Kiedy e-mail? Kiedy

telefon? Kiedy spotkanie?

Obecnie w typowym œrodowisku pracy coraz powszechniej wykorzystuje siê

elektroniczne œrodki przekazu informacji. Wcale nie oznacza to, ¿e zdolnoœci

interpersonalne schodz¹ na margines. Wrêcz przeciwnie! Ka¿dy z nas powinien

umieæ skutecznie komunikowaæ siê z innymi, sprawnie pos³uguj¹c siê wspó³czesnymi

metodami i narzêdziami. Wybór w³aœciwej formy komunikacji ma niebanalne

znaczenie dla wyników Twojej pracy, a tak¿e osi¹gania za³o¿onych celów.
Ksi¹¿ka omawia najwa¿niejsze sposoby porozumiewania siê na gruncie zawodowym,

kszta³tuje i doskonali zwi¹zane z nimi umiejêtnoœci, takie jak:

• profesjonalna komunikacja;

• prowadzenie rozmów przez telefon;

• pos³ugiwanie siê s³owem pisanym;

• komunikacja bezpoœrednia;

• etykieta u¿ytkownika poczty e-mail.

Ten praktyczny przewodnik pomo¿e Ci stosowaæ z powodzeniem wszystkie formy

komunikacji, jakie uznasz za potrzebne.
O autorze:

Judith Taylor kieruje Wydzia³em Szkolenia i Rozwoju Kadr na University College

w Londynie. Ma du¿e doœwiadczenie w pracy nad rozwijaniem zdolnoœci

interpersonalnych. Jest wspó³autork¹ ksi¹¿ki How to Design and Deliver Equal

Opportunities Training, opublikowanej przez wydawnictwo Kogan Page.

Autor: Judith Taylor

T³umaczenie: Joanna Sugiero

ISBN: 83-7361-609-8

Tytu³ orygina³u:

Communication at Work

Format: 121

×194, stron: 96

Spis treści

Wprowadzenie

7

Zmiany w pracy................................................................................. 7

1. Profesjonalizm i komunikacja w pracy

11

Profesjonalizm ................................................................................. 11
Komunikacja....................................................................................12

2. Telefon

29

Wprowadzenie ................................................................................ 29
Znaczenie telefonu ......................................................................... 30
Cztery najważniejsze powody,

dla których korzystamy z telefonu............................................ 30

Co robić, a czego nie robić?............................................................35
Szkolenie pracowników................................................................. 45
Podsumowanie................................................................................ 47

3. Skuteczne pisanie tekstów

49

Czytelność ....................................................................................... 50
Organizacja pracy podczas pisania...............................................55

4. Komunikacja bezpośrednia

63

Poprawa komunikacji między pracownikami.............................63
Trening............................................................................................. 67
Rozwiązywanie konfliktów........................................................... 69
Zebrania ............................................................................................71
Negocjacje........................................................................................ 78
Płeć.................................................................................................... 80

6

K

I E D Y E

-

M A I L

? K

I E D Y T E L E F O N

? K

I E D Y S P O T K A N I E

?

5. Poczta e-mail

81

Zarządzanie pocztą elektroniczną ................................................81
Co wyjątkowego jest w e-mailach? ................................................ 83
E-mail i emocje................................................................................ 87
Wiadomości e-mail i stres.............................................................. 89

Profesjonalizm

i komunikacja w pracy

Profesjonalizm

Czytając wprowadzenie, miałeś okazję przekonać się, że istnieje
wiele sposobów na to, aby osiągnąć większą niezależność w pracy.
Większość z nas jest dumna ze swojej pracy i lubi wykonywać ją
dobrze. Jednak nie zawsze zdajemy sobie sprawę z tego, jakie
skutki może wywołać to, co robimy lub co mówimy do innych
osób. Za kontakt z klientami odpowiedzialni są najczęściej naj-
młodsi pracownicy firmy i to do nich należy wytworzenie pozy-
tywnego jej wizerunku. Takie kwestie jak standardy, oczekiwania,
autorytety, odpowiedzialność i kontrola powinny być wyraźnie
określone i przedstawione wszystkim pracownikom firmy. Do-
brym pomysłem jest również przeprowadzenie szkolenia, które-
go przedmiotem będzie praca nad zdobywaniem pewności siebie
oraz rozwijanie innych umiejętności.

Musimy wiedzieć, z kim się komunikujemy i dlaczego. W nie-

których okolicznościach przydatna jest umiejętność posługiwa-
nia się swobodnym stylem, ale pamiętaj, aby nigdy nie w zabrakło
w nim uprzejmości ani taktu. Nigdy nie zapominaj, że reprezen-
tujesz swoją firmę. Wrażenia, jakie wywołują poszczególni jej pra-
cownicy, przyczyniają się do kreowania jej ogólnego wizerunku —
jeżeli będzie on pozytywny, wszyscy na tym skorzystają.

1 2

K

I E D Y E

-

M A I L

? K

I E D Y T E L E F O N

? K

I E D Y S P O T K A N I E

?

Praca samodzielna nie oznacza izolacji. Wręcz przeciwnie —

wymaga ona włożenia większego wysiłku w komunikację ze współ-
pracownikami, informowania ich na bieżąco, sprawienia, aby
poczuli się doceniani, a także podkreślenia wkładu każdego
z nich w osiągnięcie poszczególnych celów oraz w ogólny sukces
całej drużyny. Bardzo ważne jest, aby znaleźć czas na spotkania
z ludźmi i odbieranie telefonów przynajmniej co jakiś czas.
Równie ważne jest przeprowadzenie działań, które podwyższą
morale pracowników oraz tchną w nich ducha pracy zespołowej
i pozwolą uniknąć niebezpieczeństw związanych z izolacją.

