ZDOLNOŚĆ USŁUGOWA
OBIEKTÓW HOTELARSKICH I JEJ
WYKORZYSTANIE

Dr Monika Świątkowska

Instrumenty zarządzania w hotelarstwie

Trzy rodzaje mierników: ilościowe, wartościowe (ekonomiczne) i
jakościowe.

•

mierniki wartościowe - ekonomiczne, stanowiące efekt
przejścia z planu rzeczowego (wyrażanego miernikami
ilościowymi) na plan finansowy. Cechą wspólną ujęcia
ilościowego i wartościowego (ekonomicznego) jest
obiektywność,

a

więc

możliwość

precyzyjnego

i

jednoznacznego sparametryzowania wszystkich w tym
zakresie danych — zarówno w przeszłości, obecnie jak i
planowanych, czyli w dowolnie wybranym horyzoncie czasowym.

•

mierniki jakościowe - sposoby oceny oraz interpretacji
jakości świadczeń hotelowych. Jakość (np. usługi hotelarskiej)
jest kategorią subiektywną.

Mierniki ilościowe w obiektach

hotelarskich

W ramach hotelowych mierników ilościowych wyróżnić można dwie
grupy: mierniki wielkości zakładu hotelarskiego i obozowiska
turystycznego oraz mierniki ich działalności.
Mierniki wielkości bazy hotelarskiej - jednostką pojemności
pokoju, obiektu noclegowego (sumy pojemności wszystkich
pomieszczeń mieszkalnych) lub stanowiska obozowania jest
miejsce noclegowe.
Wielkość zakładu hotelarskiego - można zinterpretować liczbą
miejsc noclegowych lub liczbą pokoi (bądź jedną i drugą wartością
jednocześnie).
W przypadku tradycyjnie określanej wielkości za pomocą liczby
miejsc należy wziąć pod uwagę ewentualność występowania
miejsc dostawnych. W tym celu poprawniej będzie posługiwać
się pojęciem potencjału usługowego (pojemności recepcyjnej),
czyli po prostu liczbą rzeczywistych (faktycznych) miejsc
noclegowych.

Potencjał usługowy (pojemność

recepcyjna) zakładu hotelarskiego

Potencjał usługowy (inaczej pojemność recepcyjna)
zakładu hotelarskiego - wielkość uwzględniająca miejsca
dostawne. Używane bywa też określenie miejsca
noclegowe rzeczywiste, jako stałe i dostawne miejsca
przygotowane dla gości, bez względu na stopień ich
wykorzystania. Potencjał usługowy to faktyczna
wielkość zakładu hotelarskiego.
Możliwość dwojakiej interpretacji wielkości zakładu
hotelarskiego — liczbą miejsc noclegowych oraz liczbą
pokoi — w niektórych statystykach (np. sieci hotelowych)
wielkość obiektu wyrażona będzie wyłącznie za pomocą
liczby pokoi. Sposób ten upowszechnia się z upływem
czasu, co jest efektem funkcjonowania hoteli (moteli,
pensjonatów itp.), posiadających identyczne pod
względem liczby miejsc jednostki mieszkalne.

Potencjał usługowy (pojemność

recepcyjna) zakładu hotelarskiego

•

W przypadku zakładów hotelarskich dysponujących
zróżnicowaną wielkością pokoi w niewielkim
zakresie (np. pokoje jedno- i dwuosobowe bez
dostawek) miernik ten staje się mniej precyzyjny.

•

Zupełnie nieprzydatny - w odniesieniu do tzw. bazy
turystycznej — domów wycieczkowych, schronisk,
schronisk młodzieżowych itp., które posiadają sale
mieszkalne, mieszczące zróżnicowaną liczbę
miejsc noclegowych.

•

W takich przypadkach jedynym skutecznym
miernikiem

wielkości

pozostaje

liczba

rzeczywistych miejsc noclegowych.

Miejsca noclegowe

Miejsca noclegowe cd.

