•

Moduł 2. "System obsługi klienta"

2.1. Relacje z klientem

Cele lekcji

Małe i średnie przedsiębiorstwa nie mogą konkurować cenami lub możliwościami promocyjnymi
z dużymi firmami lub sieciami handlowymi. Szansą dla nich jest tworzenie właściwych relacji
z klientem oraz przestrzeganie odpowiednich standardów obsługi.

W tej lekcji poznasz sposoby budowania długotrwałych relacji z klientem oraz dowiesz się,
jak zarządzać

cyklem życia klienta

.

Bardzo ważnym elementem strategii w mniejszych przedsiębiorstwach są sposoby pozyskiwania
i utrzymywania klientów. W lekcji przedstawimy, jak stosować wszelkiego rodzaju programy
cenowe, upusty i promocje.

2.1.1. Klient wewnętrzny i klient zewnętrzny

Klienci, to wszystkie osoby, z którymi wchodzi w relacje Twoja firma. Zależnie od tego, czy są to
osoby spoza firmy czy jej pracownicy, mówimy o kliencie zewnętrznym i kliencie wewnętrznym.
Klient zewnętrzny jest to klient w tradycyjnym znaczeniu. Klientami zewnętrznymi są wszyscy
ludzie, którzy kupują Twoje produkty i usługi. Bez nich nie byłoby sprzedaży, firma nie miałaby
wpływów pieniężnych. Jednak ograniczenie definicji klienta do tej grupy daje nam tylko
połowiczny obraz. Jego uzupełnieniem jest klient wewnętrzny, czyli każda osoba, która pracuje
w Twojej firmie.

Przykłady relacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym możesz zobaczyć na ilustracjach.
Przedstawiają one Jarka, przedstawiciela handlowego w firmie zakładającej sieć osiedlową. Zwróć
uwagę na ilustrację [1]. Gdy Jarek udaje się do działu personalnego, np. po zaświadczenie
o zarobkach, jest klientem tego działu. Ale gdy ktoś z działu marketingu prosi go o wydruk
wykorzystania materiałów reklamowych w jednym z regionów, wówczas to Jarek jest usługodawcą,
a jego klientem pracownik z działu marketingu. Spójrz na ilustrację [2]. Jarek na zewnątrz firmy
cały czas obsługuje klientów zewnętrznych – nabywców usług jego firmy.

2.1.1. Klient wewnętrzny i klient zewnętrzny cd.

Gdy zaczniesz doskonalić system obsługi klienta, musisz pamiętać o specyfice

klientów

zewnętrznych

i

wewnętrznych

. Jakość obsługi klienta zewnętrznego jest w bardzo dużym stopniu

odzwierciedleniem tego, w jaki sposób personel firmy jest traktowany przez właściciela
i kierowników.
Obsługa klienta nie jest sprawą jednego działu ulokowanego gdzieś w strukturze firmy. To kwestia
kultury całej firmy i sposobu myślenia wszystkich pracowników. Większość firm
o proklienckim nastawieniu ma taką filozofię wpisaną w swoją misję, np. "Pomagać w rozwoju
małym i średnim przedsiębiorstwom, tworząc bezpieczny, efektywny system finansowania
inwestycji" . Na ilustracji możesz zobaczyć przykłady misji firm o proklienckim nastawieniu.

2.1.2. Budowanie relacji z klientem

Nie możesz rozpocząć budowania czy wdrażania jakiegokolwiek systemu obsługi klienta, zanim
sam nie będziesz prezentować swoją postawą prawdziwie przyjaznego nastawienia do klienta.
Przyjazne nastawienie do klienta oznacza postrzeganie go jako najważniejszego elementu pracy
oraz docenienie go jako partnera, który chce robić z Tobą interesy. To przecież klienci generują
zysk firmy, zaś lojalny (stały) klient to stały dochód.

Budowanie relacji z klientem to nie tylko wpisanie jej w misję przedsiębiorstwa. To także cały
system zachowań pracowników w kontaktach z klientem. Aby ograniczyć ryzyko, że jakieś
nieodpowiednie zachowanie Twojego pracownika zakłóci relacje z klientem, warto stworzyć
i wprowadzić w firmie standardy obsługi klienta .

2.1.3. Dodatkowa inicjatywa w stosunku do klienta

Szybka i sprawna obsługa klienta nie wystarczy, by Twoja firma utkwiła na długo w jego pamięci.
Współczesny klient uważa taką obsługę za standardową. Dlatego musisz zaskoczyć go, wyróżnić
się czymś spośród konkurencji. Miłą niespodzianką dla klienta będzie wyjście z dodatkową
inicjatywą, która uzmysłowi mu Twoją prawdziwą troskę.
Przykładem takich działań może być:

•

taksówkarz, który otwiera drzwi pasażerowi,

•

sprzedawca komputerów, który dzwoni do klienta kilka dni po zakupie, aby upewnić się,
że sprzęt działa bez zarzutu,

•

restauracja, której personel bezpłatnie parkuje samochody klientów.

Klienta, który nie zrobił zakupów, możesz ponownie przyciągnąć do Twojej firmy za pomocą
innych produktów lub usług – możesz podarować ulotkę informacyjną lub chociażby wizytówkę,
czy zaprosić do ponownych odwiedzin.
W przeprowadzonych badaniach , okazało się, że:

•

w 45% sklepów nie były dostępne żadne drukowane materiały informacyjne ,

•

w 52% przypadków sprzedawca nie zasugerował ani nie wspomniał o żadnym produkcie
komplementarnym do tego, o którym toczyła się rozmowa,

•

w 45% przypadków klient nie został nawet zaproszony do ponownej wizyty.

2.1.4. Cykl życia klienta

Cykl życia klienta jest koncepcją marketingową zakładającą, że na różnych etapach relacji klienta
z firmą zmieniają się jego potrzeby i zbiór wartości. W cyklu życia klienta można wyróżnić pięć
etapów:

Etap 1. Potencjalni klienci.
Nie są to jeszcze klienci rzeczywiści, lecz przedstawiają już pewną wartość dla firmy. Zanim zaczną
przynosić wymierne korzyści dla firmy, odpowiedz sobie na pytania:

•

Czy aby zachęcić ich do dokonania pierwszego zakupu, należy zaoferować im ceny niższe
niż te, które obowiązują aktualnych klientów?

•

Jakich informacji dotyczących jakości i wartości naszej oferty należy im dostarczyć?

Pytania te są bardzo ważne. Często bywa tak, że komunikacja marketingowa rozbudza
wśród potencjalnych klientów tak wysokie oczekiwania, że po dokonaniu pierwszych zakupów
przeżywają rozczarowanie . Utrzymanie takich klientów pociąga za sobą kolejne wysokie wydatki.
Na tym etapie cyklu życia, klient kształtuje swoje oczekiwania dotyczące produktu lub usługi.
Na podstawie otrzymanych przez Ciebie informacji, klient ocenia spełnianie tych oczekiwań.
Ważna jest również cena. Jeśli klient uzna, że wartość, jaką jest w stanie dostarczyć mu Twój
produkt lub usługa, jest wyższa lub co najmniej równa cenie – dokona zakupu.

2.1.4. Cykl życia klienta cd.1

Etap 2. Klienci dokonujący pierwszego zakupu.
Klient dokonujący pierwszego zakupu sygnalizuje nam, że nasza oferta spełnia jego minimalne
oczekiwania. Z drugiej strony, klienci tacy charakteryzują się niską lojalnością, gdyż w dalszym
ciągu dokonują oceny oferty. Gdy klient stwierdzi, że dokonany przez niego zakup nie zaspokaja
w pełni jego oczekiwań, może pojawić się u niego reakcja zwana w psychologii dysonansem
pozakupowym , czyli odczuwanie dyskomfortu związanego z zakupem. W takim wypadku klient
będzie chciał dokonać zwrotu towaru , a jeżeli będzie to niemożliwe, może już nigdy więcej nie
dokonać u Ciebie zakupów.
Jeżeli natomiast klient stwierdzi, że zaspokajasz jego oczekiwania, masz szansę utrzymać go tak
długo, jak długo w jego odczuciu nie spadnie jakość oferty.

Etap 3. Klienci zaczynający powtarzać zakupy.
Etap ten osiągają klienci, którzy dokonują u Ciebie więcej niż jednego zakupu.

Prawdopodobieństwo, że będą kontynuować u Ciebie zakupy jest większe niż w poprzednim etapie.
Nadal są to klienci, którzy dokonują oceny Twojej oferty. Wystarczy, aby spotkali się oni z gorszą
obsługą czy produktem, a mogą odejść. Natomiast gdy rośnie ich zaufanie do Twojej firmy,
sprzedaż w przeliczeniu na klienta powiększa się.

2.1.4. Cykl życia klienta cd.2

Etap 4. Klienci podstawowi.
Etap ten osiągają klienci regularnie dokonujący zakupów. Robią to, gdy uznają, że produkt
czy usługa spełniają ich oczekiwania. Jeśli tylko nie spotkają się z poważnym problemem
utrudniającym zakupy, rzadko dokonują ponownej oceny. Przypadkowe trudności nie prowadzą
automatycznie do ucieczki, przed którą powstrzymują ich wcześniejsze pozytywne doświadczenia.
Niezwykle ważne są zatem pierwsze pozytywne doświadczenia klienta z firmą – nie tylko dlatego,
by mógł on dotrzeć do tego etapu, ale także by bezboleśnie przejść przez ewentualne
niepowodzenia. Wiele firm nie poświęca należytej uwagi tej grupie klientów, gdyż sprawiają oni
najmniej kłopotów. Jednak biorąc pod uwagę fakt, że w tej grupie sprzedaż w przeliczeniu
na jednego klienta jest największa, powinieneś troszczyć się o nich szczególnie.

Etap 5. Najważniejsi uciekinierzy.
Na tym etapie klienci nabierają ochoty, aby skorzystać z oferty konkurencji. Może to być
spowodowane różnymi przyczynami: pojawieniem się konkurencji, problemami z obsługą,
czy zwykłym znudzeniem klienta. Przyczyny ucieczki mogą być zewnętrzne i wewnętrzne .
Zawsze musimy ustalić, w jakim zakresie ucieczka jest spowodowana czynnikami zewnętrznymi,
a w jakim – wewnętrznymi. Inwestycje w utrzymanie klientów nie będą efektywne, jeżeli tych
pierwszych jest więcej. Uciekiniera możemy odzyskać, jeżeli problem miał naturę wewnętrzną,
a my prawidłowo rozpoznamy jego przyczynę i rozwiążemy go.

