„Model współczesnego obiektu hotelarskiego”
Hotelarstwo jest jedną z najszybciej rozwijających się dziedzin gospodarki. Aby odnieść w niej sukces nieraz nie wystarcza już zapewnienie podstawowych usług, które określa definicja hotelu z Międzynarodowego Słownika Turystycznego ( Dictionnaire Touristique International ), według której hotel to zakład, w którym podróżni mogą w zamian za wynagrodzenie skorzystać z noclegu i zazwyczaj także z wyżywienia. Konkurencja na rynku oraz coraz większe wymagania klientów sprawiają, że rozwój tego segmentu jest nieunikniony i dynamiczny, a obiekty hotelarskie prześcigają się w unowocześnianiu i poszerzaniu swoich usług i serwisu obsługi gości hotelowych.
Główny cel obiektów hotelarskich pozostał niezmieniony od stuleci a jest nim zaspokojenie potrzeb klienta.
Pierwszą podstawową potrzebą jest fizjologiczna potrzeba snu i wypoczynku oraz wykonanie związanych z tym czynności higienicznych, którą hotel zapewnia poprzez udostępnienie gościowi pomieszczenia, którego wielkość i wyposażenie zależą od rodzaju i kategorii zakładu hotelarskiego. Współczesne obiekty hotelarskie najczęściej oferują swym gościom wybór pomiędzy pokojami o różnych standardach a także apartamentami, tak aby każdy klient mógł wybrać najbardziej odpowiedni dla siebie i za przystępną dla siebie cenę.
Niektóre hotele umożliwiają wstawienie do pokoju tak zwanej `dostawki' czyli dodatkowego łóżka w niższej cenie, zależy to oczywiście od rozmiarów pokoju.
Kolejną ważną potrzebą fizjologiczną jest potrzeba posiłku, którą zaspokaja się poprzez różnego rodzaju zakłady gastronomiczne znajdujące się w obrębie obiektu hotelarskiego lub poza nim. W tym zakresie obiekty hotelarskie idące z duchem czasu pragną zapewnić swoim gościom zróżnicowanie, oferując poza standardową restauracją inne punkty gastronomiczne typu kawiarnie, bary a także zamawianie posiłków do pokoi czyli room service oraz w obiektach o wyższych kategoriach minibary będące w wyposażeniu pokoi.
Potrzebę bezpieczeństwa gości hotelowych zapewnia się poprzez odpowiedni system wydawania kluczy bądź kart, zabezpieczenie okien i drzwi. Istotne jest również zabezpieczenie jego zdrowia i życia poprzez specjalistyczne wyposażenie hotelu w urządzenia takie jak czujniki dymu, drzwi przeciwpożarowe, drogi ewakuacyjne, gaśnice, systemy alarmowania, systemy przeciwpożarowe, systemy kamer telewizyjnych.
Bezpieczeństwo dobytku podróżnych realizuje się poprzez przechowalnie bagaży, sejfy, strzeżone parkingi. Nierzadko zdarza się, że obiekty o wysokiej kategorii w trosce o swych gości i ich mienie zlecają ochronę budynku wyspecjalizowanym w tym kierunku firmom ochroniarskim.
Następną potrzebą, którą musi zaspokoić hotel jest potrzeba komunikacji. Usługi takie jak doręczanie gościom hotelowym przesyłek pocztowych, prasy, umieszczanie skrzynek pocztowych w obrębie lub pobliżu hotelu, wysyłanie telegramów, umieszczanie telefonów, odbiorników radiowych oraz telewizyjnych w pokojach hotelowych to podstawowe działania w tym kierunku. Potrzeba komunikacji jest szczególnie istotnym aspektem dla osób podróżujących w interesach co wiąże się z zaspokojeniem kolejnej potrzeby.
Potrzebę pracy obiekty hotelarskie zapewniają poprzez zapewnienie komfortowego pobytu i prawidłowych warunków wykonywania pracy. Dane statystyczne dowodzą, że osoba podróżująca w celach biznesowych wydaje średnio 4-5 razy więcej niż turysta nastawiony na wypoczynek. W ślad za tym idą jednak określone oczekiwania gościa, zwłaszcza w stosunku do infrastruktury teleinformatycznej hotelu. Wielokrotnie pokój, w którym zatrzymuje się przedsiębiorca, zamienia się w tymczasowe biuro. Tak więc zaopatrzenie hotelu w urządzenia, które mogą mu być pomocne w sprawnym wykonywaniu swojej pracy wydaje się być nieodzowne dla współczesnego obiektu. Komputer, skaner, drukarka, dostęp do Internetu, indywidualna poczta głosowa, zapowiedzi głosowe w ojczystym języku gościa czy możliwość odbierania połączeń na terenie całego hotelu to tylko niektóre z udogodnień, które idący z duchem czasu hotel powinien mieć do dyspozycji. Poza urządzeniami technicznymi gościom mogą być potrzebne również usługi sekretarki czy tłumacza. Istotną kwestią jest zapewnienie klientom odpowiedniego miejsca, w którym będą mogli przeprowadzić spotkania biznesowe czy rozmowy handlowe. Nowoczesne obiekty hotelarskie dysponują w tym celu salami konferencyjnymi na większą lub mniejszą ilość osób wraz z niezbędnym wyposażeniem a także oferują pełną obsługę takich spotkań.