Wielkość obozowiska turystycznego

•

Jest to optymalna pojemność terenu wynikająca z
charakteru poszczególnych sektorów funkcjonalnych
przeznaczonych na cele noclegowe, czyli pod
ustawianie

namiotów,

przyczep

mieszkalnych,

zestawów karawaningowych.

•

Przy określonej powierzchni obozowiska jego wielkość
(maksymalna liczba osób mogących jednocześnie
korzystać z noclegowego sprzętu przenośnego i
przewoźnego) będzie modyfikowana kategorią obiektu.

•

Podstawową jednostką terenu przeznaczonego dla
jednego urządzenia noclegowego jest tzw. minimalna
powierzchnia określonego stanowiska w metrach
kwadratowych.

Wielkość obozowiska turystycznego

•

Liczba użytkowników stanowiska nie jest jednak
możliwa do precyzyjnego ustalenia (zwyczajowo i
dla celów statystycznych przyjmuje się, że trzy).
Tym samym ilość miejsc na obozowisku stanowi
wartość przybliżoną, orientacyjną, natomiast liczba
stanowisk jest wielkością dokładną.

•

Ustalając wielkość obozowiska turystycznego bierze
się również pod uwagę łóżka w budynkach,
pawilonach lub domkach turystycznych, pod
warunkiem, że wykazana zostanie ich odrębność
(liczba miejsc „na trawie”, czy „pod gołym niebem”
i osobno łóżka w pomieszczeniach znajdujących się
w obiektach kubaturowych).

Mierniki działalności obiektów

hotelarskich

Jednostka pomocnicza (a szczególnie w kontekście
wyjaśnienia istoty doby hotelowej) jest niezbędna
przy ustalaniu wszelkich mierników działalności
obiektów hotelarskich (czyli jednostek zasadniczych i
ich pochodnych).
Doba hotelowa to okres od przyjętej w danym
obiekcie godziny rozpoczęcia świadczenia usługi
hotelowej do jej zakończenia. Doba hotelowa trwa z
reguły krócej niż doba zegarowa, przeważnie od
14.00 do 12.00 dnia następnego. W praktyce bywają
też inne rozwiązania organizacyjne, umożliwiające
pobyt dłuższy niż 24 godziny.

Doba hotelowa

•

Czas trwania doby hotelowej stanowi podstawę do ustalenia
jednostki rozliczeniowej — jako zestawu świadczeń noclegowych
i z tym związanych, zaspokajających potrzeby jednego
człowieka przebywającego w obiekcie hotelowym w ciągu jednej
doby w charakterze gościa. Z uwagi na cykliczność i
powtarzalność, zastosowanie doby (hotelowej), jako
wskaźnika czasu trwania jednostki usługowej, jest
wygodne — tak od strony formalnej, jak i praktycznej.

•

Pojęcie doby hotelowej nie jest jednak powszechnie stosowane.
Bywa, że podstawę rozliczenia stanowi „moment zwolnienia
pokoju przez gościa w ostatnim dniu pobytu” (checking out
time). Kryterium ustalenia czasu trwania jednostki usługowej
może też być faktyczna godzina rozpoczęcia i zakończenia
korzystania z usługi hotelarskiej (wynajmowanie pokoju „na
godziny”).

Turnus

•

Turnus to pojęcie stosowane w obiektach świadczących
usługę

pensjonatową,

czyli

zakwaterowanie

z

całodziennym wyżywieniem (z pełnym utrzymaniem).

•

Oznacza czas pobytu od ustalonego w skierowaniu
(umowie) na przykład pierwszego posiłku do ostatniego
bądź godziny przyjazdu i wyjazdu.

•

Praktycznie

jest

to

liczba

dób

hotelowych

wykorzystanych (zakupionych) przez jednego gościa.

•

Czas trwania turnusu określony był przepisami i wynikał
z charakteru pobytu: wczasy wypoczynkowe — 14 dni,
pobyty sanatoryjne — 3 tygodnie, kolonie — do 24. dni,
zimowiska — około 10 dni.

