Tomasz Paluch, Michał Pawiński
Wydział Zarządzania i Dowodzenia
Studia stacjonarne
I stopnia
Kierunek: Zarządzanie
Semestr V
Opisać proces tworzenia jakości wybranego wyrobu i usługi w wybranym przedsiębiorstwie
Aby móc opisać proces tworzenia jakości wybranych produktów i usług, należy najpierw zdefiniować czym tak naprawdę jest jakość.
Uważa się, że po raz pierwszy pojęcie jakość (gr. poiotes) zdefiniował Platon jako "pewien stopień doskonałości". Było to wówczas pojęcie filozoficzne i jako takie pozostało do czasów współczesnych. W licznych sporach ustalono jedynie, że jakość posiada cechy obiektywne, mierzalne, jak masa i kształt oraz subiektywne, oceniane przez każdego inaczej, jak barwa lub zapach. Jakość jest więc zdolnością do zaspokojenia, a czasem przewyższenia potrzeb klienta, jest jednym z podstawowych elementów budujących bazę sukcesu. Przez jakość można rozumieć również stopień spełnienia stawianych wymagań. Natomiast samo zarządzanie jakością jest już funkcją menedżerską odpowiedzialną za wszystkie aspekty związane z jakością produktu. Zarządzanie przez jakość nie polega jednak tylko na tworzeniu świadomości, czym jest jakość. Zarządzanie przez jakość wymaga wdrażania nowych procesów, a „Proces tworzenia jakości” to jego ogólna nazwa, która ma na celu:
Sprawieniem, że każdy pracuje nad zadaniem, które jest najważniejsze dla sukcesu przedsiębiorstwa poprzez wypełnianie zadań danej grupy pracowniczej.
Podnoszenie jakości pracy dostarczanej odbiorcy w cyklu produkcyjnym, która otrzymuje efekty pracy.
Wyeliminowanie marnotrawstwa, które miało miejsce, ponieważ pracownicy nie potrafili wykonać pracy dobrze już za pierwszym razem.
Zużytkowanie połączonych umiejętności, pomysłów i doświadczenia grupy pracowniczej w celu ciągłego doskonalenia działalności poprzez pracę zespołową.
Spełnienie oczekiwania klientów zewnętrznych.
Spośród licznych produktów i usług jakie oferuje nam wolny rynek postanowiliśmy wybrać proces tworzenia jakości Airbusa A380 przez konsorcjum Airbus. A zadecydował o tym film dokumentalny „Podniebny olbrzym - Airbus A380”, który bardzo dokładnie pokazuje krok po kroku tworzenie jakości tego produktu.
Konstrukcja olbrzyma jakim jest Airbus A380 jest bardzo skomplikowana, czasochłonna oraz kosztowna. Konsorcjum Airbusa postawiło wszystko na jedną kartę, wiedzieli, że jeżeli im się uda stworzenie tak gigantycznego, a zarazem luksusowego samolotu, zarobią na tym miliardy, natomiast jeżeli nie, to stracą wszystko. Ważna jest tu jakość wykonania, która jest kształtowana i postrzegana w cyklu życia produktu. Cykl ten obejmuje następujące fazy: projektowania, powstania, przekazywania klientowi i wreszcie użytkowania, na utylizacji kończąc. W poszczególnych fazach jakość jest postrzegana z właściwego dla niej punktu widzenia lub inaczej z punktu widzenia grupy stawiającej w tej fazie wymagania (np. klientów, logistyków, marketingowców, technologów, ekologów). I tym sposobem możemy mówić o jakości:
projektowej produktu
projektowej procesów realizacji
wykonania
eksploatacyjnej i użytkowej
serwisowej
Biorąc pod uwagę jakość projektową produktu należy zwrócić uwagę na wymagania klienta, wymagania przepisów, konkurencję oraz możliwości. Airbusa podszedł do tego na tyle profesjonalnie, że wybudował gigantyczną halę wystawową, w której potencjalni klienci mogli obejrzeć pełnowymiarowe makiety samolotu A380. Każdy klient mógł wybrać sobie wystrój wnętrza, kolor oświetlenia, rodzaj wyposażenia, tzn. czy ma służyć do przewożenia większej ilości pasażerów klasy średniej, wtedy I klasa jest w wersji uboższej czy odwrotnie. Takie postępowanie jest bardzo ważne ponieważ klient płaci ogromne pieniądze za coś czego jeszcze nie ma i oczekuje w zamian jakości wykonania produktu, dlatego nie wystarczy pokazać mu planów czy komputerowo robionych zdjęć, ale powinien zobaczyć to na własne oczy. Największym konkurentem Airbusa A380 jest amerykański Boeing 747 „Jumbo Jet”, który do tej pory dominował na niebie. Budując A380 Airbus ma szansę przyćmić sławę tego legendarnego samolotu i wyznaczyć nowe kierunki w budowie samolotów.
