„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Aleksander Jażdżejewski

Prowadzenie działalności usługowej
731[04].Z4.03

Poradnik dla nauczyciela

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji

–

Państwowy Instytut Badawczy

Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci:
mgr Jan Lewandowski
mgr Krystyna Kielan


Opracowanie redakcyjne:
mgr Aleksander Jażdżejewski


Konsultacja:
dr inż. Anna Kordowicz-Sot

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 731[04].Z4.03
„Prowadzenie działalności usługowej”, zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu optyk-mechanik.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI

1.

Wprowadzenie

3

2.

Wymagania wstępne

5

3.

Cele kształcenia

6

4.

Przykładowe scenariusze zajęć

7

5.

Ćwiczenia

13

5.1.

Działalność usługowa – wiadomości wstępne

13

5.1.1.

Ć

wiczenia

13

5.2.

Rys historyczny – podstawowe pojęcia z zakresu marketingu i działalności
usługowej

15

5.2.1.

Ć

wiczenia

15

5.3.

Podstawy komunikacji międzyludzkiej w obsłudze klienta

17

5.3.1.

Ć

wiczenia

17

5.4.

Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania i mówienia

19

5.4.1.

Ć

wiczenia

19

5.5.

Zasady prowadzenia rozmów i korespondencji z klientem

21

5.5.1.

Ć

wiczenia

21

5.6.

Kultura osobista oraz etyka zawodowa w obsłudze klienta

23

5.6.1.

Ć

wiczenia

23

5.7.

Klient, jego potrzeby, akt sprzedaży

25

5.7.1.

Ć

wiczenia

25

5.8.

Obsługa klientów indywidualnych i instytucjonalnych

27

5.8.1.

Ć

wiczenia

27

5.9.

Prawa klienta

29

5.9.1.

Ć

wiczenia

29

5.10.

Postępowanie reklamacyjne

31

5.10.1. Ćwiczenia

31

6.

Ewaluacja osiągnięć ucznia

33

7.

Literatura

47

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

1. WPROWADZENIE

Przekazujemy Państwu Poradnik dla nauczyciela, który będzie pomocny w realizacji

jednostki modułowej „Prowadzenie działalności usługowej” w szkole kształcącej w zawodzie
optyk-mechanik.

W poradniku zamieszczono:

−

materiał nauczania,

−

cele kształcenia,

−

przykładowe scenariusze zajęć,

−

ć

wiczenia,

−

wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki oraz stosowne środki
dydaktyczne,

−

propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia.
Zajęcia będą prowadzone różnymi metodami ze szczególnym uwzględnieniem

aktywizujących metod nauczania, tj. samokształcenia kierowanego, samodzielnej pracy
uczniów oraz pracy zespołowej.

Formy organizacyjne pracy uczniów mogą być zróżnicowane, począwszy od pracy

indywidualnej do pracy zespołowej.

Pomocą w realizacji jednostki modułowej jest „Poradnik dla ucznia”. Zadaniem

nauczyciela będzie ukierunkowanie uczniów na właściwe i umiejętne korzystanie z niego.

Materiał nauczania podzielony jest na rozdziały i podrozdziały. W trakcie realizacji

w/w materiału prowadzący powinien zwrócić uwagę na następujące zagadnienia:

−

materiał nauczania uczniowie powinni przeanalizować samodzielnie (czytanie ze
zrozumieniem),

−

pytania sprawdzające powinny wykazać na ile uczeń opanował materiał teoretyczny, i czy
jest przygotowany do wykonania ćwiczeń; można zalecić uczniom opracowanie
odpowiedzi na pytania (ustnie lub pisemnie); w trakcie wykonywania opracowań lub
dyskusji nauczyciel powinien udzielać wyjaśnień i usuwać wątpliwości,

−

ć

wiczenia powinny zweryfikować wiedzę teoretyczną oraz dopomóc w opanowaniu

nowych

umiejętności;

zaprezentowane

ć

wiczenia,

sposób

ich

przygotowania

i przeprowadzenia powinny ugruntować wiedzę oraz jej praktyczne zastosowanie,

−

sprawdzian postępów stanowi podsumowanie rozdziału, w przypadku nieopanowania
materiału należy do tych fragmentów (nieopanowanych) powrócić.
Nauczyciel w trakcie realizacji jednostki modułowej powinien zwrócić uwagę na

predyspozycje ucznia oraz jego zdolności, a także próbować rozbudzić wśród uczniów
zainteresowanie przedmiotem.

Testy zamieszczone w części „Ewaluacja...” zawierają pytania z całej jednostki

modułowej i będą służyły do oceny osiągnięć uczniów, a także powody na ocenę pracy
nauczyciela. Ocena końcowa zależy od uzyskanych wyników. Nauczyciel może zastosować
własną skalę ocen.

Zajęcia będą prowadzone różnymi metodami: inscenizacji ćwiczeń, pracy z poradnikiem,

dyskusji,

ze

szczególnym

uwzględnieniem

aktywizujących

metod

nauczania,

tj. samokształcenia kierowanego, samodzielnej pracy uczniów oraz pracy zespołowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

Schemat układu jednostek modułowych

731[04].Z4.01

Diagnozowanie uszkodzeń

sprzętu optycznego

i optoelektronicznego

731[04].Z4.02

Naprawa sprzętu optycznego

731[05].Z4

Technologia napraw sprzętu

optycznego

731[04].Z4.03

Prowadzenie działalności

usługowej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

posługiwać się komputerem,

−

korzystać z Internetu,

−

współpracować w zespole,

−

posługiwać się pojęciami: konsument, zasoby, rynek, pieniądz, podaż, popyt, równowaga
rynkowa, rynek dóbr i usług konsumpcyjnych,

−

rozumieć znaczenie takich określeń jak: rynek, czynniki produkcji, rynek finansowy,
gospodarka rynkowa, dostawca, nabywca,

−

posługiwać się komputerowym oprogramowaniem specjalistycznym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

scharakteryzować podstawowe rodzaje usług,

−

określić na czym polega komunikacja werbalna i niewerbalna – mowa ciała,

−

określić formy obsługi klienta,

−

zastosować prawa klienta,

−

określić cechy sprzedawcy,

−

zastosować zasady reklamacji,

−

zaplanować zakres działalności zakładów usługowych,

−

zaplanować usługi optyczne,

−

zaplanować ofertę usługową,

−

dokonać segmentacji rynku,

−

zastosować uproszczone formy ewidencji działalności gospodarczej,

−

zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej
i ochrony środowiska podczas obsługi klienta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4. PRZYKŁADOWE SCENARIUSZE ZAJĘĆ

Scenariusz zajęć 1

Osoba prowadząca:.....................................................................
Modułowy program nauczania:

Optyk-mechanik 731[04]

Moduł:

Technologia napraw sprzętu optycznego 731[04].Z4

Jednostka modułowa:

Prowadzenie działalności usługowej 731[04].Z4.03

Temat: Rys historyczny – podstawowe pojęcia z zakresu marketingu i działalności

usługowej.

