Jakość i innowacyjność

usług turystycznych

5. Jakość usług biur

podróży

• Ruch turystyczny jest definiowany jako zjawisko

społeczne,

polegające

na

przestrzennym

przemieszczaniu się ludzi na obszary i do

miejscowości turystycznych.

• Główne

czynniki,

które

spowodowały

przybranie przez ruch turystyczny formy

masowej:

– wzrastający poziom dochodów ludności,
– rozwój kulturowy i społeczno-zawodowy
– wzrost poziomu oświaty i wykształcenia
– stały wzrost podaży podstawowych usług turystycznych;
– istnienie instytucji prawnych, które umożliwiają i ułatwiają

przekraczanie granic państwowych.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.1. Ruch turystyczny i jego cechy

• Klasyfikacja

ruchu

turystycznego

jest

zagadnieniem

bardzo

złożonym

i

skomplikowanym.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.1. Ruch turystyczny i jego cechy

•

Czynniki kształtujące przestrzeń turystyczną są

identyfikowane z czynnikami rozwoju turystyki,

proponowane podziały wyróżniają:

– czynniki ekonomiczne i pozaekonomiczne,

– subiektywne i obiektywne,

– popytowe, podażowe i uniwersalne.

•

Bardziej kompleksowe klasyfikacje wydzielają

przesłanki rozwoju turystyki, takie jak historyczne

(rewolucja przemysłowo- techniczna),

– społeczne (czas wolny, prawo do urlopu, chęć poznania, wzrost

dochodów ludności), ekonomiczne (podaż, popyt, dochód, zyski)

– polityczne (polityka socjalna państwa, polityka turystyczna

państwa, sytuacja polityczna na świecie.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.2. Czynniki determinujące wielkość i strukturę ruchu turyst.

• Według Światowej Organizacji Turystyki,

czynniki rozwoju turystyki mieszczą się w

trzech grupach:

– czynniki ekonomiczne (w tym ogólnogospodarcze,

dochodowe, cenowe),

– czynniki społeczno-psychologiczne (w tym czas wolny,

czynniki

demograficzne,

industrializacyjne,

urbanizacyjne, kulturalne, motywacyjne),

– czynniki podażowe (w tym polityka turystyczna,

transport, baza noclegowa, organizatorzy podróży

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.2. Czynniki determinujące wielkość i strukturę ruchu turyst.

• Do podstawowych metod pomiaru jakości usług zalicza

się:

– pomiar czasu wykonania usługi,

– pomiar czasu realizacji procesów,

– pomiar czasu oczekiwania na usługę,

– rejestrowanie liczby reklamacji,

– obserwacja tendencji do zmian wskaźników ekonomicznych.

• W zakresie problematyki pomiaru jakości usług

turystycznych

należy

wymienić

parametry

i

instrumenty dotyczące:

– standardów,

– norm technicznych i towarowych, gwarancji i kosztów gwarancyjnych,

kultury obsługi,

– ochrony konsumenta,

– Rozstrzyganie sporów

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.3. Mierniki jakości.

• Przedsiębiorstwo powinno na bieżąco prowadzić

pomiar stopnia zadowolenia klientów i może
skorzystać z takich metod, jak

– system skarg i sugestii - za pomocą dostarczanych klientom

formulrzy,

– badania ankietowe - badania rzeczywistego poziomu jakości usług

oraz możliwość poznania przyczyn niezadowalającej jakości,

– pomiar i badanie gotowości klienta do ponownego skorzystania ze

świadczonych usług,

– pozorne zakupy usług - informacje o mocnych i słabych stronach

ofert przedsiębiorstwa turystycznego,

– analiza utraty klientów - utrzymywanie kontaktu z klientami,

którzy zrezygnowali z usług

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.3. Mierniki jakości.

• Ocenę

poziomu

spełniania

oczekiwań

można

zobiektywizować,

przeprowadzając

pomiar

tak

zwanych twardych elementów usługi. Zalicza się do
nich:

– infrastrukturę usługową (lokalizacja, wyposażenie, urządzenia,

rodzaj obiektu, jego standard budowlany, wielkość pokoi, rodzaj
umeblowania i innych ruchomych składników wyposażenia),

– personel firmy usługowej (liczba, kwalifikacje, wydajność, cechy

indywidualne pracowników),

– czas oczekiwania na realizację usługi oraz szybkość i terminowość

jej wykonania,

– system obsługi klientów, warunki pracy personelu,
– estetykę i zagospodarowanie otoczenia.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.3. Mierniki jakości.