2.1.5. Najważniejsi uciekinierzy

Kierownictwo firmy "Neton" – dostawcy usług internetowych, zaniepokojone ucieczką klientów,
zleciło przeprowadzenie badań nad tym zjawiskiem oraz jego przyczynami. Okazało się,
że wskaźnik rezygnacji był największy w przypadku klientów związanych z firmą nie dłużej niż 4
miesiące. Przyczyny odchodzenia klientów były bardzo różne, w zależności od etapu

cyklu życia

klienta

.

W przypadku nowych klientów, głównym powodem był zbyt długi czas reakcji firmy na żądania
klienta oraz za wysoka cena usług.

Dla klientów na wczesnych etapach życia (4-12 miesięcy) najważniejszy był czas reakcji
i problemy z obsługą klienta.

Klientów podstawowych (powyżej 12 miesięcy) do ucieczki skłaniały przede wszystkim problemy
techniczne.

Spójrz na ilustrację i zobacz, do jakich wniosków doszło kierownictwo firmy "Neton".

2.1.6. Strategie zarządzania klientem (pozyskiwanie, utrzymywanie)

Pozyskiwanie klienta możemy zdefiniować na różne sposoby. Najwłaściwsze jest określenie go
z punktu widzenia procesu – w przeciwieństwie do ujęcia transakcyjnego, w którym pozyskiwanie
klienta uznajemy za zakończone z chwilą dokonania przez niego pierwszej transakcji. Ujęcie
procesowe zakłada, że pozyskanie klienta to nie tylko pierwszy zakup, ale wszelkie zdarzenia przed
i po pierwszej transakcji, aż do chwili ponownego zakupu. Firma musi podjąć decyzję, ile
zainwestować we wszelkie działania przedsprzedażowe i jaki poziom obsługi zaoferować. Np.
firmy zajmujące się sprzedażą wysyłkową, dostarczają potencjalnym klientom liczne przesyłki
a nawet gadżety, zanim klienci zareagują na ich ofertę.

Jedną z taktyk pozyskiwania klienta opisuje model ACTMAN , który wyodrębnia sześć
zasadniczych elementów. Spójrz na ilustrację, aby je poznać.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

2.1.7. Programy cenowe, upusty i promocje

Innym, bardziej sformalizowanym elementem budowania relacji z klientem są wszelkiego rodzaju
programy cenowe. Służą one pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów. Należą do nich:

•

promocje,

•

programy cenowe – specjalne ceny dla wybranych grup klientów,

•

programy lojalnościowe

.

Przynależność do programu lojalnościowego dla klienta zaczyna się zwykle przy okazji zakupu
w danym sklepie lub produktu danej firmy. Jeśli chcesz stworzyć taki program w Twojej firmie,
powinieneś przygotować dla klienta specjalny formularz, w którym ujawni on niezwykle cenne,
wybrane dane osobowe. Dobrze, jeśli możliwie jak najszybciej otrzyma on kartę pozwalającą
na pewne korzyści przy następnych zakupach. Mogą to być np. punkty premiowe, które pozwalają
na:

•

dokonywanie zakupów ze specjalnym rabatem,

•

uzyskanie ciekawych upominków,

•

lepsze warunki zakupu itp.

W ramach budowania programów cenowych i lojalnościowych możemy wykorzystywać różne
narzędzia, które prezentujemy na ilustracji.

2.1.7. Programy cenowe, upusty i promocje cd.1

Programy lojalnościowe

przynoszą bardzo wiele korzyści. Kolejne zakupy przywiązują klienta

do firmy, zwiększają jego znajomość marki bądź sprzedawcy (sklepu). Istnieje duża szansa, że –
zadowolony z korzyści, jakie otrzymuje – poleci Twoją firmę swoim znajomym. W samym
programie lojalnościowym możesz także wprowadzić premie za wprowadzenie nowego klienta.
Uzyskujesz też cenne dane osobowe, które możesz wykorzystać w kampaniach marketingu
bezpośredniego –

mailingu

,

telesprzedaży

. Przystępując do tworzenia bazy danych Twoich

klientów, musisz pamiętać o jej zgodności z

ustawą o

ochronie danych osobowych

.

Projektując programy lojalnościowe, bardzo dokładnie oszacuj koszty nie tylko jego stworzenia ,
ale także jego obsługi. Nie zapomnij o wydatkach marketingowych, a przede wszystkim rabatach,
stanowiących z punktu widzenia klienta bardzo istotny element. Może się okazać, że są one tak
kosztowne, że nie usprawiedliwią planowanych korzyści. Dzieje się to szczególnie w branżach,
gdzie marże są niskie, a konkurencja – silna.

2.1.7. Programy cenowe, upusty i promocje cd.2

Pamiętaj, że uczestnicy

programów lojalnościowych

nie pozostaną lojalni wobec Twojej firmy

na zawsze. Program może ich znudzić, a konkurencja zaoferować im ciekawszą propozycję, choćby
był to bezużyteczny, ale darmowy gadżet na początek. Dobry program lojalnościowy powinien
więc mieć jasny cel:

•

czy będzie to utrzymanie najlepszych klientów,

•

czy może pozyskanie klientów o największym potencjale rozwojowym.

Najlepsi klienci kupują dużo i są lojalni wobec danej marki – ich utrata może mieć negatywne
konsekwencje nie tylko dla sprzedaży, ale i dla wizerunku firmy.
Z kolei klienci o największym potencjale rozwojowym to nie tylko ci, którzy dokonują coraz
większych zakupów, ale też ci niezadowoleni z dotychczasowych dostawców. Dokładna wiedza

o ich działaniach i zainteresowanie ich ofertą Twojej firmy może z jednej strony zwiększyć Twoją
sprzedaż, a z drugiej, zmniejszyć ją u konkurencji.

Programy lojalnościowe należy wprowadzać bardzo rozważnie, aby mogły one przetrwać dłużej
i mieć długofalowe skutki. Ich wprowadzanie nie jest łatwe, bo rynek jest coraz bardziej zatłoczony,
a już niedługo brak jakiegokolwiek programu lojalnościowego może być negatywnym
wyróżnikiem, jako firmy niespełniającej podstawowych oczekiwań klientów.

2.1.8. Nieudany program lojalnościowy

Dział marketingu firmy "Neton" zaproponował stworzenie systemu rabatowego dla klientów

korzystających z kart stałego klienta. Rabat na wszystkie produkty miał wynosić 10% od ceny
sprzedaży. Sprzeciwił się jednak temu kontroler finansowy, który wykazał, że przy średniej marży,
w wysokości 30%, sprzedaż taka byłaby nierentowna.

2.1.9. Podsumowanie

Sektor MMŚP przewagę konkurencyjną w stosunku do dużych firm może osiągnąć
poprzez wprowadzenie efektywnych systemów obsługi klienta.

Klienci to wszystkie osoby będące w relacji z firmą. Można ich podzielić na klientów:

•

wewnętrznych, czyli pracowników,

•

zewnętrznych, a więc osoby z zewnętrznego otoczenia przedsiębiorstwa.

Pierwszym krokiem do budowania lub wdrażania systemu obsługi klienta jest prezentowanie
przyjaznego nastawienia do klienta.

Z marketingowego punktu widzenia, bardzo ważny jest

cykl życia klienta

, zgodnie z którym

na różnych etapach relacji zmieniają się potrzeby klienta.

Dla firmy bardzo ważne jest pozyskiwanie nowych klientów. Jedną z metod zdobywania nabywców
jest model ACTMAN, czyli taktyczne zarządzanie pozyskiwaniem klienta.

Ważnym elementem skutecznego budowania relacji z klientem są programy cenowe. Stosowane są
do pozyskiwania oraz utrzymywania klientów. Wśród programów cenowych wyróżnić można
promocje, specjalne rabaty oraz

programy lojalnościowe

.

2.2. Zasady obsługi klienta

Cele lekcji

W skutecznej sprzedaży bardzo ważne są zasady obsługi klienta. Od ich przestrzegania zależy,
czy klient Ci zaufa i dokona zakupu, czy też może poszuka innego sprzedawcy.

W tej lekcji poznasz zasady wieloetapowej obsługi klienta. Zanim zakończysz transakcję, pamiętaj
by właściwie zdiagnozować potrzeby klientów, którzy nie zawsze są świadomi swoich
rzeczywistych wymagań czy oczekiwań.

Skuteczna sprzedaż nie ogranicza się tylko do obsługi klienta. Ważne jest pożegnanie klienta,
bez względu na to, czy dokonał zakupu, czy nie, oraz właściwe postępowanie podczas zgłaszania
skarg i reklamacji.

Spójrz na ilustrację i zobacz, co czeka Cię w lekcji.

2.2.1. Etapy obsługi klienta

Rozmowa sprzedawcy z klientem przebiega według podobnych zasad i etapów, co zwykła,
towarzyska rozmowa dwojga ludzi.

Spójrz na ilustrację. W tej krótkiej rozmowie dwóch znajomych sąsiadów można wyodrębnić kilka
etapów:

1. Powitanie i nawiązanie kontaktu.
2. Rozpoznanie potrzeb (z jaką sprawą przychodzi pan Krzysztof).
3. Zaprezentowanie najlepszych możliwych rozwiązań (wiertarka udarowa).
4. Pokonanie obiekcji (sposób, w jaki mocuje się wiertło).
5. Finalizacja (zadowolony pan Krzysztof wyszedł nie tylko z czymś, po co przyszedł,

ale także z czymś więcej – z wkrętarką – urządzeniem, które usprawni jego pracę bardziej,
niż spodziewał się tego przed wizytą u swojego sąsiada).

2.2.1. Etapy obsługi klienta cd.

Zastanów się, czy rozmowa Andrzeja z Krzysztofem nie przypomina rozmowy klienta
ze sprzedawcą?
Krzysztof ma problem. Musi zmontować i zawiesić szafkę w łazience. Wie o tym, że jego znajomy
sąsiad Andrzej potrafi pomóc mu w rozwiązaniu tego problemu.

Tak samo dzieje się w każdym sklepie, biurze, punkcie obsługi klienta. Traktuj każdy indywidualny
proces obsługi klienta jak naturalną rozmowę dwóch osób. Dzięki temu znacząco wzrosną szanse
na to, aby taka rozmowa zakończyła się sukcesem, czyli sprzedażą towaru lub usługi.
Pod warunkiem, że będziesz w stanie takie rozwiązanie dostarczyć, czyli że posiadasz potrzebny
produkt lub świadczysz odpowiednią usługę. Nawet jeżeli wizyta klienta nie zakończy się
sfinalizowaniem transakcji, musisz zrobić wszystko, aby wyszedł od Ciebie zadowolony.
Usatysfakcjonowany klient może być najlepszą reklamą dla firmy. Ogłoszenia reklamowe,
billboardy, ulotki są potrzebne. Jednak za najbardziej wiarygodne informacje o produkcie, sklepie
czy usługach klient nie uważa tych, które płyną z radioodbiorników czy telewizorów, ale te, które
słyszy z ust znajomych.