Cel ogólny: Zapoznanie z pojęciami ekonomicznymi dotyczącymi marketingu, rynku, polityki

cenowej i segmentacji rynku.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń powinien umieć:

−

zdefiniować pojęcia: marketing, cena, segmentacja, rynek,

−

określić na czym polega korzystne usytuowanie na rynku,

−

zdefiniować co nazywamy dystrybucją,

−

określić jaki wpływ na skuteczność i efektywność sprzedaży ma lokalizacja zakładu
usługowego.

Metody nauczania–uczenia się:

−

dyskusja dydaktyczna,

−

ć

wiczenia.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca indywidualna.

Czas:

3 godziny dydaktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

przybory kreślarskie,

−

brystol,

−

tablice,

−

rzutnik,

−

foliogramy,

−

Internet,

−

mapa topograficzna,

−

szkła progresywne.

Przebieg zajęć:
1.

Wprowadzenie.

2.

Uświadomienie celów zajęć.

3.

Plan zajęć:

A.

Omówienie, na czym polega i czym się charakteryzuje działalność marketingowa:
–

wstęp – nauczyciel omawia kształtowanie się działalności usługowej w ujęciu
historycznym, charakteryzuje działalność marketingową,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

–

uczniowie samodzielnie pracują z podręcznikiem – poszukują odpowiedzi na
pytania:

–

co to jest rynek?

–

co składa się na dobrą ofertę?

–

czym charakteryzuje się dobry produkt?

–

na czym polega segmentacja rynku?

–

na czym opiera się dystrybucja?

B.

Wykonanie ćwiczeń:
–

nauczyciel omawia zakres ćwiczeń,

–

uczniowie samodzielnie wykonują ćwiczenia:

–

ć

wiczenie 1: Opracuj działania marketingowe zmierzające do uzyskania jak

najwyższej sprzedaży (np. okularów progresywnych),

–

uczniowie dokonują analizy rynku,

–

uczniowie przygotowują zespół działań promocyjnych i przeprowadzają
monitoring uzyskanych efektów swoich działań,

–

ć

wiczenie 2: Przeprowadź segmentację rynku,

–

uczniowie określają strefę oddziaływania swojego punktu sprzedaży, dzielą
klientów według wymienionych kryteriów na segmenty, opracowują tabelę
segmentacji według kryterium wieku i dochodu.

wiek

Dochód

na

miesiąc

13–18 lat

19–39 lat

40–65 lat

< 65 lat

do 1.000

do 1.5000

do 3.000

< 3.000

–

uczniowie na podstawie uzyskanych wyników określają, które segmenty są
najważniejsze, a więc którą klientelę należałoby przyciągnąć,

–

ć

wiczenie 3: Przeprowadź przykładowy mailing – reklamę poprzez pocztę,

–

uczniowie wybierają dowolny produkt lub usługę, którą zamierzają
reklamować,

–

uczniowie zastanawiają się co zrobić by klient odpowiedział pozytywnie na
ofertę – jak być kreatywnym,

–

uczniowie

opracowują

całokształt

przedsięwzięć

zmierzających

do

odniesienia sukcesu w realizowanej akcji – wypisują kolejno przedsięwzięcia
jakie zamierzają przeprowadzić, wykonują ulotkę reklamową i przygotowują
ją do wysłania, oceniają koszt akcji i uzyskane dochody,

–

uczniowie zastanawiają się, czy efekty były wymierne i ewidentne
(wg teoretycznej symulacji).

4.

Podsumowanie zajęć.

–

nauczyciel omawia i ocenia uzyskane wyniki wykonanych ćwiczeń.

Zakończenie zajęć

Uczniowie porządkują stanowiska pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

Praca domowa

Uczniowie mają określić warunki lokalizacji usługowego zakładu optycznego oraz

naszkicować zasadnicze elementy składające się na zewnętrzny wygląd oraz sposób
urządzenia wnętrza.

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:

Nauczyciel na podstawie obserwacji aktywności uczniów, poprawności wykonania

ć

wiczeń oraz wypowiedzi podczas podsumowania zajęć, uzyskuje informacje i może ocenić,

czy cele zajęć zostały zrealizowane.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

Scenariusz zajęć 2

Osoba prowadząca:.....................................................................
Modułowy program nauczania:

Optyk-mechanik 731[04]

Moduł:

Technologia napraw sprzętu optycznego 731[04].Z4

Jednostka modułowa:

Prowadzenie działalności usługowej 731[04].Z4.03

Temat: Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania i mówienia.

Cel ogólny: Zastosowanie właściwej formy obsługi klienta.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń powinien umieć:

−

zdefiniować i zastosować zasady aktywnego słuchania,

−

określić jakie błędy najczęściej popełniają sprzedawcy,

−

wymienić rodzaje wystąpień publicznych i umieć je zdefiniować,

−

określić, na czym polega dobra prezentacja towaru lub usługi,

−

zdefiniować jak należy prawidłowo przygotować i przeprowadzić prezentację,

−

wykonać prezentację przed grupą.

Metody nauczania–uczenia się:

−

dyskusja dydaktyczna,

−

ć

wiczenia.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca indywidualna,

−

praca w zespołach, grupach.

Czas:

4 godziny dydaktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

karty „oceny prezentacji”,

−

foliogramy,

−

kamera telewizyjna,

−

rzutnik,

−

mikrofon,

−

magnetofon.

Przebieg zajęć:
1.

Wprowadzenie.

2.

Uświadomienie celów zajęć.

3.

Plan zajęć:
A.

Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania i mówienia:
–

wstęp – nauczyciel akcentuje znaczenia umiejętności prezentacji w obsłudze
klienta, przypomina zasady dobrego słuchania, wyjaśnia znaczenia m.in. słów:
parafrazowanie, empatia, „body language”,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

–

uczniowie samodzielnie pracują z poradnikiem – zapoznają się z rodzajami
wystąpień publicznych oraz ich charakterystyką, udzielają odpowiedzi na
pytania:
–

co to jest prezentacja?

–

jakie są formy prezentacji?

–

jaka powinna być struktura prezentacji?

–

jakie są zachowania niewerbalne podczas prezentacji?

