Komunikacja wzajemne porozumienie się za pomocą określonych znaków i symboli tworzonych

przez gesty i słowa.

Przekazywanie werbalne i niewerbalne. Nadajemy i odbieramy przez wszystkie zmysły. Najwięcej

odbieramy przez wzrok 83%, słuch 11%.

W negocjacjach podstawową jest nawiązanie dobrego kontaktu, żeby nawiązać dobry kontakt

musimy zdać sobie sprawę z tego, że negocjator może reagować inaczej niż chcemy. Musimy zwracać

uwagę na partnera, jego nastrój, mowę ciała.

Komunikacja werbalna w negocjacjach

Ważne jest słuchanie co druga strona ma do powiedzenia. Mówić językiem partnera - warstwa jawna

i ukryta komunikatów.

1. Zasada unikania formułowania ocen - ponieważ wywołuje to negatywne konsekwencje, można

prowadzić do zerwania rozmów. Informujemy o swoich uczuciach np. jestem niezadowolony

z ........ a nie oceniamy postępowania partnera np. pan jest niekompetentny.

2. Unikać uogólnień "nigdy, zawsze"

3. Aktywne słuchanie - słuchać bez oceniania, wykazać zrozumienie

4. Podstawowe techniki dobrego słuchania

-

parafraza - własnymi słowami powtarzamy partnera

-

odzwierciedlenie - dostosowania się do nastroju i temperamentu partnera buduje się w ten

sposób harmonie w komunikowania.

-

Prowadzenie - sterujemy, rozmową tak aby odpowiedzi partnera dotyczyły interesujące nas

tematów.

Oddzielać sprawy ważne od mniej istotnych jeżeli mówimy. Jeżeli jesteśmy odbiorcami to nie

przerywać.

5. Technika przechwytywania inicjatyw

-

przechodzenie od tematu do tematu

-

stawianie pytań - pozwala zejść z niebezpiecznego tematu

-

celowa bardzo silna reakcja emocjonalna, czy zniehcęcić partnera do prowadzenia

niedogodnego dla nas tematu

-

znalezienie przerwy w negocjacjach i narzucenie po niej innego tematu

6. Sztuka stawiania pytań - umiejętne stawianie pytań

-

pytania otwarte - uzyskujemy więcej informacji

-

pytania zamknięte - odpowiedź "tak, nie"

Stawianie pytań prowadzi do: koncentrowanie partnera na konkretnym temacie - uzyskanie

informacji skłaniania do zastanowienia się nad propozycją i do wydania oceny.

I zasada w negocjacji to nie udzielać informacji bez wyraźnej potrzeby - wymiana informacji na

zasadzie wzajemności

Możemy odpowiadać pytaniem na pytanie, jeżeli nie chcemy udzielić odpowiedzi, lub zwlekać z

odpowiedzią

-

milczenie jako metoda odpowiedzi na pytanie

-

Mamy prawo nie odpowiadać na pytanie jeżeli jest to sprzeczne z naszym interesem.

Komunikacja niewerbalna - to co możemy zaobserwować, służy do budowania stosunków

międzyludzkich, komunikacja werbalna służy wymianie informacji.

7% - informacji przekazują słowa

38% - ton głosu

55% - zachowanie niewerbalne

W procesie negocjacji należy kontrolować zachowania niewerbalne. Język ciała odsłania prawdziwe

intencje:

Gestykulacja, mimika, dotyk, dźwięki para lingwistyczne, sygnały wzrokowe, wygląd zewnętrzny

1. Mimika - podkreśla stan emocjonalny

Podniesienie brwi - zdziwienie, niedowierzanie

Obniżenie brwi - złość, zakłopotanie

Kąciki ust. Uniesione - zadowolenie

Kąciki ust. Opuszczone - niezadowolenie

Zaciśnięte usta - złość wrogość

Zagryzienie wargi - zdenerwowanie

Otwarcie ust. - zdziwienie

Marszczenie czoła - zastanowienie się, skupienie

2. Znaczenie gestykulacji i ułożenie ciała

Kiwanie, potakiwanie głową - uwaga, zgoda, akcept

Kręcenie głową - zaprzeczenie, zdziwienie

Spuszczenie głowy - przygnębienie, zmęczenie smutek

Lekkie pochylenie głowy na bok - spokój zadowolenie

Zdecydowane odwracanie głowy - nastawienie nieprzyjazne

Lekkie odwracanie głowy w bok - nastawienie zdecydowane, bez wrogości

Wzruszenie ramionami - lekceważenie, irytacja

Skulenie ramion do przodu - wycofanie, przygnębienie

Grabienie się - unikanie kontaktu

Otwarcie ramion - zainteresowanie

Ramiona luźno, swobodnie - spokój, pewność siebie

Ręce skrzyżowane - opór, unikanie czasem wrogość

Ręce chaotycznie się poruszające - złość lęk

Ręce sztywne, dłonie nieruchome - napięcie lub złość

Zaciśnięte dłonie - złość agresja

Stukanie palcami o stół - zniecierpliwienie

Ręce gestykulujące - otwartość, zainteresowanie

Ruchy palcem wskazującym - przekonywanie poczucie wyższości

Otwarte dłonie - nastawienie przyjazne

Złożenie dłoni - skupienie lub poczucie wyższości

3. Spojrzenie

Bezpośredni kontakt wzrokowy - uwaga, zainteresowanie

Przerwy w kontakcie wzrokowym - zakłopotanie, unikanie

Spuszczanie wzroku - skupienie lub niezdecydowanie

Wpatrywanie się w jeden punkt - sztywność, nieugiętość

Rozbiegane spojrzenie - unikanie kontaktu, niepokój

Mrużenie oczu - zastanawianie się

pocieranie oczu - niedowierzanie, zmęczenie, znużenie

Uporczywe wpatrywanie się - chęć dominacji, wymuszanie, uległość

4. Intonacja głosu

Głośna, ostra - oburzenie, dominacja

Zimna, spokojna - opanowanie, kontrolowanie sytuacji

Monotonna - znużenie

Dynamiczna - energia, zapał

Nerwowa - niepewność, lęk

Ciepła, łagodna - sympatia, życzliwość

5.Dźwięki para lingwistyczne - mruczenie, ziewanie

Aby komunikacja przebiegała prawidłowo i spokojnie to komunikacja werbalna i niewerbalna powinny

być spójne, używać prostego języka, informacje podkreślać słowem, ograniczać dygresje, komunikaty

formułować w sposób osobowy np. nasza firma, ja.