Kompetencje doradcy ds. sprzedaży samochodów

dla klientów biznesowych

1

Wstęp

Kompetencje to połączenie nabytej wiedzy dotyczącej danego zakresu, umiejętności

jej wykorzystania, postaw rozumianych jako chęć działania oraz cech osobowości.

Kompetencje nie są stałymi cechami, zmieniają się wraz z doświadczeniem oraz rozwojem

zawodowym i życiowym człowieka. Pomiar kompetencji jest złożonym procesem, który

powinien się odbywać w oparciu o zbiór obserwowanych zachowań. Wymagane jest przy tym

zastosowanie skali, najlepiej symetrycznej 5-cio lub 7-mio stopniowej. Każdy z poziomów

skali powinien być dokładnie opisany wraz ze szczegółowym uwzględnieniem konkretnego

zachowania badanej osoby. Rozwój kompetencji to proces ciągły, a ocena poziomu ich

przyswojenia wymaga podzielenia na etapy. Nie ma zamkniętej listy kompetencji, jednak dla

pracodawcy ważne jest określenie zakresu związanego z kompetencjami w stosunku do

pracownika, aby nie ponosić kosztów przekroczenia wymagań. Kompetencje można

pogrupować według różnych kryteriów, np. zgodnie z propozycją T. Rostowskiego:

kompetencje związane z uzdolnieniami, kompetencje związane z umiejętnościami i

zdolnościami, kompetencje związane z wiedzą, kompetencje fizyczne, kompetencje związane

ze stylami działania, kompetencje związane z osobowością, kompetencje związane z

zasadami i wartościami, kompetencje związane z zainteresowaniami [1].

Cel

Celem niniejszej pracy jest pomiar kompetencji pracownika na stanowisku doradcy do

spraw sprzedaży dla klientów biznesowych i porównanie ich z profilem kompetencji

wzorcowych stworzonym przez dział jakości usług. Dzięki szczegółowemu opisaniu i

uwzględnieniu wszystkich aspektów, 5-stopniowa skala Likerta może okazać się doskonałym

narzędziem dla rekrutera oraz podwyższyć poziom świadczonych usług w przyszłości.

Zastosowana do oceny kompetencji pracowników zatrudnionych w firmie weryfikuje, czy

posiadana wiedza, umiejętności, wykazywana postawa i cechy osobowości rozwijają się w

dobrym kierunku i pokrywają z oczekiwaniami pracodawcy. Warto dodać, iż ocena

kompetencji na podstawie skali Likerta może również wspomóc proces podejmowania

decyzji przez rekrutera o zatrudnieniu kandydata na dane stanowisko w oparciu o informacje

uzyskane na rozmowie kwalifikacyjnej.

2

1. Profil

wzorcowy

kompetencji

doradcy

ds.

sprzedaży

samochodów dla klientów biznesowych

Przy ustalaniu profilu wzorcowego kompetencji doradcy ds. sprzedaży samochodów

dla klientów biznesowych zostały wzięte pod uwagę dwie kwestie, które wpływają na listę

wymagań. Pierwsza z nich, to sprostanie potrzebom klientów w zakresie świadczonej usługi,

druga – wyeliminowanie kosztów związanych z przekroczeniem wymagań. Określono listę

czternastu cech i podzielono je według ich powiązania z:

I.

wiedzą (wiedza i doświadczenie; znajomość pakietu MS Office; znajomość branży

motoryzacyjnej),

II.

umiejętnościami oraz zdolnościami (umiejętność korzystania z systemu CRM;

umiejętność przeprowadzania

prezentacji; umiejętność prowadzenia

prezentacji

negocjacji handlowych; umiejętność wykorzystywania w praktyce skutecznych

technik pozyskiwania nowych klientów),

III.

wyglądem fizycznym (prezencja),

IV.

stylami działania (nastawienie na klienta; operatywność i samodzielność w działaniu;

duże zaangażowanie, wysoka kreatywność oraz motywacja w osiąganiu celów),

V.

osobowością (nawiązywanie kontaktów; kultura osobista).

