Obsługa klienta w
gastronomii hotelowej
• Wizytówką poszczególnych przedsiębiorstw
turystycznych, w tym hotelarskich jest dobrze
funkcjonująca gastronomia.
• Do pracowników pionu gastronomicznego
należą: kierownik gastronomii hotelowej i jego
zastępcy, kierownik produkcji, kierownik sali,
kelnerzy,
barmani,
bufetowi,
kucharze,
cukiernicy, technolodzy żywienia, gospodarze
zaplecza, zmywający, sprzątający.
Istotne elementy gastronomii
hotelowej
• szatnia (gdy ma się do czynienia z obsługą gości
hotelowych, jej potrzeba jest ograniczona do minimum,
jeśli zamierza przyjmować klientów z zewnątrz, ci muszą
mieć możliwość pozostawienia odzieży);
• z części hotelowej do gastronomicznej powinna
prowadzić prosta i oznakowana droga;
• hotel o średnim standardzie powinien mieć kilka
restauracji, kawiarni i barów;
• hotelowa restauracja powinna być nastawiona na
obsługę gości hotelowych i klientów z zewnątrz;
• zmiana wystroju powinna następować w lokalu co 5,6 lat
• kameralna atmosfera, gdzie goście będą się dobrze czuli
i będą mieli możliwość prowadzenia rozmów.
Czynniki wpływające na jakość
obsługi gastronomicznej
Do głównych czynników wpływających na jakość
oferowanej obsługi gastronomicznej należą m. in.:
• poziom cen (dostosowany do jakości i wielkości
oferowanych potraw)
• wystrój lokalu (relaksujący nastrój,
charakterystyczna aranżacja wnętrza lokalu)
• odpowiednie przygotowanie i obsługa stolika
do konsumpcji (troska o czystość, uprzątanie
stolika, przygotowanie zastawy stołowej)
• personel lokalu (doświadczenie, wygląd i
zachowanie personelu)
Obsługa kelnerska
• Kluczowym czynnikiem wpływającym na
właściwą realizację obsługi gastronomicznej
jest obsługa kelnerska, dlatego też niezwykle
ważny jest dobór odpowiednich osób na
pracy stanowisku kelnera.
• Osobę zatrudnioną na stanowisku kelnera
powinna cechować uprzejmość, taktowność,
miła aparycja i dbałość o właściwy ubiór
w godzinach pracy.
Zadania kelnera
Do zadań kelnera należy bezpośrednia obsługa
klienta od momentu przyjęcia zamówienia aż do
przyjęcia płatności za usługę.
W organizacji pracy kelnera wyróżnia się
następujące, główne etapy:
• przywitanie gościa i wskazanie mu stolika
• zaprezentowanie oferty menu
• zaserwowanie zamówionych potraw i napojów
• przygotowanie rachunku i przyjęcia płatności
Uchybienia, mogące się
pojawić podczas jakości
obsługi klienta
• niezachowanie wymagań sanitarnych;
• zbyt długie przygotowanie potraw;
• przygotowanie potraw niezgodnych z opisem w
karcie menu;
• nieestetyczny wygląd potraw;
• wymuszanie dokonania szybkiego wyboru potrawy;
• zbyt długie oczekiwanie na kelnera;
• okazywanie zniecierpliwienia zadawanymi
pytaniami
i zmianami kompozycji potrawy;
• zbyt szybkie podawanie kolejnych, następujących
po sobie posiłków.
Zadanie nr 1, Zadanie nr 2
Zakładając własne przedsiębiorstwo turystyczne, proszę
określić jego nazwę, lokalizację (adres) i godziny
otwarcia firmy.
1.
Proszę
określić
misję
i
wizję
własnego
przedsiębiorstwa oraz sformułować krótki przykład
misji.
2.
Proszę
określić
strukturę
przedsiębiorstwa,
uwzględniając kulturę organizacyjną w oparciu
o następujące elementy:
- Liczba pracowników
- Zakres obowiązków pracowników i cechy, którymi
powinni się wyznaczać
- Okres (miesiące/dni/godziny) o największym
i najmniejszym natężeniu ruchu turystycznego
Zadanie nr 3
• Proszę dokonać analizy SWOT Państwa
przedsiębiorstwa turystycznego
(minimum 6 argumentów do każdego
podpunktu)
Strenghts – mocne strony
Weaknesses – słabe strony
Opportunities – szanse
Threats - zagrożenia
Zadanie nr 4
• Opierając się o przedstawione techniki,
zalecenia i wskazówki zarządzania
przedsiębiorstwem
turystycznym,
proszę
sformułować
internetową
reklamę,
promującą
Państwa
przedsiębiorstwo, zawierającą istotne
elementy, które byłyby realizowane w
trakcie funkcjonowania firmy.
(objętość tekstu od 0,5 do 1 strony A4).