Komunikacja

Ludzie w pracy komunikują się z bardzo różnych powodów, a czy-
nią to za pomocą mowy, pisma, komunikacji niewerbalnej, liczb,
rysunków i grafik. Wykorzystują także rozmaite media, takie jak
telefon czy poczta e-mailowa, organizują spotkania bezpośrednie,
wideokonferencje, piszą listy oraz notatki. Osoby posiadające wy-
sokie umiejętności komunikacyjne potrafią określić, jaki będzie
najbardziej odpowiedni sposób przekazania danej informacji.

Zawsze łatwiej jest krytykować umiejętności komunikowania

się u innych osób niż u siebie. Większość ludzi jest prawdopo-
dobnie przekonana, że są komunikatywni — to inni mają z tym
problem! Jednak powinni oni (zwłaszcza dyrektorzy) spojrzeć
krytycznie na swoje umiejętności komunikowania się z innymi
ludźmi i trochę nad nimi popracować.

Dobra komunikacja wymaga cierpliwości, umiejętności i po-

święcenia. Konieczne są:

♦

precyzja, aby wysyłać jasne, czytelnie sformułowane
wiadomości;

♦

wrażliwość na uczucia i opinie osoby, której przekazujemy
wiadomość;

♦

umiejętność przekazywania informacji (chodzi tu o to,
aby określone informacje przekazać w najbardziej
odpowiedni sposób).

Komunikujemy się po to, aby zrozumieć innych i żeby nas zro-
zumiano; jest to więc proces dwustronny. Polega on na tym, że
wiadomość jest wysyłana do odbiorcy, po czym następuje jej

P

R O F E S J O N A L I Z M I

K O M U N I K A C J A W P R A C Y

1 3

odebranie i zrozumienie. Jeżeli chcemy wiedzieć, czy wiadomość
dotarła do odbiorcy i czy została odpowiednio zinterpretowana,
potrzebujemy jego reakcji. Może on na przykład powiedzieć „tak,
wiem” (albo: „rozumiem”) lub odwrotnie „nie rozumiem” —
w tym przypadku konieczne będzie ponowne przekazanie in-
formacji, w sposób bardziej zrozumiały. Rysunek 1.1 przedstawia
jednostronny proces przekazywania wiadomości oraz komuni-
kację dwustronną.

Rysunek 1.1.

Wiadomość (jednostronna) oraz komunikacja (dwustronna)

Jeżeli reakcja odbiorcy obejmuje skomentowanie wiadomości,
nawiązuje się dialog. Zazwyczaj przekazujemy i odbieramy reak-
cje w naturalny sposób, nie myśląc o tym. Za pomocą różnego
rodzaju werbalnych i niewerbalnych znaków oraz sygnałów po-
kazujemy, że uczestniczymy w procesie komunikowania się. War-
to pamiętać, że odpowiednie umiejętności mogą nam pomóc
w sytuacji, gdy dojdzie do nieporozumienia. Oto niektóre z nich,
przydatne podczas komunikacji werbalnej: świadomość mowy
ciała i odpowiednie jej stosowanie, słuchanie, zadawanie pytań,
odpowiadanie, podsumowywanie i asertywność.

Mowa ciała

Wyrażanie reakcji jest łatwiejsze podczas bezpośredniej konfron-
tacji niż przez telefon lub za pomocą pisma. Bezpośrednia rozmowa
pozwala nam uzyskać informacje wykraczające poza treść samych
słów. Pomocna może okazać się obserwacja mimiki rozmówcy,

1 4

K

I E D Y E

-

M A I L

? K

I E D Y T E L E F O N

? K

I E D Y S P O T K A N I E

?

jego gestów, wzruszania ramionami, przestępowania z nogi na
nogę. Tak zwana mowa ciała lub inaczej komunikacja niewerbal-
na obejmuje wszystkie sygnały i gesty, które stanowią uzupełnie-
nie wypowiedzianych słów. Jest szczególnie istotna podczas opi-
sywania uczuć i poglądów.

Badania przeprowadzone przez profesora A. Mehrabiana

(1971) w Stanach Zjednoczonych dowodzą, że istnieją trzy rodza-
je ludzkich uczuć i poglądów, które są najlepiej przekazywane za
pomocą sygnałów niewerbalnych: sympatia — brak sympatii, po-
tencjał lub status (władza) oraz chęć współpracy. Badania te rów-
nież wykazały, że na daną wiadomość składają się: w 7% — słowa,
w 38% — głos (na przykład ton wypowiedzi) i w 55% — czynniki
niewerbalne (w tym szczególnie mimika twarzy). Badania te zo-
stały skrytykowane za zbytnie uproszczenie złożonego procesu
komunikacji, jednak dla nas istotna jest tu tylko jedna informa-
cja: ta mianowicie, że mowa ciała jest bardzo ważnym elementem
procesu komunikacji.

Przez większość czasu nasze gesty, mimika i ton głosu podkre-

ślają to, co mówimy, lub przekazują dodatkowe informacje.
Uśmiechamy się, aby pokazać zadowolenie, marszczymy brwi,
gdy jesteśmy nieszczęśliwi, rozkładamy szeroko ręce, gdy chcemy
pokazać rozmiar, krzyczymy ze złości. Problemy pojawiają się
wówczas, gdy nie ma zgodności pomiędzy tym, co mówimy, oraz
tym, jak to mówimy. Jeśli więc pytasz ludzi, czy zrozumieli Twoje
polecenie, a oni mamroczą „Tak” nie patrząc Ci w oczy, przestę-
pują z nogi na nogę i wyglądają na nieszczęśliwych, prawdopo-
dobnie nie zrozumieli Twojego polecenia, ale nie chcą Ci o tym
powiedzieć.

Świadomość mowy ciała i jej zrozumienie pomoże Ci w dwo-

jaki sposób poprawić umiejętność komunikowania się z innymi
ludźmi. Z jednej strony musisz pamiętać, aby Twoja mowa ciała
była zgodna z tym, co mówisz. Nie możesz na przykład prowadzić
z pracownikami poważnej rozmowy na temat punktualności nie-
zdecydowanym głosem i zakończyć jej uśmiechem. Z drugiej strony
zaś musisz zwracać uwagę na niewerbalne sygnały, jakie dają Ci
inni, dzięki czemu zrozumiesz, co naprawdę chcą Ci powiedzieć.

