nowoczesne zarządzanie
Mediacje
O konflikcie
optymistycznie2
Rola emocji w sporze dwóch osób a zadania mediatora
Dlaczego pełni dobrych intencji inteligentni ludzie nagle
tracą zdolność wielostronnego i szerokiego widzenia
sytuacji, a zamiast tego coraz bardziej skupiają się na
szukaniu argumentów i stronników popierających ich
Dorota Szczepan-
stanowisko? Co się dzieje na poziomie emocji, kiedy
-Jakubowska
Prezes Grupy TROP.
pojawia się konflikt? Jak skonfliktowanym osobom
dorota.jakubowska
@grupatrop.pl i organizacji może pomóc mediator?
rzyjrzyjmy się konkretne- zarówno z perspektywy własnej, jak została nowa osoba  pani dyrektor
mu konfliktowi (zobacz przy- i biorąc pod uwagę interesy organiza- ds. personalnych. Od trzech miesięcy
Pkład 1). Opisana sytuacja może cji. Oboje nie rozumieją, o co chodzi podpytuje pracowników o Marcina,
być traktowana jako konflikt dwóch drugiej stronie i chcą, aby ten absurd szpieguje i podgryza. Twierdzi, że Marcin jest
osób, ich charakterów, aspiracji i war- się skończył. Oboje nie widzą pozy- manipulantem oraz stosuje przemoc wobec
tości. Można też popatrzeć na nią jako tywnych intencji drugiej strony. Oboje klientów i podległych mu osób. Ona sama,
na konflikt reprezentantów dwóch są zdezorientowani. Oboje nie wiedzą, zauważa Marcin, jest zwykłą intrygantką
działów (HR oraz Zakupy). Jeszcze jak doszło do momentu, gdy już nie nieznającą się ani na ludziach, ani na biznesie,
inne aspekty sytuacji okażą się klu- są w stanie ze sobą rozmawiać. Oboje ale tak żądną władzy i wpływów, że nie cofnie
czowe, jeśli potraktujemy przytoczoną chcą, aby to ta druga strona się zmieni- się przed pomówieniem. Niech się zajmie tym
opowieść jako historię o emocjonal- ła. Tyle ich więc łączy& . haerem, ale nie wtrąca do tego, jak on ma sobie
nych reakcjach różnych osób w firmie układać stosunki z podwładnymi i dostawcami.
na plany wprowadzenia zmian w ob- Tu nie ma miejsca na sentymenty. A przecież
PRZYKA
AD 1
szarze jej kultury. Dobry mediator mimo to ludzie lubią go i niejednokrotnie
zawsze ma wszystkie te perspektywy Marcin był wściekły. Zawsze miał opinię dowiedli, że zrobią dla niego więcej niż
w polu widzenia. Jednak metody pracy człowieka bezkompromisowego i bardzo dla jakiegokolwiek innego szefa w firmie.
mediatora związane z każdym z tych twórczego. W pełni się z nią zresztą zgadzał. Po prostu słów brakuje& Ale dlaczego prezes
trzech poziomów konfliktu (diadycz- Z tym że do tej pory były to jego zalety.  człowiek rozsądny  w ogóle jej słucha?
