1
Negocjacje-
negotium oznacza interes, zobowiązanie, trudną sprawę. Rozwiązywanie
konfliktu zaistniałego pomiędzy dwoma lub większą liczbą partnerów, podczas którego
przeciwne strony tak modyfikują swoje potrzeby, aby dojść do możliwego do zaakceptowania
porozumienia. Czynniki: strony są wzajemnie zależne od siebie, interesy stron są częściowo
wspólne, a częściowo sprzeczne, porozumienie wypracowane w ramach negocjacji może
zapewnić większą korzyść niż działanie bez porozumienia.
STYLE NEGOCJACJI I TYPY NEGOCJATORÓW:
a) styl partnerski (miękkie negocjacje): stosowane, gdy dla uczestników negocjacji
ważniejsze jest zachowanie poprawnych stosunków miedzy sobą niż korzyści
wynikające z rozwiązania spornych kwestii. Strona preferująca miękki styl w
negocjacjach łatwo godzi się na ustępstwa i dąży do osiągnięcia szybkiego
porozumienia. Konsekwencja: zawarcie niekorzystnego kontraktu i rozgoryczenie.
b) Styl protransakcyjny (negocjacje wokół meritum): cel: zachowanie dobrych
stosunków między stronami, (lecz nie za wszelką cenę) i osiągnięcie korzystnego
rozwiązania spornych kwestii. Wymagają skoncentrowania uwagi na podstawowych
interesach, wzajemnie korzystnych alternatywach i uczciwych standardach. Rezultat:
w postaci konstruktywnego porozumienia. W przyp. Nieporozumień polega się na
spisanych kontraktach, a nie na stosunkach osobistych.
c) Negocjacje pozycyjne: polega na koncentracji na własnej wygranej. Cel: rozwiązanie
problemu i pokonanie przeciwnika. Model oparty na schemacie wygrana – przegrana.
Wszystkie chwyty dozwolone. Liczy się tylko wygrana. Dopuszczana manipulacja
informacjami, wykorzystanie presji czasu, groźby i zastraszanie.
d) Negocjator analityczny: zwraca uwagę na faktografię, zestawienia finansowe,
statystyki. Podejmuje decyzje po zapoznaniu się ze wszystkimi informacjami. Może to
robić wbrew swoim emocjom, osobistym sympatiom, ale na podstawie korzystnych
analiz finansowych. Podczas nego. z nim powinno stosować argumenty racjonalne
poparte dokładną dokumentacją, tabelami, wykresami.
e) Negocjator intuicyjny: kieruje się intuicją, odczuciami związanymi z toczonymi
rozmowami. Ma skłonność do szybkiego podejmowania decyzji, mimo, że nie potrafi
je racjonalnie uzasadnić. Mowa ciała wyraża jego nastawienie do nas. Aby móc na
niego oddziaływać należy nawiązać z nim osobistą więź, dzięki której zyskamy jego
zaufanie i sympatię
f) Typ estetyzujący: zwraca uwagę na wygląd zewnętrzny oferowanych produktów,
wystrój wnętrz itp.
g) Negocjatorzy z Programem Ja: mają silną potrzebę podkreślenia swojej
indywidualności i domagają się wolności wyboru. Nie lubią, gdy się ich do czegoś
nadmiernie zachęca, tym bardziej, jeśli druga strona w argumentacji wykorzystuję
zasadę dowodu społecznego. Czują się wyjątkowi, niepowtarzalni, nie chcą nikogo
naśladować. Jak ich przekonać: precyzyjne rozpoznanie ich potrzeb i przekazanie
informacji, że oferta została przygotowana w odpowiedzi na indywidualne
zapotrzebowanie.
h) Program Inni: z trudnością im przychodzi podejmowanie decyzji, wolą wzorować się
na decyzjach podjętych przez innych. Osoby takie dobrze reagują na sugestie typu:
uważam, że takie rozwiązanie będzie dla pana najlepsze, Jestem pewien, że to właśnie
będzie dobra decyzja. Dawanie im zbyt dużej swobody i niezależności w
podejmowaniu decyzji powoduje u nich niepokój i odroczenie decyzji w czasie.
