KOMUNIKOWANIE W ORGANIZACJI JAKO SPECYFICZNA FORMA KOMUNIKOWANIA
Więź informacyjna – podstawa i warunek funkcjonowania, każdej grupy społecznej. Sprawna i skuteczna komunikacja to spoiwo organizacji rozumianej jako sieć powiązanych elementów, które ze sobą współdziałają, aby osiągnąć zamierzone cele, a w konsekwencji spełnić i służyć wykorzystaniu powierzonych zadań.
Zarządzanie komunikacją jest niezwykle istotne we współczesnych organizacjach, więc co raz częściej komunikacja wewnątrz organizacji jest szczegółowo zaplanowaną siecią służącą do sprawnego przepływu informacji. Komunikacja w organizacji to przede wszystkim analiza zależności pomiędzy zadaniami, potrzebami oraz skutkami. Niezależnie od charakteru pracy efektywne komunikowanie się jest ważne, w każdej organizacji z wielu powodów.
Jest niezbędne dla prawidłowego funkcjonowania, każdej instytucji
Dostarcza informacji na temat sprawności poszczególnych struktur, każdej organizacji
Zajmuje istotną część pracy, każdej jednostki w strukturze organizacyjnej
Członkami takiego systemu komunikowania się w organizacji są najczęściej jednostki, które z reguły dobrowolnie do niej wstąpiły (wojsko, szpital, wiezienie).
Organizację cechuje wewnętrzna, zamknięta, hierarchiczna struktura, której członkowie mają jasno określone role. Kontakty oraz relacje komunikacyjne mają najczęściej charakter przymusowy i formalny. Jednak mogą też być nieformalne (wypad na wódkę).
W literaturze przedmiotu istnieje wiele definicji pojęcia komunikowania się w organizacji. Wg Bańki Waldemara proces komunikowania się w organizacji można rozważać jako pasmo zdarzeń permutacyjnych (cyklicznych), przebiegających w czasie i stanowiących pewną całość. W tak rozumianym procesie są elementy konstytutywne (np. kanały kom.), czyli zespoły czynności charakteryzujące każdą sieć komunikacyjną oraz elementy konstytutywno-dynamiczne, które wskazują, iż komunikowanie się ma walor procesu społecznego.
Komunikacja w organizacji jest ważna, bo jest aktem wynikającym z indywidualnych potrzeb zatrudnionych pracowników i za jego pomocą doprowadza się do ich świadomości informacje o misji i celach jakie firma ma realizować.
FUNKCJE KOMUNIKOWANIA W ORGANIZACJI
Komunikacja w organizacji spełnia 4 FUNKCJE W DZIAŁANIU ORGANIZACJI
Funkcja kontrolna – służy rozliczaniu oraz sprawdzaniu efektów jakie pracownicy osiągają lub jakich nie osiągają, wykonując powierzone obowiązki i zadania. Funkcja ta wykorzystywana jest głównie przez zwierzchników pracowników niższego szczebla.
Funkcja motywacyjna – jest charakterystyczna też dla pracowników wyższego szczebla, bo to oni motywują lub obniżają motywację swoich pracowników. Motywacja jest ważnym aspektem relacji pomiędzy pracownikiem wewnątrz organizacji i służy wyjaśnianiu pracownikom co i jak należy robić oraz wysyła jasne komunikaty dot. jakości prac.
Funkcja wyrażania emocji – w aspekcie tym komunikacja przejawia się jako ujawnianie swoich uczuć takich jak frustracja, zadowolenie i występuje w grupach, które są najważniejszym źródłem interakcji społecznych.
Funkcja przekazywania informacji – służy do dostarczania wiadomości niezbędnych do wykorzystywania zadań oraz umożliwia rozpoznanie i ocenę poszczególnych rozwiązań.
ZACHOWANIA UCZESTNIKÓW PROCESÓW KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI
KwO związana jest z rolami jakie pełnią w niej poszczególni pracownicy. Informacje docierające do danych jednostek służą do orientacji ogólnej, typologicznej, sytuacyjnej oraz mają wymiar projektujący.
Orientacja ogólna służy zatrudnionym pracownikom informowaniu o warunkach przedmiotowych (miejscu pracownika w strukturze organizacyjnej firmy, jego udziale w realizacji celów, prestiżu firmy w branży)
Orientacja typologiczna to – poznanie i wzbogacanie informacji o stanowisku pracy i jego wyposażeniu.
Orientacja sytuacyjna to wiadomości kierowane do pracowników odnośnie sytuacji typowych lub nie, służących polepszeniu jakości pracy. Informacje o charakterze projektującym mają za zadanie tworzenie przyszłych planów i szczegółowych rozwiązań.
TYPY zachowań uczestników procesów komunikacji w komunikacji interpersonalnej:
Uległe – charakteryzują się tendencjami do ucieczki i jest oparte na reakcjach instynktownych, jakie uczestnik przejawia w sytuacji zagrożenia. Jest to najmniej efektywny typ zachowań w kontekście komunikacji. Brakuje w nim umiejętności argumentowania, zdolności do dyskutowania.