nym, czyli dwóch osób, zespołowym Dzięki nim doszedł do tego, co stanowiło Po co ją przyjął, i to na tak wysokie
oraz organizacyjnym) są odmienne. jego dumę i pasję  stanowiska szefa działu stanowisko? Ostatnio prezes zaprosił Marcina
Zwróćmy uwagę na to, jak strony zakupów i nieformalnej pozycji prawej ręki oraz Izę do gabinetu i zapowiedział im, że
konfliktu postrzegają całą sytuację. prezesa. A teraz nagle okazało się, że jest mają się pogodzić, bo w przeciwnym razie
Zauważmy, że zarówno szef działu za- awanturnikiem utrudniającym pracę innym któreś z nich zostanie zwolnione. To by nie
kupów, jak i pani dyrektor ds. HR cały oraz niszczącym kontakty z dostawcami. było takie złe, jeśli miał na myśli Izę. Ale teraz
czas robią to, co uważają za słuszne No, może nie tak nagle. Do zarządu przyjęta to już nic nie jest pewne&
34 PERSONEL I ZARZ
DZANIE paz
dziernik 2011
nowoczesne zarządzanie
Mediacje
Iza była dumna, że została przyjęta na tak zrobić to, do czego została zatrudniona. Iza robić. Ci drudzy godzą się ze stagnacją
wysokie stanowisko. Po 15 latach pracy, jest wściekła i nie wie, co z tego wszystkiego i unikają czegokolwiek, co zmusiłoby
w której nie miała wpływu prawie na nic, wynika dla najbliższego spotkania, w którym ich do wyjścia ze sfery świętego spo-
wreszcie dostała szansę na zrealizowanie ma uczestniczyć Marcin, prezes i ona. koju. Z perspektywy prezesa opisanej
swojego marzenia  współtworzenia orga- w przykładzie firmy, ani jedni, ani
nizacji uczącej się, dbającej o zasoby ludzkie, drudzy stanowczo nie są dobrymi pra-
2
Bomba, wentyl
nowoczesnej i przesyconej wartościami. To cownikami.
słowa prezesa. Wreszcie jestem na swoim Gniew i potrzeba zwycięstwa, a także
czy kompas?
miejscu!  pomyślała Iza. Ale faktem jest, zdolność bycia dumnym z własnych
że prezes miał rację w jeszcze jednym Dlaczego tak sprawne interpersonal- osiągnięć pomaga pracować Marcino-
względzie  do zrobienia było naprawdę nie osoby, jak bohaterowie przykła- wi. Podobne emocje towarzyszą Izie.
dużo. Większość pracowników czuła się du 1, zachowują się wobec siebie tak A co ze strachem? Smutkiem? Wsty-
traktowana przedmiotowo i nie lubiła ro- nieporadnie i nieskutecznie? Dlaczego dem? Poczuciem bezradności? Wzru-
bić nic ponad to, co się im każe. Kadra bardzo często wszelkie próby  racjo- szeniem? Realizowany przez nich sce-
menedżerska reprezentowała bardzo nalnego przekonania ich do zgody nariusz nakręcania spirali konfliktu nie
różny poziom kompetencji związanych z spełzają na niczym? Z powodu emocji, przewiduje miejsca dla uświadomie-
zarządzaniem ludz
mi. Na szczęście większość oczywiście. nia sobie, a co dopiero dla wyrażenia
z nich zrozumiała przesłanie prezesa Odpowiedz
jest banalna, wyjście z sy- takich emocji. To jednak nie znaczy, że
i zdeklarowała chęć uczenia się i zmiany. tuacji  już nie jest tak proste. Gdyby ich nie przeżywają.
Jedynie Marcin jest taki jakby mniej& hm& bowiem emocje wyłącznie przeszka- Marcin prawdopodobnie boi się
kumaty. Gość myśli, że nadal będzie mógł dzały, każdy z bohaterów przykładu zmiany. Może być mu wstyd, że jego
działać w takim stylu, jak do tej pory. Te jego prawdopodobnie potrafiłby się od nich podstępy, które wykorzystywał w kie-
prymitywne manipulacje, to jak napuszcza odciąć, przynajmniej na czas podej- rowaniu zespołem, zostały zdema-
na nią prezesa& O, nie przejdzie taki numer! mowania decyzji. Jednak emocje są skowane i publicznie napiętnowane.
Raczej sam wyleci z roboty i będzie po naszym napędem, są bezpośrednim Może być smutny, bo pewnie myśli,
krzyku. Na wszelki wypadek trzeba uprzedzić bodz
cem, dzięki któremu podejmu- że kończy się jakaś epoka, jakiś etap
prezesa, że jest problem i że Marcin jest jemy różne wyzwania. Napędza nas jego drogi zawodowej. Może być też
trochę mało elastyczny we wdrażaniu radość i nadzieja, ale czasami też rozżalony, bo zapewne widzi, że pre-
nowej strategii. Nie można pomijać też jego gniew, strach, a nawet poczucie winy. zes nie docenia go już tak, jak dawniej.
