Komunikacja Społeczna

-w najszerszym tego słowa znaczeniu to podstawowy element kultury danego społeczeństwa. To przekazywanie informacji w bardzo szerokim znaczeniu, wymiana znaczeń między ludźmi.

Współczesny człowiek większość swoich potrzeb i zadań życiowych realizuje za pomocą komunikowania się z innymi. Bez dobrego opanowania umiejętności porozumiewania się zarówno jednostka, jak i grupa społeczna niewiele może osiągnąć. Komunikacja społeczna jako zasadniczy element kontaktu międzyludzkiego jest warunkiem sprawnego i efektywnego działania. W szczególności umożliwia:

• Przekazywanie informacji i doświadczeń

• Prezentacje własnej osoby

• Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów z innymi ludźmi

• Organizowanie współpracy

• Wpływanie na innych ludzi

Zawód policjanta wymaga biegłości w komunikowaniu się i to zarówno na płaszczyźnie funkcjonariusz-obywatel, a także funkcjonariusz-funkcjonariusz.

MODEL PROCESU KOMUNIKACJI:

1. Nadawca, (kto mówi?)

2. Przekaz, (co mówi?)

3. Odbiorca, (do kogo mówi?)

4. Medium, (jakim środkiem?)

5. Skutek, (z jakim skutkiem?)

Najczęściej spotykaną formą komunikacji społecznej jest KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA.

Jest to wzajemne przekazywanie informacji za pomocą symboli, Wzajemna oznacza, ze komunikacja ma charakter sprzężenia zwrotnego tzn. nadawca i odbiorca wymieniają się rolami, Informacja to oprócz faktów, również emocje i uczucia, oceny i opinie. Natomiast symbole mogą występować pod postacią: słów, komunikatów niewerbalnych oraz znaków graficznych.

Komunikacja interpersonalna dzieli się na komunikacje werbalną i niewerbalną, jednokierunkową i dwukierunkową.

JEDNOKIERUNKOWA-polega głownie na nadawaniu informacji , a strona aktywna jest głownie nadawca, mniej dokładna

DWUKIERUNKOWA-nadawca i odbiorca wymieniają się rolami, bardziej dokładna

KOMUNIKACJA WERBALNA to najogólniej mówiąc wypowiedzi słowne przyjmujące postać:

1. Wypowiedzi nieformalnych-okazjonalne pogawędki itp. Pomagające ustanawiać relacje społeczne

2. Formalności społeczne w postaci standartowych sekwencji -witanie się, dziękowanie

3. Wypowiedzi dokonujące czegoś-wybranie, osądzanie, nazywanie

4. Wypowiedzi wyrażające emocje i postawy interpersonalne

5. Pytania lub odpowiedzi-ukierunkowane na uzyskiwanie informacji

6. Wypowiedzi o samym sobie -mowa egocentryczna

7. Wypowiedzi ukryte-właściwe znaczenie na drugim planie

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA to komunikaty pozasłowne, które pełnią funkcję:

1. Wyrażania emocji-człowiek w złości zwęża oczy, zaciska usta, opuszcza brwi

2. Przenoszenie postaw-sympatia wyrażana poprzez uśmiech, nasilony kontakt wzrokowy, zmniejszony dystans fizyczny

3. Informacja o cechach osobowości-osoba otwarta(szerokie gesty, przyjemny ton głosu)

4. Ułatwianie komunikacji werbalnej, -gdy rozmówca kończy wypowiedź, obniża głos i spogląda na partnera zachęcając go do zabrania głosu.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA odgrywa zasadniczą rolę w ustalaniu relacji pomiędzy ludźmi, wyrażaniu uczuć i emocji. Ma charakter wieloznaczny jej interpretacja jest uzależniona od typu osobowości, nawyków i kontekstu sytuacji. Na podstawie pojedynczych gestów można wyciągnąć nieraz pochopne wnioski.

