Józef KABIESZ

tel.: [phone]

tel. kom.: 512293842

e-mail: [e-mail]

Zarządzanie

jakością

Józef Kabiesz

Systemy zarządzania jakością

Literatura

1. Myszewski J. M. Po prostu jakość. Podręcznik zarządzania

jakością. Wyd. WSPiZ. W-wa, 2005

2. Hamrol A. Zarządzanie jakością z przykładami. Wyd. Nauk.

PWN. W-wa, 2005

3. Urbaniak M. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Wyd.

Difin. W-wa, 2004

4. Wasilewski L. Podstawy zarządzania jakością. Wyd. WSPiZ.W-

wa, 1998

5. Hernas A., Gajda L. Systemy zarządzania jakością. Wyd. Pol. Śl.

Gliwice, 2005

6. Ustawa z dnia 30 sierpnia 2002 r. o systemie zgodności

7. PN-EN ISO serii 9000

Hamrol A., Mantura W.
Zarządzanie jakością.
Teoria i praktyka.
Wyd. Naukowe PWN,
Warszawa, 1999

Juran J.M., Gryna F.M.
Juran’s Quality
Control Handbook.
McGraw-Hill,

New York, 1990

Łańcucki J. (red.)
Zarządzanie jakością
w przedsiębiorstwie.
TNOiK, Bydgoszcz, 1997

Kolman R.,Krukowski K.
Nowoczesny system
jakości.
TNOiK,

Bydgoszcz, 1997

Systemy zarządzania jakością

Wykład 1

1. Polecana literatura

2. Historyczny kontekst pojęcia „jakość”

3. Pojęcia i definicje

4. Zarys rozwoju systemów zarządzania

5. Współczesna rola jakości

Systemy zarządzania jakością

Wasilewski L. Rozważania o jakości. ZETOM. W-WA, 1999

Zarządzanie jakością to mozaika
podejść, metod i doświadczeń,
mieszanina paradygmatów, sporo
truizmów, lecz również trochę
wybiegających w przyszłość wizji i
hipotez – słowem wielkie bogactwo i
spory chaos

paradygmat –(grec. paradeiknynai) zestawiać, porównywać

- (łac. paradigma) przykład, wzór

Zarządzanie jakością

Jakość

Co to jest jakość

Jakość jest pojęciem złożonym, rozmaicie interpretowanym przez inżynierów,
ekonomistów, towaroznawców, prawników. Znaczenie tego słowa zmieniało się
w czasie. Za produkt dobrej jakości uznawano wyrób:

•zgodny z warunkami technicznymi,

•przydatny do użytku,

•przydatny do użytkowania,

•zdolny do spełnienia oczekiwań użytkownika.
Występujące w literaturze definicje jakości można podzielić na dwie grupy:

•pierwsza — utożsamia jakość produktu z jego cechami i własnościami,

•druga — określa jakość jako stopień w jakim produkt zaspokaja potrzeby użytkownika
(dzięki swoim właściwościom).
Pierwsza grupa definicji jakości cieszy się uznaniem głównie wśród inżynierów i
towaroznawców, a druga: ekonomistów i psychologów. Nie jest to oczywiście regułą,
albowiem trudno wyobrazić sobie, aby punkt widzenia zależał tu od wykształcenia. Trzeba
jednak przyznać, że bardzo często producenci utożsamiają jakość z własnościami wyrobu,
a większość konsumentów przez jakość uznaje stopień w jakim produkt zaspokoił ich
potrzeby.

Jakość

Jakość

– stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości

spełnia wymagania.

Wg PN-EN ISO 9000:2001

Wymaganie

– potrzeba lub oczekiwanie, które zostało

ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe

Wg PN-N 18001:2004

Co to jest jakość?

Źródła

Istnieją opinie podające w wątpliwość wartość i przydatność
historii i teorii. Opierają się na założeniu, że historia nie ma
żadnego odniesienia do współczesności, a teoria jest abstrakcją,
nie mającą waloru praktycznej użyteczności.

Są to niewątpliwie poglądy ignorantów!

Teoria tworzy pojęciowe ramy dla wiedzy, na podstawie której
można planować działania i kształtować przyszłość. Zrozumienie
historycznego kontekstu zdarzeń daje poczucie ciągłości
historycznego rozwoju i pomaga w unikaniu błędów.

Historia

Jakość w kontekście historycznym - pradzieje

Rozwój systemów zarządzania

500 n.e.

1000 n.e.

1500 n.e.

D Grecy

C Babilończycy

G Wenecjanie

A Sumerowie

B Egipcjanie

E Rzymianie

F Chińczycy

1500 p.n.e.

1000 p.n.e.

500 p.n.e.

3000 p.n.e.

2500 p.n.e.

2000 p.n.e.