W kolejnych ekranach zobaczysz, jak powinny przebiegać wszystkie etapy obsługi klienta.

2.2.1. Ćwiczenie

Tadeusz, sprzedawca w autokomisie, właśnie obsługuje klienta. Po powitaniu Tadeusz zapytał,
w czym może pomóc. Klient odpowiedział, że poszukuje odpowiedniego samochodu dla swojej żony.
Gdy Tadeusz to usłyszał, przedstawił następującą ofertę:
"Chyba mamy coś odpowiedniego dla Pańskiej żony... Ten samochód powinien być w sam raz.
Jazda nim to czysta przyjemność. Silnik wykonany został najnowszą technologią… Według badań
rynkowych samochód ten jest najczęściej kupowanym na rynku."

Na ilustracji możesz zobaczyć, jak zakończyło się spotkanie. Zdecyduj, czy Tadeusz zachował
wszystkie etapy obsługi klienta.

2.2.2. Powitanie i nawiązywanie kontaktu

Jedną z podstawowych reguł dobrego wychowania jest używanie takich wyrażeń, jak: dzień dobry,
do widzenia, proszę, przepraszam, dziękuję. Są to pierwsze zasady, jakich uczą się dzieci. Dorośli
stosują je w rozmowach prywatnych, jednak oszczędnie używają ich w rozmowach zawodowych.
Chcąc budować dobre relacje z klientem, pamiętaj o podstawowych zasadach uprzejmości.
Gdy rozpoczynasz rozmowę z osobą, którą widzisz pierwszy raz, natychmiast zaczynasz ją
podświadomie oceniać. Często nie trzeba nawet rozpoczynać wymiany zdań z drugą osobą,
aby wyrobić sobie na jej temat zdanie. Wystarczy zaledwie kilka sekund obserwacji . Zjawisko to
nazywa się efektem pierwszego wrażenia. Efekt ten powstaje bardzo szybko, a jego siła jest
ogromna – potrafi bardzo mocno zakotwiczyć się w świadomości.

Efekt pierwszego wrażenia oddziałuje na kolejne fazy kontaktu z drugą osobą. Oznacza to,
że jeżeli zrobisz tzw. dobre pierwsze wrażenie, będziesz postrzegany w dalszych etapach
pozytywnie nawet, gdy przytrafi Ci się drobna wpadka . Witaj więc każdego przychodzącego
klienta pogodnym wyrazem twarzy, uśmiechem, spojrzeniem w jego kierunku. To sprawi,
że kupujący będzie się dobrze czuł w Twoim towarzystwie. Stąd już blisko do budowania atmosfery
zaufania, która jest niezbędna do tego, aby w końcowej fazie obsługi klient zdecydował się
na dokonanie u Ciebie zakupu.

2.2.3. Rozpoznawanie potrzeb klienta

Nie każdy przychodzący do Ciebie klient jest w stanie precyzyjnie opisać swoje potrzeby. Nawet
jeżeli jest ich w pełni świadomy, możecie mieć różne interpretacje tych samych określeń. Co
oznacza, że ktoś chce kupić mały telewizor, elegancką sofę, szybki komputer, smaczny obiad,
czy atrakcyjną wycieczkę, podczas której będzie mógł dobrze wypocząć? Są to pojęcia względne,
mające dla każdego klienta różne znaczenie.
Np. atrakcyjna wycieczka może oznaczać bogatą ofertę lub po prostu atrakcyjną, czyli niską cenę.

Spójrz na ilustrację, by przekonać się, ile możliwości może kryć się pod hasłem atrakcyjna
wycieczka.

2.2.3. Rozpoznawanie potrzeb klienta cd.1

Co tak naprawdę jest potrzebne klientowi? Możesz się tego dowiedzieć, zadając pytania, które
pozwolą Ci poznać jego rzeczywiste potrzeby. Często są to potrzeby, których istnienia nie był
w pełni świadomy. Gdy klient chce kupić nowy, bezpieczny samochód, często nie zdaje sobie
sprawy, że bezpieczeństwo zapewnia mu nie tylko poduszka powietrzna kierowcy i system ABS,
ale także wiele innych urządzeń, takich jak: poduszki powietrzne dla wszystkich pasażerów,
poduszki boczne, aktywne zagłówki, system stabilizacji toru jazdy, system wspomagania
hamowania itp. Gdy prowadzisz zakład produkcyjny, a klientom zależy nie tylko na terminowości
dostaw, ale też na minimalizacji liczby uszkodzonych produktów, taką gwarancją jest nie tylko
odpowiedni sposób produkcji, ale także transport zapewniający ograniczenie do minimum ryzyka
uszkodzenia towaru. I o tym należy informować klientów.
Pytania, jakie zadasz klientowi, chcąc rozpoznać jego potrzeby, muszą zaczynać od pytań
otwartych, możliwie jak najszerszych.

2.2.3. Rozpoznawanie potrzeb klienta cd.2

W miarę gromadzenia coraz większej liczby informacji o potrzebach klienta, możesz zawężać
pytania aż do pytań tzw. alternatywnych czy zamkniętych. Pytania alternatywne to takie,
w odpowiedzi na które klient jest ograniczony do kilku możliwości . Natomiast pytania
zamknięte to takie, na które klient może udzielić wyłącznie odpowiedzi "tak" lub "nie".
Jeżeli zadasz je za wcześnie, a zwłaszcza na samym początku rozmowy, na pewno usłyszysz "nie".
Dlatego nigdy nie możesz rozpoczynać rozmowy z klientem od pytań zamkniętych. Klient, słysząc
na samym początku swojej wizyty w Twoim sklepie:
Czy mogę panu w czymś pomóc?, najczęściej odpowie "nie". Natomiast słysząc: W czym mogę
pomóc?, nawet nieświadomie może zacząć mówić Ci o swoich potrzebach.

Odpowiednie zadawanie pytań i zebranie wszystkich niezbędnych informacji do rozpoznania
rzeczywistych potrzeb klienta jest konieczne, aby przejść do kolejnego etapu – prezentowania
oferty.
Który z produktów, jakie posiadasz w sprzedaży, możesz zaproponować klientowi? Najpierw
musisz wiedzieć, czego tak naprawdę potrzebuje. Nawet prezentacja wszystkiego, co znajduje się
w ofercie Twojej firmy, nie da Ci gwarancji udanej sprzedaży. Klient musi być świadomy swoich
rzeczywistych potrzeb.

2.2.3. Ćwiczenie

Czy pamiętasz Tadeusza, sprzedawcę w autokomisie?

Tadeusz obsługuje klienta na etapie rozpoznawania jego potrzeb.
Zastanów się, jakich pytań użył Tadeusz do zdiagnozowania potrzeb swojego klienta.

2.2.4. Prezentowanie oferty

Zanim zaprezentujesz klientowi rozwiązania, które mogą zaspokoić jego potrzeby, musisz upewnić
się, że zdiagnozowałeś je w prawidłowy sposób. Najlepszą metodą jest powtórzenie przez Ciebie
wszystkich zebranych informacji.

Spójrz na ilustrację obok, na której wstęp do prezentacji oferty urlopu przedstawia Karolina –
konsultantka z biura podróży "Podróże marzeń".

2.2.4. Prezentowanie oferty cd.

Znając potrzeby klienta, możesz przejść do prezentacji oferty. Pokaż kilka produktów , które są
w stanie najlepiej zaspokoić jego potrzeby. Pamiętaj, aby każdy z nich krótko scharakteryzować,
wyjaśnić, dlaczego właśnie te proponujesz jako najlepsze rozwiązanie, wskazać różnice. Ostateczna
decyzja dotycząca wyboru powinna zawsze należeć do klienta. Uważaj na pytania klienta w stylu:
"A Pan, co by wybrał?". Pamiętaj, że Twoje potrzeby są lub mogą być zupełnie inne niż jego. Gdy
po dokonanym zakupie klient stwierdzi, że był on nietrafiony, na pewno nie będzie pamiętał o tym,
że wymusił na Tobie podjęcie za niego decyzji, lecz będzie przekonany, i co gorsza powie o tym
innym, że ten towar został mu "wciśnięty".
Podobne niebezpieczeństwo wiąże się z pytaniem: "A co kupują inni klienci?". Oni również mogą
mieć odmienne potrzeby czy oczekiwania niż Twój konkretny klient.
Jeżeli klient nadal wzbrania się przed podjęciem decyzji, możesz podpowiedzieć mu rozwiązanie,
rozpoczynając od słów: "Będąc na pana miejscu, zdecydowałbym się na X."

Ostateczna decyzja powinna należeć do klienta.

2.2.5. Pokonywanie obiekcji klienta

Wielu sprzedawców boi się etapu pokonywania obiekcji klienta. Najczęściej obawiają się tego,
że nie będą umieli odpowiedzieć na zadawane przez klienta pytania albo, że jest to wstęp do tego,
by nasza oferta została przez niego skrytykowana. Tymczasem zgłaszane obiekcje są dla Ciebie
dobrą wiadomością. Gdyby klient nie był choćby w najmniejszym stopniu zainteresowany tym, co
mu prezentujesz, nie miałby żadnych uwag. Tymczasem zgłaszając je, robi to częściowo z pozycji
potencjalnego użytkownika produktu lub oferty, oczekując z Twojej strony zapewnienia, że produkt
spełni jego wymagania. Zapewnienia te muszą być poparte dowodami. Dla jednej grupy klientów
muszą to być tzw. twarde dowody: fakty, liczby, dane techniczne itp. Dla drugiej grupy,
wystarczające jest zapewnienie o zadowoleniu innych użytkowników, będących liczną grupą. Takie
zachowanie ludzi znane jest w psychologii jako tzw. społeczny dowód słuszności.

W fazie pokonywania obiekcji klienta zawsze powinieneś okazywać zrozumienie, że druga osoba
ma uzasadnione zastrzeżenia. Ignorowanie ich jako nieważnych, może spowodować, że urosną
do potężnych rozmiarów. W wielu przypadkach użycie zwrotów "Rozumiem" albo "Tak, zdaję
sobie z tego sprawę" jest wystarczającym potwierdzeniem, że zgłaszane obiekcje traktujesz
poważnie.