2
ETAPY NEGOCJACJI
1) Przygotowanie: niezbędna jest znajomość rynku, po którym się poruszamy.
Obejmuje ona informacje konkurencji, trendach, jakie panują lub są
przewidywane. Konieczna jest wiedza na temat naszego partnera w
negocjacjach. Ważna jest szczegółowa analiza własnej oferty i celów, które
chcemy osiągnąć. Ważne sformułowanie problemów, jakie mają zostać
rozwiązane podczas negocjacji. Trudno jest przewidzieć wynik negocjacji i ich
przebieg, więc trzeba się przygotować na kilka wariantów. Zaznajomić się ze
skutkami prawnymi i skutkami ekonomicznymi związanymi z poszczególnymi
wariantami rozwiązań.
Cele negocjacji:
a) c. właściwe: te, których osiągnięcie nadaje sens zawarciu porozumienia, są
istotą podjęcia pertraktacji.
b) c. przetargowe: och funkcją jest umożliwienie nam poczynienia ustępstw,
poprzez rezygnację z niektórych z nich, w zamian za odpowiednie korzyści
uzyskane od drugiej strony.
Cele właściwe rozpatrywane na kilku poziomach:
a) Poziom idealny: taki, który dałby pełną satysfakcję, małe prawdopodobieństwo
jego osiągnięcia.
b) Poziom realistyczny: daje możliwości zaspokojenia wielu (lecz nie
wszystkich) potrzeb, wstępne analizy pozwalają wysoko oszacować
prawdopodobieństwo jego osiągnięcia.
c) Poziom minimalny: przynosi stosunkowo niski poziom satysfakcji, mimo to
zawarcie porozumienia daje większe korzyści niż jego brak. Pozwala uniknąć
przyjęcia oferty, która przyniosłaby straty. Taka analiza wymaga dłuższego
czasu i należy ją wykonać jeszcze przed rozpoczęciem wspólnych rozmów.
Ważna też analiza źródeł informacji, z których będziemy korzystać do
pertraktacji. Można tu wykorzystać reguły autorytetu i dowodu społecznego.
Należy też przewidywać kontrargumenty partnera, a także wydarzenia sprzyjające
lub utrudniające negocjacjom. Należy przygotować alternatywne rozwiązania na
wypadek niepowodzenia rozmów (BANTA). Nie bagatelizuj miejsca spotkań, ich
terminów, skład grupy negocjacyjnej, wyznaczenie osoby upoważnionej do
podejmowania decyzji, podział kompetencji między poszczególnych członków
zespołu.
2) Prowadzenie dyskusji: moment, kiedy strony spotykają się twarzą w twarz.
Przed spotkaniem odpręż się, nastaw pozytywnie, unikaj planowania
negocjacji między godz. 13- 15(w tym czasie większość osób odczuwa kryzys
psychofizyczny, który wiąże się z dobowym rytmem funkcjonowania
organizmu, zmniejsza się wtedy odporność na stres, pojawia się irytacja,
zniecierpliwienie). Zwróć uwagę na rozplanowanie przestrzeni, w jakiej będą
odbywać się negocjacje.
- pamiętać o zasadach komunikacji interpersonalnej oraz regułach wpływu
społecznego. Podst.zadanie:nawiązać kontakt z drugą stroną, który umożliwi
konstruktywne poszukiwanie rozwiązań. Wzbudzać pozytywne emocje
- posługiwanie się pojęciami i zwrotami takimi, jakimi się posługuje nasz
rozmówca, dostosowanie sposobu prezentowania argumentów do jego
dominującego kanału sensorycznego.
3
-negocjacje w większej grupie: wyznaczenie osoby prowadzącej negocjacje. Ma
ona udzielać głosu. Aby zachować równowagę mogą to być przedstawiciele z
obydwu stron.
-sprawdzić pełnomocnictwa partnerów, aby zorientować się, jakie decyzje będą
mogli podjąć. Dzięki temu nie będzie potrzebne poruszanie tematów
wykraczających poza zakres ich kompetencji
-etap dyskusji zajmuje 80% czasu poświęconego na negocjacje. Należy zadawać
właściwe pytania oraz szczegółowo analizować uzyskane na nie odpowiedzi.
