Podstawy komunikacji interpersonalnej – Słownik

DOROTA KWIATKOWSKA KRZYSZTOF KARAUDA

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna

1. Definicja i podział komunikacji
2. Przebieg procesu komunikacji i jego zakłócenia

3. Wyrażanie intymnych treści
4. Wyrażanie uczuć w sposób jawny i ukryty

5. Bariery komunikacyjne i umiejętności ułatwiające komunikowanie się
6. Informacje zwrotne

Załącznik 1. Atrakcyjność fizyczna i jej znaczenie w relacjach międzyludzkich
Słownik

Bibliografia

Komunikacja werbalna

1. Definicja i podział komunikacji

Człowieka często określa się mianem zwierzęcia porozumiewającego się. Sprawne
komunikowanie się z innymi ludźmi jest podstawą dobrego funkcjonowania
w społeczeństwie oraz skutecznego działania.

Komunikacja (z łac. communicatio — ‘wymiana, łączność, rozmowa’) — w odniesieniu
do ludzi oznacza porozumiewanie się. Najczęściej jest rozumiana jako wysyłanie
i odbieranie informacji. Jest to proces kodowania i dekodowania informacji, w którym
każdy z uczestników bierze aktywny udział.

Komunikowanie się jest procesem, w wyniku którego partnerzy dzielą się wiadomościami
za pomocą kodu zrozumiałego dla obu stron. Ludzie znaczną część życia poświęcają na
porozumiewanie się. Przekazywanie informacji i ich odbiór jest dla człowieka — istoty
obdarzonej mową — tak naturalne jak jedzenie czy spanie. Nasze codzienne życie
wypełnione jest porozumiewaniem się z innymi — dzięki niemu dowiadujemy się różnych
rzeczy na swój temat, na temat innych ludzi oraz otaczającego świata, nawiązujemy
kontakty, osiągamy wzajemne zrozumienie, budujemy zaufanie, współpracujemy.

Na ogromne znaczenie komunikacji w życiu człowieka kładzie nacisk psychologia
humanistyczna. Akcentuje ona wrodzoną tendencję do samorealizacji, czyli
wszechstronnego, pełnego rozwoju własnych zdolności, możliwości i umiejętności.
Komunikacja interpersonalna jest instrumentem do osiągania tych celów — pozwala
jednostce w sposób autentyczny wyrażać emocje, pragnienia i czerpać satysfakcję
z kontaktów z drugim człowiekiem. Natomiast nieumiejętne komunikowanie się może
szkodzić swobodnemu rozwojowi, osiąganiu porozumienia i nawiązywaniu bliskich,
głębokich więzi.

Z komunikacją mamy do czynienia wówczas, gdy ktoś wysyła jakiś przekaz ze
świadomym zamiarem wywołania reakcji. Ale nie tylko — jak się później przekonasz,
komunikaty niewerbalne (tzw. mowa ciała — miny, mruganie oczami, czerwienienie się
itp.) w dużym stopniu są niezamierzone i trudne do kontrolowania. Ich znaczenie jako
informacji o naszym rozmówcy jest jednak często większe niż znaczenie komunikatów
werbalnych.

Komunikacja werbalna

Komunikację możemy więc podzielić na dwa główne rodzaje:
 komunikację werbalną, realizowaną za pomocą słów (mówionych, pisanych),
 komunikację niewerbalną, realizowaną za pomocą zachowań innych niż werbalne

(np. przejawiających się w gestach, minach, ubiorze itp.).

Za pomocą komunikatów werbalnych przekazujemy przede wszystkim informacje,
podczas gdy komunikaty niewerbalne służą w dużej mierze do ustalania relacji
międzyludzkich. Czasem używamy ich też jako substytutu (zamiennika) werbalnego
przekazywania wiadomości.

Komunikacja werbalna

2. Przebieg procesu komunikacji i jego zakłócenia

„Jeśli pomyśleć, na ile sposobów mogą

zachodzić nieporozumienia między ludźmi,
wygląda czasami na cud to, że jakiekolwiek
skuteczne porozumiewanie się w ogóle się

zdarza”.

Johnson, 1992

Dokładna analiza tego, co dzieje się podczas procesu komunikacji jest niemożliwa do
przeprowadzenia w trakcie codziennych, zwykłych rozmów. Warto jednak przyjrzeć się
bliżej kolejnym etapom tego procesu, aby zrozumieć, jak przebiega i od czego zależy
porozumiewanie się ludzi. Wskażemy także warunki, jakie powinny zostać spełnione, aby
proces komunikacji przebiegał prawidłowo oraz ewentualne zakłócenia, jakie mogą
wystąpić podczas jego trwania.

W procesie komunikacji biorą udział co najmniej dwie osoby: osoba nadająca komunikat
(nadawca) i osoba odbierająca go (odbiorca). Podczas rozmowy nadawca i odbiorca mogą
zamieniać się rolami.

O skutecznej komunikacji możemy mówić, gdy odbiorca rozumie odebraną informację
zgodnie z zamiarem nadawcy. Dzieje się tak, gdy nadawca precyzyjnie przekazuje swoją
intencję (oczywiście, jeżeli jest jej w pełni świadomy, czyli po prostu „wie, o co mu
chodzi”), a odbiorca odbiera wiadomość w sposób zgodny z intencją nadawcy. Taką
zgodność między intencją nadawcy a interpretacją odbiorcy nazwiemy porozumieniem.

Z wypowiedzi nadawcy do odbiorcy dociera tylko część komunikatu. Odbiorca „filtruje”
go, wybierając pewne elementy, a pewne omijając. Komunikat taki zawiera bowiem zbyt
wiele elementów werbalnych i niewerbalnych, aby odbiorca mógł odpowiedzieć na
wszystkie. Za każdym razem odbiorca wybiera to, co wydaje mu się ważne. Taki wybór
nie zawsze jest świadomy i intencjonalny, często dokonuje się automatycznie. Jest to
związane z tzw. chodzeniem na skróty — strategią zwiększającą ekonomiczność
działania, pozwalającą na oszczędność czasu i energii. Skomplikowane, bardzo złożone
i zmienne otoczenie, w jakim żyje człowiek, powoduje, że nie wystarczyłoby mu czasu
i energii na skupienie się na wszystkich docierających do niego sygnałach i odpowiedzi na
nie. Dotyczy to także komunikatów odbieranych podczas rozmowy.

Komunikacja werbalna

Oprócz niewątpliwych zalet strategia „chodzenia na skróty” posiada również istotne wady.
Jest ważnym powodem występowania szumów w procesie komunikacji. Posługując się nią
możemy czasem, w imię ekonomiki działania, nie odebrać jakiegoś ważnego komunikatu.
A w myśl definicji szumu — taka sytuacja będzie zakłóceniem procesu porozumiewania
się. Szumem nazywamy wszystko to, co zakłóca proces porozumiewania się (czyli np.

wszelkie elementy rozpraszające uwagę czy emocje zniekształcające odbiór komunikatu

)

Stopień, w jakim uda się rozmówcom opanować szum, wpływa w znacznej mierze na
powodzenie procesu komunikacji.

Często dzieje się tak, że odbiorca inaczej rozumie informację, niewłaściwie odczytując
intencje nadawcy. Takie zniekształcenia rzadko spowodowane są błędnym użyciem form
gramatycznych czy słów (choć i takie sytuacje się zdarzają). Ważnymi przyczynami
zakłóceń w komunikacji są aspekty emocjonalne i społeczne. Przykładowo:
 bardziej skupiamy się na tym, co sami chcemy powiedzieć, niż na słuchaniu drugiej

osoby (powodem może być chęć pokazania się z jak najlepszej strony — człowiek nie
słucha wtedy rozmówcy, lecz układa własną odpowiedź i czeka na moment, w którym
będzie mógł zabrać głos; niekiedy sądzimy, że nasza wypowiedź jest ważniejsza,
bardziej godna uwagi — rozmówcę traktujemy wówczas przedmiotowo i sprowadzamy
do roli słuchacza),

 czasem wydaje nam się, że wiemy, co nasz rozmówca chce powiedzieć (po co więc

słuchać, może nawet uda nam się powiedzieć za niego…),

 zniekształcamy wypowiedzi rozmówcy tak, aby zgodziły się z naszymi oczekiwaniami

(pracownik niezbyt mocno wierzący we własne siły przychodzi do kierownika z nowym
pomysłem — jeżeli spotka się ze szczegółowymi pytaniami ze strony przełożonego,
będzie uważał, że jego pomysł nie spodobał się),

 słuchając, skupiamy się na ocenianiu, osądzaniu naszego rozmówcy (jego wyglądu,

sposobu wypowiadania się itp.),

 duże pobudzenie emocjonalne (złość, strach) również wpływa niekorzystnie na nasze

porozumiewanie się z innymi — wiadomość formułowaną przez naszego rozmówcę
widzimy wówczas przez pryzmat naszych emocji.

Czynniki decydujące o tym, na co z danego komunikatu odpowiemy, to nasze
oczekiwania, potrzeby, pragnienia, opinie, postawy i przekonania.

Przyjrzyjmy się teraz kolejnym etapom procesu komunikacji i zakłóceniom, jakie mogą
wystąpić w czasie jego trwania.

Komunikacja werbalna

Każdą wypowiedź poprzedza pojawienie się u nadawcy pewnej intencji. Intencje mogą
być różnorodne:
 nadawca chce zaspokoić własne potrzeby i uważa, że rozmowa pozwoli mu na to

— potrzeby te mogą być różnego rodzaju: fizjologiczne (pragnienie, głód),
emocjonalne (uzyskanie akceptacji innych ludzi), intelektualne (ciekawość). Intencją
nadawcy jest uzyskanie określonych korzyści (chłopak rozmawia z dziewczyną, chcąc
zaprosić ją do kina);

 nadawca chce zaspokoić potrzeby odbiorcy — korzyści ma więc odnieść jego partner

(dziewczyna pyta płaczącą koleżankę, czy potrzebuje pomocy);

 nadawca chce zapoznać odbiorcę z własnymi poglądami czy odczuciami na dany

temat (dziewczyna chce opowiedzieć koleżance o obejrzanym ostatnio filmie);

 nadawca chce mówić o pewnych sprawach w celu rozładowania napięcia i uwolnienia

się od przykrych emocji (żona mówi mężowi o tym, jak bardzo niepokoi się późnymi
powrotami córki do domu);

 nadawca ma wspólnie z odbiorcą wykonać zadanie niewynikające bezpośrednio z jego

potrzeb czy dążeń, ale związane np. z jego pracą zawodową (rozmowa dwóch
studentek, które mają wspólnie przygotować referat).

Zakłócenia procesu komunikacji mogą wystąpić już na etapie intencji. Często są one
związanie z tym, że nadawca nie jest do końca świadomy tego, co chce osiągnąć przez
rozmowę (matka szczegółowo wypytuje syna o to, co działo się w szkole — intencją
świadomą jest chęć bycia dobrą matką, natomiast nieświadomą chęć kontrolowania
dziecka).

