1

ELIZABETH TIERNEY

DOSKONALENIE KOMUNIKACJI

MIĘDZYLUDZKIEJ NA 101 SPOSOBÓW

(101 Ways to Better Communication.)

(tłumaczył Marek Gasiński)

2

II. PODSTAWOWE ZASADY

U podstaw skutecznego komunikowania się leżą trzy zasady. Po pierwsze, powinieneś zdać
sobie sprawę ze znaczenia, jakie ma ocena Twoich aktualnych stosunków lub związków; któ-
re chciałbyś nawiązać prowadząc firmę. Po drugie, powinieneś uświadomić sobie, że będziesz
musiał podejmować decyzje dotyczące komunikowania się. Po trzecie, powinieneś uznać
znaczenie, jakie ma ćwiczenie swoich umiejętności.

SPOSÓB 5

OCENIAJ WZAJEMNE RELACJE

Prowadzenie przedsiębiorstw pociąga za sobą nawiązywanie i utrzymywanie wzajemnych
relacji. Osoby skuteczne w komunikacji znają wagę swoich stosunków z audytorium. Stosun-
ki nawiązuje się na krótką metę lub też podtrzymuje się przez długi okres.

Zechcesz, być może, pozbyć się kłopotliwych stosunków, jak np. z koleżką w Twoim dziale,
który nie wykonuje poleceń. Zawsze, gdy komunikujesz się, pomyśl o związkach łączących
Cię z audytorium. Zadaj sobie pytanie, co starasz się osiągnąć. Czy pragniesz przekonać no-
wego klienta? Wpłynąć na starego klienta? Przeszkolić nowego pracownika? Doradzić part-
nerowi na wyższym stanowisku? Uspokoić niezadowolonego klienta?

Sposób, w jaki porozumiewasz się z tymi ludźmi ma wpływ na stosunki z nimi. Pamiętaj
o tym, że dobre lub bezmyślne traktowanie ludzi ma swoje konsekwencje. Jak byś się czuł:

• gdyby kazano Ci czekać 20 minut, mimo że przybyłeś na czas na zebranie?

• gdybyś musiał rozmawiać z kimś, kto przy rozmowie telefonicznej żuje gumę lub też daje
Ci odczuć, że przerywasz prywatną rozmowę?

• gdybyś zgłosił na zebraniu propozycje i nikt nie zareagował na Twoje pomysły?

• gdybyś miał kolegę, który zawsze bez pożegnania odkłada słuchawkę?

• gdybyś musiał stać, podczas gdy wszyscy obecni w pokoju siedzą?

Od sposobu komunikowania się zależy, czy ludzie czują się ważnymi czy też lekceważonymi.
Od Ciebie zależy, czy ludzie czują się dobrze czy źle. I nie zapominaj o tym, że ludzie dzielą
się swoimi doświadczeniami. Unieszczęśliwieni klienci dzielą się swoim nieszczęściem
z innymi klientami. Sfrustrowani klienci opowiadają innym klientom o swoim gniewie i roz-
czarowaniu. Odrzuceni kandydaci kojarzą swoje doświadczenia z Twoimi produktami

3

lub usługami. Zniechęceni pracownicy dzielą się swoimi żalami. Zdegustowani nabywcy
nie powrócą już nigdy.

Dlatego też czy to w rozmowie telefonicznej, czy przy redagowaniu listu lub notatki,
czy też nawiązując bezpośrednią rozmowę, miej na uwadze, w jaki sposób styl Twojego ko-
munikowania się wpływa na Twoje obecne stosunki oraz stosunki, jakie chciałbyś nawiązać.
Zwracając się do swojego przełożonego czy zarządu, rozmawiając z sekretarką, bądź też goń-
cem, pamiętaj o konsekwencjach Twojego stylu.