A

. Używali spisanych przepisów i regulacji w zarządzaniu

B. Używali praktyk zarządzania przy budowie piramid
C. Używali w zarządzaniu szerokiego zestawu aktów prawnych i środków

politycznych

D. Używali różnych systemów rządzenia miastami i państwami
E. Używali struktury organizacyjnej w celu komunikacji i kontroli
F. Używali rozległej struktury organizacyjnej dla agencji rządowych i w

dziedzinie sztuki

G. Używali koncepcji projektowania organizacji i planowania do

panowania na morzu

Okres starożytności

Historia

• przy budowie piramid dla osiągnięcia odpowiedniej jakości i

wydajności stosowano planowanie, organizowanie i
kontrolowanie

• Aleksander Wielki dla uzyskania odpowiedniej skuteczności

posługiwał się sztabową organizacją w koordynacji działań w
toku swoich kampanii wojennych

• cesarstwo rzymskie rozwinęło dobrze wykształconą strukturę

organizacyjną (pax romana)

• na temat praktyk i koncepcji zarządzania wypowiadał się

Sokrates w 400 roku p.n.e.; Platon w 350 p.n.e. opisał
specjalizację pracy; Alfarabii wyliczył kilka cech przywództwa w
900 roku n. e.

Starożytność

Historia

Starożytność

Kodeks Hammurabiego (ochrona jakości produktu i interesów klienta)
- ok. 1700 lat p. n. e.

•Jeśli budowniczy wybuduje dom dla mieszkańca i dla niego go wykończy, to

tamten powinien mu dać jako zapłatę 2 szekle srebra za jeden sar (1 szekl = 380
ziaren pszenicy = 9,1 g; 1 sar = 14,88 m2).

•Jeśli budowniczy wybuduje dom dla mieszkańca i wykona jego konstrukcję tak

słabą, że dom się zawali i spowoduje śmierć właściciela, to budowniczy ten
powinien być zabity.

•Jeśli zawalenie się domu spowoduje śmierć syna właściciela domu, to należy

zabić syna budowniczego.

•Jeżeli przy tym zginie niewolnik właściciela domu, to budowniczy ma dać

niewolnika równej wartości.

•Jeśli przy zawaleniu się domu zostanie zniszczone dobro, to budowniczy ma

wykonać to wszystko, co zostało zniszczone; ponieważ nie wybudował domu
wystarczająco mocno, powinien więc go odbudować na własny koszt.

•Jeżeli budowniczy buduje dom i uczyni jego konstrukcję nie dość mocną tak, że

zawali się jedna ściana, to powinien na własny

koszt odbudować ją jako

wzmocnioną.

Historia

Pojęcie jakości

Platon

(427-347 p.n.e.) – świat rzeczywisty jest

niedoskonałym odzwierciedleniem realnie istniejących
doskonałych idei.
Jakość rzeczy jest więc stopniem osiągniętej przez nie
doskonałości – zbieżność ze współczesną definicją jakości, jako
stopnia spełnienia przez przedmioty stawianych wymagań.

Arystoteles

(384-322 p.n.e.) – zespół cech odróżniających

dany przedmiot od innych przedmiotów tej samej kategorii.

Historia

Czasy historyczne

Niska jakość produktu była szeroko karana. „W
średniowiecznym Krakowie producenci nie posiadający
określonych uprawnień nadanych im przez cechy
rzemieślnicze, czyli swoistych certyfikatów ówczesnego
systemu zapewnienia jakości swoje produkty mogli
sprzedawać po niższej cenie poza murami miasta np. w
rejonie obecnej ulicy Krupniczej i Garncarskiej.
Dziś współcześni partacze sprzedają swe wyroby w rejonie
Rynku Głównego, co nie przeszkadza Radzie Stołeczno-
Królewskiego Miasta Krakowa.”

Historia

Czasy współczesne

(od okresu rozwoju przemysłu)

Robert Owen (1771 - 1858), brytyjski przemysłowiec i

reformator:
robotnicy mają prawo do poszanowania i godności, a troska o
robotnika zaowocuje zwiększoną produkcją

Charles Babbage (1792 - 1871), angielski matematyk:

efektywność produkcji, zwolennik udziału robotników w
zyskach, pod wieloma względami był twórcą nowoczesnej
teorii i praktyki zarządzania

Frederick W. Taylor (1856-1915), amerykański teoretyk naukowej

organizacji pracy (4 zasady). Wynalazca stali szybkotnącej i
młota parowego.

1911 „Zasady naukowego zarządzania”

Joseph Moses Juran (1904-?), amerykański prawnik (Rumun z

pochodzenia),
„trylogia Jurana”: planowanie, kontrola i doskonalenie jakości

Historia

dr Walter A. SHEWHART (1891 – 1967)

fizyk, statystyk, inżynier

Shewhart zajmował się statystycznymi metodami sterowania
procesami (SPC od ang. statistical process control ). Można Go uznać
za „ojca” TQM (Total Quality Managment).
W 1931 r. opublikował klasyczne już dzieło: Economic Control of
Quality of Manufactured Product.
Jest autorem tzw. cyklu uczenia się i doskonalenia

dr Wiliam Edwards DEMING (1900 – 1993)

fizyk matematyczny
Twórca nowoczesnej teorii zarządzania przez jakość
- zmiana filozofii organizacji - wszechobejmująca filozofia
zarządzania
- 14 wskazań (zmiany zachowań kierowników i pracowników)
- schemat Deminga (czteroetapowy cykl produkcji)