Zadanie pytań pozwoli rozpoznać potrzeby rozmówcy, jego system wartości,
oczekiwania i obawy. Są to informacje, które porządkują obszar poszukiwań:
+ pytania otwarte: takie, na które istnieje nieograniczona ilość odpowiedzi
+ pytania zamknięte: liczba potencjalnych odpowiedzi jest ograniczona, pomagają
w doprecyzowaniu uzyskanych wcześniej informacji.
Zadawanie pytań sprawia, że unikamy zbyt pochopnego przekazywania informacji
na własny temat i zmniejszamy prawdopodobieństwo ujawnienia faktów, które
mogą być użyte przeciwko nam. Stwarzamy też wrażanie, że bierzemy pod uwagę
interes drugiej strony. Wiedza w ten sposób daje nam przewagę strategiczną,
pozwala na zmiany we wstępnym planie negocjacji zanim zostanie przedstawiona
jego ostateczna wersja.
Błędy podczas zadawania pytań:
Zadawanie kilku pytań jednocześnie
Rosyjska ruletka- polega na niepotrzebnym przywołaniu takiego
rozwiązania, które jest dla nas niekorzystne
Stawianie pytania i jednocześnie odpowiadanie na nie
Stawianie pytania, które jest atakiem
3. Składanie propozycji: uniwersalny schemat propozycji negocjacyjnej:
Jeżeli(warunek, żądanie), wówczas (propozycja, ustępstwo). Po złożeniu
propozycji najlepsze jest milczenie, wtedy druga strona ma czas na analizę. Jeśli
druga strona składa nam propozycję to najlepiej jest zadać kilka dodatkowych
pytań, świadczy to o naszym zainteresowaniu oraz chęci znalezienia rozwiązania.
Jeśli nie zgadzamy się na podaną ofertę strony, to proponujemy rozwiązanie
alternatywne. Dyskusja na temat całej oferty, argumenty
-porównanie z codziennymi wydatkami
-argument jakości
-metoda usług kompleksowych (przypomnienie, że oferta obejmuje kilka usług,
których łączna wartość w pełni uzasadnia cenę
-porównanie z droższym produktem
-metoda korzyści: uzmysłowienie rozmówcy korzyści jakie przyniesie mu nasza
oferta, np. wzbogacenie asortymentu, pozyskanie nowych klientów, zwiększenie
zysków
4.Zawieranie transakcji: należy wyczuć odpowiedni moment do sfinalizowania
negocjacji, nie może nastąpić to zbyt szybko. Jeśli partner zwleka ze
sformułowaniem ostatecznych postanowień to można się posłużyć technikami:
-bezpośrednie pytanie: zadanie wprost pytania o możliwości zawarcia umowy
-bilans korzyści: powstaje na zakończenie, gdy dokonujemy podsumowania,
wymieniając wszystkie korzyści, jakie druga strona wyniesie z zawarcia kontraktu.
4
-alternetywa: nie zadajemy wprost pytania o zgodę na zawarcie porozumienia, ale
przechodzi się o krok dalej i prosi rozmówcę o wybór na innym poziomie (np. czy
woli pan zapłacić gotówką czy w ratach). Jeśli strona wybierze któreś z tych
rozwiązań, to zgadza się na zawarcie transakcji.
-utracona korzyść: informujesz, że jeszcze tylko dziś transakcja może odbyć suę
na tak korzystnych warunkach
-na koniec as w rękawie: jeśli widzimy, że rozmówca się waha, to dodajemy w
ostatnim momencie do naszej oferty atrakcyjny argument
-presupozycja: założenie z góry zgody drugiej strony
-na szczeniaka: oferujesz stronie bezpłatne korzystanie z naszego produktu czy
usługi na pewien czas. Jeśli będzie niezadowolona to zrezygnuje bez ponoszenia
konsekwencji bez kosztów
-zakończenie hipotetyczne: wykorzystaniu pytania rozmówcy, aby uzyskać od
niego warunkową zgodę na zawarcie transakcji. Jeśli uzyskamy odpowiedź
twierdzącą to możemy zainscenizować konsultację telefoniczną, po której
oświadczymy, że możemy spełnić oczekiwanie klienta i zaprosić go do podpisania
kontraktu.
