1

ELIZABETH TIERNEY

DOSKONALENIE KOMUNIKACJI

MIĘDZYLUDZKIEJ NA 101 SPOSOBÓW

(101 Ways to Better Communication.)

(tłumaczył Marek Gasiński)

2

CZĘŚĆ PIERWSZA: KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA

UWAGI OGÓLNE

Część pierwsza książki poświęcona jest pogłębieniu rozumienia ogólnych zasad komuniko-
wania się. Proponuje ona rozmaite sposoby opanowania problematyki komunikacji poprzez
analizę zasad, teorii, organizacji, języka, postaw i zachowań.

Większość z nas traktuje proces komunikowania się jako coś oczywistego. Są ku temu powo-
dy. Przecież robiliśmy to w ciągu całego naszego życia: w domu, w sklepie, w autobusie,
na lotnisku, w biurze lub w szkole. Aczkolwiek komunikujemy się cały czas, to nie zawsze
udaje nam się to robić z powodzeniem. Że jest to prawdą, możemy sądzić na podstawie tego,
jak często słyszymy lub używamy zdań w rodzaju:

"Co rozumiesz przez...?"

"Sądziłem, że powiedziałeś..."

"Czy mógłbyś wyjaśnić ostatnią kwestię?"

"Czy na zebraniu nie stwierdziłeś, że Ty...?"

"Ależ przypuszczałem, że proponujesz..."

"Przepraszam, źle zrozumiałem".

Każde z tych zdań sugeruje, że zawiodła komunikacja, co stanowi sytuację niepożądaną.
Co zatem możesz uczynić, by zminimalizować ten problem?

I. KORZYŚCI PŁYNĄCE Z BARDZIEJ EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI

Zacznijmy naszą dyskusję od rozważenia korzyści, jakie zapewnia bardziej efektywne komu-
nikowanie się. Wyjaśnijmy najpierw znaczenie dwóch słów powszechnie używanych
w tekście książki: audytorium oraz wiadomość. Audytorium odnosi się do jednej, tysięcy
lub więcej osób, z którymi się komunikujesz. Wiadomość odnosić się będzie do idei
lub myśli, którą pragniesz podzielić się z Twoim audytorium. Jedną wiadomością może być,
na przykład, „dzień dobry”, a inną Twoje roczne sprawozdanie dla udziałowców. Zacznijmy
więc naszą dyskusję mając na uwadze przyjętą interpretację słów: audytorium i wiadomość.

3

SPOSÓB 1

OSZCZĘDZAJ ZASOBY

Nieskuteczna komunikacja prowadzi do straty czasu i pieniędzy, odbija się na morale perso-
nelu oraz wydajności. Z drugiej strony efektywna komunikacja międzyludzka jest źródłem
oszczędności czasu i pieniędzy oraz ma korzystny wpływ na ludzi. Rozważmy następujący
scenariusz:

W środę Frank obiecuje Loraine, że dopilnuje, by Gary przesłał jej kopię poufnego sprawoz-
dania. Zawiera ono dane które mają być wykorzystane w jej piątkowej prezentacji. Jednak
zapomniał powiedzieć Gary'emu, by dostarczył jej sprawozdanie.

Jaki jest tego skutek? Gdy Loraine nie otrzyma sprawozdania, będzie musiała zadzwonić
do Franka lub Gary'ego prosząc o jego dostarczenie. Jeśli najpierw zadzwoni do Franka,
to prawdopodobnie powie on, że przeprasza i natychmiast go prześle. Jeśli zadzwoni najpierw
do Gary'ego, może on nie orientować się, o co jej chodzi. Loraine dalej oczekuje na dane
ze sprawozdania, a jej praca ulega opóźnieniu. Gary jest zakłopotany. Ponieważ
nie rozmawiał z Frankiem, nie jest pewien, czy Loraine ma prawo dostępu do poufnego do-
kumentu. Jak z tej sytuacji wybrnąć?

Gary musi zatelefonować lub wysłać e-mail do Franka, następnie do Loraine, i z kolei Frank
do Loraine. Priorytety ulegają zmianie. Praca zostaje wstrzymana lub przerwana – a wszystko
z powodu drobnego zaniedbania w komunikacji międzyludzkiej. Gary jest zakłopotany
i zirytowany. Loraine jest zła, sfrustrowana i pod silną presją. Frank ma poczucie winy.

W działalności przedsiębiorstw ciągle spotykamy się z podobnymi scenariuszami. Jesteśmy
ludźmi i popełniamy błędy. Wyobraźmy sobie, że każdemu z nas tylko raz dziennie nie udało
się dokładnie porozumieć tylko z jednym spośród naszych licznych kolegów.

Pomnóżmy te niepowodzenia przez tysiące wzajemnych kontaktów. Skutki owych niedocią-
gnięć lub zakłóceń mogą przyprawić o zawrót głowy. W konsekwencji niezmiennie prowadzi
to do odłożenia na później tego, co planowaliśmy zrobić przychodząc rano do pracy. Zosta-
jemy natomiast zaabsorbowani wyjaśnianiem cudzych wiadomości, sprawozdań, notatek,
dokumentów lub rozmów telefonicznych.