Zarządzanie jakością: autorytety w dziedzinie
jakości

W. Edward Deming

W. Edward Deming

• pedagog i szkoleniowiec

• zwolennik stosowania metod

statystycznych w „regulacji” jakości oraz

eliminowania niekontrolowanych

zmienności procesów

• współautor japońskiego sukcesu

gospodarczego

• twórca koła Deminga

• twórca 14 zasad Deminga dla kierownictwa

przedsiębiorstw (90% błędów powstaje z
winy kierownictwa)

Historia

14 zasad Deminga (1)

1:Nieustanne dążenie do

doskonalenia produktów i usług

• długofalowe planowanie

• stała poprawa jakości produktu vs.

optymalizacja jakości

• zysk firmy vs. ciągły rozwój

2:Przyjęcie nowej filozofii działania

• świadomość skutków opóźnień,

braków, ...

3:Zerwanie z wiarą w pełną i masową

kontrolę końcową

• "...kontrola końcowa jest

marnotrawstwem i przeżytkiem...„

• kontrola jakości na każdym

stanowisku

4:Zrezygnowanie z zawierania umów

jedynie na podstawie ceny zakupu

• "... niska cena zakupu drogo

kosztuje ..."

• jakość w oparciu o zaufanie

5:Stałe, niekończące się

doskonalenie systemu
produkcji/usług

•każdy pracownik zaangażowany

jest w doskonalenie produktu

6:Opracowanie i wdrożenie

programów szkoleniowych

•ciągłe szkolenie i dokształcanie

•pracownik staje się podmiotem

zamiast przedmiotem działania

7:Właściwy dobór kierownictwa i

wprowadzenie przywództwa

•istnienie lidera (trener, doradca)

•pomoc i porada vs. groźby i kary

8:Stworzenie odpowiednich

warunków pracy - bez obaw i
strachu

•strach rodzi nieufność

•konieczny jest podział obowiązków

i sukcesów

Historia

14 zasad Deminga (2)

9:Przełamywanie barier pomiędzy

pracownikami różnych szczebli i
działów

•interdyscyplinarne zespoły ludzkie

•spotkania i wyjazdy integracyjne

10:Eliminowanie haseł i sloganów

•niespełnione cele firmy są wadą

systemu a nie winą jednostek

11:Eliminowanie wskaźników

ilościowych

•„... wskaźniki ilościowe nie są

wstanie opisać jakości procesu ...”

•okresowa ocena pracowników

niczemu nie służy

12:Przełamanie barier hamujących

dumę i radość z wykonywanej
pracy

•w naturze człowieka jest potrzeba

pracy

•usuwanie przyczyn braku

samorealizacji

13:Opracowanie i wdrożenie

skutecznego programu
kształcenia i doskonalenia

•wszyscy potrzebują ustawicznego

kształcenia

•człowiek musi się rozwijać nie

tylko zawodowo

14:Zapewnienie warunków, w

których cała załoga dostrzegać
będzie potrzebę włączenia się w
pracę na rzecz urzeczywistnienia
przemian

•widoczne osobiste zaangażowanie

zarządu

Historia

Dlaczego jakość?

Powróćmy do definicji jakości:

Jakość należy traktować jako zakres spełniania wymogów
użytkowników przez produkt, przy czym wymogi te zależą od
jego możliwości ekonomicznych (szczególnie dochodów i
zasobów)

Oznacza to, że każda grupa ludzi o różnym poziomie możliwości (dochodów) będzie uznawać za
produkt dobrej jakości wyrób lub usługę o różnym natężeniu poszczególnych cech użytkowych —
własności oraz wartości (obejmujące cenę i koszty logistyczne). Dlatego też dla każdej grupy
dochodowej nabywców należy wytworzyć produkt o różnym natężeniu poszczególnych własności
(np. różne klasy samochodów osobowych, różne kategorie usług hoteli, itp.). Ten pewien
subiektywizm w pojmowaniu jakości powoduje, że Międzynarodowa Organizacja Standaryzacji
(ISO) przyjęła uniwersalną, znormalizowaną i powszechnie akceptowaną definicję jakości w
normie ISO 8402:

Jakość to ogół właściwości wyrobu lub usługi, decydujących o
zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych
lub przewidywanych potrzeb

Struktura jakości

właściwości

produktu

i procesów jego realizacji

wykonawc
a

p r o d u k t

wymagania

klient

i zainteresowane strony

a

b

c

d

e

f

g

h

Graf przedstawiający strukturę pojęcia jakości

Struktura jakości

Elementy jakości:

Produkt – dowolnej natury system lub proces przeznaczony do

określonego celu, wykonany przez wykonawcę w całości
lub złożony przez niego z części dostarczonych przez
wykonawców.

