1

Zasady komunikowania

dyspozytora

medycznego

z dziećmi

WOJCIECH ZURAWIŃSKI

2

- Porozumiewanie się to dynamiczny
proces werbalny i niewerbalny.

- Biorą w nim udział co najmniej dwie
osoby określane umownie jako

nadawca

i

odbiorca

.

- Nawiązanie kontaktu jest
podyktowane osiągnięciem celu, tzn.
nadawca ma określoną intencję w
wyniku której przekazuje określone
treści (wiadomość).

- Wybiera do tego celu pewien sposób
- sygnał słowny lub pozasłowny:
mimika twarzy, postawa ciała, ton lub
melodia głosu.

3

- Wiadomość odbiera odbiorca, ale
sposób w jaki zinterpretuje odebraną
wiadomość zależy tylko i
wyłącznie od niego. Od jego stanu
emocjonalnego, postawy wobec
nadawcy, umiejętności odbioru
i przetwarzania wiadomości.

- Odbiorca może tylko i wyłącznie
przypuszczać o intencji
nadawcy, może się jej domyślać.

4

Komunikowanie się z drugim
człowiekiem i
umiejętność rozmowy z ludźmi są
obarczone doświadczeniami z własnego
życia.

Różne doświadczenia w kontaktach z
innymi przenosimy na grunt prywatny
bądź zawodowy. Trudnym jest oderwanie
własnych emocji od
komunikowania się z obcymi ludźmi.

Jest to szczególnie poważny problem,
gdy istotą pracy jest kontakt z drugim
człowiekiem. Tak właśnie jest w relacji
dyspozytora z osobą wzywającą pomocy.
Umiejętność kontaktu jest tu podstawą
pracy.

5

PRZYCZYNY TRUDNOŚCI

W POROZUMIEWANIU SIĘ

LUDZI

• zakłócenia w nadawaniu informacji

• przekazywanie komunikatów sprzecznych wewnętrznie

• zakłócenie w odbiorze informacji

• sytuacyjne zniekształcenia informacji

• niepartnerski styl porozumiewania się

6

PRZYCZYNY TRUDNOŚCI

W POROZUMIEWANIU SIĘ

LUDZI

zakłócenia w nadawaniu informacji

Nadawca przekazuje informacje nieprecyzyjne, sprzeczne
lub niezrozumiane dla odbiorcy.

- Dzieje się tak, gdy nadawca nie potrafi z różnych
powodów (nieśmiałość, strach przed odrzuceniem,
konfliktem) lub nie chce przekazać jasnych, precyzyjnych i
w pełni zgodnych z prawdą informacji.

- Taka postawa nadawcy powoduje tzw. selekcję
przekazywanych treści i sprawia, że komunikacja staje się

pośrednia

czyli nadawca nie przekazuje informacji dla

siebie najistotniejszych.

- Zakłócenia komunikowania się powodują, że kontakty
między osobami stają się płytkie, mniej atrakcyjne, co z
kolei prowadzi do naturalnej chęci wygaszania danego
kontaktu. Relacje tego typu cechuje napięcie szczególnie
ze strony nadawcy, bowiem narzuca on sobie kontrolę
wypowiedzi, uniemożliwia przekazanie prawdziwych uczuć,
które tłumione w sobie są powodem frustracji.

7

Taka postawa nadawcy, który komunikuje się w sposób
pośredni prowadzi do tzw.

gry

.

Nadawca ma dwa cele:

cel jawny

- przekazywane treści są akceptowane

społecznie i nie powodują konfliktów między nadawcą
a odbiorcą.

cel ukryty

- treści są nieakceptowane przez odbiorcę.

W „grze” kontakt jest nieprawdziwy, satysfakcję
odczuwa jedynie nadawca, który ustala reguły gry,
poprzez decydowanie jakie treści zostaną przekazane
a jakie nie, co będzie jawne a co ukryte.

