1 |

S t r o n a

Temat: Komunikacja w organizacji - motywacja pracownika

z wykorzystaniem technik coachingowych

Komunikacja w organizacji to proces porozumiewania się na rożnych poziomach:

jednostek personalnych wewnątrz organizacji, grup czyli jednostek organizacyjnych np.

poszczególnych działów: dział techniczny z działem księgowości itp. oraz instytucji czyli

pomiędzy organizacjami. Bez względu na liczbę uczestników celem komunikowania się jest

przekazywanie idei, informacji, myśli oraz dzielenie się wiedzą, przy użyciu zróżnicowanych

środków, wywołując zamierzone skutki.

1

W zależności od struktury organizacyjnej w danym przedsiębiorstwie możemy

wyróżnić, różne struktury władzy. Każdy kierownik ma przewagę nad podwładnym i może ją

wykorzystać w określony przez „politykę firmy” sposób. Możemy tu wyróżnić pięć głównych

typów wzajemnej zależności pomiędzy pracodawcą a pracownikiem, kierownikiem a

podwładnym. Pierwszym z nich jest władza nagradzająca, w której jak sama nazwa mówi

atutem jest nagroda, którą można przyznać podwładnemu. Istnieje też władza zniewalająca, w

której kara i groźba w stosunku do pracownika jest jedyną wytyczną w hierarchii. Władza

usankcjonowana, czyli formalna – za pomocą umowy, bądź nieformalna – postrzegając

współpracownika za autorytet. Uwielbienie drugiej osoby to kreacja władzy odniesienia – Ty

masz nade mną władzę, bo jesteś dla mnie kimś wyjątkowym i chcę, być tobie posłusznym.

Ostatni typ o przymiotniku ekspercka, gdy kierownik jest ekspertem w swojej dziedzinie i tak

jest postrzegany przez podwładnych.

2

W przypadku tej ostatniej (ale nie tylko) widoczna jest

tendencja do inwestowania w pracownika coraz to nowszymi metodami, aby zarówno

podnosić kwalifikacje, motywacje i satysfakcję z pracy ze strony pracownika, jak i poprawę

zysków firmy (szczególnie, gdy jest ona zależna od zainteresowania klientów ich usługami i

towarami)

3

.

Coraz częściej można usłyszeć w mediach, lub przeczytać w innowacyjnych

poradnikach, że wzrost pozycji firmy na rynku jest wprost proporcjonalny do wzrostu

zadowolenia z pracy, motywacji i podnoszenia kwalifikacji przez pracowników. Ta zależność

została zauważona na przełomie XX i XXI wieku w Stanach Zjednoczonych i wpłynęła na

stworzenie „czegoś” pomiędzy psychoterapią, konsultingiem, doradztwem a mentoringiem.

1

Dobek-Ostrowska B., Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2004, s.13.

2

Hartley P., Komunikacja w grupie, Poznań 2000, s.130.

3

Pluchcińska P., Satysfakcja z pracy, b.m.w., b.r.w., s.6 (wup.lodz.pl/files/ciz/ciz_satysfakcja_z_pracy.pdf ,

6.01.2014).

2 |

S t r o n a

W Polsce jeszcze nikt nie podjął się nazwać tego nauką, raczej sztuką, jaką jest Coaching

(I Ogólnopolska Konferencja Coachingu Naukowego odbędzie się w maju tego roku w

Olsztynie)

4

.

Jaka jest różnica pomiędzy psychoterapią, doradztwem, konsultingiem, mentoringiem

i coachingiem? Bardzo trafnie ujął to Frank Bresser porównując ten proces do problemów w

jeździe samochodem. Kiedy terapeuta analizuje co odstręcza od jazdy samochodem, doradca

wysłucha narzekań, mentor podzieli się własnymi doświadczeniami związanymi z

użytkowaniem samochodów, konsultant doradzi jak kierować autem, to coach zachęci do

jazdy i udzieli konkretnej pomocy w kierowaniu pojazdem.