P

R O F E S J O N A L I Z M I

K O M U N I K A C J A W P R A C Y

1 5

Słuchanie

Być może zastanawiasz się, dlaczego słuchaniu został poświęcony
cały osobny podrozdział. Oczywiście, każdy umie słuchać. Praw-
da jest jednak taka, że wszyscy, którzy nie są fizycznie upośledzeni,
mają zdolność słyszenia, ale tylko nieliczni z nich umieją na-
prawdę słuchać. Na szczęście możemy nauczyć się tej umiejętno-
ści i odpowiednio ją w sobie rozwijać. Jeżeli ludzie myślą, że ich
nie słuchasz — a więc że ich ignorujesz — czują się urażeni. Mo-
gą stać się małomówni, zirytowani i stracić chęć do dalszej roz-
mowy. Z drugiej zaś strony, osoba, która jest pewna, że słuchasz
jej uważnie i z zainteresowaniem, łatwiej zaakceptuje fakt, że nie
jesteś w stanie rozwiązać wszystkich jej problemów.

Najpierw spójrzmy na niektóre z przeszkód, które uniemoż-

liwiają dobre słuchanie. Mogą to być zakłócenia zewnętrzne, ta-
kie jak hałas lub ktoś przechodzący obok. Problemy mogą się
także pojawić wtedy, gdy rozmówca mówi bardzo cicho, niewy-
raźnie lub z dziwnym akcentem. Inne zakłócenia mogą dotyczyć
Ciebie osobiście. Niektóre z nich, takie jak głód czy zmęczenie,
mają charakter czysto fizyczny; inne związane są z tym, co Cię
w danej chwili niepokoi, na przykład niezapłacone rachunki
bądź inne pilne sprawy, które musisz załatwić natychmiast po
zakończeniu rozmowy. W takich sytuacjach często zdarza się, że
przypadkowe słowo wypowiedziane podczas rozmowy uaktywnia
dziesiątki czy nawet setki myśli, które nie mają żadnego związku
z tematem dyskusji. Niewielu ludzi może z ręką na sercu powie-
dzieć, że nigdy im się to nie zdarzyło; że nigdy nie ocknęli się
w środku rozmowy ze świadomością, że przeoczyli pewne ważne
informacje przez zwykłą nieuwagę.

Być może czasem tak bardzo chcesz podzielić się swoimi po-

mysłami z rozmówcą, że przerywasz mu, nie słuchając, co on ma
do powiedzenia. Oczywiście, zawsze jest dobrze mieć pomysły,
jednak przerywanie drugiej osobie oznacza brak szacunku dla
niej i dla jej poglądów. Poza tym w ten sposób mogą Cię ominąć
pewne ważne informacje. Skupiając się na analizie własnych po-
mysłów i koncentrując się za bardzo na szczegółach zamiast na
ogólnej treści wiadomości, możesz łatwo pogubić się w dyskusji.

1 6

K

I E D Y E

-

M A I L

? K

I E D Y T E L E F O N

? K

I E D Y S P O T K A N I E

?

Zakłócenia, z którymi najtrudniej jest sobie poradzić, mają

charakter psychologiczny. Bezpiecznie jest trzymać się tego, co

już wiesz, ponieważ każda nowa informacja niesie ze sobą mniej-

szą lub większą dozę niepewności. Czasem przestajemy słuchać

rozmówcy, ponieważ to, co mówi, jest nam już znane, lub dlatego,

że przewidzieliśmy, co powie, albo też dlatego, że nie zgadzamy

się z jego wypowiedzią. Bardzo cenna jest umiejętność słuchania

osoby, z której poglądami się nie zgadzamy. Dlatego też następ-

nym razem, gdy w telewizji pojawi się polityk, którego poglądów

nie podzielasz, nie zmieniaj kanału, tylko zacznij ćwiczyć słu-

chanie. Później napisz streszczenie jego wypowiedzi albo po-

wtórz ją znajomemu — w ten sposób przekonasz się, czy słucha-

łeś uważnie. Zastanów się, jak skłoniłeś swój umysł do słuchania

i rozwijaj w sobie tę umiejętność podczas słuchania innych osób.

Jak zatem radzić sobie z zakłóceniami? Nie możesz udawać, że

ich nie ma. Spróbuj uświadomić sobie wszystkie zewnętrzne za-

kłócenia, jak również te, które mają charakter fizyczny, i postaraj

się od nich odizolować. Pamiętaj, że umiejętność słuchania roz-

mówcy jest bardzo ważna i wymaga energii oraz poświęcenia

z Twojej strony. Bądź otwarty na kontrowersyjne tematy.

Kluczem do dobrego słuchania jest motywacja. Odpowiednia

motywacja sprawia, że chcesz słuchać, starasz się odizolować

wszelkie zakłócenia i skupiasz całą swoją uwagę na rozmówcy.

Słuchaj innych, rób notatki i ćwicz aktywne słuchanie. Mogą

oczywiście zdarzyć się sytuacje, w których zakłócenia będą tak

silne, że uniemożliwią Ci całkowicie słuchanie — w takich przy-

padkach postaraj się odłożyć rozmowę na później (być może

okoliczności będą bardziej sprzyjające).

Aktywne słuchanie polega na tym, że angażujesz się w to, co mó-

wi rozmówca, jesteś otwarty na jego poglądy i widać po Tobie, że

słuchasz. Dzięki temu nie tylko zwiększasz swoją koncentrację,

ale również zachęcasz drugą osobę do tego, aby mówiła dalej. Ak-

tywne słuchanie polega również na tym, że co jakiś czas upew-

niasz się, czy wszystko dobrze zrozumiałeś („Czy mam rację mó-

wiąc, że…?”), podsumowujesz to, co zostało już uzgodnione

(„Czyli jesteśmy umówieni na spotkanie w czwartek, powiado-

misz o tym resztę załogi…”) i wyjaśniasz sporne kwestie. Możesz

również użyć mowy ciała (patrz wyżej). W tabeli 1.1 znajdziesz

wskazówki, które dotyczą umiejętności słuchania.

