Metody kształtowania

jakości w procesach pracy

Jedną z metod spopularyzowanych w latach 80.

XXwieku jest koncepcja TQM (Total Quality

Management)

Total – oznacza objęcie systemem cała organizacji oraz

możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach

produkcji i usług

Quality – to spełnienie wymagań klientów

wewnętrznych i zewnętrznych w sposób w pełni ich

zadowalający

Management – to metoda rozwiązywania problemów i

osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do

wyższej jakości pracy i jej efektów, czyli

podejmowanie decyzji podporządkowanych ciągłej

poprawie jakości produktów.

Podstawowe zasady idei jakości

w procesach pracy

Nastawienie na

KLIENTA

zewnętrznego i

wewnętrznego

Nastawienie na

PROCESY

PREWENCJA

CIĄGŁA

POPRAWA

i jej pomiar

MOTYWACJA

Sprawianie, by członkowie organizacji
współpracowali ze sobą dla dobra
organizacji, a w tym m. in.:

-Zaangażowanie całej załogi
i kadry kierowniczej

-Zmiana kultury organizacyjnej w kierunku
kultury powszechnej jakości

- likwidacja obaw przed zmianami, czyli
zarządzanie zmianami

- likwidacja dysfunkcji społecznych

Podstawowe cechy zarządzania

przez jakość

Instrumenty zarządzania przez

jakość

Jak powszechnie wiadomo, realizacja

każdej idei uwarunkowana jest co
najmniej dwoma czynnikami:

• Po pierwsze, muszą znaleźć się

odpowiedni ludzie, którzy się tym zajmą

• Po drugie, muszą istnieć instrumenty,

zwane tez narzędziami, pozwalające tę
ludzką energię prawidłowo wykorzystać

Klasyfikacja instrumentów

jakości

Każda zhierarchizowaną strukturę ujmuje się w 3

poziomach: zasady, metody oraz techniki.

1) Zasady (cechy) – określają stosunek

przedsiębiorstwa i jego pracownik

do ogólnie

rozumianych problemów jakości

2) Metody – charakteryzują się planowym,

powtarzalnym i opartym na naukowych

podstawach sposobem postępowanie przy

realizacji zadań związanych z zarządzaniem

jakością

3) Techniki (narzędzie) – służą do zbierania i

przetwarzania danych związanych z różnymi

aspektami zarządzania jakością.

Koło Deminga – cykl PDCA

Metody zarządzania jakością

1) Uregulowania znormalizowane, takie jak

standardy (normy) ISO, QS, HACCP, GMP i

inne

2) Metody charakterystyczne dla korporacji

ciągłego doskonalenia, np.: SPC, FMEA, QFD,

metoda 5S, reguła :sześciu sigm”, TMP, SCM,

CMM, CIM, FTA, HOPP i inne

3)Szeroki wachlarz metod uzupełniających,

którymi posiłkują się wdrażający filozofię

TQM jak np.: banchmarking, analiza wartości,

zarządzanie związkami z klientem - CRM,

zarządzanie wartością firmy – VBM i inne.

Techniki jakości

W praktyce stosowania technik (narzędzi)

zarządzania przez jakość istnieje podział na:

• 7 tradycyjnych narzędzi (technik) jakości

( jeśli coś może być udoskonalone, to musi

istnieć miara, która to udoskonalenie

możemy określić)

• 7 nowych narzędzi (technik) jakości

(charakteryzuje je szerszy zakres i

kompleksowość wynikająca z logicznych

powiązań między nimi)

Zastosowanie klasycznych technik jakości na

kolejnych etapach cyklu Deminga

Lp.

Instrumenty

P

(planuj)

D

(wykonaj)

C

(koryguj

)

A

(działaj,

doskonal)

1

Lista zbiorcza (arkusz kontrolny,
identyfikacji danych)

X

X

x

2

Diagram przyczynowo-skutkowy
Ishikaway wraz z zasadą
stratyfikacji

X

X

X

X

3

Analiza Pareto – Lorenza
(wykres Pareto)

X

X

X

4

Histogram

X

X

X

5

Karty kontrolne

X

X

6

Diagram korelacji
(wykres rozproszenia)

X

X

7

Schemat blokowy
(karta przebiegu procesu)

X

X

X

X

Siedem

tradycyjny

ch technik

jakości

Nowe techniki

jakości, czyli

techniki

specyfikacji i

analizy

problemu

Standardy norm ISO

Jednym z ważnych instrumentów dojścia do kompleksowej
jakości są standardy ISO. Standardy (normy) ISO ustalone
zostały przez powstałą w 1946 r. Międzynarodową
Organizacje Normalizacyjną. Nazwa ISO pochodzi od
greckiego słowa „isos”, znaczącego „równy”,„dorównywać”.
Podstawowym celem działalności ISO jest przyczynienie
się do rozwoju normalizacji na całym świecie, ułatwianie
wymiany towarów między krajami, świadczenie
wzajemnych usług i realizowanie stałego współdziałania w
dziedzinie nauki, techniki i ekonomii.

Pierwsza wersja międzynarodowych

norm ISO serii 9000 ukazała się z

1987r. Ich kolejna (trzecia już)

modyfikacja nastąpiła w 2000r.. W

przeciwieństwie do nieznacznych

zmian dokonanych w połowie lat 90.,

ostatnią nowelizacje można określić

jako radykalną przebudowę norm ISO

serii 9000 w kierunku filozofii TQM.