Tabela poniżej przedstawia arkusz z wzorcowym profilem kompetencji dla

omawianego stanowiska (tab. 1). W pierwszej kolumnie wymienionych jest czternaście

kompetencji przyporządkowanych do pięciu grup. Druga kolumna zawiera opisy

poszczególnych kompetencji, a ostatnia – skalę Likerta, według której ocenia się przydatność

konkretnej kompetencji na stanowisku doradcy ds. sprzedaży samochodów dla klientów

biznesowych. Skala składa się z pięciu punktów, gdzie:

 ocena 5, czyli „wzorowy” oznacza, że kompetencja ma być opanowana w sposób

doskonały (wymagana jest wobec pracownika zdolność do twórczego wykorzystania

i rozwijania wiedzy, umiejętności, postaw i osobowości w danym zakresie działań),

 ocena 4, czyli „bardzo dobry” oznacza, że kompetencja ma być opanowana w

stopniu, który pozwala na bardzo dobrą realizację działań z danego zakresu i

wykorzystywanie własnego doświadczenia,

 ocena 3, czyli „dobry” oznacza, że kompetencja powinna być opanowana w stopniu

umożliwiającym jej samodzielne i praktyczne wykorzystanie w trakcie realizacji

działań z danego zakresu,

3

 ocena 2, czyli „podstawowy” oznacza, że kompetencja nie musi być opanowana w

stopniu wymagającym całkowicie samodzielne i praktyczne jej wykorzystanie

(możliwe jest uzyskanie wsparcia i nadzoru ze strony bardziej doświadczonych

pracowników),

 ocena 1, czyli „brak kompetencji” oznacza, że kompetencja nie musi być

opanowana.

Ustalając kompetencję „wiedza i doświadczenie” postanowiono połączyć ze sobą dwie

kwestie: wiedzę teoretyczną i praktyczną. W tym przypadku skala przyjmuje nieco inne

oznaczenie:

 ocena 5 – wyższe lub średnie i 2-, 3-letnie doświadczenie w pracy na takim samym

stanowisku lub w sprzedaży bezpośredniej ubezpieczeń na życie/ ubezpieczeń

majątkowych,

 ocena 4 – wykształcenie wyższe bez doświadczenia,
 ocena 3 – wykształcenie średnie bez doświadczenia,
 ocena 2 – wykształcenie podstawowe bez doświadczenia,
 ocena 1 – brak wykształcenia i doświadczenia.

Tab.1. Wzorcowy profil kompetencji pracownika na stanowisku doradcy ds. sprzedaży

samochodów dla klientów biznesowych

Nazwa kompetencji

Opis kompetencji

Wymagany poziom

kompetencji

1

2

3

4

5

WIEDZA

1. Wiedza i doświadczenie



wykształcenie

wyższe

bądź

średnie

z doświadczeniem w sprzedaży bezpośredniej na
tym samym lub podobnym stanowisku

X

2. Znajomość branży

motoryzacyjnej



znajomość słownictwa właściwego dla branży
motoryzacyjnej (specjalistycznego) jak również
umiejętność prezentowania produktów językiem
prostym i jasnym,



umiejętność odniesienia się w rozmowie
z klientem do oferty konkurencji,



znajomość sytuacji na rynku motoryzacyjnym,



znajomość marki, której jest się przedstawicielem

X

3. Znajomość języka obcego



znajomość języka angielskiego lub niemieckiego
na poziomie komunikatywnym

X

4

Tab.1. Wzorcowy profil kompetencji pracownika na stanowisku doradcy ds. sprzedaży

samochodów dla klientów biznesowych, cd.

Nazwa kompetencji

Opis kompetencji

Wymagany poziom

kompetencji

1

2

3

4

5

UMIEJĘTNOŚCI I ZDOLNOŚCI

4. Umiejętność korzystania z

systemu CRM



znajomość i umiejętność korzystania z systemu CRM
z wyszczególnieniem modułów: partnerzy biznesowi,
aktywność sprzedaży, szanse sprzedaży, oferty
sprzedaży

X

5. Umiejętność

przeprowadzania
prezentacji



kontrolowanie zdenerwowania,



wykorzystanie narzędzi wizualizacji,



prosty i jasny przekaz,



przyciąganie uwagi,



słuchanie uczestników,



przekazywanie pozytywnego nastawienia do produktu,



zachowanie odpowiedniej postawy i barwy głosu,



odpowiadanie na pytania słuchaczy.