P

R O F E S J O N A L I Z M I

K O M U N I K A C J A W P R A C Y

1 7

Tabela 1.1.

Wskazówki dotyczące umiejętności słuchania (źródło nieznane)

Słuchacz aktywny

Słuchacz pasywny

Mowa ciała

Przyjmuje pozytywną
postawę; unika stosowania

zmanierowanych gestów;
utrzymuje kontakt
wzrokowy; wyraża zachętę
za pomocą gestów oraz
mimiki twarzy; utrzymuje
odpowiednią odległość
od rozmówcy.

Wygląda na znudzonego
lub nie akceptuje

odmiennych poglądów
niż własne; bawi się
długopisem albo rysuje
coś na kartce; unika
kontaktu wzrokowego;
rzadko reaguje na to,
co się do niego mówi.

Uwaga

Skupia swoją uwagę
na rozmówcy: „I co się
wtedy stało, co zrobiłeś?”

Skupia się na wstawianiu
komentarzy dotyczących
jego samego: „Gdy coś

takiego mi się przydarza,
to…”

Akceptacja

Akceptuje uczucia
i pomysły rozmówcy:
„To ciekawy pomysł.

Mógłbyś mi o nim
opowiedzieć?”

Nie akceptuje uczuć
i pomysłów rozmówcy:
„Myślę, że lepiej by było,
gdybyś…”

Empatia

Rozumie: „A więc gdy to
się stało, czułeś się tak”.

Nie rozumie:
„Nie wiem, dlaczego
Cię to zirytowało”.

Pytania

Używa otwartych pytań;
pomaga w sformułowaniu
odpowiedzi: „Możesz
mi powiedzieć coś
więcej o…?”

Używa zamkniętych
pytań, nie próbuje
dowiedzieć się więcej.

Wyjaśnienia

Prosi o wyjaśnienia;
sprawdza, czy wszystko
zrozumiał, parafrazując
wypowiedź rozmówcy.

Zakłada niektóre rzeczy;
nie potrzebuje wyjaśnień;
nie sprawdza, czy rozumie
treść wypowiedzi.

Podsumowania Co jakiś czas

podsumowuje całą
rozmowę; dokonuje
podsumowania kilku
alternatyw, aby rozmówca
mógł wybrać jedną z nich.

Nie dokonuje
podsumowania. Nie daje
rozmówcy możliwości
wyboru, sugerując
tylko „właściwy” tryb
postępowania.

1 8

K

I E D Y E

-

M A I L

? K

I E D Y T E L E F O N

? K

I E D Y S P O T K A N I E

?

Dobry słuchacz umie słuchać na kilku różnych poziomach — in-
teresują go zarówno fakty, jak i myśli, uczucia oraz zamiary. Za-
łóżmy na przykład, że ktoś zatrzymuje Cię na korytarzu, żeby
opowiedzieć Ci długą historię o tym, jakie miał trudności z do-
tarciem dziś do pracy. Może to być prosta sytuacja — po prostu
ktoś chce z Tobą pogawędzić. Być może jednak ta osoba jest zde-
nerwowana i sfrustrowana i chce Ci wyjaśnić, dlaczego zjawiła się
w pracy później, a także przekazać Ci informację, że nie jest
w stanie od razu zasiąść do pracy. Na jeszcze innym poziomie
wiadomość ta może oznaczać, że Twój rozmówca ma już dość
podróżowania do pracy i zastanawia się nad znalezieniem innej,
bliżej miejsca zamieszkania.

Zadawanie pytań

Ludzie z reguły niechętnie zadają pytania. Powody mogą być
różne: dla niektórych pytanie o informację oznacza przyznanie
się do niewiedzy, inni po prostu nie lubią osoby, którą mają o coś
zapytać, jeszcze innym brak śmiałości do tego, aby bezpośrednio
zwrócić się do kogoś z pytaniem. Oczywiście, nie powinieneś za-
sypywać pytaniami osób, które są w danej chwili zajęte, jeżeli sam
możesz znaleźć odpowiedź. Jednak pamiętaj, że zawsze lepiej jest
pytać i wyjaśnić wszystkie niepewne kwestie, niż zgadywać, ryzy-
kując nieporozumienia.

Jako dyrektor prawdopodobnie spędzasz dużo czasu, zadając

różnego rodzaju pytania. Otrzymujesz informacje od wielu ludzi
— od podwładnych, starszych dyrektorów, kolegów z pracy,
klientów, konkurentów. Zależnie od okoliczności musisz umieć
odpowiednio formułować swoje pytania.

Każdy, kto kiedykolwiek przeprowadzał rozmowy w sprawie

pracy, wie, jak trudno jest uzyskać wszystkie niezbędne informa-
cje od kandydatów w tak krótkim czasie. Dlatego ważną umiejęt-
nością — choć nie wszyscy mają tego świadomość — jest zada-
wanie odpowiednich pytań we właściwy sposób. Tabela 1.2
zawiera listę najważniejszych rodzajów pytań wraz z informacją,
w jakich sytuacjach mogą one być przydatne.

P

R O F E S J O N A L I Z M I

K O M U N I K A C J A W P R A C Y

1 9

Tabela 1.2.

Główne rodzaje pytań i ich zastosowanie (źródło nieznane)

Pytanie

Użyteczne

Nieużyteczne

Otwarte: „Powiedz
mi o…?” Zachęca
do mówienia.

Podczas
rozpoczynania
rozmowy; zebranie
odpowiednich
informacji.

