1

PROGRAM WYKŁADU

PROGRAM WYKŁADU

WSTĘP

WSTĘP

ORGANIZACJA PRODUKCJI

ORGANIZACJA PRODUKCJI

STEROWANIE PRODUKCJĄ

STEROWANIE PRODUKCJĄ

LOGISTYKA

LOGISTYKA

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ,

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ,

TQM

TQM

KOMUNIKACYJNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA

KOMUNIKACYJNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA

PLANOWANIE DOŚWIADCZEŃ

PLANOWANIE DOŚWIADCZEŃ

DOE

DOE

INŻYNIERIA JAKOŚCI; PODEJŚCIE

INŻYNIERIA JAKOŚCI; PODEJŚCIE

TAGUCHI’EGO

TAGUCHI’EGO

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ISO

ISO

2

ROLA PRZEWODZENIA W

ROLA PRZEWODZENIA W

ZARZĄDZANIU

ZARZĄDZANIU

DLA WYKONYWANIA WYUCZONEGO ZAWODU WYKORZYSTUJE SIĘ
80% ZDOBYTYCH KWALIFIKACJI ORAZ 20% tzw. WIEDZY I TALENTÓW
OGÓLNYCH

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM LUDZI WYMAGA W 80% WIEDZY OGÓLNEJ
(W TYM UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKOWANIA SIĘ), A W 20% ZDOBYTYCH
KWALIFIKACJI ZAWODOWYCH

Jeśli

LIDER

posiada te cechy, których wymaga od innych, to będzie o wiele

bardziej skuteczny w swoich działaniach. Jedną z ważniejszych cech lidera

będą jego kompetencje. Można przyjąć, że NA

KOMPETENCJE

SKŁADAJĄ

SIĘ TRZY NASTĘPUJĄCE ELEMENTY:

WIEDZA FACHOWA

,



UMIEJĘTNOŚĆ KOMUNIKOWANIA SIĘ

UMIEJĘTNOŚĆ KOMUNIKOWANIA SIĘ

,

WYGLĄD I KONDYCJA FIZYCZNA.

ZDOLNOŚCI PRECYZYJNEGO WYRAŻANIA WŁASNYCH MYŚLI
UMIEJĘTNOŚĆ PUBLICZNEGO ZABIERANIA GŁOSU
ORGANIZOWANIE PRZEPŁYWU INFORMACJI,
KONIECZNOŚĆ PODEJMOWANIA DECYZJI (opinie oponentów,

pozwalają na dogłębne przeanalizowanie skutków danej decyzji -

UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA)
ZDOLNOŚCI DYPLOMATYCZNE I NEGOCJACYJNE

.

3

ISTOTA PROCESU KOMUNIKACJI

ISTOTA PROCESU KOMUNIKACJI

UCZESTNICZĄ W NIM DWIE STRONY:

NADAWCA

ORAZ

ODBIORCA

!

BARIERY WYSTĘPUJĄCE W MODELU
KOMUNIKOWANIA SIĘ:
TRUDNOŚCI ZWIĄZANIE Z PRZEŁOŻENIEM UCZUĆ I
MYŚLI NADAWCY NA WYPOWIADANE SŁOWA,
INTERPRETACJA SŁYSZANYCH SŁÓW PRZEZ ODBIORCĘ
I PRZEŁOŻENIE ICH NA WŁASNE MYŚLI ORAZ UCZUCIA,
RÓŻNORODNE ZAKŁÓCENIA KTÓRE MOGĄ POJAWIĆ SIĘ
W PROCESIE KOMUNIKOWANIA SIĘ

KOMUNIKACJA

WERBALNA :
MÓWIENIE,
SŁUCHANIE,
PISANIE.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA :
MOWA CIAŁA,
ZARZĄDZANIE

PRZESTRZENIĄ,

4

KOMUNIKACJA WERBALNA I

KOMUNIKACJA WERBALNA I

NIEWERBALNA

NIEWERBALNA

WYSTĄPIENIA PUBLICZNE



ROZMOWA

:

KONTAKT WZROKOWY:

OKOŁO 30-60% CZASU TRWANIA

ROZMOWY

OŚWIETLENIE

ILOŚĆ INFORMACJI

PRZESTRZEŃ INDYWIDUALNA

UBIÓR

SŁUCHANIE

5

KOMUNIKACJA WERBALNA I

KOMUNIKACJA WERBALNA I

NIEWERBALNA

NIEWERBALNA

PISANIE

10 ZASAD PRZEJRZYSTEGO PISANIA

:

1. PISZ KRÓTKIMI ZDANIAMI,

2. MAJĄC DO WYBORU DWA SŁOWA, WYBIERAJ PROSTSZE Z NICH,

3. UŻYWAJ WYRAZÓW OGÓLNIE ZNANYCH,

4. UNIKAJ SŁÓW NIEPOTRZEBNYCH,

5. TCHNIJ ŻYCIE W SWOJE CZASOWNIKI,

6. PISZ TAK, JAK MÓWISZ,

7. UŻYWAJ TERMINÓW, KTÓRE TRAFIAJĄ PRACOWNIKOM DO

WYOBRAŹNI,

8. NAWIĄZUJ ŚCIŚLE DO DOŚWIADCZEŃ ODBIORCY KOMUNIKATU,

9. MAKSYMALNIE WYKORZYSTUJ RÓŻNORODNOŚCI,

10. PISZ TAK, ABY WYRAZIĆ MYŚL, A NIE BY ZROBIĆ WRAŻENIE

.

