KOMUNIKACJA SPOŁECZNAA

KOMUNIKACJA SPOŁECZNAA

w życiu zawodowym i

w życiu zawodowym i

osobistym

osobistym

Komunikowanie wydaje się czynnością

naturalną, do której nie przykłada się zbyt
wielkiej wagi. Rzadko niepowodzenia i
sukcesy są kojarzone z uprawianym
stylem komunikacji.

Sprawnego komunikowania się można się

nauczyć –

potrzebny jest jednak świadomy

wysiłek w tym kierunku.

Komunikacja jest procesem, który

Komunikacja jest procesem, który

można kształtować i doskonalić.

można kształtować i doskonalić.

Rodzaje kontekstów komunikacyjnych

(typy sytuacji, w której zachodzi proces komunikacji)

1.

Interpersonalny –

komunikacja między dwiema osobami

2.

Grupowy –

komunikacja między jednostkami, członkami

grupy

3.

Organizacyjny –

komunikacja wewnątrz organizacji i

między organizacjami

4.

Publiczny –

nadawca komunikuje się z szeroką rzeszą

odbiorców

5.

Masowy –

komunikowanie się z odbiorcami poprzez

media (prasa, radio, telewizja, internet)

•

•

proces ustawicznego przekazywania komunikatu

proces ustawicznego przekazywania komunikatu

między jego źródłem (nadawcą) a odbiorcą,

między jego źródłem (nadawcą) a odbiorcą,

•

•

przekazywanie treści jednej osobie przez drugą,

przekazywanie treści jednej osobie przez drugą,

czyli angażowanie się w porozumiewanie

czyli angażowanie się w porozumiewanie

interpersonalne,

interpersonalne,

•

•

dynamiczny dwustronny proces przekazywania

dynamiczny dwustronny proces przekazywania

informacji w formie symbolicznej poprzez

informacji w formie symbolicznej poprzez

odpowiednie kanały, między nadawcą a odbiorcą,

odpowiednie kanały, między nadawcą a odbiorcą,

dzięki czemu mogą oni nawiązać ze sobą kontakt.

dzięki czemu mogą oni nawiązać ze sobą kontakt.

Komunikacja interpersonalna to:

Podstawowe elementy procesu
komunikacji interpersonalnej

-

nadawca i odbiorca (źródło),

- wiadomość (komunikat, informacja)

- kanały,

- szum,

- sprzężenie zwrotne,

-

kontekst sytuacyjny,

Źródło

–

w typowym dwustronnym procesie

źródło przekazywanych informacji stanowią
komunikujące się ze sobą osoby, które są
zarówno nadawcami, jak i odbiorcami.

Wyznaczniki efektywnej komunikacji
interpersonalnej:
wiarygodność źródła, kompetencje,
atrakcyjność, osobowość, motywacja do
słuchania, itd.

Cechy charakteryzujące dobrego

Cechy charakteryzujące dobrego

nadawcę:

nadawcę:

-

mówi jasno i zwięźle,

-

wie, o czym mówi,

- wyraża swobodnie swoje komunikaty,

-

reaguje na poglądy i emocje odbiorcy, nawiązuje z nim

odpowiednią więź,

-

dobiera tempo wypowiedzi i ton głosu do sytuacji i

swojego odbiorcy,

-

nie narzuca swojego zdania w sposób bezwzględny,

-

nie ośmiesza i nie drwi,

-

jest spokojny i uśmiechnięty,

- wyraża swoje myśli z pełnym zrozumieniem drugiej

osoby

Cechy charakteryzujące dobrego

Cechy charakteryzujące dobrego

odbiorcę;

odbiorcę;

•

nie utrudnia nadawcy przesyłania komunikatu (nie
rozmawia, nie śmieje się, nie dopowiada),

•

nie czyni aluzji,

•

koncentruje się na osobie nadawcy i jego komunikatach,

•

nie krytykuje pochopnie,

•

w przypadku wystąpienia niejasności pyta lub upewnia się,
czy dobrze zrozumiał,

•

przyjmuje wspierającą postawę ciała,

•

powstrzymuje się od nagłego wyrażania własnych opinii
(zanim nadawca nie skończy swojego komunikatu lub sam
nie zrozumie treści przekazu).

Wiadomość

Wiadomość

(informacja, komunikat)

(informacja, komunikat)

–

–

to

to

przekazywana treść, stanowiąca istotę

przekazywana treść, stanowiąca istotę

komunikowania się.

komunikowania się.

Kanał

Kanał

–

–

jest sposobem przekazywania

jest sposobem przekazywania

informacji. Człowiek wysyła i odbiera

informacji. Człowiek wysyła i odbiera

informacje poprzez zmysły. Aby przekazać

informacje poprzez zmysły. Aby przekazać

lub odebrać wiadomość skutecznie włącza

lub odebrać wiadomość skutecznie włącza

się wiele kanałów, jednak równocześnie

się wiele kanałów, jednak równocześnie

koniecznym jest prawidłowe rozpoznanie

koniecznym jest prawidłowe rozpoznanie

płynących z nich informacji. Podstawowe

płynących z nich informacji. Podstawowe

kanały porozumiewania się to: werbalny,

kanały porozumiewania się to: werbalny,

niewerbalny, pisemny.

niewerbalny, pisemny.

Szum

Szum

–

–

to istotne źródło niepowodzeń w

to istotne źródło niepowodzeń w

procesie komunikowania się.

procesie komunikowania się.

Typy szumu:

Typy szumu:

•

•

fizyczne, np. wysokie natężenie hałasu,

fizyczne, np. wysokie natężenie hałasu,

•

•

fizjologiczne, np. zadymiony pokój

fizjologiczne, np. zadymiony pokój

utrudniający koncentrację,

utrudniający koncentrację,

•

•

stan psychiczny, np. stan po całonocnej

stan psychiczny, np. stan po całonocnej

zabawie,

zabawie,

•

•

psychologiczne, obejmujące właściwości

psychologiczne, obejmujące właściwości

nadawcy, np. wrogość, egotyzm, strach,

nadawcy, np. wrogość, egotyzm, strach,

zaabsorbowanie innymi problemami,

zaabsorbowanie innymi problemami,

•

•

związane z odmiennym wychowaniem i

związane z odmiennym wychowaniem i

innymi doświadczeniami (inaczej

innymi doświadczeniami (inaczej

dekodowane niektóre informacje).

dekodowane niektóre informacje).

Sprzężenie zwrotne

Sprzężenie zwrotne

–

–

informuje o tym, jak

informuje o tym, jak

traktuje nas partner procesu komunikowania

traktuje nas partner procesu komunikowania

się, innymi słowy jest to reakcja odbiorcy na

się, innymi słowy jest to reakcja odbiorcy na

przekazywane informacje.

przekazywane informacje.

Typy sprzężenia zwrotnego:

Typy sprzężenia zwrotnego:

•

•

szacowane

szacowane

–

–

przedstawienie własnej opinii,

przedstawienie własnej opinii,

stanowiska w danej sprawie,

stanowiska w danej sprawie,

•

•

pozytywnie oceniające

pozytywnie oceniające

–

–

służą do

służą do

utrzymania kontaktu (zainteresowanie,

utrzymania kontaktu (zainteresowanie,

ukierunkowanie zachowania tak by partner

ukierunkowanie zachowania tak by partner

był najważniejszy),

był najważniejszy),

•

•

negatywnie oceniające

negatywnie oceniające

–

–

pomagają

pomagają

korygować, tłumić niepożądane zachowania

korygować, tłumić niepożądane zachowania

rozmówcy.

rozmówcy.