Właściwość – cecha charakterystyczna obiektu umożliwiająca

jego identyfikację i/lub odróżnienie go od innych
obiektów. Właściwościom często przypisuje się wartości
liczbowe.

Klient – dowolny ustalony reprezentant potencjalnych lub

faktycznych odbiorców produktu. W złożonych procesach
wytwarzania wykonawca i klient mogą być usytuowani w
kolejnych fazach procesu.

Wymagania – zespół potrzeb i oczekiwań klienta wobec produktu.

Wykonawca - osoba lub organizacja wykonująca produkt z

zamiarem dostarczenia go klientowi.

Struktura jakości

Relacje jakościowe (strzałki):

„a” – wskazuje przyporządkowanie klient – wymagania klienta i

odpowiada procesowi identyfikacji własnych potrzeb i
oczekiwań klienta wobec produktu.

„b” – reprezentuje przyporządkowanie klient – funkcje produktu i

definiuje zastosowania produktu.

„c” – odpowiada ocenie ustalającej stopień spełniania przez

produkt wymagań klienta. Jest realizowana w trakcie
użytkowania produktu.

„d” – jest to odpowiedniość między właściwościami produktu a

wymaganiami przez niego spełnianymi.

Struktura jakości

Relacje jakościowe (strzałki):

„e” – ocena właściwości produktu. Jest realizowana w trakcie jego

wykonywania poprzez badania (kontrola jakości produktu lub/i
kontrola parametrów procesu wytwarzania).

„f” – proces wykonania produktu.

„g” – proces projektowania właściwości produktu.

„h” – kontakty wykonawcy z klientem mające na celu

dostarczenie wykonawcy informacji o zadowoleniu klienta.

Klasa jakości

Wymagania klienta i właściwości produktu są:

całkowicie rozłączne

w pełni zgodne

częściowo zgodne

Przedział zgodności właściwości produktu ze stawianymi mu

wymaganiami

Produkty jakościowo równoważne – produkty realizujące te same

funkcje i w porównywalnym stopniu spełniające
wymagania.

Klasa jakości

– ogół produktów jakościowo równoważnych.

– kategoria lub zaszeregowanie nadane różnym
wymaganiom

dotyczącym jakości wyrobów, procesów

lub systemów,

mających takie same zastosowanie

funkcjonalne

(PN-EN ISO 9000:2000)

Jakość

Q < 1

„podjakość” — niedostateczna jakość zagraża pozycji

produktu na rynku, prowadzi do spadku sprzedaży i

wymaga modyfikacji oferty lub zmiany klienta

Q = 1

„jakość pełna” — całkowite spełnienie oczekiwań przez

produkt

Q > 1

„nadjakość” — oferta wytwórcza przewyższa oczekiwania

nabywców; wiąże się to z dodatkowymi kosztami

wytwarzania, wyższą ceną i możliwościami finansowymi

nabywców

Jakość

Brak jakości jest wynikiem niezgodności, która może dotyczyć:
wyrobu, usługi, procesu, procedury, systemu. Niezgodność to
różnica pomiędzy obserwowaną rzeczywistością a wymaganiami.
Różnica ta prowadzi do pogorszenia jakości wytworzonego
produktu. Niezgodność ta może w krańcowym przypadku być wadą.

Niezgodność

to niespełnienie ustawowych wymagań.

Wada

to niespełnianie wymagań, zapewniających możliwość

użytkowania zgodnie z przeznaczeniem.

Aspekty braku jakości

Jakość totalna

Przeciwieństwem niezgodności i wady, czyli braku jakości, jest jakość
totalna (TQ), którą charakteryzuje osiem imperatywów:

1. Definicja jakości

—

Zgodność

2. Standard jakości

—

Doskonałość

3. Postawa

—

Odpowiedzialność

4. Realizacja jakości

—

Bezbłędność

5. Mierzenie jakości

—

Analiza kosztów jakości

6. System jakości

—

Zapobieganie

7. Konsekwencja jakości

—

Zaufanie

8.

Przyczyna ciągłej poprawy jakości

—

Konieczność

Jakość

totalna

I
jakość totalna (TQ) — twórca wytwarza produkty o
jakości wykonania zgodnej z jakością typu, jednocześnie
odpowiadającej jakości wymaganej przez klienta;
II
jakość projektowana, która nie odpowiada wymaganiom
klienta i nie znajduje wykonawcy (radosna twórczość
projektanta);
III
jakość wykonania nie odpowiadająca projektowi oraz
niezgodna z wymaganiami klienta (radosna twórczość
producenta i świadczącego usługi);
IV
jakość wymagana przez klienta, której nikt nie chce
zaprojektować i wykonać (szansa dla projektantów,
producentów i świadczących usługi);
V
jakość, zaprojektowana zgodnie z wymogami klienta, ale
nie posiadająca wykonawcy (szansa dla producentów i
świadczących usługi);
VI
jakość, którą zgodnie z wymogami klienta może wykonać
producent lub świadczący usługi, ale produkt nie został
zaprojektowany (szansa dla projektantów);
VII
jakość wykonana zgodnie z projektem, ale nie
odpowiadająca wymaganiom klienta (radosna twórczość
projektanta i wykonawcy niepotrzebna klientom),
produkcja nietrafiona czyli buble.