6

PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY

PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY

KOMUNIKOWANIA

KOMUNIKOWANIA

I. REGUŁA KONTRASTU. SĄDY LUDZI
UZALEŻNIONE SĄ OD ICH DOŚWIADCZEŃ. ZATEM
ICH OCENY MAJĄ CHARAKTER SUBIEKTYWNY, A NIE
OBIEKTYWNY

.

II. REGUŁA WZAJEMNOŚCI. JEST ONA
POWIĄZANA Z NATURALNĄ SKŁONNOŚCIĄ
CZŁOWIEKA DO ODWZAJEMNIANIE TEGO, CO
OTRZYMUJEMY OD INNYCH.

III. REGUŁA ODMOWY-WYCOFANIA. JEŻELI
ODMÓWIMY SPEŁNIENIA WIĘKSZEJ PROŚBY, TO
WÓWCZAS CHĘTNIEJ SPEŁNIMY MNIEJSZĄ
PROŚBĘ

IV. REGUŁA ZAANGAŻOWANIA I KONSEKWENCJI.
POLEGA ONA TYM, ŻE WIĘKSZOŚĆ LUDZI PRAGNIE
MÓWIĆ TO, CO MYŚLI I CZYNIĆ TO, CO MÓWI

7

PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY

PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY

KOMUNIKOWANIA

KOMUNIKOWANIA

V. REGUŁA SPOŁECZNEGO DOWODU
SŁUSZNOŚCI. LUDZIE CZUJĄ SIĘ BEZPIECZNI, JEŚLI
ZACHOWUJĄ SIĘ TAK JAK INNI, SZCZEGÓLNIE DO
NICH PODOBNI.

VI. REGUŁA LUBIENIA I SYMPATII. CHĘTNIEJ
PODĄŻA SIĘ ZA OSOBAMI LUBIANYMI

VII. REGUŁA AUTORYTETU. TA SAMA RZECZ
MOŻE BYĆ OCENIANA INACZEJ W ZALEŻNOŚCI OD
TEGO, PRZEZ KOGO ZOSTANIE ZAPROPONOWANA

VIII. REGUŁA NIEDOSTĘPNOŚCI. LUDZIE O WIELE
BARDZIEJ CENIĄ SOBIE TO, CO JEST TRUDNE DO
OSIĄGNIĘCIA NIŻ TO, CO MOŻNA OTRZYMAĆ BEZ
WYSIŁKU.

8

METODY KONTRARGUMENTOWANIA

METODY KONTRARGUMENTOWANIA

I. METODA PYTANIA INFORMACYJNEGO. ZAMIAST WDAWANIA SIĘ
W DYSKUSJE NA DANY TEMAT, PO USŁYSZENIU ARGUMENTU
ZADAWANE JEST INNE PYTANIE

II. METODA „tak, ale”. POLEGA NA WYSŁUCHANIU ARGUMENTU
OPONENTA A NASTĘPNIE POKAZANIU KORZYŚCI WYNIKAJĄCYCH Z
PROPONOWANEGO ROZWIĄZANIA („rozumiem” zamiast „tak, masz
rację, ale”)

III. METODA „wady-zalety”. POLEGA NA SPISANIU NA
PODZIELONEJ NA PÓŁ KARTCE PAPIERU WAD I ZALET
PROPONOWANEGO ROZWIĄZANIA

IV. METODA LODOŁAMACZA. POLEGA NA „PRZEŁAMYWANIU
LODÓW” MIĘDZY STRONAMI WÓWCZAS, GDY DOSZŁO DO
WYRAŹNEGO KONFLIKTU

PRZED KONTRARGUMENTOWANIEM DOBRZE JEST NAJPIERW

WYSŁUCHAĆ UWAG DRUGIEJ STRONY !! (

notować

)

V. METODA PODZIELENIA I POMNAŻANIA. ZALECA DZIELENIE
KOSZTÓW LUB WYDATKÓW NA MAŁE JEDNOSTKI, NATOMIAST
POKAZYWANIE KORZYŚCI W DŁUGIEJ PERSPEKTYWIE CZASOWEJ
(„dzienny koszt to zaledwie 12zł, natomiast w okresie 10 lat można
zwiększyć zyski o 10 milionów złotych”)

VI. METODA PYTANIA RETORYCZNEGO. POZOSTAWIA
ODPOWIEDŹ INTELIGENCJI DRUGIEJ STRONY

9

METODY KONTRARGUMENTOWANIA

METODY KONTRARGUMENTOWANIA

VII. METODA DOCHODZENIA KROKAMI. ZWIĄZANA JEST Z
PROCEDURĄ ZADAWANIA PYTAŃ O CHARAKTERZE ZAMKNIĘTYM, NA
KTÓRE ODPOWIEDŹ BRZMI „tak”.

