Negocjacje

są podstawowym i wszechobecnym procesem. Ich geneza sięga starożytności,

kiedy to powstały takie dyscypliny naukowe jak:



Retoryka (nauka o wymowie);



Dialektyka (nauka o dyskusji);



Heurystyka (nauka o twórczym rozwiązywaniu problemów);



Pitanologia (nauka o przekonywaniu);



Erystyka (sztuka prowadzenia sporów).

Formalnie nauczanie negocjacji ma swój początek w XVII w. za sprawą francuskiego
dyplomaty, który w 1716 roku napisał pierwszą książkę z zakresu negocjacji. Autor ten
opisuje kilka zachowań istotnych dla negocjatorów:



Nie bądź arogancki;



Nie okazuj pogardy;



Nie odwołuj się natychmiast do pogróżek;



Nie przyjmuj wrogiej postawy;



Nie wpadaj we wściekłość;



Nie popisuj się.

Słowo „

negocjacje

” (z łaciny) oznacza prowadzenie interesów, zajmowanie się handlem.

W późniejszym czasie słowo

negocjant

oznaczało kupca, zwłaszcza hurtowego.

Współcześnie słowo „

negocjacje

” kojarzone jest przede wszystkim z polityką.

Inne określenia negocjacji stosowane zamiennie to: rokowania, pertraktacje, mediacje,
konferowanie, układanie się, umawianie się, uzgadnianie.

Definicje negocjacji można podzielić na dwie grupy:

1. Określające, że celem negocjacji jest przede wszystkim osiągnięcie porozumienia:

Negocjacje to zwrotny proces komunikowania się w celu osiągnięcia
porozumienia w sytuacji, gdy ty i druga strona związani jesteście pewnymi
interesami, z których jedne są wspólne, a inne przeciwstawne.

2. Akcentujące to, że celem negocjacji jest przede wszystkim rozwiązanie konfliktów:

Negocjacje to sekwencje wzajemnych posunięć poprzez które strony dążą do
osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów.

Przedmiotem rozmów negocjacyjnych najczęściej są:



Transakcje kupna-sprzedaży (negocjacje handlowe);



Sprawy przed zawarciem umów cywilnoprawnych (np. umowa kupna-sprzedaży,
umowa leasingu, umowa dzierżawy, umowa o pracę);



Spory zbiorowe (np. negocjacje pracownicze);



Bezpieczeństwo państwa (negocjacje dyplomatyczne).

Zatem negocjować można praktycznie na wszystkich poziomach życia społecznego.

Przykład negocjacji handlowych – negocjowanie ceny samochodu:

Klient:

Ile za tę Skodę?

Kupiec:

Jak dla pana, niech będzie 10.

Klient:

Co? Za taki samochód?! W takim stanie?!

Kupiec:

Proszę tylko popatrzeć jaki ma przebieg! A to, że lakier trochę obity, to
normalne. Jeszcze lata pochodzi.

Klient:

No, nie! Nie wiadomo, jakim cudem to wszystko trzyma się jeszcze razem!

Kupiec:

Nie ma konieczności, nie musi pan brać. Ale ile by pan dał?

Klient:

Może z pięć bym dał. Może…

Kupiec:

Chyba się pan na autach nie zna! To jest warte dużo więcej, co najmniej
dziewięć.

Klient:

Dobrze, dobrze. Poważnie: dam sześć, nie więcej.

Kupiec:

Może i dla pana jest tyle wart, ale ja wezmę za nie osiem.

Klient:

Ostatnie słowo – siedem.

Kupiec:

Ostatnie słowo – siedem i pół!

Klient:

Niech będzie. Siedem i pół.

Cele negocjacji – czyli co chcemy uzyskać

Są dwa rodzaje celów:



Maksymalne – te, do których dążymy, co chcemy osiągnąć;



Minimalne – te, na które jesteśmy w stanie się zgodzić; to, bez osiągnięcia czego

negocjacje będą dla nas porażką; wyznaczają one granicę, poza którą negocjacje tracą
sens.

Cel negocjacji można rozpatrywać na dwóch płaszczyznach:



Teoretycznej – celem jest identyfikacja i charakterystyka elementów wpływających

na przebieg negocjacji;



Praktycznej – celem jest rozwiązanie konfliktu interesów obu stron i osiągnięcie

porozumienia; może on być wymierny (określony konkretną liczbą) lub niewymierny
(o charakterze opisowym).

Celami opisowymi są:



Dobre stosunki z partnerami;



Określenie wspólnych interesów – „sztywna” pozycja nie zawsze jest skuteczna,
konieczny jest kompromis korzystny dla obu stron;



Poprawa lub potwierdzenie naszej wiarygodności jako partnera w biznesie;



Stworzenie płaszczyzny do dalszej współpracy;



Osiągnięcie trwałych porozumień;



Odnalezienie lepszych form współdziałania.

W trakcie negocjacji staramy się osiągnąć nie jeden cel, ale kilka, często ze sobą sprzecznych.
Powinniśmy dokonać hierarchizacji interesów, czyli rozważyć, w jakim stopniu ważna jest dla

nas realizacja każdego z nich.

Cechy negocjacji (z definicji):

1) Negocjacje angażują co najmniej dwóch partnerów;
2) Strony (strona) mają poczucie, że ich interesy, zachowania, wartości czy cele są

sprzeczne (kolidują ze sobą) w co najmniej jednym obszarze sprawy; powinny także
założyć, że obok sprzeczności istnieją (choć nie zawsze) jakieś interesy wspólne (lub
chociażby jeden);

3) Strony przystępują do negocjacji względnie dobrowolnie, preferując działania

negocjacyjne dotyczące:



Podziału lub wymiany co najmniej jednego dobra;



Rozstrzygnięcia jednego lub więcej problemów.

4) Działania negocjacyjne przebiegają sekwencyjnie, a nie równocześnie na zasadzie:

akcja – ocena – reakcja – ocena – kontrakcja – ocena – itd., itp. …

Inne cechy negocjacji (postulowane):

1) Obustronna wymiana korzyści (wzajemne korzyści);
2) Uczciwość negocjatorów jako zgodność z panującymi normami społecznymi,

prawnymi i obyczajowymi;

3) Względna trwałość rezultatu negocjacji;
4) Przydatność społeczna negocjacji;
5) Sprawność prowadzenia rozmów (efektywność negocjacji);
6) Pogłębienie dobrych stosunków między negocjującymi stronami.

Kiedy należy podejmować negocjacje?

Negocjacje należy podejmować, gdy:



Obie strony są gotowe do zawarcia umowy;



Istnieje zarówno zgodność jak i kontakt między stronami (warunek podstawowy);



Dysponujemy wystarczającym poziomem uprawnień decyzyjnych;



Jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji.

Nie należy podejmować negocjacji jeśli:



Nasze szanse są znikome (mała siła przetargowa);



Opanowało nas nadmierne podniecenie emocjonalne (emocje utrudniają obiektywną
ocenę sytuacji);



Istnieją inne możliwości zaspokojenia swoich potrzeb czy realizacji zadań.