RODZAJE NIEWERBALNYCH AKTÓW KOMUNIKACYJNYCH:

1. Kontakt wzrokowy, długość wzajemnych spojrzeń zależy od stopnia zażyłości. Rozmówcy powinni spoglądać na siebie przynajmniej przez połowę czasu rozmowy, przy czym słuchający powinien spoglądać znacznie częściej niż mówiący. Najrzadziej kontakt wzrokowy utrzymuje się w sytuacjach konfliktowych, oraz w rozmowie z osobą nielubianą.

2. Mimika twarzy-twarz stanowi największe źródło informacji o stanie emocjonalnym człowieka. Podstawowe emocje wyrażane mimiką to gniew, smutek, zaskoczenie, szczęście, wstręt i strach. W mimice twarz największą rolę odgrywają oczy, usta i brwi,

3. Gestykulacja-ruchy kończyn, głowy i tułowia stanowią często uzupełnienie lub wzmocnienie komunikacji werbalnej, Część gestów ma powszechnie przyjęte znaczenie, a ich interpretacja jest jednoznaczna.

4. proksemika-dystans między rozmówcami informuje o ich wzajemnej bliskości, sympatii czy pozycji zawodowej. Dystans psychiczny ma odzwierciedlenie w dystansie fizycznym. Wyróżniamy, więc następujące strefy dystansu:

-Intymna<strefa najbliższego otoczenia człowieka do 0,5 metra zastrzeżona dla osób najbliższych

-osobista<odległość występująca podczas spotkań towarzyskich czy rozmów zawodowych, pod warunkiem, że rozmówcy się znają i darzą wzajemną sympatią

-społeczna<odległość zachowana w stosunku do osób spotykanych rzadko i z konieczności

-publiczna<fizyczny dystans w tej strefie wynosi powyżej trzech metrów i występuje w sytuacjach dzielących jednostkę lub grupę od innej grupy ludzi

5. Dotyk i kontakt fizyczny-jest pierwotna formą komunikowania się międzyludzkiego. Wyróżniamy następujące formy dotyku: grzecznościowo-rytulany, profesjonalny, przyjacielsko-koleżeński, miłosno-intymny

6. Wygląd fizyczny-składa się z takich elementów jak sposób i kolorystyka ubioru, makijaż, fryzura, zapach, schludność. Jest istotny w kształtowaniu stosunków międzyludzkich np. podczas zawierania nowych znajomości

7. Dźwięki paralingwistyczne, zalicza się do nich płacz, śmiech, pomruki, sapanie itp.

8. Kanał wokalny, jest głosowym, ale niewerbalnym aspektem porozumiewania się, czyli sposobem mówienia. Podstawowe cechy to:szybkość, głośność, rytm mówienia, intonacja, barwa, brzmienie głosu

9. Postawa ciała, pozycja ciała w trakcie rozmowy świadczy najczęściej o poziomie napięcia lub rozluźnienia oraz otwartości bądź zamknięciu

10. Organizacja środowiska-wyróżnia się tu skalę osobistą (architektura wnętrz) oraz skalę publiczną (komunikowanie się przez architekturę i urbanistykę)

RADZENIE SOBIE Z BARIERAMI KOMUNIKACYJNYMI W RELACJACH POLICJANT-POLICJANT i POLICJANT-OBYWATEL

Bariery komunikacyjne stanowią przeszkodę w skutecznym komunikowaniu się między ludźmi. Najczęściej spotykane bariery to:

1. Różnicę w postrzeganiu-ludzie o niejednakowym zasobie wiedzy i umiejętności oraz odmiennym doświadczeniu życiowym często patrzą na to samo zjawisko z różnych punktów widzenia,

2. Różnice językowe-dotyczą one rozbieżności w rozumieniu kluczowych słów, ważnych terminów. Wynikają tez z nadużywania żargonu czy słownictwa specjalistycznego

3. Szum-to każdy czynnik, który zakłóca, powoduje zamieszanie lub w inny sposób przeszkadza w porozumiewaniu się,

4. Emocje-każdy istotny komunikat zawiera w sobie wartości poznawczą i emocjonalna. W zależności od informacji można wywołać emocje pozytywne i negatywne.