5

Badania przeprowadzone on-line przy pomocy portalu moje-ankiety.pl

6

wykazuje, że

mamy tyle definicji coachingu ilu respondentów. Odpowiedzi na pytania udzieliło

czterdzieści osób, ponad 67% to absolwenci I stopnia studiów o tytule licencjata lub

inżyniera, w wieku od 18 do 24 lat. Prawie 60% to osoby pracujące, głównie w branży

marketingu i zarządzania. Znajomość tematyki coachingowej oznaczyło twierdząco 92%

badanej grupy. Najwięcej uczestników zwróciło uwagę na to, że Coaching jest to trening

personalny bądź grupowy z nastawieniem na rozwijanie umiejętności posiadanych oraz

pobudzanie do dalszego działania. Coachee (osoba, która uczestniczy w sesji coachingowej)

ma być osobą, która myśli pozytywnie, wierzy w możliwość zrealizowania marzeń i jest

nastawiona na samodzielne podejmowanie decyzji i wyciąganie wniosków. Coach jest tu

osobą, która ma uświadamiać coachee, wykazać jego mocne strony, zanalizować potrzeby

oraz podsumować szczegółowe cele.

Doktor Anthony M. Grant, założyciel pierwszego na świecie Zakładu Coachingu

Psychologicznego na Wydziale Psychologii Uniwersytetu w Sydney, stworzył definicje

coachingu, która jest bardzo spójna z wynikami ankiety: cyt.:„systematyczny proces

wymagający współdziałania, nastawiony na szukanie rozwiązań i osiąganie rezultatów, w

którym coach ułatwia osobie korzystającej z jego pomocy (coachee) zwiększenie wydajności

4

coachingnaukowy.pl, 6.01.2014.

5

Czym jest coaching?, Bresser F., Wilson C. [w:]Coaching doskonały. Przewodnik profesjonalny, pod red.

Passmore J., Warszawa 2012, s.47.

6

Ankieta autorska przeprowadzona w dniach 28.12.2012 – 6.01.2014, w celach informacyjno-naukowych,

moje-ankiety.pl/respond-57072.html.

3 |

S t r o n a

pracy, samokształcenie , pomaga wzbogacić doświadczenie życiowe i przyspiesza jej rozwój

osobisty”

7

W 2005 roku powstała też definicja International Coach Federation z większym

naciskiem na sferę zawodową: cyt.: „Coaching to spółka zawodowa polegająca na

współpracy wykwalifikowanego coacha z jednostką lub zespołem, pomagająca w osiągnięciu

wyjątkowych rezultatów z uwzględnieniem celów wyznaczonych przez danego człowieka lub

grupę”

8

Jednak najbardziej rozpowszechniona definicja Johana Whitmore’a jest głównym

celem, ideą i mottem tej specjalności: „Coaching to uwalnianie czyjegoś potencjału, by

maksymalnie zwiększyć wydajność danego człowieka. To raczej pomaganie ludziom w tym,

jak się uczyć, niż ich nauczanie”

9

Coach nie może podać rozwiązania problemu coachee, tylko zadaje tzw. pytania

nakierowujące. Istnieje dziesięć kluczowych pytań kierowanych do „konsumenta” sesji:

„1.Jeśli obecna sesja coachingu przyniesie pożądane skutki, to z jakimi zmianami będzie się

to wiązało?” - To pytanie ma na celu ujawnienie potrzeb klienta i naprowadzenie trenera na

kolejne pytania. „2. Jak inni mogą ocenić, czy dana sesja coachingu okazała się udana?” -