Rodzaje negocjacji według kryteriów:

1) Przedmiot rozmów:



Handlowe;



Pracownicze;



Polityczne;



Społeczne;



Inne (wojskowe, sądowe, medyczne, sportowe itp.);

2) Podmioty rozmów:



Indywidualne;



Zbiorowe;

3) Nastawienie do sytuacji negocjacyjnej:



Aktywno-współpracujące (kooperacyjne) cechują się:



Aktywnym i drobiazgowym analizowaniem sytuacji;



Dążeniem do dokładnego, rzeczowego rozważania argumentów
perswazyjnych;



Odpornością na reakcje emocjonalne;



Pasywno-współpracujące, cechujące się:



Postępowaniem konwencjonalnym;



Odwoływaniem się do powszechnie aprobowanych wartości;



Przyjmowaniem postawy współpracy;



Aktywno-walczące;



Pasywno-walczące;

4) Cel rozmów:



Przegrana – przegrana;



Wygrana – przegrana;



Wygrana – wygrana;

5) Styl negocjacji:



Twarde;



Miękkie;



Rzeczowe.

Zasady prowadzenia negocjacji

1. Udane negocjacje. Efektywność negocjacji.

Uznanie negocjacji za dobre lub złe jest ich oceną, która może nastąpić po ich
zakończeniu. Na ocenę negocjacji składają się trzy elementy:
a) Efektywność negocjacji – korzyści, jakie obie strony uzyskały w trakcie ich

przebiegu np. cena towaru, pozyskanie nowych kontaktów;

b) Subiektywne poczucie satysfakcji u partnerów – będzie wtedy, jeżeli czują, że

w trakcie rozmów byli traktowani w sposób uczciwy i że negocjacje przebiegły
w sposób fair;

c) Jakość zawartego porozumienie końcowego – każda umowa, kontakt lub

transakcji.

2. Koncepcja negocjacji opartych na zasadach

Cel negocjacji wg Fishera i Ury’ego:



Zachowanie dobrych stosunków między stronami;



Osiągnięcie korzystnego rozwiązania spornych kwestii.

Negocjacje tego typu polegają na podejmowaniu decyzji w poszczególnych kwestiach
opierając się na meritum, a nie na przetargu wokół deklaracji stron.

Negocjowanie oparte na zasadach:



Wskazuje jak uzyskać to, co się słusznie należy;



Pozostać porządnym człowiekiem;



Wymaga skoncentrowania się na podstawowych interesach, wzajemnie

korzystnych alternatywach i uczciwych standardach;



Przynosi rezultat w postaci mądrego porozumienia.

Podstawowe założenia metody Fishera i Ury’ego:

1) Oddziel ludzi od problemu, czyli bądź miękki dla ludzi, ale twardy dla

problemów.

Chodzi o to, że partner to człowiek, który:



Przeżywa emocje;



Subiektywnie odbiera to co dzieje się w trakcie rozmów;



Ma własne doświadczenia i przekonania;



Zasługuje na zrozumienie i szacunek jak każda osoba.

Przygotowując i prowadząc negocjacje należy podjąć działania przyczyniające się
do budowy takich stosunków z partnerami, które umożliwią współpracę.

Przykład modelowego targowania się (w w/w zasady):

K: Rozmawiamy już dość długo. Ja zdecydowałem się podjęć współpracę.

Pozostaje jeszcze jedna, ale ważna, sprawa – ile pan sobie życzy za tę usługę?

H: Proszę pana, ponieważ jest pan dla mnie bardzo interesującym,

przyszłościowym klientem, proponuję cenę specjalną 25 000 zł.

K: Pan chyba żartuje. Ta cena jest powalająca. Wszystko co mogę dać to 18 000

zł.

H: (z uśmiechem) Widzę, że mam do czynienie z wytrawnym negocjatorem. Nie

będzie mi łatwo dużo wywalczyć, ale pańska kwota nie wchodzi w grę (cisza).
Ostatecznie mogę z najwyższym trudem zejść do 23 500 zł, ale… pod
warunkiem, że grupa nie będzie liczyć więcej niż 20 osób i pokryje pan koszty
pobytu jednego trenera więcej.
Docenienie klienta, coś za coś

K: Obawiam się, że będzie nam trudno dość do porozumienia w tej kwestii. Ja

mam bardzo ograniczony budżet, a szef mi patrzy na ręce. Ale jednak
wyjątkowo dla pana, doceniając wysiłek, który pan włożył w przygotowanie
programu, mogę zawalczyć u szefa o 20 000 zł… Ale pod warunkiem, że
przedstawi pan zarządowi szczegółowy raport ze szkolenia.
Pojawiają się nowe, ważne interesy klienta

H: Podziwiam pana umiejętności handlowe i doceniam zaangażowanie w obronie

interesów firmy, mimo, że to nie są bezpośrednio pana pieniądze. Ale jak pan
wie, taki raport to bardzo pracochłonna sprawa. Więc ostatecznie jestem gotów

przygotować dla pana krótkie podsumowanie warsztatu. Ale cena 25 000 zł
absolutnie nie wchodzi w grę. Wszystko, na co mogę się zgodzić to 22 500 zł,
ale pod warunkiem, że zamówi pan dłuższy cykl zajęć, jeśli warsztaty
spodobają się pana podwładnym.

K: Ale z pana piła. Nie mam już siły i czasu, żeby dłużej rozmawiać. Zgoda na ten

cykl, bo widzę, że pan wierzy w swój produkt. Moja ostateczna cena to 22 000
zł, ale bierze mnie pan dziś na kolację.

H: No dobrze, niech stracę – będzie 22 000 zł. Na kolację chętnie pana zaproszę,

bo bardzo pana polubiłem i przy okazji będziemy mogli omówić szczegóły
naszej współpracy. Ale pan stawia alkohole?

Wprowadzając w życie zasadę „oddziel ludzi od problemu…” należy pamiętać,
aby:



Zdefiniować problem i określić swój punkt widzenia;



Spojrzeć na problem oczami partnera negocjacji i przyznać mu prawo do
widzenia danej sprawy;



Sprawdzić jak te same fakty interpretuje druga strona i czy jest to zgodne
z twoją interpretacją;



Jeżeli chcesz wpłynąć na przekonania drugiej strony drugiej strony, poznaj
siłę jej determinacji (gotowości do zdecydowanych i stanowczych
rozstrzygnięć), jakich używa argumentów, co ją cieszy, a co smuci, jakie
ma potrzeby i oczekiwania;



Zrozumieć punkt widzenia partnera, co nie znaczy, że musisz się z nim
zgodzić w całości;



Jeżeli jest to konieczne, zmienić własne poglądy i sposób patrzenia na dany
problem (spróbuj być osobą elastyczną);



W sytuacji różnic poglądów, otwarcie o tym mówić z partnerem, jest duże
prawdopodobieństwo, że on w rewanżu postąpi podobnie;



Dać partnerowi szansę, aby powiedział o co mu chodzi i dopiero na tej
podstawie budować wizerunek osoby i problemu.

2) Skoncentruj się na interesach (korzyściach), a nie na stanowiskach

(poglądach, opiniach).

W interesach wyrażają się potrzeby, pragnienia, życzenia danej osoby czy strony,
jest to stan pożądany, korzystny dla kogoś.
Stanowiskiem jest sformułowana oferta w negocjacjach. Stanowiska na ogół są
wyrażone dość jasno, a interesy stojące z nim są mniej oczywiste, najlepszym
sposobem odkrycia interesów jest zadawania pytań „dlaczego?”, odpowiadając na
te pytania docieramy do interesów.

3) Znajdź możliwości dające korzyści obu stronom.

Do rozmowy negocjacyjnej należy przystąpić z kilkoma propozycjami rozwiązań.
Pozwoli to wybrać najlepsze propozycje akceptowane przez drugą stronę.
Są bariery stojące na przeszkodzie w realizacji tej zasady, można je pokonać przez
zaangażowanie i kreatywne myślenie.

