INSTRUMENTARIUM

ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Instrumenty zarządzania

jakością

• Służą realizacji zadań i osiągania celów

wyznaczonych przez przedsiębiorstwo
(zawartych np. w księdze jakości,
strategii TQM)

• Pomagają kształtować jakość wyrobu

na wszystkich etapach w cyklu jego
istnienia (projektowanie, wytwarzanie,
…)

Podział instrumentów ZJ

CECHY I SPOSÓB

ODDZIAŁYWANIA NA JAKOŚĆ

PRZYKŁADY

ZASADY

Określają stosunek

przedsiębiorstwa i jego

pracowników do ogólnie

rozumianych problemów jakości

Określają strategię

przedsiębiorstwa

Nie dają wytycznych

operacyjnych

•Zasady Deminga
•Zasada ciągłego doskonalenia
procesów (Kaizen)
•Zasada „zero defektów”
•Zasada pracy zespołowej

METODY

Charakteryzują się planowym,

powtarzalnym i opartym na

naukowych podstawach

sposobem postępowania przy

realizacji zadań związanych z

zarządzaniem jakością

Oddziaływanie

„średnioterminowe”

•QFD
•FMEA
•SKO
•SPC
•DOE

NARZĘDZIA

Służą do zbierania i

przetwarzania danych związanych

z różnymi aspektami zarządzania

jakością

Mają charakter krótkotrwały

(operacyjny)

•Schemat blokowy
•Diagram Ishikawy
•Diagram Pareto
•Histogram
•Arkusze kontrolne
•Wykresy korelacji
•Karta kontrolna
•„nowe” narzędzia

Narzędzia jakości

Cechy:
- zbieranie i przetwarzanie danych
- wizualizacja danych
- odkrywanie danych
- są instrumentami monitorowania i

diagnozowania procesów

- umożliwiają podejmowanie decyzji
- umożliwiają analizowanie

rezultatów

podjętych działań

- ułatwiają doskonalenie

produktów /usług

/procesów

Podstawowe narzędzia

(7 tools)

1)

schemat blokowy

2)

arkusze kontrolne

3)

diagram przyczynowo – skutkowy
(Ishikawy, „rybia ość”)

4)

analiza Pareto (Lorenza)

5)

histogram

6)

wykresy rozrzutu (korelacja)

7)

karty kontrolne

„Nowe” narzędzia (new 7

tools)

1) diagram relacji

2) macierzowa analiza danych

3) diagram pokrewieństwa

4) diagram procesu podejmowania decyzji

5) diagram systematyki

6) diagram strzałkowy

7) diagram macierzowy

Określenie problemu

START

Zbieranie danych i

informacji o

problemie

nie

tak

STOP

tak

nie

Systematyzowanie informacji

Określenie problemu

Analiza Pareto

Zbieranie danych

i informacji o

problemie

Arkusz
kontrolny

Diagram
Ishikawy

Systematyzowanie

informacji

Schemat blokowy

Histogram

Poszukiwanie

rozwiązań

Analiza wprowadzenia rozwiązań w

kontekście przyjętych kryteriów

Wdrożenie rozwiązania

Czy

rozwiązania

zostały

zaakceptowan

e?

Weryfikacja rezultatów

wprowadzenia zmian

Czy osiągnięto

zamierzony

cel?

Schemat blokowy ( diagram

przebiegu procesu)

• Jest graficzną ilustracją wszystkich

kroków analizowanego procesu, co
ułatwia analizę zależności kolejnych
procesów oraz ścieżek ich przebiegów

• stosowane są w procesach planowania

i kontroli oraz do analizy
wykonywanych czynności poprzez
porównanie diagramu przebiegu
procesu rzeczywistego z idealnym