TQ

Refleksj

a

Niccolo Machiavelli
„Należy przyznać, że nie ma nic trudniejszego do
osiągnięcia, nic bardziej niepewnego i niebezpiecznego niż
zaprowadzenie nowego porządku rzeczy”

Nikt nie jest prorokiem we własnym kraju ani we własnym
domu
(Ew. wg Mat. 13,57)

Kurt Vonnegut, „Pianola”
"Gdyby nie ludzie, ci cholerni ludzie- rzekła Finnerty - którzy
zawsze muszą popsuć jakąś maszynę. Gdyby nie oni, świat
byłby rajem dla inżynierów"

Doskonalenie

jakości

Ciągłe doskonalenie jakości wynika z następujących

konieczności:

- strategicznej — program strategiczny rozwoju firmy musi zakładać

osiągnięcie wyższej jakości pracy i jej efektów

- marketingowej — aby marketing mógł przynieść oczekiwane efekty

na konkurencyjnym rynku niezbędne są produkty o wysokiej jakości,
dorównujące światowym wymaganiom

- ekonomicznej — organizacja musi przynosić dochody

przewyższające koszty i wytworzyć zysk netto. Jest to możliwe tylko
wówczas, gdy zaoferuje na rynku produkt tańszy, o wyższej jakości.
Bez ciągłej poprawy jakości nie sposób uniknąć bankructwa

- technologicznej — rozwój postępu technicznego; pojawianie się

nowych produktów (vide mechaniczne maszyny do pisania) w
konsekwencji powoduje, że producent musi co kilka lat oferować na
rynku nowe wyroby, które będą nadążać za techniką i współgrać z
innymi produktami, z którymi tworzą pewną konfigurację
zaspokajającą łączne potrzeby, np. płyty i sprzęt audiowizualny,
dyskietki, programy i komputery

Doskonalenie

jakości

- organizacyjna — przedsiębiorstwo (urząd) musi doskonalić ciągle

swoją organizację firmy i realizować zadania tak, aby rosła
produktywność i jakość pracy, co pozwala im nadążyć za postępem
organizacyjnym mającym miejsce u konkurencji i w innych
regionach

- społeczna — klienci oczekują na lepszą jakość wyrobów i usług,

podnoszą poprzeczkę wymagań, a organizacja musi im sprostać,
zwiększając jakość swej pracy;

- prawna — człowiek żyjący w państwie prawa tworzy normy prawne,

które mają uczynić życie łatwiejszym i przyjemniejszym. Część z
nich reguluje odpowiedzialność organizacji za wyrób i usługę.
Organizacja, chcąc uniknąć procesu cywilnego, kosztów i płacenie
odszkodowań, powinna dążyć do wytworzenia produktu nie
zagrażającego życiu i zdrowiu oraz nie narażać klienta na
ponoszenie strat ekonomicznych i moralnych, czyli dostarczać na
rynek wyroby i usługi na poziomie zgodnym z oczekiwaniami
odbiorców

- informacyjna — trzeba pamiętać, że dobre informacje rozszerzają

się szybko, a złe jeszcze szybciej, dlatego też organizacja
zainteresowana swoją image powinna dążyć do ciągłej poprawy
jakości

Koniecznoś

ci

Doskonalenie

jakości

Przeszkody

- poczucie własnej nieomylność i nieumiejętności przyznania

się do błędu oraz wyznawanie tezy: ja jestem najlepszy,
błędy popełniają inni;

- opór przeciw jakimkolwiek zmianom oraz przekonanie, że

status quo jest bezpieczne i daje pewien komfort
intelektualny i psychiczny;

- dogmatyzm polityczny i związkowy, który blokuje umysły i

uniemożliwia rzetelną ocenę sytuacji oraz podjęcie działań
korekcyjnych.

Doskonalenie

jakości

Nieporozumienia



jakość jest czymś olśniewającym i wspaniałym;



jakość nie może być mierzona;



wyroby o dobrej jakości są droższe;



problemy jakości są wynikiem braku motywacji

szeregowych pracowników (robotników i urzędników
niższych szczebli);



problemy jakości powstają w dziale jakości i tam powinny

być rozwiązywane

Doskonalenie

jakości

Błędne działania

bezmyślnego naśladownictwa, nieekonomicznego

przenoszenia metod i struktur oraz systemów (np.
zarządzania) bez uwzględnienia lokalnej specyfiki, co może
napotykać silny sprzeciw, rodzić nieporozumienia i straty

odrzucenia z góry wszystkich nowych metod, stwierdzając,

że to dobre dla innych (np. Japończyków, Niemców,
Amerykanów, Rosjan), a my jesteśmy zupełnie inni

fatalizmu i przyjmowania z góry tezy, że to się nie może

udać (np. bo związki się nie zgodzą, a jeśli nawet się zgodzą,
to i tak to się nie uda), a więc nie warto i nie należy nic czynić
dla poprawy jakości

zachowania status quo, konserwatyzmu, oportunizmu i

wygodnictwa, co nie pozwala dyrektorom, kierownikom i ich
podwładnym na doskonalenie jakości pracy