4) Domagaj się aby wynik rozmów oparty był na obiektywnych kryteriach

(niezależnych od woli stron).

Pozwala to uniknąć subiektywizmu, przekonania, że ktoś komuś uległ lub ktoś
kogoś wykorzystał, daje możliwość „zachowania twarzy” i pozostania uczciwym.

Przykłady kryteriów obiektywnych:



Przepisy prawne;



Wartość rynkowa towaru, obowiązujące cenniki itp.;



Decyzja sądu w podobnej sprawie;



Regulamin pracy i premiowania;



Zakres obowiązków pracownika;



Tabela i siatka płac powiązana z poziomem wykształcenia i stażem pracy.

3. Najważniejsze zasady negocjowania wg Karrasa:

a) Zanim powiesz „tak”, zawsze chodź raz powiedz „nie”;
b) Zawsze żądaj czegoś w zamian za swoje (nawet drobne) ustępstwo;
c) Ustępuj tak, aby twój klient czuł się usatysfakcjonowany;
d) Nigdy nie ustępuj pierwszy w sprawach zasadniczych, ale czyń małe gesty

i podkreślaj ich znaczenie;

e) Ustępuj powoli i z wysiłkiem zmniejszając stopniowo skalę ustępstw;
f) Daj klientowi odczuć, że zrobił świetny interes;
g) Podkreślaj korzyści wynikające z twoich ustępstw;
h) Pamiętaj o swoich ustępstwach i przypominaj o nich klientowi, który stawia opór;
i) Nie akcentuj swojej gotowości bycia elastycznym, gdy druga strona odbierze to

jako odpowiedź znacznych ustępstw;

j) Zanim uczynisz poważne ustępstwo, uzyskaj zobowiązanie kupującego, że złoży

odpowiednie zamówienie;

k) Nie demonstruj zadowolenia z ustępstw klienta, chyba że jest nim bezwarunkowa

akceptacja twojej oferty;

l) Nie daj się wciągnąć w pozornie oczywisty, równy podział różnicy pomiędzy

propozycją twoją a klienta (krakowskim targiem „pół na pół”);

m) Nie rezygnuj zbyt łatwo z tzw. śmiesznego pieniądza (nie będziemy się przecież

kłócić o 0,5 procenta), bo może chodzić o całkiem duże, konkretne pieniądze;

n) Nie musisz na każde ustępstwo klienta odpowiadać swoim;
o) Negocjacje rozpoczynaj z możliwie wysokiego pułapu, żebyś mógł ustępować.

Płaszczyzny negocjacji

1. Płaszczyzna merytoryczna (rzeczowa):



Obejmuje analizę interesów i stanowisk;



Bada możliwości ich pogodzenia i sposoby zaspokojenia;



Określa granice wzajemnych ustępstw i warunki ich kompromisu.

2. Płaszczyzna społeczna:



Wymiana wpływów między uczestnikami negocjacji;



Techniki oddziaływań.

3. Płaszczyzna psychologiczna:



Emocje uczestników (negocjacje wywołują silne emocje, stres);



Im bardziej „ja” uczestników jest zaangażowane w negocjacje, tym większe są
ich emocje.

Negocjacje zachodzą na wszystkich trzech płaszczyznach jednocześnie i wzajemnie na siebie
oddziałują.

Style negocjowania

Rodzaje stylów negocjowania

Styl (sposób*) prowadzenia negocjacji zależy w decydującym stopniu od negocjatora, jego
cech charakterologicznych, a także przyzwyczajeń i doświadczeń nabytych w kontaktach
z innymi ludźmi.

*Styl negocjowania bywa również określany mianem sposobu, gry negocjacyjnej, metody, techniki, a niekiedy
nawet taktyki czy strategii.

Składnikiem stylu negocjowania jest

nastawienie

, może ono być jednym z kryteriów

podziału.

Trudno jednoznacznie określić, które z nastawień zasługuje na miano nastawienia
właściwego, gdyż wybór sposobu prowadzenia rozmowy, wynikający z przyjętego
nastawienia, zależy od oceny sytuacji i wyznaczonych celów.

Podstawowe typy nastawień wobec sytuacji negocjacyjnej:

1. Zimna wojna (przegrana - przegrana):

a) Straty obu stron:



Emocjonalne;



Strata czasu;



Stracone możliwości;



Straty finansowe.

b) Dominacja emocji, uleganie stereotypom lub fobiom;
c) Zablokowanie porozumienia;
d) Negatywne nastawienie na oponenta.

Ten rodzaj nastawienia jest najmniej konstruktywny, przynosi wiele szkód. Jedyną
korzyścią psychologiczną jest poczucie pogrążenia przeciwnika, satysfakcja z tego.
W tym nastawieniu istotną rolę odgrywają emocje. Zbytnie podniecenie emocjonalne
sprzyja wzmocnieniu argumentów emocji, a także uprzedzeń, osłabia myślenie, staje
się przyczyną nieprzemyślanych decyzji.
Tak dzieje się w sporach rodzinnych, jedynym celem jest dokuczenie drugiej stronie.
Może być tak również w negocjacjach handlowych – dostawca potrzebnego towaru
stawia nierealistyczne warunki cenowe, których strona kupująca nie jest w stanie
spełnić, nie dochodzi do transakcji, sprzedawca pozostaje z niepotrzebnym mu
towarem, a kupujący musi szukać innego dostawcy.
Negocjacje pracownicze – nierealistyczne warunki cenowe stawiane przez związki
zawodowe powodują straty, które prowadzą do bankructwa zakładu.

2. Rywalizacja (wygrana – przegrana):

Nastawienie to przypomina nastawienie graczy pokera.
Negatywna orientacja w strategii rywalizacyjnej rozpoczyna się od sposobu
interpretacji drugiej strony.

Druga strona jest widziana jako wróg:



A więc trzeba go zwalczyć;



Można mu szkodzić;



Można nie przejmować się jego punktem widzenia;



Można być nieufnym i podejrzliwym co do jego zamiarów.

Nastawienie to można określić jako walkę – druga strona jest przeciwnikiem.
Występuje tu różnica stanowisk, która jest źródłem konfliktów, a sposób i środek
osiągnięcia celu to siła i przewaga.

Najważniejsze elementy stylu rywalizacyjnego:
a) Dominacja;
b) Zastraszanie, agresja, nieuczciwe chwyty;
c) Presja, zmuszenie do uległości;
d) Wykorzystywanie asymetrycznej relacji między negocjatorami (jedna strona

posiada większa siłę finansową lub status społeczny niż druga strona);

e) Wygrana jednej strony, przegrana oponenta;
f) Manipulowanie miejscem i czasem rozmów;
g) Stawianie wygórowanych żądań.

