1

T:4 Organizacja firmy
usługowej

mgr Joanna Zielińska

2

Organizacja firmy usługowej

• Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r.

o swobodzie działalności gospodarczej.

• Reguluje zasady uruchamiania

i prowadzenia działalności gospodarczej

w Polsce.

• Działalność wytwórcza, budowlana,

handlowa, usługowa prowadzona w

celach zarobkowych i na własny

rachunek.

3

Organizacja firmy usługowej

• Osoba fizyczna i jednostki nie posiadające

osobowości prawnej – zgłoszenie
do ewidencji działalności gospodarczej.

• Osoby prawne – wpis do Krajowego

Rejestru Sądowego.

• Prowadzenie niektórych typów działalności

usługowej wymaga uzyskania zgody
stosownych urzędów państwowych.

4

Organizacja firmy usługowej

• Koncesja – ograniczenie liczby

podmiotów prowadzących
działalność.

• Zezwolenie – po spełnieniu

wymaganych warunków.

• Wpis do rejestru działalności

regulowanej

5

Organizacja firmy usługowej

Wymóg posiadania uprawnień zawodowych w celu

podjęcia działalności gospodarczej:

• lekarz i lekarz stomatolog,
• pielęgniarka i położna,
• lekarz weterynarii,
• adwokat,
• komornik,
• radca prawny,
• biegły rewident,
• księgowa usługowo prowadząca księgi

rachunkowe.

11

Organizacja firmy usługowej

• Struktura organizacyjna – układ

i wzajemne zależności między częściami
składowymi i stanowiskami pracy.

Opisuje:

• Podział pracy i poziom specjalizacji,
• Strukturę hierarchii i władzy oraz

odpowiedzialności,

• Koordynację stosunków z otoczeniem.

12

Organizacja firmy usługowej

13

Organizacja firmy usługowej

Organizacja
tradycyjna

Organizacja
nowoczesna

Prezes

Wyższy personel kierowniczy

Średni personel kierowniczy

Personel liniowy

Klienci

Klienci

Personel liniowy

Średni personel kierowniczy

Wyższy personel kierowniczy

Prezes

14

Organizacja firmy usługowej

15

Organizacja firmy usługowej

Spłaszczona struktura:

• Zmniejszenie liczby szczebli
• Zwiększenie kontaktów pomiędzy

kierownictwem i klientami

• Lepszy przepływ informacji z dołu

do góry

16

Organizacja firmy usługowej

Komunikacja do góry:

• Obawa przed utratą pracy.
• Potencjalne zwiększenie

obowiązków.

• Źle lub niezupełnie spożytkowana

informacja.

17

Organizacja firmy usługowej

• Środowisko zmienne i

nieprzewidywalne – elastyczne
struktury organizacyjne.

• P. Drucker – 7 warstw, T. Peters – 5

warstw między dyrektorem a
personelem liniowym.

• Trzykrotna chwila prawdy.

18

Organizacja firmy usługowej

• Model biurokratyczny – wyraźny

podział pracy, spójny zestaw
zasad, hierarchia stanowisk,
bezosobowość relacji, dystans z
podwładnymi, rekrutacja i awanse
oparte na wiedzy fachowej.

19

Organizacja firmy usługowej

• Model behawioralny - podział

pracy
w zależności od potrzeb,
elastyczne zasady, równość
stanowisk, osobowe relacje,
bliskie relacje z podwładnymi,
rekrutacja i awanse oparte na
potencjale.

20

Organizacja firmy usługowej

• Model

biurokratyczny:

• Brak zaufania,
• Motywacja finansowa,

strach i sankcje,

• Przepływ informacji w

dół,

• Ograniczony proces

interakcji,

• Scentralizowany proces

decyzyjny, cele

• Scentralizowany proces

kontroli,

• Niskie rezultaty.

• Model behawioralny:
• Istnieje zaufanie,
• Różne metody i

czynniki motywacji,

• Przepływ informacji w

dół i górę,

• Otwarty i szeroki

proces interakcji,

• Zdecentralizowany

proces decyzyjny, cele

• Samokontrola,
• Wysokie rezultaty.

21

Organizacja firmy usługowej

• Czynniki organizacyjne prowadzą

do sukcesu lub niepowodzenia
świadczonych usług.

• Pracownicy obsługujący klientów

powinni mieć możliwość oceny struktury
organizacyjnej, systemów i procedur,
a także wartości i sposobu postępowania
wobec klientów.

22

Organizacja firmy usługowej

• Dla klienta najważniejsze znaczenie ma

osoba, z którą ma bezpośredni kontakt.

• Klient zostałby lepiej obsłużony, gdyby

personel liniowy miał stosowną władzę
i odpowiedzialność – upoważnienie.

• Produktywność i kontrola.

Wynagrodzenie.