Dokonajmy zmiany w pierwotnym scenariuszu. Frank poprosił Gary'ego o przesłanie spra-
wozdania Loraine i Gary rzeczywiście to zrobił. Jednakże po przekazaniu sprawozdania Gary
zauważył błąd w tabeli, na stronie 12 – przestawienie niektórych liczb. Co teraz? Czeka-
ją nas dodatkowe rozmowy telefoniczne i dalszy wzrost frustracji. Znowu trzeba przepraszać,
dokonać korekt, wykonać kopie, odebrać błędne sprawozdania, napisać pisma przewodnie,
rozesłać nowe wersje dokumentu oraz przeprowadzić rozmowy wyjaśniające pomyłkę
– a wszystko to jest bardzo czasochłonne.

4

Przypomnij sobie własne doświadczenia:

• Czy kiedykolwiek musiałeś dwukrotnie czytać notatkę, gdyż po pierwszym czytaniu
nie mogłeś uchwycić jej sensu?

• Czy kiedykolwiek musiałeś czytać notatkę na głos, starając się ją zrozumieć?

• Czy kiedykolwiek musiałeś dzwonić do kolegów, aby dowiedzieć się, czy zrozumieli,
o czym była mowa na zebraniu?

• Czy kiedykolwiek otrzymałeś uzupełniającą notatkę służbową z wyjaśnieniami
do poprzedniej?

• Czy kiedykolwiek musiałeś uczestniczyć w nieplanowanym zebraniu zwołanym w celu wy-
jaśnienia informacji przekazanych w notatce służbowej?

Jeśli odpowiedziałeś „tak” na którekolwiek z powyższych pytań, to już wiesz, jak szkodliwa
jest wadliwa komunikacja międzyludzka. Sprawniejsza komunikacja pozwoliłaby uniknąć
tych problemów. Zamiast tracić czas na wyjaśnianie, przepraszanie, poszukiwanie zagubio-
nych sprawozdań, kopiowanie, niszczenie papieru lub zbędne rozmowy telefoniczne, mógłbyś
się skoncentrować na tym, co zaplanowałeś zrobić.

Niesprawne komunikowanie się powoduje, że ludzie czują się niepewnie, są zagniewani,
zdezorientowani, zażenowani, rozgoryczeni, sfrustrowani lub upokorzeni. Są to koszty ludz-
kie. Uważniejszy sposób komunikowania się pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie
Twoich zasobów.

SPOSÓB 2

BĄDŹ ZROZUMIAŁY

Prowadzenie przedsiębiorstwa polega między innymi na oddziaływaniu na ludzi.
Aby osiągnąć powodzenie, trzeba być zrozumiałym. Na przykład:

• zwracając pracownikowi uwagę na spóźnienie – zachęcasz go do zmiany postępowania;

• dokonując prezentacji potencjalnym klientom – starasz się ich przekonać, że Twoje zalece-
nia odpowiadają na ich potrzeby;

• sporządzając sprawozdanie z wykonania zadań – informujesz inne osoby, co zaszło
w pewnym okresie oraz wyjaśniasz, dlaczego określone działania były właściwe.

Sprawozdania roczne, notatki wewnątrzbiurowe, faksy, poczta elektroniczna, pogawędki,
spotkania

pracowników

stanowią naturalną okazję do przekonywania. Dlatego

też powinniśmy jasno przedstawiać sprawy. Im bardziej jesteśmy precyzyjni,
tym dokładniejsza staje się nasza komunikacja międzyludzka. Twoje audytorium lepiej zro-

5

zumie Twój zamiar i będzie w stanie lepiej reagować na Twoje wiadomości. Audytorium po-
czuje się pewniej wiedząc, że wykonuje to, czego od niego oczekujesz.

Czy kiedykolwiek czytałeś notatkę służbową, która była przyczyną nieporozumienia
z powodu braku daty, miejsca i czasu zebrania? Gdyby wiadomość była dokładniejsza, spra-
wy potoczyłyby się sprawniej. Wiedziałbyś, jakie były oczekiwania.

Jasność wiadomości umożliwia wykonywanie obowiązków bez zadawania zbędnych pytań,
niepewności oraz domysłów. Lepsze komunikowanie się umożliwi Ci zrozumiałe wyrażenie
Twoich idei za pierwszym razem, uwalniając od konieczności trzy- lub czterokrotnego uści-
ślania Twojej wiadomości w celu jasnego sprecyzowania stanowiska.

SPOSÓB 3

BĄDŹ WIARYGODNY I PROFESJONALNY

Osoby, które skutecznie się komunikują oszczędzają swoje zasoby, umożliwiają innym zro-
zumienie zakresu ich obowiązków oraz są wiarygodne i profesjonalne. Czy kiedykolwiek
zdarzyło Ci się otrzymać od przełożonych polecenie pracy nad projektem bez podania jakich-
kolwiek wyjaśnień, czego się od Ciebie oczekuje? Istota sprawy polega na tym, że gdy znasz
cel oraz parametry zadania, wiesz, od czego zacząć. Również łatwiej pracuje się z kimś bez-
pośrednim i dobrze zorganizowanym. Jak już wspomnieliśmy, mniej stresująca jest sytuacja,
gdy znamy czas, datę, miejsce i przedmiot następnego zebrania, niż ciągłe wezwania na nie-
zapowiedziane spotkania.