Kontekst sytuacyjny

Kontekst sytuacyjny

–

–

to np. określone

to np. określone

warunki i czas w jakich przebiega

warunki i czas w jakich przebiega

proces komunikowania się. Kontekst

proces komunikowania się. Kontekst

sytuacyjny może, ale nie musi mieć

sytuacyjny może, ale nie musi mieć

wpływ na proces komunikowania

wpływ na proces komunikowania

–

–

czasem wzmaga kontrolę zachowania,

czasem wzmaga kontrolę zachowania,

może sprowokować modyfikację pozy,

może sprowokować modyfikację pozy,

sposobu mówienia, modulowania

sposobu mówienia, modulowania

głosu, jak również wpływać na dobór

głosu, jak również wpływać na dobór

słów.

słów.

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie

Typy słuchania

Typy słuchania

1. Informacyjne

1. Informacyjne

2. Oceniające

2. Oceniające

3.

3.

Empatczyne

Empatczyne

4. Refleksyjne

4. Refleksyjne

5.

5.

Nierefleksyjne

Nierefleksyjne

Typy słuchania

Typy słuchania

Informacyjne

Informacyjne

stosowane w celu dokładnego zrozumienia

stosowane w celu dokładnego zrozumienia

różnorodnych informacji (np. procedura wykonywania

różnorodnych informacji (np. procedura wykonywania

zadań przekazywana przez kierownika).

zadań przekazywana przez kierownika).

Techniki

Techniki

warunkujące poprawę umiejętności rozumienia

warunkujące poprawę umiejętności rozumienia

wiadomości informacyjnych:

wiadomości informacyjnych:

-

-

unikanie przedwczesnego osądzania,

unikanie przedwczesnego osądzania,

-

-

brak przejawiania oportunizmu,

brak przejawiania oportunizmu,

-

-

poszukiwanie głównych i pomocniczych tez,

poszukiwanie głównych i pomocniczych tez,

-

-

zadawanie pytań,

zadawanie pytań,

-

-

parafrazowanie,

parafrazowanie,

-

-

notowanie,

notowanie,

-

-

powtarzanie tego, co się usłyszało.

powtarzanie tego, co się usłyszało.

Typy słuchania

Typy słuchania

Oceniające

Oceniające

niezbędne w sytuacji, gdy partner stara się nas do

niezbędne w sytuacji, gdy partner stara się nas do

czegoś przekonać.

czegoś przekonać.

Strategie

Strategie

warunkujące efektywne słuchanie

warunkujące efektywne słuchanie

oceniające:

oceniające:

-

-

uzupełnianie informacji przed dokonaniem oceny,

uzupełnianie informacji przed dokonaniem oceny,

-

-

rozważanie motywów rozmówcy,

rozważanie motywów rozmówcy,

-

-

sprawdzenie danych prezentowanych przez partnera,

sprawdzenie danych prezentowanych przez partnera,

-

-

pozyskanie listów uwierzytelniających partnera,

pozyskanie listów uwierzytelniających partnera,

-

-

analizowanie oddziaływań na emocje partnera.

analizowanie oddziaływań na emocje partnera.

Typy słuchania

Typy słuchania

Empatyczne

Empatyczne

istotą tego typu słuchania jest udzielenie pomocy

istotą tego typu słuchania jest udzielenie pomocy

partnerowi procesu komunikowania się

partnerowi procesu komunikowania się

Strategie:

Strategie:

-

-

zwykła rada

zwykła rada

-

-

analiza problemu za pomocą pytań i udzielenie rad

analiza problemu za pomocą pytań i udzielenie rad

-

-

poparcie bądź przywrócenie zaufania

poparcie bądź przywrócenie zaufania

-

-

dodanie otuchy

dodanie otuchy

-

-

wypowiedzenie empatycznego zdania połączone z

wypowiedzenie empatycznego zdania połączone z

zadaniem pytań

zadaniem pytań

Typy słuchania

Typy słuchania

Refleksyjne

Refleksyjne

demonstrowane poprzez werbalną reakcję na

demonstrowane poprzez werbalną reakcję na

komunikaty rozmówcy

komunikaty rozmówcy

–

–

reakcja nie zawiera

reakcja nie zawiera

oceny

oceny

Stosowane strategie

Stosowane strategie

to:

to:

-

-

prośba o wyjaśnienie

prośba o wyjaśnienie

-

-

podsumowywanie

podsumowywanie

Typy słuchania

Typy słuchania

Nierefleksyjne

Nierefleksyjne

przejawia się w demonstrowaniu minimalnych

przejawia się w demonstrowaniu minimalnych

reakcji ustnych, ale nie wiąże się z milczeniem.

reakcji ustnych, ale nie wiąże się z milczeniem.

Tego typu słuchaniem wyrażamy

Tego typu słuchaniem wyrażamy

zainteresowanie tematem prezentowanym przez

zainteresowanie tematem prezentowanym przez

rozmówcę.

rozmówcę.

Zasady skutecznego słuchania:

Zasady skutecznego słuchania:

-

-

koncentrowanie się na rozmówcy

koncentrowanie się na rozmówcy

–

–

słowach, gestach, mimice,

słowach, gestach, mimice,

gestykulacji, układzie ciała,

gestykulacji, układzie ciała,

-

-

unikanie przerywania rozmówcy,

unikanie przerywania rozmówcy,

-

-

brak przewidywania tego co partner chce powiedzieć,

brak przewidywania tego co partner chce powiedzieć,

-

-

brak słownej oceny (np. mylisz się),

brak słownej oceny (np. mylisz się),

-

-

brak ograniczania wypowiedzi rozmówcy np. przez dawanie rad,

brak ograniczania wypowiedzi rozmówcy np. przez dawanie rad,

-

-

unikanie emocjonalnych reakcji w sytuacji, gdy nie zgadzamy się

unikanie emocjonalnych reakcji w sytuacji, gdy nie zgadzamy się

z

z

poglądami partnera,

poglądami partnera,

-

-

unikanie informowania pracownika o odrzuceniu jego propozycji j

unikanie informowania pracownika o odrzuceniu jego propozycji j

uż

uż

w momencie, gdy ja składa,

w momencie, gdy ja składa,

-

-

okazywanie zainteresowania tym, co partner mówi,

okazywanie zainteresowania tym, co partner mówi,

-

-

okazywanie, że rozmówca jest przez nas rozumiany poprzez

okazywanie, że rozmówca jest przez nas rozumiany poprzez

powtarzanie własnymi słowami treści jego przekazu,

powtarzanie własnymi słowami treści jego przekazu,

-

-

unikanie uwag rozpraszających nadawcę (

unikanie uwag rozpraszających nadawcę (

np

np

. dowcipy),

. dowcipy),

-

-

stworzenie swobodnej atmosfery,

stworzenie swobodnej atmosfery,

-

-

okazywanie cierpliwości,

okazywanie cierpliwości,

-

-

kontrolowanie własnych emocji.

kontrolowanie własnych emocji.

Technika parafrazy i odzwierciedlania

Technika parafrazy i odzwierciedlania

Parafraza to sprawdzenie nadanych wiadomości poprzez

Parafraza to sprawdzenie nadanych wiadomości poprzez

ujęcie innymi słowami treści przekazu.

ujęcie innymi słowami treści przekazu.