X

6. Umiejętność prowadzenia

negocjacji handlowych



budowanie silnego wizerunku,



tworzenie korzystnej atmosfery,



umiejętność zadawania właściwych pytań,



aktywne słuchanie wypowiedzi partnera,



wywieranie wpływu i ochrona przed manipulacjami ze
strony partnera,



znajomość skutecznego słownictwa w negocjacjach
biznesowych,



dopasowanie argumentów do potrzeb partnera,



opanowanie sekwencji ułatwiających przekonanie do
swoich argumentów,



znajomość technik negocjacji z klientem o silnej
pozycji,



zmniejszenie wrażliwości klienta na cenę,



opanowanie sztuki przyspieszania podjęcia decyzji
przez klienta

X

7. Umiejętność pracy z

komputerem



umiejętność obsługi pakietu MS Office,



umiejętność obsługi urządzeń biurowych (drukarka,
skaner, fax),



umiejętność sporządzania i wysyłania korespondencji
w formie elektronicznej

X

8. Umiejętność

wykorzystywania w
praktyce skutecznych
technik pozyskiwania
nowych klientów



umiejętność wykorzystania obecnych klientów do
pozyskania nowych,



kwalifikowanie potencjalnych klientów,



wykorzystanie adresów e-mailowych do pozyskania
nowych klientów,



znajomość

metod

pozyskiwania

klientów

za

pośrednictwem telefonu,



umiejętności negocjacyjne

X

9. Prezencja



zadbany wygląd,



schludny, elegancki ubiór

X

STYLE DZIAŁANIA

10. Nastawienie na klienta



dyspozycyjność dla klienta,



budowanie relacji z klientem,



proponowanie rabatów,



służenie pomocą

X

11. Operatywność i

samodzielność w działaniu



energiczność, sprawność i skuteczność działań,



umiejętność samodzielnej pracy i radzenia sobie w
trudnych sytuacjach,



ponoszenie odpowiedzialności za własne słowa
i podejmowane decyzje,



pozytywne nastawienie do pracy,



sprawne dostosowywanie się do sytuacji

X

5

Tab.1. Wzorcowy profil kompetencji pracownika na stanowisku doradcy ds. sprzedaży

samochodów dla klientów biznesowych, cd.

Nazwa kompetencji

Opis kompetencji

Wymagany poziom

kompetencji

1

2

3

4

5

12. Duże zaangażowanie,

wysoka kreatywność oraz
motywacja w osiąganiu
celów



odwiedzanie klienta (za jego zgodą) w miejscu
pracy w celu zapoznania się ze specyfiką
obsługiwanej

branży

i

skuteczniejszego

doradztwa,



dostosowanie środków przekazu do zmieniających
się warunków,



uczestnictwo w spotkaniach biznesowych (lunche,
kolacje itp.),



ciągłe dążenie do zwiększenia sprzedaży

X

OSOBOWOSC

13. Nawiązywanie kontaktów



łatwość w nawiązywaniu kontaktów z klientem,



komunikatywność (wypowiadanie się w sposób
jasny, zwięzły, precyzyjny, poprawny pod
względem gramatycznym i logicznym)

X

14. Kultura osobista



stosowanie

odpowiedniego

słownictwa

w rozmowach biznesowych,



nie przerywanie swojemu rozmówcy,



uprzejmość i życzliwość w kontaktach z klientami
oraz innymi pracownikami,



punktualność,



słowność.

