Aktywne słuchanie

jako technika

komunikacji

AE

• Komunikację

między

ludźmi

można

charakteryzować

ze

względu na zawartość treściową
komunikatów,

kanały

komunikacji,

środki

komunikowania się, okoliczności
prowadzenia

rozmowy

i

właściwości rozmówców

.

Zawartość rozmów

może odnosić się do

trzech poziomów

komunikacji:

·

     

fatycznego,

·        instrumentalnego,

·        afektywnego.

• Poziom fatyczny to towarzyska, swobodna

atmosfera, rozmowy toczą się wokół

tematów nieistotnych dla rozmówców, są

wolne od emocji.

• Poziom instrumentalny występuje gdy

rozmówcy

są

zainteresowani

porozumieniem w określonej sprawie,

przekazują

wtedy

informacje

lub

instrukcje

związane

z

wykonaniem

zadania w sposób bezpośredni i bez

emocji.

• Afektywna komunikacja ma miejsce wtedy,

gdy rozmówcy ujawniają własne poglądy,

uczucia, wartości i są zaangażowani w

rozmowę.

Wskazówki dla nadawcy

komunikatu, to:

 · 

  opracuj plan porozumiewania się z

partnerem,

·     dbaj o to, aby intencje były jasne,
· miej świadomość swoich prawdziwych i

rzeczywistych intencji,

·     nastaw się na odbiorcę,
·     uważaj na przeładowanie informacyjne,
·     ważne informacje powtarzaj wielokrotnie,
·    czynami wspieraj słowne komunikaty,
• staraj się o stworzenie atmosfery zaufania,

otwartości, życzliwości

Zalecenia dla odbiorcy:

• aktywnie odbieraj informacje,
• skup się i podążaj za nadawcą,
• nie kieruj się uprzedzeniami w

nadawaniu

znaczenia

odebranej informacji,

• stosuj zawsze parafrazę.

E.M. Russo (1995) za kryterium
wyróżnienia stylów komunikacji

przyjął asertywność i

ekspresyjność. Wyróżnił on

cztery indywidualne style

komunikowania:

1.    

dyrektywny

–

wysoka

asertywność i mała ekspresyjność,

2.    

afektywny

–

wysoka

asertywność

i

wysoka

ekspresyjność,

3.     uważający – niska asertywność

i wysoka ekspresyjność,

4. analityczny – niska

asertywność i niska ekspresyjność

Styl dyrektywny

:

• silne strony: przechodzi do sedna

sprawy, w jego mowie czuje się

siłę, utrzymuje kontakt wzrokowy,

prezentuje się z pozycji siły,

• słabe strony: kiepski słuchacz,

niecierpliwy

w

stosunku

do

innych, nie zważa na rady, lubi się

kłócić.

Styl afektywny

:

• silne

strony:

przekonywujący,

dobrze

opowiada

historyjki,

koncentruje się na całości sprawy,
mówiąc odwołuje się do motywacji,

• słabe

strony:

nie

słucha

szczegółów,

skłonny

do

przesadzania, uogólnia, może być
zbyt dramatyczny.

Styl uważający:

• silne strony: potrafi dobrze

słuchać,

dobry

doradca,

wypowiedziami wspiera innych,
budzi zaufanie,

• słabe strony: unika konfliktów,

zbyt wyrozumiały, zatrzymuje
opinie dla siebie, przecenia
emocje

Styl analityczny:

• silne strony: precyzyjnie prezentuje

pomysły, koncentruje się na faktach,
podczas

wypowiedzi

sprawia

wrażenie kompetentnego, ma dobrze
zorganizowane miejsce pracy,

• słabe strony: zbyt koncentruje się na

szczegółach, obawia się ujawnienia
emocji, może być dosadny, mowa
jego jest mało zróżnicowana.

Rutynowe komunikowanie

się z innymi ludźmi

przebiega na ogół

automatycznie i jest celowe

• Celem rutynowej aktywności komunikacyjnej

jest cementowanie relacji międzyludzkiej i
ułatwienie porozumiewania się ludzi.

• Synchronizacja

rutynowej

komunikacji

polega na tym, że aktywność trwa określony
czas, ma swój charakterystyczny rytm i jest
podporządkowana

pewnym

ogólnym

wzorcom,

określającym

zawartość

komunikatów i rodzaj wymiany między
partnerami.

Rozróżnia się następujące

rytuały:

• rytuał okazywania gotowości do podjęcia

kontaktu i przywitania – rytuał ten
występuje, kiedy ludzie chcą okazać, że
cieszą się na swój widok i mają chęć
nawiązać kontakt, a nie ma zewnętrznych
zakłóceń, aby doszło do kontaktu;

• rytuał wyrażania zainteresowania drugą

osobą

–

manifestuje

się

on

przez

okazywanie sympatii i uwagi drugiej osobie
(typowym

przykładem

jest

interakcja

między gospodarzem a gościem);

Społeczne rytuały są układem konwencji

wspierających zachowania społeczne ludzi i

pomagających naprawi sytuacje, w których coś

poszło nie tak, jak powinno

• rytuał potwierdzenia statusu drugiej osoby

– rytuał ten ma miejsce wtedy, gdy zaszły
jakieś zmiany w tym zakresie (kiedy nasz
znajomy ożenił się i spotykamy go z
małżonką);

• rytuał zakończenia kontaktu – ma on

miejsce, kiedy interakcja dobiega końca i
jest pewnym podsumowaniem tego, co
uczestnicy rozmowy osiągnęli oraz wyrazem
zainteresowania dalszym kontaktem w
przyszłości;

Komunikacja rytualna pozwala

uczestnikom zachować twarz w

różnych sytuacjach społecznych

.