Jesteśmy wdzięczni menedżerom, którzy - jako osoby rozważnie przekazujące informacje
– potrafią zaplanować i przemyśleć zadania; ich wrażliwość na zaangażowanie innych osób
jest źródłem ich poważania. Pomyśl o swoich kolegach. Których z nich uważasz
za najbardziej profesjonalnych? Jaki wpływ na Twoją opinię ma ich styl komunikowania się?

Ci, których podziwiamy, zazwyczaj są dobrymi słuchaczami; osobami myślącymi, grzeczny-
mi, dobrze zorganizowanymi, zrozumiałymi i trafiającymi w sedno sprawy. Ja-
ko profesjonaliści nie lubimy tracić czasu. Nasze decyzje uzależniamy od czynnika czasu.
Na przykład, gdy mamy do przeczytania kilka sprawozdań, zazwyczaj zaczynamy od tych,
które są zredagowane jasno i zwięźle. Dlaczego? Ponieważ takie sprawozdania wymagają
tylko jednorazowego czytania, podczas gdy dokumenty źle napisane mogą wymagać
dwu- lub wielokrotnego czytania.

Akceptujemy zebrania dobrze prowadzone i dobrze zorganizowane. Niechętnie uczestniczy-
my w innych. Źródłem frustracji nie jest przedmiot zebrania, lecz niekończące się dyskusje
nie na temat.

Doceniamy osoby, które zwięźle trafiają w sedno zagadnienia, w przeciwieństwie do innych,
którzy krążą wokół tematu przez 35 minut lub dłużej. Kolejność, w jakiej odpowiadamy

6

na telefony nie zawsze wynika z naszej znajomości priorytetu ich ważności. Dzwonimy czę-
ściowo kierując się doświadczeniem z poprzednich rozmów.

DOKONUJEMY OCENY, KTO JEST WIARYGODNY I PROFESJONALNY. OD IN-
NYCH RÓWNIEŻ OCZEKUJEMY SZACUNKU

SPOSÓB 4

UŻYWAJ WŁAŚCIWYCH KANAŁÓW KOMUNIKACJI

Porozumiewać się możemy na różne sposoby. Jednakże, w określonej sytuacji jeden ze spo-
sobów może być bardziej efektywny od innych. Czasem lepiej jest porozmawiać niż napisać:

• w pewnych sytuacjach rozważniejsze jest przeprowadzenie rozmowy telefonicznej, aniżeli
przesłanie faksu;

• osobista rozmowa może się okazać skuteczniejsza niż rozmowa telefoniczna;

• sporządzenie notatki może być bardziej celowe niż zwołanie zebrania;

• bezpośredni kontakt osobisty na zebraniu może wywołać silniejszy efekt niż wiadomość
przesłana listownie lub pocztą elektroniczną;

• odręczna notatka może być skuteczniejsza niż napisana na maszynie, gdyż może być ode-
brana w sposób bardziej osobisty;

• powierzenie komuś innemu prowadzenia zebrania lub przygotowania porządku jego obrad
może umożliwić innym zajęcie się sprawą.

Osoby, które potrafią dobrze się komunikować są wyczulone na niuanse różnych kanałów
przekazu informacji. Podejmują trafne decyzje odnośnie najwłaściwszych dla danej sytuacji
wyborów z punktu widzenia zaangażowanych osób. Jakie czynniki decydują o wyborze?
Na Twoje decyzje może mieć wpływ odległość, pilność sprawy, poufność, wzajemny stosu-
nek, polityka, złożoność lub koszt. Czy mając na względzie kanały komunikacji:

• wysłałbyś notatkę służbową do personelu powiadamiając o pożarze w pokoju fotokopiarek?

• wysłałbyś korespondencję pocztą elektroniczną do swojego podwładnego, by go poinfor-
mować, że jest zbędnym pracownikiem?

• zwołałbyś zebranie kierowników wydziałów, aby ogłosić, że podczas weekendu przeprowa-
dzone ma być malowanie stołówki dla personelu?

• wysłałbyś list do zagranicznego dystrybutora z informacją, że produkt ma niebezpieczną
wadę?

7

Osoby, które nieskutecznie się komunikują nie zawsze rozpoznają wszystkie dostępne możli-
wości. Czasami używają niewłaściwych. Osoby takie zawsze kontaktują się korespondencyj-
nie albo zawsze telefonują. Przekazują wiadomość raczej w formę pogłoski zamiast formal-
nego oświadczenia. Raczej zwlekają, niż się spieszą. Tworzą protokoły tam,
gdzie ich nie powinno być. Polecają swoim zastępcom wykonanie tego, co należy do ich me-
nedżerskich obowiązków. Takie decyzje mają wpływ na organizację. Osoby lepiej radzące
sobie z komunikacją skutecznie korzystają z kanałów przekazu informacji.

8