Zdarza się również, że u nadawcy występują sprzeczne ze sobą intencje (chcemy być
szczerzy wobec drugiej osoby, a jednocześnie obawiamy się jej reakcji na nasze poglądy;
chłopak chce zaprosić atrakcyjną dziewczynę do kina, ale równocześnie nie chce,
ponieważ obawia się, że taka osoba może go odrzucić).

Warto zwrócić uwagę na jeszcze jeden czynnik wywołujący zakłócenia w procesie
komunikacji, pojawiający się na poziomie intencji. Chodzi o pseudokomunikację
(za: Grzesiuk, Trzebińska, 1983) Ma ona miejsce wtedy, gdy nadawca ukrywa przed
odbiorcą swoje intencje i/lub sugeruje odbiorcy intencje, których w rzeczywistości nie
posiada, wprowadzając go w ten sposób w błąd (chłopak umawia się z dziewczyną,
sugerując, że mu się podoba, gdy w rzeczywistości chce poznać jej przyjaciółkę;
pracownik zwraca uwagę szefa na błędy swojego kolegi — motywuje to dbałością o dobro
firmy, a w rzeczywistości po prostu nie lubi kolegi).

Komunikacja werbalna

Aby zrealizować swoją intencję, nadawca musi wybrać treść, za pomocą której przekaże
ją odbiorcy. Od trafności tego wyboru zależy sukces porozumiewania na tym etapie
procesu. Informację, która zostanie przekazana odbiorcy nazywamy wiadomością. Aby
trafnie sformułować wiadomość, należy uwzględnić:
 swoją intencję/zamiar,
 warunki przebiegu rozmowy (dwóch profesorów inaczej będzie rozmawiać o projekcie

naukowym na oficjalnym zebraniu, a inaczej, kiedy spotkają się w domu jednego
z nich przy brydżu),

 osobę odbiorcy (jego wiek, płeć, pozycję itp.).

Nieuwzględnienie powyższych aspektów jest kolejnym zagrożeniem dla prawidłowego
przebiegu komunikacji.

Kolejny etap procesu porozumiewania się polega na wyborze formy, w jakiej wiadomość
ma zostać przesłana odbiorcy. Etap ten nazywamy kodowaniem. Wiadomość może być
przekazana jedynie przez zachowanie nadawcy (werbalne lub niewerbalne) — to je
bowiem właśnie dostrzega odbiorca. Można więc powiedzieć, że zachowanie jest
nośnikiem wiadomości. Jak to się dzieje? Określonym zachowaniom człowieka
przyporządkowane są określone znaczenia. Dotyczy to zarówno zachowań werbalnych
— słów, jak również niewerbalnych — gestów, min i innych (machanie ręką w naszym
kraju oznacza pożegnanie, kręcenie głową brak zgody, marszczenie nosa niesmak,
włożenie smokingu uroczystą okazję).

Takie przypisywanie znaczeń określonym zachowaniom, wypracowane i przekazywane
społecznie, jest wspólne dla określonej zbiorowości — grupy społecznej, narodowości.
Niektóre zachowania są bardziej uniwersalne, inne mniej (np. język subkultury znany jest
stosunkowo niewielkiej grupie ludzi). Ludzie uczą się znaczenia przypisywanego
określonemu zachowaniu, uczestnicząc w życiu własnej grupy społecznej. Pierwszymi
nauczycielami są oczywiście rodzice — dziecko słuchając ich, poznaje znaczenie różnych
dźwięków (uczy się mówić), obserwuje też zachowania, za pomocą których dorośli
wyrażają emocje. Kodowanie polega więc, krótko mówiąc, na doborze kodu, w jakim
dana treść ma być wyrażona.

Kodem nazywamy zbiór zachowań (za: Grzesiuk, Trzebińska, 1983)
i przyporządkowanych im znaczeń. Najbardziej złożonym i najpowszechniejszym kodem,
za pomocą którego człowiek kontaktuje się ze światem, jest język. Aby poprawnie
posługiwać się językiem, należy płynnie poruszać się po wszystkich jego poziomach, np:
 fonetycznym (poprawna wymowa głosek),

Komunikacja werbalna

 leksykalnym (posiadanie wystarczającego zasobu słów),
 semantycznym (znajomość znaczenia),
 składniowym (umiejętność budowy zdań).

Język nie jest jednak tworem niezmiennym i jednolitym. Jest strukturą dynamiczną
— zmienia się i przekształca na przestrzeni dziejów. Charakteryzuje się także
terytorialnym zróżnicowaniem — możemy w jego obrębie wyróżnić dialekty i gwary.
Składa się również z szeregu odmian środowiskowych (np. gwara więzienna, uczniowska)
czy zawodowych (np. język lekarzy, informatyków). Zatem na nasz indywidualny sposób
mówienia wpływa szereg czynników — miejsce, z którego pochodzimy, przynależność
środowiskowa oraz zawodowa, wiek, wykształcenie — a także każdorazowo sytuacja,
w której się znajdujemy, i cel komunikacyjny, który chcemy osiągnąć. W konkretnej
sytuacji porozumiewania się musimy dokonać także wyboru tzw. stylu funkcjonalnego.
Wyróżniamy style: potoczny, urzędowy, naukowy, artystyczny, dziennikarski
(Kurkowska, Skorupka, 2001). W większości sytuacji komunikacyjnych posługujemy się
stylem potocznym, w obrębie którego znajduje się odmiana zarówno swobodna, jak
i staranna. Po odmianę staranną sięgamy w sytuacjach oficjalnych, ale także w
kontaktach z osobami obcymi lub starszymi, wyrażając w ten sposób szacunek i dystans.

Umiejętne sformułowanie wypowiedzi, czyli poprawne kodowanie, wymaga od nadawcy
sprawności zarówno językowych (znajomości reguł rządzących danym językiem), jak
i komunikacyjnych (zdolności dostosowania środków językowych do określonej sytuacji).
Liczne czynniki, które wpływają na ostateczny kształt komunikatu, leżą także u podstaw
zakłóceń powstających w procesie kodowania. Przyjrzyjmy się zatem najczęściej
występującym problemom:

— niedostateczna znajomość kodu — nadawca nie zna wystarczająco języka, w którym

chce sformułować wypowiedź. Na przykład dzieci, poznające dopiero system
językowy, często tworzą komunikaty, które są dla nas niezrozumiałe. Podobnie dzieje
się w przypadku osób starających się mówić w obcym języku, którego dobrze nie
znają. Wszyscy wiemy, jak łatwo wtedy o pomyłkę czy nieporozumienie…;

— nieumiejętność formułowania przejrzystej informacji — komunikat może być na tyle

chaotyczny bądź niejednoznaczny, że zrozumienie intencji nadawcy staje się
niemożliwe. Wynika to z niskich kompetencji językowych i komunikacyjnych nadawcy,
może być także spowodowane innymi czynnikami, takimi jak: choroba, zmęczenie czy
zdenerwowanie;

— nieumiejętność „przełączania” kodu — nadawca musi uwzględnić wewnętrzne

zróżnicowanie języka (kodu), w tym np. jego odmiany terytorialne i środowiskowe.
Zakodowanie informacji w danej odmianie regionalnej języka i skierowanie

Komunikacja werbalna

komunikatu do osoby, która tej odmiany nie zna, może spowodować zakłócenia
w porozumieniu. Przykładowo, jeśli łodzianin będzie chciał kupić w Warszawie bilet
miesięczny, to nie powinien prosić o migawkę, ponieważ słowo to w znaczeniu ‘bilet
miesięczny’ funkcjonuje wyłącznie na terenie Łodzi. Inną sytuacją, w której należy
„przełączyć” kod, będzie np. rozmowa lekarza z dzieckiem o planowanym przebiegu
leczenia. Tu żargon lekarski (odmiana środowiskowa języka) musi zostać zastąpiony
językiem pozbawionym specjalistycznych terminów i zrozumiałym dla wszystkich
użytkowników danego języka;

— nieumiejętność korzystania z odpowiedniego stylu funkcjonalnego — nadawca nie

potrafi dostosować stylu (zestawu środków językowych) do sytuacji komunikacyjnej.
Dysfunkcja ta może mieć poważne konsekwencje. Jeśli nadawca nie umie
np. sformułować podania czy listu motywacyjnego (użyć stylu urzędowego), może
mieć problemy w sprawnym funkcjonowaniu w życiu społecznym.

Komunikatem dla odbiorcy może być każde dostrzeżone zachowanie nadawcy,
niezależnie od tego, czy nadawca ma intencję wysłania sygnału, czy też nie. Najczęściej
jest tak, że nadawca w rozmowie świadomie przekazuje pewną porcję informacji za
pomocą słów, natomiast drugą ich część partner może odczytać z jego postawy, wyrazu
twarzy, tonu głosu itp. Sygnały te są wysyłane nieświadomie. Nad niektórymi można co
prawda zapanować, ale zazwyczaj na krótko i nie do końca (np. drżące ręce można
schować do kieszeni), niektóre jednak, np. czerwienienie się i drżenie głosu, zupełnie nie
poddają się naszej woli.

Komunikat świadomie wysyłany przez nadawcę nazywamy sygnałem, zaś komunikat
nieświadomy — symptomem.

Komunikaty werbalne i niewerbalne, współwystępując ze sobą, mogą:
 uzupełniać się (dziecko skarży się matce na złe samopoczucie, a jednocześnie kaszle

— może to oznaczać, że jest chore),

 wyrażać zgodne treści (mówienie o złości i jednoczesne zaciskanie pięści),
 być sprzeczne (mówienie o smutku z uśmiechem na ustach — jak myślisz, który

sygnał byłby dla Ciebie w tej sytuacji bardziej wiarygodny?).

Kolejnym etapem procesu komunikacji jest odbieranie sygnałów przez odbiorcę.
Należy zaznaczyć, że odbiorca nie jest biernym uczestnikiem tego procesu, ale aktywnie
poszukuje pewnych sygnałów. Jakich?

Komunikacja werbalna

Przeważnie są to sygnały zgodne z jego potrzebami, aktualnym stanem emocjonalnym
(radosny nastrój powoduje tendencję do dostrzegania w zachowaniach ludzi oznak
sympatii do odbiorcy), sposobem widzenia świata i ludzi (jeżeli dana osoba uważa, że
ludzie są nieżyczliwie do niej nastawieni, będzie zauważała w wypowiedziach rozmówcy
sygnały świadczące o takiej właśnie postawie — będzie na przykład postrzegała krytykę
nawet wtedy, gdy w rzeczywistości nie będzie miała ona miejsca).

Zakłócenia na etapie odbierania sygnałów polegają na tym, że odbiorca częściej
wyobraża sobie to, co przekazuje nadawca, niż faktycznie odbiera przesyłane przez niego
sygnały.

