1. O czym mówi 7/8 punkt normy.
2. Jakie to są procesy związane z klientem i jak należy postępować z jego własnością?
3. Normalizacja, norma. ( kto się tym zajmuje w Polsce).
4. Działania zapobiegawcze i korygujące.
5. Audyt.
6. Definiowanie pojęcia jakość wg normy PN-EN ISO 9000-2006
7. Wzorcowanie a adiustacja
8. Skuteczność a efektywność,
9. Identyfikacja a identyfikowalność,
10. Samoocena według EFQM
11. Procedury w zarządzaniu jakością,
12. Przegląd zarządzania
13. Walidacja a weryfikacja
14. Wyrób i jego rodzaje,
15. Dokumentacja SZJ,
16. Norma ISO 9004:2010 i jej znaczenie dla SZJ
17. Która firma została laureatem polskiej nagrody jakości w 2012 r. w kategorii średnich organizacji
produkcyjno-usługowych
18. 8 zasad ZJ

1. O czym mówi 7/8 punkt normy.

Punkt 7 opisuje wymagania dotyczące realizacji wyrobów wyszczególnione w 6 punktach:
1)Planowanie realizacji wyrobów;
2)Procesy związane z klientem;
3)Projektowanie i rozwój;
4) Zakupy;
5) Produkcja i dostarczanie usługi;
6) Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów.

Punkt 8 opisuje wymagania dotyczące pomiarów, analiz i doskonalenia wyszczególnione w 5 punktach:
1) Postanowienia ogólne dotyczące pomiarów, analiz i doskonalenia
2) Monitorowanie i pomiary
3) Nadzór nad wyrobem niezgodnym
4) Analiza danych
5) Doskonalenie

2. Jakie to są procesy związane z klientem i jak należy postępować z jego własnością?

Procesy związane z klientem:
1) Określenie wymagań
2) Interpretacja wymagań
3) Przegląd wymagań i zarządzanie ofertą
4) Komunikacja z klientem

Grupy tematyczne wymagań:
1) Określenie wymagań dotyczących wyrobu
2) Przegląd wymagań dotyczących wyrobu
3) Przegląd oferty
4) Zarządzanie zmianą w procesie ofertowania
5) Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania
6) Ustalanie wewnętrznego podziału kosztów
7) Ustalanie kanałów komunikacji z Klientem
8) Definiowanie procesu zarządzania ofertą

Gdy organizacja używa własności klienta sprawuje nad nią nadzór powinna się ta własnością opiekować. Dlatego własność
klienta powinna być : 1) Zidentyfikowana, 2) Zweryfikowana, 3) Chroniona i zabezpieczona
Jeżeli własność klienta zostanie zagubiona, uszkodzona lub uznana za nieprzydatna to klient powinien zostać o tym
poinformowany i należy utrzymywać odpowiednie zapisy.
Własność klienta może występować w różnych postaciach.
Może nią być np.



Teren na którym firma budowlana wznosi budynek, a do którego nie ma prawa własności,



Tkanina powierzona do wykonania odzieży



Samochód dostarczony do serwisu w celu naprawy,

Własnością klienta może być także własność intelektualna - jego dane osobowe itd.

7.5.5 Zabezpieczenie wyrobu (własności)

Organizacja powinna zabezpieczać wyrób w czasie jego wytwarzania i dostarczania do miejsca przeznaczenia

Zabezpieczenie zgodności wyrobu i jego części odbywa się poprzez zapewnienie właściwego oznaczenia, przemieszczenia,
pakowania, magazynowania oraz ochrony.

W przypadku firm produkcyjnych wpływ systemu zarządzania jakością nie kończy się na etapie produkcji.

Jeśli umowa z klientem nie stanowi inaczej to organizacja jest odpowiedzialna także za transport i jakość wyrobu do miejsca
przeznaczenia.