Doskonalenie

jakości

Działania racjonalne – spirala jakości

Jakość i

normalizacja

Osiąganie określonego poziomu jakości odbywa się poprzez
zarządzanie jakością. Może ono być realizowane według
pewnych schematów postępowania, które zwykle
nazywamy modelami zarządzania. Modele te można
uszeregować w zbiór o coraz to wyższych, bardziej
kompletnych i kompleksowych kryteriach. Na „szczycie”
tego zbioru należy umieścić model totalnego zarządzania
przez jakość TQM (Total Quality Management).

Normalizacja

W warunkach współczesnych próbę opisu zasadniczych
cech takiego modelu realizuje się poprzez tworzenie norm
ISO serii 9000.
Należy stwierdzić, że model zarządzania przez jakość wg
PN-EN ISO 9001:2000 i PN-EN ISO 9001:2001 lokuje się w
środku hierarchii zbioru potencjalnych modeli zarządzania
jakością.

Zarządzanie jakością

Normalizacja

Association Française de Normalisation (ANFOR)
American National Standards Institute (ANSI)
British Standards Institute (BSI)
Deutsches Institut für Normung (DIN)
Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN)
Polski Komitet Normalizacyjny (PKN)
International Standards Organization (ISO)

Instytucje

normalizacyjne

Normalizacja

Osiąganie określonego poziomu jakości odbywa się poprzez
zarządzanie jakością. Może ono być realizowane według
pewnych schematów postępowania, które zwykle
nazywamy modelami zarządzania. Modele te można
uszeregować w zbiór o coraz to wyższych, bardziej
kompletnych i kompleksowych kryteriach. Na „szczycie”
tego zbioru należy umieścić model totalnego zarządzania
przez jakość TQM (Total Quality Management).

Normalizacja

W warunkach współczesnych próbę opisu zasadniczych
cech takiego modelu realizuje się poprzez tworzenie norm
ISO serii 9000.
Należy stwierdzić, że model zarządzania przez jakość wg
PN-EN ISO 9001:2000 i PN-EN ISO 9001:2001 lokuje się w
środku hierarchii zbioru potencjalnych modeli zarządzania
jakością.

Historia

Normalizacja i

jakość

Normalizacja to formalne określenie standardu

wyrobu, usługi lub procesu

Vademecum normalizacji

 Normy tworzą zainteresowani sami dla siebie i za swoje.

 Każdy ma prawo uczestniczyć w procesie tworzenia norm.

 Polska Norma nie musi być w języku polskim.

 Norma jest dokumentem technicznym do dobrowolnego stosowania.

 Norma europejska ma pierwszeństwo przed norma własną.

 Przyszłe Polskie Normy w większości powstają w europejskich organizacjach

normalizacyjnych, a więc chcąc wpływać na kształt normy należy być
zaangażowanym w prace europejskie.

 Globalizacja wymaga wprowadzania rozwiązań międzynarodowych do rozwiązań

krajowych.

 Udział w normalizacji kosztuje, ale brak udziału - jest jeszcze droższy.

 Jacy będą eksperci w komitetach technicznych, takie będą normy.

 Norma nie jest efektem działań indywidualnych tylko rezultatem zbiorowego

wysiłku.

 Wszystkie różnice zdań rozstrzygane są w drodze konsensusu, który polega na

uzgodnieniu w drodze konsultacji i rokowań.

 Dobra norma, to szybka norma - ważniejsze jest szybkie opracowanie normy niż jej

styl.

 Dobra norma, to norma stosowana - taka, której chce rynek

Normalizacja

ISO – Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (1947 r.) – PKN

jest jej członkiem założycielem

CEN – Europejski Komitet Normalizacyjny

CENELEC - Europejski Komitet Normalizacyjny Elektrotechniki

ETSI – Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych

IEC – Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna

Organizacje międzynarodowe

Normalizacja

Komisja Europejska dla zapewnienia jednolitości i
jednorodności wymagań wobec towarów i usług (tzw.
„harmonizacji technicznej”) zaczęła opracowywać i
wprowadzać do stosowania szczegółowe przepisy ujęte w
akty prawne zwane „dyrektywami”. Dyrektywy w
państwach członkowskich są obowiązujące i muszą być
implementowane do lokalnego systemu prawnego.

Dyrektywy starego podejścia dotyczyły szczegółowych
rozwiązań (przepisów technicznych), które zastępowały
rozwiązania lokalne. Były to normy prawne o charakterze
technicznym.

Rozwiązania prawne winny być jednak trwałe w dłuższych
okresach czasu, w przeciwieństwie do norm technicznych,
których zwykle okresy życia są krótkie – tym krótsze, im
szybciej następuje postęp techniczny.