•

Obecnie reżimy te przestrzegane są sporadycznie.

Rotacja

•

Rotacja dotyczy tylko lokali gastronomicznych i
określa, ile razy jedno miejsce konsumpcyjne
(konsumenckie) może być wykorzystane w czasie,
w jakim dany zakład gastronomiczny jest czynny.

Jednostki zasadnicze — mierniki

•

W przypadku hoteli (i tego typu obiektów) oraz obozowisk
turystycznych miernikiem działalności obiektów jest liczba
udzielonych noclegów, a w odniesieniu do pensjonatów i
innych obiektów świadczących usługę pensjonatową - liczba
osobodni.

•

Nocleg rozumiany jest jako efekt skorzystania przez jedną
osobę z usługi hotelarskiej w wymiarze jednej doby (tzw.
osobonocleg lub łóżkodzień), natomiast osobodzień to
skutek nabycia i wykorzystania przez jedną osobę jednej
doby pensjonatowej, obejmującej łącznie zespół usług
zakwaterowania i całodziennego wyżywienia.

•

Pojęcia: osobodzień, osobonocleg, a nawet łóżkodzień
bywają

utożsamiane

i

definiowane

jako

wielkość

wytworzonej w ciągu doby usługi przypadającej na jednego
gościa.

Zdolność usługowa obiektów

Zdolność usługowa - nominalna liczba noclegów
(pokoi) - iloczyn wartości potencjału usługowego
(pojemności recepcyjnej) i liczby dni eksploatacyjnych.
Zdolność usługowa - wyznacznik możliwości produkcji i
świadczenia usług czyli inaczej:
– liczba miejsc albo pokoi, które można wynająć w

określonym czasie;

– możliwość zaoferowania przez obiekt hotelarski określonej

liczby noclegów w danym okresie;

– maksymalna liczba usług, które można wykonać w przyjętej

jednostce czasu.

Nominalna liczba noclegów (pokoi):
– techniczna (potencjalna, zakładana),
– eksploatacyjna (rzeczywista, faktyczna).

Zdolność usługowa obiektów

•

Zdolność techniczna jest z reguły większa od
eksploatacyjnej, czasem równa, ponieważ ta
pierwsza przyjmuje maksymalny okres eksploatacji
— 7 dni w tygodniu, faktyczną liczbę dni w
miesiącu, kwartale, roku.

•

W rzeczywistości nie wszystkie miejsca (pokoje)
mogą lub muszą w tym czasie pozostawać do
dyspozycji.

•

Dlatego też ustalając wykorzystanie obiektu
hotelarskiego za okres miniony stosuje się
zwyczajowo zakres pojęciowy zdolności usługowej
faktycznej — eksploatacyjnej.

Zdolność usługowa - wzory

Dla uproszczenia, a jednocześnie w celu bardziej precyzyjnej
interpretacji danych cząstkowych — w pierwszym przypadku
symbol Hm mógłby oznaczać liczbę miejsc (nie tylko
stałych).

Zdolność usługowa - wzory

Dla Tw nie ma potrzeby przyjmowania tylko 360 dni w rozliczeniu
rocznym (zwyczaj ten stosuje się uwzględniając konieczność
dokonywania w ciągu roku kalendarzowego planowych remontów
bieżących, napraw, prac porządkowych, zabiegów sanitarnych, itp.).

Syntetyczny wskaźnik zdolności usługowej

Wskaźnik ten — stosowany w formie rozliczenia za okres miniony —
można porównać ze wskaźnikiem technicznej zdolności usługowej, czyli
zakładanym (planowanym, potencjalnym) dla identycznego przedziału
czasowego.
Sprawdza się wtedy teza, że techniczna zdolność usługowa obiektu
hotelarskiego jest większa lub równa zdolności zwanej eksploatacyjną.
Mniejszy, z reguły, wskaźnik eksploatacyjny wynika głównie z
nieplanowanej konieczności czasowego wyłączenia niektórych jednostek
mieszkalnych czy też innego, niż przewidywany, czasu sezonowej
dyspozycyjności obiektu hotelarskiego.