SPOSÓB 6

PODEJMUJ DECYZJE

Zanim przekażesz wiadomość poświęć trochę czasu na zebranie informacji niezbędnych
dla podjęcia właściwej decyzji. Zbyt często się zdarza, że najpierw działamy, a dopiero potem
myślimy. Niech Twoim zwyczajem stanie się stawianie sobie pewnych podstawowych pytań.
Sprawdzone i wypróbowane pytania to: kto, co, dlaczego, kiedy i jak? Kto? Zadaj sobie pyta-
nie, z kim się komunikujesz. Dowiedz się, jaki jest przekrój demograficzny Twojego audyto-
rium. Posiadanie takich danych pomoże wskazać najlepszy sposób przekazu Twojej wiado-
mości. Jeśli to istotne, postaraj się zdobyć informacje dotyczące wieku, płci, wykształcenia,
narodowości, tytułów zawodowych oraz stosunku audytorium do Ciebie i innych obecnych
osób. Znajomość swojego audytorium pomoże Ci w wyborze słownictwa, sposobu podejścia
do tematu lub analogii. Czy zbyt dokładne wyjaśnianie nie obraża ich inteligencji?
Czy nie będzie to wypowiedź wykraczająca poza ich zdolność pojmowania? Albo też,
czy będziesz omawiał kwestie im znane?

Co? Zastanów się, jakie wiadomości chcesz przekazać. Następnie zdecyduj, jaki zakres in-
formacji jest wystarczający do sprecyzowania kwestii, którą chcesz przedstawić. Zdecyduj,
jakie materiały pomocnicze lub szczegóły należy przedstawić, by zapewnić audytorium zro-
zumienie tematu.

Dlaczego? Zastanów się, dlaczego przekazujesz to, co mówisz, rysujesz lub piszesz.
Określ swoją motywację. Czy jakieś wydarzenie nie spowodowało konieczności szybkiej
zmiany planu lub polityki? Czy przewidujesz pewne kłopoty z powodu zatrudnienia dodat-
kowego personelu? Czy wystąpiły pewne problemy w dostosowaniu zagadnień kadrowych
do nowego podejścia w zakresie nadzoru i zarządzania? Czy zachęcasz do myślenia lub na-
gradzasz myślenie w kategoriach interesu przedsiębiorstwa? Czy udzielasz porady komuś,
kto z powodu choroby był nieobecny?

Kiedy? Zadaj sobie pytanie, jaką mamy porę dnia, który dzień tygodnia lub porę roku. Zdecy-
duj, jaki wpływ na Twoją wiadomość może mieć kwestia czasu. Czy ludzie mogą być
pod presją z uwagi na koniec kwartału? Czy jesteśmy tuż przed wakacjami lub przed dorocz-
nym walnym zgromadzeniem? Ludzie reagują w różny sposób w różnych momentach.

4

Jak? Zastanów się, w jaki sposób powinieneś przekazać to, co masz do zakomunikowania.
Zdecyduj, jaka metoda w danej sytuacji i wobec określonych osób jest najlepsza. Czy szyb-
kość przekazu wiadomości jest istotna? Czy podstawowe znaczenie ma bezpośredni kontakt
twarzą w twarz lub werbalny? Czy potrzebna jest pełna dokumentacja? Czy odległość jest
liczącym się czynnikiem? Czy najlepszym rozwiązaniem jest rozmowa przy kawie,
czy też formalne zebranie byłoby lepsze?

Osoby, które komunikują się skutecznie zastanawiają się nad sytuacją i podejmują właściwe
decyzje, zanim rozpoczną przekazywanie wiadomości.

SPOSÓB 7

ĆWICZ SWOJE UMIEJĘTNOŚCI

Sportowcy i muzycy ciągle ćwiczą. Ludzie biznesu także powinni to robić. Poprzez ćwiczenie
rozwijasz swoją umiejętność komunikowania się.

• Jeśli często redagujesz listy do korespondencji elektronicznej, dowiedz się, co można, a cze-
go nie można wykonać skutecznie przy użyciu komputera.

• Czy lepsze są krótkie teksty, czy długie?

• Czy łatwiej się czyta litery duże i małe, czy wszystkie duże?

• Jeśli często dokonujesz prezentacji i przemawiasz, rozwijaj swoje zdolności oratorskie.

• Jeśli często redagujesz sprawozdania i notatki, skoncentruj się na swojej umiejętności

pisania.

• Jeśli dokonujesz ocen, przeprowadzasz wywiady lub udzielasz porad, skoncentruj się
na doskonaleniu techniki przesłuchań i zadawania pytań.

Ponieważ nielicznych z nas uczy się pisania technicznych sprawozdań lub przeprowadzania
handlowych prezentacji, zastanów się, czy nie byłoby pożądane odbycie kursów lub przestu-
diowanie odpowiednich książek. Bądź samokrytyczny. W miarę coraz lepszego poznawania
samego siebie pracuj nad ograniczaniem swoich słabych stron i rozwijaniem swoich umiejęt-
ności