nowoczesne zarządzanie
Mediacje
O konflikcie
optymistycznie
1
Kim jest mediator i jaka jest jego rola w rozwiązywaniu
konfliktów
Konflikty bywają w życiu organizacji momentami
kluczowymi. Mimo że wyglądają jak wypadki przy pracy,
jedynie zakłócające normalny rytm działania, często
stanowią ważny etap w formowaniu się zespołu, zasad
i zdobywaniu nowej wiedzy. Bywają też tłem, na którym
ujawniają się dążenia i potrzeby różnych osób. Dlatego
sposób rozwiązania sytuacji konfliktowej potrafi nas cofnąć
o wiele miesięcy albo otworzyć nowy rozdział w życiu firmy.
W dojściu do optymistycznego zakończenia konfliktu
może pomóc organizacji mediator.
ediatorzy to osoby wyszkolone, osoby spalają się w rozgrywkach mających
aby pomagać stronom odnalez
ć się rozstrzygnąć, czyje będzie górą, zamiast anga-
Mw konflikcie. Istnieje spora grupa żować się w wysiłek, by posunąć do przodu
profesjonalnie przygotowanych do prowadze- wspólną sprawę, która została im powierzona.
nia mediacji sądowych i rodzinnych. Trzeba Pojawia się wtedy miejsce dla nowego typu
powiedzieć jasno, że procedury, które znako- specjalisty: mediatora przygotowanego do
micie sprawdzają się w tych formach media- pracy w realiach organizacji biznesowej.
cji, nie zawsze są adekwatne w realiach pracy W dotychczasowej praktyce organizacje
z konfliktami w życiu codziennym  na przy- również korzystały ze wsparcia zewnętrzne-
kład w organizacjach. Konflikty w miejscu go, prosząc o pomoc coachów lub trenerów.
Dorota pracy są zjawiskiem występującym powszech- Nie zawsze przynosiło to dobry efekt. Praca
Szczepan- nie. Nie zmienia to jednak faktu, że potrafią w warunkach konfliktu wymaga specyficzne-
-Jakubowska one niezmiernie destrukcyjnie wpływać na go przygotowania, zarówno pod względem
możliwość osiągania pożądanych efektów i ja- metodyki, jak i osobistych umiejętności emo-
Prezes Grupy TROP
kość życia w środowisku zawodowym. cjonalnych.
[e-mail]
Czy organizacji opłaca się zatrudniać media-
Kto ma się zająć tora? Jeżeli sama potrafi poradzić sobie siłami
wewnętrznymi, to znakomicie. Jeżeli jednak
tym konfliktem?
ani strony, ani ich szef, ani żadna inna osoba
Jeśli próby konstruktywnego rozwiązania z organizacji nie potrafią rozciąć tego gor-
sytuacji konfliktowej we własnym zakre- dyjskiego węzła, to cena, jaką firma płaci za
sie zawiodą, strony pogrążają się w impasie, przeciągający się konflikt, jest dużo większa
a energia idzie  z punktu widzenia interesów niż koszty zatrudnienia profesjonalisty z ze-
organizacji  w gwizdek. Skonfliktowane wnątrz.
46 PERSONEL I ZARZ
DZANIE wrzesień 2011
nowoczesne zarządzanie
Mediacje
mieć dobre skutki, ponieważ zakła-
WAŻNE
da zaufanie do współpracowników.
Należy pamiętać, że mediator w żadnym wypadku nie powinien być
Może jednak prowadzić do coraz
jakkolwiek, bezpośrednio czy pośrednio, zaangażowany osobiście większych kłopotów, jeśli strony nie
potrafią sytuacji konfliktowej roz-
w konflikt. Podstawowym warunkiem skuteczności mediacji jest
wiązać. Strategia ta jest słuszna na
bezstronność mediatora. Dużo łatwiej uzyskać ją, będąc kimś spoza
pewnym etapie konfliktu. Kiedy jed-
systemu organizacji.