Kontrolując, czy dobrze usłyszeliśmy i

Kontrolując, czy dobrze usłyszeliśmy i

zrozumieliśmy komunikat stosujemy np. takie

zrozumieliśmy komunikat stosujemy np. takie

zwroty jak:

zwroty jak:

„ O ile dobrze Cię zrozumiałem ...”

„ O ile dobrze Cię zrozumiałem ...”

„A więc twierdzisz, że ...”

„A więc twierdzisz, że ...”

„A więc sądzisz, że ...”

„A więc sądzisz, że ...”

„Chcesz powiedzieć, że ...”

„Chcesz powiedzieć, że ...”

Odzwierciedlanie,

Odzwierciedlanie,

to mówienie komuś, jakie

to mówienie komuś, jakie

–

–

naszym zdaniem

naszym zdaniem

–

–

są jego

są jego

odczucia, np. :

odczucia, np. :

„Oczywiście jesteś zadowolony z tych planów”,

„Oczywiście jesteś zadowolony z tych planów”,

„Wydaje mi się, że jesteś wściekły”

„Wydaje mi się, że jesteś wściekły”

„Wygląda na to, że Cię rozgniewałem”

„Wygląda na to, że Cię rozgniewałem”

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna

przekazywanie informacji bez użycia słowa

mówionego, czy też pisanego a jedynie za

pomocą statycznych i dynamicznych

właściwości ciała

„Mowa ciała”, „język ciała”, „mowa bez słów” –

to synonimy

terminu komunikacja niewerbalna. Jej znaczenie podczas

przekazywania informacji jest zdecydowanie większe od

wypowiadanych słów. Stwierdzono, że podczas rozmowy

dwóch osób zaledwie 35% informacji przekazywanych jest

werbalnie, zaś niewerbalnie aż 65%

Lista zachowań pożądanych
w komunikacji niewerbalnej

Zachowania ofensywne, przyjazne:

•

patrzenie partnerowi w twarz,

•

uśmiechanie się,

•

otwarte dłonie,

•

brak zakładania rąk,

•

minimalizowanie częstotliwości dotykania twarzy,

•

lekkie pochylanie się w kierunku partnera.

Lista zachowań pożądanych
w komunikacji niewerbalnej

Zachowania pewne siebie, ale nie zarozumiałe:

•

spoglądanie od czasu do czasu partnerowi w oczy,

•

minimalizowanie mrugania powiekami,

•

wysuwanie brody do przodu,

•

brak chrząkania,

•

brak dotykania twarzy ręką,

•

podczas mówienia brak zasłaniania dłonią ust,

•

stykanie palców,

•

trzymanie swobodnie rąk z tyłu,

•

brak ruszania się na krześle,

•

w pozycji siedzącej trzymanie nóg prosto przed sobą.

Lista zachowań pożądanych
w komunikacji niewerbalnej

Zachowania wskazujące na uważne słuchanie

i zainteresowanie:

•

podczas słuchania lekkie przechylanie głowy w bok,

•

patrzenie na partnera przez około ¾ czasu trwania

rozmowy,

•

przykładanie dłoni do policzka,

•

gładzenie się po brodzie,

•

chwytanie nosa w okolicach oczu,

•

zdejmowanie okularów i branie do ust końca uchwytu,

•

pochylanie się lekko do przodu podczas rozmowy,

•

brak poruszania nogami

Lista zachowań niepożądanych
w komunikacji niewerbalnej

Zachowania defensywne:

•

unikanie kontaktu wzrokowego,

•

twarz bez wyrazu,

•

zaciśnięte pięści,

•

nakładanie ręki na rękę,

•

prawie ciągłe pocieranie nosa bądź ucha, bądź

oka,

•

odchylanie się od partnera,

•

zakładanie nogi na nogę.

Lista zachowań niepożądanych
w komunikacji niewerbalnej

Zachowania niespokojne:

•

unikanie kontaktu wzrokowego,

•

częste mruganie powiekami,

•

opuszczanie brody,

•

chrząkanie,

•

dotykanie twarzy ręką,

•

zasłanianie ust dłonią podczas mówienia,

•

częste zaciskanie i otwieranie dłoni,

•

pociąganie się za ucho,

•

wiercenie się na krześle,

•

w pozycji siedzącej poruszanie stopami w górę i w dół.

Lista zachowań niepożądanych
w komunikacji niewerbalnej

Zachowania wyniosłe, zarozumiałe:

•

intensywne wpatrywanie się w partnera,

•

ironiczne uśmiechanie się,

•

patrzenie znad okularów,

•

podnoszenie brwi,

•

wskazywanie palcem na partnera,

•

uderzenie pięścią w stół,

•

pocieranie karku,

•

stanie nad siedzącym partnerem,

•

chodzenie dookoła,

•

podczas siedzenie pochylanie się do tyłu z rękami

założonymi za głowę i nogami wyciągniętymi do przodu.

BARIERY W KOMUNIKACJI

BARIERY W KOMUNIKACJI

INTERPERSONALNEJ

INTERPERSONALNEJ

Barierę komunikacyjną najczęściej definiuje

się jako coś, co powstrzymuje, blokuje,

zakłóca lub utrudnia skuteczne

porozumiewanie się

Rodzaje barier

Rodzaje barier

komunikacyjnych

komunikacyjnych

1.

Bariery występujące po stronie nadawcy

2. Bariery występujące po stronie odbiorcy

3. Bariery w jednakowym stopniu odnoszące się
do nadawcy i odbiorcy

4. Bariery generowane przez środowisko fizyczne
i społeczne

5. Bariery organizacyjne

B

B

ariery występujące po stronie nadawcy

-

niewiarygodność nadawcy

niewiarygodność nadawcy

(poziom zaufania)

wiarygodność zależy od wcześniejszych doświadczeń;
rzetelność, uczciwość, prawdomówność, odpowiedzialność,
lojalność to cechy, których oczekują kierownicy od
podwładnych a podwładni od kierowników; niewiarygodny
nadawca posądzany jest o chęć oszukania lub wykorzystania
rozmówcy;

Przezwyciężenie tej bariery jest trudne. Odbudowanie
wiarygodności jest możliwe, gdy nadawca przekona
odbiorców, że jego postawa uległa zmianie i że warto
obdarzyć go kredytem zaufania.

B

B

ariery występujące po stronie nadawcy

-

-

brak wiarygodności w przedmiocie wiadomości

brak wiarygodności w przedmiocie wiadomości

przekonanie, że nadawca ma jak najlepsze intencje, ale brak

mu wiedzy w określonej dziedzinie

-

-

zatrzymywanie i filtrowanie informacji

zatrzymywanie i filtrowanie informacji

brak lub wybiórcze przekazywanie informacji –

występuje na

każdym szczeblu w strukturze organizacyjnej

-

-

fałszowanie informacji

fałszowanie informacji

celowe manipulowanie informacją i przekształcanie jej tak, że

celowe manipulowanie informacją i przekształcanie jej tak, że

przestaje odzwierciedlać sytuację rzeczywistą

przestaje odzwierciedlać sytuację rzeczywistą

Przeciwdziałanie opiera się na ograniczonym zaufaniu do

Przeciwdziałanie opiera się na ograniczonym zaufaniu do

wyłącznie jednego źródła informacji, pozyskiwaniu informacji

wyłącznie jednego źródła informacji, pozyskiwaniu informacji

równolegle z innych źródeł i na ich weryfikowaniu

równolegle z innych źródeł i na ich weryfikowaniu

B

B

ariery występujące po stronie nadawcy

-

-

niezgodność komunikatów werbalnych i

niezgodność komunikatów werbalnych i

niewerbalnych

niewerbalnych

dzieje się tak często, gdy przekazywane informacje nie są

zgodne z prawdą -

mowa ciała nie kłamie

Podstawą eliminowania tych niezgodności jest zdawanie
sobie z nich sprawy i samokontrola uniemożliwiająca
wysyłanie fałszywych komunikatów.