Często sesje są zlecane przez pracodawców, którzy nie są w stanie sprawdzić, czy ich

działania są adekwatne do aspiracji podwładnych. Jeżeli coachee wie po czym poznać czy

poświęcony czas został odpowiednio wykorzystany, będzie mógł tą informacją się podzielić i

podać odpowiednie argumenty. „3.Co chcesz uzyskać w wyniku tej sesji?” - Weryfikując

oczekiwania klienta, coach jest w stanie określić, czy to on jest właśnie potrzebny, czy może

raczej specjalista z danej branży (coach nie musi, a nawet nie powinien specjalizować się w

branży, w której udziela się klient, ponieważ on nie jest doradcą biznesowym). „4. Co tak

naprawdę chciałbyś zrobić?” - Odpowiedź może ujawnić sprzeczne interesy pomiędzy

pracownikiem, a pracodawcą. Często we wcześniejszym pytaniu można uzyskać oczekiwania

pracodawcy, a dopiero w kolejnych te prawdziwe ze strony odbiorcy procesu coachingowego.

„5. Czy powinniśmy skupić się na x czy na y?” - Kiedy rozmówca stawia sobie zbyt wiele

celów do zrealizowania, należy sporządzić hierarchię ważności ich realizacji.

7

Czym jest coaching?, Bresser F., Wilson C. [w:]Coaching doskonały. Przewodnik profesjonalny, pod red.

Passmore J., Warszawa 2012, s.34.

8

Idem.

9

Idem.

4 |

S t r o n a

„6. Jakie osobiste atuty wykorzystasz?” - Analiza poziomu poczucia własnej wartości i

umiejętności, jest bardzo pomocna w procesie „uwalniania potencjału”. „7.Na jakie konkretne

działania się decydujesz? - Już wiemy jakie są oczekiwania, jakie cele, teraz ustalany jest plan

działań. „8. Na ile oceniasz, w skali od 1 do 10, że sobie z tym poradzisz?” - Jaka jest

gotowość do podjęcia nowych decyzji, odporność na stres związany z niepowodzeniem, jakie

są motywacje, jak się czuje w tym momencie, kiedy podejmuje działania w celu zmiany tego

co stabilne i znane. „9. Jak możesz odnotować swoje sukcesy? 10. Proszę powiedzieć na ten

temat coś więcej…”

10

- Czy będą to nowe uzyskane certyfikaty? Czy może wyższe zarobki,

albo zmiana pracy?

Jako trenerzy musimy wiedzieć, kto podjął decyzję obecności tej drugiej osoby lub grupy

na sesji. Czy są to osoby rzeczywiście zainteresowane samorozwojem, szukają inspiracji,

motywacji. Praca coacha polega na dobrowolności i współpracy pomiędzy stronami, dlatego

też najtrudniej jest, gdy to pracodawca angażuje pracownika w sesje bez jego aprobaty.

Komunikacja w organizacji szczególnie w skomplikowanej strukturze, może być dość trudna

i nie zawsze da się spełniać potrzeby pracowników. W związku z powyższym coachem

powinna być raczej osoba „z zewnątrz”, która ma na celu dobro coachee, oczywiście w

oparciu o warunki wynikające z umowy podpisanej z firmą. W rzeczywistości coraz częściej

firmy nawiązują stałą współpracę z trenerem i tworzą dla niego odpowiedni dział pomocniczy

dla pracowników firmy. Jednym z przykładów jest firma 4 Ever Net, która na stałe zatrudnia

coacha, będący osobą przeprowadzającą rozmowy kwalifikacyjne z potencjalnymi

pracownikami i „na wejściu” weryfikują ich potencjał do podjęcia współpracy. Mają też

swoją określoną funkcję w życiu codziennym firmy, jako osoby wspierające pracowników.

11

W idealnym przypadku, gdy pracodawca nawiązuje współpracę z Coach’em to znaczy, że

w związku z dążeniem do wzrostu wyników firmy, chce aby jego pracownicy byli

usatysfakcjonowani ze swojej pracy, zadowoleni z samych siebie oraz dążyli do doskonałości,

dzięki własnemu poczuciu wartości. Doceniany pracownik to usatysfakcjonowany pracownik,

ale to motywowanie środkami tradycyjnymi typu podwyżka, awans, wyjazdy motywacyjne

(elementy materialne), z czasem nie są już satysfakcjonujące. Coraz częściej używane są

pojęcia inwestycji w pracownika, nie-materialną motywacją pracownika, docenienie i

wspieranie jego działalności.