5. Niezgodność komunikatów-dotyczy rozbieżności w przesyłaniu komunikatów drogą werbalna i niewerbalną

6. Nieufność-najczęściej rodzi ja brak wiarygodności komunikatu, spowodowany oceną wiarygodności nadawcy przez odbiorcę

WARUNKI SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI WZAJEMNEJ

Połowę czasu przeznaczonego na komunikację zajmuje słuchanie, Przeciętny człowiek zapamiętuje około 50% komunikatu, a po ośmiu godzinach pamięta już tylko jedną czwartą, Podczas rozmów koncentrujemy się na własnej osobie, co powoduje, że uciekamy myślami od tego, co słyszymy, Umiejętność słuchania jest podstawowym narzędziem dobrego kontaktu i porozumienia, szczególnie w sytuacjach konfliktowych. Dobry słuchacz stara się zrozumieć wypowiedź zgodnie z intencją rozmówcy, a dopiero potem nadaje jej własną interpretację.

DO CECH DOBREGO SŁYCHACZA ZALICZAMY:

1. Motywacje do słuchania, chęć i wiarę, że od drugiego człowieka można dowiedzieć się czegoś ważnego

2. Obiektywizm-szanowanie sposobu myślenia rozmówcy

3. Cierpliwość-słuchanie całości wypowiedzi, niezależnie do tego jak długo ona trwa

4. Wnikliwość słuchania-dążenie do zrozumienia najważniejszego sensu cudzej wypowiedzi

5. Dokładnośc-oddzielenie własnych interpretacji wypowiedzi od tego, co rozmówca rzeczywiście w niej przekazał

6. Otwartość -umożliwienie rozmówcy przedstawienia swoich przekonań

7. Wrażliwość-wychwytywanie wszelkich przejawów reakcji emocjonalnych rozmówcy

8. Wsparcie -okazywanie rozmówcy zainteresowania, aprobaty

TRZY GŁÓWNE NARZĘDZIA AKTYWNEGO SŁUCHANIA, które powinny być stosowane w pracy policjanta to:

1. PARAFRAZA-czyli skrótowe powtarzanie fragmentu wypowiedzi rozmówcy celem sprawdzenia czy zostały dobrze zrozumiane jego intencje i treść komunikatu

2. ODŹWIERCIEDLENIE, -czyli dopasowanie się do wewnętrznego i zewnętrznego świata rozmówcy, Może następować ono poprzez:

-odzwierciedlenie pozycji ciała

-dopasowanie tempa i siły rozmowy

-dostosowanie językowe

-odniesienie się do nastroju rozmówcy

3. PROWADZENIE-czyli świadome sterowanie rozmową i wypowiedziami partnera w pożądanym kierunku, Może następować ono poprzez:

-porządkowanie chaotycznych wypowiedzi,

-ośmielanie rozmówcy przez „odsłanianie siebie”, czyli dzielenie się swoim doświadczeniem,

-zadawanie pytań i proponowanie tematów do rozmowy

KOMUNIKACJA A KONFLIKT

Komunikacja stanowi najbardziej aktywną składową konfliktów międzyludzkich. Konflikt definiujemy jako:

-sytuację, w której występują, co najmniej dwie strony

-strony konfliktu są od siebie zależne

-konflikt rozpoczyna się, gdy co najmniej jedna ze stron spostrzeże ze jej cele, wartości itd. są sprzeczne z działaniami, wartościami drugiej stron, wynika to z niegodności

Konflikty przebiegają w sposób jawny, otwarty lub ukryty, zamaskowany.