Jak się bronić przed negocjatorami wybierającymi ten sposób działania?
a) Najważniejszą sprawą jest uświadomienie sobie, że nie ma realnego przymusu

zaakceptowania takiego rozwiązania, które wiąże się ze stratami;

b) Żądać wyjaśnienia, jakie są korzyści zawarte w dotychczasowych propozycjach

lub też doprowadzić do przedstawienia propozycji rekompensat czy też nowych,
obopólnie korzystnych rozwiązań;

c) Sprawdzić czy oponent ma rzeczywiście tak silną pozycję, czy jedynie robi takie

wrażenie, blefuje; może się okazać, że oponent nie przedstawia żadnych
argumentów prawdziwych i jego realna propozycja nie jest tak silna, jak stara się
pokazać;

d) Sprawdzić motywację drugiej strony;
e) Rzeczowo przedstawić konsekwencje zerwania rozmów, czyli niepowodzenia

negocjacji; intencją tych działań jest odbudowa szacunku i określenie, na ile strat
narażają się strony, jeśli się uzna, że zerwanie rozmów jest bardzo niekorzystne,
należy próbować kształtować atmosferę negocjacji kooperacyjnych w stylu
„wygrana – wygrana”;

f) Starać się uzyskać równie silne stanowisko, przyjąć wariant zdecydowanej obrony

– z jedną dodatkową uwagą: niezbędna jest kontrola swoich emocji,
niedopuszczenie do „rozpalenia się”, pobudzenia (silne emocje zmniejszają
rozsądek i narażają na błędne posunięcia).

3. Kooperacja (wygrana – wygrana):

Negocjacje kooperacyjne:



Polegają na tym, aby dostrzec różne aspekty prowadzonych rozmów i tak
układać ostateczną rozmowę, by przyniosła korzyści wszystkim;



Są podobne do łódki, w której wioślarze koordynują dokładnie wiosłowanie,
uzyskując najwyższą możliwość osiągnięcia celu (w negocjacjach
rywalizacyjnych każdy z wioślarzy usiłuje zmusić do poruszenia się
w preferowanym przez siebie kierunku);



Druga strona nie jest wrogiem a przyjacielem, wspólnikiem, z którym można i
trzeba żyć w harmonii;



Każdy dba o swoje interesy, ale nie kosztem innych, lecz z ich
uwzględnieniem, panuje atmosfera współpracy a nie walki).

Cechy tego stylu:
a) Czyni się ustępstwa w celu utrzymania przyjaznej atmosfery;
b) Postępuje się taktownie, bez lekceważenia czy podkreślania przewagi;
c) Okazuje się zaufanie;
d) Do ugody dochodzi się znacznie łatwiej niż przy wyborze innych sposobów

negocjacji.

Bywa też, że strony prześcigają się w czynieniu ustępstw i korzystnych ofert dla
drugiego.

Podany niżej przypadek rzeczywistych negocjacji ceny mięsa jest doskonałym
przykładem negocjacji kooperacyjnych, z tym, że strony były ze sobą spokrewnione
(kuzyni).
Osoba kupująca starała się zaoferować możliwie wysoką cenę, a osoba sprzedająca –
możliwie niską (ten paradoks można wytłumaczyć chyba tylko pokrewieństwem).

Kuzyn – kupujący:

Po ile sprzedajesz tą baraninę?

Kuzyn – sprzedający: No, nie wiem. Po ile tam teraz w sklepach?
Kuzyn – kupujący:

Różnie bywa, ale koło dychy.

Kuzyn – sprzedający: To, no, no to pewnie, bo ja wiem, po siedem.
Kuzyn – kupujący:

Nie, nie, tak nie można! Należy ci się co najmniej po dziesięć za
kilo.

Kuzyn – sprzedający: Tyle to nie, niech będzie osiem.

Podany przypadek jest specyficznym spektaklem społecznym – negocjacje
realizowano bowiem tak, aby pogłębić przyjaźń i sympatię.
Osiągnięto co najmniej 2 cele – ekonomiczny i emocjonalny.

W powyższym dialogu są 2 istotne cechy charakterystyczne dla stylu kooperacyjnego:
1) Szybkość modyfikacji stanowiska każdej ze stron;
2) Określenie warunków wyjściowych w sposób subtelny i niesztywny, bez tendencji

do stawiania propozycji ekstremalnych.

Łagodność stylu kooperacyjnego (przyjaznego) może być też słabością, a nie tylko
siłą.

Podsumowanie najważniejszych cech stylu kooperacyjnego:



Zaufanie;



Elastyczność;



Grzeczność;



Zgoda;



Współpraca;



Ustępliwość;



Życzliwość;



Konkretność;



Aktywność;



Emocjonalność pozytywna.

4. Styl rzeczowy:

1) Stwarza możliwość uniknięcia wyboru między stylem łagodnym (kooperacyjnym)

a twardym (rywalizacyjnym).

2) Pozwala efektywnie dochodzić do takich rozwiązań, które przynoszą korzyści obu

stronom.

3) Odwołuje się do traktowania negocjacji jako działania na dwóch poziomach:

a) Interesów (finanse, usługi, towary itd.);
b) Stosunków międzyludzkich.

5. Porównanie trzech głównych stylów negocjowania

Styl kooperacyjny

(miękki)

Styl rywalizacyjny

(twardy)

Styl rzeczowy

Uczestnicy są przyjaciółmi

Uczestnicy są wrogami

Uczestnicy rozwiązują

wspólny problem

Celem jest ugoda

Celem jest zwycięstwo

Celem jest rozsądny wynik

Ustępuj do podtrzymania

Żądaj ustępstw jako warunku

podtrzymania kontaktów

Oddziel ludzi od problemu

(sprawy)

Traktuj ludzi i problem

delikatnie

Bądź twardy wobec ludzi i

delikatny wobec problemu

Bądź delikatny wobec ludzi

i twardy wobec problemu

Ufaj innym

Nie ufaj innym

Postępuj niezależnie od

zaufania

Łatwo zmieniaj stanowisko

Okopuj się na swoim

stanowisku

Koncentruj się na zadaniu,

a nie na stanowisku

Składaj oferty

Stosuj groźby

Badaj stan interesów

Ujawniaj dolną granicę tego,

co możesz zaaprobować

Maskuj, ukrywaj dolna

granicę akceptacji

Unikaj formułowania dolnej

granicy

Przyjmuj jednostronne straty

dla dobra porozumienia

Żądaj jednostronnych

ustępstw jako warunku

prowadzenia rozmów

Stwarzaj możliwości

korzystne dla obu stron

Szukaj jednego rozwiązania,

aprobowanego przez druga

stronę

Forsuj jedno rozwiązanie

korzystne dla ciebie

Szukaj wielu możliwości,

wybierz jedną później

Nalegaj na zawarcie ugody

Nalegaj na przyjęcie twojego

stanowiska

Nalegaj na przyjęcie

obiektywnych kryteriów

Poddawaj się presji

Wywieraj presję

Przekonuj i bądź otwarty na

przekonywanie, ulegaj

zasadnym argumentom, a nie

presji

TECHNIKI NEGOCJACYJNE

, to sposoby stawiania żądań, czynienia ustępstw,

stosowania presji psychologicznej oraz wiele innych zabiegów i chwytów.

Techniki negocjacyjne są konsekwencją przyjętych strategii negocjacyjnych.

Film „Techniki negocjacyjne” obejmuje 3 strategie negocjacyjne:

1. Wygrana/przegrana
2. Kompromis
3. Negocjacje partnerskie

KOMPROMIS

, to powszechnie akceptowane rozwiązanie, zawiera w sobie połowę

wygranej każdej ze stron, ale także połowę przegranej.

NEGOCJACJE PARTNERSKIE - obie strony są wygrane, osiągają swój cel.

Podstawową techniką poznania naszych i partnera interesów jest postawienie pytania
o przyczynę tak przyjętego stanowiska: dlaczego?

Przygotowanie do negocjacji obejmuje:

1) Znajomość rynku,
2) Wczucie się w sytuację drugiej strony,
3) Znajomość własnej oferty,
4) Przygotowanie

alternatywnych rozwiązań na ewentualność nie zawarcia

porozumienia.

