plik

1.Wprowadzenie

W dzisiejszych warunkach przemian gospodarczych na polskim rynku, stworzenie i

wdrożenie systemu zapewnienia jakości zgodnego z normami ISO serii 9000 w
przedsiębiorstwach, wymaga pokonania przez nie wielu przeszkód. Jednakże wdrożenie tego
systemu jest okazją na polepszenie istniejącej rzeczywistości. System ten jest konieczny aby
poprawić i umocnić swoją pozycję, jak również przybliżyć się i starać nadążyć za rozwojem
zgodnym z rozwojem przedsiębiorstw na całym świecie [4,8].

Długoletnia praktyka osiągania jakości wykształciła dużą ilość metod,

wykorzystujących techniki matematyczne do osiągnięcia celu, jakim jest spójny system
zarządzania jakością. Metody matematyczne stanowią podstawę większości działań
projakościowych najczęściej kojarzone są z pojęciem narzędzie jakości [9].

Metody oceny jakości są bardzo efektywne w użyciu i zakres ich stosowania -

połączony z odpowiednim doborem do poszczególnych przypadków - będzie z pewnością
zwiększany. Duży nacisk na ich stosowanie wywierają klienci z krajów, w których
powszechne jest stosowanie tych metod, jako narzędzie zabezpieczających proces
produkcyjny [2,9].

2. Quality Function Deployment – tzw. Głos Klienta

Nazwę QFD (ang. Quality Function Deployment) można rozumieć jako uwzględnianie

na   wszystkich   etapach   projektowania   możliwie   największej   liczby   czynników   mogących
wpływać na jakość wyrobu bądź procesów jego produkcji. W języku polskim jest najczęściej
tłumaczona jako „rozwinięcie funkcji jakości”. Metoda QFD została opracowana przez Akao
w   Japonii   w   latach   60-tych.   Po   raz   pierwszy   zastosowano   ją   w   roku   1972   w   stoczni
Mitsubishi   w   Kobe.   Lata   osiemdziesiąte   to   rozwój   zastosowań   QFD   w   dużych   firmach
japońskich i amerykańskich, jak: Toyota, Ford, Generał Motors, AT&T, Hewlett-Packard i w
wielu innych [1].

Quality Function Deployment, czyli tzw. „Głos Klienta” - to metoda planowania

produktu, a w szczególności planowania takiej jego własności, jaką jest jakość (rys.1) [9,10].

Celem QFD jest zidentyfikowanie pozytywnych cech wyrobu, zakresu zainteresowania

wyrobem  na rynku,  a także  określenie metody realizacji  tych  celów. Proces identyfikacji
pozytywnych   cech   wyrobu   oraz   znajdowania   metod   ich   osiągania   jest   procesem
niekończącym się, ponieważ cechy te i czynniki, które początkowo są „wyjątkowe” wraz z
upływem   czasu   zaczynają   być   uważane   za   „podstawowe”   [5].   Definicja   metody   QFD,
zaadoptowanej w Zakładach Forda, brzmi następująco: „ narzędzie planowania, pozwalające
na przełożenie pożądanych przez klienta cech jakościowych (to znaczy czego   potrzebuje,
wymaga), na odpowiednie wymagania odnoszące się do przedsiębiorstwa” [5-8].

KLIENT

wymagania co do

                    eksploatacji systemu
                       produkcyjnego
                                                                                                                         wymagania
                                                                                                                           klienta

IV I

planowanie planowanie

wymagania

produkcji wyrobu

                          dotyczące                                                                                   zastępcze cechy
                         sterowania                                                                                     jakościowe
                         produkcją

III II

planowanie opracowanie

znaczące operacje i

procesu projektów

wybór koncepcji

parametry procesu

wyrobu

(projekt)

wybór Znaczące cechy

koncepcji projektu
(proces

)

Rys. 1. Fazy opracowywania wyrobu [5-8]

Coraz silniejsze naciski na zmniejszenie kosztów projektowania i skrócenie czasu jego

trwania   sprawiły,   że   pojawiła   się   potrzeba   stworzenia   metody,   która   umożliwiłaby
przełożenie   uświadomionych   i   nieuświadomionych   wymagań   klientów   na   parametry
techniczne z jednoczesnym uwzględnieniem możliwości technologicznych, stopnia istotności
poszczególnych cech oraz powiązań pomiędzy nimi. Odpowiedzią na tą potrzebę stała się
metoda QFD [6-9]. Zakres możliwości wykorzystywania QFD jest bardzo szeroki. Może mieć
zastosowanie w wielu dziedzinach, np.[5-9]:
-   w   przygotowywaniu,   konstruowaniu   i   uruchamianiu   produkcji   nowych   wyrobów   w   tak
różnych branżach, jak: przemysł okrętowy, budownictwo, budowa maszyn,
- w przygotowywaniu nowych usług w: bankach i służbie zdrowia,
- w opracowywaniu nowych systemów komputerowych w zakresie sprzętu i oprogramowania.