Asertywne – czyli takie, które charakteryzują się zdolnością do wyrażania siebie w kontakcie z inna osobą oraz umiejętność stawiania i obrony własnych praw. Charakteryzuje się zdolnością do argumentowania oraz dyskutowania
Agresywne – charakteryzuje się postawą, która atakuje uczestników procesu w celu narzucenia własnego zdania, rozwiązania problemu czy podkreślenia swojej roli wynikającej z zajmowanego stanowiska w strukturze organizacyjnej
TYPY kierowników w procesie komunikacyjnym:
Autorytarny – odrzuca on strategię otwartości i sprzężenia zwrotnego, blokujący kreatywność podwładnych, wyobcowany zasadniczo z grupy, zachowujący dystans wobec podwładnych
Permisywny – wiążący się z osobowością introwertyczną, niepotrafiący wyrażać uczuć, a wiec mało otwarty, ale przywiązujący dużą wagę do strategii sprzężenia zwrotnego.
Zaniedbujący - jest zapatrzony w swoje pomysły, dzielący się z podwładnymi swoimi opiniami, ale zasadniczo niedopuszczający koncepcji i idei innych osób. Nastawiony jest na autoprezentację, realizujący koncepcję otwartości jednakże kosztem sprzężenia zwrotnego
Demokratyczny – efektywny w procesie porozumiewania się, realizujący w praktyce strategię otwartości i sprzężenia zwrotnego.
CECHY CHARAKTERYSTYCZNE KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ I GRUPOWEJ W ORGANIZACJI
Procesy komunikowania i komunikowania się w organizacji odbywają się na dwóch poziomach: interpersonalny i grupowy.
Cechy charakterystyczne w komunikacji interpersonalnej w organizacji:
Duże zwracanie uwagi na słuchanie i bycie słyszanym
Interakcyjność
Bezpośredniość w kontakcie
Najczęściej ma charakter nieformalny
Dynamiczna
Duże znaczenie mowy niewerbalnej
Jest nierozerwalnie związane z MOWĄ.
Cechy charakterystyczne w komunikacji grupowej w organizacji:
Ma charakter zarówno formalny jak i nieformalny, w zależności od konkretnej sytuacji
Trzeba zwracać dużą uwagę na atmosferę pracy
Hierarchiczny charakter komunikacji
Często odbywa się poprzez PISMO
Odbywa się poprzez zebrania, narady, odprawy, a także nieformalne w postaci spotkań integracyjnych poza organizacją
FORMY I SPOSOBY KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ I GRUPOWEJ W ORGANIZACJI
FORMY KOMUNIKOWANIA na poziomie interpersonalnym: szczególnie ważna jest komunikacja bezpośrednia, gdzie istotne znaczenie mają wszelkie aspekty o charakterze nieformalnym.
FORMY KOMUNIKOWANIA na poziomie grupowym: zebrania, narady, odprawy, a także nieformalne w postaci spotkań integracyjnych poza organizacją.
TRZEMA SPOSOBAMI KOMUNIKOWANIA SIĘ są: MOWA, SŁOWO PISANE, MOWA CIAŁA. Te sposoby są stosowane w przypadku mowy i słowa pisanego oraz bez kontroli nad nim występują w przypadku mowy ciała zarówno w komunikacji interpersonalnej i grupowej.
Składowymi KOMUNIKACJI WERBALNEJ są
SŁUCHANIE 32,7 proc uzyskiwanych informacji w komunikacji organizacyjnej
Słuchanie jest generowane przez proces mówienia, a wiec komunikacji werbalnej bez której nie istnieje proces słuchania ze zrozumieniem.
MOWA - 25,8 proc.
Podstawowymi atrybutami słowa mówionego są zarówno treść i forma komunikatu. Poza tym, każda wypowiedź musi mieć sens (nieść za sobą komunikat) i nie budzić wątpliwości względem nadawcy i odbiorcy.
Poza treścią wypowiedzi istotna jest forma, która obejmuje takie aspekty mówienia jak: sposoby emisji głosu, tempo mówienia (Zbyt jednostajne i monotonne mówienie obniża zainteresowanie słuchacza. Zbyt szybkie temu odwraca uwagę od treści komunikatu.), słyszalność, melodia, akcent, ton (brzmienie i wysokość głosu) oraz stosowanie pauz. Poprawna artykulacja to praca narządów mowy oraz ćwiczenia sprzyjające wyraźnemu mówieniu. Brak poprawnej artykulacji to klęska rozmówcy, bo słuchacz nie skupi się na komunikacie. WAŻNE JEST TEŻ BYCIE SŁYSZANYM.
PISMO – ok. 19 proc.
We współczesnej organizacji wciąż wzrasta znaczenie komunikacji pisemnej lub wirtualnej. Ponadto komunikacja pisemna daje odbiorcy szansę to powrotu do informacji i jej przypomnienie sobie.
Czytanie ze zrozumieniem warunkuje sens wysyłania komunikatów pisemnych, jeżeli tempo czytanie lub zrozumienie komunikatu występuje na poziomie słabym wtedy sens takiego komunikatu nie odnosi rezultatów, a jedynie zniechęca odbiorcę. Czytanie i słuchanie wymaga skupienia uwagi. Słowem pisanym można przekazać w trakcie jednego aktu komunikacyjnego znacznie więcej treści niż w przypadku mówienia, bo nadawca zakłada, że może wrócić do wiadomości.