2.2.6. Finalizacja procesu sprzedaży

W badaniach dotyczących klientów, którzy opuścili sklep nie dokonawszy zakupu,
mimo że w trakcie wizyty prowadzili rozmowę ze sprzedawcą lub pracownikiem obsługi, zapytano:
"Dlaczego nie dokonałeś zakupu?". Odpowiedzią, która uzyskała najwięcej wskazań, było to,
że pracownik nie zaproponował klientowi dokonania zakupu. Jest to o tyle zastanawiające,
że na tym etapie obsługi klienta większość spraw masz już za sobą. Pozostaje tylko zapytać: Czy
jest Pan zainteresowany? Czy możemy teraz podpisać umowę? Czy pomóc zapakować
zakupy?
Brak finalizacji ze strony osoby obsługującej klienta przypomina sytuację, gdy alpinista
pokonawszy cały szlak prowadzący na szczyt, rezygnuje na kilka metrów przed nim, w sytuacji,
gdy pogoda mu sprzyja, a wszystkie burze ma już za sobą.

2.2.6. Finalizacja procesu sprzedaży cd.

Gdy nie prowadzisz rozmowy sprzedażowej z klientem, lecz załatwiasz z nim inną sprawę, dialog
możesz zakończyć pytaniem, czy jeszcze w jakiś sposób możesz mu pomóc, czy jeszcze chce o coś
zapytać itp. Pytania te możesz poprzedzić stwierdzeniem: "Z mojej strony to już wszystko". Klient
powinien być świadomy, że proces obsługi danej sprawy z Twojej strony został zakończony.

Jeżeli obsługa klienta ma charakter sprzedażowy, po zakończeniu sprzedaży produktu czy usługi,
nie powinieneś na tym poprzestać. Tu pojawia się miejsce dla tzw. sprzedaży produktów
komplementarnych – np. sprzedawca koszul zaproponuje krawat, a kelnerka w restauracji
po przyjęciu zamówienia zapyta, co ma podać do picia. Sprzedaż dodatkowa może dotyczyć
także usług. Wiele biur turystycznych oferuje ubezpieczenie od rezygnacji z wyjazdu na zakupioną
wycieczkę, co przy wycofaniu się z wyjazdu równoznaczne jest z otrzymaniem całej wpłaconej
kwoty. Po przeanalizowaniu wszystkich etapów obsługi można zauważyć, że najwyższy poziom
satysfakcji nabywcy Twoich usług osiągniesz, gdy wynajdziesz dla niego sposoby rozwiązania
potrzeb bieżących i przyszłych.

W rozmowie dwóch sąsiadów z początku lekcji, jeden z nich zakończył wizytę słowami: "Co ja
bym bez ciebie zrobił?" Rób wszystko, aby Twoi klienci wychodzili od Ciebie z taką samą myślą:
"Co ja bym zrobił bez tego sprzedawcy (sklepu / firmy / usługodawcy)?"

2.2.7. Pożegnanie z klientem

Analizę etapów obsługi klienta rozpocząłeś od omówienia efektu pierwszego wrażenia. Podobne
zjawisko pojawia się na końcu rozmowy . Nazywamy je efektem świeżości, czy potocznie –

efektem ostatniego wrażenia. Informacje, które docierają do klienta na początku i na końcu
rozmowy są najmocniej odbierane i zapamiętywane. Dlatego musisz zrobić wszystko, aby ostatnie
chwile każdej wizyty były zapamiętane w jak najlepszym świetle. Co możesz zrobić, gdy wszystkie
fazy obsługi są już za Tobą i klient zbiera się do wyjścia? Wystarczy pożegnać go ciepło i miło.
Najlepiej tak, żeby to pożegnanie odebrał jako szczere, osobiste podziękowanie za odwiedziny ,
zachęcające go do ponownej wizyty. Na pewno takimi nie będą recytowane ze sztucznym
uśmiechem formułki w stylu "Do widzenia – Dziękujemy – Zapraszamy ponownie". Zachęć
pracowników zajmujących się obsługą klienta do tego, aby zwracali się indywidualnie do każdej
osoby . Aby nie brzmiały one identycznie za każdym razem, wystarczy np. nawiązać
do dokonanych zakupów słowami np.: "życzę miłego oglądania" (w przypadku zakupu telewizora).
Jak widzisz, zwyczajna i szczera uprzejmość w procesie obsługi klienta jest narzędziem doskonale
łączącym w spójną całość wszystkie fazy obsługi klienta, wykorzystując przy tym psychologiczne
zjawiska pierwszego i ostatniego wrażenia.

2.2.8. Postępowanie w przypadku skarg i reklamacji

Klient, który przychodzi do Ciebie ze skargą lub reklamacją, również powinien być obsługiwany
zgodnie z zasadami dotyczącymi wszystkich etapów obsługi. Jedyną, aczkolwiek niezwykle istotną
różnicą, którą powinieneś uwzględnić, jest częste odzwierciedlenie negatywnych emocji klienta
w jego zachowaniu. Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest przerywanie zdenerwowanemu
klientowi. Z emocjami nigdy nie wygrasz. Dopiero gdy klient się uspokoi, rozpocznij merytoryczną
rozmowę, czyli diagnozowanie problemu i zaproponowanie najlepszego rozwiązania.

Innym błędem, jaki popełniają pracownicy przyjmujący skargi i reklamacje klientów, jest
nadużywanie w takiej sytuacji uśmiechu. Zdenerwowana osoba wyolbrzymia i nadinterpretuje
docierające do niej sygnały. Z tego powodu miły uśmiech, który jest jak najbardziej wskazany
podczas obsługi "standardowego" klienta, może zostać odczytany jako wyśmiewanie się z jego

problemu. Zatem gdy zajmujesz się obsługą skarg czy reklamacji, powinieneś dostosować się
do jego emocji. Osoba obsługująca zdenerwowanego klienta powinna przyjąć poważny wyraz
twarzy, który będzie informacją, że w taki właśnie sposób traktowany jest jego problem.

2.2.8. Postępowanie w przypadku skarg i reklamacji cd.

Zajmując się rozpatrywaniem skarg klientów, powinieneś zwrócić uwagę na to, aby klient usłyszał
od Ciebie szczere słowo "przepraszam". Jego wypowiedzenie wcale nie musi oznaczać,
że pracownik bierze winę na siebie. W takich sytuacjach mówiąc "przepraszam" czy "przykro mi"
wyrażasz tylko ubolewanie z tego powodu, że klient znalazł się w niezręcznej sytuacji (produkt,
który mu sprzedaliśmy zawiódł; usługa, którą mu wyświadczyliśmy nie spełniła jego oczekiwań
itp.). Często wszelkie niedogodności, nie wynikłe z naszej winy, klient będzie mimo wszystko
utożsamiał z nami. Dlatego pracownicy przyjmujący skargi klientów powinni osłabić to negatywne
wrażenie.

2.2.9. Podstawowe zasady pracy z telefonem

Sama rozmowa telefoniczna – niezależnie od tego, czy jest to zwykłe udzielenie najprostszych
informacji, udzielenie porady technicznej czy

telesprzedaż

– również powinna przebiegać zgodnie

ze znanymi już etapami obsługi klienta.

Bardzo często rozmowa telefoniczna jest pierwszym kontaktem klienta z firmą. Pamiętając o tym,
jak silne oddziaływanie posiada efekt pierwszego wrażenia, musisz szczególnie troszczyć się o to,
by został on odebrany pozytywnie.
Klienci nie lubią niespodzianek, więc za każdym razem, gdy wykonują telefon do Twojej firmy,
oczekują, że zostaną obsłużeni w ten sam, profesjonalny sposób.

2.2.10. Podsumowanie

Przypomnij sobie pięć etapów obsługi klienta, które poznałeś w lekcji:

1. Powitanie i nawiązanie kontaktu.
2. Rozpoznanie potrzeb.
3. Zaprezentowanie najlepszych możliwych rozwiązań.
4. Pokonanie obiekcji.
5. Finalizacja (plus sprzedaż produktów komplementarnych).

Pamiętaj, aby na każdym etapie zadawać klientowi pytania. Staraj się przy tym zachować właściwą
kolejność pytań – zaczynać od pytań otwartych i kończyć na

zamkniętych

.

Prezentując ofertę, przedstaw kilka rozwiązań, by klient sam mógł dokonać wyboru. Unikaj
podjęcia za niego decyzji i tym samym wzięcia na siebie odpowiedzialności za zakup.

Bardzo ważne jest też pokonywanie obiekcji klienta. Możesz to robić na różne sposoby,
od przedstawiania faktów po zapewnienie o zadowoleniu innych użytkowników produktu.

Nie zapominaj, by na koniec rozmowy biznesowej zapytać klienta o finalizację transakcji. Brak
pytania może spowodować, że wycofa się on z podjętej decyzji.

Bez względu na to, czy klient dokona u Ciebie zakupu, pamiętaj by zawsze go pożegnać szczerym
i miłym słowem oraz uśmiechem.

Zasady obsługi klienta dotyczą także przyjmowania skarg i reklamacji. W takich sytuacjach zwróć
uwagę, by dostosować się do poziomu emocji, które kierują klientem.

2.3. Typologia klienta

Cele lekcji

Zapewne zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego dzieje się tak, że z jednymi klientami jest Ci się łatwiej
porozumieć niż z innymi. Dlaczego jednych możesz słuchać z zainteresowaniem, a w opowieściach
innych nie widzisz nic ciekawego? Mimo że z każdym z nich przechodzisz przez wszystkie etapy
rozmowy, to potrzeby jednych jesteś w stanie zrozumieć i zaspokoić bardziej niż innych.

Kluczem do odpowiedzi na te pytania oraz do zrozumienia postaw i zachowań Twoich klientów jest
poznanie typu ich temperamentu.
W tej lekcji poznasz charakterystykę różnych typów temperamentu. Podpowiemy Ci, jak sprawnie
i efektywnie postępować z typami klientów reprezentującymi każdy z nich. Dowiesz się także,
jak sprawić, aby odpowiednio zabawić rozmową towarzyskiego sangwinika, perfekcyjnie obsłużyć
melancholika, energicznie zająć się sprawą choleryka i ze spokojem obsługiwać flegmatyka.

2.3.1. Typy temperamentu klientów

Nie ma dwojga takich samych ludzi. Przychodzimy na świat z pewnym typem temperamentu. Już
2400 lat temu jeden z najwybitniejszych prekursorów współczesnej medycyny, Hipokrates,
wyróżnił cztery typy temperamentu:

•

sangwinika,

•

melancholika,

•

choleryka,

•

flegmatyka.