PRZYCZYNY TRUDNOŚCI

W POROZUMIEWANIU SIĘ

LUDZI

c.d.

Z drugiej strony zbyt wylewne tzw.

jawne nadawanie

treści

przez nadawcę może rodzić w odbiorcy poczucie
zagrożenia, zakłopotania, znudzenia, obawę przed
wymuszeniem na nim rewanżu. Może to prowokować do
zerwania kontaktu.

8

przekazywanie komunikatów sprzecznych
wewnętrznie

Jest jedną z najczęstszych przyczyn braku

porozumienia się ludzi między sobą.

- W tego typu komunikatach dochodzi do niespójności między
komunikatem werbalnym a niewerbalnym to znaczy: słowa wyrażają
radość a mimika znudzenie, niechęć, czy wręcz smutek.

- W takiej sytuacji odbiorca jest zdezorientowany. Nie wie, która
informacja jest prawdziwa - słowa czy mimika. Tego typu
nieporozumienia w kontaktach między ludźmi budzi niechęć, złość,
rodzi nieufność i chęć wycofania się z kontaktów.

- Jest to szczególnie niebezpieczne w stosunku do dzieci. W relacji
rodzic-dziecko do takich niespójności nie może dochodzi. Przekazanie
słownej informacji o miłości do dziecka a nie potwierdzeniu jej przez
mimikę czy wręcz zaprzeczeniu temu poprzez grymas twarzy, może
powodować w dziecku brak akceptacji, lęku przed odrzuceniem. Takie
uczucia rzutują na relacje w wieku dojrzałym. W skrajnych sytuacjach
ludzie z doświadczeniem zaburzonego kontaktu w dzieciństwie nie są w
stanie nawiązać prawidłowego kontaktu w życiu dojrzałym, prowadzą
grę.

PRZYCZYNY TRUDNOŚCI

W POROZUMIEWANIU SIĘ

LUDZI

c.d.

9

zakłócenie w odbiorze informacji

- W tych sytuacjach problem leży po stronie odbiorcy. Pojawiają
się w sytuacji braku koncentracji na treść przekazywanej
informacji przez nadawcę.

- Może też wystąpić błędne zinterpretowanie przekazanej
informacji przy zachowaniu koncentracji odbiorcy. Pominięcie
pewnych elementów komunikatu, wypływa z nieuwagi lub
uwagi wybiórczej. Pominięcie pewnych faktów w nadawanym
komunikacie może zmieniać jego sens.

- Bardzo często ma miejsce sytuacja, w której odbiorca słyszy to
co chciałby usłyszeć, to co jest zgodne z jego oczekiwaniami. Tak
dzieje się, gdy odbiorca jest wrogo nastawiony do nadawcy lub
uważa, że źródło jego informacji jest niewiarygodne.

PRZYCZYNY TRUDNOŚCI

W POROZUMIEWANIU SIĘ

LUDZI

c.d.

10

sytuacyjne zniekształcenia informacji

Każda przekazywana informacja, każde komunikowanie się jest
umiejscowione w danym określonym czasie, przestrzeni i
warunkach - sprzyjających bądź nie wymianie myśli, poglądów.

Jeżeli rozmowa toczy się w pośpiechu, hałasie,przy silnych
emocjach, wówczas dochodzi do zniekształcenia przekazywania
i odbioru informacji.

Czynnikiem bezpośrednio wpływającym na jakość komunikacji
jest zbyt duże napięcie emocjonalne partnerów. Nadawca i
odbiorca dążą raczej do rozładowania napięcia niż do rzeczowej
rozmowy.

PRZYCZYNY TRUDNOŚCI

W POROZUMIEWANIU SIĘ

LUDZI

c.d.

11

niepartnerski styl porozumiewania się

Ma to miejsce, gdy nadawca jak i rozmówca koncentrują się
jedynie na własnej osobie. Postawa taka prowadzi do nie
liczenia się z rozmówcą, jego potrzebami i intencjami.