Przed przystąpieniem do negocjacji:



Określ wszystkie możliwe działania, jakie możesz podjąć jeśli negocjacje nie
zakończą się porozumieniem.



Wybierz te, które wydają ci się najbardziej obiecujące i przygotuj je do praktycznego

wdrożenia.

TECHNIKI NEGOCJACJI

:

1. „Mierz wysoko.”
2. Nie zgadzaj się na pierwszą propozycję.
3. Ustępuj powoli i nie łatwo- w negocjacjach należy unikać sytuacji, w której

ustępujemy jako pierwsi.

4. Ustępstwo za ustępstwo, coś za coś.
5. Nie okazuj zadowolenia z ustępstw czynionych przez drugą stronę.
6. Teoria ustępstw malejących- zakłada, że za każdym razem ustępujemy mniej więcej o

połowę poprzedniego ustępstwa.

7. Teoria bagatelki- tam, gdzie zależy nam na zrobieniu wrażenia, że cena jest

niewysoka, tam posługujemy się wspomnianą techniką, czyli podajemy cenę
jednostkową; tam zaś, gdzie chcemy pokazać, że robimy duże ustępstwo, podajemy
pełną cenę.

8. Krakowski targ pół na pół.
9. Rozpraszanie negocjatora- ma na celu odwrócenie jego uwagi od istoty sprawy,

wybicia go z toku rozumowania lub zdenerwowania rozmówcy.

10. Zabójcze pytanie- w sytuacji zabójczego pytania staramy się uniknąć natychmiastowej

odpowiedzi „tak” lub „nie”, gdyż jedna i druga stawia osobę, do której pytanie jest

adresowane w niekorzystnej sytuacji; najlepiej zmusić osobę pytającą do zajęcia
stanowiska i odpowiedzenia pytaniem na pytanie.

11. Dobry- zły facet- zdenerwowany aroganckim zachowaniem złego faceta, negocjator

mięknie przy łagodnym traktowaniu dobrego i może przystać na niekorzystną dla
siebie propozycję, jeżeli zatem nie może sobie poradzić z taką manipulacją
psychologiczną, zaproponuj przerwę.

12. Eskalacja żądań pod koniec negocjacji- często ma miejsce pod koniec negocjacji, gdy

prawie wszystkie szczegóły są już omówione; kupujący liczy, że zmęczeni
długotrwałymi rozmowami negocjatorzy będą szybko chcieli sfinalizować negocjację;
zgodzą się na ten dodatkowy, niestawiany wcześniej warunek; wyjście z tej sytuacji-
nie spieszyć się z decyzją, dokładnie przeanalizować nową propozycję,
przedyskutować lub skorzystać z technik ograniczonych kompetencji.

13. Teoria ograniczonych kompetencji- nabiera cech nieuczciwego postępowania,

zwłaszcza wtedy, gdy fakt ten jest ujawniony dopiero pod koniec negocjacji; zatem
przed przystąpieniem do rozmów należy zapytać do czego nasi rozmówcy są
upoważnieni.

14. Zakończenie negocjacji- służą temu ton głosu i dobór słów, mogą towarzyszyć także

zachowania niewerbalne, można też zmienić formę uzgodnień- ze słownych na
pisemną.

15. Teoria przełamywania oporów- stosowana pod koniec negocjacji; jest to powiązanie

obecnej umowy z korzyściami w przyszłości.

FAZY NEGOCJACJI

Wg Zbigniewa Nęckiego:

1. Przygotowanie negocjacji:

Przygotowując negocjacje należy:
1) Zdefiniować przedmiot negocjacji (czego negocjacje dotyczą);
2) Rozpoznać partnera negocjacji (jaki styl prowadzi, czy jest przyjacielem czy

wrogiem);

3) Rozważenie konieczności negocjacji;
4) Ustalenie terminu negocjacji;
5) Sformułowanie – przygotowanie oferty wyjściowej;
6) Ustalenie składu zespołu negocjacyjnego;
7) Ustalenie miejsca negocjacji (teren własny, teren partnera, teren neutralny);
8) Określenie czasu trwania negocjacji i szczegółów technicznych;
9) Opracowanie scenariusza rozmów.

Istotą myślenia twórczego jest wytwarzanie nowych pomysłów. Myślenie twórcze
dzieli się na:



Techniki indywidualne:



Prowokowanie wątpliwości – polega na tym by starannie sformułować
analizowany problem na piśmie i podkreślić wszystkie słowa, które
budzą jakiekolwiek wątpliwości, następnie każde z podkreślonych
słów należy pisemnie zdefiniować po czym sprawdzić definicje;



Stymulowanie przypadkowych słów - wymaga użycia encyklopedii
albo słownika językowego;



Metaforyczne rozwijanie cech.



Burza mózgów jako grupowa technika myślenia twórczego:

− Uczestnicy nie powinni się nawzajem oceniać;
− W grupie nie musi być znawcy zagadnienia;
− Chodzi o wytworzenie jak największej liczby pomysłów, nie chodzi o

zgodność, a o przeciwność poglądów;

− Po przedstawieniu propozycji grupa wybiera najciekawszy pomysł.



Syndrom ogłupienia grupowego – proces przeciwny do burzy mózgów.
Cechy tego syndromu:

− Poczucie nieomylności moralnej;
− Stereotypizacja obrazu otoczenia;
− Zdominowanie doradców, cenzurowanie krytyki;
− Iluzja pełnego poparcia ze wszystkich stron.

Ten syndrom dotyka ludzi bardzo silnie zintegrowanych z grupą, zamkniętych
na krytykę, w ujednoliconym systemie wartościowania, prowadzi do
poważnych błędów w wartościowaniu.

Dobór reprezentantów powinien uwzględniać:

a) Zdolności negocjacyjne przymiary (cechy) osobowości;
b) Znajomość

specjalistycznych zagadnień związanych z przedmiotem

negocjacji;

c) Zdolności współdziałania z zespołem, ograniczony indywidualizm;
d) Przewidywane role do spełnienia w trakcie negocjowania z zespołem:

− Lider (może być tylko jeden, musi być to osoba kompetentna do

podejmowania decyzji);

− Protokolant;
− Słuchacz, który pełni ważną rolę obserwatora;
− Eksperci (prawnik, rzeczoznawca, tłumacz).

2. Otwarcie rozmów:

Zadania tej fazy negocjacji:
1) Stworzenie dobrego nastroju, przyjaznej atmosfery;
2) Ustalenie sposobu prowadzenia negocjacji, ich zakresu, czasu trwania i procedury.

Ponadto ważna jest:

− Wymiana uwag o członkach zespołu;
− Przeprowadzenie eksploracji (rozmowa na temat głównych elementów

sytuacji).

3. Przedstawienie propozycji:

Propozycje, oferty, stanowiska, są motorem negocjacji, formą kontrolowania sytuacji.
Kto stawia propozycje ten ma kontrolę nad przebiegiem rozmów, należy przedstawić
je w formie warunkowej: „jeżeli wy… to my…”.
W okresie składania propozycji ofert należy zachować maksymalnie szerokie
spojrzenie na zagadnienie, w nawet tak prostych negocjacjach jak kupno i sprzedaż,
przedmiotem negocjacji może być więcej spraw niż cena, np. terminy dostaw, sposoby
płatności, rodzaje transportu, rodzaj dystrybucji, ubezpieczenia, kary za opóźnienie,
stosowanie znaczka firmy, prowadzenie dodatkowych działań reklamowych i inne.

