ECR – Efektywna Obsługa Klienta
(Efficient Consumer Response )
Łańcuch dostaw
to współdziałające w różnych obszarach
funkcjonalnych firmy wydobywcze,
produkcyjne, handlowe, usługowe oraz
ich klienci, między którymi przepływają
strumienie produktów, informacji
i środków finansowych.
Schemat łańcucha dostaw
Struktura łańcucha
dostaw
Istotą współczesnego zarządzania
łańcuchami dostaw jest proces
decyzyjny związany z
synchronizowaniem fizycznych,
informacyjnych i finansowych
strumieni popytu i podaży
przepływających między jego
uczestnikami w celu osiągnięcia przez
nich przewagi konkurencyjnej i
tworzenia wartości dodanej z korzyścią
dla wszystkich jego ogniw, klientów
oraz pozostałych interesariuszy.
Efektywna Obsługa Klienta
(Efficient Consumer Response –
ECR)
Nowoczesna strategia łańcucha dostaw
realizowana na bazie partnerstwa jego
uczestników, polegająca na
zsynchronizowanym zarządzaniu podażą
i popytem przy zaangażowaniu technologii
wspomagających przepływy produktów,
informacji
i środków finansowych, w celu podnoszenia
konkurencyjności całego łańcucha dostaw
oraz maksymalizacji korzyści wszystkich
uczestników łańcucha przy wzroście
zadowolenia ostatecznego odbiorcy.
Przykładowe korzyści ze
stosowania ECR
Dla konsumentów:
zwiększony wybór i komfort zakupów,
ograniczenie sytuacji niedoborów towarów,
świeższe i tańsze produkty.
Dla dystrybutorów:
zwiększona lojalność konsumenta,
lepsza orientacja rynkowa,
poprawa stosunków z dostawcami.
Związki procesów dodających
wartości i poszczególnych
elementów strategii ECR
Elementy strategii
ECR
Procesy dodające
wartości
Efektywne zarządzanie
asortymentem
Dostarczanie do punktów
sprzedaży asortymentu
produktów oczekiwanych przez
klienta
Efektywne uzupełnianie
Zapewnienie wysokiego
poziomu dostępności
wymaganego asortymentu
Efektywna promocja
Powiadomienie o korzyściach
i wartości produktu
Efektywne wprowadzanie
nowych produktów
Wprowadzenie nowych
produktów zaspokajających
zmieniające się potrzeby
odbiorców
Zarządzanie strumieniem
popytu
Polega na zarządzaniu informacjami
o popycie, umożliwiając jego
prognozowanie, zaspakajanie oraz
kreowanie w sposób najbardziej efektywny.
Zarządzanie informacjami sprowadza się
do ich pozyskiwania, analizowania i
udostępniania wszystkim podmiotom w
łańcuchu dostaw.
Popytowa strona ECR oznacza wszystkie wspólne
działania podejmowane przez ogniwa łańcucha
dostaw, pozwalające lepiej zrozumieć rynki
i klientów, jak również zarządzać zaspokajaniem
i kreowaniem popytu na ich produkty oraz usługi.
Rozwój planów strategicznych
Kreowanie wartości dla klienta
Zarządzanie kategoriami
Integracja ze stroną podażową
Zarządzanie
asortymentem
Zarządzanie
promocją
Wprowadzanie
nowych
produktów
Zarządzanie kategoriami
(Category Management - CM)
Strategiczna koncepcja zarządzania
grupami produktów
przez partnerów
handlowych, która pozwala na wzrost
sprzedaży i zysków przy równoczesnym
wzroście satysfakcji klientów
Strategia zarządzania kategorią towarów
rozwijana była w latach osiemdziesiątych
XX wieku i była następczynią strategii
zarządzania klientami (Account
Management - AM) i zarządzania klientami
strategicznymi (Key Account Management
- KAM).
Cele zarządzania
kategoriami
Odniesienie podstawowego działania
jednostkowego do kategorii produktów,
Dostosowanie działań marketingowych
do lokalnych zwyczajów zakupowych
poprzez przejście od strategii globalnej,
masowej do spojrzenia z perspektywy
detalisty, który traktowany jest w
sposób zindywidualizowany.
Definicja kategorii
Rola kategorii
Ocena kategorii
Strategia kategorii
Karta wyników kategorii
Taktyka kategorii
Wdrożenie planu
FAZA
PRZYGOTOWAŃ
FAZA
STRATEGII
FAZA
REALIZACJI
Przegląd
kategorii
Kategoria produktów
jasno zdefiniowana, wymierna i możliwa do
zarządzania grupa produktów, która w zbliżony
sposób zaspakaja te same lub powiązane ze sobą
potrzeby konsumentów
grupa towarów charakteryzująca się wspólnymi
cechami, dla których handel i producent rozwijają
wspólną strategię nakierowaną na potrzeby
konsumenta, mającą na celu wzrost ich
produktywności i tworzenie wartości dla klienta
Role kategorii
produktów
Wiodąca (profilowa),
Rutynowa (obowiązkowa),
Okazjonalna czy sezonowa ,
Komfortowa (uzupełniająca,
rozszerzająca).
Strategie zarządzania
kategorią produktów
Strategia wzmagania ruchu ,
Strategia stymulowania zakupów,
Strategia obrony pozycji,
Strategia poprawienia płynności,
Strategia generowania zysków,
Strategia kreowania wizerunku,
Strategia dostarczania atrakcji
konsumentom
Optymalizacja promocji
(zarządzanie promocją)
Reguły planowania:
Reguła kooperacji
– działania promocyjne
należy prowadzić przy współudziale partnerów z
łańcucha dostaw.