Podczas rozmowy
z osobą gadatliwą;
gdy wymagana
jest dyscyplina.

Badające: „I co dokładnie
stało się potem?”
Niezbędne do tego,
aby poznać szczegóły.

Podczas
sprawdzania
informacji.

Podczas badania
sytuacji, które są silnie
zabarwione emocjami.

Zamknięte: „O której
godzinie zacząłeś?”
Wąskie; mają na celu
ustalenie określonych
kwestii.

Podczas badania
poszczególnych
faktów.

Podczas uzyskiwania
informacji
w dziedzinie,
która nie jest Ci
szczególnie znana.

Refleksyjne: „Jesteś
zmartwiony
tą sytuacją…”
Bardzo cenne;
polega na dokładnym
powtórzeniu
emocjonalnej
treści wypowiedzi.

Podczas
rozwiązywania
problemów;
w sytuacjach,
w których znaczącą
rolę odgrywają
emocje;
w doradztwie.

Podczas sprawdzania
informacji
oraz faktów.

Prowadzące:
„Spodziewam się,
że chciałbyś mieć
na to więcej czasu?”
Zawsze prowadzi
do odpowiedzi,
której oczekujesz.

Podczas uzyskiwania
akceptacji dla
Twojego punktu
widzenia.

Podczas uzyskiwania
jakiejkolwiek
informacji
na temat rozmówcy.

Hipotetyczne: „Co byś
zrobił, gdyby…?”
Mówi o hipotetycznej
sytuacji w przyszłości.

Podczas skłaniania
kogoś do
samodzielnego
wymyślenia
rozwiązań.

Gdy ktoś potrzebuje
czasu na to, aby dać
rozsądną odpowiedź.

Wielokrotne: Łańcuch
pytań lub stwierdzeń.

Nigdy.

Zawsze.

2 0

K

I E D Y E

-

M A I L

? K

I E D Y T E L E F O N

? K

I E D Y S P O T K A N I E

?

Teraz zastanów się i pomyśl, jakiego rodzaju pytania sam zada-
jesz, aby uzyskać informację od ludzi. Nie możesz oczywiście na-
pisać sobie scenariusza do całej rozmowy, ale możesz wymyślić
kilka otwartych pytań, a także kilka innych, których później uży-
jesz. Z reguły do rozpoczęcia rozmowy najbardziej nadaje się py-
tanie otwarte, dzięki któremu poznajesz ogólny zarys sytuacji.
Następnie możesz zawęzić temat za pomocą pytań zamkniętych
oraz badających, które umożliwią Ci sprawdzenie wybranych
faktów. Możesz na przykład zacząć tak: „Opowiedz mi o tym
nowym procesie”, aby następnie zadać bardziej szczegółowe py-
tania, takie jak: „A jaka jest Twoja rola?” lub „Czy wiesz, jak ob-
sługiwać tę maszynę?” Nie zapominaj, że równie ważne jak treść
Twoich pytań jest to, w jaki sposób je zadajesz. Proste pytanie, ta-
kie jak: „Dlaczego to zrobiłeś?”, może być zadane na wiele róż-
nych sposobów — może wyrażać zwykłą ciekawość, złość, sar-
kazm itd., zależnie od tego, które słowa zaakcentujesz i jaki jest
ton Twojego głosu.

Asertywność

Asertywność to bardzo ważna umiejętność. Zanim przeczytasz
więcej na ten temat, spróbuj odpowiedzieć na pytania, które
znajdziesz w ćwiczeniu poniżej.

Ćwiczenie — czy jesteś asertywny?

(odpowiedz, używając skali od 1 do 3, gdzie: 3 = często; 2 = czasami;
1 = nigdy)

1.

Na zebraniach zabieram głos i jestem pewny siebie.

2.

Gdy nie jestem czegoś pewien, umiem poprosić o pomoc
bez żadnego zakłopotania.

3.

Jeśli mam odmienne zdanie, umiem je wyrazić bez złości
i bez przyjmowania obronnej postawy.

4.

Potrafię w otwarty i uczciwy sposób powiedzieć mojemu
dyrektorowi o trudnościach, które napotykam, takich jak
niedocenianie moich umiejętności czy niewłaściwe traktowanie.

5.

Wyrażana przeze mnie krytyka pracy moich podwładnych ma
charakter konstruktywny.

6.

Umiem chwalić współpracowników, gdy na to zasłużą.

P

R O F E S J O N A L I Z M I

K O M U N I K A C J A W P R A C Y

2 1

7.

Umiem odpowiedzieć „nie” na czyjąś prośbę, nie mając przy tym
poczucia winy.

8.

Umiem zaakceptować to, że inni odpowiadają „nie” na moją
prośbę.

9.

Jeżeli ktoś pyta mnie o opinię na jakiś temat, dzielę się nią
bez skrępowania, nawet wtedy, gdy wydaje mi się ona mało
popularna.

10.

Jeśli narzekam na obsługę, potrafię wyrazić swoje zdanie
bez agresji.

11.

Gdy dostrzegam jakiś problem, szybko się na nim skupiam,
nie czekając, aż przemieni się w kryzys.

12.

Gdy muszę przekazać komuś złą wiadomość, robię to ze spokojem
i współczuciem, jednak bez zbytniego zamartwiania się.

13.

Jeżeli chcę czegoś, potrafię o to poprosić w sposób
bezpośredni.

14.

Gdy ktoś mnie źle zrozumie, potrafię mu to powiedzieć w taki
sposób, aby nie poczuł się głupio.

15.

Gdy nie zgadzam się z poglądem większości, potrafię wyrazić
swoje zdanie bez poczucia winy ale też bez niepotrzebnej agresji.

16.

Dobrze przyjmuję krytykę.

17.

Potrafię bez złości walczyć z protekcjonalnym zachowaniem
oraz z manipulacją.

18.

Potrafię wyrazić własne emocje bez zakłopotania, nie przyjmując
obronnej postawy i nie sprawiając, aby ktokolwiek czuł się winny.

Liczba punktów

Twój wynik:
40 – 54 Jesteś pewny siebie i masz asertywne podejście do ludzi.
30 – 39 Potrafisz być asertywny, ale spróbuj jeszcze popracować nad
tą umiejętnością.
18 – 29 Musisz popracować nad swoim zachowaniem, jeśli chcesz
być stanowczy i asertywny.

Asertywność to termin, który oznacza uczciwe i otwarte postępo-
wanie z ludźmi, wolne zarówno od bierności, jak i od agresji. Jest
to umiejętność dotycząca kontaktów z innymi ludźmi, umożli-
wiająca wyrażenie własnych potrzeb, uczuć i opinii w sposób wy-
raźny i otwarty, a także negocjację z innymi w celu osiągnięcia
porozumienia, które przyniesie satysfakcję wszystkim stronom.
Jeżeli komunikujesz się z ludźmi w sposób asertywny, zmniej-
szasz szanse na to, że kogoś źle zrozumiesz albo że sam zostaniesz
źle zrozumiany. Zachowanie asertywne umożliwia Ci:

2 2

K

I E D Y E

-

M A I L

? K

I E D Y T E L E F O N

? K

I E D Y S P O T K A N I E

?

♦

wyrażanie odmiennej opinii bez stwarzania niepotrzebnych
konfliktów;

♦

wyrażanie próśb i własnych opinii w sposób pewny siebie;

♦

wspólne rozwiązywanie problemów w taki sposób, aby efekt
wszystkich zadowolił;

♦

znoszenie krytyki;

♦

radzenie sobie w dziwnych sytuacjach lub w kontaktach
z dziwnymi ludźmi.

Nie chodzi o to, aby za wszelką cenę dążyć do zrealizowania wła-
snych celów, ale o to, aby osiągnąć stan, który jest satysfakcjonu-
jący dla każdej ze stron.

Ćwicząc postawę asertywną nauczysz się radzić sobie w trud-

nych sytuacjach, zarówno w pracy, jak i w domu. Ludzie czasem
mylą asertywność z agresją lub z dążeniem do celu za wszelką ce-
nę; spójrzmy więc na kilka definicji. Asertywność to forma zacho-
wania oraz narzędzie komunikacji, za pomocą którego możemy
bronić swoich praw bez jednoczesnego naruszania praw innych
osób oraz wyrażać własne poglądy w sposób bezpośredni, uczciwy
i odpowiedni. Asertywność oparta jest na przekonaniu, że

Masz pewne potrzeby

Inni też

Masz swoje prawa

Inni też

Możesz się do czegoś przyczynić

Inni też

Z drugiej strony, brak asertywności oznacza, że cały czas stawiasz
potrzeby innych nad własnymi i nie potrafisz bronić swoich
praw ani mówić o własnych potrzebach.

Agresja oznacza, że zawsze stawiasz siebie na pierwszym miej-

scu, nie szanując innych i ignorując fakt, że oni też mogą mieć
swoje potrzeby i prawa i też chcą się do czegoś przyczynić.

Prawo to coś, co jest Ci nadane. Są trzy rodzaje praw: (1) pra-

wo stanowione, gwarantowane na danej ziemi; (2) prawo pracy,
dotyczące Twojej umowy z zakładem, warunków pracy, upraw-
nień urlopowych itd.; (3) prawa ogólne, uchwalone przez ONZ
w Powszechnej Deklaracji Praw Człowieka w 1948 roku.

Prawa związane z asertywnością dotyczą następujących za-

gadnień:

♦

prawo do bycia traktowanym z szacunkiem;

♦

prawo do posiadania własnych opinii i uczuć, a także do ich
wyrażania;

P

R O F E S J O N A L I Z M I

K O M U N I K A C J A W P R A C Y

2 3

♦

prawo do bycia słuchanym i branym poważnie;

♦

prawo do wyrażania swoich potrzeb i określania własnych
priorytetów;

♦

prawo do powiedzenia „nie” bez poczucia winy;

♦

prawo do proszenia o to, czego chcemy;

♦

prawo do powiedzenia „nie rozumiem”;

♦

prawo do popełniania błędów i do brania za nie
odpowiedzialności;

♦

prawo do nie zaznaczania własnego autorytetu.

Twoje własne przekonania wpływają na Twoją umiejętność przyj-
mowania asertywnej postawy, akceptowania pewnych praw lub
przyznawania ich innym osobom. Przekonania to coś, w co wie-
rzymy w odniesieniu do innych osób oraz do nas samych. Bar-
dzo trudno je zmienić. Jeśli dotyczą one nas samych, mogą opi-
sywać nasz charakter („Jestem bardzo nieśmiały”, „Mam zły
charakter”), to, czego nie umiemy zrobić („Nie mogę zabrać gło-
su w dyskusji, ponieważ nikt nie będzie mnie słuchał”), a także
to, do czego jesteśmy zmuszani („Inni ludzie zawsze powinni być
na pierwszym miejscu”). Przekonania mają bardzo duży wpływ
na nasze zachowanie. Mają tendencję do „wypływania” spomię-
dzy słów i zdań, które wypowiadamy: „Jestem tylko sekretarką”;
„Nie można zostawić ludzi samych nawet na dwie minuty…”
Książki, których tematem jest asertywność, szczegółowo opisują
to zjawisko. Tutaj powiemy tylko, że od czasu do czasu wskazane
jest zanalizowanie naszych osobistych przekonań i dokonanie
ich odpowiedniej oceny.

Mowa ciała oraz komunikacja niewerbalna są szczególnie

ważne w sytuacjach, gdy chcemy być asertywni. Zwróć uwagę na
następujące kwestie:

♦

Postawa. Powinna być luźna, ale pamiętaj, aby stać prosto.

♦

Wygląd zewnętrzny oraz ubranie. Ludzie wyrabiają sobie zdanie
na Twój temat na podstawie Twojego wyglądu. Czy takie
właśnie wrażenie chcesz stwarzać?

♦

Wyraz twarzy. Marszczenie brwi jest z reguły odbierane
negatywnie, nawet wówczas, gdy wynika ono z Twojej
koncentracji na danym temacie. Postaraj się, aby Twoja
mimika wyrażała otwartość i przyjazne nastawienie.

2 4

K

I E D Y E

-

M A I L

? K

I E D Y T E L E F O N

? K

I E D Y S P O T K A N I E

?

♦

Gesty i ruch ciała. Wiele z nich czynionych jest bez naszej
wiedzy. Postaraj się unikać zmanierowanych gestów,
które niepotrzebnie odciągają uwagę Twojego rozmówcy.

♦

Ton głosu. Powinien być spokojny i wyważony.

♦

Spojrzenie i kontakt wzrokowy. Postaraj się utrzymywać kontakt
wzrokowy z rozmówcą.

♦

Wokalizacja niewerbalna. Chodzi tutaj o różnego rodzaju
potaknięcia, takie jak: „hmm”, „rozumiem”, „tak”, „aha”
oraz o inne dźwięki, za pomocą których informujesz
rozmówcę, że słuchasz.

Czy Twoja mowa ciała jest odpowiednia do informacji, którą chcesz
przekazać rozmówcy w danej sytuacji? Bardzo ważne jest to, aby
istniała zgodność między tym, co mówisz, a tym, jak to mówisz.
Przypomnij sobie to, co zostało powiedziane o badaniach profe-
sora Mehrabiana; jeżeli w Twojej wypowiedzi zaistnieje jakaś nie-
zgodność, Twój rozmówca bardziej zaufa mowie Twojego ciała
niż słowom, które wypowiadasz. Istnieje wiele różnych czynni-
ków, które mogą w negatywny sposób wpłynąć na Twoją mowę
ciała — warto więc nauczyć się kilku technik relaksacyjnych. Są
one bardzo proste, a jednocześnie wyjątkowo skuteczne. Oto one:

♦

Weź dwa głębokie oddechy, wdychając powietrze za pomocą
przepony. Za każdym razem wydychaj powietrze najwolniej,
jak potrafisz, skupiając się na myśli o tym, że razem
z wydychanym powietrzem Twoje ciało opuszcza napięcie.

♦

Napnij mięśnie, a następnie rozluźnij je i zauważ różnicę.
Miej świadomość napięcia, które wypełnia Twój organizm.
Zwróć uwagę zwłaszcza na szczękę, kark i ramiona, ponieważ
napięcie zgromadzone w tych częściach ciała może wpłynąć
na Twój głos.

Ćwiczenie asertywnej postawy

Oto najważniejsze kwestie, które powinieneś zapamiętać:

♦

Staraj się, aby ton Twojego głosu był opanowany, mów
wyraźnie i niezbyt szybko. Jeżeli często zdarza Ci się,
że Twój głos staje się napięty lub załamuje się podczas
rozmowy z innymi, wypróbuj techniki polegające
na rozluźnieniu szczęki i ramion.

P

R O F E S J O N A L I Z M I

K O M U N I K A C J A W P R A C Y

2 5

♦

Niech Twoja postawa będzie luźna, ale nie zapominaj,

aby stać prosto.

♦

Unikaj niepotrzebnych wstawek, takich jak „ee”, „yy”,

„Tak się zastanawiam, czy może przypadkiem mógłbyś

kiedyś…” (zamiast tego wypróbuj „Czy mógłbyś…?”).

Zachowaj słowo „Przepraszam” na sytuacje, w których

naprawdę chcesz kogoś za coś przeprosić. Nie używaj go

do wypełniania dziur w rozmowie albo jako sposobu

na przerwanie innej osobie.

♦

Jeżeli czegoś nie rozumiesz, po prostu powiedz to i poproś

o wyjaśnienie.

♦

Jeżeli nie znasz odpowiedzi na jakieś pytanie, nie blefuj,

tylko przyznaj się do tego i zaproponuj, że jej poszukasz.

♦

Pamiętaj, że Twoje zachowanie ma duży wpływ na innych.

Jeżeli ćwiczysz asertywną postawę, reakcja innych będzie

prawdopodobnie bardziej pozytywna.

Jeżeli chcesz być asertywny w kontaktach z innymi ludźmi, mo-

żesz zastosować odpowiednią strategię. Oto trzy z nich — naj-

prostsze i najbardziej skuteczne:

♦

Główna wypowiedź. Tutaj bronisz swoich praw w sposób

asertywny, wyrażając własne potrzeby i uczucia w sposób

otwarty i uczciwy. Jeżeli masz wrażenie, że Twoje słowa

zostały zignorowane lub zlekceważone albo że ktoś próbuje

odciągnąć Twoją uwagę, powtarzaj swoje zdanie tak długo,

aż będziesz miał pewność, że inni Cię słuchają i biorą pod

uwagę to, co mówisz. (Jest to tak zwana technika zdartej

płyty — nazwa ta odwołuje się do płyt analogowych,

w przypadku których niewielka rysa mogła spowodować,

że igła odczytująca nagranie odgrywała wciąż ten sam krótki

fragment muzyki). Nie pozwalaj, aby inni próbowali zmienić

temat albo wciągnąć Cię w kłótnię. Wybierz takie słowa, które

Ci odpowiadają, i ciągle powtarzaj to samo zdanie, na przykład:

♦

„Nie jestem w stanie napisać tego raportu ponownie,

z uwzględnieniem Pana komentarzy, które dotarły

one do mnie dopiero po ustalonym terminie”.

♦

„Mój raport jest zakończony i nie jestem w stanie

przepisać go na nowo”.

♦

„Proszę zrozumieć, że nie jestem w stanie zmienić

teraz raportu”.

2 6

K

I E D Y E

-

M A I L

? K

I E D Y T E L E F O N

? K

I E D Y S P O T K A N I E

?