• rytuał

usprawiedliwiania

się

–

występuje on w sytuacji, gdy ktoś chce
naprawić swoje przykre zachowanie
(rytuał ten zawiera wyrazy zakłopotania
i zawstydzenia);

• rytuał

proszenia

–

najczęściej

występuje, gdy chcemy drugą osobę
poprosić o jakąś przysługę, która może
w konsekwencji stanowić naruszenie
prawa tej osoby.

kiedy ludzie kłamią,

Takie sygnały to:

• dłoń zakrywająca usta,
• ograniczenie ruchu rąk – człowiek jest tak skupiony

na tym, co mówi, że zapomina o naturalnej

gestykulacji,

• lizanie warg,
• nerwowy kaszel – może być jednak tylko oznaką

nerwowości,

• czerwienienie się – osoba czuje się niewygodnie w

swoim otoczeniu,

• nieregularny oddech,
• stukanie nogą, nerwowe ruchy,
• unikanie kontaktu wzrokowego – powinniśmy

zwracać uwagę na ten sygnał i jeżeli się pojawi,

zadać dodatkowe pytania, aby odkryć prawdę,

• zamykanie oczu, zmiana tonu głosu.

Preferowanym systemom

reprezentacji języka

odpowiadają trzy podstawowe

typy ciała ludzkiego:

• mezomorficzny

–

osoba

o

krępej,

muskularnej budowie ciała; osoby takie są

często wzrokowcami,

• endomorficzny – pulchna, okrągła sylwetka,

nadmierna ilość tkanki tłuszczowej; osoby

takie często używają słów należących do

smakowego

i

węchowego

systemu

reprezentacji,

• ektomorficzny – osoby szczupłe, delikatnie

zbudowane; często używają słów należących

do kinestetycznego systemu reprezentacji.

Typy komunikowania

(komunikacyjne i perswazyjne)

1.   

   komunikacyjne

–

nadawca nie ma

żadnych intencji wpływania na postawy i

zachowania odbiorców;

• podstawowe metody informacyjne: narracja,

opis, demonstracja, definiowanie;

• zasady komunikowania informacyjnego:
• 1. kreatywność
• 2. wiarygodność
• 3. nowość informacji
• 4. doniosłość informacji
• 5. położenie nacisku na informację
• 6. wykorzystanie pomocy wizualnych

perswazyjne – to

kompleksowy,

interaktywny proces,

    w którym nadawca i odbiorca są połączeni

werbalnymi i niewerbalnymi symbolami,

poprzez które perswadujący próbuje wpłynąć

na drugą osobę po to, aby zmienić jego

reakcje, zachowania lub zmodyfikować już

istniejące i sprowokować do działania;

cele perswazji:
• 1.      zmiana postawy
• 2.      wzmocnienie już istniejącej
• 3.  

uformowanie

nowej,

nieistniejącej

dotychczas postawy;

• To dziwne, że nawet jeśli

jesteśmy niewinni, nasze ciało
sygnalizuje

coś

zupełnie

innego.

Czasami

zdenerwowanie

sprawia,

że

zachowujemy się jakbyśmy byli
winni, choć tak naprawdę nic
nie zrobiliśmy.

PODSTAWOWE

WIADOMOŚCI

O BARIERACH

KOMUNIKACYJNYCH

• OSĄDZANIE

polega na narzucaniu własnych

wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań

cudzych problemów. Kiedy osądzamy, nie

słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci

jesteśmy oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów,

których używają. Jak zachowuje się ktoś, kto

osądza (przykłady):

1.Krytykuje: „Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?”
2.Obraża: „To dlatego, że jesteś leniwa.”
3.Orzeka: „Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje.”
4.Chwali po to, by oceniać lub manipulować:

„Gdybyś się trochę postarał, na pewno wyszłoby ci

to znacznie lepiej.”

Decydowanie za

innych

Decydując za innych uzależniamy ich od siebie

i pozbawiamy możliwości samodzielnego

podejmowanie decyzji. Dajemy im także do

zrozumienia, że ich odczucia, wartości i

problemy są nieważne. Jak zachowuje się

ktoś, kto decyduje za innych (przykłady):

1.Rozkazuje: „Będziesz się uczył 2 godziny

każdego wieczora”.

2.Grozi: „Jeśli tego nie zrobisz …”.
3.Moralizuje: „Powinieneś to zrobić”.
4.Zadaje liczne/niewłaściwe pytania: „Gdzie

byłeś? Co robiłeś? Kto był z tobą?”. (Pytania

tego typu zdecydowanie nie ułatwiają

komunikacji).