–

uczniowie w zespołach opracowują tekst prezentujący artykuł (ok. 5 min.)
wg zasad dobrej prezentacji i wygłaszają do mikrofonu przed klasą (reprezentant
zespołu),

–

uczniowie oglądają film dydaktyczny „Prezentacja i autoprezentacja” –
konfrontują uzyskaną uprzednio wiedzę z ofertą prezentowaną przez film,

–

uczniowie po filmie dyskutując porównują swoją prezentację z przedstawioną
prezentacją na filmie.

B.

Wykonanie ćwiczeń:
–

nauczyciel omawia zakres wykonywanych ćwiczeń.

–

ć

wiczenie 1: Opracuj i wygłoś prezentację na dowolnie wybrany temat.

–

uczniowie wyszukują w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące
komunikacji z wieloma słuchaczami, tworzenia i wygłaszania prezentacji,

–

uczniowie przygotowują prezentację na około 5 min,

–

uczniowie wygłaszają przygotowaną prezentację,

–

uczniowie dokonują analizy i oceny wystąpień na wcześniej przygotowanych
„kartach oceny”,

KARTA OCENY PREZENTACJI

WSTĘP

Przedstawienie się

0

1

2

3

4

5

Sposób przyciągnięcia uwagi

0

1

2

3

4

5

Podanie tezy

0

1

2

3

4

5

Odwołanie się do słuchaczy

0

1

2

3

4

5

ORGANIZACJA TREŚCI

Przedstawienie treści – jasne,
logiczne

0

1

2

3

4

5

Opanowanie tematu
(nie rażące wykorzystanie kartki)

0

1

2

3

4

5

Rzeczowość

0

1

2

3

4

5

ZAKOŃCZENIE

Podsumowanie

0

1

2

3

4

5

Argument końcowy

0

1

2

3

4

5

SPOSÓB PRZEDSTAWIENIA

Kontakt wzrokowy

0

1

2

3

4

5

Adekwatna gestykulacja

0

1

2

3

4

5

Głos – tempo, intonacja, wyrazistość
brzmienia, poprawny język
bez wtrętów

0

1

2

3

4

5

Para język

0

1

2

3

4

5

Komunikatywność

0

1

2

3

4

5

Opanowanie tremy

0

1

2

3

4

5

Użyteczność informacji

0

1

2

3

4

5

Ogólna ocena wystąpienia

0

1

2

3

4

5

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

–

uczniowie podsumowują wyniki przeprowadzonej analizy.

–

ć

wiczenie 2: Zrecenzuj audycję telewizyjną lub radiową.

–

uczniowie wyszukują w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące
recenzji i zasad ich tworzenia,

–

uczniowie samodzielnie opracowują recenzję wysłuchanej audycji,

–

uczniowie prezentują opracowaną recenzję,

–

uczniowie dyskutując porównują wysłuchane recenzje.

4.

Podsumowanie zajęć.
–

nauczyciel zwraca uwagę na poprawność wykonanych zadań.

Zakończenie zajęć

Uczniowie porządkują stanowiska pracy.

Praca domowa

Uczniowie mają przygotować recenzję na temat obejrzanej i wysłuchanej audycji

telewizyjnej z udziałem polityków – zwracając uwagę na zachowania werbalne i niewerbalne.

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:

Nauczyciel na podstawie obserwacji aktywności uczniów, poprawności wykonania

ć

wiczeń oraz wypowiedzi podczas podsumowania zajęć, uzyskuje informacje i może ocenić,

czy cele zajęć zostały zrealizowane.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

5. ĆWICZENIA

5.1.

Działalność usługowa – wiadomości wstępne

5.1.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Dokonaj wyboru w jakich usługach chciałbyś pracować i dlaczego?

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

zapoznać się z rodzajami usług,

2)

uargumentować swój wybór,

3)

podsumować ćwiczenie.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

informacje zdobyte z Internetu.

Ćwiczenie 2

Określ korzyści wynikające z przystąpienia Polski do Unii Europejskiej.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

wyszukać w odpowiednich materiałach wiadomości i informacje o Unii Europejskiej,

2)

z własnych doświadczeń, wiedzy teoretycznej wskazać różnicę w poziomie usług
występujących w różnych krajach Unii Europejskiej,

3)

podsumować ćwiczenie.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

mapa Europy,

−

Internet.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

5.2. Rys historyczny – podstawowe pojęcia z zakresu marketingu

i działalności usługowej

5.2.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj działania marketingowe zmierzające do uzyskania jak najwyższej sprzedaży (np.

okularów progresywnych).

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

przypomnieć co to jest marketing i co składa się na sztukę marketingu,

2)

zastanowić się jakie korzyści wynikają z zakupu określonego towaru (szkieł
progresywnych),

3)

dokonać analizy rynku,

4)

przygotować zespół działań promocyjnych,

5)

przeprowadzić monitoring efektów w/w działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

tablica,

−

rzutnik,

−

foliogramy,

−

szkła progresywne (kilka kompletów).

Ćwiczenie 2

Przeprowadź segmentację rynku.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

określić strefę oddziaływania twojego punktu sprzedaży,

2)

podzielić klientów według wymienionych kryteriów na segmenty,

3)

opracować tabelę segmentacji według kryterium wieku i dochodu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

wiek

dochód

na

miesiąc

13–18 lat

19–39 lat

40–65 lat

< 65 lat

do 1.000

do 1.5000

do 3.000

< 3.000

4)

na podstawie uzyskanych wyników określ, które segmenty są najważniejsze, a więc którą
klientelę należałoby przyciągnąć.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

przybory kreślarskie,

−

mapa topograficzna.

Ćwiczenie 3

Przeprowadź przykładowy mailing – reklamę poprzez pocztę.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

wybrać dowolny produkt lub usługę, którą zamierzasz reklamować,

2)

zastanowić się co zrobić by klient odpowiedział pozytywnie na ofertę – jak być
kreatywnym,

3)

opracować

całokształt

przedsięwzięć

zmierzających

do

odniesienia

sukcesu

w realizowanej akcji – wypisać kolejno przedsięwzięcia jakie zamierzasz przeprowadzić,

4)

wykonać ulotkę reklamową i przygotować ją do wysłania,

5)

ocenić koszt akcji i uzyskane dochody; zastanowić się, czy efekty były wymierne
i ewidentne (wg teoretycznej symulacji).

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

arkusz brystolu,

−

Internet (wzory listów, reklam).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

5.3.

Podstawy komunikacji międzyludzkiej w obsłudze klienta

5.3.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeprowadź komunikację międzyludzką poprzez zabawę w „głuchy telefon”.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

przygotować propozycję kilkuzdaniowego tekstu (np. na temat aktualnych wydarzeń),

2)

przekazywać wyżej wymieniony tekst uczniowi z prośbą o dyskretne przekazanie go
kolejnym uczniom,

3)

porównać tekst pierwotny z odczytanym przez ostatniego ucznia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

instrukcja dotycząca zasad „gry”.