Diagram QFD zawiera specjalnie zdefiniowane pola. Ich liczba zależy od charakteru i

złożoności zadania oraz od celu, jaki ma zostać osiągnięty za pomocą domu jakości. W
przykładzie pokazanym na rysunku są to pola [3-10]:
I. Wymagań klientów.
II. Ważności wymagań według klientów.
III. Parametrów technicznych wyrobu.
IV. Zależności pomiędzy wymaganiami klienta i parametrami technicznymi.
V. Ważności parametrów technicznych.
VI. Zależności pomiędzy parametrami technicznymi.
VII. Porównania wyrobu własnego (projektowanego) z wyrobami konkurencyjnymi.
VIII. Docelowych wartości parametrów technicznych.
IX. Wskaźników technicznej trudności wykonania.

Identyfikacja wymagań klienta poprzez określenie cech wyrobu (pole 1)

Potencjalni użytkownicy wyrobu, przy definiowaniu swoich oczekiwań używają

zazwyczaj określeń typu: „łatwy w użyciu”, „estetyczny wygląd”, „trwały i niezawodny” czy
„atrakcyjny kolor”. Dla projektanta takie określenia mogą mieć wiele znaczeń i dlatego jest
wymagane ich odpowiednie sprecyzowanie.
Przykładowo,  „łatwy w użyciu”  w odniesieniu do samochodowego  bagażnika  dachowego
oznacza,   że   można   go   łatwo   montować   i   demontować.   Z   kolei   wymaganie,   aby   był
uniwersalny oznacza,  że powinien  dawać możliwość  stosowania zarówno w samochodzie
małym,   jak   i   dużym.   Celowe   jest   podzielenie   wymagań   klientów   na   kilka   podgrup.   W
odniesieniu   do   bagażnika   —   może   to   być   podział   na   trzy   podgrupy:   demontaż,   łatwość
przechowywania, łatwość mocowania bagażu. W grupie pierwszej (demontaż) wymagania
szczegółowe mogą oznaczać: szybko i bez pomocy specjalnych narzędzi

Określenie ważności wymagań według klientów (pole II)

Nie wszystkie ze wskazanych przez klientów cech mają dla nich takie samo znaczenie.

Niektóre   z   cech   mają   znaczenie   bezwarunkowe   (np.   „bezpieczny   w   użyciu”),   inne   tylko
życzeniowe  („łatwy w obsłudze”). Do określenia  ważności cechy w skali punktowej (np.
punktacja 1-5) można wykorzystać np. techniki badań marketingowych. Często wprowadza
się kategorię „atrakcyjność”, uwzględniającą fakt, że niektóre cechy wyrobu nie wpływają na
jego   właściwości   funkcjonalne,   ale   silnie   oddziaływają   na   sposób   odbioru   wyrobu   przez
użytkownika. Typowym przykładem może być kolor lakieru samochodu. Wynikiem etapu
analizy ważności wymagań klienta jest przypisanie poszczególnym cechom współczynników
ważności (W).

Wyznaczenie parametrów technicznych wyrobu (pole III)

Parametry techniczne charakteryzują wyrób z punktu widzenia projektanta. Muszą być tak
dobrane, aby spełniać wymagania użytkownika, wyrażone w jego języku. Parametry

techniczne   wyrobu,   które   zapewniają   zaspokojenie   wymagań   użytkownika   muszą   być
mierzalne oraz realne, to znaczy możliwe do uzyskania na etapie produkcji. Dlatego ustalenie
ich listy w odniesieniu do cech wyrobu określonych przez klienta, jest szczególnie ważnym, a
jednocześnie   trudnym   zadaniem.  Parametry   techniczne   mogą   mieć   charakter   minimanty,
maksymanty lub nominanty. W zależności od przyjętej umowy oznacza się je przykładowo:
(↓) lub  (-) dla minimanty, (↑) lub (+) dla maksymanty oraz (●) dla nominanty. Jeśli parametr
jest minimantą oznacza to, że wyrób będzie spełniał wymagania użytkowników tym lepiej, im
mniejsza   będzie   wartość   danego   parametru   wyrażona   w   przypisanej   mu   mierze.   Dla
nominanty istnieje dla parametru pewna wartość optymalna, do której należy przybliżyć się w
jak największym stopniu.