X

Źródło: Opracowanie własne

2. Profil kompetencji doradcy ds. sprzedaży samochodów dla

klientów biznesowych

Profil kompetencji doradcy ds. sprzedaży samochodów dla klientów biznesowych

(tab. 2) został sporządzony w oparciu o profil wzorcowy. Jedyna różnica pomiędzy

poszczególnymi arkuszami obserwowana jest w kolumnie trzeciej („Poziom posiadanej

kompetencji” zamiast „Wymagany poziom kompetencji”). Pracownik poddawany jest ocenie

według tej samej skali, co w profilu wzorcowym. Przyznawanie punktów za posiadane

kompetencje jest możliwe dzięki bacznej obserwacji zachowania pracownika, jego wyników

sprzedaży (punkt 17 tab. 2), a także badaniu rezultatów powierzanych mu zadań, uczestnictwo

w prezentacji produktu przeprowadzanej przez doradcę.

Odchylenia od profilu wzorcowego będą dla kierownictwa sygnałem, że kompetencje

pracownika w danym zakresie muszą być rozwijane, albo inaczej ukierunkowane.

6

Tab. 2. Profil kompetencji doradcy ds. sprzedaży samochodów dla klientów biznesowych

Nazwa kompetencji

Opis kompetencji

Poziom posiadanej

kompetencji

1

2

3

4

5

WIEDZA

1. Wiedza i doświadczenie



wykształcenie

wyższe

bądź

średnie

z doświadczeniem w sprzedaży bezpośredniej na
tym samym lub podobnym stanowisku

X

2. Znajomość branży

motoryzacyjnej



znajomość słownictwa właściwego dla branży
motoryzacyjnej (specjalistycznego) jak również
umiejętność prezentowania produktów językiem
prostym i jasnym,



umiejętność odniesienia się w rozmowie
z klientem do oferty konkurencji,



znajomość sytuacji na rynku motoryzacyjnym,



znajomość

marki,

której

jest

się

przedstawicielem

X

3. Znajomość języka obcego



znajomość języka angielskiego lub niemieckiego
na poziomie komunikatywnym

X

UMIEJĘTNOŚCI I ZDOLNOŚCI

4. Umiejętność korzystania z

systemu CRM



znajomość i umiejętność korzystania z systemu
CRM z wyszczególnieniem modułów: partnerzy
biznesowi,

aktywność

sprzedaży,

szanse

sprzedaży, oferty sprzedaży

X

5. Umiejętność

przeprowadzania prezentacji



kontrolowanie zdenerwowania,



wykorzystanie narzędzi wizualizacji,



prosty i jasny przekaz,



przyciąganie uwagi,



słuchanie uczestników,



przekazywanie pozytywnego nastawienia do
produktu,



zachowanie odpowiedniej postawy i barwy
głosu,



odpowiadanie na pytania słuchaczy.

X

6. Umiejętność prowadzenia

negocjacji handlowych



budowanie silnego wizerunku,



tworzenie korzystnej atmosfery,



umiejętność zadawania właściwych pytań,



aktywne słuchanie wypowiedzi partnera,



wywieranie

wpływu

i

ochrona

przed

manipulacjami ze strony partnera,



znajomość

skutecznego

słownictwa

w negocjacjach biznesowych,



dopasowanie argumentów do potrzeb partnera,



opanowanie

sekwencji

ułatwiających

przekonanie do swoich argumentów,



znajomość technik negocjacji z klientem o silnej
pozycji,



zmniejszenie wrażliwości klienta na cenę,



opanowanie sztuki przyspieszania podjęcia
decyzji przez klienta

X

7. Umiejętność pracy z

komputerem



umiejętność obsługi pakietu MS Office,



umiejętność

obsługi urządzeń

biurowych

(drukarka, skaner, fax),



umiejętność

sporządzania

i

wysyłania

korespondencji w formie elektronicznej

X

8. Umiejętność

wykorzystywania w
praktyce skutecznych
technik pozyskiwania
nowych klientów



umiejętność wykorzystania obecnych klientów
do pozyskania nowych,



kwalifikowanie potencjalnych klientów,



wykorzystanie

adresów

e-mailowych

do

pozyskania nowych klientów,



znajomość metod pozyskiwania klientów za
pośrednictwem telefonu,



umiejętności negocjacyjne

X

7

Tab. 2. Profil kompetencji doradcy ds. sprzedaży samochodów dla klientów biznesowych, cd.