Ćwiczenie 2

Odegrać scenkę między uczniami na dowolny temat: w sklepie, w banku, punkcie

usługowym, na poczcie, w szpitalu, itp. – zwrócić uwagę na komunikację werbalną.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

wyszukać

w

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

komunikacji

międzyludzkiej,

2)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące komunikacji werbalnej,

3)

wypisać na tablicy formy komunikacji werbalnej,

4)

zaproponować scenariusze scenki,

5)

zaprezentować wybraną scenkę,

6)

zinterpretować jej przebieg.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

film „Mowa ciała”.

Ćwiczenie 3

Zaaranżuj scenkę ilustrującą sytuację pomiędzy sprzedawcą a klientem (np. wybór

jakiegoś produktu).

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące form obsługi klientów,

2)

ustalić temat, wokół którego rozgrywa się scenka,

3)

ustalić aktorów scenki (sprzedawca – klient),

4)

wypisać (pozostali uczestnicy) jakie elementy komunikacji niewerbalnej wystąpiły
w scence,

5)

wspólnie ocenić skuteczność działania sprzedawcy oraz wychwycone przykłady
komunikacji niewerbalnej.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

rekwizyty przyniesione przez uczniów,

−

film „Mowa ciała”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

5.4. Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania

i mówienia

5.4.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj i wygłoś prezentację na dowolnie wybrany temat.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące komunikacji z wieloma
słuchaczami,

2)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące tworzenia i wygłaszania
prezentacji,

3)

przygotować prezentację na około 5 min,

4)

wygłosić przygotowaną prezentację,

5)

dokonać analizy i oceny wystąpień na wcześniej przygotowanych „kartach oceny”
(pozostali uczniowie).

KARTA OCENY PREZENTACJI

WSTĘP
Przedstawienie się

0

1

2

3

4

5

Sposób przyciągnięcia uwagi

0

1

2

3

4

5

Podanie tezy

0

1

2

3

4

5

Odwołanie się do słuchaczy

0

1

2

3

4

5

ORGANIZACJA TREŚCI
Przedstawienie treści – jasne,
logiczne

0

1

2

3

4

5

Opanowanie tematu
(nie rażące wykorzystanie kartki)

0

1

2

3

4

5

Rzeczowość

0

1

2

3

4

5

ZAKOŃCZENIE
Podsumowanie

0

1

2

3

4

5

Argument końcowy

0

1

2

3

4

5

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

SPOSÓB PRZEDSTAWIENIA
Kontakt wzrokowy

0

1

2

3

4

5

Adekwatna gestykulacja

0

1

2

3

4

5

Głos – tempo, intonacja,
wyrazistość brzmienia, poprawny
język
bez wtrętów

0

1

2

3

4

5

Para język

0

1

2

3

4

5

Komunikatywność

0

1

2

3

4

5

Opanowanie tremy

0

1

2

3

4

5

Użyteczność informacji

0

1

2

3

4

5

Ogólna ocena wystąpienia

0

1

2

3

4

5

6)

podsumować wyniki przeprowadzonej analizy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

mikrofon, głośnik,

−

karta oceny,

−

magnetofon,

−

film „Prezentacja i autoprezentacja”.

Ćwiczenie 2

Zrecenzuj audycję telewizyjną lub radiową.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące recenzji,

2)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad tworzenia recenzji,

3)

opracować recenzję wysłuchanej audycji,

4)

zaprezentować opracowaną recenzję.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

5.5.

Zasady prowadzenia rozmów i korespondencji z klientem

5.5.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaaranżuj scenkę związaną z przebiegiem rozmowy umówionej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad prowadzenia
rozmów,

2)

przygotować i opracować plan rozmowy na temat sprzedaży dowolnej usługi lub towaru,

3)

zaprezentować przebieg rozmowy,

4)

podsumować ćwiczenie.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania.

Ćwiczenie 2

Opracuj dowolnie wybrany tekst zgodnie z zasadami podanymi w tabeli dotyczącej

rodzajów tekstów i ich charakterystyki.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

otrzymać od prowadzącego zadanie – określony rodzaj tekstu do opracowania,

2)

dokonać wyboru i opracowania wybranego problemu,

3)

zanotować spostrzeżenia pod względem zastosowanych argumentów, zgodności
z „wzorcem”, zwięzłości, precyzji i poprawności języka.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

wzorce różnych dokumentów,

−

tablice poglądowe,

−

komputer.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

5.6.

Kultura osobista oraz etyka zawodowa w obsłudze klienta

5.6.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Z własnego doświadczenia podaj przykłady wpływu kultury obsługi na utratę lub

pozyskanie klientów.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące kultury obsługi klienta,

2)

zaprezentować przykłady z życia świadczące o tym, iż kultura osobista obsługi stała się
powodem rezygnacji z korzystania z usług firmy, instytucji, zakładu,

3)

dokonać analizy zaprezentowanych przykładów,

4)

wybrać prawidłowe formy zachowania w trakcie obsługi klienta,

5)

podsumować i ocenić wykonanie ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

rekwizyty.

Ćwiczenie 2

Zaprezentuj zgodność zachowania się sprzedawcy z ogólnie przyjętymi zasadami podczas

aktu sprzedaży.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad obsługi klienta,

2)

wypisać najważniejsze zasady w relacjach „klient – sprzedawca”,

3)

przygotować projekt scenki zakupu wybranego towaru,

4)

sformułować uwagi i spostrzeżenia z zaobserwowanej sceny.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

losy,

−

rekwizyty,

−

film „Jak odnieść sukces w sprzedaży”.

Ćwiczenie 3

Oceń zachowania nieetyczne w elitach władzy i środowiskach społeczno-zawodowych.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad etyki zawodowej
w obsłudze klienta,

2)

wypisać zachowania nieetyczne z jakimi miałeś okazję się spotkać osobiście poprzez
pracę, TV itp.,

3)

dokonać analizy i oceny zachowań i wyciągnąć wnioski,

4)

przedstawić propozycję wyeliminowania tych zjawisk.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

artykuły prasowe na temat korupcji,

−

nagrania telewizyjne lub radiowe o przykładach korupcji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

5.7.

Klient, jego potrzeby, akt sprzedaży

5.7.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw scenkę prezentującą fazę otwarcia, negocjacji i zamknięcia w akcie sprzedaży.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących osiągnięcia sukcesu
w sprzedaży,

2)

przygotować scenkę sprzedaży wybranego produktu przez poszczególne grupy,

3)

zaprezentować przed grupą przygotowaną scenkę,

4)

podsumować ćwiczenie – uczniowie głosują, która z prezentowanych propozycji była
zbliżona do ideału.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

film „Jak odnieść sukces w sprzedaży”.