3. Normalizacja, norma. ( kto się tym zajmuje w Polsce).

Normalizacja - to działalność zmierzająca do uzyskania optymalnego w danych okolicznościach stopnia uporządkowania w
określonym zakresie, poprzez ustalanie postanowień przeznaczonych do powszechnego i wielokrotnego stosowania,
dotyczących istniejących lub mogących wystąpić problemów. Termin „normalizacja pochodzi od łacińskiego wyrazu norma-
reguła, przepis, miara, wskazówka, nakaz, zakaz, zasada postępowania w określonej dziedzinie”’.

Norma- to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony przez upoważnianą jednostkę organizacyjna, ustalający-
do powszechnego i wielokrotnego stosowania-zasady, wytyczne lub charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów
działalności lub ich wyników i zmierzający do uzyskania optymalnego stopnia uporządkowania w określonych zakresie.

Norma winna wykazywać następujące cechy:
1) Forma pisemna,
2) Charakter nieobowiązujący (fakultatywny), czyli dobrowolność stosowania,
3) Uzgodnienie treści normy przez zainteresowanych lub stwierdzenie, ze nie występuje przeciw w odniesieniu do treści.
4) Powszechnie zastosowanie,
5) Powszechna dostępność (publikowanie w aktualnościach normalizacji)
6) Akceptacja przez uznaną instytucje normalizacyjna
7) Brak ingerencji ze strony organów władzy w treść normy.
Normalizacja w Polsce:
Polski Komitet Normalizacyjny jest narodową organizacją kierującą działalnością normalizacyjną w Polsce.
Komitety Techniczne(KT) są działającymi przy PKN kolegialnymi ciałami powoływanymi do prowadzenia prac
normalizacyjnych w przyporządkowanych zakresach tematycznych.
Zgodnie z artykułami ustawy o normalizacji, Polskie Normy są chronione prawem autorskim jak utwory literackie, a
autorskie prawa majątkowe do nich przysługują Polskiemu Komitetowi Normalizacyjnemu.
Normalizacja wojskowaWojskowe Centrum Normalizacji, Jakości i Kodyfikacji.
ZN-norma zakładowa
Organizacja służby normalizacyjnej zależy od: wielkości i rodzaju przedsiębiorstwa; charakteru działalności (produkcja,
usługi).
Zaleca się aby norma zakładowa była opracowana zgodnie z normą PN EN ISO 45020:2005.
Norma zakładowa jest dokumentem obowiązkowym w zakładzie(firmie).

4. Działania zapobiegawcze i korygujące.

Działanie zapobiegawcze – działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej
sytuacji niepożądanej

Działanie korygujące

– działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji

8.5.2. Działania korygujące (norma)
Organizacja powinna podjąć działania eliminujące przyczyny niezgodności w celu zapobiegania ich powtórnemu
wystąpieniu. Działania korygujące powinny być dostosowane do skutków, jakie powodują napotkane niezgodności. Należy
ustanowić udokumentowaną procedurę w celu określenia wymagań dotyczących:
a) przeglądu niezgodności (w tym reklamacji klienta),
b) ustalenia przyczyn niezgodności,
c) oceny potrzeby działań zapewniających, że niezgodności nie wystąpią ponownie,
d) ustalenia i wdrożenia niezbędnych działań,
e) zapisów wyników podjętych działań,
f) przeglądu podjętych działań korygujących.

8.5.3. Działania zapobiegawcze (norma)
Organizacja powinna określić działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich
wystąpieniu. Działania zapobiegawcze powinny być dostosowane do skutków potencjalnych problemów. Należy ustanowić
udokumentowaną procedurę w celu określenia wymagań dotyczących:
a) określenia potencjalnych niezgodności i ich przyczyn,
b) oceny potrzeby działań zapobiegających wystąpieniu niezgodności,
c) ustalania i wdrażania niezbędnych działań,
d) zapisów wyników podjętych działań,
e) przeglądu podjętych działań zapobiegawczych.