-

-

wysyłanie niespójnych lub sprzecznych

wysyłanie niespójnych lub sprzecznych

komunikatów

komunikatów

występuje, gdy nadawca nie jest w stanie kontrolować
zawartości komunikatów pod względem ich zgodności (np.
duża ilość informacji)

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

świadoma kontrola strumienia

świadoma kontrola strumienia

przesyłanych wiadomości i ich treści

przesyłanych wiadomości i ich treści

B

B

ariery występujące po stronie nadawcy

-

-

brak kontroli nad treścią komunikatu

brak kontroli nad treścią komunikatu

„o jedno słowo za dużo”, które może nastawić

„o jedno słowo za dużo”, które może nastawić

odbiorcę niechętnie lub wrogo do nadawcy

odbiorcę niechętnie lub wrogo do nadawcy

Komunikowanie winno być kontrolowane oraz prowadzone w
sposób świadomy i przemyślany, wówczas uniknie się
zakłóceń wynikających z nieostrożności

-

-

błędy w emisji komunikatu

błędy w emisji komunikatu

wynikają z niedbałości –

nadawca mówi zbyt cicho,

niewyraźnie, niegramatycznie;

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

staranność w w formułowaniu i

staranność w w formułowaniu i

przekazywaniu wiadomości

przekazywaniu wiadomości

B

B

ariery występujące po stronie nadawcy

-

-

dynamika stylu mówienia

dynamika stylu mówienia

zakłócenie występuje, gdy nadawca mówi zbyt

zakłócenie występuje, gdy nadawca mówi zbyt

wolno, monotonnie, nudno, usypiająco, sucho

wolno, monotonnie, nudno, usypiająco, sucho

–

–

nie

nie

angażując się emocjonalnie albo też mówi zbyt

angażując się emocjonalnie albo też mówi zbyt

dynamicznie

dynamicznie

–

–

głośno, ekspresyjnie

głośno, ekspresyjnie

Nadawca powinien dostosować dynamikę wypowiedzi do
tematyki i stopnia zażyłości z odbiorcą. Jeśli mówi z
autentyczna pasją to zwiększy to poziom akceptacji dla niego
i przekazu; jeśli odbiorca odkryje fałsz to nadawca trafi na
mur obojętności)

B

B

ariery występujące po stronie nadawcy

-

-

brak otwartości

brak otwartości

przekaz może być niejasny lub wieloznaczny; odbiorca ma
wrażenie, że nadawca nie jest szczery; często brak otwartości
ma podłoże psychologiczne (nadawca osobą introwertyczną)
lub stanowi wynik obaw nadawcy przed niekorzystną lub
nieprzyjazną reakcją odbiorcy.

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

uświadomienie sobie przez nadawcę

uświadomienie sobie przez nadawcę

negatywnych skutków takiej postawy i podjęcie próby jej

negatywnych skutków takiej postawy i podjęcie próby jej

zmiany

zmiany

B

B

ariery występujące po stronie nadawcy

-

-

różnice językowe

różnice językowe

stosowanie zwrotów i wyrażeń wieloznacznych, używanie
„żargonu zawodowego”

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

dostosowanie formy i treści przekazu do

dostosowanie formy i treści przekazu do

odbiorcy.

odbiorcy.

-

-

stosowanie określeń poniżających, obrażających lub

stosowanie określeń poniżających, obrażających lub

lekceważących

lekceważących

taki przekaz wywoła u odbiorcy szereg zachowań obronnych,

taki przekaz wywoła u odbiorcy szereg zachowań obronnych,

których celem będzie odbudowanie poczucia własnej

których celem będzie odbudowanie poczucia własnej

wartości

wartości

Stosowanie tego typu określeń jest

Stosowanie tego typu określeń jest

-

-

na pewnym poziomie

na pewnym poziomie

kultury osobistej

kultury osobistej

–

–

niedopuszczalne.

niedopuszczalne.

B

B

ariery występujące po stronie nadawcy

-

-

używanie wypowiedzi blokujących

używanie wypowiedzi blokujących

lista: nakazywanie, rozkazywanie komenderowanie; straszenie,
ostrzeganie przed negatywnymi konsekwencjami; pouczanie,
moralizowanie, przepytywanie w formie przesłuchania; złośliwe ocenianie
(szczególnie w obecności osób trzecich); zawstydzanie, etykietowanie;
nadmierne wychwalanie; minimalizowanie problemów partnera;
pouczanie sugerujące, że odbiorca nie dokłada należytych starań;

wtrącanie zwrotów w języku obcym. , stosowanie „morderców dyskusji”,
tj. zwrotów typu: To proste, To oczywiste, Pan nie rozumie naszej
sytuacji, Zastanowimy się nad tym przy innej okazji, itd..

Pierwszym krokiem na drodze likwidacji blokad językowych jest br

Pierwszym krokiem na drodze likwidacji blokad językowych jest br

ak

ak

zgody odbiorcy na ich stosowanie przez nadawcę. Przezwyciężanie

zgody odbiorcy na ich stosowanie przez nadawcę. Przezwyciężanie

-

-

poprzez ich identyfikowanie i wyłączanie emocji oraz aktywne słu

poprzez ich identyfikowanie i wyłączanie emocji oraz aktywne słu

chanie i

chanie i

stosowanie takich technik jak: parafrazowanie w celu wydobycia z

stosowanie takich technik jak: parafrazowanie w celu wydobycia z

nich

nich

ukrytych treści i unaocznienie ich nadawcy, domaganie się dodatk

ukrytych treści i unaocznienie ich nadawcy, domaganie się dodatk

owych

owych

wyjaśnień oraz odzwierciedlanie (nazywanie i odwzorowanie uczuć)

wyjaśnień oraz odzwierciedlanie (nazywanie i odwzorowanie uczuć)

B

B

ariery występujące po stronie odbiorcy

-

-

brak nawyku i umiejętności słuchania

brak nawyku i umiejętności słuchania

są ludzie, którzy nie są dobrymi słuchaczami; zamyślają się, rozglądają,
obserwują zachowania i ubiór innych i w związku z tym część informacji
nie dociera do nich. Taka barierę nazywa się „szumem psychologicznym”.

Skupianie się odbiorcy na własnych myślach ma często związek z
przygotowywaniem przez niego repliki na wcześniejsze słowa nadawcy
lub też wyczekiwaniem na dogodny moment do zabrania głosu. Brak
umiejętności słuchania wynika też z niecierpliwości i chęci uczestniczenia
w rozmowie.