Ćwiczenie 2

Opracuj ankietę dla klienta oceniającą funkcjonowanie sklepu, zakładu, firmy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących opracowywania ankiet,

2)

wyjaśnić jakie metody są stosowane w psychologii (obserwacja, ankieta, test,
eksperyment),

3)

omówić zasady konstruowania ankiety (pytania otwarte, zamknięte),

4)

ułożyć pytania do ankiety – ok. 20 min.,

5)

zaprezentować wybrane ankiety oraz przeanalizować ich zawartość,

6)

dokonać oceny wykonanej pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia

−

przybory do pisania, papier,

−

przykłady ankiet,

−

losy służące do wyboru zespołów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

5.8.

Obsługa klientów indywidualnych i instytucjonalnych

5.8.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Oblicz podatek VAT i wypisz Fakturę VAT na dowolny produkt lub usługę.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących podatku VAT i faktur,

2)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących obliczania podatku VAT
i wystawiania faktur,

3)

wybrać rodzaj produktu lub usługi,

4)

obliczyć podatek VAT,

5)

wystawić fakturę,

6)

zanotować spostrzeżenia z przeprowadzonego zadania.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

blankiety faktur,

−

kalkulatory,

−

instrukcja do wykonania ćwiczenia.

Ćwiczenie 2

Wykonaj symulację obliczenia efektywności obsługi dla przedsiębiorcy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące efektywności obsługi,

2)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące wykonywania symulacji,

3)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące znaczenia słów: marża,
cena brutto i netto, rabat itp.,

4)

ustalić:

−

proponowany do analizy towar,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

−

jego cenę u przedsiębiorcy,

−

cenę w sklepie,

−

wysokość marży,

−

czas pracy sprzedawcy,

−

płacę sprzedawcy i ubiór,

−

liczby obsłużonych klientów w ciągu dnia, tygodnia, miesiąca (wyliczanie),

−

zarobek rzeczywisty sprzedawcy w miesiącu (wartość sprzedaży),

−

różnica pomiędzy płacą a zarobkiem miesięcznie,

−

zysk lub strata dla przedsiębiorcy,

−

podniesienie lub zmniejszenie marży.

5)

dokonać wyliczeń i zaprezentować ocenę efektywności sprzedaży określonego produktu,

6)

zanotować spostrzeżenia z wykonanego ćwiczenia wskazując na skutki nieefektywnego
prowadzenia procesu sprzedaży.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

tablice, kreda,

−

kalkulator,

−

słownik ekonomiczny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

5.9.

Prawa klienta

5.9.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zorganizuj dyskusję na temat skuteczności eliminowania zjawisk nieuczciwej

konkurencji.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad prowadzenia
dyskusji,

2)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące konkurencji,

3)

podać przykłady nieuczciwej konkurencji,

4)

zaproponować w jaki sposób można byłoby zjawisko nieuczciwej konkurencji
zminimalizować (jakie metody i jakie instrumenty należałoby zastosować?),

5)

zaprezentować wyniki pracy zespołów,

6)

zanotować spostrzeżenia z wykonanego zadania.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

przykłady prasowe i telewizyjne świadczące o nieuczciwej konkurencji.

Ćwiczenie 2

Przeprowadź konkurs na temat znajomości organizacji ochrony konsumenta oraz ich

zadań.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące organizacji ochrony
konsumenta i ich zadań,

2)

zgłosić się do konkursu,

3)

wybrać jury spośród uczniów,

4)

wylosować zestawy pytań (uczestnicy konkursu),

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

5)

wylosować kolejność udzielania odpowiedzi przez uczestników,

6)

dokonać oceny prezentowanych odpowiedzi przez jury,

7)

zanotować spostrzeżenia z przeprowadzonego zadania.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

losy,

−

zestawy pytań konkursowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

5.10. Postępowanie reklamacyjne

5.10.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentację na temat najczęściej występujących przyczyn reklamacji oraz

kłopotów z pozytywnym dla klienta załatwieniem sprawy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące prezentacji,

2)

odszukać

w

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

postępowania

reklamacyjnego,

3)

wybrać sobie koleżankę (kolegę) do pary,

4)

podzielić role: sprzedawca – klient,

5)

przygotować przebieg rozmowy i zaprezentować ją przed grupą (temat scenki: „Klient
zakupił wadliwy produkt i zwraca się do sprzedawcy z reklamacją” – rodzaj
reklamowanego towaru lub usługi każda para ustala we własnym zakresie),

6)

zanotować spostrzeżenia z przeprowadzonej prezentacji.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

wadliwy towar (przykład).

Ćwiczenie 2

Sporządź reklamację towaru lub usługi.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

ć

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

odszukać

w

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

postępowania

reklamacyjnego,

2)

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad sporządzania
reklamacji towaru,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

32

3)

wykonać indywidualną pracę pisemną polegającą na skierowaniu reklamacji do
producenta lub usługodawcy określonego towaru lub usługi z zaznaczeniem rodzaju
usterki lub wady występującej w zakupionym towarze,

4)

przeanalizować i ocenić wspólnie zawartość prezentowanych reklamacji,

5)

zanotować spostrzeżenia z przeprowadzonego zadania.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ć

wiczenia.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

karta gwarancyjna,

−

wzorzec reklamacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

33

6. EWALUACJA OSIĄGNIĘĆ UCZNIA

Przykłady narzędzi pomiaru dydaktycznego

TEST 1
Test dwustopniowy do jednostki modułowej

„Prowadzenie działalności

usługowej”

Test składa się z 25 zadań wielokrotnego wyboru, z których:

−

zadania 2, 3, 4, 5, 7, 10, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 20, 22, 23, 24, 25 są z poziomu
podstawowego,

−

zadania 1, 6, 8, 9, 12, 19, 21 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 11 zadań z poziomu podstawowego,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 14 zadań z poziomu podstawowego,

−

dobry – za rozwiązanie 18 zadań, w tym co najmniej 2 z poziomu ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie 23 zadań, w tym co najmniej 6 z poziomu

ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. d, 2. a, 3. d, 4. a, 5. b, 6. d, 7. b, 8. a, 9. b, 10. d, 11. d,
12. c, 13. c, 14. c, 15. d, 16. c, 17. c, 18. d, 19. b, 20. c, 21. c, 22. b, 23. b, 24. c,
25. c.

Plan testu

Nr

zad.

Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

1

Przeanalizować usługi

C

PP

d

2

Zdefiniować usługi

A

P

a

3

Scharakteryzować wykonywanie usług

B

P

d

4

Przeanalizować rozwój usług

B

P

a

5

Scharakteryzować rynek

A

P

b

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

34

6

Zdefiniować pojęcia marketingu

C

PP

d

7

Zdefiniować pojęcie rynku

A

P

b

8

Zdefiniować produkty rynku

C

PP

a

9

Zdefiniować pojecie segmentacji
w usługach

C

PP

b

10 Określić dystrybucją usług i towarów

B

P

d

11 Zdefiniować politykę cenową

B

P

d

12 Scharakteryzować formy obsługi klienta

B

PP

c

13

zdefiniować pojęcia komunikacji
werbalnej

A

P

c

14

Zdefiniować pojęcia komunikacji
niewerbalnej

A

P

c

15

Definiować pojęcia komunikacji
społecznej

B

P

d

16

Określić rodzaje komunikacji
międzyludzkiej

B

P

c

17

Zdefiniować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

A

P

c

18

Zdefiniować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

B

P

d

19

Scharakteryzować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

C

PP

b

20 Określić formy obsługi klienta

A

P

c

21

Zdefiniować pojęcia planowania
działalności zakładu usługowego

C

PP

c

22 Zdefiniować zespół norm postępowania

A

P

b

23 Określić prawa klienta

B

P

b

24 Zdefiniować rodzaje klientów

B

P

c

25 Scharakteryzować zasady reklamacji

A

P

c

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

35

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1.

Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z wyprzedzeniem co najmniej

jednotygodniowym.

2.

Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.

3.

Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań zawartych w zestawie oraz z zasadami punktowania.

4.

Przygotuj odpowiednią liczbę testów.

5.

Zapewnij samodzielność podczas rozwiązywania zadań.

6.

Przed rozpoczęciem testu przeczytaj uczniom instrukcję dla ucznia.

7.

Zapytaj, czy uczniowie wszystko zrozumieli. Wszelkie wątpliwości wyjaśnij.

8.

Nie przekraczaj czasu przeznaczonego na test.

9.

Kilka minut przed zakończeniem testu przypomnij uczniom o zbliżającym się czasie

zakończenia udzielania odpowiedzi.

Instrukcja dla ucznia

1.

Przeczytaj uważnie instrukcję.

2.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

3.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

4.

Test zawiera 25 zadania. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwości odpowiedzi.
Tylko jedna jest prawidłowa.

5.

Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce
znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

6.

Zadania wymagają stosunkowo prostych obliczeń, które powinieneś wykonać przed
wskazaniem poprawnego wyniku.

7.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

8.

Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie
na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

9.

Na rozwiązanie testu masz 60 min.

Powodzenia

Materiały dla ucznia:

–

instrukcja,

–

zestaw zadań testowych,

–

karta odpowiedzi.

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Wejście Polski do Unii Europejskiej spowodowało uzyskanie swobód w zakresie

a)

przepływu towarów i usług.

b)

kapitału i osób.

c)

usług i kapitału.

d)

kapitału, usług, osób i towarów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

36

2.

Usługami nazywamy
a) różnorodne czynności nie stwarzające bezpośrednio nowych dóbr.
b) stwarzające nowe dobra.
c) czynności realizowane tylko dla gospodarki uspołecznionej.
d) tylko czynności remontowe i konserwacyjne.

3.

Usługi są wykonywane głównie przez
a)

przedsiębiorstwa państwowe.

b)

rzemieślników tzw. złote rączki.

c)

spółdzielnie produkcyjne.

d)

zakłady i firmy usługowe.

4.

Określ, czy rozwój gospodarczy i wzrost zamożności danego kraju ma
a)

pozytywny wpływ na rozwój usług.

b)

wpływ negatywny.

c)

nie ma znaczenia.

d)

będzie mieć znaczenie w przyszłości.

5.

Polska jest członkiem Unii Europejskiej od
a)

1 czerwca 2003 roku.

b)

1 maja 2004 roku.

c)

1 kwietnia 2005 roku.

d)

1 marca 2006 roku.

6. Marketing to

a) badanie rynku.

b) polityka cenowa.

c) promocja produktów.

d) wszystkie wymienione wyżej działania.

7. Rynek w pojęciu usług to

a)

plac w centrum miasta.

b)

podaż i popyt towarów i usług.

c)

miejsce podaży towarów.

d)

teren sprzedaży ograniczony odpowiednim ogrodzeniem.

8. Produktami w działalności usługowej nazywamy

a)

określone usługi oferowane przez firmę, które stara się zaspokoić.

b)

tylko produkty wysokiej jakości.

c)

wyroby z metali lub tworzyw sztucznych.

d)

wszystkie wyroby będące na rynku.

9.

Segmentacja w sferze ekonomii oznacza
a)

klienci różnią się pod względem wyboru produktów.

b)

podział rynku na odrębne grupy nabywcze.

c)

tylko osoby starsze decydują o wyborze okularów.

d)

firma dzieli swoje punkty na segmenty.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

37

10.

Dystrybucją usług i towarów nazywamy
a)

zaoferowanie klientowi korzyści.

b)

bezpłatne oferowanie usług i towarów.

c)

wysyłanie towarów do wybranych punktów sprzedaży., głównie do super
i hipermarketów.

d)

sprzedaż poprzez filie, zakłady, akwizycję, sklepy, itp.

11.

Polityka cenowa polega na
a)

ustalaniu ceny, która jest konkurencyjna.

b)

ż

onglowaniu ceną w zależności od koniunktury.

c)

ustalaniu ceny przynoszącej tylko zysk.

d)

ustaleniu kompromisu uwzględniającego zysk, nakład pracy, wymagania klientów.

12.

Efektem działań marketingowych powinny być
a)

zadowolenie klientów.

b)

osiąganie wysokich zysków.

c)

wzrost obrotów, przyrost klientów.

d)

otrzymanie nagrody „Najlepsza firma”.

13.

Komunikacja werbalna to
a)

wypowiedź niejasna, nieprzemyślana.

b)

rozmowa nie dość konkretna, brak argumentów.

c)

wykorzystujące język w formie mówionej i pisanej.

d)

stosowanie słów mało używanych, posługiwanie się określeniami obcojęzycznymi.

14.

Komunikacja niewerbalna to
a)

zapisy w postaci symboli.

b)

określenia mało konkretne, nieprecyzyjne.

c)

ruchy ciała, twarzy, dźwięki.

d)

poprzez e-mail, sms, telefon, fax.