Zdolność usługowa - wskaźniki

•

Potencjał recepcyjny bazy hotelarskiej - suma zdolności
usługowej obiektów znajdujących się na określonym
obszarze (w ramach jednostki administracyjnej, fizyczno-
geograficznej itp.) w określonym przedziale czasowym, ew. z
wyodrębnieniem sezonowych obiektów noclegowych.

•

Wskaźnik zdolności usługowej — technicznej i
eksploatacyjnej — wyraża potencjalną i faktyczną
możliwość

zaoferowania

określonej

pojemności

recepcyjnej w przyjętej jednostce czasu. Nie informuje
natomiast o skali i sposobie wykorzystania miejsc
noclegowych, pokoi i obiektów hotelarskich.

•

W tym celu konieczne staje się zastosowanie wskaźnika
frekwencji, zwanego też poziomem wykorzystania
zdolności usługowej bądź stopniem wykorzystania
miejsc noclegowych (pokoi). Upowszechniło się i bywa
używane określenie: wskaźnik obłożenia.

Wskaźnik frekwencji

Wskaźnik frekwencji (ang. occupancy rate, fran. taux
d’ocupation) to stosunek procentowy liczby miejsc (pokoi)
sprzedanych do zdolności usługowej eksploatacyjnej.
Formułuje się go również jako:
– wynik stosunku sprzedaży do jej rozmiarów;
– wskaźnik wykorzystania technicznej i eksploatacyjnej
zdolności usługowej;
– stopień wykorzystania miejsc (pokoi — wynajętych do
dostępnych),
– stopień wykorzystania obiektu — wyrażony w procentach —
wynikający z porównania faktycznie udzielonych noclegów do
nominalnej liczby tych noclegów,
– wskaźnik wykorzystania łóżek, czyli stosunek miejsc
wykorzystanych

do

udostępnionych

(occupancy

—

bed/guest/sleeper) lub pokoi — pojedynczych bądź podwójnych.

Wskaźnik frekwencji

• Częściej stosowane określenie „miejsca (pokoje) sprzedane”

niż "wykorzystane" ma uzasadnienie w tym, iż w
sporadycznych przypadkach miejsca lub pokoje zostały
sprzedane i zapłacone, a przez kupującego niewykorzystane.
Zarówno w planie rzeczowym, jak i finansowym oraz w
statystyce traktuje się taką usługę jako wyświadczoną.

• Dla określenia wskaźnika frekwencji stosuje się różne symbole i

nazwy, np. WZe — wskaźnik wykorzystania eksploatacyjnej
zdolności obiektu; Wm — stopień wykorzystania miejsc; Wz —
wskaźnik wykorzystania zdolności usługowej (patrz także
przykłady dotyczące wskaźnika zdolności usługowej).

Wskaźnik frekwencji

Wartość wskaźnika frekwencji nie powinna przekroczyć 100%;
dzieje się tak zawsze kiedy zdolność usługowa uwzględnia
faktyczną (rzeczywistą) wielkość potencjału usługowego, tzn.
kiedy bierze się pod uwagę istniejące miejsca dostawne.
W sytuacji, gdy za podstawę przyjmuje się wielkość zakładu
hotelarskiego mierzoną liczbą miejsc stałych, a jednocześnie
istnieje możliwość udostępnienia miejsc dostawnych —
wskaźnik frekwencji może przekroczyć 100%. Dlatego tak
ważne jest precyzyjne określenie podstawy przyjętej dla
wyliczenia wskaźnika frekwencji.
Wskaźnik frekwencji mierzony liczbą pokoi - głównie w
statystykach zagranicznych i dotyczy, np. międzynarodowych
sieci hotelowych bądź klasyfikacji krajowych. Interpretowanie
wskaźnika frekwencji stopniem wykorzystania pokoi jest
wskazane z marketingowego punktu widzenia; konieczne w
hotelach, które wynajmują tylko pokoje, a nie miejsca w nich.