Nazwa kompetencji

Opis kompetencji

Poziom posiadanej

kompetencji

1

2

3

4

5

WYGLĄD FIZYCZNY

9. Prezencja



zadbany wygląd,



schludny, elegancki ubiór

X

STYLE DZIAŁANIA

10. Nastawienie na klienta



dyspozycyjność dla klienta,



budowanie relacji z klientem,



proponowanie rabatów,



służenie pomocą

X

11. Operatywność i

samodzielność w działaniu



energiczność, sprawność i skuteczność działań,



umiejętność samodzielnej pracy i radzenia sobie
w trudnych sytuacjach,



ponoszenie odpowiedzialności za własne słowa
i podejmowane decyzje,



pozytywne nastawienie do pracy,



sprawne dostosowywanie się do sytuacji

X

12. Duże zaangażowanie,

wysoka kreatywność oraz
motywacja w osiąganiu
celów



odwiedzanie klienta (za jego zgodą) w miejscu
pracy w celu zapoznania się ze specyfiką
obsługiwanej

branży

i

skuteczniejszego

doradztwa,



dostosowanie

środków

przekazu

do

zmieniających się warunków,



uczestnictwo w spotkaniach biznesowych
(lunche, kolacje itp.),



ciągłe dążenie do zwiększenia sprzedaży

X

OSOBOWOŚĆ

13. Nawiązywanie kontaktów



łatwość w nawiązywaniu kontaktów z klientem,



komunikatywność (wypowiadanie się w sposób
jasny, zwięzły, precyzyjny, poprawny pod
względem gramatycznym i logicznym)

X

14. Kultura osobista



stosowanie

odpowiedniego

słownictwa

w rozmowach biznesowych,



nie przerywanie swojemu rozmówcy,



uprzejmość i życzliwość w kontaktach
z klientami oraz innymi pracownikami,



punktualność,



słowność.

X

Źródło: Opracowanie własne

3. Porównanie profili

Porównując profil wzorcowy z profilem kompetencji pracownika na stanowisku

doradcy ds. sprzedaży samochodów dla klientów biznesowych, da się zauważyć różnice

pomiędzy wymaganiami a rzeczywistością. Odchylenia dotyczą zarówno niespełnienia

oczekiwań jak również ich przekroczenia. W celu ułatwienia analizy profili wyniki oceny

umieszczono w jednej tabeli (tab. 3).

8

Tab. 3. Porównanie wyników wzorcowego profilu kompetencji z profilem pracownika

Nazwa kompetencji

Wymagany poziom

kompetencji

Poziom posiadanej

kompetencji

1. Wiedza i doświadczenie

5

5

2. Znajomość branży motoryzacyjnej

4

4

3. Znajomość języka obcego

1

1

4. Umiejętność korzystania z systemu CRM

4

1

5. Umiejętność przeprowadzania prezentacji

5

5

6. Umiejętność prowadzenia negocjacji handlowych

5

5

7. Umiejętność pracy z komputerem

3

5

8. Umiejętność wykorzystywania w praktyce

skutecznych technik pozyskiwania nowych
klientów

5

3

9. Prezencja

5

5

10. Nastawienie na klienta

5

4

11. Operatywność i samodzielność w działaniu

5

4

12. Duże zaangażowanie, wysoka kreatywność oraz

motywacja w osiąganiu celów

5

4

13. Nawiązywanie kontaktów

5

5

14. Kultura osobista

5

5

Źródło: Opracowanie własne

4. Wnioski

Porównanie wzorcowego profilu kompetencji z profilem pracownika na stanowisku

doradcy ds. sprzedaży dla klientów biznesowych, prowadzi do następujących wniosków:

1. Pracownik posiada wiedzę i doświadczenie zgodne z wymaganiami i kompetencja ta

nie wymaga na obecną chwilę zmiany,

2. Pracownik wyróżnia się znajomością branży motoryzacyjnej na poziomie bardzo

dobrym, co pokrywa się z wymaganiami kierownictwa,

3. Pracownik nie posiada kompetencji z zakresu znajomości języka obcego, jednak nie są

one pożądane na danym stanowisku,

4. Doradca ds. sprzedaży nie posiada kompetencji z zakresu umiejętności korzystania z

systemu CRM i powinien osiągnąć taki poziom, aby kompetencja była opanowana w

stopniu, który pozwala na bardzo dobrą realizację obowiązków, co z pewnością

znajdzie odzwierciedlenie w wynikach sprzedaży. Dobrym rozwiązaniem w tym

przypadku mogłoby się okazać przeszkolenie doradcy przez innego, bardziej

doświadczonego pracownika lub wysłanie go na szkolenie z obsługi CRM-u,

5. Umiejętność przeprowadzania prezentacji to mocna strona doradcy ds. sprzedaży

(ocena „wzorowy”), poziom kompetencji pokrywa się z oczekiwaniami kierownictwa,

6. Umiejętność prowadzenia negocjacji handlowych pracownika jest oceniana wzorowo,

tak jak przewidują wymagania na omawianym stanowisku. Kompetencja ta nie

9

wymaga zatem zmiany, jednak warto, aby pracownik śledził nowoczesne techniki

negocjacji, gdyż jest to ważny aspekt w sprzedaży bezpośredniej,

7. Pracownik posiada wzorową umiejętność pracy z komputerem, tymczasem

pracodawca wymaga jedynie dobrej. Doradca ds. sprzedaży powinien zatem położyć

nacisk na rozwój pozostałych kompetencji, które tego wymagają i nie zwiększać

swoich umiejętności z zakresu obsługi komputera i urządzeń biurowych, gdyż na

danym stanowisku nie jest to wymagane w tak dużym stopniu. Posiadane już

umiejętności może jednak wykorzystać do zwiększenia efektywności swojej pracy,

8. Pracownik nie posiada wystarczającej umiejętności wykorzystywania skutecznych

technik pozyskiwania nowych klientów. Powinien on rozwijać daną kompetencję aby

osiągnąć wymagany poziom wzorowy. Należałoby zbadać wiedzę pracownika z

zakresu omawianych technik i sprawdzić, dlaczego nie są one wykorzystywane w

praktyce,

9. Pracownik wyróżnia się nienaganną prezencją (poziom wzorowy) i w tym względzie

całkowicie spełnia wymagania dla swojego stanowiska,

10. Doradca ds. sprzedaży powinien położyć większy nacisk na rozwój kompetencji

„nastawienie na klienta”. Pracodawca wymaga od niego, aby na poziomie wzorowym

były takie aspekty jak: dyspozycyjność dla klienta, budowanie relacji z klientem,

proponowanie rabatów, czy służenie pomocą klientowi. Poziom tej kompetencji może

się zwiększyć, kiedy pracownik w wyższym stopniu opanuje obsługę systemu CRM,

11. Operatywność i samodzielność w działaniu również wymaga uwagi ze strony

pracownika, gdyż poziom kompetencji jest nieco poniżej progu wymagalności. Ten

aspekt zależy od stosunku do wykonywanej pracy. Należałoby się zastanowić nad

formą motywacji pracownika, która pobudzi jego chęć i energię do pracy, a także

wymusi samodzielne działanie (np. większa prowizja od sprzedaży, premia),

12. Kompetencja dotycząca zaangażowania, kreatywności oraz motywacji w osiąganiu

celów wiąże się z wcześniejszym podpunktem. Środkiem zaradczym będzie zatem

skuteczny motywator pracownika,

13. Nawiązywanie kontaktów jest mocną stroną pracownika, kompetencja należy do cech

osobowości więc rozwija się ją dużo ciężej niż pozostałe. Fakt, iż potrafi skutecznie i

z łatwością nawiązywać kontakty świadczy tylko o dobrym wyborze dokonanym

przez rekrutera w procesie rekrutacji,

14. Kultura osobista to kolejna kompetencja oceniana zgodnie z wymaganiami na

wzorową. Na obniżenie jej poziomu może wpływać szczególnie brak słowności i

10

punktualności oraz życzliwość w stosunku do klientów i pracowników. Pracownik

powinien więc nie doprowadzić do podobnych sytuacji.

Literatura

[1] http://www.wup.lodz.pl/files/ciz/ciz_Kompetencje_zawodowe.pdf, 15.11.2012