• Usługi informacji turystycznej
• Pilotaż
• Przewodnictwo

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

•

Obecnie najczęściej spotykane w literaturze
kryteria, jakimi posługują się nabywcy w ocenie
usług, to:

–

l. Dostępność usługi - rozumiana nie tylko jako lokalizacja
placówek, godziny otwarcia, czy czas oczekiwania na
wykonanie usługi, ale także dostępność informacji o firmie, o
jej

ofercie,

swoboda

kontaktu

(telefonicznego

lub

elektronicznego) itp.

–

2. Informacja o usługach firmy - to kryterium bardzo zbliżone
(czasem nawet włączane) do punktu l dotyczy głównie
przystępności sformułowania informacji z punktu widzenia
przeciętnego nabywcy.

–

3. Kompetencja - fachowość i przygotowanie usługodawcy,
sprawność i umiejętności personelu.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

–

5. Wrażliwość na potrzeby klientów, chęć zaoferowania
im bezzwłocznej pomocy, wychodzenie naprzeciw ich
oczekiwaniom, uwaga okazywana usługo biorcy.

–

6. Zaufanie - wiarygodność i rzetelność firmy oraz jej
pracowników, uczciwość, klienci są traktowani przez
przedsiębiorstwo.

–

7. Odpowiedzialność.

–

8. Bezpieczeństwo - usługa pozbawiona zarówno
elementów ryzyka, jak i wątpliwości co do zachowania
niezbędnych wymagań w tym zakresie.

–

9. Rodzaj stosowanych środków materialnych - stan
placówki, jej wyposażenie, estetyka, wpływ na
samopoczucie klienta.

–

10. Znajomość i zrozumienie potrzeb nabywców.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Do oceny jakości usług turystycznych można

wykorzystać również tak zwane koszty złej jakości.
Na przykład w przypadku usług informacyjnych,
mogą to być

– l. Koszty opóźnienia realizacji działań, na przykład brak

odpowiedzi na wielokrotne zapytania klienta, zbyt późne
przekazania mu zamówionego katalogu, brak natychmiastowej
reakcji na reklamację.

– 2. Koszty braku zgodności - usługa oferowana klientowi nie

odpowiada jego oczekiwaniom, mimo że starał się precyzyjnie je
formułować.

– 3. Koszty utraconych możliwości - związane z punktem l, na

przykład utrata zamówienia spowodowana zwłoką w reagowaniu
na zapytania klienta.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

– 4. Koszty przekroczonych oczekiwań - występują, gdy na

podstawie

niesprawdzonych

lub

niewłaściwie

przetworzonych informacji zostanie podjęta decyzja o
udoskonaleniu

produktu,

bez

faktycznego

zainteresowania tym przedsięwzięciem ze strony
klientów.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Profil pracownika obsługi ruchu turystycznego

pracującego przy bezpośredniej obsłudze klientów:

– Praktyczne przygotowanie do zawodu,
– Dobra sprawność fizyczna,
– Znajomość języków obcych,
– Umiejętność organizacji, programowania, reklamy i informacji,
– Znajomość psychologii zjawisk społecznych na potrzeby osób

wywodzących się z różnych grup społecznych w odniesieniu do
różnych form turystyki,

– Posiadanie wysokich walorów etycznych przez osoby pracujące przy

bezpośredniej obsłudze klienta,

– Kwalifikacje ogólne: dobra prezencja, łatwość w nawiązywaniu

kontaktów oraz porozumiewaniu się,

– Estetyka ubioru, etyka w pracy.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Profil pilota wycieczek zagranicznych:

– Posiadanie odpowiednich uprawnień potwierdzonych legitymacją,
– Umiejętność sprawnego kierowania ludźmi,
– Umiejętność szybkiego i prawidłowego odczytywania nastrojów,
– Umiejętność szybkiego łagodzenia konfliktów,
– Umiejętność stałego zsynchronizowanego planowania,
– Wyczucie czasu i przestrzeni,
– Umiejętność przewidywania różnego rodzaju zdarzeń oraz

samodzielnego i skutecznego ich rozwiązywania,

– Umiejętność

słuchania

ludzi,

prowadzenia

dialogów,

argumentacji, negocjacji,

– Umiejętność operatywnego sterowania grupą,
– Umiejętność stałego dbania o relaks i bezpieczeństwo turystów,

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Profil pilota wycieczek zagranicznych:

– Umiejętność rozliczeń gotówkowych i bezgotówkowych,

zarówno złotowych jak i dewizowych, znajomość
przepisów tych zagadnień, obowiązujących limitów,
sposobów rozliczania,

– Umiejętność negocjacji cenowych, uzyskiwania zniżek,

upustów, dochowania tajemnicy finansowej

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Profil przewodnika miejskiego – pożądane cechy:

– Posiadanie odpowiednich uprawnień potwierdzonych legitymacją i

odznaką,

– Umiejętność metodycznego oprowadzania wycieczek i fachowego

udzielania informacji o kraju czy odwiedzanych miejscowościach,

– Pogodne usposobienie pozwalające wprowadzić uczestników w dobry

nastrój,

– Sympatyczny, grzeczny, wyrozumiały, lubiący ludzi i przebywanie z

nimi,

– Inteligentny,

z

szerokim

horyzontem

intelektualnym

oraz

usystematyzowaną wiedzą profesjonalną,

– Punktualny, uprzejmy, kulturalny,
– Chętny do udzielania odpowiedzi na pytania turystów.

