Komunikacja wzajemne porozumienie się za pomocą określonych znaków i symboli tworzonych
przez gesty i słowa.
Przekazywanie werbalne i niewerbalne. Nadajemy i odbieramy przez wszystkie zmysły. Najwięcej
odbieramy przez wzrok 83%, słuch 11%.
W negocjacjach podstawową jest nawiązanie dobrego kontaktu, żeby nawiązać dobry kontakt
musimy zdać sobie sprawę z tego, że negocjator może reagować inaczej niż chcemy. Musimy zwracać
uwagę na partnera, jego nastrój, mowę ciała.
Komunikacja werbalna w negocjacjach
Ważne jest słuchanie co druga strona ma do powiedzenia. Mówić językiem partnera - warstwa jawna
i ukryta komunikatów.
1. Zasada unikania formułowania ocen - ponieważ wywołuje to negatywne konsekwencje, można
prowadzić do zerwania rozmów. Informujemy o swoich uczuciach np. jestem niezadowolony
z ........ a nie oceniamy postępowania partnera np. pan jest niekompetentny.
2. Unikać uogólnień "nigdy, zawsze"
3. Aktywne słuchanie - słuchać bez oceniania, wykazać zrozumienie
4. Podstawowe techniki dobrego słuchania
-
parafraza - własnymi słowami powtarzamy partnera
-
odzwierciedlenie - dostosowania się do nastroju i temperamentu partnera buduje się w ten
sposób harmonie w komunikowania.
-
Prowadzenie - sterujemy, rozmową tak aby odpowiedzi partnera dotyczyły interesujące nas
tematów.
Oddzielać sprawy ważne od mniej istotnych jeżeli mówimy. Jeżeli jesteśmy odbiorcami to nie
przerywać.
5. Technika przechwytywania inicjatyw
-
przechodzenie od tematu do tematu
-
stawianie pytań - pozwala zejść z niebezpiecznego tematu
-
celowa bardzo silna reakcja emocjonalna, czy zniehcęcić partnera do prowadzenia
niedogodnego dla nas tematu
-
znalezienie przerwy w negocjacjach i narzucenie po niej innego tematu
6. Sztuka stawiania pytań - umiejętne stawianie pytań
-
pytania otwarte - uzyskujemy więcej informacji
-
pytania zamknięte - odpowiedź "tak, nie"
Stawianie pytań prowadzi do: koncentrowanie partnera na konkretnym temacie - uzyskanie
informacji skłaniania do zastanowienia się nad propozycją i do wydania oceny.
I zasada w negocjacji to nie udzielać informacji bez wyraźnej potrzeby - wymiana informacji na
zasadzie wzajemności
Możemy odpowiadać pytaniem na pytanie, jeżeli nie chcemy udzielić odpowiedzi, lub zwlekać z
odpowiedzią
-
milczenie jako metoda odpowiedzi na pytanie
-
Mamy prawo nie odpowiadać na pytanie jeżeli jest to sprzeczne z naszym interesem.
Komunikacja niewerbalna - to co możemy zaobserwować, służy do budowania stosunków
międzyludzkich, komunikacja werbalna służy wymianie informacji.
7% - informacji przekazują słowa
38% - ton głosu
55% - zachowanie niewerbalne
W procesie negocjacji należy kontrolować zachowania niewerbalne. Język ciała odsłania prawdziwe
intencje:
Gestykulacja, mimika, dotyk, dźwięki para lingwistyczne, sygnały wzrokowe, wygląd zewnętrzny
1. Mimika - podkreśla stan emocjonalny
Podniesienie brwi - zdziwienie, niedowierzanie
Obniżenie brwi - złość, zakłopotanie
Kąciki ust. Uniesione - zadowolenie
Kąciki ust. Opuszczone - niezadowolenie
Zaciśnięte usta - złość wrogość
Zagryzienie wargi - zdenerwowanie
Otwarcie ust. - zdziwienie
Marszczenie czoła - zastanowienie się, skupienie
2. Znaczenie gestykulacji i ułożenie ciała
Kiwanie, potakiwanie głową - uwaga, zgoda, akcept
Kręcenie głową - zaprzeczenie, zdziwienie
Spuszczenie głowy - przygnębienie, zmęczenie smutek
Lekkie pochylenie głowy na bok - spokój zadowolenie
Zdecydowane odwracanie głowy - nastawienie nieprzyjazne
Lekkie odwracanie głowy w bok - nastawienie zdecydowane, bez wrogości
Wzruszenie ramionami - lekceważenie, irytacja
Skulenie ramion do przodu - wycofanie, przygnębienie
Grabienie się - unikanie kontaktu
Otwarcie ramion - zainteresowanie
Ramiona luźno, swobodnie - spokój, pewność siebie
Ręce skrzyżowane - opór, unikanie czasem wrogość
Ręce chaotycznie się poruszające - złość lęk
Ręce sztywne, dłonie nieruchome - napięcie lub złość
Zaciśnięte dłonie - złość agresja
Stukanie palcami o stół - zniecierpliwienie
Ręce gestykulujące - otwartość, zainteresowanie
Ruchy palcem wskazującym - przekonywanie poczucie wyższości
Otwarte dłonie - nastawienie przyjazne
Złożenie dłoni - skupienie lub poczucie wyższości
3. Spojrzenie
Bezpośredni kontakt wzrokowy - uwaga, zainteresowanie
Przerwy w kontakcie wzrokowym - zakłopotanie, unikanie
Spuszczanie wzroku - skupienie lub niezdecydowanie
Wpatrywanie się w jeden punkt - sztywność, nieugiętość
Rozbiegane spojrzenie - unikanie kontaktu, niepokój
Mrużenie oczu - zastanawianie się
pocieranie oczu - niedowierzanie, zmęczenie, znużenie
Uporczywe wpatrywanie się - chęć dominacji, wymuszanie, uległość
4. Intonacja głosu
Głośna, ostra - oburzenie, dominacja
Zimna, spokojna - opanowanie, kontrolowanie sytuacji
Monotonna - znużenie
Dynamiczna - energia, zapał
Nerwowa - niepewność, lęk
Ciepła, łagodna - sympatia, życzliwość
5.Dźwięki para lingwistyczne - mruczenie, ziewanie
Aby komunikacja przebiegała prawidłowo i spokojnie to komunikacja werbalna i niewerbalna powinny
być spójne, używać prostego języka, informacje podkreślać słowem, ograniczać dygresje, komunikaty
formułować w sposób osobowy np. nasza firma, ja.