5. Audyt.

8.2.2

Audyt wewnętrzny

Audyt(PN-EN ISO 9000:2006) jest to systematyczny niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z
audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów audytu.

Audyt wewnętrzny:
Audyty wewnętrzne powinny być przeprowadzone w zaplanowanych odstępach czasu. Ich celem jest określenie czy system
zarządzania jakością:
1) Jest zgodny z zaplanowanymi ustaleniami
2) Spełnia wymagania normy ISO 9001 i wymagania ustanowione przez organizacje
3) Jest skutecznie wdrożony i utrzymywany.

Program audytów wewnętrznych powinien zostać zaplanowany z uwzględnieniem ważności i statusu procesów i
audytowanych obszarów oraz wyników poprzednich auditów.
Jest to na tyle istotne ze utarło się ze przekonanie ze planowane audyty wewnętrzne należy przeprowadzać w danym
obszarze raz na rok.

Organizacja powinna określić kryteria, zakres, częstość i metody auditów wewnętrznych, mając na uwadze, że wybór
auditów i sposób przeprowadzenia auditów powinny zapieniać obiektywność i bezstronność.
Oznacza to m.in., że skład zespołu audytorów powinien by tak ustalony, by audytorzy byli neutralnie nastawieni do osób
audytowanych.
Osobną kwestią jest wymaganie stanowiące, że audytorzy nie powinni audytować własnej pracy.
Jest to duży problem dla małych organizacji, w których często nie ma ściśle sprecyzowanego podziału obowiązków, w takich
przypadkach można zatrudnić osobę z zewnątrz do przeprowadzania auditów wewnętrznych.

Kierownictwo obszarów audytowanych powinno bez uzasadnionych opóźnień podejmować działania zmierzające do
wyeliminowania stwierdzonych podczas auditu niezgodności i ich przyczyn.
Organizacja powinna opracować i wdrożyć udokumentowaną procedurą prowadzenia auditów wewnętrznych.

Ze względu na stosunek audytor – audytowany rozróżnia się:

1) audyt wewnętrzny – tzw. audyt pierwszej strony
2) audyt zewnętrzny:

a. tzw. drugiej strony – klientowski lub klienta
b. tzw. trzeciej strony – certyfikujący

Audyt wewnętrzny (u nas przez nas) jest przeprowadzony przez pracowników organizacji wewnątrz tej organizacji:
CELEM AUDYTU WEWNĘTRZNEGO JEST DOSKONALENIE ORGANIZACJI
Audit drugiej strony ( u nich przez nas) jest przeprowadzony przez audytorów spoza organizacji.
Audit ten prowadzony przez przedstawiciela jednej organizacji (klienta) u drugiej organizacji (dostawcy) określany też jako
audit dostawcy.
CELEM AUDYTU DRUGIEJ STRONY JEST SPRAWDZENIE ZDOLNOSCI JAKOSCIOWEJ DOSTAWCY.
Audyt trzeciej strony – certyfikacyjny (u nas przez nich) ma miejsce wówczas gdy audyt jest przeprowadzony przez
niezależną akredytowana jednostkę certyfikacyjna aby stwierdzić zgodność audytowanego systemu z odpowiednimi
wymaganiami, zamieszczonymi w normie.
Audyt nie powinien być utożsamiany z kontrola , jest to błędne rozumienie.
Kontrola ma na celu akceptacje lub odrzucenie wyrobu lub usługi natomiast audit jest badaniem funkcjonowania systemu
organizacji i nigdy nie dotyczy osób lecz działań.

6. Definiowanie pojęcia jakość wg normy PN-EN ISO 9000-2006

PN-EN ISO 9000:2006 -

„JAKOŚĆ – stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”

7. Wzorcowanie a adiustacja

Wzorcowanie/kalibracja –jest to czynność polegająca na ustalaniu relacji miedzy wartościami wielkości mierzonej
wskazanymi przez przyrząd pomiarowy a odpowiednimi wartościami wielkości fizycznych realizowanymi poprzez wzorzec
jednostki miary. Przyrównanie do wzorca.