Świadczą o tym cechy (zasady)

zbieżne ze wskazaniami TQM, jakimi

winna kierować się organizacja

certyfikująca swój system.

A o to wskazania normy:

1. Orientacja na klienta
2. Przywództwo
3. Zaangażowanie ludzi
4. Podejście procesowe
5. Podejście systemowe do zarządzania
6. Ciągłe doskonalenie
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
8. Wzajemne korzyści powiązania z dostawcami

Zmodyfikowana w 200r. ( w Polsce w 2001r.) norma

ISO 9001 wprowadziła nowe wymagania dotyczące:

ciągłego doskonalenia, podkreślania roli

największego kierownictwa, uwzględniania

wymogów prawnych i regulacyjnych, ustanowienie

mierzalnych celów w ramach odpowiedzialności

funkcji na właściwych szczeblach organizacji,

określenia efektywności szkoleń, a przede wszystkim

monitorowania przez organizacje informacji na temat

zadowolenia lub niezadowolenia klienta.

W chwili obecnej ISO 9000 stanowi jedyny, uznany na

tak dużą skale zbiór wymagań, dający podstawę

systemu jakości przedsiębiorstw - dostawców

Normy tworzące podstawową

rodzinę ISO 9000:2000

Normy i wytyczne

Cele

ISO 9000:2000, system zarządzania
jakością – podstawy i technologie

Norma ta ustanawia punkt wyjściowy do
rozumienia norm i definiuje podstawowe
terminy stosowane w rodzinie norm ISO
9000

ISO 9001 :2000 System zarządzania
jakością - wymagania

Jest to norma, którą stosuje się w ocenie
zdolności do spełnienia wymagań klienta.
Jest to obecnie jedyna norma w rodzinie
ISO 9000, przeznaczona do celów
certyfikacji przez trzecia stronę.

ISO 9004:2000 System zarządzania
jakością – wytyczne doskonalenia
funkcjonowania)

Jest to norma o charakterze wytycznym, w
którym podano wskazówki dotyczące
ciągłego dostosowania systemu
zarządzania jakością dla wszystkich
zainteresowanych stan przez utrzymanie
ciągłego zadowolenia klienta

ISO 19011 Wytyczne dotyczące
audytowania systemów zarządzania
jakością i/lub systemów zarządzania
środowiskiem – w trakcie opracowania:
aktualnie na etapie DIS

Norma ta podaje wytyczne do weryfikacji
zdolności systemu do osiągnięcia celów
dotyczących jakości. Norme można
stosować do celów wewnętrznych lub do
audytowania dostawców.

Rachunek kosztów jakości

• Zaprojektowanie i wdrożenie systemu zarządzania jakością

nie będzie możliwe bez przyjęcia miary pozwalającej

wyliczyć koszty jakości, jako że celem przedsiębiorstwa jest

wzrost wyniku finansowego. Wzrost ten, przy

konkurencyjnym otoczeniu, możliwy jest coraz częściej

wyłącznie w oparciu o obniżkę kosztów własnych.

• Przed TQM do kosztów jakości zaliczono koszty działu

jakości, koszty braków, napraw i przeróbek oraz koszty

reklamacji.

• Obecnie przez koszt jakości rozumie się wszystkie nakłady

przeniesione na uzyskanie oczekiwanego poziomu jakości.

Można je określić jako różnicę pomiędzy kosztami rozwoju,

produkcji, marketingu i dostarczaniu wyrobów i usług,

ponoszonymi przez firmę, a tymi kosztami, które firma

poniosłaby gdyby nie było żadnych wad lub usterek w tych

procesach. W sumie koszty te mogą pochłonąć 20 – 30%

przychodów lub obrotów firmy.

Firmy trwonią przede wszystkim materiały, kapitał i

czas, a ze wszystkich tych elementów czas jest

prawdopodobnie najbardziej kosztowny. Redukcja

kosztów jakości jest istotnym elementem zarządzania

przez jakość. Jeśli zredukujemy je choćby o połowę,

zysk ma szansę podwoić się lub nawet potroić.

Koszty wewnętrzne zapewniania jakości występują w

następnych grupach:

1)Koszty niezgodności, a w tym: koszty braków

zewnętrznych i koszty braków wewnętrznych

2) Koszty zgodności, a w tym: koszty oceny i koszty

zapobiegania

W zakresie kosztów zewnętrznego zapewnienia jakości

nie wypracowano dalszego projektu

„Góra lodowa” kosztów

Obniżenie kosztów jakości wiąże się z wieloma

korzyściami, które nie pojawiają się jednak

natychmiast. Obniżenie kosztów jakości o

połowę może trwać od dwóch to czterech lat.

W ciągu pierwszego oku lub dwóch lat mogą

natomiast wzrosnąć koszty zapobiegania. Nie

należy się jednak tego obawiać, gdyż

powiększenie kosztów zapobiegania

spowoduje, że wszystkie koszty mogą się

zmniejszyć o połowę w stosunku do

pierwotnej wysokości. Następnie, wskutek

stałego powtarzania procesu, można je

znowu zredukować o płowe co przedstawia

wykres redukcji kosztów jakości przy

położeniu nacisku na profilaktykę.

Redukcja kosztów jakości przy

położeniu nacisku na politykę