15. Kontakt dwukierunkowy w komunikacji to

a) opłata za przejazd do usługobiorcy.

b) wykonywanie usługi tylko w zakładzie usługowym.

c) kontaktowanie się poprzez telefon, Internet, faks.

d) nadawca bezpośrednio kontaktuje się z odbiorcą.

16. Kontakt jednokierunkowy w komunikacji polega na

a) wysłaniu listu do adresata i oczekiwaniu na odpowiedź.

b) opłacie za usługę oraz za przejazd w jedną stronę.

c) kontakcie przez radio, prasę, telewizję, film.

d) trudnościach i zakłóceniach w komunikacji.

17. „Body language” to

a) świadczenie usług związanych z higieną ciała.

b) środki do utrzymywania czystości w firmie.

c) tzw. „mowa ciała”.

d) stosowanie i akcentowanie przerw podczas wystąpienia publicznego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

38

18. Prezentacja jest to

a) długie, starannie przygotowane przemówienie na konkretny temat.

b) oficjalna wypowiedź okolicznościowa.

c) forma przekazania wiedzy na określony temat.

d) wykład wzbogacony środkami dydaktycznymi, służący instruktażowi i przekazaniu

informacji.

19. Struktura prezentacji powinna wyglądać następująco

a) wstęp 10%, rozwinięcie 50%, zakończenie 40% czasu trwania prezentacji.
b) wstęp 15%, rozwinięcie 75%, zakończenie 10% czasu trwania prezentacji.
c) wstęp 5%, rozwinięcie 80%, zakończenie 15% czasu trwania prezentacji.
d) wstęp 20%, rozwinięcie 45%, zakończenie 35%.

20. W obsłudze klienta stosuje się różne rodzaje tekstów. Oferta to

a) opracowanie merytoryczne jakiegoś problemu.
b) koncepcja rozwiązania jakiegoś problemu.
c) dokument prezentujący warunki zakupu produktu lub usługi.
d) rodzaj listu powstającego wyłącznie w postaci elektronicznej.

21. Biznesplan to

a) opis koncepcji uzyskania jak największych korzyści w prowadzeniu biznesu.
b) plan dochodów z prowadzenia konkretnej działalności.
c) koncepcja konkretnego przedsięwzięcia gospodarczego wraz ze wszystkimi

warunkami.

d) korzystanie z usług firmy posiadającej silną pozycję w biznesie.

22. Zespół norm postępowania, zwyczaj, obyczaj to inaczej

a) moralność.
b) etyka zawodowa.
c) kultura osobista.
d)

wychowanie.

23. Naruszenie zasad prywatności w kontaktach z klientami to

a) niedostatek kontaktu.
b) kontakt inwazyjny.
c) naruszenie dystansu.
d) poklepywanie po plecach.

24. Klientem indywidualnym nazywamy

a) klienta pojedynczo wchodzącego do sklepu.
b) osobę szczególnie istotną, ważną dla firmy.
c) osobę, która kupuje towary sama, za własne pieniądze.
d) usługodawców indywidualnych.

25. Zwrócenie się do dostawcy, producenta, sprzedawcy z żądaniem odpowiedniego

uregulowania sprawy, eliminacji wady lub usterki nazywamy

a) reklamą.

b) rękojmią.

c) reklamacją.

d) skargą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

39

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Prowadzenie działalności usługowej

Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr

zadania

Odpowiedź

Punkty

1

a

b

c

d

2

a

b

c

d

3

a

b

c

d

4

a

b

c

d

5

a

b

c

d

6

a

b

c

d

7

a

b

c

d

8

a

b

c

d

9

a

b

c

d

10

a

b

c

d

11

a

b

c

d

12

a

b

c

d

13

a

b

c

d

14

a

b

c

d

15

a

b

c

d

16

a

b

c

d

17

a

b

c

d

18

a

b

c

d

19

a

b

c

d

20

a

b

c

d

21

a

b

c

d

22

a

b

c

d

23

a

b

c

d

24

a

b

c

d

25

a

b

c

d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

40

TEST 2
Test dwustopniowy do jednostki modułowej

„Prowadzenie działalności

usługowej”

Test składa się z 21 zadań wielokrotnego wyboru, z których:

−

zadania 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15, 18, 19 są z poziomu podstawowego,

−

zadania 1, 11, 16, 17, 20, 21 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 10 zadań z poziomu podstawowego,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 12 zadań z poziomu podstawowego,

−

dobry – za rozwiązanie 16 zadań, w tym co najmniej 2 z poziomu ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie 19 zadań, w tym co najmniej 5 z poziomu

ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. d, 2. a, 3. d, 4. c, 5. b, 6. b, 7. a, 8. c, 9. b, 10. b, 11. b,
12. c, 13. b, 14. b, 15. c, 16. b, 17. b, 18. b, 19. c, 20. d, 21. c.

Plan testu

Nr

zad.

Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

1

Określić warunki rynku

C

PP

d

2

Zdefiniować usługi

A

P

a

3

Scharakteryzować rodzaje usług

A

P

d

4

Scharakteryzować cechy produktów

A

P

c

5

Scharakteryzować rodzaje usług

A

P

b

6

Określić pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

A

P

b

7

Zdefiniować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

B

P

a

8

Scharakteryzować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

A

P

c

9

Zdefiniować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

A

P

b

10

Scharakteryzować cechy komunikacji
międzyludzkiej

A

P

b

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

41

11

Zdefiniować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

C

PP

b

12 Określić formy obsługi klienta

A

P

c

13 Scharakteryzować formy obsługi klienta

A

P

b

14 Zdefiniować pojęcia form obsługi klienta

B

P

b

15 Określić formy obsługi klienta

A

P

c

16 Zdefiniować kompetencje usługodawcy

C

PP

b

17 Scharakteryzować formy obsługi klienta

C

PP

b

18 Scharakteryzować potrzeby człowieka

B

P

b

19 Scharakteryzować formy obsługi klienta

A

P

c

20 Zdefiniować rodzaje klientów

C

PP

d

21 Scharakteryzować ochronę praw klienta

C

PP

c

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

42

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1.

Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z wyprzedzeniem co najmniej
jednotygodniowym.

2.

Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.

3.

Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań zawartych w zestawie oraz z zasadami punktowania.

4.

Przygotuj odpowiednią liczbę testów.

5.

Zapewnij samodzielność podczas rozwiązywania zadań.

6.

Przed rozpoczęciem testu przeczytaj uczniom instrukcję dla ucznia.

7.

Zapytaj, czy uczniowie wszystko zrozumieli. Wszelkie wątpliwości wyjaśnij.

8.

Nie przekraczaj czasu przeznaczonego na test.

9.

Kilka minut przed zakończeniem testu przypomnij uczniom o zbliżającym się czasie
zakończenia udzielania odpowiedzi.