Adiustacja to wykonanie ściśle określonych, stosowna instrukcja, czynności kalibrowania urządzenia pomiarowego przy
wykorzystaniu wzorca jako niezbędnego elementu pomocniczego, gwarantującego takie przeprowadzenie regulacji, aby
dokładność wskazań urządzenia pomiarowego odpowiadała lub przewyższała dokładność pomiarową wymaganą w
konkretnej operacji pomiarowej.

8. Skuteczność a efektywność,

Skuteczność jest to stopień w jakim planowanie działania są realizowane i planowane wyniki osiągane.
Efektywność jest to relacja miedzy osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami.

9. Identyfikacja a identyfikowalność,

7.5.3. Identyfikacja i identyfikowalność
Identyfikacja jest to rozpoznanie (odróżnienie) obiektu na podstawie określonych cechach.

Identyfikowalność (PN-EN ISO 9000:2006) jest to zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co
jest przedmiotem rozpatrywania.
Może ona dotyczyć: pochodzenia materiałów i części, historii wytwarzania i dystrybucji oraz lokalizacji wyrobu po jego
dostarczeniu.

10. Samoocena według EFQM

Samoocena według Modelu EFQM:
Kompleksowy, systematyczny i regularny przegląd działalności organizacji i osiąganych przez nią wyników w oparciu o
Model Doskonałości EFQM. Umożliwia rozpoznanie silnych oraz słabych stron organizacji oraz zaplanowanie odpowiednich
działań doskonalących.

11. Procedury w zarządzaniu jakością,

Procedury ZJ
1. Nadzoru nad dokumentacja 4.2.3
2. Nadzoru nad zapisami 4.2.4
3. Planowania prowadzenia auditów wewnętrznych i przedstawienia wyników 8.2.2
4. Nadzoru nad wyrobami niezgodnymi 8.3
5. Działań korygujących 8.5.2
6. Działań zapobiegawczych 8.5.3

Procedura jest to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu - PN-EN ISO 9000:2009.
Procedura powinna jest być udokumentowana „oznacza to, ze procedura jest ustanowiona, udokumentowana, wdrożona i
utrzymana”.
Procedura musi wiec być sporządzona na piśmie, w ściśle określonej liczbie egzemplarzy.
Procedura jest dokumentem opisującym zasady postępowania w określonej sprawie i zakresie, przywołanym w treści księgi
jakości.
W stosunku do tematu którego dotyczy procedura opisuje: co?, po co?, gdzie?, kiedy?, i na jakiej podstawie?, oraz kto za te
działania odpowiada?
Typowa procedura systemu zarządzania jakością powinna zawierać następujące dokumenty:
- tytuł
- cel
- zakres
- odpowiedzialność i uprawnienia
- opis działań
- zapisy
- załączniki

12. Przegląd zarządzania

Przegląd – działanie podejmowanie w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności przedmiotu rozważań do
osiągnięcia ustalonych celów -> ocena stanu

Przegląd zarządzania:
Zgodnie z definicją zawartą w pkt. 5.6 normy PN-EN ISO 9001:2008 przegląd zarządzania jest to przeprowadzany przez
najwyższe kierownictwo organizacji przegląd systemu zarządzania jakością. Jak precyzuje dalej norma ISO przegląd ten
powinien być przeprowadzany w zaplanowanych odstępach czasu, a to dla zapewnienia jego stałej przydatności,
adekwatności i skuteczności. Przegląd zarządzania powinien swoim zakresem obejmować "ocenianie możliwości
doskonalenia i potrzebę zmian w systemie zarządzania jakością, łącznie z polityką jakości i celami dotyczącymi jakości"

5.6 Przegląd zarządzania
5.6.1 Postanowienia ogólne
Najwyższe kierownictwo powinno przeprowadzać przegląd systemu zarządzania jakością organizacji
- w zaplanowanych odstępach czasu
- w celu zapewnienia jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności.