Negocjator, który przyjmuje jeden jedyny wariant kontraktu końcowego nie może być
przykładem twórczego działania i lepiej żeby w ogóle nie zasiadał do negocjacji.

4. Kontrakt końcowy (etap finalny negocjacji):

Powinien być na piśmie i powinien zawierać:

1) Wstęp;
2) Zakres kontraktu;
3) Sposób dostarczenia;
4) Cena;
5) Termin płatności;
6) Dokumentacja techniczna;
7) Gwarancje;
8) Zasady arbitrażu w wypadku nieporozumień;
9) Warunki zerwania umowy na skutek nieprzewidzianych okoliczności.

ROLA CZASU, MIEJSCA I KULTURY W NEGOCJACJACH

1. Czas trwania negocjacji:

Czas jest:



Wymierną wartością, która przekłada się na pieniądze (zyski i straty);



Elementem, który może wytyczać przebieg rozmów;



Środkiem manipulacyjnych oddziaływań na przedstawiciela drugiej strony;



Elementem, który negocjator bierze pod uwagę w procesie przygotowawczym
do negocjacji.

Parametry (czynniki) pomagające podjąć decyzję:

a) Święta narodowe lub religijne wynikające z kalendarza;
b) Niezależne plany poza negocjacyjne osób zaangażowanych w rozmowy np.

udział w konferencji, w spotkaniu zarządu, plany osobiste, zdarzenia losowe
itp.;

c) Sytuacja firmy wymagająca szybkich posunięć;
d) Różnice wynikające ze stref czasowych w przypadku negocjacji

międzynarodowych;

e) Zróżnicowany stosunek do rozumienia takich aspektów czasu jak:



Tempo upływu;



Punktualność.

f) Presja czasu może być skuteczną taktyką wywierania wpływu na druga stronę

negocjacji
Presja czasu jest odbierana przez osoby jej poddawane jako:

− Niewygodna;
− Zwiększa istniejący stres;
− Czynnik stymulujący podejmowanie decyzji
− Utrudniający wspólną percepcję sytuacji przez negocjatorów.

Metody przeciwdziałania presji czasu:

− Przygotowanie alternatywnych planów czasowych, przedłużanie czasu

rozmów;

− Utrzymywanie kontaktów z bazą organizacyjną prowadzących do

aktualizowania wiedzy o przebiegu rozmów;

− Polega na wyrażaniu wsparcia przez mocodawców dla negocjatorów.

Przy planowaniu spotkań negocjacyjnych należy brać pod uwagę:



Naturalny rytm dobowy negocjatorów:

− „skowronki” szczyt swoich możliwości osiągają rano;
− „sowy” – wieczorem lub porą nocną.

Czas w negocjacjach ma do spełnienia dwa zadania:

1) Wyznacza granicę trwania rozmów;
2) Wpływa na dynamikę ustępstw. 80% ustępstw jest dokonywanych podczas

upływu ostatnich 20% czasu spotkania.

Czynniki wpływające na wybór czasu negocjacji, inaczej zasady, które należy
uwzględniać przy wyborze terminu negocjacji:



Indywidualne przyzwyczajenia negocjatorów („skowronki” i „sowy”);



Warunki i rodzaje lokalne;



Aklimatyzacja po podróży;



Święto lokalne i dni wolne od pracy.

Techniki manipulowania czasem:

1) Czekanie na rozpoczęcie – celem tego chwytu jest osłabienie pozycji

konkurenta, zakwestionowanie jego prestiżu i próba dominacji nad partnerem;

2) Gra na zwłokę – jej celem jest przedłużenie negocjacji przez jedną ze stron do

takiego momentu, w którym prawdopodobnie nastąpi korzystna zmiana układu
sił np. poprzez analizowanie drobiazgów, dokonywanie nieoczekiwanych
zmian w składzie zespołu negocjacyjnego, ponowne omawianie dawnych
problemów;

3) Wycofywanie się – negocjator wycofuje się już po uzyskaniu zgody twierdząc,

że co innego było jego intencją lub, że został źle zrozumiany;

4) Terminy ostateczne i nieprzekraczalne – poprzez wskazywanie koniecznych,

bardzo krótkich terminów podpisanie umowy, kontraktu. Nie zgadzać się na
propozycję pod zbytnią presją czasu!!

5) Działanie z zaskoczenia – ma na celu zmuszenie strony przeciwnej, aby

podejmowała decyzję bez głębszego przemyślenia oraz analizy sytuacji.

2. Miejsce spotkania negocjacyjnego:

Miejsce prowadzenia negocjacji może wpływać znacząco na przeprowadzenie
rozmów oraz ich efekt:



Terytorium własne;



Terytorium neutralne (negocjacje w: restauracji, sali konferencyjnej w hotelu,

centrum kongresowym);



Terytorium u partnera.

Podstawowe techniki manipulowania miejscem negocjacji:



Tworzenie warunków relaksujących;



Tworzenie warunków izolacji;



Tworzenie warunków stresujących.

Istotne elementy organizacji przestrzeni:

1) Wygląd pokoju (ilość miejsc, wielkość pokoju, klimatyzacja, krzesła);
2) Miejsce przy stole negocjacyjnym:



Sytuacja opozycji (negocjatorzy siedzą naprzeciwko siebie) – opozycja
oznacza stawanie „oko w oko”, konfrontację;



Sytuacja narożna (negocjatorzy siedzą przy przyległych narożnikach
stołu) – pozycja narożna pozwala prowadzić rozmowę, nie wymusza
jednak na rozmówcach nieustannego pooglądania na twarz strony
przeciwnej;



Sytuacja współpracy (negocjatorzy siedzą obok siebie) – współpraca
jest zalecana w sytuacji uzgadniania szczegółów negocjacji;



Pozycja uniku (negocjatorzy siedzą po przeciwległych stronach stołu)

– unik z reguły nie sprzyja osiągnięciu porozumienia.

3. Istotne elementy organizacji przestrzeni:



Okrągły stół – korzeniami sięga średniowiecza, ale jego popularność wzrosła
stosunkowo niedawno. Symbolika okrągłego stołu wyraża równość wszystkich
osób.
Zaleta: nie wymusza zajmowania pozycji konfrontacji, kojarzy się ze
współpracą.

FILM – „Skuteczny negocjator”

Negocjacje są szczególnym sposobem porozumiewania się. Niezależnie od tego, czy dotyczą
rodziny, sąsiadów, menadżerów czy dyplomatów żądzą się jednakowymi prawami.
Najważniejsze z nich brzmią:

1. Wypracuj rozwiązanie, które satysfakcjonuje obie strony;
2. Uczyć się dobrze negocjować, to uczyć się jak nie być ofiara własnych błędów lub

błędów czyjejś przebiegłości.

Negocjacje twarde:

Nacisk, groźba, siła – nie są najlepszą drogą do porozumienia, na dłuższą metę przegrywają
obie strony.

Negocjacje miękkie:

Kto negocjuje zbyt miękko ten naraża się na mocne ciosy drugiej strony i może stracić
ostatnią koszulę.

Negocjacje skuteczne – wygrana obu stron:

Takie efekty mogą osiągnąć ci, którzy:



Potrafią pozbyć się niepotrzebnych emocji i uprzedzeń wobec partnera;



Koncentrują się na problemie a nie na swych stanowiskach;



Przed podjęciem decyzji poszukują wspólnie korzystnych wariantów wyjścia
z sytuacji.