Wady i zalety schematu

blokowego

Symbole schematu

blokowego

START

KROK W PROCESIE

KROK W PROCESIE

DECYZJA

KONIEC

NIE

TAK

POPRAWIĆ

2. Arkusz

kontrolny

• stosowane do gromadzenia danych z

jednoczesnym ich porządkowaniem

• dotyczą najczęściej wad, zdarzeń, dat
• karty projektuje się indywidualnie dla

problemów

• powinniśmy określić:

– co chcemy wiedzieć
– jak będziemy zbierać dane

Cechy arkusza częstości

zdarzeń

• krótki czas przygotowania,
• niski koszt zastosowania,
• wysoka efektywność,
• duża elastyczność

Arkusz kontrolny -

przykład

Rodzaj

wady

sty

luty

mar

kwie

maj

cze

Suma

silnik

I

III

I

II

7

wyciek

oleju

II

II

IIII

I

I

II

12

układ

sterowani

a

III

II

III

I

I

10

narzędzie

IIII

III

IIII

III

II

IIII

22

zła

obsługa

III

II

IIII I I

II

III

16

pasek

klinowy

II

I

III

IIII

I

I

12

Suma

14

11

20

12

8

14

79

Przyczyny awarii maszyn na Wydziale W-2

3. Histogram

Co to jest?
Specjalny typ wykresu
słupkowego, pokazujący
rozkład pewnej cechy
(częstotliwość występowania
poszczególnych jej wartości)

Co to jest?
Specjalny typ wykresu
słupkowego, pokazujący
rozkład pewnej cechy
(częstotliwość występowania
poszczególnych jej wartości)

x

1….

x

2 …

x

3 …

x

4 …

x

5 …

x

6 …

x

7 …

x

8

y

Histogram

Liczność próbki

n

Ilość

przedziałów

k

30  50

6  10

51  100

7  11

101  200

8  12

201  500

9  15

• szerokość przedziałów powinna być „naturalna” (np. co 0,02 mm a nie

co 0,0167)

• klasy muszą się wykluczać! (np.:

1,25 < x  1,30 albo 1,25  x <

1,30)

• można podać granice tolerancji
• unikać przedziałów pustych

Histogram c.d.

Kiedy korzystamy?

• prezentacja wyników

potrzebnych do analizy
problemu

• identyfikacja rozkładu

• prezentacji danych

obrazujących efektywność
rozwiązań

Kiedy korzystamy?

• prezentacja wyników

potrzebnych do analizy
problemu

• identyfikacja rozkładu

• prezentacji danych

obrazujących efektywność
rozwiązań

4. Wykres przyczynowo –

skutkowy (Ishikawy, „rybiej

ości”)

Co to jest?

Sposób porządkowania
umożliwiający wizualizację
powiązań pomiędzy czynnikami
(przyczynami) a wynikiem
(problemem)

Cel:

Diagnoza przyczyn (po
fakcie dla działań
korygujących lub przed
dla zapobiegawczych)

Wykres przyczynowo –

skutkowy

Jak to się robi?

dla problemów technicznych

(5M+E)

•człowiek (man),
•maszyna (machine),
•materiał (material)
•metoda (method)
•zarządzanie (management)

•pomiar (measurement)

•środowisko (environment)

dla usług(5P)

•ludzie (people)
•wyrób (produkt)
•cena (price)
•promocja (promotion)
•miejsce (place)

•sposób sprzedaży

•...

Sporządzić wykaz możliwych

kryteriów przyczyn (przyczyn

głównych), np:

Sporządzić wykaz możliwych

kryteriów przyczyn (przyczyn

głównych), np:

Określić rozważany problem

Określić rozważany problem

Określać czynniki (szczegółowe)

w każdej z przyczyn głównych

Określać czynniki (szczegółowe)

w każdej z przyczyn głównych

N

a

w

y

kr

e

si

e

N

a

w

y

kr

e

si

e

Wybrać czynnik(i) krytyczne

Wybrać czynnik(i) krytyczne

Wykres przyczynowo –

skutkowy c.d.

Proble
m

Człowiek

Metoda

Środowisk
o

Materiał

Maszyna

Zarządzani
e

Wykres przyczynowo –

skutkowy c.d.

Proble
m

ludzie

wyrób

cena

promocja

miejsce

sposób
sprzedaży

5. Analiza Pareto- Lorenza

Co to jest?

Technika oddzielania przyczyn
istotnych od błahych

Co to jest?

Technika oddzielania przyczyn
istotnych od błahych

Zasada empiryczna:

„80 – 20”

80 % problemów spowodowane

jest

20 % przyczyn

Czasami stosuje się dodatkowo

zasadę „95 – 50”

Zasada empiryczna:

„80 – 20”

80 % problemów spowodowane

jest

20 % przyczyn

Czasami stosuje się dodatkowo

zasadę „95 – 50”

Analiza Pareto – Lorenzo

c.d.

• Diagram Pareto-Lorenza składa się z

wykresu słupkowego (wykres Pareto)
obrazującego udziały poszczególnych grup
problemów, zaprezentowanych w porządku
malejącym oraz wykresu
przedstawiającego skumulowane wartości
(krzywa Lorenza), które można również
obliczyć bezpośrednio na wykresie, dodając
do siebie kolejne słupki (elementy wykresu
Pareto) poczynając od lewej strony.

Analiza Pareto – Lorenzo

c.d.

 Określić cechę danego problemu (czas,

koszty, częstość występowania)



Określić cechę danego problemu (czas,
koszty, częstość występowania)

Zaprojektować formularze (np: arkusz kontrolny)



Zaprojektować formularze (np: arkusz kontrolny)

Zebrać dane



Zebrać dane

Uporządkować dane
malejąco



Uporządkować dane

malejąco

Obliczyć wartości
skumulowane



Obliczyć wartości

skumulowane

Przeliczyć wartości
skumulowane na procenty



Przeliczyć wartości

skumulowane na procenty

Określić obszar „80 – 20” {„95 –
50”}



Określić obszar „80 – 20” {„95 –

50”}

Sporządzić wykres
(procentowy)



Sporządzić wykres

(procentowy)

Dane dotyczące reklamacji i

uwag konsumentów w firmie

usługowej

Karty kontrolne

• Karta kontrolna służy do oceny

stabilności procesu, określenia czy i
kiedy proces wymaga regulacji oraz
potwierdzenia czy proces został
udoskonalony

• Proces jest statycznie stabilny, jeżeli

obliczone wartości próbek mieszczą się
w przedziale wyznaczanym na karcie
przez tzw. linie kontrolne (górna i dolną).

Karty kontrolne (SPC)

Diagram relacji

• nazywany również wykresem

współzależności przyczyn, służy określeniu
przyczyn występowania problemu i
wskazaniu ich wzajemnych zależności. W
swoim założeniu podobny jest do wykresu
„rybiej ości”, jednak oprócz relacji przyczyna-
skutek wskazuje również powiązania i
zależności między przyczynami. Diagram
stanowi punkt wyjściowy do planowania
działań usprawniających.

Diagram relacji c.d.-

kolejność tworzenia

diagramu

1. dokładne rozeznanie i zdefiniowanie problemu, który chcemy

poddać analizie, a kartę z jego zapisem umieścić należy po

lewej stronie,

2. przy pomocy tradycyjnych technik (np. burza mózgów czy

schemat Ishikawy), wskazać należy przyczyny wywołujące

problem; kartki z wyspecyfikowanymi przyczynami układa się z

prawej strony, w kolejności sekwencyjnej lub przyczynowej,

3. na podstawie analizy powiązań poszczególnych przyczyn

strzałkami łączy się przyczyny ze skutkiem jaki one wywołują;

w podobny sposób zaznacza się także powiązania między

przyczynami;

