Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza

łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz
pewnej informacji (komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu.
Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji
(komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany.
Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich jak:
słowa, gesty, dźwięki, litery, liczby, symbole. Systemy takich znaków nazywamy
kodami.

Porozumiewanie się polega na słownym (werbalnym) bądź bezsłownym

(niewerbalnym) przesyłaniu informacji i kształtuje relacje między ludźmi.
Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów koleżeńskich,
małżeńskich, rodzinnych i innych. Brak takich umiejętności może prowadzić do
samotności i poczucia bezsilności, niezadowolenia z pracy i rozczarowań w życiu
osobistym.

Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat takim sensie w jakim

nadał go nadawca. Mówimy wówczas, że w procesie komunikacji wystąpiły
zakłócenia. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli,
zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy i w
ten sposób pełne porozumienie się oraz skomunikowanie stało się utrudnione lub
nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy utrudnia porozumienie między ludźmi oraz
powoduje znaczne zniekształcenie celów, których dany komunikat dotyczy.
O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy w
efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który
powstał w umyśle nadawcy, czyli komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał
takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.
Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:
- komunikacji werbalnej
- komunikacji niewerbalnej.

I. Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do

tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Wyrażamy nasze myśli i uczucia
słowami, mową i pisaniem. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów,
rozróżniamy komunikację pionową i poziomą.

Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych

pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, a
także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania
problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Z odwrotnym
kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze mamy do czynienia gdy
podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, o stopniu wykonanych
zadań lub występujących w pracy problemach. Przełożeni są zainteresowani tym
kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie nad rozwojem
prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym

rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub
innych pracowników szkoły.

Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona

między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym
samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny i nieformalny.
Aby wszystkie wymienione powyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły
zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi
umiejętnościami: mówienia, czytania, słuchania, przekonywania.

W każdym wypowiadanym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny

komunikacji:
1. płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje
w sposób oczywisty, formalny,
2. płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim
jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy, nadajemy komunikat,
3. płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy (lub
otoczenia),
4. płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów.

Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:
- akcent
- stopień płynności mowy
- treść wypowiedzi.

Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć,

powinniśmy posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć stosując
następujące techniki
- odzwierciedlenie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub
intencje
- parafrazowanie – ujmujemy w inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się
czy dobrze został zrozumiany
- klaryfikacja – skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei
komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy
- potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy
zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie.

II. Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem przebiegającym
spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania,
dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez udziału ludzkiej
świadomości. Nawet jeżeli zdajemy sobie sprawę z emitowania przez własne
ciało określonych sygnałów niewerbalnych, to w niewielkim jedynie stopniu
potrafimy sprawować kontrolę nad tym procesem, np.: uczuciu silnego
niepokoju, zdenerwowania często towarzyszy drżenie rak i mimo usilnych

starań, człowiek nie może tego powstrzymać, gdyż dokonuje się ono wbrew
jego woli. Podobnie jest w przypadku głosu - pomimo zaangażowania całej
siły woli, ekspresja wokalna wciąż pozostaje poza moja kontrola. Głos
najwierniej wyraża stany emocjonalne, najszybciej zdradza smutek czy
przygnębienie, uznaje się go za najbardziej "dziurawy" kanał. Zaś twarz to
"największy niewerbalny kłamca" i w dużej mierze podlega ludzkiej woli.
Człowiek potrafi sprawić, by twarz wyrażała uśmiech, zdziwienie czy
oburzenie.

Wyodrębniono cztery różne rodzaje ekspresji niewerbalnej:
-mimika,
-proksemika,
-kinezjetyka,
-parajęzyk.

Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i

postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Istnieje sześć głównych rodzajów mimiki
odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek,
gniew, pogarda.

Proksemika dostarcza informacji o partnerach komunikacji na podstawie

przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu zorganizowania i wykorzystania
mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch
sprzecznych potrzeb: kooperacji międzyludzkiej i dążenia jednostki do prywatności.

Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z

podstawowych zasad komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można
przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania
informacji - intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez
postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.

Parajęzyk - źródłem informacji są cechy głosu - wysokość, natężenie, tempo

mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.

Komunikację niewerbalną można podzielić na dwie grupy:
1.ruchy ciała do których zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała,
dotyk.
2.zależności przestrzenne - dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą w czasie
komunikacji.

Mimika - twarz jest najbardziej ekspresyjna częścią ciała - odzwierciedla

szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy.
Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje.

Kontakt wzrokowy - oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi –

podczas komunikacji uwaga rozmówcy przez prawie połowę czasu koncentruje się
na oczach drugiej osoby. Zasadnicza funkcją kontaktu wzrokowego jest
przekazywanie komunikatów relacyjnych, to znaczy, że patrzenie na inna osobę jest

wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej
odpowiedzi na to zainteresowanie.

Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu

zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał
wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na
pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad
odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy. Ekspresja oczu wyraża się nie tylko
poprzez spoglądanie, ale również: zmianę wielkości źrenic, częstotliwość mrugania,
stopień otwarcia oczu, wyraz oczu.

Dotyk - z powodu konotacji z seksem i agresją dotyk stanowi sygnał o bardzo

dużej sile oddziaływania. Dlatego istnieją określone normy społeczne, które regulują
akceptowany obszar i liczbę dotyków w zależności od charakteru związku
interpersonalnego. Istnieje szereg sytuacji, w których kontakt cielesny jest
akceptowany, np. w sporcie, podczas tańca, podczas badania lekarskiego, w czasie
składania życzeń. We wszystkich tych sytuacjach obowiązują inne reguły, ale
wspólnym mianownikiem jest brak związku pomiędzy dotykiem i poczuciem
intymności. Wymienione rodzaje dotyku stanowią bowiem przykłady dotyku
funkcjonalnego.
Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku to: wspieranie, pocieszanie, funkcja
afiliacyjna, funkcja władzy. Przekazy dotykowe są szczególnie skuteczne w
dostarczaniu pocieszenia osobom potrzebującym psychicznego wsparcia. Poprzez
dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia.
Bardzo ważna jest rola dotyku w relacjach rodzice-dzieci. Dotyk odgrywa ważną rolę
w kształtowaniu bliskich relacji. Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju
relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie, etc.
Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu.

Gesty - kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową i całym ciałem.

Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu
komunikowania się. Kiwanie głową jest dość specyficznym rodzajem gestu i
odgrywa dwie zasadnicze funkcje: po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i
zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi, a po drugie - służy
synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głowa oznacza brak zgody i chęć
zabrania głosu.
Gesty, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na:
-emblematory tj.niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki; znak
ilustrujący, że czas minął.
-afektatory czyli niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność
odczuwanych emocji, np. skrzyżowanie nóg czy rak, częste zmiany postawy ciała
-ilustratory - niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi, np.
opowiadając o małym dziecku gestykulujemy by dokładniej, wierniej opisać jego
małe paluszki, raczki etc.
-regulatory - niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg
rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głową

-adaptatory - zachowania niewerbalne, służące zaspokojeniu określonych potrzeb
psychicznych lub fizycznych, np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania,
kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostkę warto
podać, że kiedy ujawniamy informacje nt. wewnętrznych stanów, np. opowiadamy o
swoich przeżyciach, wówczas najczęściej dotykamy lewej strony naszego ciała.
Kiedy natomiast doświadczamy obawy w związku z nawiązaniem kontaktu z nowa
osoba, najczęściej dotykamy prawej części naszego ciała.

Pozycja ciała - sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje na temat

naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała
jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle
przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz gestykulacja
(ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała
komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie
ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu czy też
dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem sympatii
dla rozmówcy jest podobna pozycja ciała.