Wskaźnik frekwencji może być

podstawą do obliczenia takich

wskaźników jak:

Wskaźnik frekwencji może być podstawą do

obliczenia takich wskaźników jak:

W zasadzie wszystkie współczynniki (cząstkowe i pochodne, jak
też wskaźnik frekwencji) pełnią przede wszystkim funkcje
informacyjne.
Mogą być używane jako mierniki oceny działalności obiektów
hotelarskich, ale ich rola — poza obowiązkiem statystycznym —
nie ma raczej charakteru sformalizowanego, dlatego należy je
traktować jako mierniki działalności zakładów hotelarskich i
obozowisk turystycznych.

Wskaźniki ilościowo-ekonomiczne

Dla analizy funkcjonowania zakładów hotelarskich
stosuje się wskaźniki ilościowo-ekonomiczne, takie
jak:

•

Rev

Par

—

przeciętny

dzienny

wskaźnik

przychodów (average daily rooms yield), będący
iloczynem wskaźnika wykorzystania pokoi i
średniej ceny uzyskanej ze sprzedaży jednego
pokoju; popularna nazwa to „obrót za pokój”.

•

Wskaźnik przychodów na jeden pokój (average
achiered room rate, AARR), czyli przychody ze
sprzedaży usług noclegowych podzielone przez
liczbę pokoi wynajętych w roku.

WSPÓŁCZESNE KIERUNKI ROZWOJU
SYSTEMÓW DYSTRYBUCJI USŁUG
HOTELARSKICH I GASTRONOMICZNYCH

Dystrybucja usług hotelarskich

Dystrybucja usług hotelarskich

Dystrybucja usług hotelarskich

Kanał dystrybucji

Obecnie w branży hotelarskiej najczęściej w
procesie dystrybucji uczestniczą pośrednicy, którzy
tworzą

kanał

dystrybucji,

czyli

łańcuch

samodzielnych

marketingowo

podmiotów

gospodarczych (w tym wyodrębnionych jednostek
organizacyjnych), przez które przechodzi prawo do
dysponowania

produktem

w

procesie

jego

udostępniania nabywcy.

Kanały dystrybucji usług hotelarskich

Kanały dystrybucji usług hotelarskich

Kanały dystrybucji usług hotelarskich

Kanały dystrybucji usług hotelarskich

Kanały dystrybucji usług hotelarskich

Kanały dystrybucji usług hotelarskich

Dotarcie z usługą do klientów

Wykorzystanie zróżnicowania czynności składających się na
wykonanie usługi, tj.:
• Rezerwacja
• Przyjęcie zamówienia
• Zdalne uruchomienie usługi (ładowanie telefonów)
• Punkty przyjęć (bielizna i pościel do prania)
• Wykonanie czynności dodatkowych
• Dostarczenie do klienta
• Dokonanie opłaty

Charakter stacjonarny i niestacjonarny sieci usługowej.
Przykłady niestacjonarnych form wykonania usługi: w domu
klienta (pogotowie instalacyjne), usługi terenowe (holowanie
pojazdów).