10

Coaching a poszukiwanie rozwiązań, Grant A.M. [w:]Coaching doskonały. Przewodnik profesjonalny, pod red.

Passmore J., Warszawa 2012, s.149-153.

11

Własne doświadczenia wynikające z podjęcia współpracy z firmą 4 Ever Net, 10.01.2014.

5 |

S t r o n a

Sukcesem dla pracodawcy w wyniku takich sesji jest przede wszystkim wzrost wyników

firmy wynikający z większego zaangażowania w pracę osób „obdarzonych dodatkową

motywacją”. Alternatywą może być też zmiana funkcji pracownika w firmie, ponieważ w

trakcie sesji może się okazać, że niezadowolenie wynika z braku odpowiedniego doboru

stanowiska. Ostatecznie pracownik może złożyć wypowiedzenie, dochodząc do wniosków, że

podstawowym czynnikiem braku satysfakcji na gruncie zawodowym jest sam jego wybór.

Wtedy zysk dla firmy polega na tym, że skupia ona osoby, które faktycznie chcą tam być, a

nowe miejsce pracy to możliwość zatrudnienia kogoś bardziej odpowiedniego.

W przytoczonym wcześniej badaniu ankietowym respondenci odpowiadali także na

pytanie w jakim stopniu środki materialne zwiększają ich efektywność pracy i wynik przy 40

respondentach równał się 78%. Na to samo pytanie w przypadku środków nie-materialnych,

czyli inwestycją w uwalnianie ich potencjału, ocena procentowa była nie wiele niższa – 68%.

Na podstawie tylko tej krótkiej analizy można wywnioskować, że mimo iż materialny zysk

zawsze będzie najważniejszy, największy wzrost efektywności pracy pracownika pracodawca

otrzyma stosując zarówno tradycyjne jak i te innowacyjne środki motywacji.

Jakie techniki wykorzystywane są w coachingu? Oprócz przestawionych powyżej

pytań coach – coachee, możemy wyróżnić dwa podstawowe modele pracy.

Pierwszy z nich to model pracy z coachee, zwany GROW od pierwszych liter angielskich

słów. Na początku „goal”, czyli generalny cel. Osoba korzystająca z pomocy coacha powinna

wiedzieć co chce osiągnąć, następnie przedstawia rzeczywistość, czyli „reality”, aby móc

określić swoją pozycję w drodze do celu. W tym miejscu bardzo często wykorzystywana jest

technika skalowania – coachee musi określić swoje miejsce na skali od 1 do 10 np. w

przypadku, gdy jego celem jest „bycie bardziej asertywnym w gronie pracowniczym,

ponieważ jego niezadowolenie wynika z poczucia niesprawiedliwości i wykorzystywania”, na

skali zaznacza w jakim stopniu jest asertywny na chwilę obecną (w jego opinii). Stosowana

skala nigdy nie zaczyna się od zera, ponieważ nikt z nas „nie jest zerem”, mamy umiejętność

w każdym zakresie, ale np. na bardzo niskim poziomie (wiemy jak się kładzie kafelki tylko

pod tym względem, że w efekcie końcowym mają być równo). Kolejny element to „options”,

czyli co możemy teraz zrobić, aby przybliżyć się do określonego celu, aby przeskoczyć na

naszej skali np. z punktu 3 na 4. Podczas sesji coachingowej zazwyczaj nie układa się planów

długoterminowych z dalekosiężnymi celami, należy realnie podejść do realizacji zadania w

najbliższym czasie.

6 |

S t r o n a

Na koniec pojawia się „will”, oznaczający wybór tego co się zrobi, decyzja końcowa.