1
nak sprawy zajdą za daleko, w roz-
kręcającej się spirali napięcia strony
Jeżeli organizacja jest na tyle rozwinięta, że nie potrafią same siebie powstrzymać. A więc
dostrzega potrzebę posiadania w swoim gro- oczekiwanie, że poradzą sobie same, bywa
nie osoby o kompetencjach mediacyjnych, to wówczas po prostu nierealistyczne. Ludzie
oczywiście może takiego specjalistę wyszko- mogą wtedy starać się konflikt stłumić lub za-
lić. Trzeba pamiętać, że w trakcie szkolenia mieść go pod dywan. Bywa też, że jedna strona
będzie on specjalnie przygotowywał się do pozornie ustępuje, aby przy najbliższej okazji
tego, żeby pod żadnym pozorem nie stać się ujawnić swoje wciąż żywe pretensje.
niczyim stronnikiem. A nie jest to rzecz łatwa. Niektórzy szefowie chętnie angażują się
Kurs dla mediatorów, zarówno wewnętrznych, w konflikty między podwładnymi, ale wystę-
jak i zewnętrznych, obejmować powinien za- pują w roli arbitra. Arbiter jak sędzia  bierze
równo etap pracy nad metodyką prowadzenia pod uwagę argumenty obu stron, a następnie
mediacji, jak i etap pracy nad rozwojem umie- zarządza sposób rozstrzygnięcia sporu. Pozo-
jętności osobistych, związanych z wykształca- staje kwestią sporną, czy arbitraż zamyka kon-
niem postawy bezstronności, życzliwości i ak- flikt na poziomie interpersonalnym. Z pew-
ceptacji dla zachowań dyktowanych silnymi nością zależy to od poziomu akceptacji dla
emocjami. decyzji szefa. Ażeby mogła być przyjęta, musi
uwzględniać zarówno sytuację stron, jak i ca-
łej organizacji. A to wymaga dużej mądrości.
Gorący kartofel
Jeśli szef wejdzie w koalicję z jedną ze stron,
W niemal każdym konflikcie kryje się szan- to z drugiej uczyni sobie, jeśli nie wroga, to
sa na rozwój i pozytywną zmianę. Niełatwo w każdym razie oponenta.
jest to dostrzec, kiedy strony nawzajem się
Królewski wzór
zwalczają. Dlatego typową reakcją na konflikt
bywa unikanie zajmowania się nim. Jest on po Co może zrobić szef, pragnąc uniknąć roli sędzie-
prostu bardzo zagrażający i nikt nie chce dać go czy arbitra? Musi się zainspirować mądrością
się w niego wciągnąć. Toczy się gra w prze- Salomona, który nie tylko zakończył spór, ale
rzucanie gorącego kartofla. również ukrócił manipulacje. Zmusił strony,
 Wtrącanie się w konflikt budzi obawy przed aby ujawniły swoje prawdziwe intencje. Salo-
własną nieporadnością i nieumyślnym pogor- mon stworzył sytuację, w której obie strony do-
szeniem i tak przykrej sytuacji. Ta obawa jest wiedziały się, na czym im tak naprawdę zależy.
zrozumiała, bo wielu ludziom rzeczywiście W tym sensie był nie tylko sędzią, ale i wielkim
brak umiejętności, aby radzić sobie z własny- nauczycielem. Osiągnięcie podobnego efektu
mi i czyimiś silnymi emocjami oraz ciągami niewątpliwie buduje autorytet szefa. Ponieważ
nieporozumień. jednak jest to bardzo trudne, to każda taka próba
wiąże się z ryzykiem porażki, która może ten au-
Strategia szefa
torytet zrujnować.
Reakcja szefów na konflikt wśród podwładnych Są takie momenty w rozwoju organizacji, kie-
na ogół zależy od stylu liderskiego. Niektórzy dy liczba konfliktów rośnie. Jeśli firma nie
szefowie w ogóle nie definiują swojej roli jako wypracowała metody efektywnego radzenia
zawierającej funkcję arbitra czy rozjemcy. Ja- sobie z nimi, to grozi jej destabilizacja. Ze-
sno komunikują oczekiwanie, że strony same wnętrzny lub wewnętrzny mediator odgrywa
sobie poradzą z konfliktem. Taka postawa może wtedy rolę, z jednej strony, piorunochronu,
wrzesień 2011 PERSONEL I ZARZ
DZANIE 47
nowoczesne zarządzanie
Mediacje
a z drugiej strony, edukatora, pomagającego zostawia ich na pastwę losu albo jeszcze utrud-
organizacji przejść ten trudny okres. nia sytuację, stosując nietrafione interwencje.