Pozostały odsetek to PRZEKAZY PISEMNE (odczytywane na głos przez kogoś)
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA jest też ważnym elementem procesu komunikowania. Badacze twierdzą iż ok. 35 proc. komunikowania jest kreowane za pomocą słowa pisanego. Natomiast 65 proc. to komunikaty niewerbalne. Odbywa się ono poprzez mowę ciała, mimikę, gesty.
SŁUCHANIE – dużo o nim jest…
Stanowi szczególną rolę w procesie pozyskiwania i przekazywania informacji - jest kluczem prawidłowej komunikacji.
ETAPY SŁUCHANIA:
Słyszenie – pasywna forma odbioru dźwięków (ich zakres jest od 10 do 100 decybeli)
Uważanie – selektywny wybór docierających sygnałów, na których słuchacz się koncentruje. W tym przypadku jest zasada, że słuchacz koncentruje się na dźwiękach najbardziej interesujących, najłatwiejszych w odbiorze lub pojawiających się nagle.
Rozumienie – interpretacja usłyszanej wypowiedzi, po niej następuje rozpoznanie i zrozumienie intencji mówiącego
Zapamiętywanie – celem jest późniejsze wykorzystanie, niekiedy zaleca się zapisywanie trudniejszych informacji
POMINIĘCIE JAKIEGOS ETAPU SLUCHANIA SPRAWIA, ŻE ZAMIAST PRAWDZIWEGO SŁYUCHANIA MAMY PSEUDOSŁUCHANIE.
Bariery związane ze słuchaniem:
Wada słuchania
Brak motywacji
Brak skupienia
Nieświadomość użyteczności informacji
Różnice pomiędzy tempem mówienia a szybkością słuchania
Uprzedzenia w stosunku do mówiącego
Zamykanie się na informacje niezgodne z własnymi przekonaniami
Nie wysłuchiwanie wypowiedzi do końca
Jest 6 poziomów słuchania. Pierwsze 3 to w rzeczywistości poziomy słyszenia, a nie słuchania. Uważnym słuchaniem jest dopiero poziom czwarty kiedy można odpowiadać na zadane pytania. Rozumieniem jest etap piąty kiedy można wysłuchane zagadnienie wyjaśnić komuś innemu. Natomiast na etapie zapamiętywania pojawia się możliwość nauczenia wysłuchanego materiału komuś innemu.
TYPY SŁUCHANIA:
Słuchanie towarzyskie – służy podtrzymywaniu więzi, a nie przekazywaniu istotnych informacji
Słuchanie estetyczne – dostarcza relaksu, służy uspokojeniu
Słuchanie wyostrzone – szczególne uważne słuchanie, które świadczy o tym, że słuchacz chce wychwycić najbardziej interesujące wypowiedzi.
Słuchanie informacyjne – aktywne słuchanie ma na celu usłyszenie jak największej ilości interesujących informacji
Słuchanie wspierające – wymaga wczucia się w sytuację mówiącego oraz wykazanie empatii
Słuchanie szanujące – umożliwia realną ocenę sytuacji
Z efektywnego słuchania wynika wiele korzyści: wzmocnienie więzi pomiędzy rozmówcami, uzyskanie i porządkowanie informacji, łatwiejsze podejmowanie decyzji, zapobieganie nieporozumieniom. Uważne słuchanie ma duże znaczenie zarówno w komunikacji interpersonalnej jak i grupowej.
W przypadku komunikacji indywidualnej poza korzyściami dla słuchacza, pojawia się też poczucie rozmówcy, iż to co ma do przekazania jest interesujące dla partnera rozmowy, a przez możliwość zadawania pytań sprawia iż informacja docierająca do adresata ma szansę dotrzeć w takiej formie o i takiej treści jak zaplanował nadawca.
W przypadku komunikacji grupowej aktywne słuchanie ze zrozumieniem jest znacznym ułatwieniem dla nadawcy i odnosi się do zebrań oraz spotkań grup, gdzie najczęściej zgodnie z hierarchią organizacji kadra kierownicza ma do przekazania coś ważnego pracownikom.
Przy zróżnicowaniu większości organizacji można wyróżnić komunikowanie w małych instytucjach, gdzie wszyscy się znają osobiście aż po duże korporacje mające oddziały w różnych krajach na terenie jednej struktury, powstają różne grupy o charakterze formalnym lub nieformalnym. Formalne grupy to komórki organizacyjne i zespoły zadaniowe. Nieformalne to grupy interesów, przyjacielskie i towarzyskie. Te grupy i ich usytuowanie w kompleksowej strukturze determinuje praktykę komunikacji w organizacji. We współczesnej organizacji wciąż wzrasta znaczenie komunikacji pisemnej lub wirtualnej. Ponadto komunikacja pisemna daje odbiorcy szansę to powrotu do informacji i jej przypomnienie sobie.
OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA MODELI I KIERUNKÓW KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI
Komunikowanie się wewnątrz organizacji odgrywa niemniejszą rolę niż jej komunikowanie się z otoczeniem. Złożoność tego systemu jest uwarunkowana budową i strukturą firmy, a ona zdeterminowana jest przez przede wszystkim wielkość i różnorodność grup wchodzących w jej skład.