-metoda odpowiedzi twierdzących: wykorzystuje fakt, iż gdy ktoś na kilka pytań z
rzędu odpowie TAK, to wzrasta prawdopodobieństwo, że na kolejne pytanie
również odpowie twierdząco.
STRATEGIE NEGOCJACYJNE
1) Technika wygórowanego żądania początkowego „mierz wysoko”: na początku
stawiamy wysokie żądania, są one formą testowania siły i stanowczości drugiej
strony. Zakładany, że będziemy musieli zrezygnować potem z niektórych
naszych żądań. Demonstrujemy mniejszą gotowość do ustępstw.
2) Odrzucenie pierwszej propozycji
3) Technika nieujawniania informacji: wykorzystanie braku wiedzy przeciwnika
w danej kwestii. Np. nie powinniśmy ujawniać terminu, do którego musimy
podpisać negocjowany kontrakt
4) Ustępstwo za ustępstwo: za każde swoje ustępstwo uzyskać ustępstwo drugiej
strony.
5) Technika malejących ustępstw: każde z ustępstw kolejno mniejsze o połowę
od poprzedniego
6) Rozpraszanie negocjatora: w celu zdekoncentrowania wykonywać rozmowy
telefoniczne, wychodzić z Sali, prowadzić negocjacje w pomieszczeniu, do
którego dochodzi hałas, a temperatura jest zbyt wysoka.
7) Dobry/ zły facet, dobry/ zły policjant: jedna osoba z grupy sprawia wrażenie
aroganckiej, wymagającej, stosuje groźby. Druga strona jest rozsądna, spokojna i
dąży do porozumienia
8) Zabójcze pytanie: celem jest wprowadzenie w zakłopotanie negocjatorów
drugiej strony. Chodzi o to, ze odpowiedź twierdząca i przecząca stawia ich w
trudnej sytuacji.
9) Technika odrzucania propozycji: umożliwia wywieranie presji psychologicznej
i uzyskanie dodatkowego czasu, posiada warianty:
-nie bo nie
-nie na tych warunkach
-nie teraz ( w tej chwili mówimy nie, ale wrócimy do sprawy w innym terminie)
5
10) Metoda ograniczonych kompetencji: w trudnej sytuacji doświadczamy, iż w tej
kwestii nie posiadamy wystarczających pełnomocnictw i musimy poznać opinię
naszych zwierzchników.
11) Przełamywanie oporu: stosowane pod koniec negocjacji. Polega na
powiązaniu obecnego porozumienia z dalszymi korzyściami w przyszłości
12) Bagatelka: technika dobrych kroków. Jeśli nie możemy osiągnąć porozumienia
w głównej sprawie, staramy się osiągnąć najpierw w sprawach o mniejszej wadze.
W ten sposób kreujemy atmosferę porozumienia, przełamujemy opór drugiej
strony przed podjęciem współpracy.
13) Rosyjski front: sformułowanie ultimatum. W ten sposób wykorzystujemy
wiedzę o tym, czego najbardziej obawia się druga strona.
14) Zachęcanie do odrzucenia własnej propozycji: zachwalamy naszą ofertę, a
potem mówimy drugiej stronie, że ma prawo ją odrzucić, ponieważ to do niej
należy decyzja. Zwiększa to zainteresowanie naszą propozycją.
15) wzbudzenie poczucia winy: silna manipulacja na poziomie emocjonalnym.
Jeśli uda się wzbudzić poczucie winy, to uda się nam wymusić ustępstwa w
ważnym dla nas obszarze.
16) Atak frontalny: cel: zmniejszenie poczucia pewności siebie naszego
przeciwnika, wyprowadzenie go z równowagi. Zwroty: Czy pana szef też tak
uważa? Pan chyba się nie przygotował do tych rozmów. Pana poprzednik, z
którym rozmawialiśmy był dużo lepszy.
