Komunikowanie

się

lekarza z

pacjentem

„ Najważniejszym pojedynczym

czynnikiem

w świadczeniu opieki zdrowotnej jest

kompetencja ludzi, którzy opiekę tę

sprawują

i ich zdolność do porozumiewania się” .

(J. Hall, 1984)

Czym jest i co oznacza

komunikowanie się lekarza z

pacjentem??

• Umiejętność komunikowania się lekarza z chorym

- techniki przeprowadzania rozmowy, motywy działania,
postawy i zachowania wobec chorego, wynikające z
zawodowej roli lekarza, jak i jego roli ekspresyjnej.

Rola komunikowania się w procesie leczenia:

1) Informowanie - wyjaśnienie pacjentowi istoty jego choroby ,
2) Diagnozowanie - zdefiniowanie problemu od strony klinicznej,
3) Psychoterapia – określenie pozamedycznych problemów

chorego,

4) Integracja – wytworzenie więzi emocjonalno-poznawczej

między lekarzem a pacjentem i jego rodziną.

Drogi nabywania umiejętności
komunikowania się lekarza z
pacjentem :

I. Oparta na doświadczeniach - rozwój i

wzbogacanie osobowości studentów w trakcie
edukacji medycznej; naśladowanie przez
studentów i młodych lekarzy swoich „mistrzów”
– nauczycieli akademickich

II. Poprzez wiedzę – przyswajanie profesjonalnej

wiedzy i sprawności działania w oparciu o
doświadczenia i dorobek w dziedzinie nauk
behawioralnych (psychologia, socjologia)

Dziedziny edukacji

medycznej:

• Dziedzina I – obszar intelektualny,
(wiedza lekarska dotycząca dyscyplin podstawowych,

przedklinicznych oraz klinicznych)

• Dziedzina II – umiejętność komunikowania się,
(percepcje i właściwe zrozumienie pacjenta, poznanie

problemów emocjonalnych własnych i pacjentów)

• Dziedzina III – obszar umiejętności praktycznych, które

powinien opanować lekarz, zgodnie ze swoją

specjalizacją

Poszczególne etapy nabywania umiejętności w określonych dziedzinach edukacji medycznej (wg J.

Guilberta)

Sposoby komunikowania się

lekarza z

pacjentem:

Komunikacja werbalna

• Komunikacja werbalna – komunikacja z

użyciem języka naturalnego czyli mowy jako
środka komunikacji. Jest to podstawowy sposób
komunikacji międzyludzkiej. Aby komunikacja
werbalna mogła mieć miejsce, musi istnieć
mówiący i słuchający. Posługują się oni kodem
(językiem), który musi być znany obu osobom.

Umiejętność prowadzenia

rozmowy z pacjentem

Rozpoczynanie rozmowy

Zjawisko negatywne

• Lekarze zazwyczaj

wykazują skłonność do
zbyt wczesnego
stawiania diagnozy. W
ten sposób cała dalsza
rozmowa ukierunkowana
jest na potwierdzenie
tak wcześnie
postawionego
rozpoznania.

Zjawisko pozytywne

• Zasadą powinno być

pozostawienie choremu

czasu, na nieskrępowane

zwerbalizowanie

swojego problemu.

1. Swobodne wypowiadanie się przez

chorego oszczędza lekarzowi czas,

2. Pacjent zna przyczynę, która go

skłoniła do wizyty u lekarza,

3. Proces komunikowania

skoncentrowany na chorym,

4. Pacjent ma poczucie aktywnego

uczestnictwa w procesie diagnozy i

terapii.

Zadawanie pytań

Pytania otwarte

• Cannel i Kahn określają mianem pytań otwartych

takie pytania, na które badany odpowiada własnymi

słowami, budując odpowiedź w sposób według niego

najodpowiedniejszy i mówiąc tak długo, jak chce.

Pytania otwarte pozwalają na:
 Szeroki wybór odpowiedzi.
 Całkowitą swobodę wypowiedzi.
 Stworzenie nastroju zwyczajnej, codziennej rozmowy.
 Łagodzenie trudności związanych z poruszaniem

problemów drażliwych

 Uniknięcie atmosfery przesłuchania

Pytania wprost

• Są zaopatrzone w z góry przewidzianą odpowiedź „tak”, „nie”,

„czasami”.

• Upraszczają pracę lekarza, jednakże kryją w sobie

niebezpieczeństwo podsunięcia pacjentowi gotowej odpowiedzi.

• Zaletą tego typu pytań jest uzyskiwanie dzięki ich użyciu

jednoznacznych odpowiedzi , ale z reguły wymagają one

dodatkowych pytań, które pozwalają dokładniej poznać pacjenta i

jego sytuację.

- Czy czuję się pani dobrze? ( Zamiast: jak się pani czuje?).

- Czy ma pani męża? (Zamiast: proszę, niech pani powie coś o

swojej rodzinie).

- Czy bierze pan aspirynę?
(Zamiast: co pan robi, gdy odczuwa pan ból?)

Pytania pogłębiające

• Pytania pogłębiające są kategorią pośrednią miedzy

pytaniami otwartymi a pytaniami wprost.

• Stosowane są wówczas kiedy odpowiedzi pacjenta są

krótkie, ogólnikowe pozostawiające u lekarza niedosyt
informacji. Stosuję się je również wtedy, gdy treści, które
ma w swojej wypowiedzi poruszyć pacjent są dla niego
przykre i budzą opory.