23

Organizacja firmy usługowej

• Kultura organizacyjna:

• Struktura

- hardware

• Strategia

- hardware

• Styl kierowania

- software

• Personel

- software

• Umiejętności

- software

• Kultura zbiorowa

- software

• Systemy

- software

24

Organizacja firmy usługowej

• Kultura zbiorowa firmy:

• Język, zachowania, wyrażanie

szacunku.

• Filozofia leżąca u podstaw polityki

firmy
w stosunku do pracowników i klientów.

• Atmosfera firmy.

25

Organizacja firmy usługowej

• Kultura zbiorowa firmy:

• Wartości.
• Przekonania na temat działania.
• Normy określające zachowania

właściwe
i niewłaściwe.

26

Organizacja firmy usługowej

• Praca personelu w sektorze

usługowym:

• Indywidualizacja,
• Personalizacja,
• Integracja pracy,
• Kształcenie,
• Zmienność pracy.

27

Organizacja firmy usługowej

• Kwalifikacje zawodowe

pracownika:

• Przygotowanie zawodowe,
• Kompetencje – staż zawodowy,
• Predyspozycje.

28

Organizacja firmy usługowej

• System pracy w firmie usługowej:

• Sztywny,
• Ruchomy (zmianowy),
• Modułowy,
• Zdalny,
• Nienormowany,
• Job sharing.

29

Organizacja firmy usługowej

• System wynagradzania w firmie

usługowej:

• System czasowy - stałe wynagrodzenie

za czas pracy, nadgodziny,

• System akordowy,
• Prowizyjny system płac,
• Wynagrodzenie za wykonane dzieło.

30

Organizacja firmy usługowej

Funkcja:
• Zestaw czynności wykonywanych przez

osobę zajmującą dane stanowisko, który

jest ważny, gdyż:

• Klient ma bezpośredni lub pośredni

kontakt

z pracownikami.

• Wizerunek organizacji zależy od stosunku

do klientów obecnych i potencjalnych.

31

Organizacja firmy usługowej

• Niejasność funkcji – kompetencje, ocena,

oczekiwania, zadowolenie klienta.

• Konflikt funkcji – regulamin, uczciwość,

wiedza, posłuszeństwo.

• Przeciążenie. Niedociążenie.

• Zachowania defensywne:
• Przyczyna niskiej efektywności, braku

lojalności klientów i słabej reputacji firmy.

32

Organizacja firmy usługowej

• Unikanie działania:

• Zbytnie hołdowanie regułom,
• Przerzucanie odpowiedzialności,
• Udawanie głupiego,
• Depersonalizacja,
• Rozciąganie zadań,
• Wyrównywanie produktywności,
• Pokazówka.

33

Organizacja firmy usługowej

• Unikanie winy:

• Zabezpieczanie się,
• Nadmierna ostrożność,
• Usprawiedliwianie,
• Szukanie kozła ofiarnego,
• Manipulacja informacjami,
• Nadgorliwość.

34

Organizacja firmy usługowej

• Unikanie zmian:

• Czynniki jednostkowe (niepokój,

wyczerpanie emocjonalne,

wyobcowanie w pracy, stres) –

uprzejmość to reguła!

• Czynniki organizacyjne (specjalizacja

zadań, biurokratyzacja, niejasność roli

i odpowiedzialności, bezsilność).

35

Organizacja firmy usługowej

• Biuro frontowe i biuro zaplecza:

• Biuro frontowe – część systemu

bezpośrednio doświadczana i
widziana przez klienta, miejsce
wykonywania usług.

• Biuro zaplecza – część systemu,

do którego klient nie ma wstępu.

36

Organizacja firmy usługowej

• Biuro frontowe i biuro zaplecza:

• Potencjalna wydajność organizacji =

f(1 – czas kontaktu z klientem / czas
wytwarzania usługi)

37

Organizacja firmy usługowej

• Dobór stylu obsługi klienta do

rodzaju usługi:

• Lokal gastronomiczny,
• Hotel,
• Poczta,
• Edukacja,
• Ochrona zdrowia.

38

Organizacja firmy usługowej

• Dobre praktyki kontaktu z klientem:

• System dawania numerków,
• Pracownicy otwarci i znający organizację

jako punkt obsługi klienta,

• Stałe godziny pracy,
• Oddzielenie biura zaplecza od punktu

obsługi klienta,

• Oznakowanie kanałów obsługi klienta,

39

Organizacja firmy usługowej

• Dobre praktyki kontaktu z klientem:

• Kontakt telefoniczny lub

korespondencyjny,

• System rezerwacji lub ustalania terminów,
• Jednoosobowe punkty informacyjne,
• Usługi dostarczane do domu,
• Pracownicy lub znaki kierujące ruchem

klientów.

40

%

• x

41

P