To, czy odbiorca dostrzeże dany sygnał zależy również od cech tego sygnału — łatwiej
zauważony zostanie sygnał silny, nowy czy nieoczekiwany.

Przedostatnim etapem procesu komunikacji jest dekodowanie, czyli odczytanie przez
odbiorcę znaczenia danego komunikatu — odtworzenie wiadomości, którą przekazał
nadawca. Aby tego dokonać, odbiorca musi posłużyć się tym samym kodem, jakiego użył
nadawca i rozumieć w ten sam sposób znaczenie odbieranych sygnałów.

Na koniec odbiorcę czeka już tylko interpretacja odebranej wiadomości. Innymi słowy,
musi on spróbować domyślić się intencji, jaka kierowała nadawcą.

Aby prawidłowo zinterpretować otrzymaną informację, trzeba wiedzieć, za pomocą jakich
środków przekazywane są różne intencje. Sposoby realizowania intencji oraz tworzenia
interpretacji oparte są na doświadczeniach człowieka, dlatego ważne jest posiadanie
przez rozmówców podobnych doświadczeń. Ważny jest również kontekst sytuacyjny
— warunki, w jakich ma miejsce rozmowa (przekazywanie rozmówcy negatywnych
informacji na temat jego zachowania zostanie inaczej zinterpretowane, kiedy ma miejsce
na osobności, „w cztery oczy”, a inaczej, gdy są przy tym obecne osoby trzecie).

Nawet po odebraniu, zdekodowaniu i zinterpretowaniu wiadomości, nadal może nastąpić
jej zniekształcenie lub odrzucenie. Dzieje się tak wtedy, gdy informacja „nie pasuje”
odbiorcy. Argumentem za jej odrzuceniem może stać się osoba nadawcy — to, że jest on
postrzegany przez odbiorcę jako mało wiarygodny, wrogi, rywalizujący lub nie jest dla
niego osobą znaczącą.

Komunikacja werbalna

Jeżeli nadawca chce być dobrze zrozumiany, powinien zadbać o to, aby:
 być wiarygodnym,
 przekazywać informacje w sposób zrozumiały,
 otrzymać od odbiorcy informacje zwrotne, dotyczące tego, jak został zrozumiany.

Jeżeli nadawca postrzegany jest jako wiarygodny, odbiorca będzie ufał przekazywanym
przez niego informacjom. Na ocenę wiarygodności wpływają:
 znajomość tematu, o którym jest mowa,
 rzetelność nadawcy jako źródła informacji, m.in. jego odpowiedzialność

i konsekwencja,

 intencje nadawcy,
 relacje łączące nadawcę z odbiorcą (to, czy lubią się, czy ze sobą rywalizują),
 relacje łączące nadawcę z osobą/rzeczą, o której mówi (jeżeli wiemy, że nadawca

komunikatu lubi osobę, na temat której się wypowiada, możemy podejrzewać, że
będzie skłonny do mówienia pozytywnych rzeczy na jej temat; jeżeli nadawca mówi
o projekcie swojego autorstwa, również możemy przypuszczać, że przedstawi go
w pozytywnym świetle),

 wrażenie ciepła i życzliwości, jakie sprawia nadawca,
 dynamizm nadawcy — dynamiczny nadawca jest postrzegany jako silniejszy, bardziej

stanowczy, a co za tym idzie bardziej wiarygodny,

 opinia innych ludzi na temat nadawcy (jeżeli przyjaciele mówią nam, że nadawca jest

godny zaufania, mamy skłonność do wierzenia jego słowom).

Aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że komunikat zostanie prawidłowo zrozumiany,
nadawca powinien zadbać o:
 zwiększenie redundancji (nadwyżek znaczeniowych) komunikatu i zmniejszenie

szumu, przez użycie więcej niż jednego kanału (np. wykresu czy tabeli, ilustrujących
wypowiedziane słowa) i powtarzanie informacji więcej niż jeden raz (ale bez
przesady!). Nadawca komunikatu powinien jednak zawsze uważać na reakcje
odbiorcy — zarówno bowiem komunikat zbyt ubogi, jak i opatrzony zbytnią ilością
nieistotnych szczegółów, może utrudniać porozumienie,

 przekazywanie komunikatu całkowitego i jasnego — razem z informacjami

pobocznymi, które ułatwią odbiorcy zrozumienie punktu widzenia i układu odniesienia
nadawcy,

 przedstawienie informacji jako własnej, przez użycie zaimków ja, mój i przyjęcie

odpowiedzialności za wypowiadane słowa,

 zgodność między komunikatami niewerbalnymi i werbalnymi.

Komunikacja werbalna

3. Wyrażanie intymnych treści

Chcąc uwzględnić stopień intymności i osobistego znaczenia treści przekazywanych przez
nadawcę, możemy wyróżnić trzy poziomy komunikacji werbalnej.

Poziom faktyczny — jego przejawem jest swobodna rozmowa na mało istotne tematy,
podczas której nie mówi się o uczuciach, poglądach, wartościach, ale o faktach
„zewnętrznych” — pogodzie, repertuarze kinowym, modzie itp. Ten poziom komunikacji
najczęściej ma miejsce podczas rozmowy z kimś obcym, mało znanym lub kimś, przed
kim człowiek nie ma ochoty się otworzyć. Zapewnia on rozmówcom duże poczucie
bezpieczeństwa.

Poziom instrumentalny — rozmówcy koncentrują się na przekazywaniu konkretnych
poleceń i instrukcji, nie angażując w to emocji (np. klient tłumaczy fryzjerowi, jak chce
być ostrzyżony). Komunikat na tym poziomie jest bezpośredni i otwarty — łatwy do
zrozumienia. Celem rozmowy jest wywołanie u odbiorcy określonego zachowania.

Poziom afektywny — rozmowa na tym poziomie charakteryzuje się tym, że rozmówcy
ujawniają swoje najbardziej osobiste poglądy, emocje, uczucia. Ma ona miejsce tylko
wtedy, gdy rozmówcy czują się bezpiecznie i chcą poznać się nawzajem, podzielić
osobistymi informacjami z drugą osobą. Rozmowa na poziomie afektywnym ma miejsce
przede wszystkim między przyjaciółmi lub osobami sobie bliskimi, ale może odbywać się
również w sytuacji, gdy rozmówcy nie znają się i najprawdopodobniej nigdy więcej nie
spotkają się — nie będą więc mogli wykorzystać zdobytych informacji przeciwko osobie,
której one dotyczą (np. rozmowa dwóch nieznajomych w pociągu).

Intymne informacje na swój temat ujawniamy również osobom, które z racji pełnionej
funkcji (wykonywanego zawodu) są zobowiązane do zachowania tajemnicy
(np. psychologowi, lekarzowi, księdzu). Nie do końca możemy jednak uznać, że taka
rozmowa przebiega na poziomie afektywnym, ponieważ jest zazwyczaj jednostronna i ma
miejsce w warunkach formalnych.

Wzrastająca otwartość i wzajemne zaufanie rozmówców są tymi elementami, których
pojawienie się warunkuje bliższy kontakt. Ujawnianie treści osobistych w
wypowiedziach świadczy o otwartości danej osoby. Takie wypowiedzi zawierają zazwyczaj
zaimki: ja, moje czy mnie i opisują ważne dla nadawcy sprawy oraz zdarzenia. Odnoszą
się do tego, jak postrzega on siebie i swoje zachowanie, dają lepszy wgląd w jego

Komunikacja werbalna

intencje i zmniejszają ryzyko nieporozumień. Taki rodzaj wypowiedzi sprzyja sprawnej
komunikacji i poprawia jasność komunikatu. Ujawniają one odbiorcy to, kim jest
nadawca, zwiększają prywatny obszar związku i prowadzą do stworzenia głębszych relacji
między rozmówcami.

Treści nieosobiste są natomiast zawarte w wiadomościach, które nie dotyczą
bezpośrednio nadawcy. Mogą to być wiadomości o innych osobach, relacje ze zdarzeń,
których nadawca był jedynie świadkiem, mogą to być również sprawy dotyczące go
osobiście, ale mało dla niego istotne.

Każdy człowiek posiada indywidualny obszar spraw (tematów) intymnych, można jednak
wskazać sfery, które powszechnie traktowane są jako osobiste i te, które dla większości
ludzi osobiste nie są. Niektóre sfery życia (na przykład seks) uważane są za intymne
przez ludzi z wielu krajów, inne tematy (na przykład kwestia zarobków, posiadanych dóbr
materialnych) w jednych społecznościach traktowane są jako informacje osobiste, zaś
w innych wypada się nimi chwalić nawet nieznajomym.

Często za treści intymne uznajemy te informacje i odczucia, których się wstydzimy
i o których myślimy, że mogą nas stawiać w negatywnym świetle.

Ludzie różnią się od siebie skłonnością do ujawniania innym treści intymnych — tym, jak
często, w jakich sytuacjach i komu ujawniają swoje osobiste myśli, uczucia
i doświadczenia. Grzesiuk i Trzebińska (1983) wyodrębniają trzy kategorie ludzi, ze
względu na to, jak często i wobec kogo ujawniają oni osobiste treści. Są to:
 osoby, które ujawniają własne ja —

rozmawiają one o sprawach osobistych z bliskimi

i znajomym, ale nie z obcymi;

 osoby, które nadmiernie ujawniają własne ja — ujawniając intymne treści, nie liczą

się z tym, jak dobrze znają odbiorcę i w jakich relacjach z nim pozostają. Rozmawiają
na tematy osobiste z każdym, kto chce ich słuchać;

 osoby, które nie ujawniają własnego ja — prawie nigdy nie przekazują wiadomości

o swoich osobistych sprawach, bez względu na to, jak dobrze znają rozmówcę.

Przyjrzyjmy się korzyściom, jakie niesie ze sobą decyzja o ujawnieniu (w określonej
sytuacji i wybranej osobie) intymnych treści na swój temat — innymi słowy, jakie
konsekwencje niesie za sobą zachowanie osoby opisanej jako pierwsza.

Najważniejszą z konsekwencji jest możliwość budowania bliskiego związku z drugą
osobą. To, czy dwie osoby połączy bliższa relacja zależy m.in. od tego, czy któraś z nich

Komunikacja werbalna

zdecyduje się na ryzyko ujawnienia osobistych informacji na swój temat. Działa tu tzw.
reguła wzajemności, mówiąca o tym, że odbiorca czuje się w obowiązku odpowiedzieć
na przejaw zaufania (kojarzony z przejawem sympatii) nadawcy. W wyniku wzajemnego
zdobywania coraz większej wiedzy o drugiej osobie może następować wzrost wzajemnej
sympatii, poczucia bliskości i w efekcie tego — wzrost satysfakcji z kontaktu.