Gęstość sieci punktów wykonywania usługi

Zależy od: specyfiki usługi, możliwości zaangażowania
pośredników,

preferencji

klientów,

względów

ekonomicznych.
Strategie

przedsiębiorstw

usługowych

zależą

od

intensywności potrzeb w odniesieniu do konkretnych form
usług:

•

Usługi o dużej częstotliwości występowania popytu i
wysokiej

intensywności

potrzeb (fryzjer,

pralnicze,

transportowe)

•

Usługi

ponadpodstawowe

(potrzeby

nie

muszą

występować regularnie (gastronomiczne, finansowe,
naprawcze)

•

Usługi

wyższego

rzędu

(turystyczne,

prawnicze,

konsultingowe)

Strategie dystrybucji usług

•

Strategia franchisingu i koncesji

•

Strategia intensyfikacji sieci

•

Strategia selektywnej dystrybucji punktów usługowych

•

Strategia rozwoju sieci poprzez automatyzację i współpracę z
placówkami detalicznymi (np. PLUS GSM, Totalizator) 

•

Strategia różnicowania i delegowania czynności (np.
przewozy lotnicze pasażerskie)

•

Strategia selektywnej dystrybucji usług (lokowanie punktów
w miejscu intensywnych potrzeb lub znaczącej liczby
potencjalnych klientów (lokalizacja w centrach handlowych). 

•

Strategia wyłącznej dystrybucji usług (marka i wysoka
cena). 

Rozwój kanałów dystrybucji

usług

Formy rozszerzenia dystrybucji:

•

Zakładanie

własnych

lokalnych

punktów

usługowych

•

Forma agencyjna

•

Forma franchisingu

•

Forma rental services – czasowego udostępniania
środków lub bazy do wykonywania usługi (np.
wynajęcie hotelu firmie turystycznej)

•

Delegowanie do pośredników części czynności
składających się na wykonanie usługi (outsourcing)

•

Relacje

partnerskie

(usługi

konsultingowe,

kancelarie prawnicze)

Kierunki rozwoju w technice informacyjnej w
zakresie dystrybucji

•

łatwe w obsłudze odpowiednie interfejsy,

•

więcej informacji i większy wybór dla klientów,

•

przekonanie konsumentów, że mogą uzyskać informacje na temat
produktów i usług, którymi są zainteresowani,

•

poprawa obsługi konsumenta dzięki zmniejszeniu biurokracji,

•

dostosowanie produktu do potrzeb klienta indywidualnego i stosowanie
marketingu zindywidualizowanego skierowanego do konkretnego
klienta, na podstawie wiedzy zebranej dzięki tzw. programom
lojalnościowym (np. wymagania odnośnie do diety, preferencje w
zakresie produktu),

•

indywidualne podejście do klienta w świadczeniu usług (np. operator
telefonii wita gościa po nazwisku),

•

integracja wydziałów i funkcji organizacji turystycznych, służąca
lepszej obsłudze,

•

coraz powszechniejsza redukcja barier językowych dzięki rozwijaniu
interfejsów, służących wszystkim rynkom docelowym, oraz dzięki
automatycznym tłumaczeniom.

System franchisingu

Współpraca

miedzy

niezależnymi

podmiotami

polegająca na udostępnianiu przez franchisera (dawcę
usługi) na rzecz franchisee (wykonawcy usługi) prawa
do wykonywania określonych usług w imieniu dawcy.
Zasadniczymi

elementami

takiej

umowy

są:

dysponowanie

marką,

identyfikacja

wizualna,

metodologia,

wsparcie

materialne,

standardy

jakościowe, jednolite działania promocyjne, itp.
Przykłady franchisingu: McDonald’s i inne bary typu
fast food, salony urody, wynajem samochodów,
hotelarstwo, itp.

System franchisingu

•

Zalety franchisingu:
dobra relacja szybkości rozszerzenia sieci w stosunku do
ponoszonych nakładów (ograniczonych)

•

odpowiedzialność franchisee za jakość wykonywanej usługi

•

odpowiedzialność franchisee za efektywność prowadzonych
działań

•

Wady franchsingu:
ryzyko „zepsucia” marki przez niewłaściwe działania
wykonawców usługi

•

ryzyko bankructwa przy nierozliczeniu się wykonawców ze
swoich zobowiązań

•

dla wykonawców – ograniczenie możliwości stosowania
samodzielnych rozwiązań i konieczność trzymania się
standardów, które nie zawsze dostosowane są do okoliczności
rynkowych

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