Aktywne słuchanie ze zrozumieniem ma miejsce wówczas, gdy odbior

Aktywne słuchanie ze zrozumieniem ma miejsce wówczas, gdy odbior

ca

ca

dokłada należytej staranności, aby odebrać i zrozumieć przekazyw

dokłada należytej staranności, aby odebrać i zrozumieć przekazyw

ane mu

ane mu

treści i intencje nadawcy, identyfikuje punkt widzenia nadawcy i

treści i intencje nadawcy, identyfikuje punkt widzenia nadawcy i

może go

może go

skonfrontować z własnym stanowiskiem w danej kwestii.

skonfrontować z własnym stanowiskiem w danej kwestii.

-

-

uprzedzenie do nadawcy lub przedmiotu

uprzedzenie do nadawcy lub przedmiotu

komunikatu

komunikatu

są tematy, których odbiorca nie chce podejmować lub ma na ich temat
ugruntowany pogląd i nie chce słuchać argumentów nadawcy; może też z
jakiś względów (osobistych, politycznych, religijnych) być uprzedzony do
nadawcy.

Żeby przezwyciężyć te bariery nadawca musi wykazać się cierpliwo

Żeby przezwyciężyć te bariery nadawca musi wykazać się cierpliwo

ścią i

ścią i

taktem, jednak w przypadku silnego oporu powinien zrezygnować (m

taktem, jednak w przypadku silnego oporu powinien zrezygnować (m

oże

oże

pogłębić uprzedzenia odbiorcy).

pogłębić uprzedzenia odbiorcy).

-

-

przypisywanie nadawcy określonych intencji

przypisywanie nadawcy określonych intencji

barierą jest przypisywanie złych intencji, które niekoniecznie przyświecały
nadawcy. W takiej sytuacji źródłem nieporozumienia jest zamykanie się w
kręgu własnych przypuszczeń, obaw i podejrzeń.

Nadawca powinien formułować komunikaty jasno, precyzyjnie i bez

Nadawca powinien formułować komunikaty jasno, precyzyjnie i bez

niedomówień, zaś odbiorca w przypadku wątpliwości powinien strać

niedomówień, zaś odbiorca w przypadku wątpliwości powinien strać

się

się

otwarcie weryfikować swoje przypuszczenia.

otwarcie weryfikować swoje przypuszczenia.

-

-

rozbieżność w interpretacji charakteru wypowiedzi

rozbieżność w interpretacji charakteru wypowiedzi

jeśli odbiorca niewłaściwie zinterpretuje wypowiedź - która może być
żartobliwa, poważna, ironiczna, uszczypliwa –

to może się ona stać

źródłem niepokoju, lęku, frustracji.

Likwidacja bariery zależy zarówno od nadawcy, jak i odbiorcy. Na

Likwidacja bariery zależy zarówno od nadawcy, jak i odbiorcy. Na

dawca

dawca

powinien dać dostatecznie wyraźne wskazówki, które pozwolą odbio

powinien dać dostatecznie wyraźne wskazówki, które pozwolą odbio

rcy

rcy

właściwie zrozumieć jego intencje. Odbiorca zaś powinien uważnie

właściwie zrozumieć jego intencje. Odbiorca zaś powinien uważnie

słuchać oraz oceniać treść komunikatu w szerszym kontekście (rów

słuchać oraz oceniać treść komunikatu w szerszym kontekście (rów

nież

nież

sytuacyjnym).

sytuacyjnym).

-

-

błędne odczytanie treści przekazu

błędne odczytanie treści przekazu

przyczyny –

nieuważne słuchanie, wieloznaczność wypowiedzi nadawcy

(zamierzona lub niezamierzona), brak zrozumienia przez odbiorcę
sformułowań i interpretowanie ich z perspektywy własnej wiedzy i

doświadczenia.

Przezwyciężenie przez odbiorcę poprzez skupienie uwagi na słowac

Przezwyciężenie przez odbiorcę poprzez skupienie uwagi na słowac

h

h

nadawcy i domaganie się wyjaśnień na bieżąco.

nadawcy i domaganie się wyjaśnień na bieżąco.

-

-

selektywna percepcja

selektywna percepcja

ma miejsce wówczas, gdy odbiorca blokuje do siebie dostęp nowych

informacji, szczególnie, gdy pozostają one w konflikcie z jego
doświadczeniem i wiedzą –

ludzie często widza i słyszą to co chcą

zobaczyć i usłyszeć (lenistwo, brak elastyczności).

Przezwyciężanie

Przezwyciężanie

–

–

znalezienie i uwidocznienie tego co wspólne w nowej

znalezienie i uwidocznienie tego co wspólne w nowej

informacji i tym co wcześniej znane i utrwalone. Konieczne jest

informacji i tym co wcześniej znane i utrwalone. Konieczne jest

także

także

wyjaśnienie komunikatu, by był zrozumiany przez różne osoby i by

wyjaśnienie komunikatu, by był zrozumiany przez różne osoby i by

ł

ł

jednoznaczny.

jednoznaczny.

-

-

niewerbalne komentarze

niewerbalne komentarze

mogą to być zachowania przychylne, wyrażające zainteresowanie lub
nieprzychylne (ziewanie, przysypianie, rozglądanie się po twarzach
innych słuchaczy, itd..)

Przezwyciężenie przez nadawcę: ignorowanie, brak reagowania lub

Przezwyciężenie przez nadawcę: ignorowanie, brak reagowania lub

komentowanie na bieżąco nieprzychylnych zachowań i zmuszanie

komentowanie na bieżąco nieprzychylnych zachowań i zmuszanie

odbiorcy do wyjaśnienia przyczyn takiego postępowania.

odbiorcy do wyjaśnienia przyczyn takiego postępowania.

-

-

przeciążenie informacyjne

przeciążenie informacyjne

im więcej źródeł i im więcej informacji kierują one do odbiorcy tym
większe prawdopodobieństwo wystąpienia przeciążenia informacyjnego

Przezwyciężanie

Przezwyciężanie

–

–

odrzucenie informacji ze źródeł nie budzących zaufania

odrzucenie informacji ze źródeł nie budzących zaufania

oraz informacji nieistotnych lub mniej ważnych w danym momencie.

oraz informacji nieistotnych lub mniej ważnych w danym momencie.

Skupienie się na kwestiach podstawowych.

Skupienie się na kwestiach podstawowych.

-

-

skłonność odbiorcy do oceny i osądzania

skłonność odbiorcy do oceny i osądzania

komunikatu

komunikatu

jest to zjawisko naturalne i dotyczy każdego odbiorcy, przybiera

na sile,

gdy przedmiot rozmowy wywołuje u odbiorcy silne emocje

Przezwyciężenie przez nadawcę: przygotowanie się do takiej sytua

Przezwyciężenie przez nadawcę: przygotowanie się do takiej sytua

cji i

cji i

racjonalne odniesienie się do kierowanych uwag o ocen krytycznyc

racjonalne odniesienie się do kierowanych uwag o ocen krytycznyc

h.

h.