W zależności do stopnia nasilenia dwóch dążeń: zaspokojenia własnego interesu oraz interesów partnera wyróżnia się pięć stylów rozwiązywania konfliktów:

• Unikanie, /wycofywanie się, izolacja, ucieczka /

• Rywalizacja /silne dążenie do obrony własnego interesu, lekceważenie drugiej strony/

• Dostosowanie się/rezygnacja z obrony własnych interesów i pragnienie zaspokojenia potrzeb partnera/

• Kompromis /częściowe zaspokojenie własnych i cudzych interesów/

• Współpraca /zaspokojenie w optymalnym stopniu potrzeb obu stron/

WYRÓZNIA SIĘ 6 ETAPÓW KONSTRUKTYWNEGO ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW INTERPERSONALNYCH:

1. Określenie problemu

2. Rozpoznawanie przyczyn

3. Tworzenie rozwiązań

4. Ocena i wybór rozwiązania

5. Wprowadzenie w życie rozwiązania

6. Późniejsza ocena rozwiązania

KOMUNIKOWANIE SIĘ W POLICJI

Wyróżniamy dwie płaszczyzny komunikacyjne:

PIONOWĄ (formalną)-postępującą zgodnie z podporządkowaniem służbowym i przejawiająca się głównie w kontaktach służbowych między podwładnym a przełożonym. O skuteczności pionowego komunikowania decydują następujące przesłanki:

1. Kanały komunikacyjne musza być powszechnie znane

2. Formalny kanał komunikacji musi być dokładnie określony dla każdego członka organizacji

3. Droga komunikacyjna powinna być możliwie jak najkrótsza i najprostsza

4. Wskazane jest używanie dróg komunikacyjnych wiążących wszystkie stanowiska

5. Należy zapewnić kompetencję osób stanowiących centra komunikacyjne

6. Drogi komunikacyjne nie powinny być przerywane

7. Wymagana jest autentyczność komunikatów

W strukturach policyjnych komunikowanie „w dół „ dominuje nad komunikowaniem „ w górę”. Ten styl stwarza jednak liczne przeszkody w skutecznym komunikowaniu.

II. POZIOMĄ (nieformalną)-występująca między policjantami kontaktującymi się poza formalnymi kanałami komunikacyjnymi. Najczęściej występuje między pracownikami mniejszych komórek organizacyjnych. Celem tej komunikacji może być koordynacja zadań, rozwiązywanie problemów zawodowych i konfliktów interpersonalnych oraz rozpowszechnianie informacji. Komunikacja nieformalna stanowi około 90 % wszystkich przekazywanych informacji i pełni następujące funkcje:

1. Potwierdzania, uwiarygodniania komunikatów formalnych

2. Uzupełniania luk informacyjnych

3. Uzupełniania komunikatów formalnych

4. Zaprzeczania komunikatom formalnym

5. Skracania formalnych kanałów przepływu informacji

Szczególnym rodzajem komunikacji poziomej jest plotka. Funkcjonowanie plotek w organizacji charakteryzują następujące zasady:

-niwelacji \informacja przekazywana w ramach plotki staje się coraz krótsza, jej kolejne wersje zawierają coraz mniejszą liczbę słów i podają mniej szczegółów

-zaostrzenia się \pracownicy pośredniczący w eskalacji plotki dokonują selekcji szczegółów

-asymilacji \zbliżenie treści plotki do tego, co jest społecznie przyjęte i oczekiwane.

KOMUNIKACJA PERSWAZYJNA

Komunikacja perswazyjna jest dominującą formą komunikacji interpersonalne w Policji, samo oddziaływanie perswazyjne oznacza organizowanie sytuacji, w której z zastosowaniem świadomie dobranych środków upiłowuje się wpłynąć na zachowania, postawy, uczucia czy przekonania drugiego człowieka.

Skuteczne przekazywanie informacji w komunikacji perswazyjnej obejmuje następujące fazy:

1. Zdobycie uwagi

2. Uzyskanie akceptacji przekazu

3. Właściwą interpretację

4. Zapamiętywanie przekazu do dalszego wykorzystania

5. Akceptacja zmiany

6. Podporządkowanie się życzeniom lub stanowisku nadawcy

Akceptacje poglądów nadawcy przez odbiorcę można uzyskać przestrzegając następujących zasad:

1. Od początku wprowadzić przyjazny ton rozmowy

2. Chwalenie i uznawanie zalet rozmówcy

3. Przyznanie się do błędu, gdy nie ma się racji

4. Dominacja komunikatów typu „JA”, najpierw powiedz coś o swoich błędach, potem krytykuj rozmówcę

5. Większość czasu rozmowy poświęcić na wypowiedź partnera

6. Nie mów patentowi, że nie ma racji

7. Rozmówca może być przekonany, ze dana myśl pochodzi od niego

8. Odwoływanie się do szlachetnych motywów

9. Efektowne przekazywanie swoich idei

SYTUACJE KOMUNIKACYJNE W PRACY PRZEŁOŻONEGO

1/wystąpienie publiczne powinno się składać z takich elementów jak:

• Wstęp-którego celem jest pozyskanie uwagi słuchaczy, zdobycie ich sympatii oraz poinformowanie, o czym będzie wystąpienie i jaki jest jego deklarowany cel

• Cześć własciwa-przekazanie zasadniczych informacji będących celem wystąpienia

• Zakończenie-którego celem jest: podsumowanie wystąpienia przez powtórzenie najważniejszych tez, wniosków propozycji, stworzenie klamry zamykającej wystąpienie

2/prowadzenie odpraw-odprawę należy rozpoczynać od powitania wszystkich, kończąc ja podziękować za uwagę. Natomiast trakcie odprawy należy:

• Nie tracić panowania nad sobą

• Być uprzejmym dla wszystkich

• Mówić jak najmniej

• Nie dopuszczać by dyskutanci np. obrażali się wzajemnie

• Prośba o skrócenie wystąpienia powinna być taktowana

• Nie dopuszczać do przerywania wystąpienia przez audytorium

• Poprosić kogoś z uczestników o zabranie głosu jeśli dyskusja się nie rozwija

3/rozmowa służbowa

1. Rozmowa z przełożonym -może wynikać z inicjatywy przełożonego lub podwładnego. Udając się na rozmowę należy pamiętać o następujących zasadach:

-punktualnego przybycia w ubraniu stosownym do okoliczności

-mówienie zwięźle i z rozwagą

-uważnym słuchaniu

-nie przerywaniu przełożonemu

-wstrzymywania się od żartów

2.Rozmowa z podwładnym-podstawową umiejętnością przełożonego powinno być aktywne słuchanie. Podczas rozmowy przełożony powinien zapamiętać o następujących zasadach:

• Rozważać słowa i dotrzymywać obietnic

• Nie wykazywać zawiedzenia, jeśli podwładny nie udziela od razu wypowiedzi i prosi o czas do namysłu

• Być uprzejmym, szczególnie wtedy, kiedy niewiele można zrobić w danej sprawie, odmawiając należy uzasadniać swoją decyzje

• Poważne decyzje wymagają przemyślenia, a nie impulsywnych rozwiązań

3/rozmowa kwalifikacyjna-rozmowa z kandydatem do pracy powinna przebiegać w następujący sposób:

• Faza wstępna

-powitanie kandydata i wymiana zdań na neutralny temat, stworzenie klimatu do rozmowy

-przedstawienie się

-zapoznanie z celem rozmowy i jej przebiegiem

• Faza główna

-pytania o motyw ubiegania się o prace i plany z tym związane

-prześledzenie prześledzenie kandydatem jego ścieżki edukacyjnej

-zapoznanie się z przebiegiem pracy zawodowej

-ustalenie wyobrażenia kandydata o ewentualnej, przyszłej pracy

• Faza końcowa

-zapytanie kandydata czy chciałby coś dodać, uzupełnić swoją wypowiedź

-udzielenie informacji o dalszej procedurze postępowania, terminie jej zakończenia oraz sposobie poinformowania o podjętej decyzji

4/Motywowanie podwładnych;

MOTYWACJA TO zespół wyznaczników ukierunkowujących zachowanie na określone cele.

Zasady /dwa prawa YERKESA-DODSONA?:

-W miarę wzrostu motywacji sprawność działania wzrasta do pewnego poziomu, następnie zaś zaczyna spadać.

-im łatwiejsze zadanie, tym lepsze osiągamy wyniki przy dużym natężeniu motywacji, im zaś zadanie jest trudniejsze, tym dla sprawności działania jest korzystniejsze niewielkie natężenie motywacji.

