SKUTECZNA KOMUNIKACJA

1.Co składa się na komunikację:

• Intencja - określa treść komunikatu.

• Kodowanie - przekładanie myśli i intencji na informację, czyli w szereg znaków umownych, których znacznie nie jest obce ani nadawcy, ani odbiorcy. Głównym celem kodowania jest zatem uczynienie intencji zrozumiałą dla odbiorcy.

• Przekazywanie - użycie odpowiednich kanałów komunikacyjnych i środków, które umożliwiają wędrówkę wiadomości, np. spotkanie „twarzą w twarz”, spotkania grupowe, komputery. Kanał musi zostać dobrany do rodzaju przekazywanego komunikatu i jego treści, np. jeśli informacja ma być szybko przekazana, znajdujemy się w sytuacji krytycznej, oczekujemy szybkiej informacji zwrotnej, to zawsze efektywniejsze jest komunikowanie ustne; jeśli informacja, którą trzeba przekazać, jest obszerna, szczegółowa i precyzyjna, to należy znaleźć taki kanał, który umożliwi jej utrwalenie.

• Dekodowanie - przekładanie odebranych sygnałów i znaków na treści.

• Interpretacja - poszukiwanie w otrzymanej treści intencji nadawcy.

• Informacja zwrotna - informuje nadawcę, w jakim stopniu odbiorca odczytał jego intencje i prawidłowo zinterpretował otrzymany komunikat. Informacja zwrotna będzie efektywna, jeśli nie jest wyrazem lekceważenie, jest konkretna, opisowa, użyteczna, aktualna i pełna.

2. Skuteczne komunikacja:

• wymaga współdziałania nadawcy i odbiorcy, czyli zaangażowania obu stron,

• porównywalność kompetencji komunikacyjnych,

• posługiwanie się kodem, który jest znany odbiorcy,

• efekt dbałości o sprzyjające warunki.

O skutecznej komunikacji będzie można mówić dopiero wtedy, gdy komunikat nadawcy zostanie zinterpretowany zgodnie z jego intencją.

3. Umiejętność słuchania

Słuchanie należy do podstawowych umiejętności sprzyjających dobrej komunikacji. Nie słuchając uważnie tego, co inni mają do powiedzenia, traci się możliwość prawidłowego odczytania wiadomości, ponieważ dana osoba zaczyna wiadomości selekcjonować, interpretuje je zgodnie z własnymi wrażeniami i poglądami, a nie intencjami nadawcy.

4. Techniki aktywnego słuchania:

• utrzymywanie kontaktu wzrokowego - nawiązanie kontaktu wzrokowego skupia uwagę i ogranicza skłonność do dekoncentracji zarówno u mówiącego, jak i słuchającego.

• klaryfikacja, czyli dążenie do uzyskania wyjaśnienia - ma pomóc w dobrym zrozumieniu wypowiedzi nadawcy, uściślić ją i doprecyzować,

• odnoszenie się do sygnałów komunikacji niewerbalnej - reagowanie na informacje przekazane przez nadawcę wyrazem twarzy, postawą ciała, gestami, tonem głosu,

• odzwierciedlanie uczuć - pokazanie, że słuchający potrafi wczuć się w sytuację i rolę mówiącego, tego, co on przeżywa; polega na nazwaniu emocji rozmówcy,

• udzielanie zachęt - zachęty powinny ośmielić drugą osobę do wypowiedzi i potwierdzać, że jest z uwagą słuchana; przydatne są niewerbalne sygnały - potakiwanie głową, uśmiech, pochylanie się w kierunku mówiącego - jak i werbalne potwierdzenia,

• wypowiedzi otwierające - mają wyrażać zainteresowanie, tym, co druga osoba, chce przekazać, a także wskazują na gotowość słuchającego do komunikowania się; np. „ciekawi mnie to, co mówisz”,

• parafrazowanie - pozwala sprawdzić, czy interpretacja słuchającego jest zgodna z intencją nadawcy oraz upewnić się, czy przekazywane treści są trafnie rozumiane,

• podsumowanie - zwięzłe podsumowanie najważniejszych informacji i ustaleń; dostrzeżenie osiągniętego porozumienia,

• redukcja szumów zewnętrznych - unikanie czynności i elementów, które mogą niekorzystnie wpływać na komunikację i wskazywać na brak zainteresowania lub odwracać uwagę, np. bębnienie palcami po stole, słuchanie zbyt głośnej muzyki, przeglądanie papierów.

5. Bariery skutecznej komunikacji:

• posługiwanie się odmiennymi kodami,

• nieumiejętność odpowiedniego zakodowania intencji,

• przeszkody fizyczne,

• stan fizyczny nadawcy lub odbiorcy,

• emocje,

• brak wiarygodności nadawcy,

• sprzeczność komunikatów,

• różnice kulturowe,

• przeciążenie informacyjne,

• brak współpracy ze strony partnera,

• różnice płci.