B

B

ariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy

-

-

brak przestrzegania reguł dystansu przestrzennego

brak przestrzegania reguł dystansu przestrzennego

dystans przestrzenny to uwarunkowana kulturowo , indywidualna, u

dystans przestrzenny to uwarunkowana kulturowo , indywidualna, u

mowna i

mowna i

niewidzialna strefa, w której przebiegają różne relacje społeczn

niewidzialna strefa, w której przebiegają różne relacje społeczn

e; Wyróżnia się

e; Wyróżnia się

cztery takie strefy:

cztery takie strefy:

ściśle intymna

ściśle intymna

–

–

około 45cm; prawo do jej naruszania przysługuje wyłącznie

około 45cm; prawo do jej naruszania przysługuje wyłącznie

dzieciom, rodzicom, małżonkom, partnerom seksualnym oraz bliskim

dzieciom, rodzicom, małżonkom, partnerom seksualnym oraz bliskim

przyjaciołom i krewnym;

przyjaciołom i krewnym;

osobista

osobista

(46

(46

-

-

122cm); w tej strefie mogą przebywać znajomi, współpracownicy,

122cm); w tej strefie mogą przebywać znajomi, współpracownicy,

przełożeni i podwładni, uczestnicy spotkań;

przełożeni i podwładni, uczestnicy spotkań;

społeczna

społeczna

(1,22cm

(1,22cm

-

-

3 ,6m)

3 ,6m)

–

–

taki dystans utrzymują ludzie nieznajomi;

taki dystans utrzymują ludzie nieznajomi;

publiczna

publiczna

(powyżej 3,6m)

(powyżej 3,6m)

–

–

dystans w kontaktach z większa grupa nieznajomych

dystans w kontaktach z większa grupa nieznajomych

ludzi;

ludzi;

Bariera dystansu społecznego pojawia się, gdy jeden z rozmówców

Bariera dystansu społecznego pojawia się, gdy jeden z rozmówców

, świadomie

, świadomie

lub nieświadomie naruszy konwencje z zanadto zbliży się do partn

lub nieświadomie naruszy konwencje z zanadto zbliży się do partn

era

era

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

właściwa interpretacja charakteru wzajemnych relacji i

właściwa interpretacja charakteru wzajemnych relacji i

stopnia zażyłości, co umożliwia wyznaczenie i respektowanie dyst

stopnia zażyłości, co umożliwia wyznaczenie i respektowanie dyst

ansu

ansu

możliwego do zaakceptowania przez druga osobę

możliwego do zaakceptowania przez druga osobę

B

B

ariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy

-

-

niechęć do komunikacji oraz bariera wcześniejszych

niechęć do komunikacji oraz bariera wcześniejszych

doświadczeń

doświadczeń

wynikają z niechęci do kontaktów społecznych, obawy przed negaty

wynikają z niechęci do kontaktów społecznych, obawy przed negaty

wnymi

wnymi

konsekwencjami (np. negatywna ocena kompetencji, konieczność

konsekwencjami (np. negatywna ocena kompetencji, konieczność

ustosunkowania się do komunikatów przez co można stracić część d

ustosunkowania się do komunikatów przez co można stracić część d

otychczas

otychczas

okazywanego poparcia), nieudane wcześniejsze próby podjęcia skut

okazywanego poparcia), nieudane wcześniejsze próby podjęcia skut

ecznej

ecznej

komunikacji

komunikacji

-

-

nadmierne zaabsorbowanie sobą

nadmierne zaabsorbowanie sobą

stwarzana przez ludzi, którzy najchętniej mówią o sobie, słuchaj

stwarzana przez ludzi, którzy najchętniej mówią o sobie, słuchaj

ą tylko siebie, a

ą tylko siebie, a

innych w przypadku, gdy mówią o nich oraz takich, którzy przystę

innych w przypadku, gdy mówią o nich oraz takich, którzy przystę

pują do

pują do

rozmowy z gotową tezą; komunikacja jest skuteczna, jeśli rozmówc

rozmowy z gotową tezą; komunikacja jest skuteczna, jeśli rozmówc

ów cechuje

ów cechuje

otwartość na słowa i problemy partnera;

otwartość na słowa i problemy partnera;

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

jeśli kierownik jest egocentrykiem to jedyną skuteczną

jeśli kierownik jest egocentrykiem to jedyną skuteczną

metodą jest doprowadzenie do tego by uznał, że sam jest autorem

metodą jest doprowadzenie do tego by uznał, że sam jest autorem

danego

danego

rozwiązania, pomysłu; jednak w oczach podwładnego, zmuszonego do

rozwiązania, pomysłu; jednak w oczach podwładnego, zmuszonego do

takich

takich

zabiegów straci autorytet, szacunek i poważanie.

zabiegów straci autorytet, szacunek i poważanie.

B

B

ariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy

-

-

posługiwanie się stereotypami

posługiwanie się stereotypami

postrzeganie jest procesem interpretowania informacji, tj. ich s

postrzeganie jest procesem interpretowania informacji, tj. ich s

elekcji,

elekcji,

organizacji i nadawania znaczeń; jeśli docierające informacje są

organizacji i nadawania znaczeń; jeśli docierające informacje są

sprzeczne z

sprzeczne z

dotychczasową wiedzą lub doświadczeniem to odczuwamy dyskomfort,

dotychczasową wiedzą lub doświadczeniem to odczuwamy dyskomfort,

nazywany dysonansem poznawczym; w takiej sytuacji: zmieniamy swó

nazywany dysonansem poznawczym; w takiej sytuacji: zmieniamy swó

j

j

dotychczasowy pogląd w danej sprawie, ignorujemy informacje, lek

dotychczasowy pogląd w danej sprawie, ignorujemy informacje, lek

ceważymy

ceważymy

źródło informacji lub wycofujemy się z sytuacji komunikacji. Jed

źródło informacji lub wycofujemy się z sytuacji komunikacji. Jed

nym z błędów

nym z błędów

człowieka w sytuacji dysonansu poznawczego jest posługiwanie się

człowieka w sytuacji dysonansu poznawczego jest posługiwanie się

stereotypami (wygodne, uproszczone obrazy rzeczywistości, które

stereotypami (wygodne, uproszczone obrazy rzeczywistości, które

uwalniają do

uwalniają do

nieustannego intelektualnego wysiłku analizowania i włączania no

nieustannego intelektualnego wysiłku analizowania i włączania no

wych

wych

elementów do sieci poznawczej.

elementów do sieci poznawczej.

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

unikanie wnioskowania o intencjach partnera, brak obarczania

unikanie wnioskowania o intencjach partnera, brak obarczania

partnera za własne problemy, dyskutowanie na temat różnic w post

partnera za własne problemy, dyskutowanie na temat różnic w post

rzeganiu

rzeganiu

zagadnienia, zapewnienie partycypacji w rozmowie, proszenie o ra

zagadnienia, zapewnienie partycypacji w rozmowie, proszenie o ra

dę,

dę,

przedstawienie propozycji zgodnych z systemem wartości partnera.

przedstawienie propozycji zgodnych z systemem wartości partnera.

B

B

ariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy

-

-

bariery emocjonalne

bariery emocjonalne

na wzajemne zrozumienie się osób komunikujących się wpływ mają

na wzajemne zrozumienie się osób komunikujących się wpływ mają

takie stany

takie stany

emocjonalne jak: gniew, zazdrość, zakłopotanie, euforia, wstyd,

emocjonalne jak: gniew, zazdrość, zakłopotanie, euforia, wstyd,

itd.; stany te

itd.; stany te

mogą powodować utratę zdolności oceny treści przekazywanych info

mogą powodować utratę zdolności oceny treści przekazywanych info

rmacji i

rmacji i

wywoływać reakcje obronne lub agresywne

wywoływać reakcje obronne lub agresywne

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

zadbanie o atmosferę otwartości, zaufania i racjonalności;

zadbanie o atmosferę otwartości, zaufania i racjonalności;

partnerzy powinni być wyczuleni na własne emocje i ich wpływ na

partnerzy powinni być wyczuleni na własne emocje i ich wpływ na

reakcje drugiej

reakcje drugiej

strony; ważne jest dążenie do poznania przyczyn i form emocjonal

strony; ważne jest dążenie do poznania przyczyn i form emocjonal

nych reakcji

nych reakcji

partnera oraz wypracowanie sposobów radzenia sobie z nimi; równi

partnera oraz wypracowanie sposobów radzenia sobie z nimi; równi

e ważne jest

e ważne jest

tez wykształcenie w sobie umiejętności wyrażania własnych uczuć.

tez wykształcenie w sobie umiejętności wyrażania własnych uczuć.