Drugą z korzyści jest możliwość konfrontacji własnych emocji, myśli czy doświadczeń
z doświadczeniami innej osoby. Jest to ważne zwłaszcza w przypadku uczuć i poglądów
u siebie nieakceptowanych. Dzieląc się nimi, nadawca ma szansę przekonania się, na ile
są one dziwne i „nienormalne”, a na ile są udziałem także innych osób. Możliwość takiej
konfrontacji jest szczególnie istotna w okresie dojrzewania, kiedy człowiek obserwuje
u siebie wiele zmian, często wzbudzających niepokój. To właśnie dzięki otwartości
pojawia się możliwość korekty własnych przekonań.

A jakie konsekwencje ma zachowanie człowieka, który unika ujawniania intymnych
informacji? W miarę trwania jego kontaktu z drugą osobą rośnie dzielący je dystans.
Osoba taka jest postrzegana jako niemająca zaufania do odbiorcy, niedarząca go
sympatią, odczuwająca i tworząca dystans. W efekcie tego inni ludzie mają trudność
w zaufaniu jej, okazywaniu wobec niej otwartości i nawiązywaniu bliskich relacji. Osoba
taka czuje się więc osamotniona i odizolowana.

Bliskość i nawiązywanie głębszych relacji są ważne w życiu każdego człowieka. Unikanie
ujawniania osobistych informacji nie pozwala więc człowiekowi na zaspokojenie bardzo
istotnych potrzeb.

Innym skutkiem nieujawniania nikomu intymnych informacji na swój temat jest brak
możliwości konfrontowania własnych przekonań i odczuć z odczuciami i poglądami drugiej
osoby, a co za tym idzie — niepokój związany z tym, czy są one „normalne”. Z jednej
strony osoba zachowująca się w ten sposób czuje się bezpieczniej, ponieważ inni ludzie
nie znają jej sekretów, nie wiedzą, co jest jej słabą stroną, czego się wstydzi i co może
sprawić jej przykrość — nie mogą więc jej skrzywdzić. Z drugiej strony jednak postawa
taka wiąże się z ciągłym stanem napięcia i niepokojem o to, aby te intymne, wstydliwe
sprawy nie zostały ujawnione.

Spójrzmy jeszcze na konsekwencje nadmiernego ujawniania informacji na swój temat
i na reakcje innych osób na takie zachowanie. Odbiorca może zinterpretować je jako brak
poszanowania nadawcy dla własnej sfery intymnej, a prawdopodobnie również dla sfery
intymnej drugiej osoby. Może to wzbudzać jego nieufność. Inne reakcje, jakie mogą

Komunikacja werbalna

powstać na skutek nadmiernego ujawniania osobistych informacji to znudzenie
i zniecierpliwienie odbiorcy. Osoba zachowująca się w ten sposób może zostać uznana
przez otoczenie za dziwną lub nienormalną; naraża się również na ośmieszenie. I jeszcze
jedno — zdarzają się ludzie, którzy wykorzystują zdobyte informacje przeciw osobie,
której one dotyczą.

Przyjrzyjmy się przyczynom ujawniania — bądź nieujawnienia — intymnych treści przez
różne osoby. Jedną z nich są zasady dotyczące tego, z kim i na jaki temat rozmawiać.
Źródłem takich zasad są określone doświadczenia danego człowieka, głównie kontakty
z rodzicami, którzy modelują zakres i formę rozmów (dziecko obserwuje zachowanie
rodziców — z kim i na jakie tematy rozmawiają, a następnie naśladuje ich w swoich
rozmowach). Rodzice wpływają na dziecko również przez nagradzanie pewnych jego
zachowań i karanie innych (nagradzanie otwartości w relacjach z bliskimi, karanie za
nawiązywanie kontaktów z obcymi, okazywanie dziecku małego zainteresowania, gdy
mówi o swoich trudnościach i dużego, gdy mówi o sukcesach — efektem pierwszej
sytuacji może być późniejsze unikanie otwartości w stosunku do wszystkich osób spoza
rodziny, drugiej zaś — niechęć do mówienia o własnych porażkach i trudnościach). Od
nich dziecko uczy się tego, czy i kiedy rozmawiać o intymnych przeżyciach
i doświadczeniach, poznaje zasady dotyczące tego, na jakie tematy w ogóle można
rozmawiać, a jakie nie powinny stać się tematem rozmów (nawet między bliskimi
osobami). Są to tzw. tematy tabu, wyznaczane przez społeczeństwo, w jakim żyjemy, ale
również przez rodzinę, w której się wychowujemy.

Na tendencje do ujawniania bądź nieujawnienia intymnych treści wpływają również
przekonania dotyczące cech innych ludzi, ich postaw, zamiarów, zasad postępowania.
Jeżeli człowiek jest przekonany, że inni są egoistami, chcącymi za wszelką cenę osiągnąć
własne cele, będzie prawdopodobnie odznaczał się ogólnym brakiem zaufania i niechętnie
ujawniał informacje na swój temat. Przekonania dotyczące ludzi i świata również
wywodzą się z osobistych doświadczeń.

Komunikacja werbalna

4. Wyrażanie uczuć w sposób jawny i ukryty

Komunikować się można, jak łatwo wywnioskować z tytułu kolejnego tematu, w sposób
jawny i ukryty. Co to znaczy? Przyjrzyjmy się tym dwóm sposobom.

Bezpośrednie komunikowanie własnych przeżyć polega na tym, że człowiek
przekazuje innym ludziom własne uczucia, pragnienia i przekonania wprost. Postępuje
zgodnie z tym, co czuje, jest autentyczny. Tym, co kieruje jego zachowaniem i sposobem
porozumiewania się, są jego potrzeby, poglądy i dążenia. Innymi słowy, jest on szczery
wobec innych ludzi, komunikuje im zarówno pozytywne, jak i negatywne przeżycia.

Jakie są konsekwencje takiego sposobu komunikowania się? Grzesiuk i Trzebińska (1983)
wymieniają następujące:
 łatwiejsze realizowanie własnych potrzeb, możliwość uniknięcia nieporozumień, jakie

mogą pojawić się, gdy treść wiadomości jest niejasna lub człowiek dostarcza
niespójnych sygnałów,

 poczucie autentyczności, autonomii i tożsamości (według psychologów

humanistycznych niezbędne do pełnego rozwoju człowieka),

 jasność i klarowność komunikatów, pomagające w wyrażaniu siebie,
 możliwość rozładowania napięcia, jakie towarzyszy wielu doświadczeniom człowieka,

poczucie ulgi po otwartym wyrażeniu złości czy smutku — negatywne emocje nie
kumulują się, istnieje małe prawdopodobieństwo „wybuchu”.

Oczywiście należy znów zwrócić uwagę na sytuację, w jakiej ma miejsce proces
porozumiewania się. Otwarte wyrażanie emocji może sprawić, że odbiorca poczuje się
zagrożony. Nie wszystkie relacje interpersonalne pozwalają na takie zachowanie
(wyobraź sobie, że wyrażasz negatywne odczucia związane z zachowaniem Twojego szefa
— jak on na to zareaguje i jakie będzie to miało konsekwencje dla Ciebie?).

Pośrednie komunikowanie się z innymi oraz ukrywanie własnych uczuć polega na
tym, że człowiek wyraża własne doznania w formie zamaskowanej (nie wprost) lub nie
wyraża ich wcale. Dzieje się tak wówczas, gdy pojawia się u niego konflikt wewnętrzny,
kierują nim sprzeczne intencje — chce wyrazić swoje uczucia, starając się jednocześnie
z jakichś powodów je ukryć.

Komunikacja werbalna

Skutkami opisanego wyżej postępowania są:
 zakłócenia w procesie porozumiewania się — niejasne i nieprecyzyjne informacje

przekazywane w sposób zamaskowany, komunikaty sprzeczne (nie podoba nam się
czyjś pomysł, ale mówimy coś przeciwnego — chwalimy go, jednocześnie nasze
prawdziwe odczucia komunikuje nasz wyraz twarzy i ton głosu; w tej sytuacji nie
jesteśmy wiarygodni dla naszego rozmówcy, nie ufa nam),

 brak poczucia własnej tożsamości i niezależności, poczucie, że jesteśmy

nieautentyczni (przyznajemy komuś po raz kolejny rację w sprzeczce, czując
jednocześnie, że leży ona po naszej stronie i obwiniając się o brak odwagi
w wyrażaniu własnych opinii),

 kumulowanie napięć spowodowane tym, że pewne emocje nie są wyrażane — takie

nagromadzenie grozi nieadekwatną do sytuacji, wybuchową reakcją, gdy „kropla
przepełni czarę” (matka cierpliwie znosi niewłaściwe zachowania swojego dziecka
przez cały dzień, aż po kolejnym, wcale nie najgorszym, „wybucha” i sprawia mu
solidne lanie),

 trudności w uzyskaniu informacji na temat tego, jak inni odbierają nasze zachowanie

(wiemy tylko o tym, jak inni ludzie odbierają nas, gdy jesteśmy radośni, nie wiemy
natomiast, jak przyjęliby naszą złość).

Źródłem tendencji do bezpośredniego lub pośredniego wyrażania oraz do ukrywania
własnych uczuć jest przede wszystkim wiedza o sobie samym: o cechach posiadanych
oraz takich, jakie chcielibyśmy posiadać. Te ostatnie, składające się na tzw. ja idealne,
powstają wskutek uwewnętrznienia oczekiwań i wymagań rodziców oraz innych osób,
którzy mają dla nas znaczenie.

Jeżeli rozbieżność między tym, jak postrzegamy siebie i tym, jak chcielibyśmy być
postrzegani jest duża, zaczynamy wstydzić się swoich prawdziwych cech, potrzeb, dążeń
— nie akceptujemy ich. W takiej sytuacji ujawniamy nie nasze autentyczne odczucia, ale
te „pożądane”, zgodne z ideałem. Prawdziwe uczucia staramy się ukryć, chociaż i tak
często dochodzą one do głosu w formie zamaskowanej.

Komunikacja werbalna

5. Bariery komunikacyjne i umiejętności ułatwiające

komunikowanie się

W porozumiewaniu się możemy wyróżnić dwa rodzaje komunikatów: komunikaty typu ty
i komunikaty typu ja.

Komunikaty typu ty odnoszą się do zachowania i cech odbiorcy. Nadawca nie bierze
odpowiedzialności za swoje uczucia — to rozmówca je wywołał. W takich komunikatach
często oceniamy inne osoby (Jesteś głupi; Zawsze coś musisz popsuć; Jesteś
flejtuchem).

W komunikatach typu ja nadawca mówi o swoich odczuciach względem zachowania
drugiej osoby, bierze też odpowiedzialność za sytuację, w jakiej się znajduje. Nie musimy
koniecznie używać zaimka ja — ważne jest, abyśmy mówili rzeczywiście o swoich
odczuciach, bez obarczania drugiej osoby winą za ich powstanie (Martwiłam się, kiedy
długo do mnie nie dzwoniłeś; Złości mnie, kiedy włączasz głośno muzykę późnym
wieczorem).