nagannych metod wywierania wpływu na Badania dotyczące inteligencji emo- Może się czuć osamotniony i niedoce-
ludzi, o których tyle osób mówiło. Podwładni cjonalnej jasno pokazują, że ludzie, niony również przez współpracowni-
Marcina albo kochają go jak ojca, albo którzy mają słaby kontakt z emocjami, ków. I nie jest wykluczone, że choć
nienawidzą. Najgorzej, że wszyscy chcieliby mają też problem z podejmowaniem zachowuje się jak gniewny rycerz,
znalez
ć się w roli jego dzieci, więc mu się nawet prostych decyzji. Po prostu w gruncie rzeczy czuje się winny swo-
podporządkowują albo też biorą udział nie wiedzą, co jest słuszne. Może to jej nieudolności, zarówno w obieraniu
w tych jego gierkach. Nie protestują, kiedy brzmieć zaskakująco, ale to właśnie strategii budowania relacji z ludz
mi,
kogoś publicznie upokarza lub kiedy wyrzuca emocje  a nie chłodny rozum  poka- jak i bezpośrednio niemożności doga-
do kosza czyjąś kilkumiesięczną pracę, bo zują nam właściwy kierunek działania. dania się z Izą.
uważa, że sam ma lepszy pomysł& W ten Jeśli mamy jakiś pomysł i czujemy A Iza? Pewnie boi się porażki, ośmie-
sposób nie buduje się organizacji uczącej się! w związku z nim radość, to wiemy, szenia, konsekwencji własnych błę-
Niestety, prezes twierdzi, że Marcin jest w jakim kierunku zmierzać i że to bę- dów, powrotu do starych kolein. Praw-
firmie bardzo potrzebny oraz że położył dzie dobra, słuszna decyzja. dopodobnie czuje się osamotniona
dla niej wiele zasług. Iza ma za to Ludzie mający słaby kontakt ze swo- i osaczona przez starych firmowych
obiecaną wolną rękę w działaniach wobec imi emocjami są mało wytrwali lub wyjadaczy. Może również przeżywa
podwładnych Marcina i wobec niego mało elastyczni. Ci pierwsi szybko poczucia winy z powodu swojej nie-
samego. Ponadto prezes zaproponował przerzucają się na coraz to inne ak- udolności?
zatrudnienie mediatora, który pomógłby tywności, bo wciąż szukają nowych Niewykluczone, że oboje przeżywa-
rozwiązać konflikt pomiędzy nią a Marcinem. bodz
ców  są niepewni, czy to, co ją podobne emocje, ale też żadne nie
Jaki konflikt? Przecież ona tylko próbuje robią, to jest właśnie to, co chcieliby chce się do nich przyznać. Z pewnej
paz
dziernik 2011 PERSONEL I ZARZ
DZANIE 35
nowoczesne zarządzanie
Mediacje
perspektywy konflikt umożliwia im rzeczywistości emocjonalnej. Po co? W głębi duszy Marcin wiedział jed-
obojgu uniknięcie konfrontacji z całą Odpowiedz
na to pytanie zawiera ta- nak, że w tej walce wyzbył się skrupu-
gamą emocji, których ujawnianie czę- jemnicę sukcesu mediacji. Osobiście łów i że, niestety, była to jedyna droga,
sto nie jest w pracy dobrze widziane. i wzajemnie poznając całą pełnię swo- na jaką było go wówczas stać. Nadal
Złość jest wówczas wentylem dla na- jej rzeczywistości emocjonalnej strony uważał, że z tymi ludz
mi nic więcej
pięcia, a jej wyrażanie  zasłoną dym- mogą znacznie lepiej zrozumieć swoje nie da się zrobić i o żadnej organiza-
ną dla innych, trudniejszych do wyra- reakcje, zwiększają samoświadomość, cji uczącej się nie może być mowy.
