Jakość usług
transportu miejskiego

Wykład 12

Istota jakości usług



Jakość usług publicznego
transportu miejskiego jest
definiowana jako zestaw kryteriów
i ich miar, za które jest
odpowiedzialny dostawca usługi
deklarujący ich zgodność z normą.
Jakość usług jest oparta na
koncepcji pętli jakości usług

Pętla jakości usług

ODCZUWANA

JAKOŚĆ

USŁUG

OCZEKIWANA

JAKOŚĆ

USŁUG

DOCELOWA

JAKOŚĆ

USŁUG

DOSTARCZANA

JAKOŚĆ

USŁUG

POMIAR

WYKONANIA

POMIAR

SATYSFAKCJI

KLIENTÓW

ODBIORCY USŁUG

DOSTAWCY USŁUG

Pomiar satysfakcji klientów

Ustalenie jakości

oczekiwanej i
odczuwanej
dokonuje się na
poziomie klientów
(pasażerów).
Podstawą pomiaru są
badania
marketingowe
określające
preferencje i
satysfakcję
pasażerów ze
świadczonych usług

O

C

E

N

A

J

A

K

O

Ś

C

I

0

1

2

3

4

5

K

o

m

fo

rt

ja

zd

y

P

rę

d

ko

ść

p

o

d

ró

ży

D

o

st

ę

p

n

o

ść

b

ile

tó

w

Jakość
preferowana

Jakość
realizowana

LUKA JAKOŚCIOWA

Przykłady standardów
obsługi



Ustalono, że w warunkach polskich
średni rzeczywisty czas podróży do
pracy („od drzwi do drzwi”) w
aglomeracjach liczących ponad 1 mln
mieszkańców nie powinien przekraczać
45 min., a w pozostałych miastach 30
min. Średni czas przesiadania się nie
powinien w godzinach szczytu
przekraczać 7 minut.

Kształtowanie jakości
usług
w transporcie miejskim



„Partnerstwo dla jakości” to system
formalnych lub nieformalnych umów
pomiędzy instytucjami miejskimi,
odpowiedzialnymi za organizację
przewozów zbiorowych



Przykładowe stosowane rozwiązania



Karty praw pasażera



Systemy zapewnienia jakości wraz z
certyfikacją usług



Benchmarking

Karta pasażera



Karta pasażera jest popularnym
sposobem wpływającym na atrakcyjność
transportu publicznego w postaci
gwarancji usług. Dokument zobowiązuje
przedsiębiorstwo przewozowe do
świadczenia usług na określonym
poziomie, a w razie niespełnienia
któregoś z kryteriów pasażerowie mogą
ubiegać się o odszkodowanie.

Karta gwarancji podróży
a jakość usług



Karta wpływa w potrójny sposób na podniesienie
jakości:



Polepsza wizerunek przedsiębiorstwa, ukazując je
jako bardziej przyjazne klientom



Pasażerowie nie muszą się obawiać dotarcia do celu
podróży, gdyż ewentualne dodatkowe koszty (np.
wynajęcia radio-taxi) pokryje przedsiębiorstwo
komunikacyjne



W celu minimalizacji kosztów rekompensat
finansowych przedsiębiorstwa mają dodatkową
motywację do podnoszenia jakości usług
transportowych

Wdrożenie systemu
zarządzania jakością



Przykładowe zapisy w dokumencie „Polityka jakości”
przy wdrażaniu normy ISO 9000 w przedsiębiorstwie
transportu miejskiego:



Należyte świadczenie usług przewozowych na wyznaczonych
trasach zgodnie z przyjętym rozkładem jazdy;



Zapewnienie bezpieczeństwa i komfortu podróży



Zapewnienie regularności i punktualności kursowania taboru



Nieustanne doskonalenie świadczonych usług oparte na
potrzebach i preferencjach klientów



Wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technicznych i
technologicznych, w tym wymiana taboru na pojazdy
przyjazne dla środowiska naturalnego

Benchmarking w
przedsiębiorstwach transportu
miejskiego



Benchmarking można zdefiniować
jako proces porównywania danej
organizacji (przedsiębiorstwa) z
innym, podobnym przedmiotem,
będącym liderem w danej branży,
lub osiągającym „lepsze” rezultaty
w dziedzinie wybranych
wskaźników

Rodzaje benchmarkingu
w transporcie miejskim



Wewnętrzny, polegający na porównaniu pracy i
wyników poszczególnych wydziałów w obrębie
jednej organizacji



Zewnętrzny (pomiędzy operatorami) polega na
porównaniu danej organizacji z jednym lub
kilkoma przedsiębiorstwami transportowymi,
często konkurencyjnymi wobec siebie;



Zewnętrzny (pomiędzy władzami) polega na
analizowaniu i adoptowaniu najlepszych działań
władz w odniesieniu do transportu miejskiego.

Koszty jakości
w transporcie miejskim

Koszty jakości

Marketingowe kształtowanie
jakości usług w transporcie
miejskim



Podobnie jak w przypadku dóbr
rzeczowych, usługa komunikacyjna
jest produktem, w którym można
wyodrębnić trzy warstwy:



Rdzeń produktu



Produkt rzeczywisty



Produkt potencjalny

Struktura usługi
transportu miejskiego

PRODUKT POTENCJALNY (wydzielone pasy ruchu, informacja w czasie rzeczywistym…)