Podejście procesowe w zarządzaniu jakością

Podejście procesowe stanowi podstawę tworzenia systemów zarządzania jakością, zgodnych z wymaganiami norm serii ISO 9000:2000. Podejście to stanowi także podstawę w przypadku kompleksowego zarządzania jakością zgodnie z zasadami TQM.

Podejście procesowe jest wymieniane w normie ISO 9000 jako jedna z 8 zasad zarządzania jakością (siedem pozostałych to: orientacja na klienta, przywództwo, zaangażowanie pracowników, systemowe podejście do zarządzania, ciągłe doskonalenie, podejmowanie decyzji na podstawie faktów, wzajemnie korzystne relacje z dostawcami). W normie ISO 9000:2006 czytamy że „Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces".

Podejściem procesowym nazywamy systematyczną identyfikację procesów w organizacji oraz odpowiednie zarządzanie tymi procesami (i ich wzajemnymi powiązaniami).

Aby zarządzać procesami należy je najpierw poznać. Dlatego pierwszym etapem jest identyfikacja procesów istniejących w organizacji. W tym celu zaleca się postępowanie według poniższego schematu:

• określenie polityki jakości i celów (przez kierownictwo),

• identyfikacja istniejących procesów biznesowych,

• określenie powiązania pomiędzy procesami,

• określenie właścicieli procesów,

• opracowanie dokumentacji procesu.

Określenie polityki jakości i celów

Zadaniem najwyższego kierownictwa jest określenie polityki jakości i celów. Poszczególne procesy, które zostaną zidentyfikowane w organizacji mają za zadanie realizacje tych celów.

Identyfikacja istniejących procesów biznesowych w organizacji

Po zdefiniowaniu polityki i celów należy przystąpić do identyfikacji poszczególnych procesów. Procesy można podzielić na następujące grupy:

• procesy ogólne - do tej grupy zalicza się wszelkiego rodzaju czynności systemowe, np. określanie polityki organizacji i jej celów jakościowych, ciągłe ulepszanie i unowocześnianie procesów czy koordynacja systemu jakości;

• procesy główne- chodzi tutaj szczególnie o czynności związane z zaopatrzeniem, wytwarzaniem wyrobów i usług czy projektowaniem. W skład tej grupy wchodzi również szeroko pojęta obsługa klienta, dostarczanie mu towaru oraz przeprowadzanie bieżącej i kresowej kontroli;

• procesy pomocnicze- są to wszystkie zadania i czynności związane z sprawdzaniem i archiwizacją dokumentacji, szkoleniami czy stosowaniem technik statystycznych.

Ustalanie powiązań pomiędzy procesami

Po zidentyfikowaniu wszystkich procesów realizowanych w organizacji należy ustalić powiązania między nimi. Procesy zazwyczaj nie występują oddzielnie, ale tworzą pewien powiązany w sposób przyczynowo- skutkowy zbiór. Powiązania między procesami można przedstawić za pomocą mapy procesów. Mapa procesów to wzajemnie powiązany zbiór procesów pozostający ze sobą w zależności przyczynowo – skutkowej.

Rys. Model podejścia procesowego w ISO 9000:2006

Zarządzanie przez jakość (Total Quality Management, inaczej: kompleksowe zarządzanie przez jakość, kompleksowe zarządzanie jakością, totalne zarządzanie jakością) - podejście do zarządzania organizacją, w którym każdy aspekt działalności jest realizowany z uwzględnieniem spojrzenia projakościowego. Uczestniczą w nim wszyscy pracownicy poprzez pracę zespołową, zaangażowanie, samokontrolę i stałe podnoszenie kwalifikacji. Celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu, którego źródłem są zadowolenie klienta oraz korzyści dla organizacji i jej członków oraz dla społeczeństwa.

Zastosowanie podejścia procesowego w systemie zarządzania jakością zapewnia:

• zrozumienie i spełnienie wymagań,

• rozpatrywanie procesów w kategoriach wartości dodanej,

• otrzymywanie wyników dotyczących funkcjonowania i skuteczności procesu,

• ciągłe doskonalenie procesów na podstawie obiektywnego pomiaru.

Przy podejściu procesowym należy uwzględnić takie aspekty jak:

• wykrycie oczekiwań klientów,

• zobowiązanie do stwierdzenia i oceny stopnia zadowolenia klientów,

• dokumentacja i ocena dokonywania ciągłej poprawy,

• ocena skuteczności szkoleń,

• opis zarządzania zasobami,

• prezentacja skuteczności opisanych ustaleń,

• rozpoznanie i ustalenie wymaganych dla danego systemu procesów, ich skutków wzajemnych oddziaływań.

System Zarządzania Jakością powinien być elastyczny i musi służyć organizacji i jej klientom.

Dzięki procesowemu zarządzaniu jakością można przejrzyście ustalić procesy realizowane w organizacji i rozpoznać ich słabe ogniwa. Tym samym można efektywniej zarządzać organizacją.

Według normy ISO 9000: 2000 organizacja powinna zidentyfikować liczne, powiązane ze sobą działania i nimi zarządzać. Wykorzystanie systemu procesów w organizacji wraz z ich identyfikacją oraz wzajemnymi oddziaływaniami między tymi procesami i zarządzanie nimi można określić jako "podejście procesowe”. Model przedstawiony na rysunku 5 obejmuje wszystkie grupy procesów, jakie są realizowane w organizacji i wskazuje na powiązania pomiędzy procesami. Podejście procesowe zapewnia bieżący nadzór nad powiązaniami pomiędzy poszczególnymi procesami w systemie procesów oraz nad ich kombinacją i wzajemnym oddziaływaniem.

Przy wytwarzaniu wyrobów model procesowego zarządzania jakością uwzględnia, że w procesie ustalania wymagań znaczącą rolę odgrywają klienci i inne zainteresowane strony. Zarządzanie procesem steruje wszystkimi procesami niezbędnymi do wytworzenia wyrobu oraz weryfikuje wyniki procesu. Pomiary stopnia zadowolenia klientów, jak też innych zainteresowanych stron służą jako baza dla dokonania oceny wymagań klientów.

Podejście procesowe ma również w dużej mierze na celu poprawę skuteczności i efektywności działań przedsiębiorstwa, a więc jeszcze ściślejsze i dokładniejsze spełniania oczekiwań klientów.

Główne cechy podejścia procesowego to:

• połączenie różnych stanowisk;

• decyzje podejmowane przez pracowników;

• kolejne etapy procesu wykonywane w porządku naturalnym;

• wiele wersji procesu;

• wykonywanie pracy w najbardziej dogodnym miejscu;

• mniej kontroli i sprawdzania;

• minimalizacja uzgodnień;

• menedżer bardziej jako "coach" i doradca niż nadzorca i szef;

• dyrektor naczelny bliżej pracownika i klienta;

• znacząca rola lidera i przewodnika;

• hybrydowe działania scentralizowane/zdecentralizowane.

Udoskonalanie procesów

Ciągłe dążenie do udoskonalenia, unowocześnienia i innowacyjności jest ważną zasadą w zarządzaniu jakością, ale nie tylko. Pozwala ona na utrzymywanie się przedsiębiorstw na rynku, zdobywanie przez nich nowych klientów oraz osiąganie zysków.