W policji przewaga kar nad nagrodami ma charakter demotywacyjny: podwładnym bezpieczniej jest zaniechać działania, niż ryzykować karę.

OPINIA SPOŁECZNA

-całokształt sądów dotyczących zagadnień wspólnych dla historycznie zwartych grup ludzi, takich jak klasa, warstwa czy naród

Składniki opinii publicznej:

• Podmiotem opinii publicznej są zbiorowości ludzkie

• Przedmiotem opinii publicznej sa konkretne sprawy

Można tez stwierdzić, że opinia publiczna to opinia dużych zespołów ludzi, dotycząca aktualnych interesów narodowych, klasowych, zawodowych i innych.

KLASA SPOŁECZNA-zbiorowość ludzi, których łączy wspólne cele, wspólna historia status majątkowy

WARSTWA SPOŁECZNA-pojęcie szersze niż klasa społeczna, mogą być różne klasy

FUNKCJE OPINII PUBLICZNEJ:

• KONTROLUJĄCA -każda postać opinii publicznej wyraża sądy i oceny w określonych sprawach będących obiektem zainteresowań danej publiczności;

• INFORMACYJNA

• INTEGRUJĄCA

• WYJAŚNIAJĄCA

BADANIA OPINI PUBLICZNEJ dot. Policjantów

Skuteczna działalność instytucji i organizacji zarówno państwowych społecznych, zależy w dużej mierze od znajomości opinii społecznej, znajomości nastrojów społecznych, różnić w postawach grup społecznych oraz preferowanych przez nie systemów wartości.

Policja będąc jedna z najważniejszych instytucji struktur państwa zachowuje wyjątkową wrażliwość w odbiorze społecznym. Funkcjonowanie poszczególnych jej ogniw i wyspecjalizowanych komórek, a także pojedynczych funkcjonariuszy przykuwa uwagę opinii publicznej.

Należy dążyć, by podstawowymi obszarami bada opinii inspirowanymi i prowadzonymi przez Policje było ustalenie drożności kanałów komunikacji pomiędzy policja a społeczeństwem tj. odpowiedź na pytania:

-czego oczekuje społeczeństwo od Policji

-kiedy oczekiwania społeczeństwa wobec Policji nie są spełnione

-przez, jakie działania Policja najczęściej traci wiarygodność oraz społeczne poparcie

Jakie są faktyczne możliwości współpracy ze społeczeństwem?

WPŁYW MEDIÓW NA WIZERUNEK POLICJI

Obraz policji mediach przybiera na ogół skrajne formy. Z jednej strony są przedstawiane fakty sprawnej działalności policji, kolejne ujęcie niebezpiecznych przestępców, przestępców drugiej zaś podsyca się psychozę strachu przed rosnącym zagrożeniem przestępczością oraz powoduje, że opinia publiczna kształtowana przez media uważa odpowiedzialna za taki stan rzeczy policję.

Policja, najczęściej poprzez rzeczników prasowych prowadzi szereg działań promocyjnych mających na celu kształtowanie pozytywnego wizerunku policji społeczeństwie.

Ustawa z dnia 26 stycznia 1984r „Prawo Prasowe” zobowiązuje organy administracji publicznej, w tym Policję do udzielania wszechstronnej informacji prasie na temat swojej działalności.

Dokumentem regulującym działalność prasowo-informacyjną w Policji jest rozkaz nr 1 KGP z dnia 16 sierpnia 1995r. Zgodnie z tym rozkazem funkcje wykonawcze pełnia rzecznicy prasowi, natomiast za współpracę z mediami odpowiada Komendant główny policji i komendanci wojewódzcy policji.

Podczas przekazywania informacji dziennikarzom na miejscu zdarzenia funkcjonariusz powinien udzielić funkcjonariuszom wszechstronnej informacji, jednak bez formułowania wniosków, trzeba przestrzegać zasady ochrony danych osobowych uczestników zdarzenia/postępowania/, nie udostępniać informacji, które mają kluczowe znaczenie dla postępowania i nie chwalić się przedwcześnie sukcesami w trakcie jeszcze realizowanych spraw.

1

---