Żaden Twój klient nie reprezentuje w całości jednego z wymienionych typów, lecz ich kombinacje.
Typologia ta opiera się na umiejscowieniu każdego klienta w pobliżu jednego z biegunów dwóch
osi:

•

ekstrawertyk – introwertyk ,

•

zorientowanie na relacje – zorientowanie na zadania.

Każdy z czterech typów temperamentu jest rezultatem tych dwóch par zmiennych.

Na ilustracji możesz zobaczyć, czym kierują się i na co są nastawione poszczególne typy
temperamentu.

2.3.2. Sangwinik

Typowy sangwinik jest osobą niezwykle towarzyską. Zawsze potrafi się dobrze bawić. Nie ma
dla niego nudnych imprez, spotkań, a nawet zebrań. Gdzie tylko się znajdzie i na dłużej zabierze
głos, skupia wokół siebie gromadkę wielbicieli. Ma duże poczucie humoru, jest wesoły
i spontaniczny. Pragnie znajdować się w centrum zainteresowania. Jest urodzonym aktorem.
Dla sangwinika nie ma ludzi obcych, wystarczy, że ktoś odpowie mu "dzień dobry", aby ta osoba
stała się jego przyjacielem.
Sangwinik nie ma pamięci do imion, dat, miejsc i faktów. Posiada natomiast zdolność
zapamiętywania barwnych szczegółów z życia. Nie pamięta treści rozmowy, ale np. to, w co
ubrany był rozmówca.
Sangwinik jest bardzo ciepłą osobą. Odczuwa potrzebę fizycznego kontaktu ze swoim rozmówcą.
Często podczas rozmowy obejmuje i poklepuje swoich przyjaciół.
Jest uczuciowy i uzewnętrznia swoje emocje. To optymista, w którym niemal wszystko wzbudza
entuzjazm. Jest ciekawy wszystkiego i nie chce, aby cokolwiek działo się bez niego. Pociąga go
nieznane i chce się jak najwięcej o tym dowiedzieć.

Na ilustracji możesz zobaczyć sangwinika. Po zapoznaniu się ze scenką, najedź myszką
na ilustrację i dowiedz się, po czym możesz rozpoznać takiego klienta.

2.3.2. Sangwinik cd.

Obsługując klienta o temperamencie

sangwinicznym

, poświęć trochę czasu na nawiązanie relacji

towarzyskich. Nie spiesz się i nie okazuj swojego zniecierpliwienia takiemu klientowi. Jeśli
reprezentujesz inny typ temperamentu, na pewno na początku trudno będzie Ci cierpliwie
wysłuchiwać wszystkich barwnych opowieści sangwinika. Musisz być jednak niezwykle
skoncentrowany na słowach takiego klienta, aby nie przeoczyć tego najważniejszego momentu, gdy
niepostrzeżenie przedstawi Ci swoje potrzeby i oczekiwania. Przeoczenie ich i ponowne
przystąpienie do rozpoznania jego potrzeb sprawi, że po raz kolejny będziesz musiał wysłuchać
jego niezwykle porywających monologów.
Pamiętaj także, aby reprezentować siebie jako osobę wesołą, rezolutną i towarzyską. Możliwość
miłej pogawędki z pracownikiem ma dla sangwinika większą wagę niż pełne zaspokojenie jego
merytorycznych potrzeb.
Prezentując ofertę i zachęcając do niej, przedstaw opinie ludzi znanych, wpływowych,
uznawanych za autorytety. Rozmawiaj o ludziach, którzy mogą wzbudzić zainteresowanie klienta.
Przedstawiaj sprawę w sposób efektowny, zajmujący. Pytaj o jego opinie oraz obserwacje
dotyczące ludzi korzystających z Twojej lub podobnej oferty. Wspieraj wizje, marzenia i zamiary
Twojego klienta zapewniając, że to właśnie Twój produkt zagwarantuje możliwość ich realizacji.
Przedstawiaj pomysły, które można przełożyć na konkretne działania.

Spójrz na ilustrację i zobacz, na co musisz uważać obsługując sangwinika.

2.3.3. Melancholik

Melancholik jest to typ spokojny, pogrążony w myślach. Jest skłonny wykonywać rutynowe, nudne
czynności, jeśli spodziewa się efektów w przyszłości. Zanim przystąpi do wykonania jakiejś pracy,
obserwuje, jak robią to inni, a następnie ją udoskonala. Jest perfekcjonistą o wysokich
wymaganiach.

Melancholik stawia sobie dalekosiężne cele i chce robić tylko to, co daje widoczne i trwałe efekty.
Organizacja jest dla niego podstawą życia - wszystko zapina na ostatni guzik. Wiele szczegółów,
które są niezauważalne dla innych, dla niego ma duże znaczenie. Każda rzecz musi być odłożona
na swoje miejsce, każdy dokument znaleźć się w odpowiednim segregatorze.
Z reguły klient o temperamencie melancholicznym dobrze się ubiera i starannie dobiera części
garderoby. Mężczyźni wyglądają na skutecznych w działaniu, kobiety dbają o każdy detal w swoim
ubiorze.

Melancholik nie pozwala sobie na rozrzutność. Uwielbia się targować i okazyjnie kupować. Trudno
jest mu się rozstać z każdym przedmiotem. Kilka razy się zastanowi zanim cokolwiek wyrzuci
do śmieci – wszystko może się na coś przydać.

Na ilustracji możesz zobaczyć, po czym poznać klienta melancholika. Dowiesz się tego najeżdżając
myszką na zaprezentowaną scenkę.

2.3.3. Melancholik cd.1

Do spotkania z

melancholikiem

przygotuj się bardzo starannie. Staraj się, aby dowody na poparcie

Twojego stanowiska były spójne i oparte na faktach. W argumentacji wspieraj się wszelkimi
certyfikatami, gwarancjami, specyfikacjami, jakie posiada produkt, który sprzedajesz. Przedstawiaj
konkrety, fakty, a nie opinie. Jeśli nie zgadzasz się z czymś, co mówi klient – uzasadnij to faktami
i liczbami.
Bądź bezpośredni, skup się wyłącznie na jego sprawie. Bądź wytrwały. Nie spiesz się. Daj
klientowi czas, aby mógł wszystko spokojnie przemyśleć i przeanalizować. Umawiając się
na przyszłe kroki zapewnij, że nie będzie żadnych niespodzianek.

Spójrz na ilustrację, gdzie wskazujemy Ci, na co powinieneś uważać rozmawiając
z melancholikiem.

2.3.3. Melancholik cd.2

Poznaj Mariusza, młodego absolwenta szkoły wyższej. Pracuje on w centrum Poznania, w niedużej
firmie "Varex", która zajmuje się sprzedażą map i atlasów. Kilka tygodni temu Mariusz umówił się
na spotkanie z klientem – panem Robertem. Jego firma oferuje usługi dostawcze i pan Robert chce
kupić dla kierowców nowe atlasy samochodowe Polski i Europy.

Pan Robert już kilka razy korzystał z oferty firmy Varex. Od swoich kolegów, którzy wcześniej
obsługiwali pana Roberta, Mariusz dowiedział się, że reprezentuje on typ

melancholika

,

dlatego podczas spotkania z nim powinien zastosować właściwą strategię.

Na ilustracji możesz zobaczyć przebieg spotkania Mariusza z panem Robertem.
Zastanów się, czy podczas obsługi klienta Mariusz wziął pod uwagę jego temperament i zastosował
odpowiednią strategię. Sprawdź, czy nie popełnił jakichś błędów.

2.3.4. Choleryk

Choleryk to urodzony lider, który już od dzieciństwa szuka sposobów, jak wyrwać się
spod rodzicielskiej kontroli. Jest zdecydowany, ma silną wolę. Wszystkie firmy, organizacje,
rodziny potrzebują ich silnej woli i zdolności podejmowania decyzji. Gdy inni się zastanawiają,
choleryk podejmuje decyzję błyskawicznie. Na wszystko zna odpowiedź, wie co należy robić.
Choleryk czuje się zmuszony do naprawiania wszystkiego, co nie znajduje się na swoim miejscu.
Ma trudności z powstrzymaniem się od rozwiązywania cudzych problemów. Nigdy nie jest
obojętny, przejawia zainteresowanie i troskę. Jest bardziej zainteresowany osiągnięciem celu niż
zadowoleniem ludzi. Pracuje najlepiej, gdy nikt mu nie wchodzi w paradę. Ale z drugiej strony,
opozycja pobudza go do działania.
Choleryk bardzo dobrze organizuje życie prywatne i zawodowe. Myśląc o jakimś zadaniu od razu
wie, jak się do niego zabrać i jak podzielić je na mniejsze części. Nie ma problemu z rozdzielaniem
pracy. Wie, kto najlepiej nadaje się do poszczególnych zadań. Sprawdza się w nieoczekiwanych
sytuacjach. Lubi niespodzianki, wszelkie nieprzewidziane okoliczności, widząc w nich okazję
do sprawdzenia się.

2.3.4. Choleryk cd.

Podczas obsługi klienta o temperamencie cholerycznym bądź konkretny i zwięzły. Miej jasno
wyznaczone cele oraz argumenty na ich poparcie. Przedstawiaj fakty logicznie, sprawnie zaplanuj
prezentację. Fakty, które prezentujesz, muszą świadczyć o prawdopodobieństwie osiągnięcia
sukcesu, dzięki Twoim produktom czy usługom. Gdy diagnozujesz potrzeby klienta, zadawaj
szczegółowe pytania, ale tylko takie, które naprawdę są niezbędne, a klient rozumie, w jakim celu
je zadajesz. Dostarcz alternatyw, aby mógł sam dokonać wyboru. Jeśli nie zgadzasz się z nim,
podkreślaj, że nie zgadzasz się z faktami, a nie z osobą. Motywuj i perswaduj poprzez odwoływanie
się do celów i wyników.

2.3.5. Flegmatyk

Flegmatyk jest to typ najłatwiejszy we współżyciu spośród wszystkich temperamentów.
Niezależnie w jakim miejscu i w jakiej sytuacji się znajdzie, będzie się tam czuł dobrze. Jest to
osoba bliska doskonałej równowagi: nie postępuje w skrajny i nieumiarkowany sposób, pewnie
kroczy środkiem drogi. Flegmatyka możemy nazwać wyuczonym przywódcą, a to za sprawą jego
niezwykłej umiejętności współżycia z każdym człowiekiem. Nie lubi on wybiegać myślą daleko
wprzód. Lubi ułatwiać sobie życie i działa etapami. Nie chce sprawiać kłopotu, więc gdy znajdzie
się w niekomfortowej sytuacji, raczej potulnie ją zaakceptuje niż poprosi o zmianę.
Flegmatyk posiada zdolność do zachowania spokoju w środku burzy. W sytuacjach, gdy wszyscy
naokoło wpadają w panikę, on powie, że nie ma powodu do zdenerwowania. Nie uzewnętrznia
swoich emocji, skrywając je głęboko.
Jest także doskonałym rozjemcą. Gdy inni wymieniają się ciosami, on za wszelką cenę próbuje
utrzymać pokój. W sytuacjach konfliktowych rozważy stanowiska obu stron i znajdzie rzeczową,
chłodną i obiektywną odpowiedź.

