1

Wykład 6

Obsługa klienta

2

Koncepcja obsługi

klienta

 całkowity cykl obsługi zamówienia;
 dostawa w określonym czasie i jej zgodność i

kompletność w stosunku do zamówienia;

 nowoczesne metody fakturowania (zgodne z

wymogami klientów i uwzględniające postęp

w technologiach teleinformatycznych);

 dostępność zapasów (w tym procentowy

udział artykułów dostępnych bezpośrednio

“z półki”);

 procedura obsługi świadczeń

gwarancyjnych, skarg i zażaleń;

3

Łączenie koncepcji

obsługi klienta w trzy

grupy

• obsługa klienta jako rodzaj

aktywności -

zespół czynności do wykonania w

cyklu zamawiania, związanych z dostawą;

• obsługa klienta jako miara

doskonałości -

standardy (normy) wykonania

podstawowych jej elementów, zgodnie z wymaganiami
klientów (czas dostawy, terminowość, kompletność itd.)

• obsługa klienta jako filozofia –

filozofia

zarządzania i misja przedsiębiorstwa, której
podporządkowuje się całą działalność (pojawia się
najczęściej u liderów rynkowych).

4

Znaczenie obsługi klienta

w logistyce

Element

Opis

Jednostka miary

dostępność produktu najpopularniejsza miara poziomu

obsługi, definiowana zwykle jako

procentowy udział w
podstawowej jednostce np.

zamówieniu produktów
dostępnych bezpośrednio ze

sklepu lub składu

% dostępności w jednostce

podstawowej

cykl obsługi

zamówienia

czas upływający od złożenia

zamówienia do jego realizacji;
zwykle mierzony za pomocą

jednostek czasowych; obie
wymienione jednostki są często

łączone w jeden wskaźnik np.
dziewięćdziesiąt pięć procent

zamówień realizowanych w czasie
pięciu dni

szybkość i zawartość

5

elastyczność systemu

dystrybucji

zdolność systemu do reakcji na

specjalne i niespodziewane

zapotrzebowania klienta,

włączając w to zdolność

ekspediowania substytutów

czas reakcji na specjalne życzenia

dystrybucyjny system

informacyjny

zdolność systemu informacyjnego

do dokładnej i punktualnej reakcji

na zapotrzebowania klientów

dotyczące informacji

szybkość, dokładność i zawartość

odpowiedzi

system reakcji na

zaburzenia

czasowa efektywność reakcji na

błędy systemu dystrybucji

czas reakcji i naprawy

serwis posprzedażny efektywność wsparcia po

dostarczeniu produktu, włączając

w to informację techniczną, części

zapasowe i eksploatacyjne,

modyfikacje produktu

czas reakcji na zapotrzebowanie

6

Elementy obsługi

klienta

• czas

(transmisja zamówienia, opracowanie

zamówienia, przygotowanie zamówionych

produktów, wysyłka zamówienia);

• pewność

(ważniejsza niż bezwzględny czas

dostawy, klient może minimalizować składowany

zapas);

• komunikacja

(pozwala monitorować poziom

obsługi klienta i jest związana z pewnością,

powinna być obustronna);

• wygoda

(jest synonimem elastyczności, pozwala

zadowolić różnorodne wymagania klientów)

7

Strategie obsługi

klienta

• niskich kosztów obsługi
• doboru klienta
• rdzenia umiejętności logistycznych
• najważniejszego elementu obsługi
• trade-offs, sztuki wykorzystania

relacji między kosztami oraz między
kosztami i korzyściami obsługi.

8

Strategia niskich kosztów

obsługi

• wielkość zamówienia;
• kanał dystrybucji (sprzedaż

bezpośrednia i za pośrednictwem
dystrybutora);

• potrzebny czas zamówienia;
• koszty sprzedaży i wysyłki;
• potrzeby indywidualizacji lub

modyfikacji wyrobu.

9

Strategia doboru

klienta

Przy wyborze nabywców

przedsiębiorstwo kieruje się

czterema kryteriami:

- potrzebami klientów przy zakupach w

stosunku do możliwości produkcyjnych;

- potencjałem rozwojowym;
- naturalną siłą przetargową i

skłonnością do wykorzystania tej siły w

celu uzyskania niskich cen;

- kosztami obsługi.

10

Strategia rdzenia

umiejętności

logistycznych w obsłudze

klienta

• rdzeniem umiejętności jest zdolność do

generowania oryginalnej, w miarę możliwości
niepowtarzalnej wiedzy w przyszłości;

• rdzeniem umiejętności logistycznej mogą

stać się na przykład umiejętności w zakresie
zarządzania informacją logistyczną albo
niepowtarzalne wykonawstwo jednego lub
dwóch elementów obsługi, czy też trudna do
powtórzenia forma organizacyjna;

• najważniejszą strategią rdzenia umiejętności

jest strategia obsługi totalnej lub doskonałej

11

Strategia najważniejszego

elementu obsługi klienta

• strategia najkrótszego czasu dostawy;
• strategia dostępności produktu z

zapasu;

• strategia niezawodności dostaw,

zwłaszcza terminowości;

• strategia elastyczności;
• strategia dokładności i kompletności;
• strategia dostaw części zamiennych.

12

Strategia trade-offs

• strategia „ o krok przed konkurentem”;
• konieczna jest wnikliwa analiza trade-

offs między korzyściami danego
poziomu obsługi klienta a jej kosztami
z uwzględnieniem:

- pozycji przedsiębiorstwa i jej oferty

obsługi w relacji do wymagań klientów;

- kosztów i korzyści związanych z

osiąganie poszczególnych celów obsługi
(niskie koszty, wyższy poziom).

13

Zalecana literatura

• M Dobrzyński, Logistyka, rozdział

11, wydawnictwo PB.

• D. Kempny, Logistyczna obsługa

klienta, PWE, 2001.

• Coyle, Bardi, Langley, Zarządzanie

logistyczne, Rozdział 4-2, PWE,
2002.