Układając takie wypowiedzi możesz skorzystać z następującego schematu:
co ja czuję + kiedy ty (zachowanie drugiej osoby) + co to dla mnie znaczy,
co powoduje

Bariery w komunikacji
Jak już wiesz, rozmowa nie zawsze prowadzi do porozumienia, pogłębienia kontaktu
i zbliżenia dwóch osób. Często powoduje zburzenie poczucia bezpieczeństwa i wywołuje
negatywne emocje. Może się tak dziać za sprawą tzw. barier komunikacyjnych, na
których istnienie zwraca uwagę Robert Bolton (za: Gaś, 1994). Wymienia on trzy
kategorie barier w komunikacji.

1. Osądzanie — polega na narzucaniu innym ludziom własnych wartości i wymyślaniu

rozwiązań cudzych problemów. Odbiorca nie skupia się na słuchaniu nadawcy, ale na
ocenie jego wyglądu, sposobu wyrażania się itp. Formami osądzania są:
 krytykowanie (np. Zupełnie ci nie do twarzy w tej fryzurze),
 obrażanie (np. Jesteś za głupi, żeby to zrozumieć),
 orzekanie (np. Nie masz za grosz silnej woli),
 chwalenie w celach manipulacyjnych (np. Widzisz, jak się postarasz, nawet nieźle

ci wychodzi).

Komunikacja werbalna

2. Decydowanie za innych — polega na uniemożliwianiu drugiej osobie samodzielnego

rozwiązywania swoich problemów. Często takie zachowanie jest wynikiem troski
o drugą osobę i chęci pomocy, ale — bez względu na intencje — utrudnia osiągnięcie
porozumienia. Decydując za innych pozbawiamy ich poczucia autonomii
i odpowiedzialności za własne czyny. Rozmówca może odczuć, że jego zdanie, jego
emocje i poglądy są mniej ważne od naszych. Podstawowe formy decydowania za
innych to:
 rozkazywanie (np. Masz to zrobić bez dyskusji!),
 stosowanie gróźb (np. Jeżeli nie przeprosisz brata, nie będziesz mógł pójść na plac

zabaw),

 moralizowanie (np. Ja w twoim wieku codziennie sumiennie odrabiałem lekcje),
 wypytywanie — natarczywe zadawanie zbyt wielu pytań.

3. Uciekanie od cudzych problemów — polega na unikaniu sytuacji, w których

możemy spotkać się z przeżyciami, emocjami i problemami drugiej osoby
— uciekamy od lęków, niepokoju, kłopotów, trudnych emocji, a tym samym
nieuwzględniamy ich w swoich działaniach. Formy, w jakich przejawia się ten rodzaj
bariery komunikacyjnej, to:
 doradzanie (np. Najlepiej zrobisz, nie przejmując się tym),
 zmiana tematu,
 logiczne argumentowanie (np. Po pierwsze, to było trudne pytanie, a po drugie,

ten nauczyciel już taki jest, że każdemu musi postawić chociaż jedną dwóję),

 pocieszanie (np. Nie płacz, na pewno wszystko będzie dobrze).

Każdy człowiek ma możliwość usprawnienia umiejętności porozumiewania się.

Aby

osiągnąć zrozumienie, musimy przede wszystkim uważnie słuchać tego, co mówi do nas
druga osoba. Dobre, aktywne słuchanie wiąże się z okazywaniem rozmówcy
zainteresowania i zrozumienia. R. Bolton (za: Gaś, 1994) jako ważne dla słuchacza
umiejętności wymienia:
1. Odzwierciedlanie — polega na tym, że mówimy rozmówcy, jakie — naszym

zdaniem — są jego odczucia. Niezależnie od tego, czy uda nam się za pierwszym
razem precyzyjnie określić uczucia rozmówcy, pomagamy mu lepiej zrozumieć
samego siebie. Jeżeli rozmówca potwierdzi trafność naszego spostrzeżenia, my także
mamy szansę lepiej go poznać. Przykłady odzwierciedlania to: Musiało ci być bardzo
przykro, Widzę, że jesteś smutny, Złości cię ta sytuacja, Jesteś bardzo radosny.

2. Parafraza — polega na ujmowaniu w swoje słowa tego, co powiedział rozmówca.

W tej sytuacji należy jednak starać się nie oceniać, a zrozumieć jego punkt widzenia,
nadać informacji takie samo zabarwienie emocjonalne. Stosowanie parafrazy

Komunikacja werbalna

umożliwia sprawdzenie, na ile zrozumieliśmy wypowiedź nadawcy i wyjaśnienie
ewentualnych wątpliwości, a partnera upewni w przekonaniu, że interesujemy się nim
i tym, co ma do powiedzenia, że jest akceptowany. Parafraza umożliwia wreszcie
lepszą koncentrację na temacie rozmowy. Przykładami rozpoczynania parafrazy są:
Jeżeli dobrze cię rozumiem, to…, Popraw mnie, jeśli się mylę, ale powiedziałeś, że…,
Z tego, co zrozumiałem..., Mówisz, że…

3. Skupianie się na najważniejszym — niekiedy zdarza się, że rozmówca porusza

w swojej wypowiedzi wiele wątków (szczególnie, jeżeli jego wypowiedzi towarzyszą
silne emocje) — trudno wtedy zorientować się, o czym właściwie mówi. Może to być
trudne dla odbiorcy, ale również dla nadawca. Warto wtedy zapytać: Co jest dla ciebie
najważniejsze w tym, o czym mi opowiedziałeś?. Powinno to skłonić rozmówcę do
zatrzymania się, zastanowienia, porządkuje jego wypowiedź, ułatwiając nam jej
zrozumienie.

Aby dobrze zrozumieć partnera i nawiązać z nim satysfakcjonujący kontakt, warto także
jak najczęściej stosować tzw. pytania otwarte. Są to pytania zaczynające się od słów:
Jak, Dlaczego, Kto, Co itd. Takie pytania dają rozmówcy dużą swobodę wyboru
odpowiedzi, nie ograniczają go ani nie wywierają presji.

Przeciwieństwem takich pytań są pytania zamknięte, czyli takie, których zadawanie
wymusza na rozmówcy wybór jednej z alternatywnych odpowiedzi. Pytania zamknięte
najczęściej zaczynają się od słowa Czy — rozmówca ma wtedy do wyboru odpowiedzi Tak
i Nie. Takie pytania ograniczają swobodę wypowiedzi. Nie znaczy to oczywiście, że nie
należy nigdy zadawać pytań zamkniętych. Można (a czasem warto) robić to wtedy, gdy
chcemy uzyskać jakąś konkretną informację (i, na przykład, nie mamy czasu na dłuższą
rozmowę).

I wreszcie ostatnia, ale bardzo ważna wskazówka: nigdy nie należy zapominać
o okazywaniu rozmówcy autentycznego zainteresowania, dawaniu mu do zrozumienia, że
to, co mówi, jest dla nas ważne. Można to robić przez zwrócenie się w stronę rozmówcy,
utrzymywanie kontaktu wzrokowego i inne sygnały niewerbalne, świadczące o byciu
z nim w kontakcie.

Komunikacja werbalna

6. Informacje zwrotne

W procesie porozumiewania się możemy mieć do czynienia z sytuacją, gdy nadawca
wysyła sygnały do odbiorcy, sam zaś z jakichś przyczyn nie uzyskuje od niego żadnego
komunikatu. W tym przypadku mamy do czynienia z komunikacją jednostronną,
ponieważ komunikaty płyną tylko w jednym kierunku. Przykładem może tu być
wystąpienie w telewizji lub w radiu. Nadawca nie jest w stanie przekonać się, jak jego
komunikaty zostały odebrane. W przypadku nieporozumienia nie tylko nie może on
wyjaśnić sytuacji, ale nawet nie wie, że takie nieporozumienie wystąpiło.

Przeciwieństwem komunikacji jednostronnej jest komunikacja dwustronna. Polega ona
na tym, że komunikaty płyną z obu stron, zarówno więc jeden, jak i drugi rozmówca ma
możliwość sprawdzenia tego, jak został zrozumiany. Jeżeli podczas rozmowy nie
jesteśmy w pełni usatysfakcjonowani efektem, jaki udało nam się osiągnąć, mamy
szansę wprowadzić modyfikacje (wytłumaczyć coś jeszcze raz, mówić głośniej,
dostosować swój język do potrzeb rozmówcy). Niewątpliwą zaletą komunikacji
dwustronnej jest możliwość dokładnego zrozumienia partnera rozmowy, co warunkuje
satysfakcję z kontaktu oraz sprawną współpracę w sytuacjach zadaniowych, czyli takich,
w których ludzie skupiają się w pierwszej kolejności na zadaniu, a nie na relacjach.

Jeżeli chcemy dowiedzieć się, jak nadawca odebrał nasze zachowanie lub przekazać mu
nasze odczucia, związane z jego działaniami, możemy wykorzystać tzw. informacje
zwrotne. Informacje zwrotne nie zawierają oceny czy podsumowania: za ich pomocą
dzielimy się odczuciami związanymi z zachowaniem partnera i ze wzajemnym kontaktem.

Informacje zwrotne mają znaczenie zarówno dla nadawcy, jak i odbiorcy. Dla tego
drugiego są źródłem wiedzy na swój temat — wiedzy o odczuciach, jakie wywołuje
w innych ludziach, o wynikach jego działań. Pozwalają konfrontować zamierzenia
z osiągniętymi wynikami i umożliwiają dokonanie korekty własnego postępowania.
Natomiast nadawcy udzielanie informacji zwrotnych pozwala wyrazić odczucia i poglądy
związane z zachowaniem innej osoby.

Przyjrzyjmy się cechom, jakimi powinny odznaczać się konstruktywne informacje
zwrotne.
1. Informacje zwrotne powinny dotyczyć konkretnych zachowań, a nie ogólnych

właściwości człowieka

Komunikacja werbalna

Informacje zwrotne, zwłaszcza negatywne, mówiące ogólnie o drugiej osobie,
uniemożliwiają jej korektę własnego postępowania. Nie wiadomo, co w jej zachowaniu
nie podoba się rozmówcy. Brak wskazania na konkretne zachowanie sprawia, że
wszystkie jej działania jawią się jako „nie takie”. Informacje ogólne trudno
przyjmować, budzą one opór i poczucie zagrożenia, mogą doprowadzić do kłótni lub
prób zaprzeczania. Towarzyszą im często wypowiedzi w postaci kategorycznej
— stwierdzenia typu: zawsze, nigdy, wszystko, nic, które mogą jeszcze nasilić opór
odbiorcy. Informacje konkretne są łatwiej włączane do systemu wiedzy i mogą stać
się podstawą modyfikacji niepożądanych zachowań.