Pojawiają się też straty czysto praktyczne
Taniec z tygrysem  upadają projekty, nie mogą być zrealizowa-
ne jakieś ważne dla firmy działania. Często
Mediator ma przede wszystkim dać stronom na- też odpryski konfliktu trafiają do wiadomości
dzieję na pozytywne rozwiązanie konfliktu. Ma klientów, stanowiąc antyreklamę i zniechęca-
także pomóc ludziom zobaczyć, że uczestniczą jąc do dalszej współpracy. Konflikt szkodzi
w ważnym procesie, który  pomimo że jest sprawności operacyjnej.
przykry  może przynieść bardzo dobre skutki. Organizacja jest systemem pełnym wzajemnych
Mediator namawia strony do tańca z tygrysem: powiązań wewnętrznych, zarówno formal-
odważnego wejścia w niebezpieczną sytuację, nych, jak i nieformalnych. Skutki konfliktów
która jednak zdecydowanie może mieć swój mogą ujawnić się w zupełnie zaskakujących
urok. Polega on głównie na tym, że z tygry- miejscach i momentach. Dlatego zdarzać się
sem nie tańczy byle kto. Możemy, co prawda, mogą przykre niespodzianki: za przeciągający
zostać pożarci, ale jeśli nam się uda, to poczu- się konflikt w jednej części firmy płacą ludzie
jemy prawdziwą moc. w innych jej miejscach. Konflikty, szczególnie
Czym grozi ten taniec? Można w nim stracić te zamiecione pod dywan, uruchamiają plotki,
wiarę w siebie i innych. Niezależnie od tego, niepokoje, a przez to demotywują. Uaktywnia
na jaki temat toczy się konflikt, w jego tle za- się system nieformalnych przepływów infor-
wsze pojawia się kwestia zaufania. Jego brak macji i nieformalnych struktur, wprost określa-
jest zarówno powodem, jak i skutkiem kon- nych jako kliki i koterie.
fliktu. A przecież to właśnie zaufanie  nie W takim momencie może umacniać się silo-
kontrola i nie systemy  jest najbardziej cenio- sowa, a więc zakładająca podział na szczelne
nym dobrem, koncentrującym ludzi na wspól- jak silosy grupy, kultura firmy. Członkowie
nym celu. zamkniętych grup utwierdzają się nawzajem
Ostatnio uzasadnioną karierę robi pojęcie ka- w słuszności swoich opinii, więc w każdą
pitału społecznego firmy. Opisuje ono miarę nową sytuację wchodzą ze starymi założenia-
gotowości do współpracy na dobre i na złe, mi. Wówczas realizuje się zasada samospeł-
wyrażającą się w poziomie wzajemnego za- niającej się przepowiedni.
ufania i identyfikacji ze wspólnym celem.
Kariera tego pojęcia wskazuje na istnienie Potencjał rozwojowy
zdroworozsądkowej prawidłowości: nie ma
konfliktu
żadnego znaczenia, czy organizacja ma do-
brych czy złych specjalistów, jeśli nie chcą Często zdarza się, że każda kolejna próba
oni działać na rzecz wspólnego interesu i nie współpracy kończy się rozczarowaniem i dodat-
umieją się dzielić swoją mądrością. kowo potwierdza negatywne przekonanie o dru-
giej grupie (zobacz poniższy przykład). Może to
Kapitał społeczny utrwalać i usztywniać podział całej firmy.
organizacji
PRZYKA
AD
Największym zagrożeniem wynikającym
z nierozwiązanego lub niewłaściwie rozwią-
Wyobraz
my sobie, że kierownicy dwóch działów
zywanego konfliktu jest obniżenie kapitału
pozostają ze sobą w konflikcie, ponieważ każdy z nich
społecznego organizacji. W każdy konflikt
uważa, że to ten drugi powinien zmienić swoje zasady.
zaangażowane są nie tylko strony, lecz także
Obaj uważają, że upór przeciwnika jest wyrazem braku
cała rzesza współpracujących z nimi ludzi.
szacunku, a także dowodem niekompetencji. W związku
Wszyscy oni widzą, że kiedy w ramach i tak
skomplikowanych współzależności pojawia z projektem, który wymaga wzajemnej współpracy,
się jeszcze sprzeczność interesów, organizacja
obaj panowie zdecydowali się spotkać. Pan A, pomny
po prostu zawodzi. Zamiast ludziom pomóc,
zarzutów o brak kompetencji, postanowił przygotować
48 PERSONEL I ZARZ
DZANIE wrzesień 2011
48 PERSONEL I ZARZ
DZANIE wrzesień 2011
nowoczesne zarządzanie
Mediacje
się do spotkania szczególnie starannie. Przygotował
Mediator
kilka wariantów swoich propozycji. Poprosił swoich
 strażak czy ogrodnik?
współpracowników o przedstawienie tych pomysłów
Mediator potrzebny jest organizacjom w sytu-
w formie prezentacji multimedialnej. Pracownicy,
acjach  pożarowych . Ma więc w sobie coś ze
pełni niechęci do Pana B, nie mogli zabrać się do tej
strażaka, ale na tym jego rola się nie kończy.