żania, uczuć. a przez to& lepiej rozumieją rzeczy- Chyba że  dodał po chwili  ludzie
wistość. zaczną ponosić zarówno dobre, jak
Nakreślenie
Tak, nasze reakcje emocjonalne są i złe konsekwencje swojej współpra-
najczęściej całkiem przytomną i ade- cy. W ten sposób narodził się zrąb idei
emocjonalnego tła
kwatną odpowiedzią na ważne sygna- zespołów interdyscyplinarnych roz-
Rolą mediatora jest stworzenie sytu- ły z rzeczywistości! Więcej  one są liczanych za efekty w organizacji, co
acji, w której strony konfliktu mogą sygnałem, że w otaczającej rzeczywi- w póz
niejszym czasie przyczyniło się
uświadomić sobie całe tło emocjonal- stości dzieją się ważne dla nas rzeczy. do jej sukcesu.
ne swoich zmagań, a przez to zobaczyć Są często pierwszą reakcją informują- Iza uświadomiła sobie, że jej strach
po drugiej stronie barykady żywego cą nas o tym, co się wokół nas dzieje przed porażką był ogromny. Tak
człowieka, i to człowieka podobnego istotnego. Tak więc mediator ma szan- ogromny, że o wiele większą uwa-
do siebie. Mediator powinien wytwo- sę pokazać stronom, że ich odczucia gę zwracała na prezesa, niż na po-
rzyć atmosferę szacunku dla uczuć  wszystkie, nie tylko złość  mogą zostałych pracowników, i dlatego
drugiej osoby, działając poprzez włas- być jak najbardziej użyteczne. Uświa- proponowane przez nią rozwiązania
ny przykład, a także poprzez tzw. kon- domione i zaakceptowane stanowią rzeczywiście były czasami z księ-
trakt mediacyjny. We wprowadzeniu bowiem niezły kompas kierujący na- życa  kompletnie nie pasowały do
mediator tłumaczy rolę emocji w na- szą uwagę we właściwym kierunku. charakteru zespołu. Marcin, poprzez
kręcaniu się spirali konfliktu i stara się W opisywanym przykładzie w trakcie swoje ironiczne komentarze, dawał jej
uzyskać zgodę obu stron dla wyrażania mediacji Marcin przyznał, że boi się to dobitnie do zrozumienia. To dlatego
emocji. W żadnym wypadku nie ozna- nadmiernego rozmiękczenia dyscy- tak ostro na niego reagowała. Gdzieś
cza to przymusu wyrażania uczuć ani pliny, do czego, jak mu się zdawało, w głębi duszy sama nie czuła się do
też aprobaty dla nieokiełznanego ich dążyła Iza. Duża część jego złości końca kompetentna.
 wyrzucania . Chodzi jedynie o to, brała się ze strachu. Dlaczego? Ponie- Po mediacjach Iza  osadziła się w so-
aby można było po imieniu nazywać waż dyscyplinę wprowadził wielkim bie  poczuła pewnie i bezpiecznie
emocje, które się pojawiają. wysiłkiem woli i umysłu, przełamu-  na tyle, aby otwarcie pytać innych
W pracy z emocjami mediator stara się jąc zastany w firmie marazm i cynizm o propozycje rozwiązań. I tak rozmo-
pokazać obu stronom, że nagromadzo- panujący wśród pracowników. Sukces wy w firmie stawały się coraz bardziej
na złość, ta tykająca bomba, jest często Marcina od początku brał się z bun- otwarte i szczere. Znana jest bowiem
w gruncie rzeczy tylko wentylem dla tu przeciwko brakowi zespołowo- prawda, że do szczerości najlepiej jest
o wiele bardziej złożonej i ciekawszej ści i lojalności wobec pracodawcy. kogoś namówić, zaczynając od siebie.