Uciekanie od cudzych

problemów

polega na tym, że nie jesteśmy skłonni zajmować

się nimi. Nie bierzemy pod uwagę uczuć ani

zmartwień innych ludzi. Nie chcemy zajmować

się ich lękami, obawami i troskami. Jak

zachowuje się ktoś, kto ucieka od cudzych

problemów (przykłady):

1.

Doradza: „Najlepiej byłoby, gdybyś …”.

2.

Zmienia temat: „Jaką dyscyplinę sportu chcesz

uprawiać?”.

3.

Logicznie argumentuje: „Możesz poprawić swoje

wyniki tylko przez bardziej wytężoną naukę”.

Najważniejsze są fakty, o uczuciach się nie mówi.

4.

Pociesza: „Wszystko będzie dobrze”. W ten

sposób poprawia nastrój swego rozmówcy, ale

nie zajmuje się trapiącym go problemem.

Umiejętności dobrego

słuchacza:

Umiejętność skupiania się
• Wyrażanie

zainteresowania

poprzez

zwrócenie

się

w

stronę

mówiącego,

utrzymywanie

kontaktu

wzrokowego,

zmianę wyrazu twarzy i inne sygnały

świadczące o kontakcie i fizycznej obecności

Umiejętność pożądania
• Nieprzeszkadzanie i nierozpraszanie mówcy.

Delikatne zachęcanie do mówiącego poprzez

wyrażanie na bieżąco swoich odczuć.

Zadawanie rzeczowych pytań, wymagających

odpowiedzi dłuższych niż „tak” lub „nie”.

Unikanie tworzenia atmosfery przesłuchania

przez ciągłe zadawanie pytań. Milczące

skupienie.

Techniki :Aktywne

słuchanie

• ODZWIERCIEDLANIE

• Mówimy komuś, jakie – naszym

zdaniem – są jego odczucia, np.:

• „Oczywiście jesteś zadowolony z

tych planów”.

• „Zdaje się, że jesteś wściekły”.
• „Wygląda

na

to,

że

cię

rozzłościłem”.

 

PARAFRAZOWANIE

• Ujmujemy w inne słowa to, co

ktoś powiedział, sprawdzając, czy

dobrze usłyszeliśmy, np.:

• „O ile dobrze cię zrozumiałem…”.
• „A więc twierdzisz, że…”.
• „A więc sądzisz, że…”.
• „Chcesz powiedzieć, że…”.

–  

SKUPIANIE SIĘ NA

NAJWAŻNIEJSZYM

• Prosimy

mówiącego

o

skoncentrowanie się na sprawie

najważniejszej, np.:

• „Wiem, że wszystko to jest dla

ciebie bardzo ważne, ale czy jest

jakaś konkretna rzecz, w której

moglibyśmy coś zrobić?”.

• „Która z tych spraw jest dla

ciebie najważniejsza?”.

Trzy podstawowe

umiejętności przydatne w

rozmowie:

• 1.rozpoczynaj od pytań otwartych,

zaczynających się od słów kto, co,

kiedy, jak, dlaczego;

• 2.przysłuchuj

się

nie

tylko

odpowiedziom na pytania, ale także

wszelkim

informacjom,

które

dostarczają wiedzy o mówiącym;

• 3.w rozmowie, niezależnie od tematu,

ujawniaj także pewne informacje o

osobie.

  

Typy komunikowania

(komunikacyjne i perswazyjne)

• 1. informacyjne – nadawca nie ma żadnych

intencji wpływania na postawy i zachowania
odbiorców ;

• podstawowe metody informacyjne: narracja,

opis, demonstracja, definiowanie;

zasady komunikowania informacyjnego:
• 1. kreatywność
• 2. wiarygodność
• 3. nowość informacji
• 4. doniosłość informacji
• 5. położenie nacisku na informację
• 6. wykorzystanie pomocy wizualnych

•

1.

perswazyjne

–

to

kompleksowy,

interaktywny proces, w którym nadawca i

odbiorca są połączeni werbalnymi i

niewerbalnymi symbolami, poprzez które

perswadujący próbuje wpłynąć na drugą

osobę po to, aby zmienić jego reakcje,

zachowania

lub

zmodyfikować

już

istniejące i sprowokować do działania;

•

cele perswazji:

•

1.  zmiana postawy

•

2.   wzmocnienie już istniejącej

•

3.  uformowanie nowej, nieistniejącej

dotychczas postawy;

typy perswazji:

• 1.przekonująca – obie strony dążą do

porozumienia nawet kosztem odstąpienia

od swych pierwotnych przekonań

• 2.nakłaniająca – intencja nadawcy –

przyciągnięcie odbiorcy do idei, postaw

perswadującego

• 3.pobudzająca (to agitacja) – za pomocą

sugestii,

chwytów

socjotechnicznych,

technik marketingowych nadawca dąży

do uzyskania z reguły doraźnych efektów;