Systemy efektywnej obsługi klienta

Bartosz Krawczyk gr. 5C

II rok WT

ECR-

ECR-

Efficient Consumer Response

Efficient Consumer Response

Efektywna Obsługa Klienta

Efektywna Obsługa Klienta

Strategia ta powstała na początku lat 80 w USA

W 1994 roku oficjalnie zaczęła funkcjonować w

europejskich firmach

ECR dotyczy głównie producentów i sprzedawców

tzw. produktów szybko rotujących,

np. art. spożywczych i chemicznych

ECR-

ECR-

Efficient Consumer Response

Efficient Consumer Response

Efektywna Obsługa Klienta

Efektywna Obsługa Klienta

Istota strategii:

 Szybsza reakcja na potrzeby klientów

z jednoczesną redukcją kosztów w
całym łańcuchu dostaw

 Współpraca i wymiana informacji

między partnerami handlowymi
(dostawcami i odbiorcami)

ECR-

ECR-

Efficient Consumer Response

Efficient Consumer Response

Efektywna Obsługa Klienta

Efektywna Obsługa Klienta

Istotną rolę ogrywa:

 Zasada just in time – dokładnie na czas

 Zasada just enough – dokładnie tyle

Decyzje o produkcji i sprzedaży podejmowane są na podstawie

danych o sprzedaży i prognozach

 Koncepcja Zarządzającego Zapasami przez

Sprzedającego (VMI)

Producent monitoruje poziom zapasów swojego klienta i

przejmuje odpowiedzialność za ich uzupełnianie

ECR-

ECR-

Efficient Consumer Response

Efficient Consumer Response

Efektywna Obsługa Klienta

Efektywna Obsługa Klienta

Filary strategii ECR

Zarządzanie Kategorią produktów

Zarządzanie zapasami i dostawami

Zarządzanie informacją

Stworzenie odpowiedniej infrastruktury

Efektywne wprowadzanie nowego produktu

Efektywne planowanie asortymentu

Integracja kooperujących dostawców

Zsynchronizowana produkcja

Ciągłe uzupełnianie zapasów

Automatyczne zamawianie

Przeładunek kompletacyjny

Zarządzanie bazą danych

Elektroniczny transfer funduszy

Elektroniczna wymiana danych

Informatyzacja punktów sprzedaży

Kodowanie produktów

Automatyczna identyfikacja

Efektywne działanie asortymentu

ECR-

ECR-

Efficient Consumer Response

Efficient Consumer Response

Efektywna Obsługa Klienta

Efektywna Obsługa Klienta

Mechanizm działania systemów ECR

 Detalista poprzez czynniki kodów kreskowych

zbiera na bieżąco informacje o popycie na

produkty

 Dane są grupowane – powstaje raport o

sprzedaży danego dnia

 Sklep przesyła dane do swojego dostawcy

(dostawców) za pomocą modemu oraz dokładnie

ustalonych standardów komunikacyjnych

ECR-

ECR-

Efficient Consumer Response

Efficient Consumer Response

Efektywna Obsługa Klienta

Efektywna Obsługa Klienta

Systemy ECR umożliwiają:

 Optymalizację ilości, rodzajów, wielkości i innych

cech produktów oferowanych konsumentowi

 Zsynchronizowanie uzupełnienia liczby produktów z

ich sprzedażą, przy jak najmniejszym poziomie

zapasów

 Efektywna promocję

 Udoskonalenie procesu wprowadzania nowych

produktów do sprzedaży

ECR-

ECR-

Efficient Consumer Response

Efficient Consumer Response

Efektywna Obsługa Klienta

Efektywna Obsługa Klienta

Model ECR powinny charakteryzować następujące cechy:

 Jasne, wspólne dla wszystkich parametrów:

•

Cele

•

Kryteria oceny

•

Raporty dostępne dla wszystkich partnerów

•

Strategia i polityka rozwojowa

 Powszechne stosowanie kodów kreskowych standardu EAN

 Stosowanie rachunku kosztów działań, który pozwala śledzić nieefektywne

procesy

 Promowanie ECR wśród jak największej procentowo liczby partnerów handlowych

 Atmosfera sprzyjająca szczerej i nieograniczonej wymianie doświadczeń i

wniosków

 Wzajemne zrozumienie i szacunek dla innych firm partnerów

 Ciągłe dążenie do poprawy