36 PERSONEL I ZARZ
DZANIE paz
dziernik 2011
nowoczesne zarządzanie
Mediacje
PRZYKA
AD 2
Grzegorz, kierownik zespołu sprzedawców, ma następujący nawyk: zawsze, gdy ktoś, wydając
polecenie, zwraca się do niego krótko i w  żołnierskich słowach , budzi to w nim pewien respekt,
szacunek, ale także lęk. Grzegorz próbuje wtedy sprostać zadaniu, ale z dużym opóz
nieniem
 tak jakoś nie może się do tego zabrać. A tak właśnie rozmawia z nim regionalny dyrektor
sprzedaży. Często niepokoi się on o wynik pracy i zaczyna Grzegorza kontrolować. A tego
Grzegorz naprawdę nie znosi! Doprowadza więc do konfrontacji, w wyniku której zadanie albo
zostaje powierzone komu innemu, albo sam Grzegorz uzyskuje całkowitą swobodę w trybie jego
realizacji, jednak słyszy od dyrektora komentarz:  Licz się z tym, że jeśli się nie wyrobisz, to& 
Wówczas Grzegorz czuje się zwycięzcą, choć jeszcze nic nie zrobił.
Nie wie tylko, dlaczego niektórzy, szczególnie ci, których efekty pracy zależą od współpracy
z nim samym, twierdzą, że jest marnym współpracownikiem. Przecież zawsze się wyrabia!
Wyjście z uczuciowej
Dlaczego Andrzej, szef zespołu obsługi klienta, człowiek uporządkowany i alergicznie reagujący
ślepej uliczki
na działanie na ostatnią chwilę, pisze na niego skargę do dyrektora? Chyba wiadomo,
Po jakimś czasie pracy w organiza- że sprzedaż pracuje w innym rytmie niż obsługa klienta?
cjach, a także w wyniku gromadzenia W trakcie mediacji pomiędzy Andrzejem a Grzegorzem powtarza się pewna scena: Andrzej mówi
się innych doświadczeń życiowych, wolno i często prosi o czas do namysłu. Kiedy jednak coś powie, jest w tym bardzo twardy
pewna część naszych reakcji zaczy- i konkretny. Wyraża pod adresem Grzegorza konkretne oczekiwania, żeby nie powiedzieć
na być nawykowa. Część z tych na-  żądania. Grzegorz czasami udaje, że nie słyszy, a czasami ironizuje na ten temat. Przyciśnięty
wyków ma charakter emocjonalny. przez Andrzeja do muru  zaczyna twierdzić, że kontrola czasu nie jest dla niego problemem
Oznacza to, że ludzie automatycznie i sam sobie poradzi, więc jeśli tylko o to idzie, to te mediacje są zbędne& Wówczas Andrzej
reagują określonymi emocjami na domaga się realizacji harmonogramów i spisanych wcześniej ustaleń, co z kolei wyjątkowo
pewne sygnały z zewnątrz. Robią to denerwuje Grzegorza.
właściwie nieintencjonalnie. Owe na- Sekwencja ta powtarza się wielokrotnie, na co zwraca uwagę mediator. Prosi obie strony
wyki są bardzo praktyczne  ułatwiają o zatrzymanie się i odpowiedzenie na pytanie: co takiego w zachowaniu drugiej strony
poruszanie się po organizacji i pracy. wywołuje we mnie taki opór? Po nazwaniu sytuacji uczestnicy mogą zdystansować się
Ale w sytuacji konfliktu bywają zdra- od swojej nawykowej reakcji i dokonać wyboru innego zachowania. Grzegorz może
dzieckie. Często też powodują nieade- na przykład opowiedzieć, jakie są skutki niepewności dla jego zespołu i poprosić
kwatne zachowania w momencie ja- Andrzeja o pomoc. Andrzej może potraktować tę sytuację jako zwycięstwo typu  wygrany
kiejkolwiek zmiany. Przychodzi nowy  wygrany i z przyjemnością i bez napięcia przygotować harmonogram.
szef (albo dotychczasowy zmienia
swoje oczekiwania), zmienia się oto-
czenie, zmieniają się zadania, a nawy-
ki pozostają te same. może być nieadekwatne do sytuacji. się czasem stąd, że strony nie widzą
Trudność polega na tym, że kierując Na tej bazie potrafi rozkręcić się kon- się nawzajem, bo reagują nawykowo.