Określenie zależności pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klienta

(pole IV)

Zależności pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klienta ustala się na

podstawie analizy funkcjonalnej, doświadczeń, analizy reklamacji, historii napraw danego
wyrobu itp. Wyróżnia się kilka poziomów zależności (zazwyczaj 3-4), oznaczając je w
sposób przyjęty przez zespół prowadzący analizę.

Ocena ważności parametrów technicznych (pole V)

Jeśli w polach II i IV stosowana jest ocena liczbowa, można określić ważność danego

parametru technicznego jako sumę iloczynów współczynników ważności kolejnych wymagań
współczynników ich zależności zdanym parametrem technicznym. Mogą to być oznaczenia
typu: ± - zależność silna, □ - zależność średnia, Ø - zależność słaba. Jej wartość można też
określić liczbowo przez podanie współczynnika zależności (Z), np. 9 - oddziaływanie silne, 3
- oddziaływanie średnie, 1- oddziaływanie słabe. Generalnie, skala ocen jest indywidualnym
wyborem projektanta. Jeśli pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klienta nie
zachodzi żadna zależność, to odpowiednia komórka macierzy nie jest wypełniania. Należy
brać pod uwagę, że niektóre parametry techniczne mają wpływ na spełnienie kilku wymagań
– przykładowo, masa samochodu decyduje zarówno o jego dynamice jak i komforcie jazdy
pasażerów. Jeśli W1 - jest współczynnikiem ważności wymagania „i”, a Zij jest
współczynnikiem zależności pomiędzy wymaganiem „i” oraz parametrem technicznym „j”, to
współczynnik ważności parametru technicznego „j” wynosi Tj i określony jest wzorem:

Identyfikowanie istotnych oddziaływań pomiędzy parametrami technicznymi (pole VI).

W wielu przypadkach parametry techniczne wyrobu wzajemnie na siebie oddziałują,

co często wpływa na możliwość spełniania wymagań klientów. Oddziaływanie może być
zarówno dodatnie (oznaczane np. znakiem „ + ”) jak i ujemne (znak „ - ”)

∑

Przykładowo, ze względu na wymagania związane z bezpieczeństwem, ważnymi

parametrami   technicznymi   samochodu   są   masa   całkowita   oraz   droga   hamowania.   Masa
samochodu ma postać maksymanty (większa masa zwiększa bezpieczeństwo bierne), a droga
hamowania   -   minimanty.   Jednak   zwiększenie   masy   pojazdu   powoduje   wydłużenie   drogi
hamowania. Pomiędzy rozpatrywanymi parametrami zachodzi zatem oddziaływanie ujemne
(-). Siłę oddziaływania pomiędzy parametrami technicznymi można stopniować, np. „silnie
ujemne”,   „słabo   ujemne”   itp.    Oddziaływania   między   parametrami   technicznymi   są
zazwyczaj opisywane w dodatkowej tablicy, umieszczonej na górze diagramu QFD, tworząc
jego charakterystyczny dach. Jeśli w tablicy tej przeważają znaki określające oddziaływania
ujemne,   oznacza   to,   że   przy   optymalizacji   danego   wyrobu   (konstrukcji,   procesu)   mogą
wystąpić   znaczne   ograniczenia,   wynikające   z   konieczności   wprowadzania   rozwiązań
kompromisowych.

Ocena cech wyrobów konkurencyjnych (pole VII)

Przed podjęciem decyzji o kupnie wyrobu, potencjalny nabywca często porównuje go z
wyrobami firm konkurencyjnych. Kryteria tych ocen są czasem trudne do sprecyzowania,
mówi się na przykład, że samochód B ma nowocześniejszą sylwetkę od samochodu A. Jeżeli
zespół projektantów dokonuje modernizacji już istniejącego produktu, to należy wskazać nie
tylko, jakie elementy muszą być w nim zmienione (aby uzyskać parametry lepsze niż w
wyrobach konkurencyjnych), ale także te, które dają danemu wyrobowi przewagę nad innymi,
produkowanymi w innych firmach. Porównania wyrobów ocenia się w odpowiednio przyjętej
skali.