-

-

brak spójności miedzy wypowiedziami rozmówców

brak spójności miedzy wypowiedziami rozmówców

wypowiadanie się bez związku z wypowiedzią poprzednika; komunika

wypowiadanie się bez związku z wypowiedzią poprzednika; komunika

cja staje się

cja staje się

iluzoryczna

iluzoryczna

B

B

ariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy

-

-

presja czasu

presja czasu

zbyt mało czasu na przedstawienie swojego stanowiska, wysłuchani

zbyt mało czasu na przedstawienie swojego stanowiska, wysłuchani

e i

e i

zrozumienie partnera, rozwianie wątpliwości, itd..

zrozumienie partnera, rozwianie wątpliwości, itd..

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

skupienie się na jasnym, rzeczowym i zwięzłym

skupienie się na jasnym, rzeczowym i zwięzłym

przedstawieniu informacji i wysłuchiwanie się nawzajem z pełnym

przedstawieniu informacji i wysłuchiwanie się nawzajem z pełnym

zrozumieniem,

zrozumieniem,

tak by efektywnie wykorzystać czas.

tak by efektywnie wykorzystać czas.

-

-

uciekanie od problemów partnera, osądzanie, decydowanie

uciekanie od problemów partnera, osądzanie, decydowanie

za innych

za innych

niechęć do zajmowania się problemami partnera, narzucanie innym

niechęć do zajmowania się problemami partnera, narzucanie innym

swoich

swoich

wartości, zasad, rozkazywanie, nakazywanie, grożenie moralizowan

wartości, zasad, rozkazywanie, nakazywanie, grożenie moralizowan

ie.

ie.

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

poprzez dążenie do jak najlepszego poznania siebie i

poprzez dążenie do jak najlepszego poznania siebie i

partnerów, przejawianie w reakcjach autentyzmu, empatii, życzliw

partnerów, przejawianie w reakcjach autentyzmu, empatii, życzliw

ości,

ości,

otwartości, rzetelne i uczciwe traktowanie partnera i jego probl

otwartości, rzetelne i uczciwe traktowanie partnera i jego probl

emów.

emów.

B

B

ariery generowane przez środowisko

fizyczne lub społeczne

-

-

szumy i bariery fizyczne

szumy i bariery fizyczne

zewnętrzne

zewnętrzne

–

–

hałas, niedrożność, przeładowanie lub brak technicznego środka

hałas, niedrożność, przeładowanie lub brak technicznego środka

przekazu, odległość, temperatura, wielkość i aranżacja pomieszcz

przekazu, odległość, temperatura, wielkość i aranżacja pomieszcz

enia,

enia,

oświetlenie, zapachy, itd.

oświetlenie, zapachy, itd.

wewnętrzne

wewnętrzne

–

–

choroba, senność, ból, zmęczenie, głód, znudzenie, itd..

choroba, senność, ból, zmęczenie, głód, znudzenie, itd..

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

w mirę możliwości likwidowanie barier; przerwanie procesu

w mirę możliwości likwidowanie barier; przerwanie procesu

komunikacji i wznowienie w bardziej sprzyjających okolicznościac

komunikacji i wznowienie w bardziej sprzyjających okolicznościac

h

h

-

-

brak lub nadmiar czasu

brak lub nadmiar czasu

brak możliwości pełnego przedstawienia swoich racji lub rozpręże

brak możliwości pełnego przedstawienia swoich racji lub rozpręże

nie

nie

spowodowane nadmiarem czasu.

spowodowane nadmiarem czasu.

-

-

narzucenie formy komunikacji

narzucenie formy komunikacji

strona decydująca może wybrać taką, która nie odpowiada partnero

strona decydująca może wybrać taką, która nie odpowiada partnero

wi; przymus i

wi; przymus i

dyskomfort może w istotny sposób zakłócić komunikację;

dyskomfort może w istotny sposób zakłócić komunikację;

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

stałe analizowanie procesu komunikacji oraz sygnalizowanie

stałe analizowanie procesu komunikacji oraz sygnalizowanie

niedogodności, trudności i problemów, tak by można było je elimi

niedogodności, trudności i problemów, tak by można było je elimi

nować

nować

B

B

ariery generowane przez środowisko

fizyczne lub społeczne

-

-

obecność innych, postronnych osób

obecność innych, postronnych osób

jednej lub kilku nie uczestniczących w rozmowie, ale przysłuchuj

jednej lub kilku nie uczestniczących w rozmowie, ale przysłuchuj

ących się jej;

ących się jej;

Rozmówcy mając świadomość audytorium oceniające ich wkład do roz

Rozmówcy mając świadomość audytorium oceniające ich wkład do roz

mowy

mowy

często intensyfikują wysiłki, czego rezultatem może być podniesi

często intensyfikują wysiłki, czego rezultatem może być podniesi

enie

enie

merytorycznego poziomu rozmowy. Jednak istnieje także prawdopodo

merytorycznego poziomu rozmowy. Jednak istnieje także prawdopodo

bieństwo,

bieństwo,

że usztywnia swoje stanowisko i będą starali się schlebiać znany

że usztywnia swoje stanowisko i będą starali się schlebiać znany

m lub

m lub

przewidywanym oczekiwaniom słuchaczy.

przewidywanym oczekiwaniom słuchaczy.

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

eliminowanie obecności osób postronnych, szczególnie, gdy

eliminowanie obecności osób postronnych, szczególnie, gdy

rozmowy dotyczą kwestii trudnych, drażliwych, osobistych lub int

rozmowy dotyczą kwestii trudnych, drażliwych, osobistych lub int

ymnych.

ymnych.

B

B

ariery organizacyjne

-

-

różnice statusu i/lub władzy

różnice statusu i/lub władzy

osoby usytuowane niżej w hierarchii zazwyczaj mniej chętnie inic

osoby usytuowane niżej w hierarchii zazwyczaj mniej chętnie inic

jują relacje

jują relacje

komunikacyjna, są bardziej bierne i częściej zmuszone do akcepta

komunikacyjna, są bardziej bierne i częściej zmuszone do akcepta

cji

cji

zaproponowanych im reguł rozmowy; decyzja o zakończeniu rozmowy

zaproponowanych im reguł rozmowy; decyzja o zakończeniu rozmowy

także

także

należy do przełożonego; nierównowaga może być przyczyną braku

należy do przełożonego; nierównowaga może być przyczyną braku

spontaniczności, przemilczania pewnych informacji lub ich fałszo

spontaniczności, przemilczania pewnych informacji lub ich fałszo

wania.

wania.

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

decydująca rola w minimalizowaniu tej bariery należy do

decydująca rola w minimalizowaniu tej bariery należy do

przełożonego, który powinien zaproponować takie reguły i standar

przełożonego, który powinien zaproponować takie reguły i standar

dy, które

dy, które

uczynią komunikację efektywną.

uczynią komunikację efektywną.