Na ilustracji możesz zobaczyć, po czym poznać klienta o temperamencie flegmatycznym.

2.3.5. Flegmatyk cd.1

Obsługując klienta

flegmatyka

pamiętaj, aby się nie spieszyć i nie poganiać go. Daj mu czas

na przemyślenie i omówienie propozycji. O wszystkim mów szczerze. Wykaż szczególną troskę
o zbudowanie dobrych relacji pomiędzy nim a Tobą. Przedstawiaj zaangażowanie
w rozwiązywanie jego problemów przez cały zespół (wielu pracowników), a nie tylko Ciebie.

Spójrz na ilustrację i zobacz, na co powinieneś zwracać szczególną uwagę podczas spotkania
z klientem o temperamencie flegmatycznym.

2.3.5. Flegmatyk cd. 2

Ponownie spotykasz się z Mariuszem, który jest przedstawicielem handlowym w firmie Varex.
Zajmuje się ona sprzedażą map i atlasów Polski oraz Europy.
Po ostatniej rozmowie z klientem – panem Robertem – Mariusz przeanalizował swoje zachowanie
podczas spotkania. Stwierdził, że nie dobrał odpowiedniej strategii obsługi do typu temperamentu
klienta. Postanowił, że następnym razem nie popełni takiego błędu i lepiej przygotuje się
do spotkania.

Właśnie wybiera się na kolejne spotkanie z panią Matyldą, która reprezentuje typ

flegmatyka

.

Mariusz spotkał się z nią już wcześniej i wstępnie przedstawił ofertę. Teraz spotyka się,
aby omówić szczegóły.

Przeanalizuj dialog zaprezentowany na ilustracji i zastanów się, czy tym razem Mariuszowi udało
się bezbłędnie przeprowadzić prezentację oferty.

2.3.6. Podsumowanie

W lekcji poznałeś 4 typy temperamentu:

•

sangwinika,

•

melancholika,

•

choleryka,

•

flegmatyka.

Sangwinik jest osobą niezwykle towarzyską, emocjonalną i wylewną. Każde nowe doświadczenie
jest dla niego ekscytujące. Niezwykle barwnie opisuje każde zdarzenie. Jest otwarty i pełen
optymizmu.

Melancholik jest perfekcjonistą. Jest spokojny, mało wymagający i lubi samotność.
Podporządkowuje się rozkładowi dnia i najlepiej czuje się pod opieką zorganizowanych osób. Źle
znosi nieoczekiwane zmiany i naruszanie ustalonego porządku zajęć. Lubi podróże,
pod warunkiem, że są perfekcyjnie zaplanowane i przebiegają zgodnie z planem.

Energiczny choleryk to człowiek dynamiczny, który zmierza do tego, co dla innych wydaje się
niemożliwe. Jest bezpośredni w kontaktach, otwarcie wyraża swoje opinie. Jest przekonany,
że każda sprawa dobrze się zakończy pod warunkiem, że to on jest za nią odpowiedzialny. Pracuje
więcej od innych.

Flegmatyk jest typem zapewniającym w każdych okolicznościach stabilizację i równowagę.

W towarzystwie przedstawicieli innych temperamentów flegmatyk jest buforem łagodzącym
ekstremalne zachowania każdego z nich.

W lekcji dowiedziałeś się także, jaką strategię przyjąć podczas obsługi klientów reprezentujących
poszczególne typy temperamentu.

2.4. Projektowanie systemu obsługi klienta

Cele lekcji

Gdy klienci przychodzą do Twojej firmy, zwracają uwagę nie tylko na jakość Twoich produktów
i usług, lecz także na to, w jaki sposób są obsługiwani. Nawet jeśli masz bardzo interesującą ofertę,
zła obsługa może ich skutecznie zniechęcić. Dlatego ważne jest, abyś umiał zadbać o jakość obsługi
klienta w Twojej firmie.

W tej lekcji dowiesz się, jak stworzyć system obsługi klienta. Powiemy Ci, jak wyznaczać
i wdrażać standardy obsługi klienta oraz jak radzić sobie z sytuacjami niestandardowymi.
Zapoznasz się także z metodami pomiaru satysfakcji klienta. Pozwolą Ci one stwierdzić, w jakim
stopniu Twoja firma realizuje standardy obsługi klienta. Dowiesz się, jak dbać o zapewnienie
wysokiego poziomu realizacji tych standardów.
Poznasz również pojęcie systemu zarządzania kontaktami z klientem (CRM).

Zanim przejdziesz dalej, spójrz na ilustracje – przedstawiamy na nich wszystkie zagadnienia, jakie
znajdą się w tej lekcji.

2.4.1. Tworzenie systemu obsługi klienta

To, że w Twojej firmie zjawiają się klienci, zawdzięczasz wydarzeniom z przeszłości. Przyciągnęła
ich być może Twoja reklama, lokalizacja, która znalazła się na ich drodze, a może zasłyszane
wcześniej opinie. Ale to wszystko należy już do przeszłych zdarzeń. Kiedy w Twojej firmie zjawili
się już klienci, musisz skoncentrować się na teraźniejszości i przyszłości. Teraźniejszość, czyli to,
jak w danej chwili obsłużysz swojego klienta, będzie mieć olbrzymi wpływ na przyszłe zdarzenia.
Od jakości obsługi zależy, czy klient zechce wrócić do Ciebie i jaką opinię (reklamę) wystawi Ci
wśród swoich znajomych a Twoich potencjalnych lub obecnych klientów.

Twoje przetrwanie w świecie biznesu zależy nie tylko od tego CO sprzedajesz swojemu klientowi,
ale także JAK to zrobisz. To drugie jest nawet ważniejsze. Twoja konkurencja zapewne już ma,
albo wkrótce będzie mieć, identyczne lub bardzo podobne produkty czy usługi. Na tym polu trudno
będzie Ci się wyróżnić. Obszarem, w którym możesz sprawić, że będziesz jedyny i niepowtarzalny,
jest jakość obsługi klienta.

2.4.1. Tworzenie systemu obsługi klienta cd.

Systemy obsługi klienta należy projektować w taki sposób, aby zaspokajać, a następnie
przewyższać oczekiwania klientów. Muszą one tworzyć strukturę, w której główny nacisk
kładziony jest na dokładność i dbałość o szczegóły. Dokonanie przeglądu każdego elementu
systemów i wyróżnienie wszelkich czynników, które mogą wpłynąć na pogorszenie lub poprawę
obsługi klienta, może być wielkim krokiem w kierunku podwyższenia jakości usług.

Ważne jest, aby każdy pracownik w Twojej firmie zdawał sobie sprawę z tego, jak ważną rolę pełni
obsługa klienta. Aby nikt nie miał wątpliwości, jak w najlepszy sposób obsługiwać wszystkich
klientów, w firmie powinny zostać stworzone standardy obsługi klienta.
Przestrzeganie standardów sprawia, że klient, niezależnie od tego, z jakim działem firmy się
kontaktuje, z jakim oddziałem w dowolnym mieście ma do czynienia, za każdym razem zostanie
obsłużony w ten sam sposób. Klienci lubią konsekwencję i oczekują, że każdego dnia będą
obsłużeni w ten sam, standardowy sposób. Dlatego powinieneś wypracować i wdrożyć standardy
obsługi klienta na poziomie całej firmy.

2.4.2. Identyfikacja etapów wizyty klienta i działań wykonywanych przez personel

Jak zapewne pamiętasz z drugiej lekcji tego modułu, każda rozmowa z klientem, czyli jego obsługa,
składa się z pewnych naturalnych etapów. Aby żadnego z nich nie opuścić i przejść przez nie
w najlepszy sposób, warto jest ustanowić standardy obsługi klienta.

Zanim przystąpimy do ich definiowania, należy najpierw rozpisać schemat obsługi klienta, z punktu
widzenia klienta. Musisz określić, z czym (i z kim) spotyka się klient, gdy odwiedza firmę.

Spójrz na ilustrację, aby dowiedzieć się, w jaki sposób opisał ten schemat Piotr, właściciel
restauracji "Algedon", serwującej dania kuchni wschodniej.

Jak widzisz, na schemacie nie uwzględniono wszystkich czynności, jakie musi wykonać personel
restauracji w związku z obsługą klienta. Nie ma tu innych czynności niewidocznych dla klienta
jak np. zamawiania półproduktów przez pracowników kuchni, przygotowania posiłków, sprzątania
sali itp. Standardy obsługi klienta obejmują bowiem wszystkie czynności, które odbywają się
z udziałem klienta lub są dla niego widoczne.

2.4.2. Identyfikacja etapów wizyty klienta i działań wykonywanych przez personel cd.1

Kiedy już w restauracji Piotra został określony schemat obsługi klienta, przystąpiono
do definiowania, w jaki sposób każdy z punktów musi być realizowany przez pracowników
restauracji. Przyjrzyjmy się pierwszym pięciu punktom schematu.

1. Przybycie klienta – personel powinien zadbać o aktualne menu oraz, w godzinach 11.00–

15.00, wywiesić przed wejściem do lokalu menu na lunch.

2. Powitanie w restauracji – personel powinien uśmiechać się i nawiązywać kontakt wzrokowy,

przywitać klienta i zaproponować zostawienie ubrań w szatni.

3. Klient zostawia w szatni płaszcz – personel powinien uśmiechać się i nawiązywać kontakt

wzrokowy oraz przywitać klienta.

4. Wskazanie stolika – personel powinien zapytać, czy klient życzy sobie stolik dla palących

czy niepalących, a następnie zaprowadzić gościa do stolika oraz pomóc przy zajęciu miejsca
(odsunięcie i przysunięcie krzesła) i podać menu.

5. Zamówienie posiłku – kelner powinien zapytać klienta, czy jest już gotowy złożyć

zamówienie; następnie przyjąć zamówienie, a jeżeli klient nie zamówił napojów, zapytać:
Co życzy sobie Pan do picia?; złożone zamówienie powinno raz jeszcze zostać odczytane
przez kelnera.