Instrukcja dla ucznia

1.

Przeczytaj uważnie instrukcję.

2.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

3.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

4.

Test zawiera 21 zadania. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwe odpowiedzi. Tylko
jedna jest prawidłowa.

5.

Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce
znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

6.

Zadania wymagają stosunkowo prostych obliczeń, które powinieneś wykonać przed
wskazaniem poprawnego wyniku.

7.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

8.

Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie
na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

9.

Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia

Materiały dla ucznia:

–

instrukcja,

–

zestaw zadań testowych,

–

karta odpowiedzi.

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Rynek Unii Europejskiej jest wymagający. Podstawowe warunki sukcesu polskich

towarów to

a) dobry produkt, układy.

b) tani produkt, znajomość rynku.

c) umiejętna kooperacja, uznana firma.

d) dobry produkt, znajomość rynku, kooperacja.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

43

2.

Usługi wykonywane „na zapas” albo dla nieznanego odbiorcy to działanie

a) niepoprawne.
b) poprawne.
c) poprawne dla niektórych usług.

d) poprawne w zależności od sytuacji.

3.

Podstawowe cechy marketingu usług to
a)

elastyczność.

b)

niska cena.

c)

dokładność.

d)

szybkość, profesjonalność, życzliwość.

4.

Najważniejszą cechą produktu jest
a)

opakowanie.

b)

ocena na rynku.

c)

jakość.

d)

marka.

5.

Mailing to
a)

reklama towaru za pomocą e-maila.

b)

reklama przez pocztę.

c)

reklama poprzez ulotki.

d)

antyreklama.

6.

Komunikacja interpersonalna to
a)

komunikacja za pomocą telefonu i faksu.

b)

międzyludzka.

c)

pomiędzy firmami.

d)

pomiędzy osobami prywatnymi i firmami lub urzędami.

7.

Empatia oznacza
a)

„wejście w skórę” partnera.

b)

odmiana „sympatii”.

c)

niechęć do rozmówcy.

d)

unikanie kontaktu wzrokowego.

8.

Parafrazowanie to
a)

przeszkadzanie w rozmowie.

b)

rozmowy w parach.

c)

powtarzanie usłyszanych kwestii własnymi słowami.

d)

znajomość zasad słuchania.

9.

Dyskurs to
a)

krótkie, pełne emocji wystąpienie.

b)

długie, starannie przygotowane wystąpienie na konkretny temat.

c)

rodzaj wykładu.

d)

górnolotna wypowiedź, popis krasomówczy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

44

10.

Kontakt wzrokowy należy do
a)

zachowań werbalnych.

b)

niewerbalnych.

c)

ś

rodków wyrazu wpływających na rozmówcę.

d)

sposobów określania stanu psychicznego.

11.

Do rodzajów przygotowywanych tekstów należy program, jest to
a)

kilkustronicowe opracowanie jakiegoś problemu.

b)

opis sposobu wykonania i plan działania przedsięwzięcia.

c)

większy tekst omawiający jakieś zagadnienie.

d)

podstawowy rodzaj tekstu drukowanego przy obsłudze klienta.

12.

Podczas obsługi klienta najwięcej czasu (ok. 40%) poświęcamy na
a)

zamknięcie obsługi.

b)

prezentację oferty.

c)

wzbudzanie zainteresowania i przyciąganie uwagi klienta.

d)

analizę potrzeb klienta.

13.

W relacjach z klientem największe znaczenie ma
a)

postawa ciała.

b)

wygląd.

c)

okazywanie szacunku.

d)

akceptacja klienta.

14.

Etyka zajmuje się

a) projektowaniem etykiet.

b) badaniem obyczajów i zwyczajów.

c) ściganiem korupcji.

d) ukrywaniem słabego jakościowo towaru pod ładną etykietą.

15.

Obsługującym w zakładzie optycznym jest

a) handlowiec.

b) oftalmolog.

c) optyk okularowy.

d) recepcjonista.

16.

Kompetencje usługodawcy to

a) spójna komunikacja.

b) całokształt wiedzy i umiejętności usługodawcy.

c) wiarygodność.

d) umiejętne przekonanie klienta do oferty.

17.

Metoda w handlu, także w zakładzie optycznym polegająca na tym, by sprzedawca dał
z siebie jak najwięcej w jak najkrótszym czasie to

a)

metoda „3 S” (szybko, sprawnie, solidnie).

b)

reguła „4x20”.

c)

formuła pracy obustronnej.

d)

metoda „MUR” (merytorycznie, umiejętnie, rzetelnie).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

45

18. Piramidy potrzeb człowieka sformułował i uzasadnił

a)

Joseph Wolpe.

b)

Abraham Maslow.

c)

Iwan Pawłow.

d)

Andrew Solter.

19. Z punktu widzenia psychologicznego akt zakupu zależy w szczególności od

a)

ś

rodków finansowych.

b)

stylu życia i trendów występujących w modzie.

c)

popędu, potrzeby i motywacji.

d)

osobowości klienta i zasobności jego portfela.

20. Instytucje prowadzące działalność gospodarczą to klienci

a)

zespołowi.

b)

uspołecznieni.

c)

grupowi.

d)

instytucjonalni.

21. Na ochronę praw konsumenckich w Polsce w największym stopniu ma wpływ

a)

Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji.

b)

Federacja Konsumentów.

c)

Konstytucja Rzeczpospolitej Polskiej.

d)

Rozporządzenia Rady Ministrów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

46

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Prowadzenie działalności usługowej

Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr

zadania

Odpowiedź

Punkty

1

a

b

c

d

2

a

b

c

d

3

a

b

c

d

4

a

b

c

d

5

a

b

c

d

6

a

b

c

d

7

a

b

c

d

8

a

b

c

d

9

a

b

c

d

10

a

b

c

d

11

a

b

c

d

12

a

b

c

d

13

a

b

c

d

14

a

b

c

d

15

a

b

c

d

16

a

b

c

d

17

a

b

c

d

18

a

b

c

d

19

a

b

c

d

20

a

b

c

d

21

a

b

c

d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

47

7.

LITERATURA

1.

Chwałek J.: Nowoczesny sklep. wyd. 2. WSiP, Warszawa 1995

2.

Chwałek J.: Obsługa klienta. WSiP, Warszawa 2003

3.

Horovitz J.: Strategia obsługi klienta. PWE. 2006

4.

Jażdżejewski A.: Psychologia pracy. PSzO, Warszawa 2007

5.

Mourabian J. P.: Optycy. Jak zwiększyć sprzedaż. WSiP, Warszawa 2001

6.

Rogoziński K.: Zarządzanie relacjami w usługach. DIFIN spółka z oo., 2006