Firmy posiadają formalne struktury komunikacji i wynikające z nich kanały komunikacyjne. Istnieją trzy kierunki KwO:
Wertykalny – od dołu do góry organizacji (oddolny) - Służy do ustalania celów, wydawania poleceń, informowania podwładnych o procedurach działań jakie mają być wykonywane przez pracowników. Dostarcza także informacji o efektywności podejmowanych działań oraz pełni funkcję kontrolną i motywującą pracowników. Służy tez ocenie i wyrażania oczekiwań względem pracowników, powiadamiani o praktykach i procedurach w danej firmie.
Wertykalny – od góry do dołu (odgórny) - odróżnia się od komunikacji odgórnej, że jest to proces z reguły jednostronnego przepływu informacji gdzie często nadawca nie uzyskuje informacji zwrotnej.
Horyzontalny – pomiędzy strukturami na tym samym poziomie. ma miejsce wtedy, gdy porozumiewają się ze sobą pracownicy zajmujący równorzędne pozycje w hierarchii organizacji. Ten przepływ informacji jest równie ważny jak wertykalny. Odgrywa ważną rolę, bo staje się polem do wymiany doświadczeń i wzajemnego uczenia się od siebie nawzajem. W odróżnieniu od komunikacji wertykalnej, jest najczęściej gorzej zorganizowana, nie planowana, chaotyczna, sporadyczna – tylko w przypadku doraźnych potrzeb.
MODELE SĄ W PUNKCIE 9 I MYŚLĘ, ŻE WYYSTARCZY PRZEPISAĆ TO CO TAM JEST W RAZIE, GDYBY TEN PODPUNKT BYŁ NA EGZAMINIE. :P
KOMUNIKACJA WERTYKALNA W ORGANIZACJI
Komunikacja wertykalna jest najczęściej sformalizowana i charakteryzuje się przepływem informacji pomiędzy hierarchicznie usytuowanymi członkami danej organizacji. Z reguły w przebiegu komunikacji nie można pominąć poszczególnych elementów.
Wertykalny proces komunikacji obejmuje:
KOMUNIKOWANIE PIONOWE ODGORNE. Służy do ustalania celów, wydawania poleceń, informowania podwładnych o procedurach działań jakie mają być wykonywane przez pracowników. Dostarcza także informacji o efektywności podejmowanych działań oraz pełni funkcję kontrolną i motywującą pracowników. Służy tez ocenie i wyrażania oczekiwań względem pracowników, powiadamiani o praktykach i procedurach w danej firmie. Aby ta komunikacja była skuteczna należy zastosować 3 zalecenia:
Nie pomijać ustalonych kanałów komunikacyjnych
Przekaz informacyjny powinien się odbywać od kierownictwa najwyższego szczebla, które powinno przekazywać informacje bezpośrednio do kierownictwa niższego szczebla. Oni natomiast przekazują je podwładnym i finalnie oni już pracownikom szeregowym.
Ważne informacje powinny być przekazywane bezpośrednio przez ich przełożonych.
Badacze wyróżniają pięć elementów komunikacji wertykalnej odgórnej. Należą do nich:
Instrukcje dot. sposobu wykonywania prac, których szczegółowość zależy od przygotowania i postaw pracowników
Uzasadnienie zadania i wyjaśnienie jego związku z pozostałymi zadaniami, które są realizowane przez organizację. To jak wiele informacji jest przekazywanych zależy od m.in. przyjętej filozofii kierowania
Informacje dot. procedur i praktyk w organizacji
Sprzężenie zwrotne dotyczące osiąganych przez pracowników wyników
Indoktrynacja służąca wywołaniu u podwładnych emocjonalnego zaangażowania w cele organizacyjne
Skuteczne pionowe komunikowanie ograniczać mogą niejasne, nieczytelne komunikaty,, przeładowania informacyjne, niewłaściwe terminy dostarczania informacji, zniekształcenie informacji, brak akceptacji przez odbiorców (niezgodność z przekonaniami odbiorcy), nieznajomość celów firmy wśród pracowników.
Usprawniać i uskuteczniać komunikację odgórną może wiele czynników, które są zależne od działań jakie podejmują grupy kierownicze. Komunikacja staje się czytelniejsza i sprawniejsza jeżeli pracownicy dobrze znają drogę przesyłania informacji. Im krótsza i bardziej bezpośrednia droga komunikacji tym skuteczniejszy jest przekaz.
W chwilach, gdy zachodzą zmiany w otoczeniu lub samej organizacji pracownicy oczekują jasnych i czytalnych komunikatów od osób kompetentnych, wiarygodnych. Umiejętność sprawnego komunikowania się od kierownika do pracownika wymaga zastosowania od pracowników wyższego szczebla dobrego stylu kierowania i rozwijania swoich umiejętności, niezbędnych do pełnienia trzech ról: decyzyjnej, informacyjnej, interpersonalnej. Jakość komunikowania się na linii przełożony-podwładny zależy od indywidualnych umiejętności kadry kierowniczej, a także od kultury organizacyjnej.
KOMUNIKOWANIE PIONOWE ODDOLNE odróżnia się od komunikacji odgórnej, że jest to proces z reguły jednostronnego przepływu informacji gdzie często nadawca nie uzyskuje informacji zwrotnej.