Reguła jakości
– należy się skoncentrować na
jakości działań promocyjnych, a nie na ich ilości.
Reguła koncentracji
– wszędzie, gdzie jest to
możliwe działania promocyjne powinny dotyczyć
całej kategorii, a nie pojedynczych produktów.
Gromadzenie pomysłów
Ocena atrakcyjności
i wykonywalności projektów
Zaplanowanie
wprowadzenia
Wprowadzenie produktu
Ocena produktu
Ocena kategorii wzbogaconej
o nowy produkt
Koordynacja
działań w ramach
zarządzania kategorią
Zarządzanie strumieniem
podaży
polega na zarządzaniu przepływem
towarów oraz towarzyszących im
informacji i gotówki
w sposób pozwalający na jak najlepsze
dostosowanie do potrzeb odbiorców,
przy równoczesnym wzroście
efektywności tych przepływów.
Dostawcy
materiałów
i opakowań
Linie
produkcyjne
wytwórcy
Centra
dystrybucyjne
wytwórcy
Centra
dystrybucyjne
handlu
Sklep
detalisty
Integrowanie
dostawców
Automatyczne
zamawianie
Niezawodność
operacji
(doskonałość
operacyjna)
Zsynchronizowana
produkcja
Cross -
docking
Ciągłe
uzupełnianie
Zarządzanie podażą w koncepcji ECR
Doskonałość
operacyjna
Efektywne
i sprawne uzupełnianie
Zintegrowana podaż
kierowana popytem
• niezawodne
operacje
(np. produkcja,
sprzedaż,
dystrybucja)
• ciągłe uzupełnianie,
• przeładunek
kompletacyjny,
• system
automatycznych
zamówień.
• zsynchronizowana
produkcja,
• integrowanie
dostawców.
Technika niezawodnych operacji
realizowana w ramach ECR skupia
się na procesach, metodach i
narzędziach dostępnych, by
śledzić i ocenić źródła
problemów, jeśli takie wystąpią,
a następnie na sposobach ich
eliminowania.
Producent
Hurtownik
Detalista
Sklep
Niezawodna
produkcja
Niezawodna
dystrybucja
Niezawodne
operacje
sklepowe
Ciągłe zasilanie podaży
w ramach
strategii ECR, polega na zapewnieniu
nieprzerwanego przepływu towarów
pomiędzy dostawcą i jego partnerami
handlowymi.
Efektem stosowania metod ciągłego
uzupełniania jest znaczna redukcja
poziomu zapasów u wszystkich
uczestników łańcucha, szczególnie na
poziomie jego ostatniego ogniwa.
Tradycyjny model oparty na zamówieniach
Nowoczesny model ciągłego uzupełniania
Producent
Dystrybutor
Detalista
Sygnał o popycie -
zamówienie
Sygnał o popycie -
zamówienie
Przepływ produktów
Producent
Dystrybutor
Detalista
Przepływ produktów
Przepływ informacji o końcowym popycie
Najważniejszą i najczęściej wykorzystywaną
techniką ciągłego uzupełniania jest
zarządzanie zapasami przez dostawcę
(VMI)
Jest to koncepcja współpracy pomiędzy
klientem
i dostawcą, która optymalizuje dostępność
produktów poprzez ciągłe ich uzupełnianie na
bazie informacji o wielkości aktualnego
popytu, przyczyniając się do redukcji kosztów
obu partnerów handlowych.
Modyfikacje:
Wspólne zarządzanie zapasami (CMI)
Zarządzanie zapasami przez kupującego (BMI)
Sklep
y
cotygodniow
e dostawy
zamówienie
wysyłane do
dostawcy
zamówienie
wysyłane do
detalisty
System
sugeruje,
ale
dostawca
sam
decyduje o
parametra
ch wysyłki
Dane o zapasach
w centrum
dystrybucji i
skonsolidowane
zamówienia
sklepów
wprowadzone do
systemów
Magazyn
dostawcy
System
VMI
Centrum
dystrybuc
ji
detalisty
Dekonsolidacja i kompletowanie palet
Producent
A
Producent
B
Producent
C
Producent
D
Sklep H
Palety
mieszane
Palety pełne -
jednorodny
produkt
Sklep E
Sklep F
Sklep G
Przeładunek kompletacyjny
(cross – docking)
Sposób obsługi ładunku w magazynie
lub centrum dystrybucji, w którym nie
jest on składowany, a od razu po
przyjęciu
kompletowany
i
przygotowywany
do
wysyłki
do
odbiorcy.
Jest kombinacją dystrybucji bazującej
na źródle i dystrybucji zorientowanej
rynkowo.
Automatyczne zamawianie
Koncepcja realizowana najczęściej na
etapie sprzedaży detalicznej, gdzie
zamówienia uzupełniające są
generowane automatycznie
w sytuacji, gdy zapasy na półkach
sklepowych spadają do wcześniej
ustalonego poziomu lub na podstawie
danych pozyskiwanych z punktów
sprzedaży.
Zsynchronizowana
produkcja
Polega na dostosowaniu cykli
produkcyjnych do rzeczywistych
potrzeb klientów, zidentyfikowanych
dzięki pełnemu dostępowi do
aktualnych informacji o popycie.
Integrowanie dostawców
Koncepcja zakładająca konsolidację kluczowych
dostawców surowców i opakowań oraz
wdrożenie filozofii ECR w górę łańcucha dostaw.
Celem integrowania dostawców w ramach ECR
jest uzyskanie zdolności dostawców surowców
i opakowań do uzupełnienia produktów na
podstawie wskaźników określonych przez
producenta z uwzględnieniem możliwości
dostawców.