•

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• A także posiadający:

– Umiejętność żywej, obrazowej, głośnej prezentacji,
– Umiejętność przekazywania swojego entuzjazmu do

omawianego

zagadnienia

(krajobrazu,

przyrody,

zabytków),

– Umiejętność

przystosowania

się

do

poziomu

prowadzonej grupy.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Główne wady przewodnika/ pilota:

– Niepunktualność,
– Nietaktowne zachowanie,
– Niedbały wygląd zewnętrzny,
– Nieprzystępność, oschłość, zbytnia pewność siebie,
– Brak

zainteresowania

pokazywanymi

atrakcjami

turystycznymi,

– Niedostatek wiedzy profesjonalnej, ogólnej,
– Mówienie zbyt szybko, niewyraźnie,
– Niechęć do odpowiadania na pytania turystów,
– Nieracjonalne tempo zwiedzania (zbyt szybkie lub zbyt wolne),
– Słaba znajomość języka polskiego lub obcego.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Profil referenta do spraw turystyki:

– Znajomość obsługi komputera,
– Znajomość przynajmniej jednego języka obcego,
– Umiejętność sporządzania korespondencji w języku polskim i

językach zachodnich,

– Wysoka kultura osobista,
– Umiejętność opracowania kalkulacji ofert turystycznych krajowych

dla turystów indywidualnych i grup,

– Umiejętność sprzedaży oferty krajowej i zagranicznej, własnej i

będącej w akwizycji (imprezy turystyczne, wczasy, kolonie,
zimowiska, kursy językowe, rezerwacje noclegów w kraju i
zagranicą, bilety na przewozy, ubezpieczenia),

– Umiejętność współpracy z przewodnikami, pilotami i tłumaczami

oraz przewoźnikami,

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Profil referenta do spraw turystyki:

– Umiejętność prowadzenia prawidłowej dokumentacji

związanej ze sprzedażą ofert (rejestry uczestników,
umowy z klientem), niezbędnej do rozliczeń finansowych,

– Umiejętność prawidłowego naliczania cen (zgodnie z

wytycznymi wewnętrznymi biura o stosowanych marżach,
zysku, kursach walut i obowiązujących podatkach, itp.)

– Umiejętność prawidłowego przygotowania dokumentów do

końcowego rozliczania imprez,

– Umiejętność

udzielania

rzetelnej,

kulturalnej

i

wyczerpującej informacji klientom odnośnie posiadanej
oferty oraz zakresu informacji turystycznej.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Profil pracownika biura obsługi klienta:

– Wykształcenie minimum średnie,
– Umiejętność profesjonalnej obsługi klientów,
– Umiejętność przyjmowania zamówień,
– Umiejętność współpracy z dostawcami oraz koordynacja

zamówień,

– Umiejętność przygotowania prezentacji,
– Umiejętność opracowywania umów z klientami,
– Komunikatywny, miły, uprzejmy.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Profil pracownika public relation:

– Kreatywny,
– Samodzielny w działaniu,
– Odpowiedzialny,
– Otwarty.

• Oprócz tego powinien posiadać:

– Łatwość w nawiązywaniu kontaktów,
– Umiejętność analizy i celów firmy,
– Umiejętność kształtowania wizerunku firmy,
– Umiejętność kontaktu z mediami,
– Umiejętność organizacji imprez mających na celu promowanie

firmy.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

•

Profil pracownika działu marketingu:

– Umiejętność pracy w zespole, kreatywność,
– Umiejętność utrzymywania kontaktów handlowych z klientami i

dostawcami,

– Umiejętność negocjacji, komunikatywność,
– Cierpliwość i umiejętność logicznego wyjaśniania,
– Umiejętność kierowania akcją promocyjną,
– Umiejętność współpracy z klientami,
– Umiejętność reprezentowania interesów firmy w kontaktach

handlowych,

– Umiejętność rozwoju pozycji handlowej firmy,
– Umiejętność zdobywania nowych klientów i odbiorców,
– umiejętność przygotowania raportów sprzedaży,

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

• Profil pracownika działu marketingu:

– umiejętność zbierania informacji o rynku /analiza rynku/,
– umiejętność efektywnej ekspozycji produktów firmy,
– umiejętność nadzorowania działań marketingowych

(targi, wystawy).

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego