Obsługa klienta w

gastronomii hotelowej

• Wizytówką poszczególnych przedsiębiorstw

turystycznych, w tym hotelarskich jest dobrze
funkcjonująca gastronomia.

• Do pracowników pionu gastronomicznego

należą: kierownik gastronomii hotelowej i jego
zastępcy, kierownik produkcji, kierownik sali,
kelnerzy,

barmani,

bufetowi,

kucharze,

cukiernicy, technolodzy żywienia, gospodarze
zaplecza, zmywający, sprzątający.

Istotne elementy gastronomii

hotelowej

• szatnia (gdy ma się do czynienia z obsługą gości

hotelowych, jej potrzeba jest ograniczona do minimum,

jeśli zamierza przyjmować klientów z zewnątrz, ci muszą

mieć możliwość pozostawienia odzieży);

• z części hotelowej do gastronomicznej powinna

prowadzić prosta i oznakowana droga;

• hotel o średnim standardzie powinien mieć kilka

restauracji, kawiarni i barów;

• hotelowa restauracja powinna być nastawiona na

obsługę gości hotelowych i klientów z zewnątrz;

• zmiana wystroju powinna następować w lokalu co 5,6 lat
• kameralna atmosfera, gdzie goście będą się dobrze czuli

i będą mieli możliwość prowadzenia rozmów.

Czynniki wpływające na jakość

obsługi gastronomicznej

Do głównych czynników wpływających na jakość

oferowanej obsługi gastronomicznej należą m. in.:

• poziom cen (dostosowany do jakości i wielkości

oferowanych potraw)

• wystrój lokalu (relaksujący nastrój,

charakterystyczna aranżacja wnętrza lokalu)

• odpowiednie przygotowanie i obsługa stolika

do konsumpcji (troska o czystość, uprzątanie

stolika, przygotowanie zastawy stołowej)

• personel lokalu (doświadczenie, wygląd i

zachowanie personelu)

Obsługa kelnerska

• Kluczowym czynnikiem wpływającym na

właściwą realizację obsługi gastronomicznej

jest obsługa kelnerska, dlatego też niezwykle

ważny jest dobór odpowiednich osób na

pracy stanowisku kelnera.

• Osobę zatrudnioną na stanowisku kelnera

powinna cechować uprzejmość, taktowność,

miła aparycja i dbałość o właściwy ubiór

w godzinach pracy.

Zadania kelnera

Do zadań kelnera należy bezpośrednia obsługa

klienta od momentu przyjęcia zamówienia aż do
przyjęcia płatności za usługę.

W organizacji pracy kelnera wyróżnia się

następujące, główne etapy:

• przywitanie gościa i wskazanie mu stolika
• zaprezentowanie oferty menu
• zaserwowanie zamówionych potraw i napojów
• przygotowanie rachunku i przyjęcia płatności

Uchybienia, mogące się

pojawić podczas jakości

obsługi klienta

• niezachowanie wymagań sanitarnych;
• zbyt długie przygotowanie potraw;
• przygotowanie potraw niezgodnych z opisem w

karcie menu;

• nieestetyczny wygląd potraw;
• wymuszanie dokonania szybkiego wyboru potrawy;
• zbyt długie oczekiwanie na kelnera;
• okazywanie zniecierpliwienia zadawanymi

pytaniami

i zmianami kompozycji potrawy;

• zbyt szybkie podawanie kolejnych, następujących

po sobie posiłków.

Zadanie nr 1, Zadanie nr 2

Zakładając własne przedsiębiorstwo turystyczne, proszę

określić jego nazwę, lokalizację (adres) i godziny

otwarcia firmy.

1.

Proszę

określić

misję

i

wizję

własnego

przedsiębiorstwa oraz sformułować krótki przykład

misji.

2.

Proszę

określić

strukturę

przedsiębiorstwa,

uwzględniając kulturę organizacyjną w oparciu

o następujące elementy:

- Liczba pracowników

- Zakres obowiązków pracowników i cechy, którymi

powinni się wyznaczać

- Okres (miesiące/dni/godziny) o największym

i najmniejszym natężeniu ruchu turystycznego

Zadanie nr 3

• Proszę dokonać analizy SWOT Państwa

przedsiębiorstwa turystycznego

(minimum 6 argumentów do każdego

podpunktu)

Strenghts – mocne strony
Weaknesses – słabe strony
Opportunities – szanse
Threats - zagrożenia

Zadanie nr 4

• Opierając się o przedstawione techniki,

zalecenia i wskazówki zarządzania
przedsiębiorstwem

turystycznym,

proszę

sformułować

internetową

reklamę,

promującą

Państwa

przedsiębiorstwo, zawierającą istotne
elementy, które byłyby realizowane w
trakcie funkcjonowania firmy.

(objętość tekstu od 0,5 do 1 strony A4).