Podczas

kreowania modelu coach ma za zadanie precyzowanie celów coachee, dopytywanie i

sprawdzanie, czy rozmówca na pewno to chciał nam przekazać, jako pewien rodzaj

sprzężenia zwrotnego w którym odbiorca chce się upewnić, czy dobrze odebrał komunikat.

12

Jest to wynik nabytej wiedzy na temat procesu komunikowania się i stopnia w jakim

zwracamy uwagę na przekaz werbalny i nie werbalny (35-65%)

13

.

Drugim schematem działań to model FLOW, który odwołuje się do organizacji pracy

trenera. Oparty jest na czterech podstawowych zasadach, w których pierwsza dotyczy

efektywnego wykorzystania czasu – trenerowi ma zależeć na jakości a nie ilości czasu sesji.

Zbieżność i spójność działań, czyli umiejętność precyzowania celów i współtworzenie

odpowiedniego do nich planu, strategii. Jest to ważne, aby osiągnąć odpowiednie wyniki,

związane z zasadą rezultatywności danych poczynań. Ostatnim elementem jest wartość danej

sesji, z perspektywy osoby dla której została zorganizowana sesja.

14

Podsumowując Coaching jest nową metodą motywowania, podczas bezpośredniego

lub pośredniego kontaktu. Powstało już wiele przymiotników np. coaching organizacyjny,

rodzinny, zdrowotny itd. Nie jest to „recepta na sukces”, raczej na szczęście, jest to czas kiedy

można na spokojnie przemyśleć „czego ja tak naprawdę chcę? Czy czegoś mi brakuje? Czy

czuję się spełniony w obliczu tego co już posiadam?”. Funkcjonując na co dzień w tzw.

„wyścigu szczurów”, próbujemy zrobić, nauczyć się, uzyskać jak najwięcej, ile jesteśmy w

stanie, ale trudno się na chwilę zatrzymać i porozmawiać z samym sobą.

Naszym zdaniem Coaching jest odpowiedzią na codzienną walkę o sukces (zawodowy,

towarzyski), każdą minutę i o siebie samego w świecie obowiązków i „goniących” terminów.

Jak pisze Maciej Bennewicz cyt.: „Zawsze jest za pięć dwunasta aż do chwili, kiedy

niespodziewanie będzie już pięć po. Teraz jest właśnie za pięć.”

15

12

Dobek-Ostrowska B., Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2004, s.17.

13

Idem, s.27.

14

toolshero.com/effectiveness/flow-model-csikszentmihalyi, 6.01.2014.

15

Bennewicz M., Coaching czyli restauracja osobowości, Warszawa 2008.

7 |

S t r o n a

Bibliografia

1. Ankieta autorska przeprowadzona w dniach 28.12.2012 – 6.01.2014, w celach

informacyjno-naukowych, moje-ankiety.pl/respond-57072.html.

2. Bennewicz M., Coaching czyli restauracja osobowości, Warszawa 2008

3. Coaching a poszukiwanie rozwiązań, Grant A.M. [w:]Coaching doskonały.

Przewodnik profesjonalny, pod red. Passmore J., Warszawa 2012

4. Czym jest coaching?, Bresser F., Wilson C. [w:]Coaching doskonały. Przewodnik

profesjonalny, pod red. Passmore J., Warszawa 2012.

5. coachingnaukowy.pl, 6.01.2014.

6. Dobek-Ostrowska B., Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2004.

7. Hartley P., Komunikacja w grupie, Poznań 2000.

8. Pluchcińska P., Satysfakcja z pracy, b.m.w., b.r.w.,

wup.lodz.pl/files/ciz/ciz_satysfakcja_z_pracy.pdf , 6.01.2014.

9. toolshero.com/effectiveness/flow-model-csikszentmihalyi, 6.01.2014.

10. Własne doświadczenia wynikające z podjęcia współpracy z firmą 4 Ever Net,

10.01.2014.

Opracowała:

Anna Adamek, Anna Nocoń

Socjologia komunikacja społeczna, st. II, rok I