Powyższe elementy mają istotne znaczenie na jakość projektowania produktu. Przyczyniły się do tego setki grafików, programistów, architektów, którzy spędzili wiele godzin, analizując dane, oglądając zdjęcia innych samolotów, szukając właściwego rozwiązania. Każda część musiała być dokładnie zaprojektowana, sprawdzona pod względem zgodności z obowiązującymi przepisami, wymaganiami klienta oraz możliwościami konsorcjum. Dzięki nowoczesnym technikom projektowania, wszelkie symulacje i poprawki mogły być wprowadzane na bieżąco już w trakcie tworzenia produktu, zaoszczędziło to czasu, którego i tak ciągle brakowało jak i pieniędzy na tworzenie kosztownych prototypów i ich testy. Wpływało to bardzo pozytywnie na jakość projektową procesów realizacji, ponieważ w trakcie tworzenia poszczególnych elementów samolotu, można było na ekranie komputera testować je w różnych wariantach i na bieżąco wprowadzać niezbędne korekty do projektu, które czasem okazywały się niezbędne. Tworzenie jakości takiego produktu jakim jest A380 pochłania wiele sil i środków. Jednak konsorcjum Airbusa podzieliło się rolami i każde z państw, które wchodziło w jego skład produkowało jakąś cząstkę maszyny. Na terenie Wielkiej Brytanii znajduje się montażownia skrzydeł, w Niemczech składane są elementy kadłuba montowane z części przysyłanych z całego świata, są dwie fabryki w Hiszpani, 3 we Francji dostarczające części do budowy tego podniebnego giganta. Jednak serce całej operacji znajduje się w Tuluzie, gdzie po wytworzeniu przez wszystkie fabryki poszczególnych części będą one spływać aby ostatecznie zmontować Airbusa A380. Jakość wykonania tych części jest bardzo ważna, twórcy, nie mogą sobie pozwolić na błąd, każda pomyłka może naprawdę zaszkodzić firmie, kierownicy poszczególnych zespołów, motywuję pracowników, zwracając ich uwagę na każdy nawet najdrobniejszy detal, wiedzą, ze jeżeli oni zawiodą, to narażą się kierownictwu, któremu zależy na czasie i które będzie robiło wszystko żeby dotrzymać terminów. Nie każdy wytrzymuje takie napięcie i na częstych zebrania zarządu dochodzi do wielu zwolnień i rezygnacji. Firma postawiła na jakość, więc nie może sobie pozwolić na zwłokę, więc bardzo szybko znajduje kogoś w zastępstwo, aby jak najszybciej mógł przystąpić do pracy, na pełnych obrotach.
Mówiąc o jakości eksploatacyjnej użytkowej konsorcjum Airbus, po złożeniu pierwszego egzemplarza samolotu oddało go w ręce pilotów oblatywaczy, którzy w przeciągu 15 miesięcy mieli sprawdzić samolot w każdych nawet tych najbardziej ekstremalnych warunkach z różnym skutkiem. Czasem coś odpadło, coś przestało działać, lub ktoś zapomniał czegoś zamontować. Wiadomo błędy się zdarzają, jednak Airbus nie mógł sobie na to pozwolić, skoro dążył do ustalenia tak wysokiej poprzeczki pod względem jakości produktu. Stąd każda usterka była natychmiast usuwana lub poprawiana, tak aby przy kolejnym teście wszystko było w jak najlepszym porządku. Tak było np. z symulacją awarii podwozia które nawet przy braku zasilania, powinno opaść pod własnym ciężarem, dzięki specjalnemu układowi, który uruchamiany jest ręcznie. Podwozie boczne blokowało się na ślizgaczu przez co czas jego wysunięcia był za długi, jednak po zbadaniu sytuacji przez zespół inżynierów, rozwiązano usterkę pokrywając ślizgacz teflonem, co zmniejszyło tarcie i ślizgacz wysuwał się o połowę szybciej niż poprzednio. Jakość eksploatacyjna jest przede wszystkim miarą satysfakcji jakiej doznaje użytkownik w związku z jego posiadaniem i użytkowaniem.