4. przyczyny, z których wychodzi najwięcej strzałek należy uznać

za podstawowe i poddać analizie w pierwszej kolejności,

5. dokonanie prezentacji i przeglądu diagramu w grupie

specjalistów zaangażowanych w rozwiązanie danego problemu;

po uzgodnieniach rysuje się ostateczny kształt diagramu relacji

Diagram relacji na przykładzie powtórnego wezwania

serwisu przez klienta

Brak znajomości

zadań przez

poddostawcą

Brak

doświadczenia

handlowego

kierownictwa

Brak

pracowników

o odpowiednich

kwalifikacjach

Nietrafny dobór

ludzi

Przysłano

niewłaściwą

osobę

Brak jasnych

wymagań

odnośnie

zadania

poddostawcy

Brak formalnego

zapisu na czym

zadanie polega

Powtórne

wezwanie

serwisu

Brak informacji

na temat

zadania

Brak wiedzy na

temat doboru

ludzi do zadań

Klient o

zmiennych

wymaganiach

Niewłaściwe

narzędzia

Obietnice

reklamy

Klient nie określił

precyzyjnie

swoich

oczekiwań

Diagram pokrewieństwa

• metoda KJ, diagram powinowactwa,

diagram podobieństw

• jest wykorzystywany do zbierania,

porządkowania rozproszonych danych,

pomysłów i informacji zebranych na

przykład w wyniku przeprowadzonej sesji

„burzy mózgów”, które następnie sortuje

się i przyporządkowuje do maksymalnie

dziesięciu kategorii pojęć. Problem

najistotniejszy w każdej z grup wyznacza

nazwę każdej z nich.

Diagram pokrewieństwa c.d.

• Celem zastosowania diagramu jest

między innymi wzbudzenie kreatywności
i innowacyjności wśród członków zespołu
odpowiedzialnego za tworzenie
diagramu.

• Jego stworzenie, uporządkowanie

informacji i danych stanowi punkt wyjścia
do zastosowania innych narzędzi, takich
jak wykres jodełkowy czy diagram relacji.

Diagram pokrewieństwa dla działań mających na celu

poprawę

niezawodności

Udoskonalić proces

projektowania i

badania produktów

1Wprowadzić
metodę QFD.

2Sprawdzić zgodność
projektu z danymi
wejściowymi.

3Wprowadzić badania
symulacyjne.

4Poszerzyć zakres badań
stanowiskowych
zespołów.

5Doskonalić badania
niezawodności
prototypów.

Poprawić

przygotowanie

produkcji

1Poprawić
terminowość
spływu
dokumentacji
produkcyjnej.
2Weryfikować
szczegółowość
opracowań
technologicznych.

3Poprawić kontrolę i
ocenę przyrządów i
narzędzi
technologicznych.

4Prowadzić badania
produktów z serii próbnej.

Poprawić

identyfikację potrzeb

i wymagań klientów

1Ściślej ustalić
sposoby
wykorzystania
produktów.

2Określić ich optymalne
warunki eksploatacji.

3Opracować szczegółowe
charakterystyki
eksploatacyjne.

4Wprowadzić i stosować
metodę QFD.

Skutecznie

oddziaływać

na ludzi

1Wprowadzić
zasadę pracy
zespołowej.

2Lepiej
motywować za
dobrą pracę.

3Usprawnić szkolenia.

4Poprawić warunki pracy.

5Zmieniać świadomość
pracowników.

Udoskonalić

proces produkcji

1Poprawić
transport
wewnętrzny.

2Udoskonalić
proces montażu
produktów.

3Zaostrzyć kontrolę i
badania końcowe.

4Zmienić sposób
pakowania i załadunku
produktów.

Usprawnić organizację

w przedsiębiorstwie

1Ściśle ustalić
odpowiedzialność i
kompetencje.

2Dokonać
przeglądu
procedur, zmienić
lub opracować
nowe.

3Poprawić obieg
informacji.

4Poprawić skuteczność
wprowadzania działań
korygujących.

5Udoskonalić proces
obsługi posprzedażnej i
zbierania danych.

Diagram systematyki

• diagram drzewa, wykres typu drzewo, drzewo decyzyjne
• służy dalszemu uporządkowaniu i uszeregowaniu

problemów i informacji zawartych w wykresach relacji i

pokrewieństwa. Stanowi graficzną prezentację czynności,

których wykonanie prowadzi do osiągnięcia zamierzonego

celu (przypominając w ten sposób schemat blokowy) lub

czynników przyczyniających się do powstawania

analizowanego problemu (zbieżność z wykresem Ishikawy).

• Diagram logicznie i chronologicznie porządkuje przyczyny

lub zadania ze względu na zdefiniowany cel, zgodnie z

zasadą „od ogółu do szczegółu”, przez co pozwala na

wykrycie luk w kolejności i logice postępowania oraz

uzyskanie wskazówek, umożliwiających realizację celu

głównego.

Diagram systematyki

Ustalenie

potrzeb

sprzętowych

Określenie

warunków

pomiaru

Zakup

Wypożyczenie

Zlecenie
wykonania
pomiarów na
zewnątrz

Zastosowanie
metody zastępczej

Zapewnienie
warunków cieplnych

Ochrona przed
drganiami

Zapewnienie
wymaganej
wilgotności

Zapewnienie
zdatności sprzętu

Zapewnienie
poprawnego
wykorzystania i
użytkowania

Warunki

eksploatacji

PROBLEM

Zapewnienie

jakości sprzętu

pomiarowego

Kontrole
okresowe
Konserwacja

Przechowanie

Wzorcowanie

Naprawy

Instrukcje

Szkolenie
użytkowników

Diagram macierzowy

• polega na zaprezentowaniu (w formie

tablicy) zależności zachodzących między
dwoma lub kilkoma zbiorami
parametrów, dotyczących powiązań,
rodzaju i siły ich związków.

• Metoda powstała, by umożliwić ustalenie cech

technicznych wyrobu, determinujących
spełnienie wymagań klienta poprzez
rozpoznanie zależności między wymaganiami
klienta a parametrami wyrobu.

Macierz zależności pomiędzy wymaganiami

klienta, a parametrami technicznymi

produktu

Macierzowa analiza danych

• służy analizowaniu informacji zawartych w

diagramach macierzowych,
przedstawiając zależności pomiędzy
jednorodnymi grupami analizowanych
czynników, za pomocą punktów
nanoszonych na płaszczyznę.

• Wykorzystywana jest również do

formułowania strategii działania
organizacji i w badaniach marketingowych

Wykres programowy

procesu decyzji

• analizuje możliwe do wystąpienia

problemy, jakie mogą się pojawić na
drodze w trakcie dążenia do zamierzonego
celu.

• Wykres „symuluje” możliwy rozwój

zdarzeń, podając jednocześnie
alternatywne rozwiązania dla każdego
wariantu decyzji oraz ewentualne środki
zaradcze w przypadku wystąpienia
hipotetycznych problemów

6

5

1

3

4

7

2

9

8

10

11

13

15

16

CEL

Problem, proces

14

12

17

Diagram strzałkowy

• Służy planowaniu przedsięwzięć lub

projektów, ustalając kolejność
wykonywania poszczególnych
zdarzeń, ułatwiając tym samym ich
kontrolę.

• Wykorzystywany jest również do

planowania powtarzalnych procesów.

Diagram strzałkowy

• Rysując diagram strzałkowy przyjmuje się,

że węzły diagramu, oznaczane np. kółkami,

punktami itp., oznaczają stany, od których

rozpoczyna się, lub na których kończy się

działanie, a łączące je linie oznaczają

czynności, pozwalające na przejście od

jednego stanu do kolejnego.

• Liniami ciągłymi oznacza się działania

wymagające czasu, ponad nimi zapisuje

się rodzaj wykonywanej pracy oraz czas

potrzebny do jej wykonania.

Diagram strzałkowy

1

2

3

4

5

6

7

8

9

działania nie
wymagające
czasu
działania
wymagające
czasu