Jakość usług transportowych

Różne są definicje jakości, jako przykład można podać definicje stworzone na potrzeby norm jakościowych, w których stwierdza się, iż jakość to:

"…ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi, które decydują o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb" (ISO 8402)

"…stopień, w jakim zbiór inherentnych cech spełnia wymagania" (ISO 9001:2000).

Jakość usługi transportowej można zdefiniować jako: „.....funkcję jej charakterystycznych cech przyjmujących określone wartości, które decydują o ogólnym poziomie wartości użytkowej usługi” [Za: J. Brudlak: Usługi Transportowe jako element jakości życia, w: Efektywność gospodarowania a jakość życia. Monografie i opracowania nr 136, SGPiS, Warszawa 1984, s. 121.]

Korzystający z usługi transportowej oceniają dopasowanie oferty do oczekiwań, łatwość skorzystania z usługi, najogólniej postulaty przewozowe, czyli czas trwania podróży, wygoda, bezpieczeństwo cena.

Wymienione postulaty mają najczęściej charakter syntetyczny, zagregowany. Ich realizacja uwarunkowana jest spełnieniem różnych cząstkowych i szczegółowych oczekiwań i wymagań. Część z czynników jest wymiernych (bezpieczeństwo, czas trwania podróży, cena) można je przedstawiać za pomocą wielkości liczbowych, co umożliwia porównywanie ich w czasie (do okresów przeszłych), jak i w przestrzeni, to jest do wartości uzyskiwanych przykładowo w innych miastach lub w substytucyjnych środkach przemieszczania się. Część z nich ma charakter opisowy, wyrażane oceny mogą być dość subiektywne i najczęściej zależą od przyjmowanych punktów odniesienia.

1. Wśród mierników oceniających bezpieczeństwo można wymienić:

-  -liczba wypadków i innych zdarzeń,

-wskaźnik częstotliwości wypadków, np. liczba wypadków przypadająca na 100mln pojazdokilometrow, na dany przebieg pojazdów, na rok itp.

- -wskaźnik ryzyka, np. liczba zabitych i rannych, przypadająca na 1 mld pasażerokilometrów,

- -wskaźnik stopnia ciężkości wypadków, np. stosunek liczby ofiar śmiertelnych i ciężko rannych do liczby lekko rannych.

Pojęcie wypadku oraz kolizji, przyczyny wypadków

W ostatnich latach coraz istotniejsze staje się zapewnienie bezpieczeństwa w środkach transportu zbiorowego kontekście występujących zagrożeń atakami terrorystycznymi. Środki transportu zbiorowego, ze względu na wręcz nieograniczony i łatwy dostęp do nich, dużą liczbę osób zgromadzonych na małej powierzchni i często też ze względu na wydzielenie infrastruktury co utrudnia ewakuację, są bardzo podatne na ataki terrorystyczne. Widoczne było to podczas ataków terrorystycznych w 2001 roku w Nowym Jorku oraz później w Madrycie (11 marzec 2004) i Londynie (7 lipiec 2005 rok). Zagrożenie tego typu jest zdecydowanie mniejsze w przypadku podróży samochodami osobowymi.

W wielu miastach, widoczne są negatywne zjawiska związane z narastającymi dysproporcjami i różnicami w dochodach, dużymi liczebnie grupami ludzi bez pracy i bez dochodów, osobami bezdomnymi, czy też żyjących w konfliktach z obowiązującym prawem. Osoby te z różnych względów przebywają często w sąsiedztwie dworców, przystanków, czy w samych środkach transportu zbiorowego i powodują odczucie dyskomfortu lub też zagrożenia podczas podróży. Ma to istotne znacznie, bowiem wraz ze wzrostem zamożności społeczeństwa oraz poziomu życia coraz większą wagę przykłada się do spraw związanych z bezpieczeństwem. W tym kontekście należy również zwrócić uwagę na kwestie fizycznego oddzielenia od innych osób co występuje podczas przejazdu samochodem osobowym.