Zaspokojenie potrzeby rekreacji zazwyczaj najważniejsze jest dla gości korzystających z usług hotelu w celu wypoczynkowym. Służą temu urządzenia typu solaria, sauny, gabinety masażu, gabinety odnowy biologicznej, sale gimnastyczne, siłownie, baseny, boiska, korty tenisowe, sale do squasha, pola golfowe, miejsca wyznaczone do spacerowania, joggingu i plażowania, wyciągi narciarskie, wypożyczalnie sprzętu sportowego i rekreacyjnego. Współczesne hotele starają się zapewnić swym gościom jak najszerszą gamę usług związanych z rekreacją, szukając jednocześnie takiej atrakcji, która wyróżniłaby go spośród innych tego typu zakładów hotelarskich oraz przyciągnęła klientów. Obsługa specyficznych urządzeń czy obiektów na terenie hotelu wymaga najczęściej zatrudnienia dodatkowego personelu co podniesie koszty użytkowania, należy więc racjonalnie oszacować popyt na daną usługę aby nie ponieść strat w związku z planowaną inwestycją. Dobrym pomysłem może okazać się udostępnienie pewnych usług rekreacyjnych dla klientów spoza grona gości hotelowych bądź reklamowanie pobliskich obiektów oferujących usługi w tym zakresie.
Zapewnienie rozrywki i zaspokojenie tej potrzeby społecznej przez hotele odbywa się najczęściej poprzez organizowanie dansingów, dyskotek, bali, bankietów oraz różnorodnych pokazów artystycznych. W zapełnieniu wolnego czasu gości pomocne mogą być również salony gier, kręgielnie, biblioteki, czytelnie, wypożyczalnie filmów video czy DVD oraz gier komputerowych i oczywiście dostęp do urządzeń typu radio, telewizor, odtwarzacz video oraz DVD, komputer. Typ proponowanych rozrywek będzie zależał od kategorii hotelu, jego charakteru oraz rodzaju klienteli, do której kieruje swe usługi. W zaspokojeniu tej właśnie potrzeby ciężko jest dogodzić wszystkim gościom dlatego też powinno się udzielać informacji o pobliskich centrach rozrywkowych, wszelkiego rodzaju imprezach i atrakcjach mogących zainteresować podróżnych.
Specyficzną potrzebą, którą nieraz hotel musi zaspokoić jest potrzeba opieki nad dziećmi dla gości przybywających ze swoimi pociechami. Specjalne dania dla dzieci, place i sale zabaw oraz fachowa opieka na życzenie rodziców to podstawowe usługi, które współczesny hotel powinien zapewniać swym najmłodszym gościom.
W ostatnich latach szczególnie ważną kwestią stało się zaspokojenie potrzeb niepełnosprawnych w obiektach hotelarskich. Ułatwienie korzystania z usług przez osoby zaliczane do kilku podstawowych grup niesprawności realizuje się poprzez instalacje specyficznych urządzeń i odpowiednie projektowanie pomieszczeń.
Zaspokojenie wszystkich wyżej wymienionych potrzeb nie jest sprawą łatwą dla obiektu hotelarskiego a rosnąca konkurencja sprawia, że poprzeczka stawiana jest coraz wyżej. Stopień w jakim owe potrzeby będą zaspokajane zależy w dużej mierze od kategorii i standardu obiektu, oczywiste jest, że inaczej będzie się ta kwestia przedstawiać w zakładach o najwyższych kategoriach a zupełnie inaczej w obiektach typu schronisko. W związku z tym najistotniejsze dla współczesnego obiektu będzie dążenie do jak najefektywniejszego wykorzystania możliwości w danej kategorii hotelarskiej.
W związku z niemożliwością dostosowania produktu jakim jest obiekt hotelarski do zaspokojenia wszelkich wyrażanych przez klientów potrzeb nastąpił rozwój w określonych kierunkach czyli specjalizacja zakładów hotelarskich. Nie oznacza ona jedynie podnoszenia standardu obiektu i świadczonych przez niego usług. Głównym założeniem jest wyspecjalizowanie się obiektu w wychodzeniu naprzeciw potrzebom jednej bądź kilku charakterystycznych grup osób o podobnych wymaganiach korzystających z usług hotelarskich oraz wyróżnienie się na rynku spośród innych obiektów specyficznym zakresem świadczonych usług oraz oryginalnością. Obranie kierunku rozwoju uzależnione będzie od położenia zakładu, jego możliwości finansowych oraz szacowaną wielkością popytu na rzadko spotykaną czy innowacyjną i nowatorską formę podania obiektu i usług, które obiekt będzie promować.