♦

Empatia. Wielu ludzi bardzo źle znosi techniki asertywne

w przypadku odpowiadania na czyjąś prośbę, traktując to

jako swoiste odrzucenie proszącej osoby. Jeżeli zastosujemy

empatię, złagodzimy nasze „nie”. Nasz rozmówca będzie

wiedział, że jego prośba została wysłuchana, ale nie jesteśmy

w stanie jej spełnić i jest nam przykro z tego powodu. Takie

podejście może rozładować gniew, który często rodzi się

w ludziach, którzy mają wrażenie, że są ignorowani. „Zdaję

sobie sprawę z tego, że bardzo zależy Panu na tym, aby te

komentarze zostały umieszczone w raporcie. Jednak termin

wnoszenia wszelkich uwag już minął, mój raport jest

już gotowy i nie jestem w stanie przepisać go na nowo”.

♦

Rozsądny kompromis. Ludzie godzą się na kompromis wtedy,

gdy odpowiada on każdej ze stron. „Nie jestem w stanie

przepisać raportu na nowo, uwzględniając Pana komentarze.

Mogę jednak dodać je do raportu i przedstawić na zebraniu”.

Oto kilka przykładów, które możesz zanalizować. Na końcu tego

rozdziału znajdziesz możliwe odpowiedzi, ale pamiętaj, że sam

musisz znaleźć taką formę wypowiedzi i takie słowa, które naj-

bardziej Ci odpowiadają.

Przykładowe sytuacje

1.

Twoja żona wyjechała na konferencję, a przyjaciel obiecał
zająć się Waszymi dziećmi. Po raz pierwszy od lat masz dom

tylko dla siebie na cały weekend. Siedzisz sobie w fotelu pijąc
kawę, gdy nagle dzwoni telefon. To Twoja mama — chce Cię

odwiedzić w ten właśnie weekend.

Jak sobie z tym radzisz? Czy umiesz powiedzieć „nie”? Jeśli tak,

to w jaki sposób?

2.

Twój szef prosi Cię, abyś został po godzinach i zakończył bar-

dzo pilny raport. Proponuje, żebyście po zakończeniu pracy po-
szli razem na kolację. W pracy masz dobre układy z szefem,

ale nie chcesz, aby przybrały one bardziej osobisty charakter.

Co robisz?

3.

Jesteś w pubie z przyjacielem. Jest późno, a Ty jesteś zmę-
czony i chcesz iść do domu. Chcesz wstać od stolika, tymcza-

sem przyjaciel namawia Cię na kolejnego drinka. Naprawdę

nie masz na niego ochoty.

Co robisz?

P

R O F E S J O N A L I Z M I

K O M U N I K A C J A W P R A C Y

2 7

To, jak reagujesz w trudnych sytuacjach, zależy od wielu czynni-
ków: jak dobrze znasz daną osobę, jaka jest historia Waszej zna-
jomości, czy rozmawiacie publicznie, czy prywatnie, jak się czujesz
tego dnia itd. Proponuję, abyś zdefiniował sytuacje, w których
czujesz się mniej lub bardziej swobodnie, oraz ludzi, w kontaktach
z którymi łatwiej lub trudniej przychodzi Ci zachowanie aser-
tywnej postawy. Niektórzy na przykład potrafią być bardziej aser-
tywni w pracy niż w domu, wobec współpracowników niż wobec
rodziny. U innych jest zupełnie na odwrót. Analiza własnego za-
chowania pomoże Ci odpowiedzieć na pytanie, w których dzie-
dzinach Twojego życia powinieneś przyjąć bardziej asertywną
postawę.

Oto kilka propozycji zachowania się w sytuacjach opisanych

wyżej. Gdy odmawiasz przyjęcia zaproszenia, postaraj się jak naj-
szybciej powiedzieć słowo „nie”, aby Twoja odmowa była jasna
od samego początku. We wszystkich przypadkach staraj się uni-
kać małych kłamstw, ponieważ wcześniej czy później zostaniesz
przyłapany!

Podpowiedzi do przykładowych sytuacji

1.

Pomyśl, jak się czujesz. Czy na myśl o goszczeniu kogoś przez
ten weekend czujesz przygnębienie, czy jest to tylko niewielka
irytacja? W pierwszym przypadku musisz znaleźć sposób na
to, aby powiedzieć mamie, że zawsze uwielbiasz jej towarzy-
stwo i z przykrością mówisz jej „nie”, ale naprawdę potrzebu-
jesz trochę czasu dla siebie. Możesz zaproponować jej ko-
lejny weekend albo spotkanie innego rodzaju — na przykład
wspólny wypad na zakupy.

Strategie: empatia, rozsądny kompromis, być może metoda zdar-
tej płyty.

2.

Bądź uprzejmy, ale stanowczy. Zachowaj spokój i postaraj się
nie dopuścić do tego, aby którykolwiek z Was stracił twarz.
Upewnij się, że Twoje ciało przesyła rozmówcy odpowiednie
sygnały. Sprowadź rozmowę z powrotem na temat pracy, któ-
rą właśnie wykonujesz.

Strategie: bądź stanowczy i spokojny. Niech mowa Twojego ciała
potwierdza wypowiadane przez Ciebie słowa. Trzymaj się swoje-
go zdania. Być może odpowiednia będzie metoda zdartej płyty.

2 8

K

I E D Y E

-

M A I L

? K

I E D Y T E L E F O N

? K

I E D Y S P O T K A N I E

?

3.

Pozostań przyjazny, ale bądź stanowczy. Powiedz przyjacie-
lowi, że żałujesz, że musisz go rozczarować i że z przyjemno-
ścią wypijesz z nim drinka innym razem. A potem wyjdź.

Strategie: empatia, rozsądny kompromis, mowa ciała. Nie prze-
ciągaj rozmowy, gdy przyjaciel będzie próbował Cię przekonać.