Ustalenie docelowych wartości parametrów technicznych (pole VIII)

Po przeprowadzeniu wszystkich działań związanych z tworzeniem diagramu QFD, projektant
uzyskuje dobre wyobrażenie o projektowanym wyrobie, w tym o oczekiwaniach klientów,
wyrobach konkurencyjnych oraz o sposobie, w jaki parametry techniczne wpływają na
spełnienie zdefiniowanych wymagań. Dysponując tymi informacjami, możliwe jest określenie
wartości docelowych, jakie muszą osiągnąć mierzalne parametry techniczne, tak, aby
spełniały wymagania klienta lub zwiększały konkurencyjność wyrobu.

Ustalenie wskaźników technicznej trudności wykonania (pole IX)

Wskazane jest określenie wskaźników będących miarą trudności technicznych i
organizacyjnych, których wystąpienia można się spodziewać przy osiąganiu docelowych
wartości parametrów technicznych. Najczęściej ocenia się je w skali 1-5. Wysoka wartość
wskaźnika oznacza, że należy liczyć się ze znacznymi problemami i koniecznością zwrócenia
na dany parametr szczególnej uwagi, poprzez zastosowanie zwiększonego zakresu kontroli,
starannego zaprojektowania parametrów procesu wytwarzania itp.

Dla potrzeb metody QFD jest tworzony tzw. "Dom" jakości - macierz pokazująca

współzależności zachodzące pomiędzy potrzebami klienta (wiersze macierzy) i cechami
planowanego produktu lub procesu (kolumny macierzy), uzupełniona dodatkowymi

tablicami i diagramami. Poniżej przedstawiono strukturę formularza QFD („domu jakości”
rys. 2 i 3).

Rys. 2. Struktura formularza QFD („domu jakości”) [8]

Wymaganie 1

Wymaganie 2

Wymaganie 3

Parametr 1

Parametr 2

Parametr 3

Wartość 1

Wartość 2

Wartość 3

Parametry

cechy

wyrobu

Wymagania
potrzeby
klienta

Wartość

parametrów

Zależność

pomiędzy

wymaganiami i

parametrami

Korelacja
pomiędzy
parametrami

schemat 2. (rozwinięcie projektu) przekłada założenia projektowe na charakterystyki

części składowych produktu

schemat 3. (planowanie procesu) przekłada charakterystyki podzespołów na

podstawowe cechy operacji technologicznych

schemat 4. (planowanie produkcji) przekłada cechy operacji na specyfikacje

produkcyjne

Rys. 4 Etapy pełnej realizacji metody QFD

Metoda QFD wnosi porządek i dyscyplinę w proces powstawania produktu i czyni cały

często skomplikowany przebieg przejrzystym i kontrolowanym. Można uzyskać duży stopień
pewności, że produkty odpowiadają wymaganiom klienta oraz że odpadną poprawki przy
uruchamianiu produkcji seryjnej.

Literatura

Chen I.J., Coccari R.L., Paetsch K.A., Paul A. : Quality managers and the successful
management of quality: an insight, „Quality Management Journal”, vol.7 – 2/2000, 46-
52

Chojecki H.: Metodyka zapewnienia jakości w przemyśle, „Problemy Jakości”, 6/92, 13

Czauderna K.: QFD – Quality Function Deployment czyli Rozwinięcie Funkcji Jakości,
Praktyczne Zarządzanie Jakością, 2/1999

Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa-
Poznań, 1998

Kleniewski A.: Badania i analiza potrzeb klienta – QFD, Problemy Jakości, 5/1995

Lisiecka K., Pater S.: Quality function Deployment (QFD) narzędziem strategicznego
planowania jakości produktu, Problemy Jakości, 3/1997,

Piotrowski M.: QFD – projektowanie sterowane przez klienta, Problemy Jakości,
3/1995

Tkaczyk S., Dudek M. : Rozwój metod badań i oceny jakości w Polsce w odniesieniu
do stosowanych w państwach UE, Mat. II Międz. Konf. Zmieniające się
przedsiębiorstwo w zmieniającej się politycznie Europie,2, WIE-UJ, Kraków 1999, 391

Tkaczyk S., Dudek M.: Wybrane metody i narzędzia jakości, Mat I Konf. PF ISO 9000
Metody i narzędzia doskonalenia jakości, Cetniewo 1999, 35.

10.

Tkaczyk S.: Inżynieria jakości a inżynieria materiałowa, ORGMASZ, Warszawa, 2000

Document Outline