Przykładowe kierunki, w których hotele mogą zaplanować swój rozwój to:
Specjalizacja obiektu w świadczeniach typu odnowa biologiczna i regeneracja zdrowia i urody (może być również połączona z usługami rehabilitacyjnymi) czyli stworzenie ośrodka zwanego spa. Jest to obiekt ukierunkowany na specyficzny segment rynku a mianowicie ludzi zainteresowanych zadbaniem o swoje zdrowie i urodę oraz posiadających na ten cel środki finansowe. Istotne dla takiego ośrodka będzie wyposażenie typu: baseny, prądy wodne, whirpoole, jaccuzi, masaże wodne i suche, sauny łaźnie parowe, hale sportowe, sale do squasha, boiska do koszykówki, siatkówki, badmintona, korty tenisowe, sala do aerobiku, siłownia oraz szeroka gama zabiegów leczniczych.
Nastawienie obiektu na aktywny wypoczynek poprzez ograniczenie wygód w pokojach w celu zachęcenia gości do zainteresowania się usługami rekreacyjno - rozrywkowymi i związanym z nimi programem hotelu. Obiekty takie mogą być przyjmować zarówno osoby w wieku dorosłym, dzieci oraz całe rodziny. Zapewnienie gościom odpowiedniej rozrywki często powierza się specjalnie szkolonym w tym kierunku animatorom rekreacji, którzy jednak muszą mieć do dyspozycji pomagające w tym celu urządzenia czy dostęp do obiektów sportowo - rekreacyjnych.
Kolejną grupą klientów, która będzie wymagała od obiektu hotelarskiego specjalistycznego wyposażenia i usług są klienci „trzeciego wieku” czyli najstarsi goście hotelowi. Obiekt taki musi być odpowiednio położony i zapewnić maksymalną wygodę i bezpieczeństwo poprzez zastosowanie wszelkich urządzeń ułatwiających poruszanie się i funkcjonowanie osobom starszym i być może częściowo już niesprawnym a także zapewnienie fachowego programu geriatrycznego.
Kierunkiem cieszącym się dużą popularnością w turystyce jest agroturystyka czyli aktywny wypoczynek na wsi. Działalność taka opiera się głównie na wykorzystaniu zasobów naturalnych otoczenia więc obiekt może powstać jedynie w spełniającym pewne wymogi miejscu. Dla korzystających z takiej usługi gości najistotniejszy będzie kontakt z naturą należy im go więc zapewnić na przykład poprzez naukę jazdy konnej, organizację kuligów, przejażdżek bryczką, spacerów po okolicy, zbieranie grzybów i jagód, możliwość opieki nad zwierzętami gospodarskimi i naukę prowadzenia gospodarstwa czy naukę przyrządzania regionalnych potraw.
Ciekawym pomysłem, który wyróżni zakład hotelarski może być stworzenie go w nietypowym obiekcie bądź nietypowym miejscu czy w budynku o ciekawym kształcie. Przysposobione w celach hotelarskich samoloty, statki, pociągi, zamki czy inne zabytkowe budowle oferują klientom pobyt inny niż wszystkie co będzie ich kartą przetargową na konkurencyjnym rynku. Przykładem hotelu w bardzo nietypowym miejscu jest Icehotel wybudowany z lodu w 1990 roku w małej wiosce Jukkasjärvi w północnej Laplandii w Szwecji. Podobny obiekt o nazwie Ice Hotel Glace powstał również w Kanadzie. Nietypowy kształt to cecha wyróżniająca hotele takie jak Burj Al Arab czyli hotel w kształcie żagla, który wznosi się ponad 321 metrów ponad Zatokę Arabską i stał się punktem orientacyjnym w Dubaju. Poza niezwykłą architekturą wyróżnia się swym standardem gdyż jest to jedyny na świecie hotel siedmiogwiazdkowy. Innym przykładem może być powstały w mieście Tychy obiekt Piramida, którego kształt jest wiernym odwzorowaniem piramidy Heopsa w pięciokrotnym pomniejszeniu. Mieści się w nim Centrum Rehabilitacyjno-Terapeutyczne Świat Zdrowia i Urody.
Zadaniem współczesnych obiektów jest zaspokajanie coraz nowszych i nieraz bardziej skomplikowanych potrzeb potencjalnych klientów. Dlatego też istotna jest obserwacja rynku i reagowanie na jego zmiany poprzez unowocześnianie samego budynku oraz poszerzanie i urozmaicanie zakresu wszelkich usług, które obiekt oferuje. Wykwalifikowana kadra zarządcza unowocześniająca metody pracy i dbająca o zatrudnianie i szkolenie wyspecjalizowanego personelu to podstawy sprawnego funkcjonowania dążącego do zadowolenia nawet najbardziej wymagających gości. Celem każdego, czy to istniejącego już czy też nowo powstającego obiektu jest przyciągniecie klientów oraz wypracowanie zysku. Na osiągnięcie tego celu wpływ ma wiele czynników a jednymi z najważniejszych wydają się być unikalny pomysł na formę obiektu, trafienie w niezaspokojony segment rynku oraz zapewnienie jak najniższych a przede wszystkim konkurencyjnych cen w stosunku do kategorii przedsiębiorstwa hotelarskiego.
Bibliografia:
Turkowski M., „Marketing usług hotelarskich”, PWE, Warszawa 2003
www.student.e-tools.pl
1