Z kolei koncentracja tylko i wyłącznie na rozmówcy
(odbiorca na nadawcy i na odwrót) prowadzi do
rezygnacji z własnej osoby, potrzeb i pragnień.

Niepartnerski sposób porozumiewania się nie daje możliwości
wyrażania i przekazywania własnych odczuć,
otrzymywania informacji zwrotnych. Taki kontakt nie prowadzi
do porozumienia.

PRZYCZYNY TRUDNOŚCI

W POROZUMIEWANIU SIĘ

LUDZI

c.d.

12

Aby skutecznie rozmawiać

z dzieckiem,

należy przede wszystkim

okazać chęć zrozumienia go

Zasady komunikowania

dyspozytora medycznego z

dziećmi

13

Istotną sprawą

w

komunikowaniu się

z

dzieckiem jest przede

wszystkim jego

podmiotowe traktowanie

i uznanie go za

OSOBĘ

,

czyli kogoś równie

ważnego

Dembo H., Stosowana psychologia wychowawcza, WSiP, Warszawa 1997.

Faber A., Mazlish E., Jak mówić, żeby dzieci nas słuchały? Jak słuchać, żeby dzieci do nas mówiły, Wyd.

INC, Poznań 1993.

Gordon T, Wychowanie bez porażek w szkole, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1994.

14

Wiąże się to m.in. z

daniem dziecku

możliwości wyrażania

tego „co robi” i ,, po co

robi”-

należy zawsze

wysłuchać, co dziecko

mówi lub daje do

zrozumienia

Dembo H., Stosowana psychologia wychowawcza, WSiP, Warszawa 1997.

Faber A., Mazlish E., Jak mówić, żeby dzieci nas słuchały? Jak słuchać, żeby dzieci do nas mówiły, Wyd.

INC, Poznań 1993.

Gordon T, Wychowanie bez porażek w szkole, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1994.

15

Ważny jest klimat

zaufania, który zwykle

buduje się przez

okazywanie dziecku

szacunku

Dembo H., Stosowana psychologia wychowawcza, WSiP, Warszawa 1997.

Faber A., Mazlish E., Jak mówić, żeby dzieci nas słuchały? Jak słuchać, żeby dzieci do nas mówiły, Wyd.

INC, Poznań 1993.

Gordon T, Wychowanie bez porażek w szkole, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1994.

16

Zdarza się, że koncentrujemy się na

przekazywaniu poleceń, więcej

czasu poświęcając

„nadawaniu”

niż

„odbieraniu”

bądź też niezbyt

uważnemu słuchaniu dziecka

Do ważnych czynników budujących

pomosty w porozumiewaniu

się z dzieckiem należy tworzenie

sytuacji sprzyjających wymianie

zdań, co można realizować przez

wprowadzenie zwyczajów

ułatwiających przejście

od monologu do dialogu

17

Sztuka porozumiewania się

z dzieckiem

polega na:

- słuchaniu,

- ekspresji słownej

- wspólnym rozwiązywaniu

problemów

Dembo H., Stosowana psychologia wychowawcza, WSiP, Warszawa 1997.

Faber A., Mazlish E., Jak mówić, żeby dzieci nas słuchały? Jak słuchać, żeby dzieci do nas mówiły, Wyd.

INC, Poznań 1993.

Gordon T, Wychowanie bez porażek w szkole, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1994.

18

SŁUCHANIE

- Dziecko ma potrzebę otwartego wyrażania

ważnych dla niego uczuć i pragnień. Nie

można im zaprzeczać ani zawstydzać dziecka.

- Dzieci nie można również ignorować. Jeśli nie

zostaną wysłuchane, ich uczucia nie znikną-

zostaną stłumione, wprowadzą w psychice

dziecka zamęt lub zaczną przejawiać się w

formie wściekłości.

- W procesie aktywnego słuchania

najważniejsza jest empatia. Dzieci często nie

potrafią wyrazić swoich uczuć,należy starać

się właściwe zidentyfikować uczucia dziecka.

