Zasady komunikowania werbalnego

Z: Encyklopedia Zarządzania

Komunikacja werbalna stanowi obiekt badań od wielu lat. Znajomość procesów komunikowania międzyludzkiego ma duże znaczenie dla wyjaśniania mechanizmów kształtujących zachowania społeczne człowieka. Powstało wiele teorii dotyczących funkcji języka, jedną z nich jest teoria Grace A. DeLaguna, która zaproponowała wyróżnienie trzech funkcji języka:

• funkcja społeczna - znaczenie języka w koordynacji aktywności członków danej grupy;

• funkcja psychologiczna - odnosi się do organizacji wyższych form życia umysłowego dzięki systemowi językowemu;

• funkcja regulacyjna - odnosi się do kontrolowania zachowania innych poprzez wykorzystanie środków językowych.

W biznesie elementami aktywizującymi komunikację są:

• Słuchanie 32,7 %

• Mówienie 25,8 %

• Pisanie 22,7 %

• Czytanie 18,8 %

(Źródło Janina Stankiewicz, s.65)

Podstawowe zasady komunikowania werbalnego to:

• Aktywne i skuteczne słuchanie

• Retoryka - umiejętność mówienia.

Aktywne i skuteczne słuchanie jest warunkowane przez związane z nadawcą, odbiorcą, komunikatem werbalnym lub czynnikami zewnętrznymi czynniki zakłócające, oraz czynniki usprawniające. Czynniki związane z nadawcą to na przykład: nieuwzględnianie potrzeb odbiorcy, używanie niezrozumiałych dla niego słów, niewłaściwe prezentowanie wypowiedzi. Czynniki związane z odbiorcą to brak umiejętności aktywnego słuchania, brak wytrwałości, nieumiejętne podsumowywanie treści przekazywanej przez nadawcę. Czynniki związane zarówno z nadawcą jak i z odbiorcą to min. brak pewności siebie, zmęczenie, znudzenie, stres czy uprzedzenia. Uwarunkowania związane z komunikatem to złożoność wypowiedzi, niejednoznaczność określeń, brak lub zbyt wiele powtórzeń. Wśród czynników zewnętrznych wyróżnia się nieodpowiednie rozmiary pomieszczenia, jego wystrój, warunki ergonomiczne, odległość między nadawca a odbiorcą.

Zasady aktywnego słuchania

• koncentrowanie się na osobie mówiącej, zwracanie uwagi na wypowiadane słowa, brzmienie głosu, mimikę, gestykulację i układ ciała.

• unikanie przerywania nadawcy

• nieprzewidywanie co partner chce powiedzieć

• nieocenianie przekazywanej informacji

• niedawanie rad

• unikanie emocjonalnych reakcji

• unikanie informowania pracownika o odrzuceniu jego propozycji w momencie gdy ją składa

• przedstawianie jak rozumiemy nadawcę poprzez powtarzanie własnymi słowami tego co usłyszeliśmy

• unikanie dowcipnych uwag

• pozwalanie partnerowi by miał ostatnie słowo

• pomaganie nadawcy by poczuł się swobodnie

• okazywanie cierpliwości

• unikanie pochopnego wnioskowania z wypowiedzi nadawcy

• okazywanie zrozumienia osobie mówiącej

• unikanie oceniania sposobu mówienia a koncentrowanie się na treści wypowiedzi

• unikanie zadawania zbyt wielu pytań

• okazywanie zainteresowania treścią przekazywaną przez nadawcę

(Janina Stankiewicz, s 75)

W aktywnym słuchaniu ważną rolę pełnią

• zadawanie pytań - Ich główne funkcje to: pomoc w ustaleniu o co chodzi partnerowi, zaktywizowanie zaangażowania, demaskowanie zagrożeń, ocena rzeczywistych zamiarów partnera.

• parafraza - Skłania nadawcę do takiej modyfikacji wypowiedzi, by ta stała się bardziej zrozumiała.

Retoryka to nauka reguł sprawnego, logicznego i pięknego wysławiania się, opanowanie reguł i form używania języka. Zasady retoryki to:

• wypowiadanie się w sposób jasny, precyzyjny, zrozumiały i prosty

• kultura i elegancja wypowiedzi

• poprawność gramatyczna

• odpowiednia intonacja

• umiejętność milczenia

Zasady komunikowania werbalnego (Dale Carnegie 1936)

6 zasad wzbudzania sympatii u innych ludzi

• szczerze interesujcie się innymi ludźmi

• uśmiechajcie się

• pamiętajcie, że czyjeś nazwisko to najważniejszy dla zainteresowanego dźwięk w danym języku

• bądźcie dobrymi słuchaczami, pozwólcie innym mówić o samych sobie

• mówcie o tym co interesuje rozmówcę

• zasugerujcie rozmówcy, że macie świadomość jego znaczenia i róbcie to szczerze

12 zasad pozyskiwania innych dla swoich poglądów

• jedyny sposób by wziąć górę w sporze to uniknąć go

• przejawiajcie szacunek dla poglądów współrozmówcy, nigdy nie mówcie mu że nie ma racji

• jeśli nie macie racji przyznajcie to szybko i zdecydowanie

• od samego początku trzymajcie się przyjaznego tonu rozmowy

• zmuście rozmówcę by jak najszybciej powiedział wam "tak"

• niech przez większą część czasu mówi wasz rozmówca

• niech współrozmówca uważa że dana myśl pochodzi od niego

• szczerze starajcie się patrzeć na kwestie będące przedmiotem rozmowy z punktu widzenia waszego rozmówcy

• odnoście się z sympatią do myśli i życzeń waszego rozmówcy

• odwołujcie się do najszlachetniejszych motywów

• starajcie się udramatyzować swoje idee, przekazujcie je efektywnie

• rzucajcie wyzwanie

9 zasad wpływania na czyjeś postępowanie

• zaczynajcie od pochwały i uznania zalet współrozmówcy

• wskazujcie na błędy nie na początku rozmowy, lecz na końcu

• najpierw powiedzcie coś o własnych błędach, a dopiero potem krytykujcie rozmówcę

• zadawajcie rozmówcy pytania zamiast mu rozkazywać

• pozwólcie innym uratować ich prestiż

• wyrażajcie ludziom pochwały z powodu najmniejszych nawet osiągnięć i utwierdzajcie ich
  w tym, że zauważacie każdy ich sukces

• wydawajcie ludziom dobre opinie, które oni będą się starali potwierdzić

• uciekajcie się do zachęty

• starajcie się, żeby ludzie byli radzi wykonywać to co proponujecie.

Bibliografia

• Martyniak Z. red., Elementy zarządzania informacją i komunikacją w przedsiębiorstwie, AE, Kraków 1997

• Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, PSB, Kraków 1996

• Stankiewicz J., Komunikowanie się w organizacji, Astrum, Wrocław 1999

Autor: Marcin Gut