się nawykiem, właściwie nie bardzo flikt, który pozornie wygląda jak za- Praca mediatora polega wtedy na tym,
wiemy, co wywołało naszą reakcję. łatwianie spraw zawodowych, ale tak żeby stworzyć stronom możliwość
Mediatorzy wielokrotnie miewają do naprawdę jest wymianą emocjonalną. wzajemnego usłyszenia się i zobacze-
czynienia z sytuacją, w której żadna ze Natomiast sprawa, o której toczy się nia. Potem trzeba ludziom pomóc po-
stron nie wie, o co na początku właś- rozmowa, jest tylko pretekstem do tej szukać bardziej adekwatnej reakcji na
ciwie poszło. Czynnikiem spustowym wymiany. to, co właśnie  świeżym okiem zoba-
może być na przykład sposób wydania Praca mediatora polega w takim przy- czyli i co usłyszeli. Umiejętność kon-
komuś polecania  taki, który automa- padku na wykorzystaniu własnych ob- centrowania się na kimś mimo że ten
tycznie budzi złość, strach lub jakieś serwacji (poczynionych w trakcie sesji ktoś budzi w nas przykre emocje, jest
nadzieje. Jeżeli nawyk jest silny, to mediacyjnej), aby pomóc klientom jednym z ważnych celów mediacji.
jest duża szansa, że wpłynie na ocenę zmodyfikować pewne nawyki (jeszcze Trzecia osoba  mediator  potrzebna
samego polecania oraz na motywację w trakcie tej samej sesji). Spójrzmy na jest wtedy po to, żeby przekroczyć sta-
do jego wykonania. Tymczasem to przykład 2. Jak widać, konflikt bierze re nawyki emocjonalne.
paz
dziernik 2011 PERSONEL I ZARZ
DZANIE 37
nowoczesne zarządzanie
Mediacje
Zaopiekować się potworem
 szczególna rola mediatora
w postępowaniu z emocjami w konflikcie
Praca z diadą
na pytanie:  Co nas łączy, co mamy
Emocje  często silne, a w dodatku
podobnego a nie tylko:  Co nas dzie-
nienazwane, przez co pozornie groz
ne
W metodzie TROP mediator zawsze li, co nas odróżnia . Pod względem
i przynajmniej częściowo nieświadome
pracuje z parą klientów i koncentru- nawyków i ich siły strony często są
 odgrywają w sytuacji konfliktu niezwykle
je się na tym, co się dzieje pomiędzy bardzo do siebie nawzajem podobne.
ważną rolę. Mediator oswaja je, nazywając
nimi. Różni się to bardzo od równo-
i stwarzając przestrzeń, w której mogą
Empatia,
czesnej pracy z dwoma pojedynczymi
zaistnieć i posłużyć rozwiązaniu konfliktu,
osobami. Mediator koncentruje się na
zamiast  tak jak wcześniej  stanowić
czyli współodczuwanie
paliwo do jego podżegania. tym, jak strony wpływają na siebie na-
Zachowując postawę pełnej akceptacji
wzajem, a nie na tym, jak zachowują Empatia to zdolność do odczuwania
dla ludzi i ich uczuć, mediator daje
się dwie osoby traktowane niezależ- jakiegoś uczucia wraz z innymi osoba-
uczestnikom konfliktu poczucie
nie. Przykładowo, kiedy w filmie Fel- mi. W konflikcie strony często zarzu-
bezpieczeństwa, towarzysząc w sytuacji,
liniego widzimy parę w trakcie kłótni, cają sobie brak chęci do wczucia się
w której pojawia się mnóstwo silnych
to potrafimy zobaczyć, że choć ci lu- w sytuację drugiego, wejścia nawza-
i nie zawsze przyjemnych uczuć. Ludzie
dzie krzyczą i wygrażają sobie wza- jem w swoje buty. Dlatego rozwijanie
czują się bezpiecznie, widząc, że mają
jemnie, to jedno bez drugiego po pro- empatii jest jednym z kluczowych za-
wsparcie kogoś, kto nie jest zaangażowany
stu żyć nie może. Potrafimy im tego dań mediacji.
w konflikt i na pewno nie opowie się
nawet pozazdrościć. Gdyby jednak Zajmowanie się empatią w ogniu kon-
po żadnej ze stron, a jednocześnie jest
skoncentrować się na każdym z nich fliktu samo w sobie jest paradoksem.
zainteresowany, aby ludzie znalez
li
oddzielnie, to wyglądaliby na głęboko Przecież jednym z widocznych ele-
wspólne rozwiązanie.