19

Według T. Gordon i A. Faber cztery

skuteczne sposoby słuchania dziecka

to:

-bierne słuchanie

– to milczenie z utrzymywaniem kontaktu

wzrokowego z dzieckiem; ten sposób słuchania sprawia, że
dziecko czuje się naprawdę akceptowane i zachęca je do pełnego
otwarcia się w rozmowie z dorosłym

-

aktywne słuchanie

– to próba dokładnego zrozumienia, co

odczuwa dziecko lub co mówi jego wypowiedź. W toku rozmowy
formułujemy własnymi słowami swoje rozumienie komunikatu
dziecka

- odpowiedzi potakujące

(mimika, potakiwanie) – są to np.

zwroty: „och”, „ach”, „mm”, „tak”, „rozumiem”, które wskazują
dziecku, że jesteśmy zainteresowani tym, co dziecko mówi;

- otwieracze

, czyli wtrącenia zachęcające do otwarcia się, np.:

„czy chciałbyś coś więcej na ten temat powiedzieć?”
„to bardzo interesujące, mów dalej”,
„wygląda na to, że bardzo cię to martwi”,
„interesuje mnie co mówisz”.

20

EKSPRESJA

Wyróżnia się kilka podstawowych zasad

skutecznej ekspresji w kontakcie z

dzieckiem:

-

precyzja

- należy jak najprecyzyjniej

komunikować to, czego chcemy i co czujemy.

Dzieci potrzebują wyraźnie określonych

granic, wyznaczających przestrzeń, w której

mogą bezpiecznie i swobodnie funkcjonować.

Powinny też znać naturalne konsekwencje

wynikające z przekroczenia tych granic.

Również pochwały powinny być precyzyjne

(mówiące dokładnie co się podoba i dlaczego).

- natychmiastowa informacja

- dzieci należy

nagradzać lub karać zaraz po danym

wydarzeniu, bowiem im dłużej czeka się z

wyrażeniem rekcji, tym mniejszy będzie ona

miała wpływ na zachowanie dziecka.

21

-nie należy osądzać

- ze wszystkich

komunikatów skierowanych do dziecka
powinno wynikać, że jest ono osobą kochaną,
ponieważ oskarżanie, obrażanie i sarkazm
dają dziecku do zrozumienia, że nie tylko
jego zachowanie jest nie w porządku, ale
również ono samo.

- spójność komunikatów

– niespójne

komunikaty wprowadzają chaos, ważne jest
egzekwowanie ustalonych wcześniej zasad.

- odsłanianie się

- wtajemniczenie dziecka

w niektóre uczucia i potrzeby rodziców
sprawia, że stają się dla dziecka kimś
realnym, prawdziwą osobą, wówczas granice
jakie wyznaczają nabierają sensu dla dziecka.

EKSPRESJA c.d.

22

WSPÓLNE ROZWIĄZYWANIE

PROBLEMÓW

- celem wspólnego, konsekwentnego

stosowania odpowiednich technik

rozwiązywania problemów jest odkrycie

takiego wyjścia, które wszyscy

zainteresowani będą mogli zaakceptować.

Ważne jest aby rodzice rzeczywiście byli

gotowi współpracować ze swoimi dziećmi,

oraz aby potrafili przekonać je o swojej

szczerości.

Podstawą skutecznego porozumiewania

się jest wytworzenie atmosfery

zaufania, partnerstwa, poszanowania

każdego z rozmówców.