Wg badań pracownicy rzadko są zachęcani do zgłaszania swoich uwag, idei. Przyczyny to: strach przed konsekwencjami wyrażania opinii, pomysłów, idei; zbyt rzadkie rozmowy przełożonych z pracownikami.
Sprawna komunikacja oddolna jest ważna, bo brak sprzężenia zwrotnego sprawia iż nawet jeżeli komunikat dociera do adresata (przełożony) nie daje jednak poczucia bycia odebranym przez niego. Jednakże powinna być realizowana, gdyż jest ona podstawowym sposobem uzyskania wiedz o zjawiskach na najwyższych szczeblach organizacji.
Dwustronna komunikacja dół-góra-dół daje nadawcy możliwość doskonalenia i precyzowania komunikatu, a odbiorca ma możliwość zadawania pytań, ma szansę na zrozumienie komunikatu i całego strumienia komunikatu adresowanego do niego.
Komunikowanie się pracownika z kierownictwem sprowadza się do komunikowania o planach, rozwoju osobistym, pomysłach, sukcesach i porażkach, a także ich problemach, oczekiwaniach, prośbach i postawach.
Istotnymi barierami tej formy komunikacji jest są przede wszystkim: niedostępność przełożonych, obawa przed przekazaniem informacji niewygodnej dla pracownika lub nie przyjemnej dla kierownictwa oraz fizyczna odległość uniemożliwiająca bezpośredni kontakt z przełożonym.
KOMUNIKACJA HORYZONTALNA W ORGANIZACJI
KOMUNIKACJA HORYZONTALNA ma miejsce wtedy, gdy porozumiewają się ze sobą pracownicy zajmujący równorzędne pozycje w hierarchii organizacji.
Ten przepływ informacji jest równie ważny jak wertykalny. Odgrywa ważną rolę, bo staje się polem do wymiany doświadczeń i wzajemnego uczenia się od siebie nawzajem. W odróżnieniu od komunikacji wertykalnej, jest najczęściej gorzej zorganizowana, nie planowana, chaotyczna, sporadyczna – tylko w przypadku doraźnych potrzeb.
Najczęściej występującymi celami komunikacji horyzontalnej są:
Koordynacja działań pomiędzy pracownikami działów tej samej organizacji. Umożliwia bowiem skuteczniejsze i szybsze rozpowszechnienie informacji, na które jest popyt w firmie.
Buduje, wzmacnia więzi pracownicze i służy rozwiązywaniu konfliktów. Niesprawny przepływ informacji jest jedna z ważniejszych przyczyn dysfunkcji komunikacyjnych.
To w jakim stopniu pracownicy nastawieni się na komunikowanie się pomiędzy sobą jest także warunkowane kulturowo (np. japońscy pracownicy tych samych szczebli są nastawieni na współpracę, a w Europie i USA częściej od współpracy występuje rywalizacja, która jeśli jest zbyt silna to tworzy blokady w komunikacji.
Komunikacja pozioma znacznie ułatwia funkcjonowanie organizacji, bo nawet przy świetnie funkcjonującej pionowej pozwala zaoszczędzić czas, ułatwia koordynację w działaniach. Zdarza się, ale rzadko, że komunikacja pozioma jest usankcjonowana formalnie – mimo, iż jest do typ komunikacji nieformalnej – wtedy bardzo często przyśpiesza działanie komunikacyjne poprzez pominięcie hierarchii pionowej.
Komunikacja horyzontalna może poza rywalizacją być ograniczona przez brak motywacji lub przeładowanie informacjami. To ostatnie powoduje, iż pracownicy nie mają ochoty do przejmowania i przekazywania innym wiadomości. Komunikowanie się horyzontalne zalicza się do grupy komunikowania relacyjnego, bo buduje relacje i więzi pomiędzy pracownikami, a także jest przez nich samych inicjowane. Jednocześnie generuje sprzężenie zwrotne.
Komunikowanie wertykalne i horyzontalne daje satysfakcję z pracy i podnosi wydajność i efektywność zadań, albowiem dobrze poinformowany pracownik rozumiejąc cele i zadania firmy oraz miejsce – lepiej pracuje.
MODELE KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI
Najstarszym i najbardziej klasycznym jest model biurokracji Webera. Jego właściwościami są: hierarchiczność, specjalizacja, dokumentacja pisemna, podporządkowanie i subordynacja pracowników, kierunek komunikacyjny z góry na dół, relacje typu polecenie-sprawozdanie. Model ten zakłada, że działania ludzi są przewidywalne i racjonalne.
Drugim modelem jest model stosunków międzyludzkich. Opracowany przez naukowców z Harvardu. Zakłada on, że dla większości pracowników dużych organizacji praca straciła sens. Czują się oni jedynie trybikami w maszynie, są odizolowani od samego produktu końcowego, a tym samym tracą entuzjazm i zadowolenie, co niekorzystnie wpływa na ich pracę. Model ten zakłada konieczność komunikowania się we wszystkich kierunkach, motywowanie pracowników do nawiązywania nieformalnych stosunków wewnątrz oraz zachęcanie personelu do wspólnej zabawy poprzez spotkania towarzyskie.