Można wspomnieć o różnych próbach eliminacji niedogodności środków transportu zbiorowego i projektowania systemów przemieszczeń opierających się przykładowo o małe pojazdy kabinowe, którymi można wykonać przejazd o dowolnej porze, autobusy o zmiennej trasie przejazdu, gdzie ogranicza się przesiadki i ułatwia bezpośrednie dotarcie do celu podróży. Inne założenia przyjmowane przy koncepcjach tworzenia i później konstruowania niekonwencjonalnych systemów transportowych to zwiększenie prędkości i zmniejszenie (skrócenie) czasu przejazdu. Dlatego też konstruowano systemy przewozowe (pojazd i droga) kursujące na estakadach lub w inny sposób wydzielonych przestrzeniach, osiągające wysokie przyspieszenia oraz krótkie drogi hamowania, a także duże prędkości maksymalne. Starano się, ze względu na funkcjonowanie tych systemów w miastach, ograniczyć oddziaływanie na otoczenie, czyli emisję spalin oraz hałas .

2. Dostępność do punktów komunikacyjnych:

a) liczba punktów obsługi podróżnych, nadania/odbioru przesyłki,

b) geograficzny wskaźnik gęstości punktów komunikacyjnych Dg:

Npk

Dg = ────────

p

c) demograficzny wskaźnik gęstości punktów komunikacyjnych Dd:

Npk

Dd = ────────

m

gdzie:

Npk - liczba punktów komunikacyjnych

p - powierzchnia,

m - liczba mieszkańców

3. Współczynnik realizacji kursów:

Kp - Knw

R= ─────── x 100

Kp

 

gdzie:

Kp - liczba kursów planowanych

Knw - liczba kursów niewykonanych

4. Współczynnik punktualności P:

 

Ko - Kop

P= ─────── x 100

Ko

 

gdzie:

Ko - liczba kursów wykonanych ogółem,

Kop - liczba kursów opóźnionych.

5. Rozmiary opóźnień Ok lub Op:

 

To To

Ok = ────── Op = ──────

Ko Kop

 

gdzie:

To - łączny czas opóźnień

6. Wskaźnik wykonania planowanych pojazdokilometrów Wpk:

 

Ip - Inw

Wpk = ───────

Ip

 

gdzie:

Ip - liczba pojazdokilometrów planowana,

Inw - liczba pojazdokilometrów niewykonana

7. O wygodzie podróżowania decyduje wiele elementów cząstkowych, w stosunku do których różne osoby mogą mieć różne oczekiwania i przykładają do nich różną wagę. Ogólnie można rozpatrywać wygodę wewnątrz pojazdu, którą nazywa się często wygodą jazdy, wygoda na dworcach, w punktach przesiadania oraz cały zespół takich czynników jak, dobre i częste połączenia, informacja, przedsprzedaż biletów, przewozy kombinowane, poziom zintegrowania

Do zestawu wymagań określanych mianem wygody zalicza się:

-prostotę systemu taryfowego,

-swobodę zakupu biletu,

-zrozumiały system informacji o trasach i rozkładach jazdy,

-swobodę dojścia do przystanku (liczba mijanych przejść dla pieszych, tuneli, wyprofilowanie chodników),

-czytelność rozkładu jazdy,

-estetykę i oświetlenie wiat przystankowych,

-zabezpieczenie przed napadami na przystankach,

-czytelne oznakowanie pojazdów,

-łatwość wsiadania i wysiadania,

-płynność i cichość jazdy,

-oświetlenie i klimatyzację,

-rozmieszczenie drzwi i siedzeń,

-rodzaj zastosowanych siedzeń,

-wystrój wnętrza,

-kulturę obsługi,

-dostępność do kasowników,

-miejsce na bagaż,

-czytelne oznakowanie przystanków i kierunków.

Zob.: Komunikacja miejska w gospodarce rynkowej. Praca zbiorowa pod red. O. Wyszomirskiego

8. Oferowana obsługa klienta (kompetentność w zakresie udzielenia informacji, umiejętność rozmowy, reklamacje, skargi, zachowanie obsługi, dotyczy w szczególności kierowców, pracowników w punktach sprzedaży).

9. Cena usługi, ocena w stosunku do dóbr substytucyjnych.

1

---