Mediator pomaga ujawniać i nazywać nieszczęśliwych, cierpiących, wręcz mentów konfliktu jest właśnie niechęć
uczucia, a przez to zdobyć pewien dystans
zrozpaczonych. do wczuwania się w sytuację adwer-
do nich. Emocje nazwane nie muszą rządzić
Nie chcę przez to powiedzieć, że oso- sarza. A jednak wygłaszane często
naszym zachowaniem  są jednym,
by w konflikcie są ze sobą w gruncie przez strony twierdzenie, że  jesteśmy
ale niekoniecznie jedynym
rzeczy szczęśliwe i że zawsze łączy tak różni, że to po prostu niemożliwe,
i najważniejszym elementem sytuacji.
je coś pięknego i głębokiego. Często żebyśmy wczuli się w siebie nawza-
Widzenie sytuacji i obu stron z lotu ptaka
sprawiają jednak wrażenie, że trwanie jem , jest zwykle mocno na wyrost.
sprzyja temu, by osoby zaangażowane
z konflikcie jest dla nich łatwiejsze Kluczem do jego zakwestionowania
w konflikt bardziej empatycznie reagowały
niż jego przerwanie.  No, chyba że jest mało popularne spostrzeżenie:
na siebie nawzajem. Zyskując dystans
to on się zmieni, a nie ja&   mówią. jeśli coś mnie w kimś denerwuje, to
do siebie samych, nie muszą się już tak
W pracy z nawykami emocjonalnymi najprawdopodobniej jest to coś, co
zacietrzewiać, mogą pozwolić sobie
na wejście w skórę strony przeciwnej, lepiej mediator musi wciąż mieć na uwadze sam w sobie mam i czego w sobie nie
się nawzajem zrozumieć.
pewną żelazną zasadę, która poetycko akceptuję. Czyli  ja i mój adwersarz
Dzięki takim działaniom, ludzie uczą się,
brzmi:  Tanga nie tańczy się w poje- jesteśmy do siebie podobni. A więc
jak na przyszłość radzić sobie z konfliktami.
dynkę . To oznacza, że do eskalacji droga do wzajemnego zrozumienia
Kształtują w sobie zdolność do refleksji
konfliktu potrzebne jest, aby ta sama nie jest taka zamknięta, jak by się zda-
zanim jeszcze konflikt się  rozkręci .
sekwencja wydarzeń powtórzyła się wało. A empatia  będąc narzędziem
Potrafią już unikać automatycznych
wiele razy i aby obie strony reagowały poznania drugiego człowieka  jest też
reakcji na napięcie związane z konfliktem,
na siebie wzajemnie poprzez pryzmat narzędziem poznania mnie samego.
a także dysponują szerszą paletą
silnych nawyków.
dostępnych konstruktywnych zachowań
Tym samym traci sens szukanie win-
komunikacyjnych.
nych. Traci też sens odwieczne pyta-
Podsumowując rolę mediatora w pracy
UWAGA CZYTELNICY
nie, kto ma zacząć pierwszy się zmie-
z emocjami, trzeba jeszcze raz powiedzieć,
że to tylko część jego zadań. W kolejnych niać, kto ma ustąpić? Rolą mediatora W kolejnych wydaniach  Personelu i Zarzą-
artykułach napiszemy więcej o pracy
jest pokazanie wzajemnego sprzężenia dzania przedstawimy zagadnienia dotyczące
z komunikacją interpersonalną oraz
zwrotnego pomiędzy zachowaniami konfliktów pomiędzy zespołami oraz sytuacji
o twardszym aspekcie mediacji, jakim
stron oraz ich współzależności. Ina- konfliktowych dotyczących całej organizacji,
jest wspólne podejmowanie decyzji przez
czej mówiąc, mediator tworzy per- a wynikających z jej struktury, etapu rozwoju,
strony.
spektywę poszukiwania odpowiedzi panującej w niej kultury.
38 PERSONEL I ZARZ
DZANIE paz
dziernik 2011