Trzecim modelem jest Model komunikacji Y z 1996 roku. Ukazuje on organizację jako płaszczyznę do samorealizacji jej członków. Odpowiada to strukturze litery Y, gdzie jeden z członków posiada peryferyjną pozycję, a tym samym uzyskuje pewną autonomię. W strukturze tej występuje sprzężenie zwrotne, co warunkuje komunikację z dołu do góry przy jednoczesnym zachowaniu klasycznego modelu góra- dół. Organizacje takei cechuje duża elastyczność działania i szybkość reagowania na zmiany i kryzysy.
Czwartym modelem jest Model systemu Lickerta. Wspomniany model Y i model Lickerta postrzegają organizację jako sieć wzajemnych powiązań wszystkich jej członków. W modelu Lickerta preferowane są relacje interpersonalne, komunikacja słowna oraz duża swoboda działań.
Powyższe modele to typowe sieci, gdzie przekazywanie informacji w zdecydowanej mierze odbywa się poprzez linię formalną.
Model „każdy z każdym” jest modelem, w którym to każdy członek organizacji w równym stopniu uczestniczy w procesie komunikacji. Nikt nie ma w sieci uprzywilejowanej pozycji. Konsekwencją jest gęsta sieć powiązań komunikacyjnych.
KOMUNIKACJA W ORGANIZACJI A KULTURA ORGANIZACJNA: WZAJEMNE UWARUNKOWANIA I ZALEŻNOŚCI
Pojęcie kultury organizacyjnej i jej elementy:
Są to normy społeczne i systemy wartości, stymulujące pracowników oraz właściwy klimat organizacyjny, sposób zarządzania, powiązane symbole i znaczenia, wymogi zachowań.
Niektórzy badacze kultury organizacyjnej twierdzą, że jest ona niepisanym i podświadomymi zasadami, które wypełniają przestrzeń pomiędzy pisanymi regułami a rzeczywistością. Jeszcze inne podejście wskazuje i uznaje, że komunikację w organizacji jest systemem wzorów myślenia i działania, które są utrwalane w środowisku społecznym organizacji i mają znaczenie dla realizacji jej formalnych celów.
Można wyróżnić ze względu na kryterium świadomości trzy poziomy kultury organizacji:
Poziom widoczny i uświadomiony, do którego zalicza się widoczne wzory zachowań i ideologie oraz wytyczne zachowań
Poziom częściowo widoczny i uświadomiony. Mieszczą się tu normy i wartości, zakazy i ideologie oraz wytyczne zachowań
Poziom niewidoczny i zazwyczaj nieuświadomiony – stosunek do otoczenia i do rzeczywistości, natura ludzka i stosunki międzyludzkie
Z poziomów Komunikacji w Organizacji przy podziale na ich widoczność i trwałość można wyodrębnić:
Artefakty: zewnętrzne formy danej komunikacji w organizacji, mogą być językowe, gdzie znaczącą rolę będzie odgrywać język (opowiadania, mity), behawioralne (zwyczaje, wzorce zachowań, ceremonie itd.), fizyczne (technologia organizacyjna biura, sposoby przystosowania dokumentów).
Wartości i normy, które oddają sposób© bycia, postępowania, który jest uznawany przez członków organizacji za pożądany. Służą do oceniania ludzi, określania sytuacji, działan lub przedmiotów. Normy i wartości są często wyrażane w misji firmy, przy czym wiele wartości nieujętych w formie spisanej są wysoko oceniane w każdej formie. Często nie są normami deklarowanymi, ale realizowanymi.
Założenia kulturowe – odnoszą się do natury człowieka, relacji dobra i zła, pojmowania prawdy i kłamstwa organizacji.
Komunikacja w organizacji jest elementem kultury owej organizacji i jest w pewien sposób przez nią determinowane. Jest uzależnione od rodzaju kultury organizacyjnej, stylu zarządzania firmą oraz wielu czynników kształtujących kulturę.
Spełnia ona wiele funkcji w budowaniu klimatu organizacyjnego oraz wizerunku wewnątrz i na zewnątrz organizacji. Do najważniejszych funkcji należą:
Umożliwienie zrozumienia misji i strategii organizacji oraz identyfikacja z firmą
Oferowanie wspólnego języka i aparatu pojęciowego w kontekście lepszego porozumiewania się
Określanie granic w grupie oraz granic grupy, kryteriów przyjęcia lub odrzucenia, kształtowanie granic między grupami
Określanie sposobu w jaki można krytykować osoby na wyższych szczeblach
Pojęcia kultury organizacyjnej funkcjonuje w kontekście zarządzania jakością oraz jako strategiczny sposób organizacji oraz jako sposób szeroko pojętej komunikacji. Poglądy na temat kultury organizacyjnej i jej źródeł są wśród współczesnych badaczy podzielone. Jedno utożsamiają pojęcie z samą organizacją, stając na stanowisku iż organizacja nie ma kultury, bo sama nią jest. Inni wyznają pogląd, iż kultura jednak istnieje w organizacji. Opinię te można sformułować:
Uznając, iż kultura jest zwartą i ukrytą w umysłach i sercach ludzi, którzy tworzą organizację, a tym samym są organizacją
Uważając, że kultura ma charakter wspólnego podzielania poglądów, reagowania i uwypuklania tego co jest wspólne. Kultura w tym kontekście scala, stabilizuje, daje poczucie bezpieczeństwa.