Zachowanie przestrzenne - wyróżnia się cztery strefy używane przez nas

nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to: strefa intymna (do ok.0,5m),
strefa osobista (do ok.1,20m), strefa społeczna (w odległości ok.3,6 m), strefa
publiczna (w odległości do 6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym
bliższa relacja.

Po dokonaniu przeglądu poszczególnych rodzajów ekspresji niewerbalnej

warto zastanowić się jaka rolę pełni komunikacja niewerbalna w kontaktach
międzyludzkich. Wyróżnia się pięć zasadniczych funkcji:

1. funkcja informacyjna

Cały kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy bezcennych informacji, przede
wszystkim jest źródłem wiedzy nt. samopoczucia nadawcy, jego postawy wobec
rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego. Posiadanie tych informacji
o nadawcy pozwala rozmówcy lepiej, efektywniej kontrolować proces komunikacji.
Wartość odbieranych sygnałów niewerbalnych jest tym większa, że nie tylko nie są
one świadomie kontrolowane przez nadawcę, ale nadawca nie jest świadom
dokonującej się emisji.

2. wspieranie przekazów słownych

Dzięki sygnałom niewerbalnym dokonuje się dookreślenie treści przekazywanych
słowami. Sygnały niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu
przekazu. Wspieranie przekazów słownych może przyjmować kilka form:
powtarzanie sygnałów werbalnych (stosowane jest dla podkreślenia lub wyjaśnienia
przekazu słownego), zaprzeczanie (zachodzi wówczas, kiedy werbalnie zapewniam,

że wszystko w porządku ale moje nerwowe ruchy, mimika i ton głosu przeczą
słowom), uzupełnianie (sygnały niewerbalne uzupełniają i zwiększają siłę i
wiarygodność słów, np. wyznaniu uczuć towarzyszy kontakt wzrokowy, ciepły,
aksamitny głos, bliskość fizyczna), zastępowanie (np. niekiedy z powodu różnych
okoliczności gesty zastępują słowa, np. kiedy odległość jest już zbyt duża, by słyszeć
się wzajemnie machamy ręka na pożegnanie lub pokazujemy znak słuchawki, by
przekazać wiadomość, że zadzwonimy), akcentowanie (wyeksponowaniu
określonego fragmentu wypowiedzi służy parajęzyk, pauzy, akcent położony na
odpowiednie słowo).

3. wyrażanie postaw i emocji

Wyrażanie emocji dokonuje się przede wszystkim za pomocą sygnałów
niewerbalnych. Dotyk, mimika, dystans fizyczny, parajęzyk są podstawowymi
sposobami uzewnętrzniania emocji i postaw. Najważniejszą z postaw
interpersonalnych jest przyjacielskość-wrogość. Sygnałami, które komunikują
sympatię, przyjaźń są: uśmiechanie się, spoglądanie, bliskość fizyczna, dotykanie,
otwarta pozycja ciała, wznoszący się tembr głosu. Drugą ważna postawą jest
dominacja-podporządkowanie. Dominacja jest komunikowana za pomocą
następujących sygnałów: brak uśmiechu, ręce na biodrach, patrzenie na rozmówcę
podczas mówienia, donośny, niski głos.

4. definiowanie relacji

Polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli, poziomu zażyłości i
poufałości pomiędzy rozmówcami. Oznacza to, iż za pomocą określonych sygnałów
niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej atrakcyjności i bliskości, tzn.
osoby, które darzą się sympatia, zaufaniem zachowują mniejszy dystans fizyczny
wobec siebie, pochylają się ku sobie, częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy,
więcej gestykulują i dotykają się wzajemnie. Dla wyrażenia dominacji szczególnie
ważne są sygnały kinezyczne, przede wszystkim postawa, napięcie mięśni, kąt
pochylenia ciała.

5. kształtowanie wrażenia

Stosowanie określonych strategii komunikowania niewerbalnego pozwala
wykreować określone wrażenie. Najskuteczniejsze są te strategie, które bazują na
zaufaniu i atrakcyjności.