23

TECHNIKI STOSOWANE PRZEZ DOROSŁYCH

W ROZMOWACH Z DZIECKIEM

• Wypytywanie

• Słuchanie aktywne

• Powtórne sformułowanie – echo

• Powtórne sformułowanie – odbicie

• Powtórne sformułowanie –
streszczenie

24

TECHNIKI STOSOWANE PRZEZ DOROSŁYCH

W ROZMOWACH Z DZIECKIEM

Wypytywanie

Należy zadawać pytania otwarte. Pytania otwarte są tak
formułowane, żeby dziecko mogło swobodnie wyrazić swoją
opinię, bez sugerowania czy nacisku. Zachęcają do
wymieniania racji, rozwinięcia opinii, jego pole zasięgu jest
otwarte. Pytania otwarte zaczynają się od: jaki?, co?, jak?,
dlaczego?, co?;

Pytania zamknięte zaczynają się od: czy?- dlatego
pozostawiają dziecku mało wolności. Pociągają za sobą
odpowiedzi w rodzaju: tak, nie, nigdy, wcale. Zamykają one
dialog lub zmuszają do stawiania następnych pytań.
Dziecko może czuć się jak na przesłuchaniu i zamknąć w
sobie.

Można także używać pytań zapasowych, które pozwalają na
sprecyzowanie myśli wyrażanych przez dziecko, na jej
pogłębienie, na ujawnienie innych pobudek. Uzupełniają
one pytanie otwarte. Można je tak formułować: Co przez to
rozumiesz?, Czy możesz o tym powiedzieć coś więcej?, Czy
możesz powiedzieć dokładniej, dlaczego, ile itp.

25

Słuchanie aktywne

Dziecku nie wystarcza, że dorosły je wysłucha, musi mieć też
pewność, że je rozumie.

Najwyższy stopień słuchania wymaga pełnego zaangażowania,
uaktywnienia wszystkich zmysłów. Słuchamy nie tylko uszami,
lecz oczami i sercem.

-

koncentrujemy całą naszą uwagę (nie przerywamy, nie

przeszkadzamy)

- pozycja ciała wyraża chęć współpracy, równoprawność, obiektywizm
- odpowiadamy po namyśle
- utrzymujemy kontakt wzrokowy

- jesteśmy powściągliwi w wyrażaniu własnego zdania

Staramy się dostrzec emocje i uczucia kryjące się za słowami.
Ten rodzaj słuchania nazywamy słuchaniem empatycznym.
Dziecko, świadome naszych starań, będzie widziało w nich
dowód naszego szacunku dla niego. Poczuje się kimś ważnym,
wartościowym. Płyną z tego dwie korzyści: wzmożona
motywacja do powiedzenia w kwestii spornej czegoś ważnego, a
poza tym samo dziecko chętniej nas wysłucha.

TECHNIKI STOSOWANE PRZEZ DOROSŁYCH

W ROZMOWACH Z DZIECKIEM

26

Powtórne sformułowanie - echo

Jest to najprostszy sposób pokazania dziecku,
że uważnie je słuchamy.

Niemniej nie należy go nadużywać, gdyż
dziecko może zacząć sądzić, iż tak naprawdę
go nie słuchamy.

TECHNIKI STOSOWANE PRZEZ DOROSŁYCH

W ROZMOWACH Z DZIECKIEM

27

Powtórne sformułowanie - odbicie

Ponownie formułujemy wypowiedź w języku
przystępnym dla dziecka; jego uczucia i
emocje, kryjące się za słowami i
sformułowane jeszcze raz przez nas, pozwolą
na głębsze poznanie dziecka.

TECHNIKI STOSOWANE PRZEZ DOROSŁYCH

W ROZMOWACH Z DZIECKIEM

Powtórne sformułowanie –
streszczenie

Streszczamy to, co najważniejsze w
wypowiedzi dziecka. Pozwala mu to na
pełniejsze zrozumienie rzeczy.

28

Istotny jest również ton głosu, jakim
porozumiewamy się z dzieckiem. Powinien
być on łagodny, spadający przy końcu
zdania, dzięki temu nie przypomina ono
pytania (dziecku ton pytający może
wydawać się zbyt oskarżający).

TECHNIKI STOSOWANE PRZEZ DOROSŁYCH

W ROZMOWACH Z DZIECKIEM

Również tzw. ciepłe zachowania: milczące
potakiwanie, skinięcie głową, lekki szept
zachęcający do kontynuowania, są
fizycznymi oznakami naszej uwagi.

