, sprzedawcy z żądaniem odpowiedniego

uregulowania sprawy, eliminacji wady lub usterki nazywamy

a) reklamą.

b) rękojmią.

c) reklamacją.

d) skargą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

59

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Prowadzenie działalności usługowej

Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr

zadania

Odpowiedź

Punkty

1

a

b

c

d

2

a

b

c

d

3

a

b

c

d

4

a

b

c

d

5

a

b

c

d

6

a

b

c

d

7

a

b

c

d

8

a

b

c

d

9

a

b

c

d

10

a

b

c

d

11

a

b

c

d

12

a

b

c

d

13

a

b

c

d

14

a

b

c

d

15

a

b

c

d

16

a

b

c

d

17

a

b

c

d

18

a

b

c

d

19

a

b

c

d

20

a

b

c

d

21

a

b

c

d

22

a

b

c

d

23

a

b

c

d

24

a

b

c

d

25

a

b

c

d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

60

6.

LITERATURA

1.

Chwałek J.: Nowoczesny sklep. wyd. 2. WSiP, Warszawa 1995

2.

Chwałek J.: Obsługa klienta. WSiP, Warszawa 2003

3.

Horovitz J.: Strategia obsługi klienta. PWE. 2006

4.

Jażdżejewski A.: Psychologia pracy. PSzO, Warszawa 2007

5.

Mourabian J. P.: Optycy. Jak zwiększyć sprzedaż. WSiP, Warszawa 2001

6.

Rogoziński K.: Zarządzanie relacjami w usługach. DIFIN spółka z oo., 2006