2. Informacje zwrotne powinny opisywać uczucia, a nie wyrażać oceny, dawać rady czy

zalecenia
Konstruktywna informacja zwrotna powinna mówić o odczuciach, jakie wywołuje
w nas zachowanie drugiej osoby. Ocenianie czy dawanie rad, jak mówiliśmy
wcześniej, stanowi barierę w komunikacji, wywołuje opór i tendencję do odrzucenia,
nawet jeżeli rady mają na celu pomoc, a oceny nie są negatywne. Rady i nakazy
traktowane są jako forma wywierania wpływu na odbiorcę. Ocena drugiej osoby może
być poza tym rozpatrywana w kategorii prawda–fałsz i odrzucana. Jeżeli odbiorca
poczuje się zagrożony, słysząc daną informację (np. Brzydko śpiewasz), może uznać
ją po prostu za fałszywą i zakwestionować (np. Nie znasz się). Odczucia nie podlegają
dyskusji — uczuć nadawcy zakwestionować się nie da (np. Złości mnie, kiedy brzydko
mówisz — nie można na to odpowiedzieć Nie może cię to złościć, Wcale cię to nie
złości). Przekazywanie informacji zwrotnych w tej postaci sprzyja ponadto wzajemnej
otwartości.

3. Informacje zwrotne powinny dotyczyć zarówno negatywnych, jak i pozytywnych

konsekwencji zachowań
Dla odbiorcy ważne jest otrzymywanie zarówno negatywnych, jak i pozytywnych
informacji zwrotnych. Same informacje negatywne mówią nam tylko o tym, jakich
zachowań mamy unikać, aby nasze relacje z innymi były satysfakcjonujące. Nie
wiemy natomiast, jakie zachowania są pożądane i sprawiają, że inni ludzie dobrze się
z nami czują, lubią współpracować itd. Jeżeli nadawca przekazuje odbiorcy tylko
negatywne informacje na jego temat, może zostać odebrany jako osoba wroga i
nielubiąca go. Nie jest to dla odbiorcy przyjemne — może poczuć się atakowany,
zagrożony i zareagować agresją. Udzielanie obydwu rodzajów informacji jest
odbierane jako wyraz akceptacji i sprzyja nawiązaniu porozumienia i zadowoleniu
z kontaktu. Dzięki nim mamy pełniejszy obraz tego, jak widzą nas inni, mamy
również możliwość dokonania korekty swojego zachowania.

4. Informacje zwrotne powinny być przekazywane bezpośrednio przez ich autora, nie

zaś przez osoby trzecie

Komunikacja werbalna

Jeżeli mówimy odbiorcy o opiniach innej osoby na jego temat, to zwyczajnie
plotkujemy. Wiarygodność takich informacji nie jest trudna do zakwestionowania,
łatwo je więc odrzucić, kiedy są negatywne, zagrażające. I na odwrót — informacje
przekazywane bezpośrednio są bardziej wiarygodne, a tendencja do ich odrzucenia
mniejsza.

5. Informacje zwrotne powinny być przekazywane bezpośrednio po wystąpieniu

zachowań, których dotyczą, nie zaś odraczane
Przekazywanie informacji zwrotnych z odroczeniem odbierane jest jako mniej
wiarygodne niż wtedy, gdy dotyczą one tego, co dzieje się w danej chwili. I znowu:
informacja odroczona może być potraktowana jako mniej wiarygodna (mogła ulec
zniekształceniu), łatwiej ją odrzucić, jest też wyrwana z kontekstu — odbiorca nie
zawsze dobrze pamięta zaistniałą w przeszłości sytuację. Poza tym nie może on zrobić
nic, aby zmienić swoje przeszłe zachowania. Informacje zwrotne na temat aktualnego
zachowania pozwalają je na bieżąco korygować. Wartością udzielania
natychmiastowych informacji zwrotnych dla nadawcy jest możliwość rozładowania
napięcia — wyrażenia uczuć, które w ten sposób nie ulegają nagromadzeniu. Nagłe
wyrzucenie napięć gromadzonych przez długi czas na pewno nie pomoże
w porozumieniu się z drugą osobą. Prowokuje rozmówcę do zachowywania się
w podobny sposób. Trudno, aby włączył on uzyskane informacje do systemu wiedzy,
ponieważ w takiej sytuacji dominują emocje. Odnosi jedynie ogólne wrażenie, że
został obrażony, napadnięty, zraniony.

6. Informacje zwrotne powinny dotyczyć tych cech odbiorcy, które może on zmienić, nie

zaś cech niemożliwych do zmiany (np. wzrostu)
Gdy informacje zwrotne są negatywne i jednocześnie dotyczą tych cech, których
odbiorca nie może zmienić, to głównym ich skutkiem jest sprawienie mu przykrości,
zranienie go i wywołanie reakcji obronnych. Jeżeli informacja dotyczy cech, które
odbiorca może zmienić, to może być pożyteczna nawet jeżeli jest negatywna — daje
możliwość zmiany.
Sposób udzielania informacji zwrotnych zależy od warunków zewnętrznych (sytuacji,
w jakiej przebiega rozmowa) i tego, czy zapewniają one nadawcy swobodę wyrażania
emocji. Dla rozmówców ważna jest również świadomość przeżywanych emocji
i umiejętność ich nazwania lub tendencja do odcięcia się od emocji w trudnych
sytuacjach, a także przekonanie, że nie powinno się dzielić z innymi osobami
przeżywanymi emocjami.

Komunikacja werbalna

Załącznik 1. Atrakcyjność fizyczna i jej znaczenie w relacjach

międzyludzkich

Nie wiadomo do końca, jakie cechy decydują o atrakcyjności fizycznej. Badania wykazały
istnienie dużej zgodności ocen atrakcyjności twarzy — niezależnie od płci, wieku i rasy
osób oceniających. W temacie tym dowiesz się, dlaczego tak się dzieje i jakie
konsekwencje ma uznanie danej osoby za atrakcyjną.

Jedną z prawidłowości odnoszących się do zjawiska atrakcyjności fizycznej jest
powszechne przeświadczenie, że jest ona ściśle związana z innymi pożądanymi cechami.
Osobom atrakcyjnym fizycznie przypisuje się zdecydowanie więcej cech pozytywnych
i daje się lepsze prognozy na przyszłość. Świadczą o tym m.in. wyniki badań, w których
pokazywano studentom college’u fotografie innych studentów. Były one dobrane w taki
sposób, aby przedstawione na nich osoby różniły się pod względem atrakcyjności (jedna
z nich była atrakcyjna, druga przeciętna, trzecia nieatrakcyjna). Uczestnicy
eksperymentu mieli ocenić pod kątem 27 podanych kategorii (wymiarów osobowości),
a następnie określić prawdopodobieństwo ich przyszłego szczęścia (Aronson, Wilson,
Akert, 1997).

Z tego i wielu innych badań wynika, że większość osób (zarówno mężczyzn, jak i kobiet)
jest przekonanych, że ludzie atrakcyjni odnoszą więcej sukcesów, są bardziej inteligentni
i interesujący, bardziej sprawni społecznie, lepiej przystosowani, zrównoważeni,
fascynujący, niezależni, jak również bardziej atrakcyjni seksualnie w porównaniu
z osobami mniej atrakcyjnymi fizycznie.

Wyniki badań wskazują, że ludzie mają tendencję do stereotypowego łączenia urody
z innymi pozytywnymi cechami. Takie zjawisko nazywamy efektem aureoli. Polega ono
na tym, że cecha pozytywna (w tym przypadku atrakcyjność fizyczna) „opromienia
swoim blaskiem” inne cechy danej osoby i silnie wpływa na sposób, w jaki ta osoba jest
postrzegana przez otoczenie. Badania wskazują na to, że atrakcyjność fizyczna stanowi
źródło takiej właśnie aureoli.

Ludzie najczęściej nie zdają sobie sprawy z tego, że wszystkie cechy osoby atrakcyjnej
fizycznie mogą być widziane tak pochlebnie właśnie z powodu jej urody. Badania
wskazują na to, że wygląd kandydata ubiegającego się o pracę wpływa na jego szanse
zatrudnienia (atrakcyjność fizyczna zwiększa je dwukrotnie). W innych badaniach
dowiedziono, że atrakcyjny fizycznie kandydat otrzymywał w wyborach parlamentarnych

Komunikacja werbalna

dwa i pół razy więcej głosów wyborców. W obydwu przypadkach badani zaprzeczali,
jakoby wygląd kandydata miała wpływ na ich decyzje (warto przy tym wspomnieć, że
w historii Stanów Zjednoczonych ani razu wyborów prezydenckich nie wygrał kandydat
niższy wzrostem!).

Również badania dotyczące sądownictwa potwierdzają tezę o wpływie atrakcyjności
fizycznej na postrzeganie innych cech danej osoby. Ich wyniki wskazują na to, że ludzie
przystojni są łagodniej traktowani przez wymiar sprawiedliwości. Wyniki badań dowodzą
również, że osoby urodziwe łatwiej przekonują do siebie innych i łatwiej im uzyskać
pomoc, bez względu na to, czy osobą pomagającą jest kobieta, czy mężczyzna.
Wyjątkiem jest sytuacja, w której osoba ładna postrzegana jest jako rywal w sytuacji
„romantycznej”.

Atrakcyjność fizyczna jest ważna już w okresie dzieciństwa. Dla przykładu, agresja jest
mniej naganna w oczach dorosłych, jeżeli jej sprawcą jest ładne dziecko. Nauczyciele
skłonni są również zakładać, że dzieci ładniejsze są mądrzejsze od brzydkich. Dziecko już
od wczesnego dzieciństwa uczy się, że uroda ma związek z dobrocią (np. postaci dobrej
wróżki i złej czarownicy w baśniach). Konsekwencją tego jest wczesne przyswajanie
kulturowych standardów piękna. Badania Karen Dion i Hellen Berscheid z roku 1974
dowodzą, że nawet przedszkolaki są wrażliwe na fizyczną atrakcyjność swoich
rówieśników — ich wyniki wskazują na atrakcyjność fizyczną jako istotny wyznacznik
popularności dziecka (Aronson, Wilson, Akert, 1997).

Nie zawsze jednak i nie tylko pozytywne cechy są przypisywane osobom urodziwym.
Sądzi się na przykład, że piękne kobiety są bardziej próżne i egoistyczne niż kobiety
mniej atrakcyjne. Przystojni mężczyźni są z kolei uważani za mniej inteligentnych
w porównaniu z mężczyznami nie tak atrakcyjnymi.

Jedną z konsekwencji stereotypu opartego na atrakcyjności fizycznej jest możliwość
pojawienia się samospełniającego się proroctwa. Polega ono na tym, że sposób,
w jaki myślimy o danej osobie, wpływa na nasze zachowanie względem niej. Nasze
postępowanie wpływa z kolei na zachowanie tej osoby i to, co o sobie myśli (badania
sugerują, że ludzie atrakcyjni fizycznie mogą myśleć o sobie jako o osobach miłych
i dobrych, ponieważ są ten sposób traktowani, i odwrotnie — ludzie mało atrakcyjni mogą
zacząć traktować siebie jako mniej miłych i gorszych).