Przeglądem tym należy objąć ocenianie możliwości doskonalenia i potrzebę zmian w systemie zarządzania jakością, łączenie
z polityką jakości i celami dot. Jakości. Należy utrzymywać zapisy z przeglądu zarządzania.
5.6.2 Dane wejściowe przeglądu
Dane wejściowe do przeglądu powinny zawierać informacje dotyczące:
- Wyników audytów
- Informacji zwrotnych od klientów
- Funkcjonowania procesów i zgodności produktów,
- Statusu działań zapobiegawczych i korygujących
- Działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów
- Zmian mogących mieć wpływ na SZJ
- Zaleceń dotyczących doskonalenia
5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu

Dane wyjściowe z przeglądu powinny zawierać decyzje i działania związane z:

- Doskonaleniem skuteczności SZJ i jego procesów,
- Doskonaleniem wyrobu w odniesieniu z wymaganiami klienta
- Potrzebnymi zasobami

13. Walidacja a weryfikacja

7.3.5 i 6. Weryfikacja i walidacja projektowania i rozwoju
Weryfikacja (wg PN-EN ISO 9000:2006) jest to potwierdzenie, przez dostarczenie dowodu obiektywnego, że zostały
spełnione wyspecyfikowane wymagania.
Walidacja (wg PN-EN ISO 9000:2006) jest to potwierdzenie, przez dostarczenie dowodu obiektywnego, że zostały spełnione
wymagania dotyczące konkretnego zamierzonego użycia lub zastosowania.

7.3.5. Weryfikacja projektowania i rozwoju
Weryfikacja jest potwierdzona zgodnie z zaplanowanymi ustaleniami w celu zapewnienia, że dane wyjściowe z
projektowania i rozwoju są zgodne z danymi wejściowymi. Wyniki weryfikacji i podjętych w jej następstwie działań powinny
być zapisywane.
W praktyce weryfikacja może polegać np. na wykonaniu alternatywnych obliczeń, czy pomiarów.

7.3.6. Walidacja projektowania i rozwoju
Walidacja jest prowadzona zgodnie z zaplanowanymi ustaleniami w celu upewnienia się, że wyrób odpowiada
wymaganiom związanym z założonym przeznaczeniem. Jeśli jest to wykonalne, walidacja powinna być zakończona przed
wysyłką lub wdrożeniem projektu. Wyniki walidacji należy zapisywać.
Jako przykłady walidacji można podać stosowanie modeli, sprawdzanie działania prototypów, badania w skali laboratoryjnej
czy półtechnicznej.

14. Wyrób i jego rodzaje,

Wyrób – produkt stanowiący końcowy wynik procesu technologicznego.

Są cztery następujące ogólne kategorie wyrobu:
- Usługi (np. transport)
- Wytwór intelektualny (np. program komputerowy, słownik)
- Przedmiot materialny (część mechaniczna silnika)
- Materiały przetworzone (smar)

15. Dokumentacja SZJ,

SZJ PN-EN ISO 9001:2009 Dokumentacja systemu zarządzania jakością, powinna zawiera:
- udokumentowane deklaracje polityki jakości i celów dotyczących jakości,
- księgę jakości,
- udokumentowane procedury wymagane postanowieniami normy międzynarodowej PN-EN ISO 9001:2009
Procedury:
* nadzoru nad dokumentacją
* nadzoru nad zapisami
* planowania, prowadzenia auditów wewnętrznych, przedstawiania wyników
*nadzoru nad wyrobami niezgodnymi
*działań korygujących
*działań zapobiegawczych –dokumenty potrzebne organizacji do zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i
nadzorowania, - pozostałe zapisy wymagane postanowieniami normy międzynarodowej PN-EN ISO 9001:2009.
Księga jakości jest to dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji.
Typowa księga jakości może zawierać:
- Tytuł, przedmiot i zakres zastosowania,
- Spis treści księgi,
- Status aktualności (wersja, data nowelizacji, przeglądu a zatwierdzenia),
- Politykę jakości i cele organizacji,
- Opis organizacji, zakresy odpowiedzialności i uprawnień (można tu zamieścić wymagany opis procesów w organizacji oraz
zakres SZJ, wraz z uzasadnieniami wyłączonych wymagań normy),
- Opis elementów systemu jakości (poszczególnych wymagań normy ISO 9001) w tym odsyłacze do procedur systemu
jakości i innych dokumentów nie zamieszczonych w księdze, - Załączniki z danymi pomocniczymi-jeżeli to niezbędne

