Jakość Usług

Turystycznych

• Magdalena Trzcińska-Wojdała

• Jakość produktu wraz z ceną są

głównymi instrumentami
kształtującymi podaż na rynku.

• Jakość pozwala poprawić

konkurencyjność produktów
poprzez ciągłe udoskonalanie ich
poziomu, co wiąże się z
dostosowaniem oferty do potrzeb
turystów.

Jakość

•

Jako stopień doskonałości czegoś lub zbiór

właściwości różniących między sobą rozpatrywane

przedmioty

•

Jako jedna z kategorii ekonomicznych i analizowana z

innymi kategoriami tj wartość użytkowa i

użyteczność. Wyrażają one stopień zaspokojenia

potrzeb przez określony produkt i usługę w sposób

obiektywny lub subiektywny.

•

Jako zespół cech, walorów, atrybutów użytkowych i

emocjonalnych , które decydują o stopniu, w jakim

produkt zaspokaja potrzeby odbiorców. Ważna jest

potrzeba kontroli i likwidacja rozbieżności pomiędzy

jakością oczekiwaną przez klientów a jakością

oferowaną.

• Jako zaspokojenie potrzeb i oczekiwań

konsumenta

Każde przedsiębiorstwo powinno

określić własne cele i wymiar jakości

swoich produktów odpowiadając na

pytania:

Kim jest klient?
Jakie są jego wymagania?
Za pomocą jakiego produktu (usługi)

firma oddziałuje na klienta?

Kim są konkurenci i jaka jest ich

pozycja na runku?

W jaki sposób można sprostać

wymaganiom klientów i konkurencji?

Jakość jako prawdopodobieństwo w

jakim dany produkt spełnia
wymogi poszczególnych grup
odbiorców, które zależą od potrzeb
i możliwości ekonomicznych
odbiorców

• Jakość w turystyce stanowi składnik

procesu tworzenia produktu
turystycznego, który to warunkuje
zaspokojenie oczekiwań i potrzeb.

• Jakość to zespół cech

charakteryzujących produkt
turystyczny i odróżniających go od
innych oraz zdolność tego produktu
do spełnienia oczekiwań i
zaspokojenia określonych potrzeb
klientów.

Wg WTO jakość w turystyce jest

traktowana jako elenent jakości
życia podczas czasowego pobytu
turysty poza stałym miejscem
zamieszkania.

Jakość to spełnienie za określoną

cenę wszystkich oczekiwań i żądań
klientów przestrzegając wymagań
bezpieczeństwa higieny i
dostępności usług oraz harmonii
środowiska ludzkiego i
przyrodniczego.

Jakość produktu turystycznego można analizować

• Jako jakość pojedynczej usługi lub

jednorodnej grupy asortymentowej
usług tur.

• Jako jakość produktu turystycznego

jako kompleksu świadczeń (wszystkie
dobra i usługi związane z wyjazdem,
zarówno przed w trakcje jak i po
zakończeniu podróży).

Na jakość usługi

turystycznej mają wpływ:

• Oczekiwania turystów, na które

mają wpływ obietnice składane
klientom przez firmy jak również
asłyszane opinie, referencje i
reputacja

• Rzeczywiste doświadczenia

klientów wyniesione z podróży i
kontaktów z pracownikami ruchu
turystycznego, z którymi mięli
kontakt

Obsługa klienta

I jej jakość mają fundamentalny

wpływ na funkcjonowanie
przedsiębiorstw turystycznych.
Personel ma bardzo indywidualny
wpływ na konsumentów oraz
rozwija więzi pomiędzy nimi a firmą.
Wpływa to również na tworzenie
wartości i jakości nowego produktu.

Obsługa klienta obejmuje wszystkie

czynności niezbędne do przyjęcia,
wytworzenia i dostarczenia
zamówienia jak również
wyeliminowanie błędów
popełnionych na którymkolwiek
poziomie realizacji zamówienia.

Obejmuje: komunikowanie się z

klientem przed w trakcie i po
sprzedaży, wykonanie zamówienia,
fakturowanie oraz usuwanie usterek

Podstawowym zadaniem firmy

usługowej jest spełnianie oczekiwań
klienta, a na jej jakość w dużej mierze
ma wpływ personel firmy:
bezpośrednio obsługujący, personel
zaplecza oraz kadra zarządzająca. Na
jakość pracy i zaangażowanie
personelu ma wpływ odpowiednie
przygotowanie, szklenie oraz
motywowanie do pracy.

Jakość usług turystycznych należy

analizować pod kątem usługi
samej w sobie jak i jakości obsługi.

Możliwości pomiaru

jakości usług

turystycznych

Produkt turystyczny charakteryzuje się

złożonością dlatego też badanie jego

jakości wymaga analizy wielu

elementów. Aby określić zestaw

zmiennych opisujących jakość produktu

tur. Należy rozważyć:

• Oczekiwania turystów wobec produktu
• Podejście do zagadnienia jakości

usługodawców,

• Wiedzy ekspertów z dziedziny turystyki,

marketingu, teorii jakości itp..

Poznawszy je można rozpocząć pomiar

jakości usług i proces ich poprawy.

Oceny jakości można dokonywać

jedynie w kontekście określonych
zarówno potrzeb, czyli wymagań z
których klient zdaje sobie sprawę i
przekazuje usługodawcy jak i
oczekiwać, czyli wymagań których
klient sprzedawcy nie przekazuje
ponieważ są dla niego oczywiste,
bądź nie zdaje sobie z nich sprawy.

Ocena jakości wiąże się z porównaniami

i zgodnością zaoferowanego produktu
z oczekiwaniami jego dotyczącymi. O
jakości produktu decyduje jakość
wszystkich świadczeń wchodzących w
jego skład. Jakość tych usług jest
związana ze zdolnością do
zaspokajania stwierdzonych potrzeb
konsumentów i kształtowaniem
wartości użytkowej danej usługi
turystycznej.

Wyznaczenie poziomu jakości

powinno odbywać się w 3 etapach:

Etap pierwszy określa:

• Cechy użytkowe usługi

określające jej wartość użytkową,

• Klasę poziomu wymogów

stawianych usługom przez
poszczególne grupy odbiorców
oraz możliwości stosowania klas.

2. Etap użyteczności usługi

3. Poziom porównujący poziom

jakości usług o charakterze
substytucyjnym o wyższym lub
niższym poziomie jakości.

Podstawowe metody

pomiaru jakości usług:

Pomiar czasu wykonania usługi
Pomiar czasu realizacji procesów
Pomiar czasu oczekiwania na usługę
Rejestrowanie liczby reklamacji,

obserwację tendencji zmian
wskaźników ekonomicznych.

Do zakresu problematyki

pomiaru jakości usług tur.

Należy zaliczyć parametry i

instrumenty dotyczące

• Standardów
• Norm technicznych i towarowych
• Gwarancji i kosztów gwarancyjnych
• Kultury obsługi
• Ochrony konsumenta
• Rozstrzygania sporów
W tym zakresie do najistotniejszych

parametrów pomiaru jakości usług tur

zalicza się: szybkość realizacji,

bezpieczeństwo i dostępność cenową

usług

Oferenci usług turystycznych powinni

zważać na takie cechy jakości, które

turysta może rozpoznać i ocenić:

• Spolegliwość- realizacja usługi oferowanej

turyście – wszelkie zmiany powinny być przez
turystę zaakceptowane.

• Profesjonalizm-uprzejmość, wiarygodność,

komunikatywność, umiejętności i
doświadczenie

• Wrażenia i odczucia
• Odpowiedzialność-szybka reakcja na uchybienia

i błędy, kompleksowa obsługa imprezy tur.

• Orientacja klienta- indywidualne podejście do

klienta i jego potrzeb oraz chęć niesienia
pomocy.

Druga grupa kryteriów dotycząca

oceny jakości obsługi klienta należą:

• Dostępność czasową i przestrzenną usługi
• Pełna zgodność z życzeniami klienta
• Skuteczne spełnianie celu usługi
• Trwałość efektu usługi
• Szybkość realizacji
• Minimalizacje wkładu materialnego w

realizację usługi

• Minimalizacje wkładu finansowego

usługobiorcy

• Maksymalizację efektu skierowanego na

klienta

• Kulturę obsługi klienta

Przy ocenie jakości usług tur.

Klient może kierowa się

następującymi kryteriami:

• Niezawodność usługi
• Komunikatywność
• Bezpieczeństwo
• Osobliwość usługodawcy
• Uczciwe traktowanie klienta
• Wygoda i estetyka otoczenia

Usługodawca powinien wziąć

pod uwagę:

• Liczba reklamacji
• Lojalność klientów
• Czas realizacji usług
• Koszty jakości
• Wskaźniki ekonomiczne firmy

(obroty, zyski), które pośrednio
odzwierciedlają poziom jakości usług

Metoda SMART

Metoda badań marketingowych wykorzystywana

przy badaniu kultury obsługi klienta. Pozwala na
określenie i ocenę cech jakościowych związanych z
obsługą klienta. Opiera się na wywiadzie
przeprowadzonym przy pomoce kwestionariusza
skierowanego do klientów.

Dzięki temu można zidentyfikować główne cechy

świadczonych usług. Należą do nich :

Czas oczekiwania na obsługę, czas obsługi, liczbę

stanowisk, uprzejmość personelu, udzielanie
informacji przez personel, kwalifikacje personelu,
łatwość dotarcia do placówki, elastyczność obsługi,
estetykę placówki, szerokość asortymentu, ulotki i
materiały reklamowe