ARKUSZ 5.2
Rozwiązanie testu
„Jakie jest twoje nastawienie do klientów?”
Komentarze do odpowiedzi sformułowano z punktu widzenia klienta, aby ułatwić zrozumienie problemu z tej właśnie perspektywy.
FAŁSZ Klienci mają zbyt duże wymagania.
Jako klient ty także żądasz i oczekujesz dobrej obsługi.
FAŁSZ Klienci powinni rozumieć moje położenie.
Jako klient jesteś zmartwiony własnymi problemami, zwłaszcza że najczęściej ich przyczyna leży po stronie sprzedawcy. Nie interesuje cię punkt widzenia drugiej strony.
FAŁSZ Klienci nie powinni oczekiwać szybkiej reakcji.
Jako klient z pewnością próbowałeś rozwiązać wcześniej problem na własną rękę. Dzwoniąc do sprzedawcy, straciłeś już na to trochę czasu, oczekujesz więc szybkiej pomocy specjalistycznej.
FAŁSZ Klienci skarżą się często na mało ważne problemy.
Jeśli jesteś klientem, nie istnieją dla ciebie mało istotne problemy, szczególnie gdy utrudniają ci one życie. Jak się poczujesz, gdy ktoś stwierdzi, że twój problem nie zasługuje na uwagę?
PRAWDA Sytuacja, w której klient czeka przy telefonie dwie minuty, jest dopuszczalna.
Proszę przedyskutować odpowiedź na to pytanie.
FAŁSZ Jeżeli powiem klientowi, że mam mnóstwo spraw na głowie, zachowam się prawidłowo.
Jako klient wywnioskujesz z takiej wypowiedzi, że produkt lub usługa, o którą prosisz, sprawia sprzedawcy mnóstwo problemów, co nie skłoni klienta do podjęcia dalszej współpracy.
FAŁSZ Mogę oczekiwać od klienta, aby doceniał moją pracę.
To zupełnie zrozumiałe - wszyscy chcemy być doceniani, sprzedawcy powinni jednak oczekiwać uznania nie od klientów, ale z innej strony. Klienci nie zawsze potrafią docenić pracownika, nawet jeśli zostali dobrze obsłużeni. Uważają po prostu, że należy się im dobra obsługa.
FAŁSZ Nerwowymi klientami powinien zająć się kierownik.
Czy byłeś kiedyś zdenerwowanym klientem? Jeśli tak, na pewno sobie przypominasz, że powodem irytacji był najczęściej produkt lub firma, a nie osoba, z którą rozmawiałeś. Jeśli jednak osoba ta zaczynała się zachowywać jak obrażona, twoje oburzenie wzrastało. Dlatego też ani sprzedawca, ani klient nie powinni traktować zdenerwowania rozmówcy w kategoriach osobistych.
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003