Z jakością serwisową wiąże się szeroko pojęta obsługa techniczna produktu. Producent powinien nam zapewnić dostęp do części zamiennych, w razie uszkodzenia jakiegoś podzespołu powinien przyjąć produkt i sprawdzić co jest powodem usterki, a następnie ją usunąć. Konsorcjum Airbusa ma takie zaplecze serwisowe i w razie jakichkolwiek uszkodzeń lub wadliwych podzespołów, w trybie natychmiastowym zabiera samolot na przegląd, gdzie zespół inżynierów sprawdza co jest przyczyną uszkodzenia, dlaczego do tego doszło, czy to była wina producenta czy użytkownika oraz pozwala to wyzbywać się tych samych błędów w kolejnych egzemplarzach. Serwis samolotu wiąże się również z przeglądami tych maszyn, po wylataniu odpowiedniej liczby godzin, serwis zabiera maszynę na przegląd, sprawdzając dokładnie wszystkie jej elementy.
Widzimy tutaj jak ważna jest jakość wytwarzanego produktu dla producenta. Jaki ogrom czynników składa się na jakość tego produktu. Jak dużo ludzi musi ciężko pracować aby nasz produkt był najwyższej jakości.
Aby przedstawić proces tworzenia jakości usługi postanowiliśmy posłużyć się przykładem krajowym - spółką akcyjną Orbis. Grupa Orbis jest nowoczesną firmą oferującą usługi hotelarskie, turystyczne i transportowe. Orbis w swojej bogatej historii zawsze kładł szczególny nacisk na zadowolenie klientów. Polskie Biuro Podróży Orbis powstało we Lwowie już w 1920 roku, a swego czasu należało do 10 najlepszych biur podróży na świecie.
Spełnienie oczekiwań klienta, powinno być jednym z głównych celów firmy usługowych. Niezwykle istotną rolą w osiąganiu celów jakościowych w przedsiębiorstwie odgrywa personel firmy, zarówno obsługujący nabywców, jak i personel zaplecza oraz zarząd firmy.
Bezpośredni personel usługowy jest swoistą wizytówką przedsiębiorstwa turystycznego w kontaktach z klientami, w związku z czym Orbis stara się zatrudniać w tym dziale kompetentnych pracowników oraz dba o ich rozwój i szkolenia. Filarem sukcesu usług turystycznych jest jak największy wachlarz ofert, na rynku polskim Orbis Travel pozostaje w tym zakresie niekwestionowanym liderem, istnieje także możliwość układania planu wycieczki pod danego klienta. Mając na celu poprawienie wygody klientów firma zwiększa liczbę swoich oddziałów w kraju, których na tą chwilę posiada 41 oraz podpisuje umowy z innymi biurami podróży (umowę podpisało ok. 1600 biur) które dzięki tym umową mogą oferować swoim klientom, także usługi firmy Orbis. W trosce o komfort i bezpieczeństwo swoich klientów firma zapewnia ubezpieczenia nawet najbardziej egzotycznych wycieczek.
Orbis jest także największą siecią hoteli w Polsce i w Europie Środkowej, ma 64 hotele w 30 miastach co zwiększa możliwości wyboru dla klienta. Hotele Grupy oferują usługi w standardach od 5 do 1 gwiazdki, przez co potrafią zaspokoić najróżniejsze potrzeby potencjalnych gości. Najlepiej o podejściu Grupy Orbis do jakości oferowanych usług świadczy, nie zmieniona od ponad 88 lat misja firmy która brzmi:
„Być oknem na świat dla Polaków oraz bramą do Polski szeroko otwartą dla przyjezdnych, zapewniając klientom pełen komfort podróży.”