16. Norma ISO 9004:2010 i jej znaczenie dla SZJ

ISO 9004 to norma zawierająca wytyczne do doskonalenia systemu zarządzania jakością, jak również do doskonalenia całej
organizacji. Wytyczne zawarte w normie ISO 9004 dotyczą możliwych do realizacji działań mających na celu zwiększenie
zarówno skuteczności, jak i efektywności organizacji, jak i jej systemu zarządzania jakością. Ponadto norma ta ma na celu
osiągnięcie zadowolenia wszystkich zainteresowanych stron (klientów, pracowników, właścicieli, dostawców i
społeczeństwa), na które organizacja lub jej wyroby wywierają wpływ. Norma ISO 9004 nie jest przeznaczona do certyfikacji.
Niniejsza norma zalecana jest dla tych organizacji, które doskonaląc się chcą wyjść ponad wymagania normy ISO 9001. Jest
ona więc niezbędna, aczkolwiek nie obligatoryjna, dla tych organizacji, które chcą doskonalić system zarządzania jakością.

W normie ISO 9001 skoncentrowano się na skuteczności systemu zarządzania jakością w spełnianiu wymagań klienta.
Natomiast norma ISO 9004 nie jest przeznaczona do celów certyfikacji, ani do celów związanych z umowami. Zawiera ona
wytyczne do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz wskazówki do przeprowadzania oceny jego
efektywności i skuteczności. Normy ISO 9001 i ISO 9004 funkcjonują wprawdzie jako standardy zupełnie od siebie
niezależne, ale ich układ został zaprojektowany też tak, aby wzajemnie się uzupełniały.
Norma ISO 9004 rozszerza wymagania standardu ISO 9001 o następujące aspekty:
- ukierunkowanie działań organizacji nie tylko na zadowolenie klientów, ale także na zadowolenie innych stron
zainteresowanych,
- stosowanie 8 zasad zarządzania jakością,
- uwzględnienie takich elementów zasobów jak: informacje, dostawcy i partnerzy, zasoby naturalne, finanse,
- ocenę finansową,
- samoocenę,
- proces ciągłego doskonaleni

17. Która firma została laureatem polskiej nagrody jakości w 2012 r. w kategorii średnich organizacji
produkcyjno-usługowych.

Laureaci XVIII edycji konkursu Polskiej Nagrody Jakości:

1) W kategorii średnich organizacji produkcyjno-usługowych:

Fabryka Śrub BISPOL S.A. - Bielsko-Biała

2) W kategorii dużych organizacji produkcyjnych:

Imperial Tobacco Polska Manufacturing S.A. – Radom

3) W kategorii organizacje publiczne (urząd):

Kasa Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego

4) W kategorii organizacje publiczne (samorząd):

Starostwo Powiatowe w Kluczborku

5) W kategorii organizacje edukacyjne:

Wyższa Szkoła Zarządzania i Administracji w Opolu

18. 8 zasad ZJ:

1. Orientacja na klienta.
2. Przywództwo.
3. Zaangażowanie pracowników.
4. Podejście procesowe.
5. Systemowe podejście do zarządzania.
6. Ciągłe doskonalenie.
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów.
8. Wzajemne korzystne relacje z dostawcami.