2.4.2. Identyfikacja etapów wizyty klienta i działań wykonywanych przez personel cd.2

6. Oczekiwanie na posiłek – kelner powinien podać dodatkowe sztućce, jeśli to konieczne,

oraz podać napoje.

7. Podanie posiłku – kelner powinien podać posiłek wszystkim gościom siedzącym

przy jednym stoliku w tym samym czasie; po skończonym posiłku powinien odebrać nie
używane naczynia, po uprzednim uzyskaniu zgody; powinien też zadać pytanie,
czy jedzenie było smaczne.

8. Zaproponowanie deseru – po skończonym posiłku kelner powinien zaproponować deser.
9. Podanie rachunku – kelner powinien podać rachunek, gdy klient o niego poprosi; rachunek

należy podać w specjalnym koszyczku, w którym powinno się także znaleźć kilka
cukierków oraz wizytówki restauracji (o jedną więcej niż liczba gości przy stoliku).

10.Pożegnanie przez pracowników sali – personel powinien uśmiechać się i nawiązywać

kontakt wzrokowy, oraz pożegnać klientów słowami: "dziękuję i zapraszam ponownie".

11.Odbiór płaszcza z szatni – personel powinien podać klientowi płaszcz i pomóc w jego

włożeniu, oraz pożegnać klienta.

Każde z działań wykonywanych przez personel również może zostać szczegółowo opisane, np.
po jakim czasie od podania karty kelner powinien pierwszy raz zapytać o gotowość zamówienia,
z której strony podchodzić, jak podawać kartę, dodatkowe naczynia, dania itp.

2.4.3. Sytuacje niestandardowe

Standardy obsługi klienta, jak sama nazwa wskazuje, dotyczą sytuacji standardowych, tzn. takich,
w których nie występują wydarzenia specyficzne, np. niezadowolenie klienta, niedostępność towaru
/ usługi, które posiadamy w ofercie, opóźnienie, awaria czy dłuższe oczekiwanie klienta.
Najczęściej zdarzające się sytuacje niestandardowe możemy zidentyfikować oraz ustalić,
jak w przypadku ich zaistnienia powinien się zachować personel.

W każdej firmie, w procesie obsługi klienta, zdarzają się sytuacje nieprzewidziane. Dla takich
zdarzeń warto określić, jakie kompetencje ma pracownik obsługujący klienta – jak może
zrekompensować mu niedogodności, jakiego rabatu udzielić, czy z jakich

gratisów

może

skorzystać.

W restauracji pana Piotra jedną z sytuacji niestandardowych jest nieprzygotowanie rezerwacji
stolika. Spójrz na ilustrację, aby dowiedzieć się, jak w takim przypadku powinien zachować się
kelner.

2.4.4. Wdrożenie standardów obsługi klienta

Najlepszą metodą wdrożenia standardów obsługi klienta jest udział w tym procesie wszystkich
pracowników. W MMŚP mogą uczestniczyć w tym wszyscy pracownicy. Powinni oni wspólnie
zidentyfikować wszystkie etapy wizyty klienta, a następnie ustalić wszystkie działania
wykonywane przez personel. Wówczas zaczynają powstawać standardy obsługi.

Pracownicy zajmujący się obsługą, korzystając ze znajomości oczekiwań klientów, mogą
podpowiedzieć rozwiązania, które w największym stopniu będą satysfakcjonujące dla klienta.
W ustalaniu obowiązujących reguł nie może zabraknąć także tych pracowników, którzy nie
obsługują bezpośrednio klientów.

W restauracji Piotra kelnerzy zaproponowali, aby gwarantować gościom podanie każdej potrawy
w czasie nie dłuższym niż 15 minut. Nie zgodzili się na to kucharze, którzy zwrócili uwagę
na ograniczone zasoby kuchni, które w przypadku dużej ilości zamówień nie będą w stanie
zagwarantować dotrzymania obietnicy.
Spójrz na ilustrację, aby dowiedzieć się, jak ostatecznie rozwiązano ten problem.

2.4.4. Wdrożenie standardów obsługi klienta cd.

W tworzeniu standardów obsługi klienta nie możesz się jednak ograniczać wyłącznie do pytania
o zdanie Twoich pracowników. Często mogą mieć oni subiektywne spojrzenie lub nie zdawać sobie
sprawy z tego, jak obsługa postrzegana jest przez osoby spoza firmy. Tutaj z pomocą mogą Ci
przyjść firmy lub specjaliści zajmujący się tworzeniem takich standardów. Warto także zapytać
samych klientów (obecnych, byłych i potencjalnych), jakie aspekty obsługi mają dla nich istotne
znaczenie.

W restauracji Piotra nikt nie mógł zrozumieć, dlaczego tak niewielu klientów przychodzi z dziećmi,
mimo że dostępne były specjalne krzesełka dla najmłodszych, a w menu znajdował się specjalny
rozdział z daniami dla dzieci. Po rozmowach z aktualnymi i potencjalnymi klientami – rodzicami
małych dzieci, okazało się, że dla większości z nich krępujące było przychodzenie z hałasującymi
i biegającymi dziećmi do restauracji mającej wizerunek cichej i ekskluzywnej.

Piotr znalazł rozwiązanie również tego problemu. Spójrz na ilustrację, aby je poznać.

2.4.5. Kiedy wdrażać standardy obsługi klienta?

Gdy Twoja firma zaczyna się rozrastać, niemożliwy jest udział wszystkich pracowników
w tworzeniu standardów obsługi klienta. Wówczas ważne jest, aby każdy pracownik w Twojej
firmie nie tylko znał obowiązujące zasady, ale też rozumiał sens ich stosowania. Dlatego już
na etapie rekrutacji powinieneś zwracać uwagę na prokliencką postawę kandydata do pracy.

Na etapie wdrażania do firmy, nowi pracownicy powinni przejść specjalistyczne szkolenia
w zakresie obsługi klienta. Także dla pracowników pracujących już dłuższy czas takie warsztaty
szkoleniowe są cenną pomocą w pracy z klientem. Z jednej strony pomagają wyeliminować złe
nawyki, z drugiej stają się inspiracją do nowych pomysłów i sposobów postępowania z klientami.

2.4.6. Badanie poziomu satysfakcji klienta –badania ankietowe

Gdy masz już stworzone standardy obsługi klienta, powinieneś przystąpić do wyboru narzędzia
mierzącego poziom ich realizacji.

Możesz wykorzystać:

•

badania ankietowe klientów i pracowników,
grupy fokusowe,

•

badania "tajemniczy klient".

Badania ankietowe klientów i pracowników pozwalają zdiagnozować aktualny stan jakości
obsługi oferowanej przez Twoją firmę. Są one punktem wyjścia do otwartej i konstruktywnej
dyskusji na temat mocnych i słabych stron jakości obsługi klienta. Materiałem do tego są
obiektywne wyniki przeprowadzonych badań.
Regularne badania pozwalają ocenić postępy, jakich dokonuje Twoja firma.

Badaniom ankietowym należy poddawać nie tylko klientów, ale także pracowników. Obie grupy
powinny być badane w tym samym czasie, gdyż często problemy, które pojawiają się
w odpowiedziach klientów, znajdują się w bezpośrednim związku z sytuacjami opisywanymi
przez pracowników.

2.4.6. Badanie poziomu satysfakcji klienta –badania ankietowe cd.

Badania ankietowe możesz przeprowadzać wśród:

•

klientów (wybranych losowo),

•

pracowników firmy (w MMŚP mogą to być wszyscy pracownicy),

•

utraconych klientów – kontaktując się z takimi klientami nie tylko poznasz powody ich

rezygnacji z Twoich usług, ale masz także okazję wyrazić swoje ubolewanie z tytułu ich
utraty; możesz otrzymać dodatkową szansę naprawy swojego błędu i sprawienia, że klient
powróci,

•

potencjalnych klientów – dzięki nim możesz odkryć coś, co jest dla nich istotne, a czego
Twoja firma jeszcze nie oferuje.

Pamiętaj, że przeprowadzenie badań ankietowych wymaga od osoby je prowadzącej pewnej wiedzy
z tej dziedziny. Dlatego też, jeżeli nikt z Twojej firmy nie jest przygotowany do takiej pracy, warto
zlecić takie badania komuś spoza firmy.

Spójrz na ilustrację. Przedstawiamy na niej różne formy przeprowadzania badań ankietowych.

2.4.7. Badanie poziomu satysfakcji klienta – grupy fokusowe

Grupy fokusowe to wywiady odbywające się w grupach od 8 do 10 klientów, którzy zbierają się
w jednym miejscu, aby odpowiadając na pytania prowadzić dyskusję na temat obsługi. Dyskusja
jest prowadzona przez moderatora. Moderatorem może być doświadczona osoba, która
wykorzystując dynamikę grupy, techniki dyskusji grupowej, techniki generowania pomysłów, jest
w stanie otrzymać mnóstwo informacji zwrotnych w krótkim czasie.
Sesja dyskusji grupowej trwa od jednej do półtorej godziny. Spotkania takie są często nagrywane
na video aby w spokoju, po kilkukrotnym przejrzeniu nagrań, wyłowić wszystkie informacje
dostarczane nie tylko przez treść wypowiedzi uczestników, ale też sygnały niewerbalne.

Sukces pracy grupy fokusowej w bardzo dużej mierze zależy od moderatora, którego rola polega
na:

•

wydobyciu możliwie największej liczby informacji,

•

zapewnieniu każdemu uczestnikowi możliwości wypowiedzenia się,

•

kierowaniu dyskusją w taki sposób, aby nie zbaczała ona z tematu,

•

sporządzaniu notatek, nagrań audio i wideo, przygotowaniu raportu.

2.4.8. Badanie poziomu satysfakcji klienta – badania "tajemniczy klient"

Kolejną formą badania stopnia realizacji przyjętych standardów obsługi klienta są badania typu
"tajemniczy klient" .

Jest to ilościowe badanie rynku, mogące także zawierać elementy jakościowe. Polega na tym,
że nikomu nieznany i niezapowiedziany badacz, ukrywający prawdziwy cel swojej wizyty, pojawia
się w sklepie (oddziale firmy) i , zachowując się jak zwyczajny klient, dokonuje zakupu według
przygotowanego wcześniej scenariusza. Na podstawie przeprowadzonych rozmów z personelem
sklepu oraz sposobu, w jaki został obsłużony, po skończonej wizycie wypełnia specjalny
kwestionariusz.

Po przeprowadzeniu całej serii badań końcowy raport powinien trafić nie tylko do kierownictwa
sklepu, ale także do wszystkich punktów, w których badania były przeprowadzone. Na podstawie
uzyskanych wyników wszyscy w firmie mogą pracować nad poprawą jakości obsługi klienta.