Określając kulturę organizacyjną jako całość ludzkich sposobów życia w grupach, całość stosunków międzyludzkich, postaw i wartości.
Nazywając kulturę elementem kształtującym i rozwijającym się w procesie jako zjawisko inwestycyjne, a jednocześnie samo się rozwijające
Kulturę biznesu można i należy postrzegać wieloaspektowo na kilku poziomach. Składają się na nią bowiem sami pracownicy i stosunki społeczne pomiedzy, atmosfera i podejście do biznesu, komunikacja w biznesie, struktura organizacyjna oraz przywództwo, dzień roboczy w organizacji oraz takie szczegóły jak styl ubierania się pracowników
Kultura organizacyjna składa się z pracowników i stosunku społeczne – wykształcenie, umiejętności, predyspozycje oraz cechy osobliwe. Każda firma ma określone standardy dot. wykształcenia. W tym aspekcie postrzeganie kultury organizacyjnej jest równie ważne jak wykształcenie – znajomość języków i ich pragmatyzm.
Ścieżka kariery, kursy zawodowe też zaliczają się do elementów kultury organizacyjnej. Planowanie ścieżki może być elastyczne i uzależnione od osiągnięć pracownika chociaż zdarzają się firmy. Stosunki społeczne w kontekście kultury to ukierunkowanie biznesu na za granicę lub rynki krajowe.
Atmosfera i podejście do biznesu jest tym elementem kultury organizacyjnej, w którym dominuje postawa pracowników odnośnie stosunku do pracy. Może to być postawa pragmatyczna, elastyczna, gdzie elastyczność Może skutkować brakiem perfekcjonizmu.
Na postawę pracownika składają się między innymi: zaangażowanie w pracę, dotrzymywanie zobowiązań, odpowiedzialność, chęć współpracy, komunikatywność, lojalność wobec firmy, umiejętność podejmowania decyzji, kreatywność, odporność na stres, innowacyjność w odniesieniu do atmosfery w pracy.
Ma też znaczenie w tym aspekcie czas spędzony w pracy, umiejętność oddzielenia życia prywatnego od zawodowego oraz punktualność, zorientowanie na zmiany lub statyczność w kontekście zmian pracy.
Struktura organizacyjna oraz przywództwo, czyli poziomowość systemu organizacyjnego, który może być jedno lub wielu poziomowy. Firmy wielopoziomowe posiadają w swoich strukturach rady, które wybierają zarząd przez podejmowanie strategicznych decyzji.
BŁĘDY I BARIERY KOMUNIKACYJNE
Dobre komunikowanie jest istotną harmonijnych stosunków wewnątrz organizacji. Jednakże dobra komunikacja to proces dwukierunkowy, gdzie nadawca stwarza słuchającemu możliwość zadawania pytań i komentowania tego co zostało powiedziane. Skutkuje to bardziej funkcjonalna i skuteczną komunikacją. Jeżeli nadawca nie stworzy odbiorcy szansy zadawania pytań komunikacja zmienia się jedynie w proces informowania, a więc przekaz linearny.
Przyczynami nieporozumień w komunikacji są:
W fazie kodowania: kiedy nadawca nie wie co i jak chce powiedzieć, udzielając tym samym informacji niejasnych, a tym samym mało zrozumiałych.
W fazie transmisji: tutaj spotykamy się ze zjawiskiem nadmiaru lub niedoboru informacji, a także złego sposobu mówienia.
W fazie odbioru: gdy informacje są selekcjonowane przed odbiorcę może on np. zwracać uwagę na elementy nieistotne, a pomijać ważne. Selekcja zależna jest od nastawienia, uprzedzeń, nastroju odbiorców informacji.
W fazie odkodowania i interpretacji: wtedy kiedy ludzie rekonstruują wiadomość tak by była zgodna z ich doświadczeniami i nastawieniami
W procesie skutecznej komunikacji występują bariery komunikacyjne, definiowane jak coś co powoduje zniekształcenie lub zablokowanie komunikowania się. Wśród wielu barier wymienia się: zniekształcenie motywu, nieostrożność, nadmierne absorbowanie sobą, pojawienie się zachowań obronnych.
Najistotniejsze przeszkody występuj po stronie nadawcy:
Brak sprzężenia zwrotnego pomiędzy intencją nadawcy a stopniem zrozumienia przez odbiorcę
Unikanie bezpośredniego kontaktu wzrokowego
Brak wrażliwości na uczucia, przekonania i słownictwo odbiorcy
Nieprzyjmowanie odpowiedzialności za wypowiedziane słowa poprzez unikanie zaimków osobowych
Niepowtarzanie dwukrotne co najmniej ważnych informacji
Korzystanie tylko z jednego sposobu przekazywania informacji
Brak troski o istnienie zgodności pomiędzy słowami, gestami, tonem głosu
Nie przekazywanie komunikatu w całości wraz ze wszystkimi ubocznymi informacjami, które mogę być potrzebne odbiorcy
Najistotniejsze przeszkody występujące po stronie odbiorcy:
Słyszenie tego co spodziewa się usłyszeć
Ignorowanie informacji, które pozostają w konflikcie z jego doświadczeniami
Negatywne ocenianie źródła informacji
Niewłaściwe rozumienie słów wypowiadanych przez nadawcę
Ignorowanie informacji niewerbalnych
Podstawowymi błędami w komunikacji są formułowanie subiektywnych wniosków czego przyczyną są błędne założenia jednego z rozmówców, dopowiedzenia, błędne skojarzenia, nieskuteczne poszukiwanie płaszczyzny porozumienia.