Kraje członkowskie nie miały obowiązku wycofywania norm
własnych.

Dyrektywy tzw. „starego

podejścia”

Normalizacja

Po 1985 roku dla zapewnienia swobodnego przepływu
towarów i usług wprowadzono w Unii Europejskiej tzw.
Nowe Podejście. Polega ono na harmonizacji przepisów
technicznych, które ułatwiają i przyspieszają ujednolicanie
różnorodnych krajowych uregulowań w dziedzinie
bezpieczeństwa wyrobów przemysłowych. Dyrektywy
Nowego Podejścia zawierają tylko zasadnicze wymagania
związane z bezpieczeństwem, zdrowiem, ochroną
konsumenta i ochroną środowiska. Pozostałe szczegóły
techniczne zawarte są w odpowiednich, zharmonizowanych
normach europejskich (EN). Każda z dyrektyw Nowego
Podejścia nakłada obowiązek umieszczenia na
podlegających jej wyrobach oznakowania „CE”

Dyrektywy tzw. „nowego

podejścia”

Normalizacja

Procedury oceny zgodności wyrobów z wymaganiami zawartymi w
dyrektywach lub z normami oparte są na ośmiu modułach (od A do
H), z których każdy opisuje pewną mniej lub bardziej rozbudowaną
procedurę. Każda z dyrektyw Nowego Podejścia zawiera kilka z
tych modułów wybranych pod kątem wyrobów, których dana
dyrektywa dotyczy

Obowiązek spełnienia wymagań wynikających z dyrektyw ciąży na
producencie danego wyrobu. W szczególności musi on
samodzielnie ocenić, czy jego wyrób podlega danej dyrektywie.
Następnie producent musi wyprodukować wyrób zgodnie z
odpowiednimi wymaganiami dyrektywy i normami
zharmonizowanymi oraz poddać go odpowiedniej procedurze
oceny zgodności. Jeśli konkretna dyrektywa dla danego typu
wyrobu wymaga udziału jednostki certyfikującej (tzw. jednostki
notyfikowanej), należy wybrać taką jednostkę i uzyskać od niej
odpowiedni certyfikat. Po wypełnieniu wszystkich przewidzianych
w danej dyrektywie procedur producent zawsze samodzielnie i na
własną odpowiedzialność umieszcza na wyrobie oznakowanie
„CE”.

Dyrektywy „nowego podejścia”

Normalizacja

Do chwili obecnej przyjęto ponad dwadzieścia dyrektyw Nowego
Podejścia określających wymagania w odniesieniu do dużych grup
wyrobów, w tym maszyn, zabawek, wyrobów medycznych,
elektrycznych i elektronicznych, materiałów budowlanych itd.

Każda z dyrektyw Nowego Podejścia zawiera pewne podstawowe
elementy. Przede wszystkim definiuje dokładnie zakres wyrobów,
które jej podlegają; często zamieszczone są listy wyjątków.
Zasadnicze wymagania bezpieczeństwa, którym musi odpowiadać
produkt podlegający dyrektywie przeważnie zawarte są w
załącznikach. Klauzula swobodnego przepływu towarów mówi, że
państwa członkowskie nie mogą zabronić wprowadzenia na swój
rynek wyrobów, które spełniają zasadnicze wymagania zawarte w
dyrektywie i oznaczone są znakiem „CE”.

Jednakże, gdy państwo członkowskie uzna, że produkt taki jest
niebezpieczny, ma prawo wycofać go z rynku. W takim wypadku
wszczyna się odpowiednią procedurę wyjaśniającą.

Dyrektywy „nowego podejścia”

Certyfikacja

Mówi się, ze ISO ma pomagać pracować, ale przecież
wypełnianie setek papierów i tworzenie nowych wręcz utrudnia
pracę.

Jedyne dokumenty jakich wymaga norma to opisanie 6 procedur,
które również można zawrzeć w 4. Pozostałe dokumenty to te,
które są tworzone na potrzeby danej organizacji. Norma
PN-EN ISO 9001:2001 mówi „Dokumentacja może mieć dowolną
formę lub dowolny rodzaj nośnika”. Norma wymaga również
prowadzenia zapisów.

Co to jest certyfikacja i kto może przeprowadzić certyfikację
systemu?

Certyfikacja systemu jakości ma potwierdzić, że firma działa
zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001.
Certyfikację mogą przeprowadzać wyłącznie wyspecjalizowane
jednostki posiadające akredytację, która pozwala przyznawać
certyfikaty.

Certyfikacja

Zakresy certyfikacji:

1.Certyfikacja wyrobów
2.Certyfikacja usług
3.Certyfikacja

procesów

Podstawy prawne SZJ

Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości
opracowane zostały przez ISO (International Standards
Organization) jako grupa norm ISO 9000 (polski
odpowiednik PN-ISO 9000).