Negocjacje partnerskie:

1. Obie strony rezygnują z upierania się przy swoich stanowiskach;
2. Przyznają się do błędu i wspólnie poszukują gwarancji dla swoich interesów;
3. Cenę ustalają taką, żeby żadna ze stron nie straciła;
4. Potrafią zmienić spór w obopólne korzystne rozwiązanie.

Zachowanie się podczas negocjacji:

1. Reakcja na atak – obrona:

Zaatakowana osoba odpowiada gwałtowną obroną. Agresja rośnie, słowa toczą się jak
lawina, emocje zaciemniają istotę sprawy, zaczyna być ważne nie rozwiązanie, ale kto
kogo pokona.

2. Reakcja na atak – atak:

W negocjacjach ważne jest by ponosząc jak najmniejsze straty znaleźć szansę
sprawiedliwego podziału wspólnego dobra.

3. Reakcja na atak – koncentracja na meritum:

W negocjacjach nie należy podejmować przetargu na temat winnych, nie bronić się,
nie atakować lecz konsekwentnie sprowadzić dyskusję na tory merytoryczne.

4. Powoływanie się na kryteria obiektywne:

W omawianym przypadku cennik i autorytet inżyniera Rogali były wystarczająco
mocnymi argumentami – kryteriami obiektywnymi.

5. Negocjacje wokół stanowisk:

Nie możemy równocześnie zamknąć huty i utrzymać jej w ruchu, jeśli kosztem
własnych niewielkich ustępstw wzbogacamy presję, oczekujemy wszelkich ustępstw
drugiej strony, utkniemy każdy na swoich pozycjach. Lepiej zatem jasno przedstawić
swoją intencję, niż kryć ją za usztywnionymi stanowiskami.

Uniwersalne reguły prowadzenia negocjacji:

1. Negocjacje prowadź tak, by wygrały obie strony;
2. Rozmówcę traktuj jak partnera a nie wroga czy przyjaciela;
3. W przypadku ataku przenieś ciężar dyskusji na meritum sprawy a nie na obronę

personalną;

4. Wprowadzaj kryteria obiektywne;
5. Nie walcz o stanowiska, staraj się zrozumieć interesy partnera.

KOMUNIKACYJNY CHARAKTER NEGOCJACJI

Komunikacja

– coś z kimś mieć wspólnego, naradzać się, udzielać wiadomości, omawiać

się.

Komunikowanie się jest procesem słownej (werbalnej) i bezsłownej (pozawerbalnej)
wymiany informacji między ludźmi umożliwiającym poznawanie siebie nawzajem
i współdziałanie ze sobą w różnych sytuacjach życiowych przy pokonywaniu trudności,
odpoczynku, zabawie, nauce czy pracy.

Komunikowanie interpersonalne – to podejmowana w określonym kontekście wymiana
werbalnych i niewerbalnych sygnałów.
Kanały komunikacji interpersonalnej są związane z 5 podstawowymi zmysłami ludzkimi.

Istotą dobrej komunikacji interpersonalnej (zalecane dla nadawcy i odbiorcy wiadomości)
jest:

a) Sprawne przekazywanie informacji;
b) Słuchanie rozmówców i rozpoznawanie ich potrzeb i oczekiwań.

Kanał werbalny:

1. Jasno i dokładnie formułuj wypowiedzi;
2. Przed spotkaniem zastanów się co, jak i w jakim celu chcesz powiedzieć;
3. Uwzględnij różne stopnie wykształcenia i wiedzy;
4. Korzystaj ze słownictwa zrozumiałego dla wszystkich;
5. Unikaj określeń gwarowych czy specjalistycznych;
6. Jeśli masz wrażenie, że rozmówca nie rozumie, nigdy nie pytaj wprost;
7. Zadbaj, aby wasza komunikacja była wymianą poglądów, opinii czy odczuć;
8. Postaraj się aby sytuacja rozmowy stwarzała u rozmówcy poczucie bezpieczeństwa;
9. Dbaj o to, aby intencje były jasne;
10. Miej świadomość swoich prawdziwych i rzeczywistych intencji;
11. Uważaj na przeładowanie informacyjne;
12. Czynami wspieraj słowne komunikaty – znaczenie działań jest większe niż słowa;
13. Miej na uwadze obecne kontakty, ale także perspektywy utrzymania dalszych

stosunków z partnerami;

14. Staraj się o stworzenie perspektywy zaufania;
15. Najważniejsze informacje podawaj na początku lub/i na końcu wypowiedzi:



Ludzie lepiej zapamiętują treści usłyszane lub przeczytane na początku (efekt
pierwszeństwa) i na końcu (efekt świeżości przekazu);

16. Jeżeli ilość informacji jest duża, powtórz je kilkukrotnie.

Kanał wokalny:

1. Zadbać o odpowiednią siłę głosu;
2. Nadać wypowiedzi właściwy dla treści rytm i tempo;
3. Modulować głos (tzn. akcentowanie lub ilustrowanie);
4. Starannie i wyraźnie akcentować słowa wypowiedzi;
5. Dbać o płynność wypowiedzi, unikać wypełniaczy „i”, „e”.

Można także sformułować zalecenia dla odbiorcy pamiętając, że rola nadawcy i odbiorcy nie
jest ustalana na stałe.
CIĄGŁA ZMIANA – osoba raz jest nadawcą, a za chwilę odbiorcą.

Główne zalecenia dla odbiorcy wiadomości:

1. Aktywne odbieranie wiadomości – „miej przychylnie nastawione ucho”;
2. Miej „otwarty umysł” przy interpretacji odbieranych wiadomości;
3. Stosuj zawsze parafrazę.

Czynniki negatywnie wpływające na jakość komunikowania:



Przezywanie lub zwracanie się po nazwisku do partnera;



Przerywanie cudzych wypowiedzi;



Wytykanie ukrytych motywów wypowiedzi.

Fazy (przebieg) komunikowania się z otoczeniem:

Nadawca



Przekaz



Kanał



Skutek



Obiorca

Człowiek

Treść

Narzędzie

Efekt

Człowiek

Kto?

Co?

Jakie?

Do kogo?

Cechy wiarygodnego nadawcy:



Kompetencje, wiedza;



Autorytet;



Intencję (istotna jest ocena nadawcy przez odbiorcę);



Wiarygodność;



Atrakcyjność:



Ze względu na wygląd zewnętrzny („jak cię widzą tak się piszą”);



Ze względu na cechy osobowości.

Wybrane problemy komunikacji niewerbalnej w negocjacjach

Można wyróżnić dwa typy komunikacji:

1. Werbalna
2. Niewerbalna (język ciała).

65% lub więcej znaczenia przekazu zawiera się w niewerbalnym aspekcie. Intencjonalne
treści są zawarte raczej w treściach werbalnych zaś nieintencjonalne lub nieświadome
w werbalnych. Gdy zaś jedne i drugie są ze sobą sprzeczne, komunikat niewerbalny okazuje
się silniejszy.
Sygnały niewerbalne są bardziej wiarygodne niż werbalne. Język ciała odbywa się w dużej
mierze na poziomie nieświadomym, odbiorca i nadawca nie zdają sobie z tego sprawy.