Powyższa zasada działa jednak w dwie strony: stopień naszej sympatii do drugiej osoby
wpływa bowiem na to, jak bardzo atrakcyjna nam się ona wydaje!

Komunikacja werbalna

Słownik

Adaptory — elementy mowy ciała, które pozwalają przyjąć najbardziej komfortową
pozycję konwersacyjną, dostosowaną do warunków, w których znalazł się rozmówca.
Pośród nich można wyróżnić autoadaptory, służące regulacji napięcia podczas interakcji
(np. uspokajanie się przez wszelkie formy dotykania) oraz alteradaptory, służące
dopasowaniu okoliczności rozmowy do wymagań interakcyjnych (np. kontakt wzrokowy,
zmiana pozycji ciała itp.).
Afektywny poziom rozmowy — najgłębszy poziom rozmowy, na którym rozmówcy
dzielą się ze sobą osobistymi informacjami (poglądami, osobistymi doświadczeniami
i odczuciami).
Aktywne słuchanie — zbiór umiejętności i zasad związanych ze słuchaniem tego, co
komunikuje rozmówca, warunkujący efektywne i satysfakcjonujące porozumiewanie się.
Podstawowe umiejętności związane z aktywnym słuchaniem to: parafraza,
odzwierciedlanie, koncentracja na najważniejszym.
Alteradaptory — patrz: Adaptory.
Autoadaptory — patrz: Adaptory.
Bariery w komunikacji — zachowania odbiorcy komunikatów w procesie
komunikowania się, które utrudniają nadawcy ujawnianie własnych opinii i odczuć, a przez
to osiągnięcie porozumienia i satysfakcji z kontaktu. Do barier zaliczamy: osądzanie,
decydowanie za innych i uciekanie od cudzych problemów.
Bariery z rąk i/lub nóg — element mowy ciała; reakcja ciała na zagrożenie, wskaźnik
samopoczucia, tworzony np. przez krzyżowanie nóg podczas siedzenia.
Behawioryzm — kierunek w psychologii XX w., głoszący, że przedmiotem badań
psychologicznych może być tylko dostrzegalne zachowanie się ludzi i zwierząt, a nie
niedostępne bezpośrednio dla obserwatora zjawiska psychiczne.
Decydowanie za innych — jedna z barier komunikacyjnych, polegająca na
uniemożliwianiu drugiej osobie samodzielnego rozwiązywania swoich problemów.
Decydując za innych, bierzemy odpowiedzialność za ich działania i pozbawiamy ich
możliwości samodzielnego podejmowania decyzji. Rozmówca może czuć, że jego
wartości, problemy i odczucia są mało ważne. Odmianami decydowania za innych są:
rozkazywanie, grożenie, moralizowanie oraz wypytywanie.
Dekodowanie — etap procesu komunikacji, polegający na przekładaniu przez odbiorcę
odebranych sygnałów na treści, jakie ze sobą niosą. Aby trafnie odtworzyć wiadomość,
odbiorca musi posłużyć się tym samym kodem, jakiego użył nadawca — musi rozumieć
znaczenie poszczególnych sygnałów w taki sam sposób, w jaki rozumiał je nadawca.

Komunikacja werbalna

Efekt aureoli — efekt polegający na tym, że posiadana przez daną osobę cecha
pozytywna „opromienia swoim blaskiem” inne cechy tej osoby i silnie wpływa na sposób,
w jaki jest ona postrzegana przez otoczenie. Badania wskazują na to, że jednym ze źródeł
„aureoli” jest atrakcyjność fizyczna.
Efekt Rosenthala — efekt będący rezultatem takiego wpływania naszym zachowaniem
na zachowanie innych ludzi, które może u nich wywoływać określone reakcje (np. uczeń
traktowany przez nas jak wybitnie uzdolniony będzie uczył się inaczej niż uczeń
traktowany jak nieuzdolniony). Inne spotykane nazwy: efekt oczekiwań
interpersonalnych, efekt eksperymentatora, efekt mądrego Hansa (w odniesieniu do
treningu zwierząt).
Emblematy — wszystkie elementy niewerbalne, które są łatwo odczytywane
i przekładane na słowa.
Faktyczny poziom rozmowy — poziom rozmowy, którego przejawem jest swobodna
konwersacja na mało istotne tematy, podczas której nie mówi się o uczuciach, poglądach,
wartościach, ale o faktach „zewnętrznych” — pogodzie, repertuarze kinowym, modzie itp.
Ma on najczęściej miejsce podczas rozmowy z kimś obcym, mało znanym lub kimś, przed
kim człowiek nie ma ochoty się odsłonić. Zapewnia rozmówcom duże poczucie
bezpieczeństwa.
Feromony — wonne wydzieliny specjalnych gruczołów, swoiste dla danego gatunku,
działające (nawet w bardzo małym stężeniu) na inne osobniki tego samego gatunku,
które dzięki nim odbierają informacje o niebezpieczeństwie, gotowości do zapłodnienia,
zajęciu terytorium przez innego osobnika itp.
Ilustratory — wszystkie zachowana niewerbalne, które mogą być komentarzem do
mówionego tekstu. Ilustratory wyrażają również stosunki czasowe i przestrzenne
(mówiąc o czymś dużym, można to pokazać, mówiąc o czasie, można pokazać za siebie).
Informacje zwrotne — rodzaj komunikatów mówiących o tym, w jaki sposób dana osoba
reaguje (jakie są jej odczucia, poglądy) na zachowanie swojego rozmówcy, partnera
w relacji.
Intencja — myśl, uczucie, potrzeba, która motywuje nadawcę do nadania komunikatu.
Instrumentalny poziom rozmowy — poziom rozmowy, na którym przekazywane są
instrukcje i polecania. Na tym poziomie komunikaty są jasne, zrozumiałe i są
instrumentami, które pomagają rozmówcom realizować określony cel. Jest to bezpieczny
poziom rozmowy.
Interpretacja — etap procesu komunikacji, na którym odbiorca stara domyślić się, jakie
są intencje nadawcy — co nadawca chciał osiągnąć, wysyłając dany komunikat.
Język — system znaków i reguł posługiwania się nimi; znaki te służą do przekazywania
myśli, tzn. do porozumiewania się między sobą członków danej wspólnoty
komunikacyjnej.

Komunikacja werbalna

Kinetyka — patrz: Kod kinetyczny.
Kod — zbiór zachowań i przyporządkowanych im znaczeń. Najbardziej złożonym
i najpowszechniejszym kodem, za pomocą którego człowiek kontaktuje się ze światem
jest język.
Kod kinetyczny — kod komunikacji niewerbalnej związany z pozycją ciała, postawą,
gestami i mimiką.
Kod kontekstualny — zespół reguł sterujących ujawnianiem odpowiednich ekspresji
w określonych sytuacjach. Dotyczy ogólnych zasad, np. tego, aby okazywać emocje,
których w danej chwili nie odczuwamy.
Kod temporalny — w komunikacji niewerbalnej: czas pojawienia się, trwania i zakończenia
jakiegoś znaku.
Kodowanie — przekładanie na pewien kod wiadomości, którą chcemy przekazać.
Komunikacja (z łac. communicatio — ‘wymiana, łączność, rozmowa’) — przekazywanie
i odbieranie informacji w bezpośrednim kontakcie z drugą osobą, za pomocą słów,
gestów, wzroku itp.; porozumiewanie się.
Komunikacja dwustronna — rodzaj komunikacji polegający na tym, że komunikaty
płyną z obu stron, tak więc obaj rozmówcy mają możliwość sprawdzenia tego, jak zostali
zrozumiani. Jeżeli rozmówca nie jest w pełni usatysfakcjonowany efektem, jaki udało mu
się osiągnąć, ma szansę wprowadzić modyfikacje (wytłumaczyć coś jeszcze raz, mówić
głośniej, dostosować swój język do potrzeb rozmówcy itp.).
Komunikacja jednostronna — rodzaj komunikacji, w której komunikaty płyną tylko
w jednym kierunku: nadawca wysyła sygnały do odbiorcy, sam zaś z jakichś przyczyn nie
uzyskuje od niego żadnego komunikatu (np. wystąpienie w telewizji lub w radiu).
Nadawca nie jest w stanie przekonać się, jak jego komunikaty zostały odebrane.
W przypadku nieporozumienia, nie tylko nie może on wyjaśnić sytuacji, ale nawet nie
wie, że jakieś zakłócenie wystąpiło.
Komunikacja niejęzykowa — patrz: Komunikacja niewerbalna.
Komunikacja niewerbalna — sposób komunikowania się, intencjonalny lub nie, bez
słów, czyli niejęzykowo. Wskaźniki niewerbalne obejmują następujące kody: kinetykę,
proksemikę, postawę, zapach, dotyk, kontakt wzrokowy, symptomy fizjologiczne, kod
temporalny, kod kontekstualny, parajęzyk. W szerokim znaczeniu będą to dodatkowo
elementy związane z otoczeniem kształtowanym przez człowieka oraz symboliką
wytworów ludzkich.
Komunikacja werbalna (językowa, słowna) — jeden z głównych rodzajów
komunikacji; komunikacja realizowana za pomocą słów.
Komunikat typu ja — rodzaj komunikatu, za pomocą którego nadawca mówi o swoich
odczuciach względem zachowania drugiej osoby, bierze też odpowiedzialność za
sytuację, w jakiej się znajduje i swoje emocje. Nie wymaga ona użycia zaimka ja, ważne