-

-

spiętrzenie kierowania (ilość punktów zatrzymania

spiętrzenie kierowania (ilość punktów zatrzymania

informacji)

informacji)

hierarchiczna budowa organizacji sprawia, że informacje przekazy

hierarchiczna budowa organizacji sprawia, że informacje przekazy

wane w górę

wane w górę

lub w dół najczęściej musza zatrzymać się na każdym pośrednim sz

lub w dół najczęściej musza zatrzymać się na każdym pośrednim sz

czeblu

czeblu

kierowania; w takiej sytuacji często zdarza się, że docierają do

kierowania; w takiej sytuacji często zdarza się, że docierają do

miejsc

miejsc

docelowych z opóźnieniem lub zniekształcone

docelowych z opóźnieniem lub zniekształcone

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

zapewnienie szybkich i drożnych kanałów przepływu

zapewnienie szybkich i drożnych kanałów przepływu

informacji oraz określenie dróg przepływu informacji z pominięci

informacji oraz określenie dróg przepływu informacji z pominięci

em zbędnych

em zbędnych

ogniw.

ogniw.

B

B

ariery organizacyjne

-

-

styl kierowania

styl kierowania

sposób sprawowania władzy przez przełożonego wiąże się bezpośred

sposób sprawowania władzy przez przełożonego wiąże się bezpośred

nio z

nio z

umiejętnością i dążeniem do stwarzania sytuacji sprzyjającej lub

umiejętnością i dążeniem do stwarzania sytuacji sprzyjającej lub

niesprzyjającej

niesprzyjającej

swobodnej i nieskrępowanej komunikacji;

swobodnej i nieskrępowanej komunikacji;

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

znajomość zarówno wad i zalet danego stylu kierowania i ich

znajomość zarówno wad i zalet danego stylu kierowania i ich

wpływu na jakość porozumiewania się.

wpływu na jakość porozumiewania się.

-

-

stopień sformalizowania

stopień sformalizowania

wynika z dokumentów (przepisów) organizacyjnych (o różnym stopni

wynika z dokumentów (przepisów) organizacyjnych (o różnym stopni

u

u

szczegółowości i rygorystyczności), które zawierają informacje o

szczegółowości i rygorystyczności), które zawierają informacje o

pożądanych,

pożądanych,

niepożądanych i zabronionych zachowaniach członków organizacji.

niepożądanych i zabronionych zachowaniach członków organizacji.

Jedną z

Jedną z

konsekwencji stopnia sformalizowania są reguły i wzory komunikac

konsekwencji stopnia sformalizowania są reguły i wzory komunikac

ji

ji

organizacyjnej. W organizacjach o dużym stopniu sformalizowania

organizacyjnej. W organizacjach o dużym stopniu sformalizowania

obowiązują

obowiązują

sztywne i szczegółowe reguły komunikacji a drogi przepływu infor

sztywne i szczegółowe reguły komunikacji a drogi przepływu infor

macji są

macji są

precyzyjnie wyznaczone. Komunikacja ma często charakter wymuszon

precyzyjnie wyznaczone. Komunikacja ma często charakter wymuszon

y i jest

y i jest

ograniczana do minimum. W organizacjach o niskim stopniu sformal

ograniczana do minimum. W organizacjach o niskim stopniu sformal

izowania

izowania

tylko niektóre drogi przepływu są precyzyjnie wyznaczone. Inform

tylko niektóre drogi przepływu są precyzyjnie wyznaczone. Inform

acje

acje

przepływają za pośrednictwem dróg, które w danym momencie gwaran

przepływają za pośrednictwem dróg, które w danym momencie gwaran

tują

tują

właściwą szybkość i precyzję przekazu.

właściwą szybkość i precyzję przekazu.

B

B

ariery organizacyjne

-

-

rozpiętość kierowania

rozpiętość kierowania

kierowanie określoną ilością osób; stanowi barierę, jeśli jest t

kierowanie określoną ilością osób; stanowi barierę, jeśli jest t

o liczba

o liczba

większa od tej która kierownik jest w stanie skutecznie kierować

większa od tej która kierownik jest w stanie skutecznie kierować

; brakuje

; brakuje

czasu

czasu

–

–

komunikacja staje się powierzchowna; presja czasu wywojuje

komunikacja staje się powierzchowna; presja czasu wywojuje

napięcia, które nie sprzyjają efektywnej komunikacji. Ograniczen

napięcia, które nie sprzyjają efektywnej komunikacji. Ograniczen

ie

ie

informacji wpływa negatywnie na efekty pracy;

informacji wpływa negatywnie na efekty pracy;

Przeciwdziałanie

Przeciwdziałanie

–

–

zrównoważenie rozpiętości kierowania

zrównoważenie rozpiętości kierowania

Przezwyciężanie barier

Przezwyciężanie barier

Techniki przezwyciężania barier komunikacyjnych

Techniki przezwyciężania barier komunikacyjnych

nadawcy:

nadawcy:

sprzężenie zwrotne,

przejawianie wrażliwości na potrzeby odbiorcy,

bycie wiarygodnym, dokładnym,

dobieranie treści i sposobu jej przekazu do odbiorcy,

wczuwanie się w punkt widzenia słuchacza.

Przezwyciężanie barier

Przezwyciężanie barier

Techniki przezwyciężania barier komunikacyjnych

Techniki przezwyciężania barier komunikacyjnych

odbiorcy:

odbiorcy:

umiejętność słuchania,

stosowanie parafrazy,

demonstrowanie wrażliwości na punkt widzenia nadawcy,

interpretowanie „mowy ciała

Przezwyciężanie barier

Przezwyciężanie barier

Techniki przezwyciężania barier komunikacyjnych

Techniki przezwyciężania barier komunikacyjnych

nadawcy i odbiorcy:

nadawcy i odbiorcy:

sprawdzenie, czy informację odebrano i zrozumiano,

regulowanie ilości przekazywanych informacji,

stosowanie różnych kanałów: werbalnych,
niewerbalnych, pisemnych.

DLACZEGO INNI NAS NIE ROZUMIEJĄ?

HASŁA KAMPANII PT. „ROZUMIEĆ”

1. WEŹ ODPOWIEDZIALNOŚĆ NA SIEBIE –

NIE SZKUKAJ WINNYCH , SZUKAJ

ROZWIĄZAŃ

2. ĆWICZ SIĘ W POKORZE –

PRZEMOC RODZI OPÓR

3. ZACZNIJ OD PYTAŃ –

NIE ZNIECHĘCAJ INNYCH, MÓWIĄC IM CO MAJĄ

ROBIĆ (ICH PIERWSZA REAKCJA TO POWSTRZYMANIE SIĘ);
WYKORZYSTAJ POTĘGĘ PYTAŃ

4. ZACHOWAJ OTWARTY UMYSŁ –

NIE ZAWSZE DOBRZE JEST MIEĆ RACJĘ

5. UWIERZ, ŻE POTRAFIĄ – (JEŚLI NIE BĘDZIESZ WIERZYĆ, ŻE POTRAFIĄ, NIE

BĘDĄ POTRAFIĆ) MUSIMY SPODZIEWAĆ SIĘ SUKCESU, JEŚLI CHCEMY, BY
TEN SUKCES NASTĄPIŁ