Pozwólmy dzieciom mówić, aby ich emocje
wyładowywały się bez próby ich
powstrzymania. W ten sposób dziecko się
uspokoi.

29

Prawdziwie skuteczna komunikacja nie może
być monologiem. Aby skutecznie
przekonywać, informować czy zmieniać
nastawienie słuchacza, udział obu stron -
mówiącego i odbiorcy - musi być aktywny.

Znaczenie ma:

• Osobiste zainteresowanie - ludzie przeważnie robią to, co
chcą robić. Trzeba wiedzieć o swoich słuchaczach
dostatecznie dużo, aby określić ich potrzeby, motywacje,
prawdziwe zainteresowania.

• Osoba mówiącego - osobisty styl (ciepły, przyjazny,
interesujący, zorganizowany, pewny swego, otwarty).

• Sposób mówienia - styl i technika wypowiedzi.

TECHNIKI STOSOWANE PRZEZ DOROSŁYCH

W ROZMOWACH Z DZIECKIEM

30

•

Zapytaj dziecka o imię, powiedz mu swoje i w

paru słowach wyjaśnij kim jesteś i co musisz teraz
zrobić aby mu pomóc - nie bądź anonimowa

• Rozmowa powinna odbywać się w spokoju, bez
pośpiechu, bez wydawania rozkazów

• Rozmowę należy prowadzić z pełną powagą i
szacunkiem. Wpłynie to pozytywnie na poczucie
wartości dziecka, stanie się ono partnerem w
rozmowie, przełamie to jego zagubienie

PRZYJMOWANIE ZGŁOSZENIA OD
DZIECKA

31

PRZYJMOWANIE ZGŁOSZENIA OD
DZIECKA

• Słuchaj bardzo uważnie
•„Wejdź w skórę dziecka”, aby spojrzeć na sytuację z jego punktu

widzenia - identyfikuj się z dzieckiem

• Wysławiaj się jasno, zrozumiale i do końca precyzuj swoje
zdania

• Używaj łagodnego tonu
• Używaj języka dziecka - zarówno pod względem doboru słów jak
i stylu

• Wytłumacz dziecku, co zamierzasz zrobić, w jaki sposób,
przedstaw trudności

• Wystrzegaj się przekazu niejasnego lub z podwójnym sensem
• Unikaj niefortunnych wyrażeń
• Unikaj poniżania, ataków osobistych, raniących słów, przykrych
wyrażeń

• Udziel informacji

32

Właściwe formułowanie prośby oraz prawidłowo
przeprowadzane rozmowy wyrabiają u dziecka
poczucie odpowiedzialności. Muszą być jednak
one dostosowane do wieku i możliwości dziecka

Szczera rozmowa zwraca uwagę dziecka na
samego siebie, zachęca i pobudza go wysiłku,
skupia uwagę na wewnętrznych siłach, pomaga
dążyć do celu. Oznacza zaufanie i wiarę
dorosłego w dziecko

PRZYJMOWANIE ZGŁOSZENIA OD
DZIECKA

33

Ogromne znaczenie ma zdobycie sympatii
dziecka. Pomocne mogą być następujące
zasady:

•

chwal dziecko - nagradzaj jego dzielność, wytrzymałość,

• przytulaj - w kontakcie z dzieckiem ogromne znaczenie ma
komunikacja

niewerbalna!

• pocieszaj, gdy potrzeba
• podtrzymuj pozytywne nastawienie
• nie okłamuj. Powiedz prawdę i zapewnij dziecko, że będziesz
z nim, że sobie

poradzi bo jest bardzo dzielne

• szanuj intymność dziecka, nie poniżaj, nie wyśmiewaj
• nie obiecuj tego czego nie możesz spełnić, nie budź
nieprawdziwej nadziei

PRZYJMOWANIE ZGŁOSZENIA OD
DZIECKA