roboty i w rezultacie Pan A spóz
nił się na spotkanie
Korzyść z pracy mediatora wykracza poza za-
o 15 minut. Ponieważ wszystkim zależało na czasie,
łatwienie konkretnej sprawy, wygaszenie po-
od drzwi oznajmił, że jest świetnie przygotowany i już jedynczego konfliktu. W przypadku mediacji
w organizacji chodzi również o edukację i pro-
może zacząć prezentację. Pan B poczuł się obrażony
filaktykę. Mediator musi zachować równo-
i potraktowany przedmiotowo, czyli bez szacunku.
wagę między działaniem w duchu pogromcy
Odmówił pracy w tym trybie. Pan A nabrał przekonania,
płomieni a stylem pracy dobrego ogrodnika.
że żeby nie wiem jak się starał, to i tak Pana B nie
Prawdziwy miłośnik kwiatów jest cierpliwy.
skłoni do myślenia i współpracy. Miało być tak pięknie,
Docenia znaczenie troski o glebę, zna upodo-
a wyszło jak zwykle, czyli zgodnie z najgłębszymi bania roślin i myśli o ogrodzie jako całości. Co
ma mediator z ogrodnika?
przekonaniami stron.
Dzięki jego pracy ludzie bezpośrednio uczest-
niczący w mediacjach (jako strony) uczą się
Wszystko to nie jest oczywiście konsekwen- rozwiązywania przyszłych konfliktów. Media-
cją konfliktów jako takich, tylko konfliktów tor dba również o to, aby efekty jego działań
z
le rozwiązanych. Rolą mediatora jest przy- odczuł cały system. Przygotowuje organizację
pominanie, że to nie konflikty same w sobie (czy też poszczególne jej części, które w jaki-
są złem, tylko pewne sposoby podchodzenia kolwiek sposób miały styczność z konfliktem)
do nich. Sam mediator musi widzieć potencjał na nową sytuację  kiedy konfliktu już nie ma.
rozwojowy tkwiący w konfliktach, aby sku- Robi to bezpośrednio  na przykład rozmawia-
tecznie pomógł stronom zobaczyć szansę tam, jąc ze zleceniodawcą, oraz pośrednio  rozma-
gdzie one widzą tylko zagrożenia. Prawie każ- wiając ze stronami.
dy konflikt ma swoją konstruktywną stronę. Wydaje się, że znaczenie mediatorów będzie
W czym ona tkwi? się ugruntowywać. Wynika to przede wszyst-
Może uwidocznić się na przykład w tym, że kim z ich roli edukacyjnej. Dobry mediator to
dobrze rozwiązany konflikt ułatwia póz
niej- taki, którego nie trzeba wzywać do każdego
sze wprowadzanie rozmaitych zmian. Ludzie konfliktu, bo po jednych (czy kilku) media-
mniej obawiają się zmiany, bo wcześniej zoba- cjach dana organizacja uczy się radzić sobie
czyli, że destabilizacja może być zapowiedzią sama. Tak więc mediatorzy mogą znalez
ć
budowania jakiegoś obszaru rzeczywistości swoje miejsce w praktyce funkcjonowania
na nowo, inaczej, lepiej. Korzystnie zmienia organizacji, a ich honoraria nie powinny być
się założenia jakiegoś projektu; udrażnia się traktowane jako koszty utopione, lecz jako do-
komunikacja między osobami i zespołami; bra, opłacalna inwestycja na przyszłość.
weryfikują się nierealistyczne pomysły. Ale
również strony, które pozytywnie przeszły
i wspólnie rozwiązały konflikt, mają poczucie,
że zjadły ze sobą beczkę soli. Stają się dla sie-
UWAGA CZYTELNICY
bie nawzajem przewidywalne  mogą zyskać
poczucie, że się znają, że wiedzą, czego się
Zapraszamy Państwa do dialogu poświęconego
po sobie nawzajem spodziewać. Ba, bywa,
problematyce konfliktów i mediacji w organizacjach.
że rodzi się nawet  lub powraca i umacnia
Kolejne artykuły z cyklu będą prezentować metodykę
 poczucie wspólnoty i wzajemnej sympatii.
pracy z konfliktami między jednostkami oraz zespołami.
Dobrze rozwiązany konflikt buduje zaufanie.
Zachęcamy do zadawania pytań i przesyłania uwag na
Daje też bardzo ważne poczucie przewidywal-
ności partnera. adres redakcji [e-mail].
wrzesień 2011 PERSONEL I ZARZ
DZANIE 49
wrzesień 2011 PERSONEL I ZARZ
DZANIE 49