 Tylko wspomniał pan o swojej rodzinie, cz mógłby pan

powiedzieć coś więcej?

 Czy mógłby pan to bliżej wyjaśnić?
 Czy jest coś, co chciałby pan szczególnie podkreślić?

Techniki zadawania pytań i

prowadzenia rozmowy

1. Technika konfrontacji
2. Technika parafrazowania
3. Technika werbalizacji
4. Technika wyjaśniania

1. Technika konfrontacji

• Lekarz podczas swojej pracy ma kontakt z różnymi pacjentami.

Bardzo często rozmawiając z chorym , może napotkać dwojakiego
rodzaju niekonsekwencje z ich strony:

 Niezgodność wiadomości i wypowiedzi chorego
 Konflikt informowania

W takich sytuacjach lekarz powinien posługiwać się krótkimi

komentarzami nawiązującymi do sygnałów niewerbalnych i
niekonsekwencji w wypowiedziach pacjenta

Jeśli prośba o wyjaśnienie zostanie sformułowana w sposób

ciepły, taktowny i delikatny, będzie ona dostrzegana przez
chorego jako rodzaj zainteresowania jego chorobą i pozwoli na
zbudowanie pozytywnego kontaktu emocjonalnego.

2. Technika parafrazowania

• Polega na modyfikowaniu tekstu wypowiedzi pacjenta, jest to

oddawanie je sensu w nieco innej formie.

• Lekarz posługując się techniką „zmusza” niejako pacjenta do

zastanowienia się nad własnymi wypowiedziami. W ten sposób
chory sam staje się krytyczny w stosunku do swoich wypowiedzi.

• Parafrazowanie podnosi też poczucie godności pacjenta , który

widzi zainteresowanie swoja osobą i przekazywanymi
informacjami.

3. Technika werbalizacji

• Werbalizacja uczucia gniewu i przeżywania frustracji to

zachowanie zastępujące proste wyładowanie tych emocji w
agresji.

• Stosowanie tej techniki jest niezwykle użyteczne w sytuacji, gdy

lekarz w kontakcie z pacjentem doznaje takich uczuć i wówczas
zamiast pretensji wypowiada jakby komunikat o przezywanym
gniewie i urazie

• Werbalizacja jest umiejętnością przedstawienia tego , co się

przezywa, zamiast stawiania ostrych zarzutów – otwiera drogę do
niezbędnego dla lekarza prawidłowego nawiązania kontaktu z
pacjentem i tym samym stwarza atmosferę wzajemnego
zrozumienia i otwartości.

4. Technika wyjaśniania

• Technika stosowana wówczas

gdy lekarz nie jest w stanie
zrozumieć sensu wypowiedzi
chorego.

• Jeżeli prośba o wyjaśnienie

wyrażona jest ciepło i
empatycznie,
prawdopodobnie chory
odbierze ja jako wyraz
zainteresowania i zrozumienia
jego sytuacji.

Kończenie rozmowy

• Na zakończenie rozmowy , a również jako

przerywnik przed przejściem do następnej
kwestii, użyteczne jest podsumowanie tego, co
powiedział

• Kończenie wizyty powinno odbywać się w sposób

subtelny, tak aby pacjent nie odebrał tej sytuacji
jako brutalnego przerwania rozmowy, ale jako
logiczne następstwo.

Drogi donikąd

1)

Pytania „dlaczego” –

nadmierne używanie ich przez lekarza

odbierane jest często przez pacjenta jako próbę oskarżenia i przesłuchiwania;

w konsekwencji pacjent stara się odgadnąć, co skłoniło lekarza do zadania

takiego pytania.

2)

Nadużywanie pytań wprost

3)

Mechaniczne powtarzanie –

nadużywanie tej techniki powoduje,

że rozmowa lekarza z chorym przypomina „papuzią mowę”

4)

Kłopotliwa cisza

5)

Protekcjonalizm –

lekarz zwraca się do chorych w nadmiernie

ugrzeczniony sposób, dając im do zrozumienia, że relacja między nimi jest

asymetryczna

Drogi donikąd

6) Moralizowanie -

forma osądzania i oceniania pacjentów przez

pryzmat własnego systemu wartości.

7) Obwinianie –

zazwyczaj powoduje obniżenie samooceny chorego;

błąd obwiniania popełniany jest często przy próbach przerzucania
odpowiedzialności za stan zdrowia na chorego .

Ogólne zasady usprawniania

rozmowy z pacjentem

Terapeuta powinien:

1. Posługiwać się językiem zrozumiałym dla pacjenta.
2. Używać pytań otwartych w celu wysondowania pozamedycznych

problemów chorego.

3. Pozwolić choremu na swobodną wypowiedź inicjującą dalszą rozmowę.
4. Posługiwać się zwrotami budującymi wspólną płaszczyznę porozumienia

się z nim.

5. Stosować zwroty wyrażające empatię.
6. Wypowiadać zwroty zachęcające do kontynuowania rozmowy.
7. Stosować pytania zamknięte w celu zebrania i sklasyfikowania danych .
8. Udzielać pacjentowi informacji. Podkreślić przy tym należy, że wszystkie

ważne informacje, takie jak zalecenia, sposób dawkowania i przyjmowania

leków powinny być zapisywane na oddzielnej kartce.