Zaprojektowanie takich badań wymaga pewnej wiedzy z dziedziny marketingu oraz statystyki,
badacz zaś powinien posiadać pewne umiejętności aktorskie. Dlatego wskazane jest, aby badania
"tajemniczy klient" były przeprowadzane przez firmę dysponującą specjalistami w tych
dziedzinach. Pozwoli to także na większą obiektywność badania.
Badania można prowadzić w swojej firmie, a także u konkurencji. Są one jednak drogie,
dlatego korzystają z nich zazwyczaj duże firmy.

2.4.9. Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta

Musisz pamiętać, że Twoja firma nie działa w izolacji. Funkcjonuje w otoczeniu rynkowym, które
należy stale obserwować i poddawać analizie.

Stworzone przez Ciebie, na pewnym etapie funkcjonowania firmy, standardy, za pewien czas mogą
się okazać nieadekwatne do oczekiwań klientów. Dobre wyniki przeprowadzonych przez Ciebie
badań nie będą już tożsame z pełną satysfakcją klienta. Zmianom ulegają trendy na rynku,
zachowania konkurencji, przez co zmieniają się również oczekiwania Twoich klientów. Standardy
obsługi w Twojej firmie także muszą podążać za zmianami na rynku, a nawet je wyprzedzać.

Aby było to możliwe, musisz wypracować rozwiązania systemowe, dzięki którym działania
wszystkich pracowników będą ukierunkowane na klientów. Obejmują one zaangażowanie
pracowników w proces zmian oraz opracowanie metody usprawnienia głównych procesów
zachodzących w firmie. Działanie w obydwu obszarach równocześnie umożliwiają tzw. koła
jakości.
Spójrz na ilustrację – po najechaniu na nią myszką dowiesz się, czym one są i na czym polega ich
praca.

2.4.9. Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta cd.1

Aby osiągnąć jak najlepsze efekty,

koła jakości

muszą spełniać następujące warunki:

1. Sposób rozwiązywania problemów musi być przyjazny użytkownikowi – spójrz

na ilustrację, aby dowiedzieć się, co to oznacza.

2. Moderator koła jakości musi być osobą kompetentną, o dobrze rozwiniętych

umiejętnościach interpersonalnych.

3. Konieczne jest wsparcie kierownictwa – za największą ilość niepowodzeń kół jakości

odpowiada przede wszystkim brak wsparcia menedżerów, spowodowany różnego rodzaju
obawami, dotyczącymi utraty kontroli nad swoim działem lub personelem
czy ignorowaniem różnego rodzaju sugestii. Natomiast koła jakości mające wsparcie
kierownictwa wypracowują wiele innowacyjnych pomysłów, przynoszących korzyści
klientom i firmie.

4. Pierwsze koła jakości, jakie rozpoczynają pracę w firmie, powinny zacząć od niewielkich

problemów, stosunkowo łatwych do rozwiązania. Pierwsze rozwiązane problemy zdopingują
zespół, tak że łatwiej będzie zająć się później większymi, bardziej złożonymi problemami.

5. W pracach powinni uczestniczyć pracownicy różnych działów, znający problem od strony

praktycznej.

2.4.9. Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta cd.2

Artur, właściciel sklepu i serwisu instalującego radioodbiorniki samochodowe, zlecił niedawno
przeprowadzenie ankietowych badań satysfakcji klientów. Dzięki nim odkrył, że większość
klientów była zadowolona z oferty sprzętu, jaki sprzedawał sklep. Natomiast niezadowolenie wielu
klientów budziła konieczność oczekiwania w małym, brudnym pomieszczeniu, w czasie gdy
pracownicy serwisu montowali radioodbiorniki w samochodzie. Klientów irytowała
także konieczność długiego oczekiwania na serwisanta.

Artur powołał małe koło jakości, aby zajęło się tym problemem. Członkowie grupy zgłosili różne
propozycje i pomysły. Spójrz na ilustrację i najedź na nią myszką, aby dowiedzieć się, jakie
rozwiązania zaproponowali. Następnie zastanów się, które z nich będą skuteczne. Zapytamy Cię
o to w następnym ekranie.

2.4.10. Zarządzanie kontaktami z klientem (CRM)

Systemowa obsługa klienta to także zbieranie wszelkich danych demograficznych i statystycznych
na temat klienta. Dostarcza ich sam klient – gdy robi zakupy czy wypełnia ankiety. Analizując te
dane, dowiadujesz się kim są Twoi klienci, co i jak często kupują, jak zmieniają się ich zachowania
konsumenckie.

Jednak, aby lepiej poznać indywidualne oczekiwania klientów i móc dostosować do nich swoją
ofertę, powinieneś utrzymywać z nimi stały kontakt. Możesz to robić za pomocą kanałów takich
jak m.in.:

•

serwis internetowy,

•

listy do klientów (tradycyjne, elektroniczne),

•

telefony od i do klientów,

•

wizyty serwisowe i dotyczące zamówień.

Systemem integrującym wszystkie te kanały są tak zwane systemy zarządzania kontaktami
z klientem CRM . Pozwalają one zintegrować wszystkie kanały komunikacji i usług
w zorganizowaną, łatwo dostępną bazę wiedzy, na podstawie której budowane są
zindywidualizowane, dochodowe relacje z każdym z klientów.

Dzięki systemom CRM możliwe jest podniesienie poziomu satysfakcji klientów i zwiększenie
generowanych przez nich zysków. Właściwe zarządzanie kontaktami z klientem staje się podstawą
lojalności klientów, obniża koszty sprzedaży i marketingu oraz zwiększa produktywność personelu.

2.4.11. Podsumowanie

W tej lekcji dowiedziałeś się, jak dbać o jakość obsługi klienta w Twojej firmie.
Aby nikt nie miał wątpliwości, jak obsługiwać klientów, powinieneś stworzyć standardy obsługi
klienta. Powinieneś także ustalić, jakie niestandardowe sytuacje mogą wystąpić w związku
z obsługą klienta, i opracować wskazówki dla personelu na wypadek ich zaistnienia. System
obsługi klienta możesz wdrażać za pomocą szkoleń nie tylko dla nowozatrudnionych,
ale także dla stałych pracowników.

W tworzeniu systemu obsługi klienta pomogą Ci opinie całego personelu, nie tylko pracowników
zajmujących się obsługą klienta. Bardzo ważne są także opinie klientów.

Poziom satysfakcji klientów możesz zmierzyć za pomocą trzech metod:

•

badań ankietowych klientów i pracowników,

•

grup fokusowych,

•

badań "tajemniczy klient".

Dowiedziałeś się, na czym polegają i w jaki sposób je wykorzystać.
W oparciu o wiedzę, uzyskaną dzięki opiniom klientów, możesz stale podnosić jakość obsługi.
Pomoże ci w tym utworzenie kół jakości, czyli kilkuosobowych zespołów, które będą pracować
nad rozwiązaniem pojawiających się problemów.

Pamiętaj, że aby utrzymać wysoki poziom obsługi klientów, musisz utrzymywać z nimi stały
kontakt. Pomoże Ci w tym system zarządzania kontaktami z klientem (CRM).

C

Choleryk

to typ temperamentu, który charakteryzuje zdecydowanie,
zorganizowanie i silna wola. Klient o takim temperamencie m.in.
dostrzega praktyczne rozwiązania, kładzie nacisk na wydajność, jest
szybki w działaniu i ukierunkowany na cel.

Cykl życia klienta

koncepcja marketingowa zakładająca, że na różnych etapach relacji
klienta z firmą zmieniają się jego potrzeby, a tym samym zmianie
podlega zbiór wartości klienta, który służy zaspokojeniu tych
potrzeb.

D

Dysonans poznawczy

sytuacja, w której uświadamiamy sobie sprzeczność
pomiędzy informacjami posiadanymi a informacjami odbieranymi.
Dysonans wywołuje przykry stan emocjonalny, motywujący nas
do jego usunięcia.

F

Flegmatyk

typ temperamentu cechujący się spokojem. Flegmatyk nie
uzewnętrznia swoich emocji, jest bliski doskonałej równowagi: nie
postępuje w skrajny i nieumiarkowany sposób. Klient o tym typie
temperamentu m.in. nie uzewnętrznia swoich emocji, szczególnie
tych negatywnych, pomaga w rozwiązywaniu problemów wewnątrz
Twojej firmy (działu), często zgadza się ze sprzedawcą.

G

Gratis

podarunek, który klient dostaje bezpłatnie w ramach promocji firmy.

K

Klient wewnętrzny

to osoba z wnętrza firmy, a więc Twój współpracownik.

Klient zewnętrzny

to osoba z zewnętrznego otoczenia przedsiębiorstwa

Koła jakości

grupy projektowe złożone z pracowników (od 4 do 8) różnych
działów w firmie, mające za zadanie rozwiązanie konkretnego
problemu. Członkowie kół jakości spotykają się w stałych odstępach
czasu na spotkaniach, podczas których omawiają problem.

M

Mailing

wysyłanie oferty reklamowej bądź handlowej do klientów na ich
skrzynki poczty elektronicznej.

Melancholik

to typ spokojny, pogrążony w myślach. Jest perfekcjonistą
o wysokich wymaganiach. Klient o takim temperamencie m.in.
zbiera kupony konkursowe i promocyjne, chętnie uczestniczy
w programach lojalnościowych, jest oszczędny, lubi prezentacje
oparte na wykresach, schematach, wykazach i liczbach.

P

Programy lojalnościowe wszelkiego rodzaju działania budujące lojalność klientów. Zniżki,

konkursy, punkty i nagrody dla stałych klientów.

Pytania alternatywne

to takie, w odpowiedzi na które klient jest ograniczony do dwóch
możliwości.

Pytania zamknięte

to takie, na które klient może udzielić wyłącznie odpowiedzi „tak”
lub „nie”.

S

Sangwinik

jest osobą niezwykle towarzyską, lubiącą się dobrze bawić. Ma duże
poczucie humoru, jest wesoły i spontaniczny. Pragnie znajdować się
w centrum zainteresowania. Klient o takim temperamencie m.in.
potrafi oczarować pracowników i klientów będących w pobliżu,
chętnie dzieli się swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi obsługi
klienta, jako pierwszy, często wylewnie, wita się z personelem.

T

Telesprzedaż

sprzedaż prowadzona przez telefon.

U

Ustawa o ochronie
danych osobowych

ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 (Dz. U. Nr 133, poz. 883)
z późnejszymi zmianami.