Najważniejsze formy (rodzaje) komunikacji niewerbalnej:

1. Gestykulacja;
2. Wyraz mimiczny twarzy;
3. Dotyk i kontakt fizyczny;
4. Wygląd zewnętrzny (fizyczny, sposób ubierania się, czesania, ozdabiania, malowania,

ekspozycji wizualnej);

5. Dźwięki paralingwistyczne (westchnienia, pomruki, płacz, śmiech, sapanie,

gwizdanie, jęki, przydźwięki w rodzaju: eee, yyy, odchrząkiwanie);

6. Kanał wokalny (intonacja, akcentowanie, barwa głosu, rytm mówienia, szybkość

i głośność mówienia);

7. Kontakt wzrokowy (spojrzenia i wymiana spojrzeń);
8. Dystans fizyczny między rozmówcami;
9. Pozycja ciała;
10. Organizacja środowiska (architektura wnętrz – meble, obrazy, urbanistyka,

zabudowa).

Wiedza techniczna – 15%
Umiejętność porozumiewania się – 85%

Kontakt wzrokowy – 30-60% - jeśli nie przekracza 30% to rozmówcy ukrywają coś przed
sobą, jeśli jest ponad 60% to bardziej zainteresowani są sobą niż rozmową.

Zalecenia dotyczące negocjatora:

1. Zrezygnuj z niestandardowych, oryginalnych czy kojarzących się z subkulturą

elementów wyglądu zewnętrznego (nadmiar biżuterii, kolczyki u mężczyzn, kolorowe

włosy, paznokcie pomalowane na czarno) – klient uzna cię za osobę niegodną
reprezentowania swojej firmy, dobierz więc strój o neutralnym charakterze, stonowane
barwy, unikaj nadmiaru gadżetów, ozdób;

2. Zadbaj o schludny wygląd, czyste włosy i paznokcie, wyprasowane ubrania;
3. Unikaj stosowania intensywnych perfum;
4. Dystans fizyczny – strefy dystansu używane nieświadomie podczas rozmowy:



Intymna (odległość 0-45 cm);



Osobista (odległość 45-120cm);



Społeczna (120-360 cm);



Publiczna (360-600 cm).

Zakres strefy zależy od:



Kultura – im bardziej na południe od równika tym mniejsza obowiązująca

przestrzeń;



Indywidualne preferencje;



Płeć.

Pozycja ciała w trakcie rozmowy:



Otwarta stojąc – naturalnie wyprostowana postawa, plecy wyprostowane, ramiona
swobodnie opuszczone, głowa podniesiona w naturalny sposób, wzrok skierowany
przed siebie, ręce swobodnie opuszczone wzdłuż tłowia;



Otwarta siedząc – ramiona i nogi nie skrzyżowane, ręce spoczywają luźno, rozmówca
siedzi przodem;



Zamknięta siedząc – nogi skrzyżowane, ręce splecione, głowa schowana, wciągnięta
w ramiona, osoba siedzi bokiem do rozmówcy, zwrócona przodem unika kontaktu
wzrokowego.

Funkcje komunikacji niewerbalnej:

1. Wyrażanie emocji np. gdy jesteś zły, zwężasz oczy, opuszczasz brwi, zaciskasz usta,

wpatrujesz się intensywnie;

2. Przenoszeniu postawy np. lubię cię – uśmiechasz się, nasilasz kontakt wzrokowy;
3. Informowaniu o cechach osobowości np. jestem otwarty – twoje gesty są szerokie,

modelujesz głos podczas mówienia, zdecydowany ton głosu;

4. Ułatwianiu komunikacji werbalnej np. obniżasz głos i spoglądasz przed siebie, gdy

kończysz wypowiedz, by wskazać partnerowi, że on może teraz mówić.

ANALIZA TRANSAKCYJNA (AT) W NEGOCJACJACH:

1. Wprowadzenie do analizy transakcyjnej:

Negocjowanie to przygotowanie do zawierania transakcji, dzięki AT można
zdiagnozować sposób porozumiewania się negocjatorów oraz tak zaprogramować ich
wzajemne stosunki, aby ograniczyć konfliktogenną i frustrującą komunikację.
AT opracował w latach 60 XX w. Eric Berne, amerykański psychiatra. Przez AT
rozumie się wymianę informacji między ludźmi, AT tłumaczy trudności
w realizowaniu własnych celów podczas komunikowania się.

2. Struktura osobowości:

Według tego autora osobowość tworzą 3 struktury, stany ego (JA): negocjatorzy to
ludzie, istoty psychiczne trójpoziomowe.
Gdy negocjują dwie osoby, to w sposób ukryty uczestniczy ich w tej czynności aż
sześć. W zależności od tego, która z nich opanuje sytuację, transakcja może być udana
lub konfliktowa.
Prowadząc negocjację aktywizujemy jeden z trzech stanów ego:



Rodzica, który odpowiada freudowskiemu super ego;



Dorosłego, który odpowiada freudowskiemu ego;



Dziecko, który odpowiada freudowskiemu id.

Od rodziców przyjmujemy wzory zachowania i normy postępowania, system wartości
i ideałów, sumienie i wynikające z niego zasady moralne.
Dorosły to racjonalna część naszej osobowości, to komputer, który bez emocji
przetwarza informacje i ocenia je na podstawie doświadczenia i logiki.
Dziecko jest zapisem postępowania i przeżyć z okresu dzieciństwa (to wszystkie nasze
pragnienia, marzenia, życzenia i uczucia), kieruj się nie rozumem, lecz emocjami
i popędami.
Podana charakterystyka trzech stanów ego można porównać z sygnalizacją świetlną na
skrzyżowaniu:



Światło czerwone (rodzic) – musisz się zatrzymać, w żadnym wypadku nie
wolno iść, dla własnego bezpieczeństwa, wyjdzie Ci na dobre,



Światło żółte (dorosły) – zastanów się, przeprowadź obserwację sytuacji,
podejmuj odpowiednią decyzję, co i w jaki sposób uczynić.



Światło zielone (dziecko) – droga jest wolna, możesz pędzić naprzód, realizuj
swój cel, rób to na co masz ochotę.

3. Rodzaje transakcji:

1) Komplementarna (równoległa):

To taka, w której komunikaty wysyłane są i przyjmowane, przez ten sam stan
ego u każdego z rozmówców.
Są dwa typy tej transakcji:



Pierwszy ma miejsce wówczas, gdy rozmawiają ze sobą te same stany

ego (dziecko z dzieckiem),



Drugi – gdy każda z osób znajduje się w innym stanie ego, ale zwraca

się do tego stanu, w którym aktualnie znajduje się druga osoba.

2) Skrzyżowana:

Występuje wówczas, gdy zwracamy się (osoba A) do innego stanu ego niż ten,
w którym druga osoba (osoba B) aktualnie się znajduje. Jest źródłem konfliktu,
utrudnia negocjacje.

3) Ukryte:

Biorą w nich udział więcej niż dwa stany ego jednocześnie.
Gdy na poziomie społecznym transakcja zachodzi np. między stanami dorosły
– dorosły, to równocześnie na głębszym poziomie psychologicznym transakcja
ta może interpretować jako kontakt między dorosłym a dzieckiem oraz
dzieckiem a dorosłym.
Inny wariant może polegać na jawnym poziomie między stanami dorosłych
i ukrytym między stanami dzieci.

4. Co wynika z rozważań AT dla negocjacji:



Rozpoznając stan ego naszych rozmówców możemy łatwiej dopasować nasze
postępowanie do sytuacji.



Jeżeli widzimy drugą stronę w stanie rodzica, to starajmy się dać jej okazję do
wygadania swych nauk, a jeśli jest dzieckiem pozwalamy się wyładować jej
uczuciom, a dopiero gdy jest dorosłym możemy dalej negocjować tylko
z ludźmi, którzy są w stanie dorosłym da się prowadzić rzeczowe rozmowy.