Trudności w komunikacji stwarza też zniekształcenie sensu przekazu przez odbiorcę spowodowane rozproszeniem uwagi, błędami w ocenie stronniczością, brakiem wiedzy.
Kiedy dochodzi do naruszenia reguł konwersacji lub błędnej interpretacji intencji nadawcy może dojsć do przerwania aktu komunikacyjnego, który uniemożliwia dalszą komunikacje. Przyczynami dezorientacji odbiorcy są spory pomiędzy członkami aktu komunikacyjnego, wieloznaczność w komunikacji, lub jej mglistość.
Bariery komunikacyjne według J. Stankiewicz: brak koncentracji (czynniki zewnętrzne), zniekształcenie motywu, nadmierne skupienie na sobie, zachowania obronne, brak zaufania, emocje, bariery językowe, nieumiejętność wysławiania się, ukryte cele, stanowisko i prestiż społeczny, stereotypy i nastawienia, różnice w komunikacji, samopoczucie, nieostrożność, przeciążenie informacyjne, różnica z zajmowanych stanowisk.
AUDYT KOMUNIKACYJNY I JEGO ZNACZENIE DLA KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI
Audyt – (pochodzący z łacińskiego auditor czyli słuchacz lub słuchający), jest to system rewizji gospodarczej i doradztwa ekonomicznego, który jest realizowany przez wyspecjalizowanych ekspertów. Każda taka realizacja oparta jest na szeregu określonych wzorców, modeli, zaleceń i standardów.
,,Audyt wewnętrzny jest niezależną, obiektywną działalnością o charakterze zapewniającym i doradczym, przeprowadzona w celu wniesienia do organizacji wartości dodanej i usprawnienia jej funkcjonowania. Audyt wewnętrzny wspiera organizację w osiąganiu, wyznaczaniu celów poprzez systematyczne i konsekwentne działanie służące ocenie, poprawie efektywności zarządzania ryzykiem systemu kontroli oraz procesów zarządzania organizacją.” (definicja Instytutu Audytorów Wewnętrznych)
Standardy Profesjonalnej Praktyki Audytu Wewnętrznego (SPAW) dzielną się na:
Standardy atrybutów – ich zadaniem jest zdefiniowanie wymagań wobec audytu
Standardy działania – ich zadaniem jest zdefiniowanie wymagań dotyczących sposobu
realizacji zadań audytu
Standardy wdrożenia – ściśle powiązane z dwoma poprzednimi standardami,
polegają na wprowadzeniu do organizacji zmian wynikających
z przeprowadzenia badań audytowych
Zasady i reguły sprzyjające badaniami:
Wiarygodność
zapewnienie wysokiej jakości świadczonych usług
obiektywizm
unikanie konfliktu interesów
zachowanie bezstronności
profesjonalizm
Celami audytu wewnętrznego są:
identyfikacja i analiza ryzyka związanego z działalnością jednostki, a w szczególności ocena efektywności zarządzania ryzykiem oraz ocena systemu kontroli wewnętrznej
wyrażenie opinii na temat skuteczności mechanizmów kontrolnych w badanym systemie
dostarcza kierownictwu informacji o jednostce w oparciu o ocenę systemu kontroli wewnętrznej, racjonalnie zapewnienia, że jednostka działa prawidłowo
składanie sprawozdań z poczynionych ustaleń oraz tam gdzie jest to właściwe przedstawienie uwag, wniosków dotyczących skutecznego działania w badanym obszarze organizacji
Audyt wewnętrzny jest stosunkowo młodą koncepcją wspierania zarządzania, wciąż modyfikowana i dostosowywana do realiów, w jakich owe badania są przeprowadzane.
Zadania i fazy przeprowadzania badań nad komunikowaniem:
Audyt jest wykorzystywany w 2 procesach:
W procesie zarządzania organizacja (Ocena, usprawnienie systemu za pomocą, którego są ustalone cele i wartości. Monitorowane jest osiąganie celów. Zapewnia się przypisanie odpowiedzialności oraz zachowuje się istniejące w danej kulturze organizacyjnej wartości.)
W procesach związanych z samym charakterem pracy (Ocena ekspozycji na ryzyko związane z zarządzaniem organizacją, systemami. Aby tego dokonać należy spełnić warunki: wiarygodność, integralność informacji, skuteczność, wydajność działań, zgodność z prawem, przepisami jakie obowiązują obie strony.)
Audyty przeprowadza się najczęściej przez zatrudnionych audytorów zewnętrznych, ponieważ takie badania są bardziej obiektywne, gdyż przeprowadzają je profesjonaliści, a nie grupa przyuczonych do tego pracowników.
Audyt komunikacyjny polega na systemowym i kompletnym badaniu wewnętrznych i zewnętrznych działań komunikacyjnych. Przedmiotem badań jest dokumentowanie potrzeb politycznych w dziedzinie komunikacji, praktycznych możliwości komunikacyjnych w danej organizacji.