 Norma ISO 9001 (polski odpowiednik PN-ISO 9001) omawia

model zapewnienia jakości w: projektowaniu, konstruowaniu,
produkcji, instalowaniu i serwisie.

 Norma ISO 9002 (polski odpowiednik PN-ISO 9002) dotyczy

produkcji i instalowania.

 Norma ISO 9003 (polski odpowiednik PN-ISO 9003) dotyczy

modelu zapewnienia jakości w kontroli i badaniach końcowych.

 Norma ISO 9004 (polski odpowiednik PN-ISO 9004) - o

najszerszym zakresie zajmuje się zarządzaniem jakością i
elementami systemu jakości.

 Normy ISO serii 10000 zajmują się zasadami auditowania,

metrologią (wyposażenie pomiarowe), oraz zasadami tworzenia
księgi jakości.

Podstawy prawne SZJ

Oprócz tego funkcjonują Europejskie (Unii Europejskiej)
normy EN serii 45000:

 Norma EN 45014 (PN-EN 45014) zawiera ogólne kryteria

dotyczące deklaracji zgodności wydawanej przez
dostawców

 Norma EN 45001 (PN- EN 45001), EN 45002 (PN-EN

45002), EN 45003 (PN-EN 45003) zajmują się zasadami
akredytacji laboratoriów badawczych.

 Norma EN 45011 (PN-EN 45011), EN 45012 (PN-EN

45012), EN 45013 (PN-EN 45013) zajmują się ogólnymi
kryteriami dotyczącymi jednostek certyfikujących.

Podstawy prawne SZJ

Należy pamiętać, że system zapewnienia jakości oparty o
normy ISO lub odpowiadające im normy europejskie EN nie
dotyczy (jak to jest błędnie rozumiane) np. badania jakości
produkowanych wyrobów. Jest to jedynie sposób na
zorganizowanie działalności przedsiębiorstwa tak by można
było się spodziewać produkowania dobrych jakościowo
wyrobów lub usług. Przyjęło się, że spełnienie zaleceń
norm, potwierdzone przez niezależną jednostkę
certyfikującą, jest poniekąd gwarancją jakości wyrobów i
usług. W Polsce tzw. trzecia strona czyli jednostka
udzielająca certyfikacji musi być akredytowana przez PCBC
- Polskie Centrum Badań i Certyfikacji.

Akredytacja

– proces, w którym osoba trzecia, niezależna

strona, udziela pisemnego zapewnienia że produkt lub
usługa spełnia specyficzne wymagania

Normy zarządzania jakością

PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i

terminologia.

PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakością.

Wymagania.

PN-EN ISO 14001:2005 Systemy zarządzania środowiskowego.

Wymagania i wytyczne stosowania.

PN-EN ISO 14020 Etykiety i deklaracje środowiskowe. Zasady

ogólne.

PN-EN 45011:2000 Wymagania ogólne dotyczące jednostek

prowadzących systemy certyfikacji wyrobów.

PN-EN 45012:2000 Wymagania ogólne dotyczące jednostek

prowadzących ocenę oraz certyfikację/rejestrację
systemów jakości.

PN-EN 45013:1993 Ogólne wymagania dotyczące jednostek

certyfikujących personel

ISO/IEC 17024:2003 Ocena zgodności – Wymagania ogólne

dotyczące jednostek prowadzących certyfikację osób

Znak

CE

Oznakowanie CE oznacza:

- zgodność wyrobu z normą zharmonizowaną lub europejską aprobatę

techniczną albo krajową specyfikacją techniczną państwa
członkowskiego UE uznaną za zgodną z wymaganiami podstawowymi
przez Komisję Europejską,

Znak jakości Q

Znak ekologiczny

Znak zgodności z Polską

Normą

Znak certyfikowanego rolnictwa

ekologicznego

Znaki zgodności

Znaki zgodności

Znak budowlany

Znak nawozu

Znak bezpieczeństwa

Europejski znak ekologiczny

Znak zgodności z Polską Normą

– zastrzeżony znak

przyznawany lub stosowany zgodnie z zasadami systemu
certyfikacji, wskazujący że zapewniono odpowiedni stopień
zaufania, iż dany wyrób, proces lub usługa są zgodne z
określoną normą lub innym dokumentem normatywnym

Znaki zgodności

Jest odpowiednikiem znaków zgodności z normami
krajowymi, np. niemiecki DIN, francuski NF czy brytyjski BSI

Zarządzanie jakością

Lata 40 i
50

Lata 80 i
90

Lata 60 i
70

W

łą

c

z

a

n

ie

z

a

tr

u

d

n

io

n

y

c

h

w

p

ro

c

e

s Kontrola

jakości

•Testowanie

wyrobów

•Kontrola wyrobów

gotowych

Jakość totalna

•Grupy ulepszania

jakości

•Włączanie dostawców

w proces doskonalenia

wyrobu

•Objęcie całego

przedsiębiorstwa

zarządzaniem przez

jakość

Zapewnienie

jakości

•System jakości

•System akredytacji

•Włączanie dostawców

Ja

k

o

ś

ć