VIII. METODA ZWROTU. POLEGA NA POWTÓRNYM ZADANIU
PYTANIA. Jest ona szczególnie przydatna, gdy argument jest słaby

IX. METODA UPRZEDZENIA. POZWALA NA WYTRĄCENIE
OPONENTOWI ARGUMENTÓW PRZED ICH ZWERBALIZOWANIEM. W
TAKIM PRZYPADKU ARGUMENT TRACI SWĄ PIERWOTNA MOC

X. METODA ODSUNIĘCIA W CZASIE. POLEGA NA PROWADZENIU
ROZMOWY AŻ DO GRANICY ZMĘCZENIA OBYDWU STRON

XI. METODA ODWRÓCENIA UWAGI. Podobna do poprzedniej. W
PRZYPADKU ROZMOWY NA DANY TEMAT ODWRACAMY UWAGĘ OD
DANEJ KWESTII PRZECHODZĄC DO KOLEJNYCH

XII. METODA ODKRYCIA SIĘ. POLEGA NA ZAPROPONOWANIU
OPONENTOWI PODANIA WARUNKÓW, NA KTÓRYCH MÓGŁBY
PRZYJĄĆ PROPONOWANE ROZWIĄZANIE (istotą jest odwrócenie ról)

10

TRUDNI PARTNERZY

TRUDNI PARTNERZY

,

,

REKLAMACJE

REKLAMACJE

ZACHOWANIA ASERTYWNE

. POSTAWA ASERTYWNA OPIERA

SIĘ NA EGZEKWOWANIU PRAWA DO WŁASNYCH POGLĄDÓW ORAZ
ZACHOWAŃ, PRZY JEDNOCZESNYM PRZESTRZEGANIU PRAW
INNYCH OSÓB (WSPÓŁPRACOWNIKÓW, DOSTAWCÓW,
POŚREDNIKÓW, NABYWCÓW). ZACHOWANIA ASERTYWNE PLASUJĄ
SIĘ MIĘDZY ZACHOWANIAMI ULEGŁYMI ORAZ ZACHOWANIAMI
AGRESYWNYMI

W ODNIESIENIU DO PARTNERÓW CZY KLIENTÓW TRUDNYCH,

AGRESYWNYCH NALEŻY ZACHOWAĆ SPOKÓJ. PRACOWNIK

POWINIEN:
PANOWAĆ NAD WŁASNYMI EMOCJAMI,
BYĆ STANOWCZY, ALE POMOCNY,
STONOWAĆ UŚMIECH,
ROZUMIEĆ SYTUACJĘ KLIENTA
PROPONOWAĆ ALTERNATYWNE ROZWIĄZANIE.
W PRZYPADKU AGRESJI KLIENTA - ODSEPAROWAĆ GO OD

RESZTY

11

TRUDNI PARTNERZY

TRUDNI PARTNERZY

,

,

REKLAMACJE

REKLAMACJE

ROZPATRYWANIE REKLAMACJI POWINNO OPIERAĆ SIĘ NA

ZASADACH:
ZATRZYMANIE DOTYCHCZASOWYCH KLIENTÓW,
UTRZYMANIE DOBREGO WIZERUNKU FIRMY,
UMIEJĘTNOŚCI UCZENIA SIĘ NA BŁĘDACH.

OSOBY, KTÓRE ROZPATRUJĄ REKLAMACJE POWINNY KIEROWAĆ

SIĘ NASTĘPUJĄCYMI ZASADAMI:
POWINNY BUDZIĆ ZAUFANIE KLIENTA ZARÓWNO SWOIM

WYGLĄDEM JAK I MOWĄ CIAŁA
POSIADAĆ UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA KLIENTA
BYĆ POZYTYWNIE NASTAWIONYM DO KLIENTA
MÓWIĆ KRÓTKO I PRECYZYJNIE,
IDENTYFIKOWAĆ SIĘ Z FIRMĄ (NIE ZRZUCAĆ

ODPOWIEDZIALNOŚCI NA INNYCH PRACOWNIKÓW),
ZADAWAĆ PYTANIA, ABY WYELIMINOWAĆ NIEUZASADNIONE

ŻĄDANIA KLIENTA,
ROZPATRYWAĆ SPRAWĘ BEZ ODSYŁANIA DO INNYCH OSÓB,
PODKREŚLAĆ JEDNORAZOWOŚĆ REKLAMACJI,
PRZEPROSIĆ, JEŚLI WYMAGA TEGO SYTUACJA,
OSIĄGNĄĆ ROZWIĄZANIE AKCEPTOWANE PRZEZ OBIE STRONY
NIE UŻYWAĆ SŁOWA „REKLAMACJA” ALE KONCENTROWAĆ SIĘ

NAD ROZWIĄZANIEM PROBLEMU.