Komunikacja werbalna

jest, aby nadawca mówił rzeczywiście o swoich odczuciach, bez obarczania drugiej osoby
winą za ich powstanie (Martwiłam się, kiedy długo nie wracałeś do domu, Złości mnie,
kiedy zostawiasz po sobie brudne naczynia na stole).
Komunikat typu ty — rodzaj komunikatu odnoszący się do zachowania i cech odbiorcy;
nadawca nie bierze odpowiedzialności za swoje uczucia — to rozmówca je wywołał
(np. Przez ciebie dostanę zawału, Jesteś flejtuchem i nigdy się nie nauczysz porządku).
Maskowanie — zachowanie niejęzykowe, które ma na celu ukrycie uczuć, przekonań
czy myśli, np. podczas kłamania — gdy zaistnieje potrzeba świadomego kierowania mową
niewerbalną (zachowaniami niewerbalnymi).
Nadawca — osoba nadająca sygnały w procesie komunikacji (w czasie rozmowy role
nadawcy i odbiorcy przechodzą z jednego rozmówcy na drugiego).
Nośniki komunikatów niewerbalnych — wskaźniki, subkody, kody, dzięki którym może
nastąpić intencjonalne lub nieintencjonalne przekazanie komunikatu.
Odbiorca — osoba odbierająca komunikaty w procesie komunikacji; adresat przekazu.
Odzwierciedlanie — jedna z umiejętności służących aktywnemu słuchaniu, polegająca
na powiedzeniu rozmówcy jakie są, naszym zdaniem, jego odczucia (np. Wygląda na to,
że to cię bardzo złości, Widzę, że się smucisz).
Osądzanie — jedna z barier komunikacyjnych, polegająca na narzucaniu własnych
wartości rozmówcy i próbie rozwiązywania cudzych problemów. Osoba osądzająca
skupiona jest m.in. na ocenie wyglądu, sposobu wypowiadania się swojego rozmówcy.
Formami osądzania są: krytykowanie, obrażanie, orzekanie i chwalenie w celach
manipulacyjnych.
Parafraza — jedna z umiejętności służących aktywnemu słuchaniu, polegająca na
powtórzeniu własnymi słowami tego, co zostało powiedziane przez rozmówca.
Porozumienie — interpretacja otrzymanej wiadomość w sposób zgodny z intencją
nadawcy.
Porozumiewanie się — patrz: Komunikacja.
Prajęzyk (elementy paraprozodyczne) — podczas mówienia uzupełniamy wypowiedź
różnymi elementami dźwiękowymi wpływającymi na jej interpretację i rozumienie, które
nie są jednak elementami języka. Należą do nich: intonacja, głośność wypowiedzi, tempo
mówienia, tembr, ton. Dzięki nim poznajemy, że ktoś jest zadowolony lub
zdenerwowany, pewny siebie, naturalny.
Proksemika — nośnik komunikatów niewerbalnych, odnoszący się do związków między
relacjami przestrzennymi a relacjami psychologicznymi, występującymi podczas interakcji
społecznej.
Pseudokomunikacja — w procesie komunikacji: sytuacja, w której nadawca ukrywa
przed odbiorcą swoje prawdziwe intencje, sugerując mu takie, które w rzeczywistości nie
mają miejsca.

Komunikacja werbalna

Pytania otwarte — pytania rozpoczynające się najczęściej od słów: Co..., Jak..., Jaki...,
dające drugiej osobie pełną swobodę wypowiedzi i w żaden sposób nieograniczające jej
(np. pytania Jak podobał ci się obejrzany film? lub Co myślisz o obejrzanym filmie?
pozwalają rozmówcy na swobodną wypowiedź). Ich przeciwieństwem są pytania
zamknięte.
Pytania zamknięte — pytania alternatywne, czyli takie, dla których warianty możliwych
odpowiedzi są ograniczone. Osoba odpowiadająca na pytanie zamknięte zmuszona jest
wybrać jeden z proponowanych wariantów (np. na pytanie Czy podobał ci się ten film?
można odpowiedzieć zarówno Tak, jak i Nie). Ich przeciwieństwem są pytania otwarte.
Regulatory konwersacji — elementy komunikacji niewerbalnej, służące organizowaniu
aktywności konwersacyjnej.
Ryzyko Brokawa — ryzyko popełnienia błędu podczas interpretacji sygnałów
niejęzykowych. Powstaje na skutek nieznajomości lub trudności w uświadomieniu sobie
obowiązujących w danej społeczności różnic kulturowych oraz indywidualnych preferencji.
Samospełniające się proroctwo (self-fulfilling prophecy) — zjawisko polegające na
tym, że sposób, w jaki myślimy o danej osobie, wpływa na nasze zachowanie względem
niej. Nasze postępowanie wpływa z kolei na zachowanie tej osoby i to, co o sobie myśli.
Skupianie się na najważniejszym — jedna z umiejętności aktywnego słuchania,
polegająca na tym, że rozmówca prosi swojego partnera o skoncentrowanie się na
najważniejszym spośród tematów poruszanych przez niego w rozmowie. Strategia ta
pomaga osobie mówiącej podjąć decyzję dotyczącą wagi omawianych spraw, porządkuje
również rozmowę.
Strefa kontaktów interpersonalnych — każdy żywy organizm posiada strefę
(terytorium, przestrzeń wokół siebie), w której czuje się bezpieczny. Naruszenie tej
prywatnej strefy wywołuje u ludzi reakcje obronne — odsunięcie się, unikanie kontaktu
wzrokowego itp. Strefy określają odległość między ludźmi w zależności od rodzaju
kontaktów interpersonalnych osób biorących udział w kontakcie i stopnia ich zażyłości.
Subkody — patrz: Nośniki komunikatów niewerbalnych.
Substytucja — inaczej zastąpienie. Jedna z funkcji komunikacji niewerbalnej. Użycie
zamiast słów odpowiedniej sekwencji niejęzykowej, np. gestu pozdrowienia zamiast
słowa Dzień dobry.
Sygnał — znak świadomie przekazywany odbiorcy przez nadawcę.
Symptom — znak przekazywany odbiorcy przez nadawcę w sposób nieświadomy
(najczęściej są to komunikaty niewerbalne).
Szum — wszystkie czynniki, które zakłócają proces komunikacji. Szum może być
związany zarówno z osobą nadawcy (postawy, przekonania, nieprzystawalność języka
i innych środków wyrazu do przekazywanych informacji), odbiorcy (postawy,

Komunikacja werbalna

doświadczenia, pochodzenie), jak również z kanałem komunikacyjnym (hałasy z ulicy,
grające radio itp.).
Treści nieosobiste — treści zawarte w wiadomościach, które nie dotyczą bezpośrednio
nadawcy. Mogą to być wiadomości o innych osobach, relacje zdarzeń, których nadawca
był jedynie świadkiem, a także sprawy dotyczące nadawcy osobiście, ale mało dla niego
istotne.
Treści osobiste — treści zawierające zazwyczaj zaimki ja, moje czy mnie i opisujące
ważne dla nadawcy sprawy oraz zdarzenia. Odnoszą się do tego, jak nadawca widzi
siebie i swoje zachowanie, dają odbiorcy lepszy wgląd w jego intencje i zmniejszają
ryzyko nieporozumień. Taki rodzaj wypowiedzi sprzyja jasności komunikatów i sprawnej
komunikacji.
Uciekanie od cudzych problemów — rodzaj bariery komunikacyjnej, polegający na
unikaniu sytuacji, w których możemy spotkać się z przeżyciami, emocjami i problemami
drugiej osoby. Formy, w jakich przejawia się ten rodzaj bariery komunikacyjnej, to:
doradzanie, zmienianie tematu, logiczne argumentowanie, pocieszanie.
Uwewnętrznienie — interioryzacja, (psych.) uczynienie czegoś częścią swojego
wewnętrznego „ja” albo własnej struktury myślowej.
Wiadomość — w komunikacji interpersonalnej informacja przekazana za pomocą
sygnałów, czyli zachowań werbalnych lub niewerbalnych.
Wypowiedź — komunikat językowy (słowny), powstający w wyniku procesu mówienia.

Komunikacja werbalna

Bibliografia

1. AOL Hometown. Witryna internetowa.

http://members.aol.com/nonverbal2/index.htm

, stan z 1 lipca 2005 r.

2. Argyle M., 1991: Psychologia stosunków międzyludzkich, PWN, Warszawa.
3. Aronson E., Wilson T. D., Akert R. M., 1997: Psychologia społeczna. Serce i umysł,

Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań.

4. Cialdini R., 1996: Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo

Psychologiczne, Gdańsk.

5. Darwin K., 1988: O wyrazie uczuć u człowieka i zwierząt, PWN, Warszawa.
6. Domachowski W., 1980: Funkcje przestrzeni interpersonalnej, „Przegląd Psychologiczny”,

nr 1, s. 47–63.

7. Domachowski W., 1990: Wybrane aspekty komunikowania niewerbalnego, [w:] Kino:

Gest-Ciało-Ruch. Film w perspektywie systemów komunikowania niewerbalnego,
(red.) A. Gwóźdź, Wiedza o kulturze, Wrocław.

8. Encyklopedia Blackwella. Psychologia społeczna, 2001: (red.) J. Czpiński, Wydawnictwo

Jacek Santorski & CO, Warszawa.

9. Eysenck H., Eysenck M., 2000: Podpatrywanie umysłu, Gdańskie Wydawnictwo

Psychologiczne, Gdańsk.

10. Fijewski P., 1992: Ja i Ty, dialog z rówieśnikiem, Instytut Psychologii Zdrowia

i Trzeźwości, Polskie Towarzystwo Psychologiczne, Warszawa.

11. Gaś Z. B., 1994: Zaburzenia w zachowaniu — przyczyny, przejawy, środki zaradcze,

[w:] Wspomaganie rozwoju dziecka, (red.) Z. B. Gaś, Fundacja „Masz Szansę”,
Lublin.

12. Grzesiuk L., Trzebińska E., 1983: Jak ludzie porozumiewają się?, Instytut Wydawniczy

Nasza Księgarnia, Warszawa.

13. Hamer H., 1998: Rozwój poprzez wprowadzanie zmian, Centrum Edukacji Medycznej,

Warszawa.

14. Ja i inni, 1987: (red.) B. Jakubowska, J. Jakubowski, A. Łypacewicz, H. Rylke,

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa.

15. Jak żyć z ludźmi (umiejętności interpersonalne). Program profilaktyczny dla

młodzieży, 2004: MEN, Warszawa.

16. Jamrożek B., Sobczak J., 2000: Komunikacja interpersonalna, czyli jak wspomagać

swoją przedsiębiorczość, Wydawnictwo empi, Poznań.

17. Johnson D. W., 1992: Podaj dłoń, Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, Polskie

Towarzystwo Psychologiczne, Warszawa.

18. Karczmarek B. L. J., 1995: Mózg. Język. Zachowanie, Wydawnictwo UMCS, Lublin.

Komunikacja werbalna

19. Knapp M., L., Hall J. A., 2000: Komunikacja niewerbalna w interakcjach

międzyludzkich, Wydawnictwo Astrum, Wrocław.

20. Kurkowska H., Skorupka S., 2001: Stylistyka polska. Zarys, PWN, Warszawa.
21. Maison D., 1997: Duże oczy, ładne oczy? Wpływ wielkości źrenic modelki na

efektywność reklamy, „Marketing i Rynek”, nr 2, s. 20–23.

22. Nęcki Z., 1990: Wzajemna atrakcyjność, Wydawnictwo Wiedza Powszechna,

Warszawa.

23. Nęcki Z., 1992: Komunikowanie interpersonalne, Zakład Narodowy im. Ossolińskich,

Wrocław–Warszawa–Kraków.

24. Pease A., 2001: Mowa ciała, Wydawnictwo Jedność, Kielce,
25. Psychologia komunikowania się, 2001: (red.) T. Rzepa, Wydawnictwo Uniwersytetu

Szczecińskiego, Szczecin, s. 85–91.

26. Psychologia. Podręcznik akademicki, 2000: (red.) J. Strelau, t. 2, Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.

27. UMCS. Witryna internetowa.

http://pedagog.umcs.lublin.pl/~sylwesto/

stan z 1 lipca 2005 r.