17) troskliwa mamuśka: stworzenie wrażenia, że zależy nam na zawarciu
porozumienia, jednak obiektywne ograniczenia sprawiają, że możemy zaoferować
znacznie niższą cenę niż proponuje druga strona.
18) Techniki opóźniające:, jeśli wiemy, że drugiej stronie zależy na szybkim
zawarciu porozumienia, a dla nas termin ma mniejsze znaczenie, możemy dążyć
do przedłużenia negocjacji i tym samym zdobywać coraz większą przewagę.
19) Dokręcanie śruby: gdy druga strona kończy prezentację oferty, pytamy czy nie
może nam zaproponować czegoś korzystniejszego. To zmusza przeciwnika do
dalszych poszukiwań rozwiązania. Można to pytanie zadać kilkakrotnie.
20) technika badania opinii: stosowana w Europie Zach i USA, przez
pracodawców przeciwko związkom zawodowym. Przeprowadza się ankiety lub
sondaży wśród pracowników w celu poznania ich potrzeb i oczekiwań.
Pracodawca zyskuje silny argument podważający sens istnienia związków
zawodowych, bo to on sam najlepiej zna i troszczy się o interesy swoich
pracowników.
21) skłanianie niemowy do mówienia: odnalezienie wśród negocjatorów drugiej
strony osoby najsłabiej przygotowanej do rozmów albo z pewnych względów
sympatyzującej z naszym stanowiskiem. To właśnie tej osobie zadaje się pytania
NEGOCJACJE WINDYKACYJNE
Dzielenie dłużników na 3 grupy:
a) Biedacy: osoby , które popadły w tak poważne kłopoty finansowe, że nie są w
stanie spłacić długu. Osoby te potrafią udowodnić swoją trudną sytuację i
starają się podjąć współpracę z wierzycielami. Strategie: dać czas na poprawę
sytuacji finansowej, znaleźć sposoby alternatywne odzyskania należności,
doprowadzić do bezskutecznej egzekucji komorniczej, aby mieć możliwość
odzyskania podatku od wierzytelności.
b) Fraudzi: oszuści.zaciągają zobowiązania ze świadomością, że z nich się nie
wywiążą.
6
c) Gracze: ich celem jest odsunięcie płatności w czasie lub doprowadzenie, aby
wierzyciel zrezygnował z odzyskania długu. Gracze stosują wiele wymówek.
Przykłady gier:
-gra na czas: dłużnik pytany o zaległe zobowiązania stwierdza, że właśnie zrobił
przelew lub zrobi go jutro. Stwarza pozory dobrej woli i zyskuje dodatkowy czas.
-gra na krwiopijcę: powodem podawanym przez dłużnika jest to, że eksploatują go
finansowo różne urzędy, instytucje i inni „krwiopijcy”. Należy uświadomić
dłużnikowi, że w ten sposób zmusza do podjęcia przez nas bardziej radykalnych
działań (naliczenie odsetek), bo dopiero wtedy potraktuje nas poważnie.
-gra reklamacyjna: posłużenie się reklamacją w celu usprawiedliwienia braku
płatności ( usługa nieodpowiednio wykonana, towar był uszkodzony,) wtedy się
trzeba spytać, dlaczego dopiero teraz zgłasza nieprawidłowość. Można też
domagać się zapłaty za tę część towaru, która nie budzi zastrzeżeń odbiorcy.
-gra nie było mnie: stworzenie wrażenia, że brak płatności wynika z czynników
obiektywnych, niezawinionych przez dłużnika. Twierdzi on najczęściej, że właśnie
wrócił z ważnej podróży i dlatego nie uregulował zobowiązań. Zapytać się,
dlaczego nie dokonał pan płatności przed wyjazdem, dlaczego nie zlecił pan
wykonania przelewu innej osobie”
-gra wypadek losowy: rozmówca tłumaczy się, że nie zapłacił przez wypadek
losowy (choroba, porzucenie przez żonę, wypadek samochodowy syna). Celem
jest wzbudzenie współczucia i uniemożliwienie ataku. Wtedy należy okazać
współczucie i zadawać bardziej szczegółowe pytania, jeśli rozmówca kłamie, to
prędzej czy później straci wątek, lub będzie podawać sprzeczne informacje.